中国银行业客户服务中心服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范作为中国银行业客户服务中心的规范，我们旨在为客户提供高效、便捷、诚信的服务。
以下是我们的服务规范：一、服务宗旨1.以客户为中心，满足客户需求是服务的出发点和落脚点。
2.坚持公平公正原则，对待每个客户一视同仁。
3.提供规范、高效、安全、便利的服务，为客户创造价值。
二、服务态度1.礼貌待人：服务人员应有礼貌、热情、耐心地对待每一位客户，给予客户应有的尊重和关注。
2.优质服务：服务人员应主动向客户提供相关信息，解答客户疑问，并全面满足客户需求。
3.私密保护：遵循保密原则，确保客户个人信息的安全与保密。
三、服务流程2.规范操作：服务人员应按照规定的流程和要求进行操作，确保服务的准确性和高效性。
3.问题解决：针对客户问题，服务人员应耐心倾听、仔细分析，并制定相应方案进行解决。
四、服务管理1.高效处理：服务人员应分配工作任务、协调各方资源，加强合作，确保问题及时解决。
2.评估与反馈：定期对服务进行评估，收集客户的反馈信息，对不足之处进行改进，提高服务质量。
3.继续培训：提供员工培训，不断提升员工素质和服务水平，保持对客户需求的敏感度和专业性。
五、服务创新1.技术应用：积极采用现代化的技术手段，提供多样化的服务渠道，方便客户与银行进行互动。
2.多元化服务：定期推出新的服务产品和项目，满足不同客户群体的需求，提升客户满意度。
3.创新思维：鼓励员工提出改进意见和创新思路，推动服务质量和效果的持续提升。
我们相信，通过遵循以上服务规范，中国银行业客户服务中心能够为广大客户提供更加优质、高效的服务，与客户共同实现共赢发展。
8中国银行业零售业务服务规范
8中国银行业零售业务服务规范银行作为金融机构，承担着为广大客户提供全方位、高质量的金融服务的责任。
零售业务是银行的重要组成部分，关系到广大个人客户的日常生活和资金需求。
为了保护客户利益、维护银行业形象、推动银行业的健康发展，中国银行业零售业务服务规范被制定出来并得到广泛实施。
其次，中国银行业零售业务服务规范要求银行在销售金融产品时，要遵循合规原则。
银行要依法依规开展业务，确保产品信息的真实、准确和完整。
在销售金融产品前，银行要对客户进行适当的风险评估，确保客户具备购买相关产品的风险认知和风险承受能力。
同时，银行要加强内部控制，确保销售过程的合法合规。
在产品设计和销售过程中，不得采取虚假宣传、误导宣传、高压销售等不当行为，保护客户的利益和知情权。
最后，中国银行业零售业务服务规范要求银行加强内部风险管理。
银行要建立完善的内部风险管理机制，确保内部员工的员工操守和业务道德。
银行要加强内部培训，提升员工的业务素养和风险意识，防止员工利用职务之便从事违规操作。
银行要加强对渠道风险的监控，及时发现和解决潜在风险，确保客户账户的安全和资金的流动性。
总之，中国银行业零售业务服务规范是银行业规范企业行为、保护客户利益、推动银行业健康发展的重要保障。
银行要始终以客户为中心，遵守合规原则，加强客户信息保护和内部风险管理，提供高质量、差异化的金融服务，为客户创造更多的价值。
同时，监管机构也要加强监管力度，确保银行业依法合规、风险可控地开展零售业务，为我国经济持续稳定发展提供有力的金融支持。
中国银行业柜面服务规范
中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。
第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。
一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。
个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。
销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条服务流程管理。
各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
中国银行业零售业务服务规范
中国银行业零售业务服务规范一、客户权益保护1.银行应确保客户信息的机密性，并采取适当的措施防范客户信息泄露的风险，如加强信息安全管理、建立防范系统等。
2.银行应确保提供的金融产品与服务真实、准确。
应对客户进行充分的风险揭示和产品解释，确保客户能够充分理解产品特点、风险类型、收益预期等。
3.银行应遵循“以客户为中心”的原则，尊重客户个性化的需求，优化服务流程和体验，提供便捷、高效的服务。
4.银行应建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉和纠纷，确保客户权益得到有效保护。
二、产品宣传与销售1.银行在产品宣传和销售过程中要进行充分的风险揭示，防范虚假宣传和误导行为。
宣传材料应准确、真实、完整，特别是与产品收益和风险相关的信息。
2.银行应明确告知客户产品的适用人群和风险特征，确保客户明确理解并符合产品的合理风险承受能力。
3.银行应建立风险评估机制，对客户的风险承受能力进行评估，并根据评估结果推荐合适的金融产品。
4.银行应建立健全产品销售过程的审查制度，确保销售行为符合相应法律法规和监管要求。
三、合规经营1.银行应遵守相关法律法规和监管政策，确保零售业务的合规经营。
2.银行应建立健全内部控制和风险管理体系，加强风险识别、评估与监测，及时发现并应对潜在的风险。
3.银行应加强对员工的培训和监督，确保员工充分了解相关法律法规和业务要求，并按照规定开展工作。
4.银行应建立良好的内部沟通机制，及时解决业务中出现的风险和问题，确保业务的顺利开展。
四、风险隐患防范1.银行应建立健全风险管理制度，定期进行风险评估，对可能出现的风险进行预警和应对。
2.银行应加强对金融产品开发过程中的风险识别和控制，防范产品的风险潜在问题。
3.银行应建立健全资金流动监测机制，及时发现和应对可能存在的资金安全风险。
4.银行应加强对外部风险因素的监测和预警，及时应对市场风险、操作风险等影响零售业务的各类风险。
综上所述，中国银行业零售业务服务规范涵盖了客户权益保护、产品宣传与销售、合规经营、风险隐患防范等多个方面，旨在确保银行对客户负责、合规经营、风险可控，以提供更好的服务和保障客户权益。
中国银行业文明规范服务工作指引之欧阳家百创编
中国银行业文明规范服务工作指引（试行）（中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过）欧阳家百（2021.03.07）第一章总则第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。
第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。
第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。
第二章指导思想和目标要求第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。
第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
第三章组织领导第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。
第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度，并根据市场需求进行调整和完善，组织开展检查监督，总结推广先进典型经验，搞好服务培训和宣传工作，保证各项服务管理措施的落实。
中国银行业柜面服务规范10页
中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。
第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。
一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。
个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。
销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条服务流程管理。
各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
中国银行营业网点服务规范
中国银行营业网点服务规范 2022 版（2022 年版）总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。
机构标识、地面，以及 ATM 机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。
网点门楣应统一安装 LED 显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。
网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。
第四条内部环境网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置。
厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。
区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。
营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。
节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后 20 天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。
工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。
中国银行客户服务中心服务规范(doc 14页)
中国银行客户服务中心服务规范(doc 14页)中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则在网上学习讲师的讲课视频, 在试考试,下载资源.. 做笔记, 有问题可以提问于老师.第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情调查。
通过对满意度调查结果的分析和研究，不断改进服务流程，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。
第十九条客户服务中心的客户满意度调查一般可分为系统调查（如自助语音调查、短信调查）、内部组织调查、第三方公司调查等方法。
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中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。
第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。
第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训，并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理，对流程进行持续优化。
第四章服务质量第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标，以呼叫中心行业运营管理特点为依据，运用数字化管理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定服务效率及服务质量相关运营指标。
第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括：(一)接通率计算方法：（人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数）×100%指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。
．(二)服务水平计算方法：Y%以上电话在X秒内接起指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。
(三)一次问题解决率计算方法：（客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求总量）×100%指标要求：一次问题解决率是提升客户体验的重要指标，建议各单位客户服务中心要关注本指标，根据自身运营要求和服务标准确定统计方法，并不断提升。
(四)非电话业务处理及时率计算方法：（及时处理传真、手机、邮件及互联网等其它非电话形式客户服务需求总数÷非电话形式客户服务需求总数）×100%指标要求：各单位客户服务中心应根据自身运营要求和服务标准制定。
第十八条各单位客户服务中心应定期开展客户满意度调查。
通过对满意度调查结果的分析和研究，不断改进服务流程，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。
第十九条客户服务中心的客户满意度调查一般可分为系统调查（如自助语音调查、短信调查）、内部组织调查、第三方公司调查等方法。
第二十条各单位应根据本单位实际情况，明确规定满意度调查频率、满意度评价指标及客户满意率目标。
第二十一条客户满意率指标计算方法：（满意客户总数÷被调查客户总数）×100%指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。
第五章应急管理第二十二条各单位客户服务中心应结合实际情况，坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合原则，做好各类突发事件的应急管理。
第二十三条各单位客户服务中心应充分认识到对外服务过程中出现的各类异常情况可能引起的非正常服务中断，通过制订响应和恢复业务连续性的服务应急预案和灾难恢复计划，有效抵减非正常服务中断产生的不良影响。
第二十四条应急预案应包括系统故障、自然灾害、社会异常事件和话务量突增等事件的应急服务措施、系统备份及人员备份等计划。
第二十五条系统故障时的应急预案应包括客户服务中心系统故障的预测、监控、响应和排除，以及本单位其他业务系统异常时的服务措施。
（一）对于因客户服务中心系统故障导致的服务渠道全部或部分中断，应急预案应明确服务中断事件的上报流程以及服务中断过程中的客户分流措施，并有专人跟踪、督促系统故障的排除。
（二）对于行内其他业务系统异常导致的业务或服务中断，客户服务中心应及时反馈相关业务部门，寻求解答口径，做好客户解释安抚工作。
第二十六条灾害性事件的应急预案包括但不仅限于客户服务中心遇自然灾害、公共卫生事件等突发事件下的应急人员排班，灾备系统的启用和灾后恢复计划等应对准备。
第二十七条各单位客户服务中心对社会异常事件的应急预案主要包括针对新闻危机、法律诉讼等可能给本单位乃至本行业带来重大影响事件的应对措施。
应急预案应明确对事件的性质、类别、危害程度和可控情况等的判断以及上报流程，力争尽快控制和平息事态。
第二十八条各单位客户服务中心对由于业务变化、社会新闻等原因引起的人工服务话务量激增的应急预案应明确人员调度、紧急应对话术、问题上报流程等措施，做好客户安抚工作，并保证接通率和服务水平。
第二十九条各单位客户服务中心应定期开展服务应急预案的培训演练，提高服务人员应急处理能力，检验当前预案对于客户服务中心服务连续性的保障作用。
．第六章风险管理第三十条客户服务中心工作中所涉及的风险分为系统风险与非系统风险。
第三十一条系统风险是指客户服务中心对客户提供服务的各种系统受操作流程不完善、系统故障或失误及外部重大事件等因素而产生的风险。
第三十二条系统风险管理应依据各单位客户服务中心实际情况及内部规定，充分认识到服务过程中可能出现的各类情况，严格监控风险。
（一）相关技术部门定期、不定期对操作系统及业务设备进行检查、维护、升级等，确保正常运行；（二）针对可预测的问题制定配套风险防范预案；（三）新系统上线前应经过多方面测试及信息反馈，调整及完善业务流程；（四）在系统中设置相应的安全机制，如针对涉及资金的交易进行相应的安全信息验证等。
第三十三条非系统风险是指客户服务中心客户服务代表在对客户提供服务的过程中由于人为因素而产生的风险。
第三十四条客户服务中心工作中涉及的非系统风险主要包括：（一）客户信息安全风险，指客户服务代表在为客户提供服务过程中因泄露客户信息，对客户的声誉或财产造成损失，并进而影响银行的客户关系和经济利益而产生的风险；（二）客户服务代表操作风险，指客户服务代表在为客户提供服务过程中由于操作不当或道德因素而引发的无法为客户提供所需服务或造成客户某种程度上损失的风险；（三）人员因素风险，指由于各单位客户服务中心实际的用工方式、岗位设置及人员流动等因素造成的无法确保日常运营的工作效率、准确性及连续性的风险。
第三十五条非系统风险的管理（一）制度管理。
各单位客户服务中心应根据银监会相关文件及银行内部规定制定完善、明确的业务流程、制度及规定，在日常工作中严格执行，定期审查和监督执行，有效地识别、评估、监测和控制风险，针对发现的问题及时整改，并进行相应的奖惩；（二）系统管理。
各单位客户服务中心需具备风险监控措施，包括：1.为客户提供交易和服务的过程应全程录音，并记录日志，录音资料和日志应及时整理、编号、归档。
涉及资金交易、重大投诉等高风险类业务的相关档案建议保存五年以上。
2.根据各项交易风险的级别逐级确定员工的操作权限,为客户办理交易或服务应在本职权限范围内进行相应的操作，在确认客户在线的情况下可以协助客户办理交易；3.对可以登录业务处理系统的工作人员设置工作编号和操作密码，操作密码应定期修改。
（三）后台监控管理。
客户服务中心需根据自身规模及实际工作需要进行全方位的风险监控，包括：1.客户服务代表入职时应接受部门相关保密规定的教育，在日常培训中定期进行保密教育，并进行检查；2.为防止泄露银行和客户信息资料，不允许客户服务代表使用个人存储设备与工作系统输入、输出接口进行关联；3.运营现场应设置必要的监控设备，如监控摄像头、门禁系统等；4.日常工作及业务运营中生成的各类表格、文件，含电子文档、语音资料、文字资料等，应专夹保管，定期整理装订、归档，按相关规定保存。
第七章投诉处理第三十六条本规范规定的客户投诉是指客户通过客户服务中心表达对银行的产品、系统及服务的不满。
第三十七条各单位应深入贯彻以客户为中心的服务理念，制定客户投诉管理办法、客户投诉实施细则等规章制度，确保客户投诉处理有据可依。
第三十八条各单位客户服务中心可根据自身岗位设置及服务策略在热线语音菜单中设置投诉选项。
第三十九条各单位客户服务中心应对客户服务代表进行投诉处理技能培训，提升员工化解投诉、安抚客户的能力，避免投诉升级。
．第四十条各单位应建立客户投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证客户投诉处理全过程的完整记录，以便后续检查之用。
第四十一条投诉受理各单位客户服务中心接受客户投诉时，应完整记录客户的姓名、联系方式、投诉时间、事件、诉求等要素，同时保留投诉电话录音及后续处理的相关电话录音。
第四十二条投诉传递及处理（一）客户投诉由客户服务中心负责处理解决时，应负责组织对相应投诉的调查、处理工作，并在处理时限内回复客户，告知处理结果。
（二）客户投诉由各单位分支机构或总行相关业务部门负责解决时，客户服务中心应以工单、电子邮件、传真、电话等方式将客户投诉及时传递到相关部门，确保对方及时收到客户投诉。
第四十三条各单位客户服务中心应与相关业务部门保持顺畅的信息沟通，建立投诉预警预防机制，对可预见的客户投诉提前制定话术及应对方案。
第四十四条各单位应制定客户投诉分级标准，明确不同级别投诉的受理时限、受理标准及客户满意度要求等。
第四十五条各单位客户服务中心应定期对受理的客户投诉进行总结分析，改善服务品质，提升客户满意度。
第八章人员培训第四十六条为确保向客户提供高效、满意的服务，各单位客户服务中心应建立完善的客户服务代表培养体系，制定员工基本素质、培训、上岗资质认定等一系列的管理制度与标准。