客服部服务规范
客服现场服务管理制度
一、总则为了规范客服现场服务行为，提高服务质量，提升客户满意度，保障公司形象，特制定本制度。
本制度适用于公司所有客服现场服务人员。
二、服务宗旨1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚信为本，公平公正，热情周到；3. 及时响应，解决问题，确保客户满意度。
三、服务规范1. 着装规范（1）客服现场服务人员应统一着装，佩戴工牌，保持整洁、得体；（2）服装应干净、整洁，无破损、污渍；（3）保持良好的个人卫生，不留指甲、鼻毛、耳垢等。
2. 服务态度（1）微笑服务，态度亲和，耐心倾听客户需求；（2）尊重客户，不歧视、不侮辱、不讽刺；（3）用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等；（4）遇到客户投诉，保持冷静，积极处理，不推诿、不逃避。
3. 服务流程（1）接待客户时，主动询问客户需求，了解问题；（2）针对客户问题，迅速分析，提出解决方案；（3）在处理客户问题时，注意保护客户隐私；（4）及时将处理结果反馈给客户，确保客户满意；（5）记录客户信息，做好客户关系维护。
4. 服务质量（1）确保服务质量，提高客户满意度；（2）严格执行服务规范，提高服务效率；（3）关注客户需求，不断优化服务流程；（4）定期对服务人员进行培训，提高服务技能；（5）定期收集客户反馈，持续改进服务质量。
四、服务监督与考核1. 服务监督（1）公司设立服务监督部门，负责对客服现场服务进行监督；（2）服务监督部门定期对服务人员进行现场检查，确保服务规范执行；（3）服务监督部门对发现的问题进行整改，并对责任人进行处罚。
2. 考核制度（1）客服现场服务人员每月进行绩效考核，考核内容包括服务质量、服务态度、工作效率等；（2）考核结果与工资、奖金挂钩，表现优秀的员工予以奖励，表现不佳的员工进行培训或处罚；（3）考核结果作为员工晋升、调岗、解聘的依据。
五、附则1. 本制度由公司客服部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准；3. 本制度如有未尽事宜，由公司客服部负责解释和修订。
客服中心服务规范考核条例及评分标准
客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。
第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。
二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。
7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。
客服服务全流程管理制度
第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，确保客户满意度，规范客服服务流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 规范化、标准化、流程化；3. 及时、准确、高效；4. 保密、诚信、公正。
第二章服务标准第四条服务态度1. 客服人员应保持热情、礼貌、耐心、诚恳的服务态度；2. 对客户提出的问题，应耐心倾听，认真解答；3. 遇到客户不满或投诉时，应保持冷静，积极解决问题。
第五条服务技能1. 客服人员应熟悉公司产品、服务及相关政策；2. 具备良好的沟通技巧，能够准确理解客户需求；3. 具备一定的投诉处理能力，能够妥善解决客户问题。
第六条服务规范1. 客服人员应遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 严格遵守保密制度，不得泄露客户隐私；3. 严格遵守服务规范，确保服务质量。
第三章服务流程第七条接听电话1. 客服人员应保持电话畅通，接听电话时，应先自报家门，如：“您好，欢迎致电XX公司，我是客服XX，请问有什么可以帮到您的？”2. 对客户提出的问题，应耐心倾听，并做好记录；3. 根据客户需求，提供相应的解决方案。
第八条在线客服1. 客服人员应保持在线状态，及时响应客户咨询；2. 对客户提出的问题，应耐心解答，确保客户满意；3. 对客户投诉，应积极处理，并及时反馈处理结果。
第九条现场客服1. 客服人员应提前到达现场，做好准备工作；2. 对客户提出的问题，应耐心解答，确保客户满意；3. 及时处理现场突发事件，确保客户权益。
第十条客户投诉处理1. 客服人员应认真记录客户投诉内容，并分析原因；2. 制定解决方案，并及时告知客户；3. 对投诉处理结果进行跟踪，确保客户满意。
第四章考核与激励第十一条客服人员考核1. 考核内容包括：服务态度、服务技能、服务规范、客户满意度等；2. 考核结果作为客服人员晋升、薪酬调整的重要依据。
客服人员服务规范
客服人员服务规范1工作职责客户服务部主要是负责接待、办理业主的入住、装修等手续、受理、处理业户的各类诉求（报修、投诉、建议等）、并对客户进行回访;做好业主的资料收集、整理、归档工作；负责收取、催缴物业费、停车费等相关费用；对保洁绿化的外委项目进行监管;组织开展社区活动,搞好精神文明建设等。
2仪容仪表与举止规范2.1 上班时间要穿制服，制服要整洁、钮扣要扣齐，不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
2。
2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露.2。
3 上班统一佩带胸卡，工号牌应端正地佩带在左胸襟处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
2.4 非上班时间，除因公或经批准外, 不得穿或携带制服外出。
2.5 鞋袜保持清洁,穿黑色皮鞋,禁止着露趾凉鞋和拖鞋。
2.6 女员工穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜。
2.7 女员工刘海不遮眼、后发不过肩，如留长发应束起或使用发簪。
2.8 男员工发后不超过衣领，不盖耳，不留胡须。
2。
9 所有员工头发应保持整洁光亮，不许染异色头发.2。
10 上班前不允许吃有异味的食品,保持口腔清洁,口气清新。
2.11 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
2。
12 与客人见面应精神饱满，面带微笑并致问候；遇事请”字当头，“谢”字不离口.2.13使用普通话，声调要自然、清晰、柔和、亲切。
2.14要注意称呼业主姓氏。
未知姓氏前,要称呼“先生，小姐”.2.15说话注意文明礼貌，多使用敬语。
2.16回答业户的提问和要求，不准以“不知道”、“不行”等带“不"字作结束语。
2.17 秉承“想业户之所想，急业户之所急，帮业户之所需”的服务理念.3。
服务用语服务用语是员工完成各项工作,提供最佳服务的最基本的条件。
服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。
员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，质和工作责任心。
客服管理制度服务规范
第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，规范客服人员行为，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应遵循本制度，以客户为中心，以优质服务为宗旨，不断提升自身业务能力和服务水平。
第二章客户服务原则第四条客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为最高标准。
第五条诚信原则：诚实守信，为客户提供真实、准确、全面的信息。
第六条专业原则：具备相关专业知识和技能，为客户提供专业、高效的咨询服务。
第七条敬业原则：爱岗敬业，尽职尽责，为客户提供优质服务。
第八条及时原则：迅速响应客户需求，及时解决问题，确保客户满意度。
第三章客服人员职责第九条客服人员应具备以下职责：（一）了解公司产品、政策及业务流程，为客户提供准确、专业的咨询。
（二）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
（三）对客户提出的问题进行记录、跟踪、反馈，确保问题得到妥善解决。
（四）维护公司形象，礼貌待人，树立良好的客户服务态度。
（五）遵守公司规章制度，保守公司商业秘密。
第四章客户服务规范第十条接听电话规范：（一）接听电话时，应迅速、礼貌地问候客户，并报公司名称。
（二）在通话过程中，注意倾听客户需求，耐心解答客户疑问。
（三）如需转接电话，应先征得客户同意，并告知转接原因。
（四）通话结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十一条在线客服规范：（一）及时查看在线客户咨询，尽快回复客户。
（二）在线沟通时，语言简练、礼貌，尊重客户。
（三）针对客户问题，提供准确、专业的解答。
（四）在线咨询结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十二条邮件客服规范：（一）及时查看客户邮件，并在规定时间内回复。
（二）邮件回复内容应简洁明了，条理清晰。
（三）邮件沟通时，注意语气礼貌，尊重客户。
（四）邮件处理完毕后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第五章客户服务评价与考核第十三条客户服务评价：（一）定期收集客户对我司客服服务的评价，作为客服人员考核依据。
客服人员服务管理制度
第一章总则第一条为规范客服人员的服务行为，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规，遵循公司规章制度，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第二章服务宗旨第四条客服人员的服务宗旨是：“客户至上，诚信为本，热情服务，追求卓越”。
第五条客服人员应始终保持对客户的尊重和关爱，以客户的需求为导向，积极解决问题，提高客户满意度。
第三章服务规范第六条服务态度1. 客服人员应保持微笑，热情主动，耐心倾听客户的需求。
2. 对客户的询问和投诉，应认真记录，不推诿、不搪塞。
3. 遇到客户情绪激动时，要保持冷静，耐心解释，避免发生冲突。
第七条服务流程1. 接到客户咨询或投诉时，应及时响应，不得拖延。
2. 对客户的问题，应准确、详细地解答，不得敷衍了事。
3. 在处理客户问题时，应遵循以下步骤：a. 确认问题；b. 分析问题；c. 提出解决方案；d. 执行方案；e. 验证效果。
第八条服务质量1. 客服人员应掌握产品知识、业务流程和公司政策，确保为客户提供准确、全面的信息。
2. 客服人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平和服务技能。
3. 客服人员应关注客户反馈，不断优化服务流程，提高服务质量。
第四章奖惩制度第九条奖励1. 对服务质量高、客户满意度好的客服人员，给予物质奖励和精神鼓励。
2. 对在工作中表现突出的客服人员，可优先晋升、调岗。
第十条惩罚1. 对服务质量差、违反服务规范的客服人员，给予警告、通报批评、扣发奖金等处罚。
2. 对严重违反公司规定、损害公司利益的客服人员，可解除劳动合同。
第五章附则第十一条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施。
第十三条本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。
客服服务规范
客服服务规范客服服务规范一、语言规范1. 使用礼貌、文明、简洁的语言与客户交流，避免使用粗鲁、侮辱性的言辞。
2. 用专业的术语与客户交流，避免使用太过专业或难懂的术语，确保客户能够理解。
3. 避免使用太过口头化或俚语，以免引起误解。
4. 注意客户的语言表达，避免干扰客户发言，耐心倾听客户需求后再进行回答。
二、服务态度1. 对待每个客户都要一视同仁，热情友好地回答客户的问题。
2. 倾听客户的意见和反馈，虚心接受客户的批评和建议，及时进行改进。
3. 遇到不满或抱怨时，保持冷静、耐心地处理，尽力解决问题。
4. 处理客户问题时，客服人员应当志在帮助客户解决问题，而不是推卸责任。
5. 客户服务人员应当保持愿意学习和提升的态度，积极主动地更新自己的知识和技能，以更好地为客户服务。
三、响应时间1. 在客户咨询或投诉时，客服人员应当尽快回复客户，不得敷衍塞责或拖延时间。
2. 对于客户的急需咨询或问题，应当立即给予回复或解决方案，不能让客户等待太久。
3. 如果客服人员无法立即解答客户的问题，应当及时告知客户，并提供一个合理的等待时间。
四、问题解决1. 客服人员应当对客户问题进行仔细的分析和理解，确保正确理解客户的需求。
2. 客服人员应当以客户利益为重，尽可能为客户提供最佳解决方案。
3. 对于无法解答的问题或需向上级反馈的问题，应当及时转交相关部门或主管人员。
4. 在解决问题过程中，客服人员应当与其他部门协作，确保问题能够得到及时解决。
五、客户信息保密1. 客服人员应当严格遵守公司的客户信息保密制度，不得将客户信息泄露给外部人员。
2. 客服人员应当妥善保存客户的个人信息，不得擅自使用或向他人公开。
3. 在需要核实客户身份时，客服人员应当经过客户同意才能进行，并在核实完后删除相关信息。
六、培训与绩效评估1. 公司应当定期开展客服培训，提升客服人员的服务水平和专业知识。
2. 客服人员应当自觉参加培训，积极学习和提升自己的专业能力。
客服人员岗位职责及服务规范
客服人员岗位职责及服务规范1、严格遵守各项管理规章制度，服从上级的工作管理。
3、做好每天的公共区域的卫生打扫，保持地面整洁，前台整齐，工作期间无随意动作。
4、配合公司各部门人员工作，烘托设计人员（人抬人高），提高公司形象。
5、安排应聘人员填写表格，呈报具体面试人员或经理。
6、合作伙伴来访，负责接待，呈报经理。
7、记录总经理宣布事宜，每日上报。
8、会议时进行记录会议记要，送报各部门经理。
11、严格遵守请示报告制度，及时向上级反映工作过程中的异常问题，对权限内自己无法协调的事宜和不能处理的客户问题及时上报处理。
12、熟练掌握本岗位的系统操作和相关知识，积极、认真受理客户的各种服务需求，为客户提供正确服务信息，及时处理客户疑问，不得推诿。
13、负责与客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理。
14、负责对客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈。
15、负责客户的回访及日常联络，了解并收集客户对公司服务意见和建议，并及时反馈。
16、按工作要求完成回访工作，通过个人努力提高客户满意度，提高公司收入。
1、通过服务质量的提升，提高客户的满意度，提高客户价值。
2、对客服人员的服务质量进行监督、指导，不断提高客服经理的服务开拓和维系水平。
二、服务准则1、以一流的服务态度，超值的服务质量，树立良好的企业形象，规范客服人员的行为。
2、以感激之心接触客户。
不论遇到何种客户，都应该心怀感激之情，只有这样，才能使自己工作得愉快。
3、以微笑服务温暖客户。
以温和、亲切的微笑来招呼客户，给客户一个好的印象。
4、客服人员在与客户接触时，应在愉快的氛围中与客户交流，避免过多地谈论与工作无关的事情。
三、回访类型3、特殊性回访：指礼节性问候（如生日、节日）；针对新老客户的节日问候，或者公司优惠活动的推荐（多指新客户）。
四、服务态度1、服务态度热情、亲切、主动、耐心，杜绝出现冲客户，与客户发生争执的现象。
在答复问题过程中，语速适中，解释问题时语速不快，客服人员的语音能让客户感受到态度的诚恳。
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客服部服务规范
一、总则
1、为规范客服部服务工作，提高客户服务质量，制定本规范。
2、本规范适用于所有客服人员。
2、客服人员根据本规范开展日常工作，本规范也作为客服人员绩效考核的重要依据。
二、服务态度规范
1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。
4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。
5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞; 不使用嘲笑和侮辱的语言。
6、不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。
7、服务过程中有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。
8、如临近下班还有客户在咨询的，须服务完该客户才能下班。
三、服务用语规范
1、用语要求
1.1使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语:“您好、请、谢谢、很抱歉、再见!”常挂嘴边。
1.2语速适中、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。
1.3与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。
1.4在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、我靠、天啊、怎么这样、真是的、鬼知道”等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。
1.5在通话中或在线咨询答复中，严禁对客户出现反问、质问的语气。
1.6应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
1.7话术举例
1.7.1“请”“您好”“您贵姓”“请稍等”“久等了”“麻烦您”“抱歉”“对不起”“请您原谅”“没关系”“谢谢”“再见”
1.7.2“给您带来不便，我们深表歉意”
1.7.3“您的问题我已记下，会反馈给相关部门，稍后给您答复”
1.7.4“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”
1.7.5“非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的”
2、服务忌语
2.1严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：
2.1.1有损害客户自尊心和人格的话不说;
2.1.2埋怨客户的话不说;
2.1.3顶撞、反驳、教训客户的话不说;
2.1.4庸俗骂人的话及口头禅不说;
2.1.5刺激客户、激化矛盾的话不说。
2.2话术举例：
2.2.1对客户直呼: 喂、嘿。
2.2.2责问、训斥或反问客户：
什么怎么样? 为什么? 什么? 说什么? 怎样? 你说什么?你到底在说什么? 你不是要问什么吗? 你到底想问什么? 你到底想怎么样? 你到底要不要听我说?
2.2.3态度傲慢、厌烦：
我就这样的态度! 我态度哪里不好，你说！你问我，我问谁?你到底想怎样？你有没有搞错？你自己看着办吧！我现在很忙，稍后你再打过来吧！你的问题我没办法解决！不行就是不行，这是公司规定！
2.2.4推诿客户：
我不清楚，我不知道，你问销售吧！
这块不是我负责的，这事不归我管，我不负责处理这事！
这不关我的事，没这回事！
我们公司就是这么规定的！。