快递企业客户关系管理报告
关于顺丰客户关系管理的调查研究报告
顺丰公司客户关系管理的调研报告院系：经济管理学院专业：工商企业管理年级：14级班级：2班学生姓名：龙沾军维高兰祥珍黄莉龙微廖文婷骆洪霞二○一六年六月十八日目录绪论 (3)一、顺丰速运的简介 (4)二、顺丰速运实施的客户关系管理 (5)2.1 充分有效利用客户资源 (5)2.2 协调部资源 (6)2.3 加强对客户数据收集 (7)2.4 为客户提供个性化的物流方案 (8)三、客户资料的收集与分析 (8)3.1 形成适合CRM实施的文化体系 (8)3.2 进行客户细分 (9)3.3 正确理解客户资源 (9)3.4 要为客户提供个性化服务 (10)四、和客户建立多种沟通渠道 (10)4.1 现代呼叫中心 (10)4.2 自助服务 (10)4.3 B2C的信息交流平台 (10)五、总结 (11)绪论随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。
如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，本文讨论了顺丰速运实施客户关系的必要性，对我国物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。
一、顺丰速运的简介顺丰速运（集团）有限公司(以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在，是一家主要经营国、国际快递及相关业务的综合服务性企业。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务。
长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业客户服务满意度的领先地位。
物流客服总结客户关系维护与发展
物流客服总结客户关系维护与发展物流客服总结：客户关系维护与发展一、引言在过去的一年里，我一直担任物流公司客服部门的一员。
在这段时间里，我通过与客户的互动和沟通，积累了丰富的客户关系管理和发展的经验。
本文将总结我在客户关系维护与发展方面的工作，并提出一些改进的建议，以提升客户满意度和公司的业务发展。
二、客户关系维护1. 即时响应客户需求为了及时满足客户的需求，我始终保持高度的敏感性和主动性。
无论是电话、邮件还是在线聊天，我迅速响应客户的咨询和投诉，确保客户得到及时的解决方案。
通过积极回复客户问题，我树立了良好的客户形象，增强了客户对公司的信任度。
2. 解决问题的能力客户关系维护的核心是解决问题。
我在过去的一年里，积累了各种问题解决的经验。
无论是运输延误、包裹丢失还是客户服务不佳，我都积极寻找解决方案，并与相关部门紧密合作，确保问题得到妥善处理。
我发现，对于棘手的问题，建立与客户的良好沟通至关重要。
通过仔细倾听客户需求，并提供切实可行的解决方案，我成功挽回了许多濒临丧失的客户。
3. 定期跟进客户关系的维护不能只停留在问题解决的阶段，还需要进行定期的跟进。
我通过电话、邮件和客户拜访等方式，与客户进行沟通，关注他们的反馈和建议。
这些跟进不仅促进了公司与客户之间的关系，也为我们提供了改善产品和服务的宝贵意见。
通过跟进，我深入了解客户的需求，建立了更加密切的合作关系。
三、客户关系发展1. 客户细分在客户关系管理中，我意识到客户并非一概而论，而是有不同需求和特点的个体。
因此，我针对不同类型的客户进行细分，并制定了相应的业务发展策略。
通过深入了解客户需求，为其提供个性化的解决方案，我成功地将一些潜在客户转化为长期合作伙伴，促进了公司的业务增长。
2. 品牌推广为了扩大公司的影响力和知名度，我利用社交媒体、行业展会和行业论坛等渠道进行品牌推广。
通过发布有价值的内容，并积极参与讨论，我提高了公司在行业内的声誉，吸引了更多潜在客户的关注。
快递公司工作人员的客户关系管理与维护
快递公司工作人员的客户关系管理与维护随着电子商务的快速发展，快递业务迅猛增长。
作为快递公司的重要一员，快递公司工作人员在日常工作中需要与各种各样的客户进行沟通和交流，因此客户关系管理与维护显得尤为重要。
本文将探讨快递公司工作人员在客户关系管理与维护方面的重要性，并就此提供有效的策略和建议。
一、重要性良好的客户关系管理是快递公司取得成功的关键之一。
快递公司工作人员作为客户接触的第一道屏障，他们的服务质量和态度直接影响着客户对快递公司的印象和满意度。
有效的客户关系管理可以帮助快递公司获得更多客户的忠诚度和信任度，从而提升竞争力。
二、建立客户关系管理系统快递公司应建立起完善的客户关系管理系统，以确保客户信息的准确性、保密性和及时性。
这个系统可以包括客户档案、订单跟踪、客户反馈等模块。
通过这个系统，快递公司工作人员可以快速、准确地为客户提供所需信息，提高工作效率和客户满意度。
同时，快递公司还可以通过这个系统分析客户需求和消费行为，制定个性化的营销策略。
三、加强沟通与交流快递公司工作人员应注重与客户的沟通与交流。
在处理客户问题和投诉时，要始终保持耐心和友善的态度。
及时回复客户的电话、邮件和信息，帮助解决问题并提供专业建议。
快递公司还可以定期与客户进行电话调查或面对面的交流，了解客户的需求，了解客户对服务的评价，以及发现潜在的问题和改善空间。
四、提供个性化的服务针对不同类型的客户，快递公司应提供个性化的服务。
比如，对于大客户，可以提供专属的业务代表，为其提供定制化的服务方案；对于普通客户，可以提供更加灵活的取件时间和地点选择。
此外，快递公司还可以通过发送节日祝福、优惠券等方式与客户建立更加亲密的联系。
五、关注客户反馈快递公司工作人员应积极关注并及时处理客户的反馈。
无论是正面的意见还是负面的批评，都应认真对待。
客户的反馈是快递公司改进和优化服务的重要参考依据。
快递公司可以设立专门的客户服务团队，负责收集、整理和分析客户的反馈信息，并及时将问题反馈到相关部门进行改进。
顺丰快递客户关系管理分析
② 客服类业务管理系统。面向对象为客户服务部门及其全国呼叫 中心，通过与顾客的信息交流互动，实现顺丰的快速及时服务。客服系 统包括1）呼叫中心，共拥有3000余座席位，引进先进的CTI综合信息服 务系统，客户可通过呼叫中心系统快速实现人工或自助下单、快件查询 等服务。2）下单系统，能为客户提供信息管理、系统维护、订单取件 等服务。3）在线客服系统，顺 丰拥有专业的在线客服系统及服务团 队，帮助线上客户解决任何关于快件的咨询、查询、建议等需求。
① 以客户需求为核心，采用承包方式，建设快速反应的服务团 队，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，除了在公司内 部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高 速发展以及服务不断完善的需要，如招聘高学历管理人员，请IBM做 咨询。
② 采用能充分调动业务员积极性的分配体系，给业务员划片、划 区，靠自发加盟，与其他快递公司的按业绩发工资不同，顺丰速运人 员工资采取按件计酬；建有效奖的人员奖罚机制，建立名为"罚点"的 严格考评制度管理基层员工。
③ 管理报表类管理系统和综合类管理系统。此类管理系统涉及到 营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的 业务统一合并，同时也是对前三类管理系统的有效补充。多个业务管理 系统整合统一化、集中平台化管理是顺丰关注的发展重点。
客户关系管理研究——以A快递公司为例
客户关系管理研究——以A快递公司为例近年来，客户关系管理在企业界和学术界得到了广泛关注。
快递型企业的业务核心在于服务客户，因此客户关系管理水平的高低直接决定了企业效益的好坏。
如何解决快递公司与客户的关系，如何提高客户关系管理水平，如何提高客户服务水平，是快递公司管理层亟待解决的问题。
一、公司客户关系管理现状（一）A快递公司的客户细分有潜力的客户。
企业的销售工作应该从掌握潜在客户开始，企业销售人员的主要工作之一即是关注和掌握潜在客户。
目前A快递公司并没有把潜在客户列为重要的目标客户，只是偶尔会要求销售人员把自己区域里的客户按照简单的类型加以区分，并没有掌握潜在的目标客户。
预期的客户。
企业在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。
确定预期客户的工作应由销售部门负责，销售经理要采纳销售人员的意见，共同研究企业的预期客户。
目前，A快递公司要求销售人员每个月定期上报自己区域内的预期客户，根据区域不同对客户的规模有一定的限制。
通常销售经理会协助销售人员定期拜访这些预期客户，要求每月有一定的比例把这些预期客户发展成现有客户，相关的成功率有一定的比例要求。
现实客户的管理。
对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将重复购买者转型为忠诚客户。
A快递公司将现有的客户按照规模分为全球性大客户、国家级大客户、区域客户以及中小客户。
A快递公司在为销售部门制定考核制度的同时，根据客户的发货区域不同，又分为欧洲线客户、美洲线客户以及亚洲线客户。
针对不同的客户，有相应的人员负责其业务。
流失的客户。
对企业来说，流失一位长期客户，要比失去一位新客户所带来损失多很多。
流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。
目前A快递公司没有对流失客户进行管理。
（二）A快递公司客户管理与部门销售团队的管理。
A快递公司采用顾问式销售模式，对销售团队的管理采取了以下几项措施：注重培养销售人员的素质和销售技巧的培训；业绩考核；激励措施。
物流企业客户关系管理研究报告(顺丰)
..目录一、客户关系管理定义 (2)二、物流企业客户关系管理特点 (2)（一）客户双向性 (3)（二）客户忠诚持续性差 (3)（三）缺乏统一的行业评价标准 (3)（四）客户关系管理软件应用比例不高 (4)（五）缺乏与客户沟通 (4)三、顺丰速运客户关系管理分析 (4)（一）高水准基本服务—优质的快件托运服务 (4)1.寄件方式 (5)2.快件追踪 (5)3.电商服务 (5)（二）独特的增值服务 (6)1.代收货款 (6)2.保价服务 (6)3.虚拟地址 (6)4.签单返还 (7)5.特殊入仓服务 (7)6.夜晚收件 (7)7.超时退费 (7)8.生鲜速配服务 (7)9.客户资源管理 (7)（三）进军供应链上游—顺丰商城 (9)（四）O2O发力—线下网购服务社区店 (10)（五）不断完善的服务网络 (10)（六）辅助软件服务 (12)（1）顺丰速运通-电脑版 (12)（2）顺丰速运—手机客户端 (12)（3）大客户发件管理系统 (13)（4）顺丰优选-APP端 (13)（七）文化附加值 (13)四、结论 (13)参考文献 (14)物流企业客户关系管理研究—以顺丰速运为例关键词：物流企业；客户关系管理；顺丰速运一、客户关系管理定义关于客户关系管理（CRM）的定义，至今尚未有一个标准统一的定义。
最早提出该概念的Gartnet Grooup认为：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户收益率。
随着理论和经济的发展，CRM理论不断地完善和成熟。
本文把现代CRM的关键要点总结如下：①目标：本着企业利润最大化原则充分挖掘客户价值。
②方式：在人际沟通的基础上充分发挥现代科学技术的优势，比如运用客户关系管理软件进行客户资源管理。
③方向：企业主动诱导客户与企业沟通交流，而不仅仅只是停留在过去顾客向企业投诉的层面上。
④作用：客户资源是企业最大的财富。
CRM能帮助物流企业进行客户资源管理，从而有效提升客户资源质量和吸引更多的客户资源。
快递公司工作人员的客户关系管理与维护
快递公司工作人员的客户关系管理与维护随着电子商务的蓬勃发展，快递业务也逐渐成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
而快递公司工作人员在这个行业中扮演着重要的角色，他们负责处理客户的包裹，提供高效的服务，并且管理与维护良好的客户关系，以满足客户的需求并增强公司的竞争力。
本文将就快递公司工作人员的客户关系管理与维护展开探讨。
一、维持良好的沟通渠道快递公司工作人员应该与客户保持密切的联系，建立起稳定的沟通渠道。
首先，他们应提供多种联系方式，例如电话、短信、邮件或者在线聊天等，使得客户能够随时了解到包裹的状态。
其次，当客户有任何问题或者投诉时，工作人员应该耐心倾听，并及时给予回复或解决方案。
通过加强沟通，快递公司可以更好地满足客户的需求，提升客户满意度。
二、提供个性化的服务客户关系管理需要根据不同客户的需求提供个性化的服务。
快递公司工作人员应了解客户的偏好和要求，并针对性地提供服务。
例如，对于一些急需包裹的客户，及时送达是最重要的，而对于一些注重包裹安全和无损坏的客户，保证包裹的完整性就显得尤为重要。
通过个性化的服务，工作人员可以根据客户的需求提供最佳的解决方案，增加客户的忠诚度和满意度。
三、处理客户投诉与纠纷快递公司工作人员应该善于处理客户投诉与纠纷，通过解决问题来维护客户关系。
首先，他们应该积极倾听客户的不满和抱怨，并尽力理解客户的立场和意见。
其次，工作人员需要及时采取措施，解决问题并给客户一个满意的答复。
无论是包裹的损坏、延迟送达还是其他问题，都应该通过妥善处理来赢得客户的信任和支持。
四、建立客户数据库为了更好地管理客户关系，快递公司可以建立客户数据库。
通过收集客户的基本信息，包括姓名、地址、联系方式等，快递公司可以更好地了解客户的需求，有针对性地提供服务。
此外，数据库还可以用来记录客户的投诉、反馈以及消费记录等信息，以便快递公司工作人员更好地处理客户的需求和问题。
五、培训员工技能快递公司需要定期培训员工的技能，特别是关于客户关系管理方面的技能。
快递客户关系管理
快递客户关系管理快递行业是现代物流的重要组成部分，随着电商的快速发展，快递服务变得越来越重要。
如何有效地管理快递客户关系，提升客户满意度和忠诚度，成为了快递企业需要思考和解决的问题之一。
一、客户关系管理的重要性快递客户关系管理是指通过建立和维护与客户的良好关系，实现客户需求的准确理解和满足，以提高客户满意度和忠诚度的管理方法。
二、客户关系管理的目标1. 提升客户满意度：通过优质的服务和有效的沟通，满足客户的需求，让客户感到满意和舒适。
2. 建立忠诚的客户群体：通过良好的客户关系管理，培养客户忠诚度，增加客户的回购率，并形成长期稳定的客户群体。
3. 及时解决问题：通过有效的沟通和反馈机制，及时解决客户的问题和投诉，增强客户对快递企业的信任和满意度。
三、客户关系管理的实施步骤1. 客户需求分析：了解客户的需求和期望，通过市场调研和数据分析等方式，清楚地了解目标客户的特点和需求。
2. 建立客户档案：根据客户的特点和需求，建立客户档案，包括客户的联系方式、关键需求、交易记录等信息，为后续的客户关系管理提供依据。
3. 客户分类管理：根据客户的价值和需求，将客户划分为不同的等级，针对不同等级的客户采取不同的管理策略，提供个性化的服务。
4. 客户关怀活动：通过定期的电话、短信或邮件等形式，关怀客户，了解客户的需求和反馈，及时解决客户的问题，提高客户的满意度和忠诚度。
5. 问题反馈与改进：建立快递企业与客户之间的有效沟通和反馈机制，及时收集客户的意见和建议，对问题进行改进和优化，提升服务质量和客户满意度。
四、客户关系管理的关键点1. 提供优质的服务：快递企业应注重服务细节，提供高效、准确、安全的快递服务，满足客户的需求。
2. 提高可信度：通过提供透明、可追溯的物流信息，增强客户对快递企业的信任感。
3. 保持良好的沟通和反馈：与客户建立良好的沟通和反馈机制，及时了解客户的需求和问题，积极解决客户的困扰。
4. 个性化服务：根据不同客户的需求，提供个性化的服务，增加客户的满意度和忠诚度。
快递公司工作人员的客户关系管理
快递公司工作人员的客户关系管理快递行业在近年来蓬勃发展，成为现代物流行业中不可或缺的一部分。
作为快递公司的重要组成部分，工作人员扮演着关键的角色，他们的专业素养和良好的客户关系管理能力直接影响着公司的声誉和客户满意度。
本文将介绍快递公司工作人员的客户关系管理方法，旨在帮助快递公司提升服务质量，建立良好的企业形象。
一、了解客户需求为了更好地管理客户关系，快递公司工作人员首先需要了解客户的需求。
只有了解客户的需求，才能提供准确和个性化的服务。
工作人员可以通过以下方式了解客户需求：1. 与客户沟通：工作人员应与客户进行有效的沟通，了解他们的特殊需求和期望。
通过电话、邮件或面对面交流等方式，及时解答客户的问题并收集反馈意见。
2. 数据分析：快递公司可以利用数据分析工具，对客户的历史订单和投诉进行分析，以了解他们的消费习惯和关注点。
通过分析数据，可以为客户提供更准确的推荐服务。
3. 客户调研：定期组织客户调研活动，通过问卷调查、访谈等方式，了解客户对公司的满意度、期望和需求，帮助公司根据客户反馈进行改进和创新。
二、建立客户档案为了更好地管理客户关系，快递公司可以建立客户档案系统，对每位客户进行分类和管理。
客户档案可以包括以下信息：1. 基本信息：包括客户的姓名、电话号码、地址等基本信息。
2. 历史信息：记录客户的订单历史、投诉记录、偏好等信息，为工作人员提供参考。
3. 家庭信息：如果客户同意提供，可以记录客户的家庭成员、生日等信息，以便公司可以在特殊日子向客户送上祝福。
通过建立客户档案，工作人员可以更好地了解客户，提供个性化的服务，并及时回应客户的需求和反馈。
三、精准营销和推荐快递公司工作人员可以通过精准营销和推荐，提高客户满意度，并增加公司的业务量。
具体方法包括：1. 个性化推荐：根据客户的历史订单和偏好信息，工作人员可以向客户推荐相关产品或服务。
通过了解客户需求，提供有针对性的推荐，增加客户的购买意愿和忠诚度。
快递公司工作人员的客户关系管理与维护
快递公司工作人员的客户关系管理与维护快递公司作为现代物流行业中不可或缺的一部分，负责着将商品快速、安全地送达客户手中的重要使命。
在这个竞争激烈的市场中，建立和维护良好的客户关系对于快递公司的长期发展至关重要。
本文将探讨快递公司工作人员如何进行客户关系管理与维护，从而提升客户满意度和公司竞争力。
一、了解客户需求快递公司工作人员在与客户接触之前，应该充分了解客户的需求。
这可以通过与客户沟通、查阅客户档案、分析客户行为等方式进行。
了解客户需求的重要性在于能够为客户提供个性化、定制化的服务，从而提高客户满意度。
例如，某客户对于快递时效要求较高，工作人员可以提供加急服务或者及时反馈快递进度给客户，以满足其需求。
二、建立信任关系信任关系是客户关系管理的基础，快递公司工作人员应该通过态度、行为以及专业知识来赢得客户的信任。
在工作中，工作人员应该保持诚实守信，按照约定时间和要求完成快递任务。
同时，及时解决客户提出的问题和投诉，积极反馈客户意见。
通过这些行为，逐渐建立起快递公司与客户之间的稳固信任关系。
三、提供个性化服务客户多种多样，他们对于快递服务的需求也不尽相同。
快递公司工作人员应该学会提供个性化服务，从而满足客户多样化的需求。
例如，一些客户可能需要特殊包装、保证送货时间或者货物追踪等服务。
工作人员可以根据客户的要求，提供相应的服务方案以满足需求，从而提升客户的满意度。
四、建立反馈机制建立反馈机制是客户关系管理中不可忽视的一环。
通过与客户保持持续的沟通，了解他们对于快递服务的评价和意见，可以及时发现和解决问题，不断改进服务质量。
快递公司可以通过电话、电子邮件、短信等渠道进行反馈，同时可以邀请客户参与满意度调查和评价。
通过及时反馈和改进，加强快递公司与客户之间的沟通和信任，建立长期稳定的合作关系。
五、知识更新与专业培训快递行业发展迅速，产品和服务不断更新。
为了满足客户的需求，快递公司工作人员需要不断更新知识和接受专业培训。
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【概要】：近年，随着个人外贸政策的放开，电子商务迅猛发展，为之服务的快递（物流）业同步增速，但是，与国外的快递巨头相比，我国的快递企业相比规模偏小，管理方面不够完善，尤其是在客户关系管理方面。
有着比较大的差距。
本文从本企业的实际出发，以客户关系理论为基础，较严谨地分析了快递企业的客户关系管理中存在的问题，提出了快递企业CRM 的改进原则以及措施并且也阐述了方案实施中的一些注意的方面。
从而使快递企业更好的认识到客户关系管理的重要作用，充分利用强大的CRM 系统软件的支持，实现客户资源的共享，更有效的收集、分析和利用客户数据，把握好具有多样性和多变性的客户需求，找到对企业最有价值的客户。
通过为他们提供有针对性的产品和服务，通过他们的满意和忠诚，为企业带来利润，达到客户关系管理的预期效果。
【关键词】：快递企业客户关系管理目录一、引言 (2)二、上海颐龙国际货运代理有限公司的发展 (3)三、快递公司与客户关系管理 (4)3.1.客户关系管理在快递企业中的现状 (4)3.2. 客户关系管理的作用 (4)3.2.1充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润 (4)3.3.2有效协调企业内部资源，改善销售 (4)3.3客户关系管理在颐龙公司的应用策略 (5)3.3.1、形成适合CRM实施的文化体系 (5)3.3.2、进行客户细分 (5)3.3.3、正确理解客户资源 (5)3.4客户关系管理在颐龙公司的具体实施方案 (6)3.4.1、建立顾客数据库 (6)3.4.2、制定客户增值战略 (7)3.4.3、组织结构变革 (8)3.5.CRM在应用中产生的问题和改进建议 (8)四、结论 (10)一、引言颐龙国际货运代理有限公司:成立于2006年5月, 拥有员工近200人，总部位于：上海，在深圳、义乌设有分公司,专业提供：DHL UPS FedEx TNT EMS E邮宝等国际快递服务，公司拥有一支精诚团结的国际快递业务团队，秉着：全心全意为客户服务的理念，能为客户量身订制最合适的国际快递方案！二、颐龙的发展颐龙公司于06年成立，乘着个人外贸政策放开，电子商务迅猛发展的春风，公司从无到有不断发展壮大，公司拥有员工近200人，总部位于：上海，在深圳、义乌设有分公司；公司累积服务过的客户：8000多家，至今公司逐步形成了自己的企业文化和完整的国际快递线路公司服务宗旨：全心全意为客户服务，成为客户贴心的物流伙伴！公司服务目标：只有您想不到的，没有我们办不到的！公司国际快递线路：1、邮政线路：作为邮政的一级代理，我司与上海邮政总局、香港邮政总局、瑞典邮政总局、青岛邮政总局、广州邮政总局、长沙邮政总局、苏州邮政总局、嘉兴邮政总局、湖州邮局等建立了长期稳定的合作关系，能代理邮政的所有国际快递线路，如：EMS E邮宝 E特快大包（航空、SAL、海运）中邮小包。
2、四大国际快递：颐龙公司在物流发达的上海、深圳成立公司，同时成为当地四大国际快递（DHL UPS TNT FedEx)的优质代理商，既能让利出最优惠的价格，又能在四大国际快递的上海口岸、浙江口岸、香港口岸、广州口岸快速出货，具有“质优、时效快”的特点。
3、颐龙专线快递：颐龙在9年的发展过程中，在一些特定的国家，与当地的优质快递公司合作，逐步成立了更价优、快捷的颐龙专线国际快递，现在开通的专线线路有：日本专线、东南亚专线、印度专线、中东专线和欧洲专线。
三、快递公司与客户关系管理3.1.客户关系管理在快递企业中的现状目前我国快递业还处于初期发展阶段，比起国际上的一些快递巨头，我国的快递企业规模普遍偏小，管理理念也比较落后，绝大部分还只是简单停留在为客户送货赚取服务费的层面，而在服务，售后，速度等方面比起国际快递巨头有很大差距。
快递企业的客户关系管理中还存在着很多的问题，这些问题如果不能解决，将严重影响企业以后的发展，而颐龙公司认识到了客户关系管理的重要性，逐步引用CRM，从而助力公司的发展。
3.2. 客户关系管理的作用在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。
因此，快递企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的，其作用主要表现在：3.2.1可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。
快递企业对客户实行一些奖励性手段，虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。
因此不能长久地保持与客户的关系优势。
客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。
不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。
可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为快递企业制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。
3.3.2可以有效协调企业内部资源，改善销售，加强企业对客户资源的监控建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。
快递企业通过促进技术平台对接，实现信息标准化，达到内部资源共享，而CRM能够使企业的各个部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享。
以保证部门间和员工问的工作衔接，这些部门充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角。
这样即保证了为客户解决好问题或提供优质服务，也保证了从企业全局利益去考虑与客户建立关系。
3.3客户关系管理在颐龙公司的应用策略3.3.1、形成适合CRM实施的文化体系调整企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的企业文化体系。
大多数的快递企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。
3.3.2、进行客户细分传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。
根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80% ;第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5% ;第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。
快递企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。
3.3.3、正确理解客户资源正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。
国外的快递企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6~8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。
3.4.客户关系管理在颐龙公司的具体实施方案3.4.1、建立顾客数据库完善的数据库对于快递企业的运作非常重要，不可缺少。
完善的数据库有利于快递企业与客户保持良好的关系，维持客户的忠诚度对于。
数据库只有具备以下几个功能，才能有效地履行客户关系管理方面的智能。
（1）整合的顾客数据动态查询系统数据应该在每次客户交易结束后，及时更新信息，保证查询者能够查询到最新的信息。
所谓整合性，指数据库系统与其它系统的整合，各个部门的人员可以哦通过他们的系统查询到数据库的信息。
这些技术已经十分成熟，同时也是进行客户关系管理的前提。
（2）客户关系分析控制及时地识别新老顾客十分重要。
首先要通过数据库区分出新老顾客，在每次交易时，要给公司的忠臣客户特别的服务，让他们感到十分满意，加强忠诚度。
同时，也要制定把新客户提升为老客户的措施。
只有把新客户变成忠诚客户，公司的业绩才会稳步上升。
老客户的增多也会减少公司的广告支出，降低公司成本。
（3）客户流失趋势预警快递企业可以通过数据库，观察客户的交易行为和交易数量，看看客户的交易行为和交易数量是否发生明显的变化，如果发生明显的变化，说明有潜在的客户流失的可能性，这个时候，公司可以提前联系客户，向客户征求意见，并根据顾客的意见提出改进方案，从而留住客户。
（4）客户消费行为分析公司可以运用数据库，分析一段时期内客户对服务的需求，从而明白客户对于服务的偏好和客户的消费习惯，从而根据客户的偏好和习惯提供具有针对性的服务。
提出个性化的服务，会使客户觉得公司是以他们为中心，从而可以培养客户的忠诚度。
3.4.2、制定客户增值战略普通的增值方式容易被竞争者模仿。
如果效仿的人多了，反而成为实施者的负担，也起不到吸引客户的作用。
快递企业应该运用其它方式，建立别的竞争者无法模仿的客户增值战略。
（1）制定老顾客特惠计划采取顾客分级的方式。
对忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。
（2）变被动营销为主动营销快递企业利用数据库的信息确切知道用户的消费周期、消费量及服务项目。
例如：当快递企业推出新的服务项目如：节假日运费折扣、儿童及残障人士用品运费折扣、救灾物资运输特惠活动等，营销人员在数据库信息的指导下与顾客进行主动沟通，不仅可以带来商机而且加强情感交流。
（3）推出个性化的服务产品要想在与其它快递公司的激烈竞争中占据主动地位，光靠好的服务是不够的，还要提出个性化的服务，只有个性的服务才能让公司才竞争中脱颖而出。
（4）与顾客保持良好的沟通①回访建立完善的回访机制，快递企业要定期对数据库中的客户进行回访。
在回访过程中，可以更全面的了解客户，知道更多客户的信息，进一步充实数据库，也有利于与可能保持感情。
②投诉和处理机制建立完善的投诉和处理机制，能够及时了解客户的不满并及时作出改进，有利于消除客户的不满。
通过对客户投诉的分析，能够找出公司在服务中存在哪些问题，然后可以作出改正。
3.4.3组织结构变革组织结构变革主要体现3 个方面：组织扁平化、向基层员工授权和部门的调整。
(1) 组织扁平化组织扁平化就是减少公司的管理层级，增加管理的宽度。
公司管理层级过多会使信息的传递容易失真，增加犯错的情况，降低效率。
因此公司需要减少中间管理层，实现扁平化。
组织扁平化是为了适应现在企业的需求，建设不必要的机构和管理人员，加速组织内部信息传递，提高组织运转效率。