购物中心客户服务标准
购物中心等级划分规范
购物中心等级划分规范1 范围本标准规定了购物中心主要类型、购物中心等级划分、等级评定原则及细则。
本标准适用于在中华人民共和国境内开展经营的各类购物中心（厂家直销店购物中心factory outlets 不适用本规范）。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
JGJ48-88 商店建筑设计规范SB/T 10813-2012 购物中心业态组合规范GB/T 18106-2004 零售业态分类GB/T 18883-2002 室内空气质量指标3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1 购物中心 shopping center/shopping mall是多种零售店铺、服务设施集中在由企业有计划地开发、管理、运营的一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。
[GB/T 18106-2004，定义4.1.11]4 购物中心的主要类型4.1 都市型购物中心4.1.1 功能定位：以满足中高收入人群的高端和时尚购物需求为主，配套餐饮服务的时尚休闲特色较为突出。
4.1.2 选址：位于城市的核心商圈或中心商务区。
4.1.3 规模体量：不包含停车场的建筑面积在50000㎡以上。
4.1.4 商圈辐射范围：可以覆盖甚至超出所在城市。
4.1.5 建筑形态：街区型或封闭型。
4.2 地区型购物中心4.2.1 功能定位：购物、餐饮、休闲和服务功能齐备，所提供的产品和服务种类丰富，可满足不同收入水平顾客的一站式消费需求。
4.2.2 选址：位于城市新区或城乡结合部的商业中心或社区聚集区，紧邻交通主干道或城市交通节点。
4.2.3 规模体量：不包含停车场的建筑面积在50000㎡以上。
4.2.4 辐射范围：在人口密集的大中城市，辐射半径大约在5㎞以上。
4.2.5 建筑及形态：以封闭的独立建筑体为主。
购物中心物业服务管理制度
购物中心物业服务管理制度一、总则为了规范购物中心物业服务管理工作，提高购物中心的运营效率和服务质量，特制定本管理制度。
二、服务范围购物中心物业服务管理范围包括但不限于：1. 维护购物中心内部设施、设备的正常运行和安全使用；2. 维护购物中心环境的清洁、整洁和良好的卫生状况；3. 管理购物中心内的停车场，确保车辆停放秩序和停车费用的收取；4. 进行购物中心内商户的招商、租赁和管理；5. 维护购物中心与商户之间的合作关系，解决商户的问题和纠纷；6. 为购物中心内的顾客提供必要的服务指引和信息咨询；7. 维护购物中心的安全管理和秩序维护。
三、服务标准1. 设施设备维护标准：购物中心的设施设备是保障购物中心正常运营的基础，为了确保设施设备的正常运行和安全使用，购物中心物业服务管理人员应按照以下标准进行维护管理：（1）对购物中心内的电梯、空调、给排水等设施设备进行定期检查和维护，并建立设备维护档案；（2）建立设备维修和应急保障机制，确保设施设备出现故障时能够及时修复；（3）维持购物中心内照明设备的正常运行，确保购物中心的照明效果；（4）维护购物中心内的消防设施，定期组织消防演练。
2. 环境卫生维护标准：购物中心的环境卫生是购物中心形象和顾客体验的重要组成部分，购物中心物业服务管理人员应按照以下标准进行环境卫生维护：（1）保持购物中心内外环境的清洁和整洁，及时清理垃圾和杂物；（2）对购物中心内的公共区域进行定期清洁和消毒，保持环境卫生；（3）维护购物中心内植物的修剪和养护，确保植物的健康和美观；（4）维护购物中心内的绿化带和景观设施，确保其整体美观和安全性。
3. 停车场管理标准：购物中心的停车场是购物中心服务的重要组成部分，购物中心物业服务管理人员应按照以下标准进行停车场管理：（1）合理规划停车位布局，确保停车位的使用率和通行效率；（2）规范停车收费标准和收费流程，确保收费公开透明；（3）维护停车场的秩序和车辆的停放规范，保障车辆和行人的安全；（4）定期检查停车场设施设备，确保设施设备的正常运行。
旅游景区购物中心服务标准
旅游景区购物中心服务标准
1 范围
本标准规定了XX风景名胜区购物中心服务应达到的目的和要求。
本标准适用于XX风景名胜区购物中心管理工作。
2 服务目的
为游客提供安全、方便的购物环境。
3 服务要求
3.1 购物中心
3.1.1 景区在综合服务楼和各景点入口设置购物场所，购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间。
3.1.2 购物中心设施完好，为游客提供旅游购物的服务。
3.1.3 购物场所建筑造型、色彩、材质与周围景观环境相协调，外部广告标志不影响观景效果。
3.2 购物中心服务
3.2.1 景区对所有购物场所进行集中管理，要求从业人员统一着装，佩戴胸卡，文明服务。
3.2.2 购物中心物品摆放整齐、有序，方便游客选购。
3.23 各经营商户的经营许可证件应挂在醒目位置。
所售商晶明码标价，无出售假冒伪劣商品和过期变质食品，无围追兜售，强买强卖现象。
3.2.4 经营商户所经营的旅游商品具有本地区和本景区特色，尊
重宗教习惯。
3.2.5 从业人员应熟悉和掌握所经销商品的性能、产地、特点，主动热情地为游客介绍商品，服务中应有问有答，百问不厌，百拿不烦，尽量满足游客要求。
(完整版)商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
购物中心交付标准(3~5万以下小综合体)
最大坡度≤12%，有条件时应≤10%
≤10%
≤8%
客车车位应为普通车位，机械车位占比不能超过20%，其中普通客车停车位尺寸 要求： 1、垂直式双排停车位最小车位尺寸：2.4m*5.1m 2、垂直式靠墙车位最小车位尺寸：2.4m*5.3m 3、有条件时，建议车位尺寸：2.5m*5.3m及2.5m*5.5m 货车停车位： 1、小型货车车位尺寸：3m*8m 单车道≥3m，双车道≥6.0m
停车库应设置手推车停放区域，不能占用车位空间
设置上下水与排水地沟
地下停车场应设置自行车、电动车、摩托车的存车处，预留充电电源，方便顾 客和大部分员工停车。
设置于夹层车库内的立式、卧式或组合式空调机组应用百叶进行遮挡。
包含：交通标线、机动车导引标牌、车库分区标识指引（墙面/柱面分色处理 等）
两种形式选其一： 1、采用金属钢管(Ø 76*3mm*1999mm钢管加组焊底座，喷黄黑双色荧光漆 )挡 车器 1、地下停车场停车位及行车道区域结构柱及结构墙体阳角防撞设施为交通设施 专用防撞橡胶垫； 停车位防撞板采用定型产品1100*100*12mm，外贴黄黑相间经济反光膜；设置于 车位立柱边角，距离地面100mm 1、位置：（1）各出入口前；（2）各次干道与主干道交接处；（3）各主干道 交叉路口及距离交叉路口每80米(根据经验)安放一条； 2、材质：采用橡胶减速带，黑黄相间 1、位置：坡道转弯处、通道转角、T字形路口、S形路口 2、材质：PC材料 1、位置：自动扶梯和客梯在停车场的侯梯厅出入口、人行道等 2、材质：镀锌管及高强反光材料
求 屋面停车
要求 零售店铺 开间进深
比
店铺套内
面积 商铺划分
店铺开门 朝向
服务半径
商场(购物中心)运营管理工作标准
4.4策划标准
4.4.1营运部推广与项目推广工作界面及工作标准
4.4.2市场推广部工作文件
（1）VI（导视）系统统一运用规范（另附）（2）卖场形象管理办法（附表1）
（3）推广耗材采购市场价格标准（附表2）（4）推广方案审批流程（附表3）
（5）推广费用报销流程（附表4）
（6）广宣（标牌制作）验收单（附表5）（7）项目促销活动策划方案标准格式（附表6）（8）商场推广活动管理制度（附表7）
（9）商场品牌形象管理制度（附表8）（10）媒体宣传管理制度（附表9）
4.4.3商场卖场布置工作标准
（1）商场卖场布置的含义：
卖场布置可分为硬布置和软布置两种。
硬布置是依据消费习性来确定的，起到便于消费，引导消费的作用，一般布置到位后，短期内不会作大的调整，例如：客户服务区设置、通道设计，商品陈列设计等。
软布置从引导消费者的心灵出发，起到烘托购物氛围，提升购物环境，带动销售的作用，例如：导示系统、气氛渲染，休闲设施等。
硬布置强调功能性，软布置注重艺术性。
（2）商场卖场布置（软布置）工作标准：
4.5工程管理工作标准4.
5.1工程物业职能授权
4.5.2有偿/无偿服务的工作界面
4.5.3物业移交
4．6物业服务标准
4.6.1保安人员的服务标准
4.6.2绿化管理的工作标准
4.6.3保洁服务工作标准。
对客服务标准
培训资料一、行为礼貌标准（1）、站姿1、抬头、躯干挺直、双目向前平视，面带微笑、平和自然。
2、两手体前交叉右手握住左手，两臂自然，不耸肩。
3、双腿直立、脚跟靠近，脚尖自然分开约30度，身体重心在两脚中间。
4、禁止：①倚靠柜台、货架、办公桌、倚墙站立。
②身体弯曲、不自然地晃动。
③把手交叉抱在胸前。
（2）、坐姿1、入座轻稳、上体自然挺直。
2、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
3、禁止：①趴在桌子上。
②把腿向前、向后伸或高翘二郎腿。
（3）、走姿1、在货场内行走时要礼让顾客，彬彬有礼地走在通道的一侧，对让路的客人要点头会意感谢。
2、在办公区或货场内2人以上行走时，不要并列而行或勾肩搭背。
3、行走时要放轻脚步，禁止在办公区或货场内猛跑，通道拥挤时抢行及将手插入衣服口袋内行走。
（4）、乘坐电梯的规定1、门店所有员工在营业时间内除陪同领导、来宾、检查人员外，一律禁止乘坐滚梯、观光梯。
2、员工乘坐直升梯时，要自觉维护梯内卫生，严禁乱涂乱画、乱扔废弃物及各种部文明的言行。
（5）、指路：有客人问路时，口头回应同时且用手指引；（6）、交谈：目视客人眼睛至下巴中间区域，与客人间距大于50cm；（7）、送客：走在客人后侧，用手示意方向；（8）、扶助客人：有客人需要搀扶时，应用左手托客人右肘部。
二、着装1、按门店规定着统一制式的工作服。
2、着工装注意事项①各岗位人员各季均穿黑色皮鞋。
皮鞋应保持清洁、光亮，如有破损应及时修补。
严禁趿拉着鞋。
②制服不得有皱折、污渍。
③工作期间必须按规定着装。
三、发式1、梳理整齐，经常清洗。
2、男员工头发前不遮眉，后不压衣领，两侧不遮耳。
3、禁止：①染彩色头发（除主色调黑色外，均属彩色范围）。
②留大鬓角、胡须。
③长发披肩或发型怪异。
四、手指甲1、注意经常修剪，保持清洁、自然。
2、禁止：①长指甲（高于指尖0.1CM）。
②指甲内有污垢。
五、饰物1、戒指：限戴一枚。
2、禁止①耳饰、鼻饰；②项链、钥匙：暴露在制服外面；③佩带除工牌以外的纪念章。
零售百货商场服务管理规范
零售百货商场服务管理规范
一、服务规范
1、客户服务：
（2）服务人员要穿着整洁、整齐的服装，礼貌待客；
（3）检查货物时，要仔细检查，不要漏检，不要混淆货物，以免造
成客户的损失；
（4）货物数量要准确无误，要保证货物的新鲜、质量；
2、促销活动：
（1）要有明确的促销活动计划，定期推出折扣、抢购、赠品等活动；
（2）要按期推出新商品，提升产品的竞争力；
（3）要把握活动的时间、地点，拓展活动的覆盖面；
（4）促销活动期间要加大服务人员的工作力度，及时反馈客户对活
动的反馈；
3、环境卫生：
（1）百货商场要定期对店内的卫生和环境进行清洁，保证客户的安全；
（2）店内要安装足够的监控器，及时发现并处理安全隐患，保证客
户的安全；
（3）使用消毒剂对商场内的货架及店内环境进行定期消毒，防止细
菌的滋生；
（4）定期检查商场的用电安全，防止电气火灾的发生；
4、售后服务：
（1）服务人员要按照公司规定及时处理客户的投诉；。
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电梯指引
1、按礼仪标准指引乘客。
2、有效地指引乘客有秩序得排队等候电梯，控制好每台电梯的核定乘坐人数。
楼层服务工作标准
工作规范
具体标准
楼层巡查
1、每天巡查楼层Βιβλιοθήκη 少于两次；2、巡查内容包括：
A. 保洁：电梯门、侯梯间、消防通道、卫生间、茶水间、商场区域是否整洁。
B．设备、设施：侯梯间、电梯轿厢、消防通道门、玻璃门、洗手间、茶水间、商铺门锁、公共区域照明、空调、消防设施设备，能否正常使用。
3、在巡楼中发现故障或接到商户报障时，做到立即到达现场了解情况，随后通知工程部人员到场进行处理，处理完毕后，填写报修单确认。
4、需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。
服务中心服务工作标准
项目
具体标准
工作规范
1、服务中心每天的服务时间不少于12小时，时间一般在10:00至22:00，其间保证至少有一名营运助理当值；
2、电话三声铃响之内接听电话，超过三声铃响才接听电话，应表示歉意。接听电话时，先说：“您好，丽悦新天服务中心，有什么可以帮到您吗？”通话完毕后，待对方切断电话才可放下话筒；
语言、行为方面
1、接待客人时，三步之内见笑容，态度和蔼可亲，举止稳重端庄，风度自然大方；
2、客人来到服务中心时，应马上放下手头的闲工，礼貌、热情地问候，询问客人姓名并在交谈过程中一直使用尊称；
3、学会倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。如遇到问题不懂得怎么回答时，应该说：“请稍等，马上为您查询。”
客户服务礼仪接待标准
项目
具体标准
仪容方面
1、制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。皮鞋铮亮，工号牌统一佩戴于左胸；
2、头发梳洗整齐,长发要盘好，刘海不得掩盖至眼部或脸部；
3、不能浓妆艳抹，画淡妆，涂自然色的口红，保持神色精神；
4、不可以留长指甲，不涂有颜色的指甲油，指甲油只可用透明或微淡红色。不得用强烈的香水；
2、按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目等交接清楚、准确。交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象发生。
3、爱护商场设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。
4、钱财按时上交，做好登记，不私藏隐匿，做到拾金不昧。
工作效率
1、各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、不挑剔，主动积极。接受工作任务时明确工作内容、完成时限要求，具有强烈的时间观念。
3、对商场内相关的服务性设施设备熟练操作，能对来访人员进行使用指引工作。下班时注意断开相关工作设备开关，并关闭服务中心设备设施电源，钥匙及可以移动的贵重设备要保管严密；
4、服务中心桌面保持干净整洁,无水迹、杂物，文件统一摆放，来访卡统一放置。离开服务中心时，桌椅摆放整齐；
5、收发邮件、包裹时，要遵守保密纪律。接触部分机要文件时，对邮件内容、秘密文件、电文资料等不要过问。因工作需要必须过问的，要注意保密，绝对不能擅自开启客人信件。
4、讲话时，语音清晰、语意明确，语气诚恳，用词得当，声线温和，音量不可过大或过小。使用敬语，“您好、请、马上来”等礼貌服务用语不离口。
5、为客人办理事项登记时，应双手接收及奉还证件给客人。
6、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不得粗言秽语，不得在服务中心与其他部门人员闲聊。
7、不得表现懒散情绪，坐姿要端正，不得歪斜身体。
2、每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。上岗精力集中，选用正确工作方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务。每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。
3、在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中明确客人时间要求。每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约，不拖沓。因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客人解释。无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。
8、要注意自己的举止，打哈欠时要掩住口，不能搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作；
9、工作时间不得咀嚼口香糖，吃零食等；
10、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
服务纪律
1、按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。准备好上班所需的工具用品、表格，无任何疏漏。按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。