汽修客户回访制度修订稿
回访维修制度
回访维修制度回访维修制度是指在维修服务完成后，对客户进行回访以了解维修质量和客户满意度的一种制度。
通过回访维修制度，企业可以及时发现和解决客户的问题，提高维修质量，增强客户的信任感和忠诚度。
下面是回访维修制度的标准格式文本：一、回访维修制度的目的回访维修制度的目的是通过对维修服务的回访，了解客户的满意度和维修质量，及时发现和解决问题，提高客户的满意度和忠诚度，为企业的可持续发展提供支持。
二、回访维修制度的适用范围回访维修制度适用于所有进行维修服务的客户。
三、回访维修制度的具体内容1. 回访时间：维修服务完成后的3个工作日内进行回访。
2. 回访方式：电话回访或上门回访，根据客户的需求和情况选择合适的方式。
3. 回访内容：a. 感谢客户选择我们的维修服务，并询问客户对维修过程和服务的满意度。
b. 了解客户是否存在其他问题或需求，并及时记录。
c. 如有客户不满意的地方，认真听取客户的意见和建议，记录并及时反馈给相关部门。
d. 提供客户满意度调查问卷，让客户对维修服务进行评价和反馈。
4. 回访记录：对每次回访进行记录，包括回访时间、回访方式、回访内容、客户反馈等信息，并及时整理和归档。
四、回访维修制度的执行流程1. 维修服务完成后，由维修人员将客户的联系方式和维修记录交给回访人员。
2. 回访人员在规定的时间内进行回访，根据回访内容进行询问和记录。
3. 如有客户不满意的地方，回访人员将问题和建议及时反馈给相关部门，并跟踪处理进展。
4. 回访人员将回访记录整理和归档，定期进行汇总和分析，提出改进意见和措施。
五、回访维修制度的考核与改进1. 定期对回访维修制度的执行情况进行考核，包括回访率、客户满意度等指标。
2. 根据考核结果，及时发现问题和不足，提出改进意见和措施，并落实到实际操作中。
3. 定期组织回访人员进行培训，提高其回访技巧和服务意识。
4. 借鉴其他企业的经验和做法，不断完善和优化回访维修制度，提高维修服务的质量和客户满意度。
汽车4S店维修回访制度
汽车4S店维修回访制度1.目的1.1提升4S店与客户之间的亲和关系。
1.2及时掌握车辆在维修保养后几天内使用的反馈情况。
1.3为各4S店的客户服务满意度考核提供依据。
2.适用范围从4S店接受维修服务完毕并已提车使用2～3天（含3天）的所有客户。
3.回访人维修业务代表注意不能回访本人所接待的车主。
4.操作程序4.1回访准备4.1.1回访前先将“维修回访表”中的编号、客户姓名、联系电话、车型、颜色、回访时间、4S店名称等项目填好。
4.1.2每位客户一张回访表，不能遗漏或重复。
4.2操作要求4.2.1对待客户要礼貌、耐心。
4.2.2如客户暂时没有时间，要与客户预约，并在预约时间内准时与客户联系，进行回访。
4.2.3回访时要引导客户回答，不要单纯地我问你答（特别提醒：对车主回访要简单，尽量让车主自己表述，回访表只是方便记录与评分，不能机械地一一问答，不能使车主反感不快）。
4.2.4回访表中的每一个问题项都要有记录，不能遗漏。
如有特殊情况不能填写完整的，要在备注栏中注明原因。
4.2.5根据客户的回答如实填写表中的内容。
4.2.6如客户对某一问题项的回答为“不好”或“很不好”，要仔细询问原因，并在不满意原因栏中逐一记录。
4.2.7如有客户投诉，要做好解释安抚工作，并按“4S店的投诉处理”执行。
4.2.8对客户提出的建议要认真听取，并详细记录在“客户建议”栏中。
4.2.9回访结束后应感谢客户对本次回访工作的配合。
4.3回访统计回访表每月统计一次，月初由专人对回访结果进行统计，编制“ 4S店年月维修回访结果统计表”。
统计表填写要求如下。
4.3.1完整填写4S店名称、统计月份、回访总数、统计人及统计结果。
4.3.2对于回访表中的内容，取数量排在前五位的内容上报。
4.3.3对于不满意原因，取数量排在前五位的原因上报，并填写相应不满意的内容。
4.3.4如有客户建议，取数量排在前五位的建议上报，并填写相应客户建议的内容。
汽车维修售后服务
汽车维修售后服务一、质量跟踪回访管理制度为进一步加强公司客户资源管理，完善维修售后服务体系，定期与客户沟通，建立良好的互信关系，增进相互了解，全面提高服务质量，特制定本制度。
(一)维修客户回访1.维修客户的回访及保养提醒由业务部监督管理，客服人员负责回访，提醒过程的执行。
2.对正常回访客户按公司要求进行填写“回访记录表”，在回访过程客户投诉应填写“客户投诉受理单”，并及时转交业务部经理处理。
3.回访记录表每周星期五进行汇总交业务部经理查阅，每月26日将当月回访记录进行回访总结，由业务部经理交总经理审核。
4.客服人员根据报修结算信息安排回访，小修金额在100元以上三天内回访客户一次。
二级维护或总成维修三天以内回访第一次，七天以内回访第二次。
全车大修七天以内回访第一次，十五天以内回访第二次，三十天以内回访第三次。
5.客户回访提醒内容包括A客户车辆在本公司维修项目是否修好。
B客户对维修质量是否满意。
C客户对维修工作人员服务态度是否满意。
D客户对公司是否有其他建议或意见。
E客户对公司工作人员投诉。
F保养维护每九十天提醒客户，预约维修时间进行登记，转交维修顾问。
(二)客户亲情提示1.五一、十一、春节大假前五天，由业务部代表公司对移动、联通、电信客户以短信方式致以问候。
2.长期在我公司定点维修客户，由业务部定期联系单位主管，了解车辆维修状况，听取各单位意见或建议，并向公司领导汇报。
3.公司发行贺卡、纪念品由业务部负责邮寄给客户，重要客户必须登门拜访问候祝贺。
(三)客户回访意见的处理1.在回访过程中客户提出好的建议或重要情况，回访或提醒人员要作准确记录，及时交主管人员调查办理。
2.客户意见或建议需明确答复的在三天内回复，遇特殊情况或与公司利益有重大影响的事件，须报总经理查看。
3.业务部将每月回访结果进行总结统计，于次月10日前在职工早会上进行宣布。
二、客户投诉受理制度接到维修车辆客户投诉电话或直接反映修车的问题时，为了维护本企业及客户的利益，必须按以下制度进行受理。
回访维修制度
回访维修制度回访维修制度是指在维修服务完成后，对客户进行回访以了解维修质量和客户满意度的一种制度。
通过回访，可以及时发现问题并解决，提高维修服务的质量和客户的满意度。
下面是回访维修制度的详细内容。
一、回访目的回访的目的是为了了解客户对维修服务的满意度，发现问题并及时解决，提高维修服务的质量和客户的满意度。
二、回访对象回访对象为所有接受维修服务的客户。
三、回访内容1. 维修质量评价：问询客户对维修质量的评价，包括维修效果、维修速度、维修人员的技术水平等方面。
2. 服务态度评价：问询客户对维修人员的服务态度的评价，包括是否耐心解答问题、是否礼貌待客等方面。
3. 问题发现：问询客户是否在维修过程中遇到任何问题，如维修延迟、维修人员不专业等。
4. 解决方案：针对客户提出的问题，及时提供解决方案，并告知客户后续的处理流程。
5. 客户需求：了解客户对维修服务的需求，包括是否有其他维修需求、是否对其他产品感兴趣等。
四、回访方式1. 电话回访：通过电话与客户进行回访，可以及时了解客户的意见和建议。
2. 邮件回访：通过邮件与客户进行回访，可以给客户更多的时间思量和回复。
3. 上门回访：对于重要客户或者特殊情况，可以派遣工作人员上门进行回访，以提升客户满意度。
五、回访频率1. 首次维修回访：在客户首次接受维修服务后的3个工作日内进行回访，了解客户对维修质量的评价。
2. 定期回访：每隔一段时间，对近期接受维修服务的客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度和需求。
六、回访记录每次回访都应进行记录，包括客户的反馈意见、问题和解决方案等内容。
回访记录应妥善保存，以备后续参考和分析。
七、回访结果分析定期对回访结果进行分析，统计客户的满意度和问题反馈情况，并及时采取措施改进维修服务的质量。
八、回访改进措施根据回访结果分析，及时采取改进措施，解决客户反馈的问题，提高维修服务的质量和客户满意度。
以上是回访维修制度的详细内容。
通过回访维修制度，可以及时了解客户的意见和建议，发现问题并解决，提高维修服务的质量和客户的满意度。
汽修客户回访制度
维修客户回访制度一、回访类型1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）2、流失客户电话回访3、定期保养、保险到期等客户电话提醒二、回访对象公车、私车客户三、回访时间1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：当日回访昨天的维修客户2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户四、回访流程1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：每天早上进入YHSOFT 运华系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。
当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》。
2、流失客户电话回访：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。
当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》。
3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。
当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。
五、回访监控与激励政策1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。
如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。
2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与YHSOFT运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。
六、回访问题汇总1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！淮南市鑫宏汽车维修有限公司。
汽修厂客户回访制度及流程
汽修厂客户回访制度及流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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维修回访制度范本
维修回访制度范本一、总则维修回访制度是为了提高维修服务质量，及时了解和解决客户在使用产品过程中遇到的问题，提升客户满意度而制定的一项管理制度。
本制度适用于我公司的所有维修服务人员。
二、回访对象1. 近期维修过的客户；2. 投诉或反馈过问题的客户；3. 重要客户或大客户。
三、回访时间1. 维修完成后，及时进行首次回访；2. 定期对维修过的客户进行二次回访；3. 对投诉或反馈过问题的客户，应在问题解决后立即进行回访。
四、回访内容1. 了解客户对维修服务的满意度；2. 询问客户在使用产品过程中是否还存在问题；3. 收集客户对产品或服务的改进建议；4. 向客户宣传公司的最新优惠活动或产品信息。
五、回访方式1. 电话回访；2. 短信回访；3. 邮件回访；4. 实地回访。
六、回访流程1. 维修服务人员在维修完成后，根据回访对象和时间安排，进行回访；2. 回访时，应礼貌、热情地与客户沟通，了解客户的需求和问题；3. 对客户提出的问题，应及时给予解答或记录下来，反馈给相关部门处理；4. 对客户的建议，应认真倾听并记录，作为改进服务的依据；5. 回访结束后，将回访情况填写在《维修回访记录表》上，并进行存档。
七、回访考核1. 维修服务人员应按时完成回访任务，否则按相关规定进行考核；2. 回访质量纳入维修服务人员绩效考核，回访满意度作为重要指标；3. 对回访中发现的优秀员工，给予表彰和奖励。
八、持续改进1. 公司应定期对维修回访制度进行审查和修订，以适应客户需求的变化；2. 针对回访中收集到的意见和建议，及时调整和优化服务流程和政策；3. 对回访中发现的问题，要深入分析原因，制定整改措施，并跟踪落实。
九、附则本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
通过以上维修回访制度的制定和实施，有助于提高我公司维修服务的质量和客户满意度，进一步提升我公司的市场竞争力。
售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读
售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读第一篇：售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读新车客户回访(新车—没有客户维修档案的车辆)要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。
语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确。
您好，我是中华汽车特约维修站X X X，您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保 ?首保车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查做过首保的询问:在哪个维修站做的首保?提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址您的车做过首保吗?在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX如果没有做过首保-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意电话跟踪服务的好处-最有效的销售手段之一-征求满意程度、表达感谢、转达关心-得到忠实用户，提高了自身形象-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视电话跟踪服务-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。
-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。
-不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）对于在我厂维修过的车辆-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，返修车辆等。
-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。
总成大修-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项小修车辆-小修车辆回访量要做到维修总量的30%-回访清单由服务顾问提供给IT信息员，小修车辆1周内进行电话跟踪服务-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长-属于维修质量的问题，由服务顾问同客户解释，对提出的问题记录报服务经理第二篇：汽车售后维修客服人员回访必读1汽车售后维修客服人员回访必读一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：● 常说“请”、“谢谢”和“对不起”礼仪常用语一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，“请”、“谢谢”、“对不起”。
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汽修客户回访制度公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
维修客户回访制度
一、回访类型
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）
2、流失客户电话回访
3、定期保养、保险到期等客户电话提醒
二、回访对象
公车、私车客户
三、回访时间
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：当日回访昨天的维修客户
2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户
3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户
四、回访流程
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。
当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》。
2、流失客户电话回访：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。
当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》。
3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。
当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。
五、回访监控与激励政策
1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。
如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。
2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与YHSOFT运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。
六、回访问题汇总
1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！
2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！
3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！
4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！
5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！
6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！
7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！
8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！
9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！
10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！
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