商场客服中心纪律要求及服务标准
客服大厅规章制度范本
客服大厅规章制度范本一、总则第一条为了维护客服大厅的正常秩序，提高工作效率，提升客户满意度，根据国家法律法规和公司相关规定，制定本规章制度。
第二条客服大厅是公司为客户提供服务的重要场所，所有员工应严格遵守本规章制度，保持良好的工作氛围和服务质量。
第三条本规章制度适用于客服大厅内的所有员工，包括在客服大厅工作的管理人员、技术人员和客服人员。
二、工作纪律第四条员工应按时到岗，着装整洁，保持良好的职业形象。
如有迟到、早退、旷工等现象，按公司规定进行处理。
第五条员工应遵守工作流程和操作规范，确保为客户提供优质、高效的服务。
第六条员工应保持工作区域整洁，不随意乱扔垃圾，不损坏公共设施。
第七条员工在工作期间，不得大声喧哗、闲聊、打闹，不得从事与工作无关的活动。
第八条员工应遵守保密规定，不得泄露客户信息和公司机密。
三、客户服务第九条员工应主动、热情、耐心、细致地为客户提供服务，解答客户疑问，解决客户问题。
第十条员工应尊重客户，不得对客户进行侮辱、诽谤、恶意攻击等行为。
第十一条员工应遵守服务承诺，确保在规定时间内回应客户需求，为客户提供满意的服务。
第十二条员工应积极收集客户意见和建议，为公司改进服务提供参考。
四、值班管理第十三条员工应按照值班安排表准时值班，不得擅自调班、换班、缺班。
第十四条值班员工应负责客服大厅的日常管理工作，维护大厅秩序，确保服务顺利进行。
第十五条值班员工应掌握客户服务情况，及时处理突发事件，并向上级汇报。
五、培训与发展第十六条员工应积极参加公司组织的各类培训，提高自身业务水平和综合素质。
第十七条员工应主动学习新知识、新技能，不断提升自身服务能力。
第十八条公司应定期对员工进行考核，对表现优秀的员工给予奖励，对不符合要求的员工进行培训或调整。
六、附则第十九条本规章制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第二十条本规章制度的解释权归公司所有，如有争议，可根据国家法律法规予以解决。
客服部规章制度
客服部规章制度
为了规范客服部的工作秩序，提高客户服务质量，特制定以下规章制度：
一、工作时间。
1.客服部工作时间为每周五天，每天工作8小时，具体工作时间安排由部门经理负责制定并通知全体员工。
二、工作纪律。
1.员工应按时上班，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，需提前向部门经理请假并得到批准。
2.员工需穿着整洁、得体的工作服装，保持良好的仪容仪表。
3.员工需遵守公司的各项规章制度，不得私自接受客户礼物或私下与客户交易。
4.员工需保护客户信息的机密性，不得泄露客户信息。
三、服务标准。
1.员工应以礼貌、耐心的态度为客户提供优质的服务，不得对客户进行不文明的语言攻击或者态度恶劣的对待。
2.员工需熟悉公司产品知识，能够为客户解答相关问题并提供专业的建议。
3.员工需及时处理客户投诉和问题，确保客户满意度。
四、绩效考核。
1.客服部将根据员工的工作表现和客户满意度进行绩效考核，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行相应的处罚。
2.员工需定期参加公司组织的培训和考核，不得擅自缺席。
五、其他。
1.客服部员工需遵守公司其他相关规定，如有违反将受到相应的处罚。
2.客服部将定期对规章制度进行检查和修订，以适应公司发展的需要。
以上为客服部规章制度，希望全体员工能够严格遵守，共同努力为客户提供更优质的服务。
商场客服服务台规章制度
商场客服服务台规章制度第一章总则第一条为了提高商场客服服务台的工作效率，提升客户体验，加强客服服务队伍的管理和规范化，特制定本规章制度。
第二条商场客服服务台是商场的门面，是商场客户服务的重要窗口，必须遵守本规章制度的各项规定，保持良好的服务态度，提供优质的服务。
第三条商场客服服务台主要职责是处理商场顾客的咨询、投诉、建议等事务，维护商场秩序，保障商场安全，提高商场形象。
第四条商场客服服务台工作时间为商场营业时间内，工作人员必须按时到岗，做好交接工作，保持工作间的清洁整洁。
第五条商场客服服务台的工作人员必须遵守商场的各项规章制度，服从领导安排，做好本职工作，时刻保持服务热情和礼貌。
第六条商场客服服务台的工作人员必须具备相关专业知识，熟悉商场产品和服务，能够有效解决顾客的问题和需求。
第七条商场客服服务台的工作人员必须遵守商场的各项保密规定，保护商场及顾客的隐私信息，严禁私自泄露商场内部信息。
第八条商场客服服务台的工作人员必须积极学习服务技能，不断提高自身素质和能力，为商场发展做出贡献。
第二章工作规范第九条商场客服服务台的工作人员必须遵守以下工作规范：1. 穿着整洁，着装得体，佩戴工作证件，保持仪容端庄；2. 言行举止规范，语言文明，态度和蔼，不得对顾客和同事发表粗鲁言论；3. 保持工作台面整洁，工作文件有序摆放，不得在工作岗位上吃零食、喝饮料；4. 严禁擅自离岗，请假，须提前向上级领导请假，并安排好工作交接；5. 不得擅自接受商场顾客的礼物、回扣等，如有礼物须按规定上报；6. 严禁私自使用商场设备和物品，如有损坏须按规定赔偿。
第十条商场客服服务台的工作人员应按服务流程，主动接待顾客，解答顾客疑问，协助处理投诉，并及时向上级汇报问题。
第十一条商场客服服务台的工作人员应及时响应顾客的需求，提供优质的服务，尽快解决问题，让顾客满意离开。
第十二条商场客服服务台的工作人员应配合商场其他部门，共同维护商场秩序，保障商场日常运营。
店面客服岗位人员工作行为规范
店面客服岗位人员工作行为规范
1. 准时上班：店面客服岗位人员应准时到达工作岗位，按照排班表安排工作时间。
2. 穿着整齐得体：店面客服岗位人员应着装整齐得体，符合企业的形象要求。
3. 热情周到的服务：店面客服岗位人员应以热情、友好的态度为顾客提供周到的服务，解答顾客的问题，并提供帮助。
4. 保持良好的沟通：店面客服岗位人员应与顾客保持良好的沟通，倾听顾客的需求和
意见，并对顾客提出的问题进行耐心解答。
5. 维护店面秩序：店面客服岗位人员应保持店面的整洁和秩序，及时清理杂物，保持
工作区域的整洁和有序。
6. 遵守公司规定：店面客服岗位人员应遵守公司的各项规定，包括服务流程、工作纪律、保密政策等。
7. 坚守职业操守：店面客服岗位人员应保持职业操守，不得利用职务之便进行个人利
益的谋取或涉嫌违法行为。
8. 良好的团队合作：店面客服岗位人员应与同事保持良好的团队合作，互相支持、互
相帮助，共同完成工作任务。
9. 敬业精神和学习能力：店面客服岗位人员应具备敬业精神和学习能力，持续学习提
升自己的服务能力和产品知识。
10. 处理投诉和纠纷：店面客服岗位人员应妥善处理顾客的投诉和纠纷，采取合理的方式解决问题，保持顾客的满意度和企业的声誉。
购物中心客服规章制度
购物中心客服规章制度第一章总则第一条为维护购物中心内部秩序，提升顾客满意度，规范客服工作，特制定本规章制度。
第二条购物中心客服部门是购物中心管理者与顾客之间的桥梁和纽带，应当遵守本规章制度，提供优质、高效的服务。
第三条购物中心客服规章制度适用于购物中心内所有客服工作人员。
第四条客服工作人员应当遵守相关法律法规和购物中心管理规定，维护购物中心的声誉与形象。
第五条购物中心客服部门应当加强与其他部门的协作，提升整体服务水平。
第六条购物中心客服部门应当定期组织员工培训，提高员工素质和服务水平。
第七条购物中心客服部门应当定期开展服务满意度调查，听取顾客建议和意见。
第八条购物中心客服部门应当建立健全客诉处理机制，及时响应和解决顾客投诉。
第二章客服人员岗位职责第九条客服人员的主要岗位职责包括：（一）接待顾客，解答咨询，提供购物指导；（二）协助顾客解决购物过程中遇到的问题；（三）协助其他部门处理涉及顾客的工作；（四）开展顾客回访工作，收集顾客反馈信息；（五）协助开展购物中心活动，提升购物中心服务水平。
第十条客服人员应当具备以下素质和能力：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具备团队合作精神和应变能力；（三）具备一定的购物指导和推销能力；（四）具有一定的抗压能力和应急处理能力。
第十一条客服人员应当遵守相关工作纪律，保守购物中心商业秘密，维护购物中心的商誉与声誉。
第三章客服工作流程第十二条客服工作流程包括以下几个环节：（一）接待顾客：客服人员应当主动接待顾客，积极解答顾客的咨询和疑问；（二）记录信息：客服人员应当及时记录顾客的问题和需求，保留相关记录；（三）处理问题：客服人员应当及时协助顾客解决遇到的问题，给予妥善的处理；（四）回访服务：客服人员应当定期回访顾客，听取顾客的建议和意见，及时改进服务。
第十三条客服工作流程应当遵循“快速响应、全程服务、持续改进”的原则，提供更加优质的服务。
第四章客服工作制度第十四条客服工作时间为购物中心营业时间内，客服人员应当准时上班，认真履行工作职责。
商场服务台客服管理制度
一、总则为了提高商场服务台客服的工作效率和服务质量，保障顾客权益，规范客服行为，特制定本制度。
二、服务台客服的职责1. 负责接待顾客咨询、投诉、建议等工作，确保顾客满意。
2. 及时了解顾客需求，为顾客提供准确、专业的解答和帮助。
3. 协助解决顾客在购物过程中遇到的问题，维护商场形象。
4. 负责收集顾客意见，反馈给相关部门，为商场改进提供依据。
5. 参与商场举办的各种活动，协助完成活动任务。
6. 维护服务台秩序，确保顾客安全。
三、服务台客服的岗位要求1. 具有良好的职业道德，热爱服务工作。
2. 具备较强的沟通能力和表达能力，能够准确、流畅地与顾客交流。
3. 熟悉商场产品、政策及服务流程。
4. 具备一定的应急处理能力，能够应对突发事件。
5. 具有团队合作精神，服从工作安排。
6. 身体健康，能够适应商场工作环境。
四、服务台客服的工作流程1. 接待顾客：主动、热情地接待顾客，询问顾客需求，耐心解答顾客疑问。
2. 记录顾客信息：详细记录顾客咨询、投诉、建议等相关信息。
3. 转接业务：根据顾客需求，将业务转接至相关部门。
4. 处理投诉：耐心倾听顾客投诉，了解问题原因，及时采取措施解决。
5. 跟进反馈：对处理结果进行跟进，确保顾客满意。
6. 收集意见：收集顾客意见，整理反馈给相关部门。
7. 完成其他工作：协助完成领导交办的其他工作。
五、服务台客服的管理制度1. 服务台客服需遵守国家法律法规、商场规章制度及本制度。
2. 服务台客服应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。
3. 服务台客服应保持服务台整洁，不得随意摆放私人物品。
4. 服务台客服应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。
5. 服务台客服应保持良好的工作态度，不得对顾客进行辱骂、讽刺等不当行为。
6. 服务台客服应积极参加培训和考核，不断提高自身业务水平。
7. 服务台客服应妥善保管顾客信息，不得泄露给他人。
8. 服务台客服应认真执行顾客投诉处理流程，确保问题得到妥善解决。
商场客服人员的工作制度(3篇)
第1篇一、总则为了规范商场客服人员的工作行为，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本工作制度。
本制度适用于商场所有客服人员。
二、工作职责1. 服务态度（1）保持微笑，热情接待每一位顾客，主动问候，耐心倾听顾客需求。
（2）尊重顾客，礼貌用语，不与顾客发生争执。
（3）保持良好的职业形象，着装整齐，佩戴工作牌。
2. 业务知识（1）熟悉商场各类商品知识，包括品牌、价格、性能、用途等。
（2）掌握商场各项服务流程和规定，如退换货、售后服务等。
（3）了解商场促销活动、优惠政策和节假日活动安排。
3. 工作执行（1）认真执行商场各项规章制度，确保工作秩序。
（2）负责处理顾客投诉、建议和反馈，及时上报上级领导。
（3）协助处理突发事件，如顾客走失、物品丢失等。
（4）维护商场环境整洁，保持通道畅通。
4. 团队协作（1）与同事保持良好沟通，互相学习，共同进步。
（2）协助其他部门完成相关工作，共同维护商场形象。
（3）积极参加商场组织的培训、考核和团队活动。
三、工作要求1. 工作时间（1）客服人员应按时到岗，不得迟到、早退。
（2）工作时间应保持专注，不得擅自离岗。
（3）下班前需整理工作区域，确保整洁有序。
2. 工作纪律（1）遵守国家法律法规，维护商场利益。
（2）严禁在工作时间从事与工作无关的活动。
（3）严禁泄露顾客隐私，不得将顾客信息用于商业用途。
（4）不得收受顾客财物，不得利用职务之便谋取私利。
3. 工作质量（1）客服人员应不断提高自身业务水平，满足顾客需求。
（2）认真处理顾客投诉，确保顾客满意度。
（3）积极参与商场各项活动，提高服务质量。
四、考核与奖惩1. 考核方式（1）定期对客服人员进行业务知识、服务态度、工作纪律等方面的考核。
（2）根据考核结果，对优秀员工进行表彰和奖励。
2. 奖励措施（1）对表现优秀的客服人员，给予物质奖励和荣誉称号。
（2）优先晋升和调岗。
3. 惩罚措施（1）对违反工作纪律、服务态度恶劣的客服人员，进行警告、罚款等处罚。
商场客服中心纪律要求及服务标准
商场客服中心纪律要求及服务标准一、接待台纪律要求：1、提前到岗，更换好工服、配戴好工牌，做好柜台内卫生，准备当天营业前的各项准备工作。
女性的头发要整理得体，过肩长发必须束扎盘结，涂指甲应涂无色，需淡妆上岗；首饰佩带只限于一枚戒指或一根项链，不可佩带坠或大圈耳环；2、严禁在商城接待台内聊天、嬉笑、打闹；3、严禁在商城接待台内吃东西（包括早餐、口香糖）现场化妆。
4、喝水时应注意隐藏，避免影响接待形象。
5、在接待台内工作时要求站姿规范，不做登、趴、倚、靠柜台或做不礼貌、不文雅动作；6、严禁与顾客在商城内争执、吵闹；不准评论、责难、讥讽顾客、粗言秽语。
如遇顾客投诉，先进行礼貌询问登记，再带至办公区域进行交流。
7、接待过程中不得出现不理睬顾客的现象，同时避免因服务态度引起的投诉；8、杜绝在接待台内脱鞋、剪指甲、挖耳鼻等行为。
9、积极配合商城其他管理部门的各项检查工作；10、杜绝未到营业时间结束前提前结束手头工作；现场更换工装。
11、不允许在无人看管柜台情况下离开工作岗位。
在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。
12、接待台内未经部门负责人允许，不得其他无关人员进入。
13、柜台内及桌面要求整洁，不得有其它杂物予以摆放。
14、下班前将垃圾进行清理，避免引来老鼠、蟑螂、苍蝇等。
二、接待服务标准1、接待顾客时要求礼貌、热情、大方；2、提醒顾客在购买后需要注意的问题（如：售后服务、参加促销活动、现场安全等注意事项）；3、仔细掌握了解整个商场的情况，各商铺联系方式、区域位置、商铺号、对于顾客提出疑难问题，不得私自进行口头承诺，可由管理人员予以代替回答。
4、如遇顾客至总台要求退换货时，首先与商铺进行确认有无同意顾客直接办理退换货，在办理退换货时，要检查顾客所带的相关票据是否符合退换要求。
并一视同仁，做好接待和解释工作；（退换货办理主要操作在收银员，总台人员需熟知各项流程与要求，避免在接待顾客时，回答错误造成误解，并升华投诉）5、顾客至现场询问时，做好相关礼貌用语：“您好，请问有什么需要吗？”并以微笑点头示意。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
商场客服中心纪律要求及服务标准
一、接待台纪律要求：
1、提前到岗，更换好工服、配戴好工牌，做好柜台内卫生，准备当天营业前的各项准备工作。
女性的头发要整理得体，过肩长发必须束扎盘结，涂指甲应涂无色，需淡妆上岗；首饰佩带只限于一枚戒指或一根项链，不可佩带坠或大圈耳环；
2、严禁在商城接待台内聊天、嬉笑、打闹；
3、严禁在商城接待台内吃东西（包括早餐、口香糖）现场化妆。
4、喝水时应注意隐藏，避免影响接待形象。
5、在接待台内工作时要求站姿规范，不做登、趴、倚、靠柜台或做不礼貌、不文雅动作；
6、严禁与顾客在商城内争执、吵闹；不准评论、责难、讥讽顾客、粗言秽语。
如遇顾客投诉，先进行礼貌询问登记，再带至办公区域进行交流。
7、接待过程中不得出现不理睬顾客的现象，同时避免因服务态度引起的投诉；
8、杜绝在接待台内脱鞋、剪指甲、挖耳鼻等行为。
9、积极配合商城其他管理部门的各项检查工作；
10、杜绝未到营业时间结束前提前结束手头工作；现
场更换工装。
11、不允许在无人看管柜台情况下离开工作岗位。
在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。
12、接待台内未经部门负责人允许，不得其他无关人员进入。
13、柜台内及桌面要求整洁，不得有其它杂物予以摆放。
14、下班前将垃圾进行清理，避免引来老鼠、蟑螂、苍蝇等。
二、接待服务标准
1、接待顾客时要求礼貌、热情、大方；
2、提醒顾客在购买后需要注意的问题（如：售后服务、参加促销活动、现场安全等注意事项）；
3、仔细掌握了解整个商场的情况，各商铺联系方式、区域位置、商铺号、对于顾客提出疑难问题，不得私自进行口头承诺，可由管理人员予以代替回答。
4、如遇顾客至总台要求退换货时，首先与商铺进行确认有无同意顾客直接办理退换货，在办理退换货时，要检查顾客所带的相关票据是否符合退换要求。
并一视同仁，做好接待和解
释工作；（退换货办理主要操作在收银员，总台人员需熟知各项流程与要求，避免在接待顾客时，回答错误造成误解，并升华投诉）
5、顾客至现场询问时，做好相关礼貌用语：“您好，请问有什么需要吗？”并以微笑点头示意。
6、在递于顾客物品时，要求正视顾客，面带微笑，双手奉上。
送水时，需半膝单跪，一手拖盘，一手水杯，同时伴随礼貌用语，严禁直接弯腰取物。
7、接听电话时，铃声响起三声：“您好，内江国际·家居商贸城客服中心，请问有什么需要帮忙？”对顾客、其他部门的接待要求一视同仁，做好电话接听登记。
如遇在接听电话的同时有顾客前来咨询，要求先与电话内顾客进行沟通：“请稍等。
”一手手握电话，与现场等待顾客点头示意：“对不起，请您稍等，电话接听完与您沟通。
”如遇前来顾客超过2人以上，根据此要求操作。
8、如遇顾客来电投诉时，完成记录后，第一时间与相关部门进行了解实际情况，客面准确判断事情原由，与商铺、店长、商户负责人、楼管进行沟通，以解决问题为主，提出两个以上方案得到管理人员及商铺负责人认可后，再与顾客进行回复。
在处理客诉协调过程当中，未得到其中一方同意，务必继续跟进此投诉
完成，与双方进行思想交流，取得方案进展，并随时对投诉过程进行记录。
9、在接待处理顾客与商铺之间的投诉时，总台客服人员需树立良好心态，确认个人的定位，杜绝心浮气燥，调整好个人角色，以便有利于处理客诉，避免随着氛围变化而影响个人情绪。
10、面对书面投诉和电话投诉时，客服人员不回避批评，诚恳相待，及时给予回复并解决问题。
顾客提出批评与建议，代表公司表示道歉，对顾客表示同情与理解，使顾客感觉受到重视。