客户服务技能教案
客户服务实训教案设计模板
课程名称：客户服务实训课时安排：2课时教学目标：1. 知识目标：使学生了解客户服务的概念、原则和技巧，掌握基本的客户沟通方法和处理客户投诉的流程。
2. 技能目标：培养学生具备良好的客户服务意识，提高沟通能力、解决问题的能力和团队合作能力。
3. 情感目标：使学生树立以客户为中心的服务理念，增强服务意识和责任感。
教学重点：1. 客户服务的原则和技巧2. 客户沟通的方法3. 客户投诉处理流程教学难点：1. 情绪管理在客户服务中的应用2. 复杂客户投诉的处理策略教学准备：1. 教师准备：教案、PPT、案例、视频资料、模拟场景等。
2. 学生准备：预习教材，准备模拟场景中的角色扮演。
教学过程：第一课时一、导入1. 提问：什么是客户服务？客户服务的重要性是什么？2. 介绍本节课的学习目标和内容。
二、讲解1. 客户服务的概念和原则- 客户服务的定义- 客户服务的原则（如：尊重客户、诚信、主动、高效等）2. 客户服务的技巧- 沟通技巧（如：倾听、表达、提问等）- 情绪管理技巧（如：调整心态、同理心、冷静应对等）- 问题解决技巧（如：分析问题、制定方案、执行方案等）三、案例分析1. 分析案例，引导学生总结客户服务中的常见问题和解决方法。
2. 分组讨论，每组选取一个案例，进行角色扮演，模拟客户服务场景。
四、总结1. 总结本节课所学内容，强调客户服务的重要性。
2. 布置课后作业：撰写一篇关于客户服务的个人心得体会。
第二课时一、复习1. 复习上节课所学内容，提问检查学生对知识点的掌握情况。
二、模拟实训1. 划分小组，每组设定一个模拟场景，如：餐厅服务员、客服人员等。
2. 每组选取一名组长，负责协调组内成员的模拟服务过程。
3. 模拟服务过程中，注重以下几点：- 客户需求的识别- 客户投诉的处理- 情绪管理- 团队协作三、角色扮演1. 每组选取一名成员扮演客户，其他成员扮演服务人员。
2. 角色扮演过程中，注意以下几点：- 客户服务人员的沟通技巧- 客户投诉的处理- 情绪管理- 团队协作四、点评与反馈1. 教师对每组的表现进行点评，指出优点和不足。
客户服务技能培训教案
客户服务技能培训教案一、教学目标1. 了解客户服务的概念及重要性。
2. 理解良好的客户服务对企业的影响。
3. 掌握提高客户满意度的技巧和方法。
4. 培养良好的客户沟通能力和解决问题能力。
二、教学内容1. 客户服务的概念和重要性- 什么是客户服务？- 客户服务的重要性和意义。
2. 客户服务基本原则- 态度决定一切- 主动适应客户需求- 全程关注客户体验- 以解决问题为目标- 不断改进和学习3. 提高客户满意度的技巧和方法- 建立良好的第一印象- 主动倾听客户需求- 提供清晰明确的信息- 尊重客户的意见和建议- 及时解决客户问题- 关注客户的反馈和满意度调查4. 客户沟通技巧- 倾听技巧- 肢体语言和非语言沟通- 避免冲突和争执- 使用积极语言和措辞- 处理抱怨和问题5. 解决问题的能力培养- 审慎分析问题- 制定解决方案- 客户投诉的处理方法- 衡量解决问题的效果- 不断改进和学习三、教学方法1. 讲解法：通过教师讲解客户服务的概念、重要性和技巧，并结合实例进行解释和说明。
2. 讨论法：引导学员参与讨论，分享客户服务经验和案例，并进行分析和总结。
3. 角色扮演法：通过角色扮演演练客户服务场景，培养学员实际操作和解决问题的能力。
4. 分组讨论法：将学员分成小组，让他们共同探讨和解决一些客户服务的问题，并展示解决方案和成果。
四、教学流程1. 序言（5分钟）- 介绍客户服务的重要性和培训目标。
- 激发学员的学习兴趣和参与度。
2. 客户服务的概念和重要性（10分钟）- 介绍客户服务的概念和定义。
- 分析客户服务对企业的重要性和影响。
3. 客户服务基本原则（15分钟）- 阐述客户服务的基本原则和要点。
- 引导学员思考和讨论相关案例。
4. 提高客户满意度的技巧和方法（20分钟）- 讲解提高客户满意度的技巧和方法。
- 通过案例分析和讨论巩固学习内容。
5. 客户沟通技巧（20分钟）- 介绍客户沟通技巧和方法。
- 讲解倾听技巧、肢体语言等相关内容。
客户服务教案
客户服务教案1.背景介绍客户服务是指为了满足客户需求并提供优质服务的一系列活动。
在现代商业环境中，良好的客户服务是企业成功的关键。
由于客户需求的多样性和竞争的激烈程度不断提高，提供出色的客户服务已成为企业的重要任务。
2.教育目标本教案旨在帮助学员掌握以下技能：理解客户服务的重要性和影响掌握与客户沟通的技巧和方法研究如何解决客户问题和投诉提高对客户需求的敏感度和响应能力培养良好的客户关系管理能力3.教学内容3.1 客户服务的重要性和影响客户服务的定义和目标客户服务对企业的影响和价值成功的客户服务案例3.2 与客户沟通的技巧和方法积极倾听和理解客户需求清晰有效地表达和传递信息有效应对客户情绪和问题3.3 解决客户问题和投诉掌握解决问题和投诉的步骤和技巧建立有效的问题解决流程处理客户投诉的常见挑战和策略3.4 客户需求的敏感度和响应能力了解客户需求和期望快速响应客户需求并提供解决方案持续改进客户服务质量3.5 客户关系管理建立并维护良好的客户关系提高客户忠诚度和满意度利用技术和工具提升客户关系管理效率4.教学方法理论讲授：通过课堂教学传达知识和理论框架角色扮演：模拟真实情境，训练学员应对客户问题和投诉的能力讨论和案例分析：引导学员思考和分析客户服务案例，分享经验和解决方案实践演练：通过实际操作提高学员与客户沟通和解决问题的能力5.教学资源___演示文稿：用于理论讲授和案例分享角色扮演材料：为学员提供真实情境的模拟演练案例分析材料：用于讨论和分析客户服务案例客户反馈调查表：评估学员对课程效果的反馈6.教学评估课堂参与度：观察学员的主动参与和贡献程度角色扮演表现：评估学员在模拟情境中的表现和能力案例分析：检查学员对案例的分析和解决方案是否合理客户反馈调查：收集学员对课程效果的反馈和建议7.时间安排本教案可按照以下时间安排进行：第一周：理论讲授和角色扮演第二周：案例分析和讨论第三周：实践演练和教学评估8.教学成果通过本教案的研究，学员将能够：理解客户服务的重要性和影响掌握与客户沟通的技巧和方法解决客户问题和投诉的能力提高对客户需求的敏感度和响应能力培养良好的客户关系管理能力，提高客户满意度和忠诚度9.总结本教案提供了一套系统的客户服务培训方案，旨在帮助学员提高与客户沟通、问题解决和客户关系管理的能力。
客服培训教案模板范文
一、课程名称：客户服务技能培训二、培训目标：1. 理解客户服务的基本原则和重要性。
2. 掌握基本的沟通技巧和应对策略。
3. 提高问题解决能力，提升客户满意度。
4. 增强团队合作意识，提高工作效率。
三、培训对象：新入职客服人员、老员工技能提升、全体客服团队四、培训时间： 2天五、培训内容：第一部分：客户服务概述（1课时）1. 课程导入：- 简要介绍客服行业的重要性及发展趋势。
- 引导学员思考如何成为一名优秀的客服人员。
2. 客户服务原则：- 以客户为中心的服务理念。
- 热情、耐心、专业、诚信的服务态度。
- 及时、准确、高效的服务效率。
3. 案例分析：- 分析成功客服案例，探讨客户服务技巧。
第二部分：沟通技巧（2课时）1. 倾听技巧：- 倾听的重要性。
- 如何有效倾听客户的需求和问题。
2. 表达技巧：- 清晰、简洁、礼貌的表达方式。
- 避免使用专业术语和模糊不清的语言。
3. 非语言沟通：- 身体语言、面部表情在沟通中的作用。
- 如何通过非语言沟通增强说服力。
第三部分：问题解决与应对策略（2课时）1. 问题分析：- 分析客户问题的原因和类型。
- 提出有效的解决方案。
2. 应对策略：- 处理客户投诉的技巧。
- 遇到紧急情况时的应对措施。
3. 案例分析：- 通过案例分析，提高学员的问题解决能力。
第四部分：团队合作与效率提升（1课时）1. 团队合作的重要性：- 团队合作对客服工作的影响。
- 如何在团队中发挥积极作用。
2. 提高工作效率：- 工作流程优化。
- 时间管理和任务分配。
3. 团队协作技巧：- 沟通协作的技巧。
- 解决团队冲突的方法。
第五部分：模拟训练与实战演练（1课时）1. 模拟训练：- 学员分组进行角色扮演，模拟真实客服场景。
2. 实战演练：- 实战场景模拟，让学员在实际操作中提升技能。
六、培训评估：1. 课堂参与度：记录学员在课堂上的互动和提问情况。
2. 案例分析：评估学员对案例分析的理解和应用能力。
客户服务教案
客户服务教案教案标题：客户服务教案教案目标：1. 了解客户服务的重要性和基本原则。
2. 掌握提供优质客户服务的技巧和策略。
3. 培养学生的沟通能力和解决问题的能力。
4. 培养学生对客户需求的敏感度和关注度。
教案步骤：引入：1. 引导学生思考什么是客户服务，为什么客户服务对于企业和个人的重要性。
2. 通过实际案例或讨论，让学生认识到提供优质客户服务对于维护企业形象和促进销售的重要性。
主体：3. 解释客户服务的基本原则，如尊重、耐心、专业、诚信等，并让学生理解每个原则的含义和作用。
4. 分析客户需求的特点，如多样性、变化性和个性化，并让学生了解如何根据不同客户的需求进行个性化服务。
5. 探讨提供优质客户服务的技巧和策略，如积极倾听、及时回应、解决问题、关注细节等，并通过角色扮演或案例分析让学生实践这些技巧。
6. 引导学生思考如何处理客户投诉和抱怨，并提供解决问题的方法和策略。
7. 强调客户服务的重要性不仅在商业领域，也适用于日常生活中的各种情境，如家庭、学校等。
总结：8. 总结客户服务的重要性和基本原则，并鼓励学生将这些原则应用到实际生活中。
9. 提供学生自主学习的资源和推荐阅读，以进一步加强他们的客户服务技能和知识。
评估：10. 设计评估任务，如编写客户服务策略、角色扮演、案例分析等，以评估学生对客户服务理论和实践的掌握程度。
教学资源：- PowerPoint演示文稿- 实际案例或故事- 角色扮演材料- 客户服务策略案例- 相关阅读材料备注：教案的具体内容和教学方法可以根据教育阶段的要求和学生的实际情况进行调整和适应。
服务客人教案设计模板及范文
一、教学目标1. 知识与技能：使学生掌握服务客人的基本礼仪和技巧，提高服务质量。
2. 过程与方法：通过案例分析、角色扮演、讨论等方式，培养学生实际操作能力。
3. 情感态度与价值观：使学生树立良好的服务意识，尊重客人，培养团队协作精神。
二、教学内容1. 服务客人的基本礼仪2. 服务客人的沟通技巧3. 服务客人的心理素质4. 服务客人的突发事件处理三、教学过程1. 导入（1）提问：什么是服务？服务的重要性是什么？（2）讲解服务的基本概念和重要性。
2. 主体部分（1）服务客人的基本礼仪1）着装要求2）仪容仪表3）站姿、坐姿、走姿4）接待客人时的礼貌用语（2）服务客人的沟通技巧1）倾听技巧2）提问技巧3）回答技巧4）非语言沟通（3）服务客人的心理素质1）自信心2）耐心3）应变能力4）抗压能力（4）服务客人的突发事件处理1）投诉处理2）意外事件处理3）紧急事件处理3. 案例分析（1）选取实际服务案例，让学生分析服务过程中存在的问题。
（2）引导学生讨论如何改进服务，提高服务质量。
4. 角色扮演（1）分组进行角色扮演，模拟实际服务场景。
（2）观察学生表现，指出不足，指导改进。
5. 总结与反思（1）总结本次课程的重点内容。
（2）引导学生反思自己在服务过程中的表现，提出改进措施。
四、教学评价1. 课堂参与度2. 角色扮演表现3. 课后作业完成情况教案范文：一、教学目标1. 使学生掌握服务客人的基本礼仪和技巧，提高服务质量。
2. 通过案例分析、角色扮演、讨论等方式，培养学生实际操作能力。
3. 培养学生树立良好的服务意识，尊重客人，培养团队协作精神。
二、教学内容1. 服务客人的基本礼仪2. 服务客人的沟通技巧3. 服务客人的心理素质4. 服务客人的突发事件处理三、教学过程1. 导入（1）提问：同学们，你们认为服务的重要性是什么？（2）讲解服务的基本概念和重要性。
2. 主体部分（1）服务客人的基本礼仪1）着装要求：穿着整洁、大方，符合职业形象。
客户服务技巧培训教案
培训对象：万联运营管理中心客服代表 培训时间：天 培训目的：➢ 树立客服代表的职业规划
➢ 使客服代表具备强烈的客户服务意识 ➢ 如何做一个专业的客服代表
培训大纲： 客服服务意识及理念 客服技巧的运用 销售技巧和练习
注意
认真思考培训中的每一个问题。 记录下对于培训的理解和有益的思路。 积极参与讨论和演习。 不要急于去寻找答案，注重思考的过程。 培训中请不要做与培训无关的事情。
带他们一起走过问题 带他们一起找解决办法 客户希望你记住： 不是你在帮他们的忙，而是他们在帮 你的忙！
客户喜欢：（客服的期望）
得到专业而且友好的服务 感到受欢迎 知道你非常重视的在倾听 被记住、被熟识 被认可 有问必答 训练有素 获得完整明确的信息 对你的能力有信心 得到的比预期值高
演习一
、由客服代表自行设置脚本。 、要求案例中出现个难点。 、学员自行选择角色扮演：客服、用户、解说。 、客服代表要表现出专业的态度，以及热情的服务态度。 、用户要尽量给出真实的感觉，以及情绪的连贯性。 、解说人员需要先向大家解说案例的大纲，然后分析客服代
➢ 急于表示意见； ➢ 有抗拒心理，观点或理解的角度不同； ➢ 太过专业、艰涩难懂，无法理解； ➢ 不够真诚。
二、热情开篇
电话铃响一声内接听问候来电者
➢ 礼貌、热情、有专业素养 ➢ 有准备的开始 ➢ 如果你这时正在闹情绪，请尽力冷静下来。 ➢ 在你接听来电之前，面带微笑。 ➢ 明确客户为什么要打电话过来。
态度是否热情 阐述是否清晰
发音是否标准 语汇是否专业
语调和语速的同步
人们同用和自已相同方式交流的人谈话 时会感到更加轻松； 营造一个舒适的谈话氛围； 使客户更容易接受我们的观点。
客服服务技巧教案模板范文
课时：2课时教学目标：1. 让学生了解客服服务的基本原则和重要性。
2. 培养学生良好的沟通技巧和解决问题的能力。
3. 提高学生处理客户投诉和满意度调查的技巧。
教学重点：1. 客服服务的基本原则。
2. 沟通技巧和问题解决方法。
3. 客户投诉处理和满意度调查技巧。
教学难点：1. 如何在压力下保持冷静和专业。
2. 如何有效倾听和同理心。
3. 如何处理复杂和棘手的客户问题。
教学准备：1. PPT课件。
2. 案例分析材料。
3. 实践练习材料。
教学过程：第一课时一、导入1. 介绍客服服务的重要性。
2. 引导学生思考：什么是好的客服服务？二、客服服务的基本原则1. 尊重客户：尊重客户的基本权利和需求。
2. 专业素养：保持专业形象，提供专业服务。
3. 耐心细致：对待客户要有耐心，关注细节。
4. 及时响应：迅速响应客户的需求和问题。
5. 持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量。
三、沟通技巧1. 倾听：学会倾听客户的需求和问题，理解客户情绪。
2. 表达：清晰、简洁地表达自己的观点和建议。
3. 同理心：设身处地为客户着想，感受客户的情绪。
4. 非言语沟通：注意肢体语言、语调等非言语沟通方式。
四、案例分析1. 分组讨论案例，分析客服服务中的问题。
2. 各组分享讨论结果，教师点评。
第二课时一、问题解决方法1. 分析问题：准确识别客户问题的本质。
2. 提出解决方案：根据客户需求提供合适的解决方案。
3. 实施方案：确保解决方案的有效实施。
4. 跟进反馈：关注客户对解决方案的反馈，及时调整。
二、客户投诉处理1. 接受投诉：耐心倾听客户投诉，保持冷静。
2. 分析原因：找出投诉的原因，制定改进措施。
3. 解决问题：提出解决方案，并确保问题得到解决。
4. 跟进处理：关注客户满意度，确保问题得到妥善解决。
三、满意度调查技巧1. 设计调查问卷：关注客户需求，设计合理的问题。
2. 收集数据：通过电话、邮件等方式收集客户满意度数据。
3. 分析数据：对收集到的数据进行统计分析，找出问题所在。
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—学年度第学期系部名称专业名称课程名称教师姓名教案首页项目一了解客户服务任务理解客户服务及其意义❖知识目标❖「理解客户与客户服务的内涵。
❖「了解客服职业岗位。
❖「了解客服人员的能力要求与职业发展。
重难点❖二矗根据客服职业要求找出自身的努力方向。
❖「能树立客户服务意识，树立高端客服理念。
任务分析随着社会主义市场经济的不断发展，信息技术的突飞猛进，企业间产品的同质化倾向日趋明显，产品被复制的堆度越来越小，产品更新换代的速度也日益加快。
企业间日趋激烈的竞争焦点落在了客戸身上。
怎样为客户提供优质服务？怎样才能吸引更多的客户？怎样培养企业的忠实用戸？每个企业都在努力寻求这些问题的解决方法。
越来越多的企业选择组建客户服务部门以期为客户提供更好的服务。
而大部分企业在制立企业高层目标时都会包括客戸服务质量的目标，也就是说，更多的企业已经把客户服务部门放在了企业经营战略的重要位置*因而，企业对客户服务工作人员和具有客服意识的人才的需求不断增多o'°任务引入中两则小广告前后内容的变化，会导致一些消费者对产品选择的改变，本任务试图通过这个比较使大家认识到服务在企业竞争中的作用。
相关知识一、客户的内涵❖中国古代户籍制度中的一类户口，与主户相对而言，泛指非土著的住户。
它不是一个统一的阶级或阶层，其中包括有地主、自耕农、城市小商贩.无业游民。
❖详细解释(1)汉魏以来，大批农民因逃避赋役而流亡各地，被地主豪族荫占后，称为佃客、浮客.隐户、荫户等。
唐宋时户籍中并有主户、客户的区别。
客户多指无地佃客。
《晋书•王恂传》:“魏氏给公卿已下租牛客户数各有差，自后小人惮役，多乐为之，贵势之门动有数百。
"唐柳芳《食货论》:“人逃役者，多浮寄于阖里，县收其名，谓之客户。
”《宋史•食货志上一》:“真宗景徳初，诏诸州不堪牧马闲HL依职田例招主客户多方种荷，以沃瘠分三等输课。
”(2)泛指由外地迁来的住户。
宋方岳《燕来巢》诗：“吾贫自无家.客户寄村瞳。
”淸富察敦崇《燕京岁时记•祭灶》:“京师祭灶仍沿用旧俗，禁妇女主祭。
其祀期用二十三日，惟南省客户用二十四日。
”李广田《没有太阳的早晨》:“黄家是客户，住在毛老爷家的花园里(3)厂商或经纪人对往来主顾的称呼o厂商或经纪人对往来主顾的称呼：1 •客户范畴(1)消费客户。
客户购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家屉。
(2)B2B 客户.购买你的产品(或服务)，并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以贏取利润或获得服务的客户。
(3)渠道、分销商、代销商。
不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。
此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。
(4)内部客户。
企业(或相关企业)内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到苴商业目的。
这类客户往往最容易被忽略，而随着时间的流逝，他们也是最能盈利(潜在)客在西方的论著中，顾客（Customer ）和客户（Client ）是两个不同的概念。
尽管顾客 与客户都是购买和消费企业产品的人或者组织，但两者最大的区别在于顾客是“没有名字 的一张脸”，而客戸的资料却详尽地储存在企业的信息库中。
从这个意义上讲，客户与企 业之间的关系比一般意义上的顾客更为密切和亲近。
在服务经济、体验经济到来的时代， 一个非常重要的管理理念就是要将顾客视为“客户”，而不再是“一张没有名字的脸” o在现代企业管理中，客户的内涵进一步扩大•除了企业外部的客户（即营销学中的 “客户”概念）夕卜，公司内部的下一流程.下一道工序的工作人员也是客戸。
（1） 客户不一泄是产品或服务的最终接受者。
对处于供应链下游的企业来说，他们是上游企 业的客戸。
他们可能是一级批发商、二级批发商、零售商或物流服务提供商，而最终的接 受者是消费产品或服务的个人或组织 •（2） 客户不一泄是用户。
处于供应链下游的批发商、零售商是制造商的客戸，只有当他们直 接消费这些产品或服务时，他们才是上游制造商的用户。
（3） 客户不一泄在公司之外，内部客户日益引起企业的重视，它使企业的服务无缝连接起 来。
因为人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上、下流程工作人员和供应链 中的上、下游企业看做是同事或合作伙伴，淡化了服务意识，造成服务的内外脱节和不能 落实。
二.客户服务的内涵 1•客户服务概述狭义的客户服务，是指售岀后跟产品有关的服务。
例如：使用说明、维修保固、退货或账 务服务等。
广义的客户服务，是指致力于使客户满意并持续购买公司产品或服务的一切活 动的统称。
在现代市场经济中，广义的客户服务概念往往被采纳。
因为客户不仅需要产品 和服务，还需要企业更好地对待他们，他们想获得一种真诚且髙效的服务来满足他们的需 要。
2 •客户服务所包含的内容❖ （1）提供购买咨询。
当顾客准备购买产品时，客服人员需要向其提供有关信息和 咨询。
❖ （2）受理客户订单。
当客户购买产品时，也就是下订单时，客服人员需要迅速受 理© ❖ （3）提供技术支持。
当客户对企业的产品在技术问题上产生疑问和需要支持的时 候，客服人员要迅速地对他们所提岀的疑问予以解答或者给予技术支持。
❖ （4）受理客户投诉°当顾客产生不满并进行投诉时，客服人员需要迅速受理。
❖ （5）管理客户关系。
搜集客户信息，分析和把握客户特征，提供有针对性的产品 和服务，维护良好稳定的客户关系。
❖但是客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理投诉以及维修等服务。
从最 广泛的意义上讲，任何能提髙客户满意程度的因素与行为，都属于客户服务的范 畴。
可能客服人员对顾客的一个会心的微笑，都会让顾客感到愉快，那么微笑也属 于客户服务的范畴。
❖企业要在未来的市场竞争中获胜，关键不在于企业能提供什么产品或服务，而是在 于企业能提供的产品或服务的附加值是多少，服务就是提髙产品附加值的一种有效 途径。
3.客户服务的作用❖ （1）适应市场营销环境变化的需要IBM 公司客户关系 客户价值提供的服务 钻石级 集团副总裁 营业额50% 集团客户关系总监利润65%个性化咨询IT 规划完整的方案设计黄金级 区域总裁 营业额25% 咨询 集团客户关系总监利润15% 个性化方案设计白银级 大客户经理营业额20% 利润13% 标准方案 价格优惠政策其他? 营业额5%利润7%标准方案或产品户。
2、IBM 的一种客户细分及管理。
❖随着技术的发展，产品的同质化倾向日趋明显，企业之间的竞争不仅仅是产品的竞争，更是服务的竞争。
服务日益成为企业竞争和生存的关键。
而市场也正处于从“产品经济”时代逐步过渡到“服务经济”、“体验经济"时代的转变之中。
作为一名消费者，我们在接受产品本身功能所带来的价值的同时，还在享受服务所带来的乐趣。
只有具有优质客户服务质疑的公司，才会在服务经济社会里取得成功。
这种转变还将继续，因为“体验经济”的时代正逐步来临。
万事都可能被其他企业复制，唯有顾客的体验不可替代。
只有建立“全而的客户服务”体系，关注客户从产品、服务到体验的全过程，企业才能把握客户，使客户满意度不断提髙，使客户成为企业的忠实用户。
❖（2）建立竞争优势❖当今时代，信息传播速度之快令人惊叹，技术的“保鲜期”逐渐缩短，这使得各厂商间同类产品的质量水平日趋一致。
通过质量来赢得消费者的青睐显然已不够。
而服务是竞争者无法模拟和复制的.因为服务的执行者是员工，服务文化和行为的建立需要较长时间的积累。
所以，服务是企业在竞争中获得优势的有效方法。
（3）服务是体验式广告如今商战，除了产品和渠道竞争之外，无外乎三招：广告.降价、促销。
观其效果，广告像注射兴奋剂，只能热闹一阵：降价像注射强心剂，只会热销一时；促销像服镇静剂，只管一段时间。
而服务却像甜品.它带来的是满足之后的美妙感受•客户服务是全面、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。
现代营销学认为，市场已经从以生产产品为中心的生产观念转变到以满足客H需求为中心的客户服务观念。
客户的需求已经成为企业经营活动中的核心问题。
而客户服务可以使企业及时得到客户反馈信息，从而满足客户需求，赢得客户。
4•客户服务的起源一一客户价值（1）客户创造了利润（2）客户创造了质量❖客户使用产品后提出的意见对企业来讲具有重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及企业对客户消费行为的把握，成为企业下一阶段经营的依据。
❖（3）客户创造了机遇❖一般消费者的从众心理很强，一个企业拥有大量的客户群会成为其他客户考虑的重要因素。
另外，当一个企业拥有忠实的客户在市场中占据相对较大的份额时，就会形成规模优势，也会降低企业的成本。
❖客户还会为企业带来网络化价值。
客户网络化价值是指当有一个商业客户使用你的产品.服务，该商业客户的客户为了便于与其进行商务行为，也可能会采用你的产品、服务。
因此形成了一种网络化的消费行为，为企业带来更多的客戸。
❖（4）客户创造了市场❖一个品牌的追随者越多•它的价值就越髙。
企业拥有较多的客户就意味着占有了较大的市场份额，市场份额本身代表着一种品牌形象。
曾有人做过这样一个试验：将一瓶普通的威士忌倒入路易十三的空瓶中，让一位专业品酒师品尝，居然让他赞不绝口：一件普通的衬衫绣上品牌标志，就能多卖几百元……企业只有提供高质量、令客户满意的服务，才能获得越来越多的追随者，建立品牌，从而赢得更广阔的市场。
❖（5）优化服务，开发客户❖为客户提供优质的服务，企业与客户之间形成了良性循环的关系。
企业从最开始关注客户的需求，到迎合客户的需求.再到最后企业自主优化服务，从而开发了更多的客户。
知识拓展：物流客户服务❖ 1.物流客户服务❖物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
❖客户服务与物流客户服务左义上的不同。
• 2、物流客户服务的特点❖物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作。
物流客户服务是一整套业绩评价❖3、物流客户服务的要素:当物流企业与某个客户建立起合作关系时，其客户服务的要素将转变为具体的服务工作。
以某物流运输企业为例，当其接受某货主企业的服务委托时，重点明确客户的具体需求是重要的交易前服务要素。
❖是否需要上门收送货物？❖运输时间要求如何？❖是否需要仓储及再加工的服务？❖在此之前的物流活动存在哪些不满意的地方？❖希望我们的服务能达到什么要求？❖在服务的过程中要对客户的客户注意些什么？❖客户近、中、远期的物流工作目标或者希望是什么？明确了这些问题后，企业即可针对客户提出的各种要求，组织人员、采取措施，以解决上述问题满足客户的需求，通过各方的努力和服务质量的改善来实现客户对企业的期望。
❖交易中应做好以下具体工作：❖货物再包装以及贴标识：❖根据客戸的要求实施仓储管理，完成再加工，如组（分）装.贴牌、分拨、配送等；❖货物在途査询.跟踪信息的及时反馈。