客户服务中心标准
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
第二条 客户服务中心服务时间及质量标准
第二条客户服务中心服务时间及质量标准
第三条安防管理标准
第四条绿化、保洁管理标准
第五条工程管理标准
第六条项目管理目标
根据本公司的管理目标及质量方针政策，为管理服务好[富临山庄]项目，参照《全国物业
第七条日常违规处理方法
一、目的：为了更好的协助乙方开展正常的物业活动，加强物业管理，提高物业服务水平。
二、监督形式：由全体业主对乙方的日常工作进行全面监督（全体业主为监督员）。
三、监督员对物业服务人员和工作现场可根据情况对违规事件进行现场处罚并及时通知业主委会和物业公司；
秩序维护员岗位督导标准
第二节办公区域保洁岗位标准
甲方: 乙方
授权代表: 授权代表:
签订日期: 年月日年月日。
供电公司客户服务中心优质服务规范标准
供电公司客户服务中心优质服务规范标准一、仪容仪表：1、着装整洁。
营业人员上岗必须穿着公司统一定制的营业制服。
营业员上班时应着装整洁，并保持服装洁净，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。
2、发型大方。
头发应整齐，发型大方得体，经常洗理。
不得染异色。
男员工不留长须发；女员工不得有怪异发型。
3、禁止穿拖鞋上岗，或将凉鞋穿成拖鞋状。
禁止将长裤卷起。
4、营业人员上岗必须佩戴工号牌及团微，佩戴位置为：工号牌：佩戴在左上胸。
团徽：佩戴在左上胸，略高于工号牌。
5、女员工应化淡妆，装饰得体，不得浓装艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴过多过于耀眼的饰物，手上佩带的戒指不超过一个；男员工应保持面部干静，不能留胡子，不得戴有色眼镜。
6、保持个人卫生，不给用户造成不良的视觉形象。
二、行为举止：1、微笑服务、热情待客。
接待客户咨询业务、来访时，应面带微笑，礼貌热情，对客户热心，诚心，耐心。
2、与用户对话心平气和，语音适中，双目正视对方。
3、有问必答，语话诚恳，解释耐心，对用户不教训，不责备。
4、不与用户争辩，吵架，得理让人,必要时请值班长、班组长解决。
5、当柜台用户拥挤或用户催促时，应做到接一、待二、招呼三，避免用户产生不耐烦或冷莫现象。
6、工作出现差错，必须当面向用户道歉并及时纠正。
7、站姿挺拔。
站立时应收腹挺胸，不弯腰。
男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于身体的背后。
前台无业务受理时，必须做到站立服务。
8、坐姿文雅。
坐时臀部应坐到椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。
伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿势端正，不倾斜。
不能趴在桌子上或仰靠椅背。
9、行姿稳重。
行走时，身体重心可微向后倾，收腹挺胸，抬头平视。
10、在岗工作期间不交头接耳、聚集聊天，在营业厅内不高声喧哗、戏闹、吃零食。
12、交接用户钱物应做到双手递送，注意轻拿，不抛不丢。
13、尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。
受理业务完毕，以点头示意，用语告别，一般不主动与用户握手道别。
三级客户服务中心管理标准
三级客户服务中心管理标准三级客户服务中心管理标准是指在企业内部的客户服务体系中，设立三级客户服务中心，并按照一定的标准和规范进行管理和运营的要求。
下面，我将介绍三级客户服务中心管理标准的相关内容。
三级客户服务中心的设立要求：1. 组织架构：三级客户服务中心应有明确的组织架构，包括中心主管、各级主管、客服人员等，确保运营有序。
2. 人员配置：根据企业实际情况和业务需求，合理配置各级客服人员，保证每个级别都有足够的人力支持。
3. 客户渠道：设立多种客户沟通渠道，包括电话、邮件、在线咨询等，满足不同客户的需求。
三级客户服务中心的管理要求：1. 服务流程：建立标准化的客户服务流程，涵盖客户接待、问题处理、投诉处理等环节，确保服务质量。
2. 问题反馈：及时收集客户提出的问题和建议，建立问题反馈机制，确保问题能得到解决和改进。
3. 监督评估：定期对客服人员的工作进行评估和监督，发现问题及时纠正，提高服务水平。
4. 数据统计：对客户服务中心的各项服务数据进行统计和分析，了解客户需求和服务状况，并作出相应调整和改进措施。
三级客户服务中心的服务标准：1. 响应速度：客户提出问题后，要在规定的时间内给予回复和解答，不得超过规定的响应时间。
2. 解决率：客户问题的解决率要达到一定的标准，能够满足客户的需求和期望。
3. 服务态度：客服人员要有良好的服务态度，耐心、友好地为客户提供帮助和指导。
4. 信息准确性：客服人员提供的信息应准确无误，能够解决客户的问题和疑惑。
三级客户服务中心的绩效考核：1. 服务质量：根据客户满意度调查等方式对客户服务质量进行评估，以客户满意度作为重要考核指标。
2. 工作效率：根据客服人员的工作完成情况，包括业务处理速度、问题解决效率等进行绩效考核。
3. 个人能力：对客服人员的业务能力、沟通能力、团队合作能力等进行评估，以促进人员的个人能力提升。
以上就是三级客户服务中心管理标准的相关内容，通过对这些标准的实施和监督，能够有效管理和提升客户服务中心的运营水平和服务质量，实现企业与客户之间的互动和合作。
三级客户服务中心管理标准
三级客户服务中心管理标准三级客户服务中心管理标准是指在客户服务中心的建设、运营和管理过程中，以提高服务质量和效率为目标，对客户服务中心的各项工作进行规范、指导和监督的标准。
本文将从服务标准、人员管理、培训管理、技术支持、客户反馈、绩效评估等方面进行介绍。
一、服务标准1. 服务态度：客户服务人员应友善、耐心、热情，对待客户要有礼貌和尊重。
2. 服务效率：客户问题解答和处理应及时有效，尽量减少客户等待时间。
3. 服务质量：客户服务人员应具有专业的知识和技能，能够为客户提供准确、全面的信息和解决方案。
二、人员管理1. 人员招聘：根据客户服务中心的需求，制定招聘岗位和岗位要求，通过面试、考试等方式选择合适的人才。
2. 人员配置：根据客户服务中心的业务量和需求，合理配置客户服务人员的数量和岗位分工。
3. 人员激励：建立完善的薪酬体系和绩效考核机制，通过奖惩措施激励和激发客户服务人员的积极性和工作热情。
三、培训管理1. 岗前培训：对新员工进行系统的培训，包括产品知识、服务流程、沟通技巧等内容。
2. 在职培训：定期组织员工进行培训，提升员工的专业知识和技能，如业务知识更新、软技能培训等。
3. 培训评估：对培训效果进行评估，收集员工对培训内容和方式的反馈，改进培训计划和方法。
四、技术支持1. 技术设备：确保客户服务中心的技术设备完好，能够满足日常工作的需求。
2. 技术培训：为客户服务人员提供必要的技术培训，使其能够熟练运用各种软件和系统。
3. 技术支持：建立技术支持团队，及时解决客户服务中心在技术方面遇到的问题和困难。
五、客户反馈1. 反馈收集：建立客户反馈渠道，及时收集客户对服务的评价、建议和意见。
2. 反馈分析：对收集到的客户反馈信息进行分析，发现问题和改进措施。
3. 反馈回复：根据客户的反馈内容，及时回复并解决问题，向客户说明解决方案。
六、绩效评估1. 考核指标：制定绩效考核指标，包括服务质量、效率、客户满意度等方面的指标。
三级客户服务中心管理标准
三级客户服务中心管理标准三级客户服务中心管理标准是指为了提升客户服务水平，提高客户满意度，规范客户服务中心的建设和管理而制定的标准。
这份标准包括组织管理、人员素质、服务流程、技术支持、数据管理等多个方面，具体内容如下。
一、组织管理1.组织架构：客户服务中心应该根据业务规模、服务对象和服务内容等因素合理配置人员资源，建立完整的组织架构，并明确职责和权限。
2.制定服务目标：客户服务中心应该针对不同业务类型和不同客户需求，制定服务目标，并定期评估和调整。
3.培训计划：客服人员应该定期参加培训，增强业务素质和服务能力，提高客户满意度。
4.服务质量管理：客户服务中心应该建立完善的服务质量管理体系，对服务质量进行监控和评估，不断改进服务质量。
二、人员素质1.专业能力：客户服务中心的客服人员应该具有良好的业务素质和沟通技巧，对客户需求有深入了解和解决方案。
2.服务态度：客服人员应该热情、耐心、细致，对客户问题认真负责，确保客户满意度。
3.信息素养：客服人员应该具有较高的信息素养，能熟练使用电脑和服务软件，提供及时、准确的服务。
三、服务流程1.业务流程：客户服务中心应该根据客户需要建立完整的业务流程，确保服务过程标准化、规范化。
2.响应时间：客户服务中心应该建立快速响应机制，对客户问题能及时反馈并给予解决方案。
3.服务效率：客户服务中心应该通过技术手段和管理手段提高服务效率，缩短服务周期。
四、技术支持1.技术条件：客户服务中心应该具备先进的技术设备和支持系统，确保服务质量和效率。
2.技术服务：客户服务中心应该建立技术支持团队，能够为客户提供技术方面的帮助和解决方案。
三、数据管理1.信息管理：客户服务中心应该建立健全的信息管理体系，确保客户信息和业务数据的安全和准确性。
2.信息保密：客户服务中心应该建立信息保密机制，确保客户信息不泄露。
客户服务标准
客户服务部规范化服务标准一、职业道德标准1、熟悉相关法律、法规，热爱公司，以司为荣，自觉维护公司利益和形象，杜绝有损公司利益和形象的言行；2、爱岗敬业、诚信服务、熟悉业务、掌握技能、服务客户、奉献社会；3、团结友爱、互相尊重、互相支持、互谅互让；不讲不利于团结的话，不做不利于团结的事；4、秉公办事，不牟私利，不借工作之便吃、拿、卡、要，不刁难客户，谢绝客户小费或其它馈赠；5、恪尽职守，廉洁奉公，不从事影响本职工作的兼职，不私揽业务，不泄露公司商业秘密，不散布有悖于公司规定的言论。
二、服务礼仪标准（一）着装仪表标准1、着装统一规范。
穿工作服，不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋；胸前佩带工作证，正面朝外，不歪斜；2、仪表端庄、服饰整洁。
服务窗口男性员工不留长发、不染发（染黑发除外）、不戴耳环、不纹身、不留胡须及大鬓角，不留长指甲；女性员工不化浓妆，不涂彩色指甲，饰物适当。
不戴有色眼镜（工作需要和眼疾除外）。
（二）服务语言标准1、用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳；2、迎送客户时使用文明礼貌用语，如：“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“请走好”、“欢迎再来”、“再见”；3、招呼客户时使用文明礼貌用语，如：“您”、“先生”、“小姐”、“大姐”、“老人家”、“师傅”；4、征询回答客户需求时使用文明礼貌用语，如：“请”、“谢谢”、“请稍候”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“我能为您做点什么吗？”、“您需要了解什么吗？”；5、表示道歉时使用文明礼貌用语，如“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“您久等了”。
（三）形体动作标准1、精神饱满、落落大方；2、站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物；3、坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚；4、走姿平稳，不拖沓；5、办理业务动作快捷熟练，解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸；按客户阅读方向递送资料，动作轻捷，不抛不丢。
（四）服务态度标准1、服务态度亲切谦和，精神饱满。
三级客户服务中心管理标准
三级客户服务中心管理标准一、概述客户服务中心是企业与客户之间的重要纽带，负责处理客户的咨询、投诉、售后等事宜，对于维护企业形象、提高客户满意度具有重要意义。
三级客户服务中心是指大型企业中设置的最高级别的服务中心，其管理标准应该更加严格和细致。
本文将从人员培训、工作流程、投诉处理等方面，对三级客户服务中心的管理进行规范。
二、人员培训1.岗位要求三级客户服务中心人员应具备良好的沟通和协调能力，具备较强的分析和解决问题能力。
要求具备一定的行业知识和相关产品知识，能够及时准确地解答客户的问题。
要求人员具备良好的服务意识，能够积极主动地为客户提供帮助。
2.培训计划三级客户服务中心应定期制定培训计划，包括新员工培训、岗位技能培训、新产品培训等。
在培训过程中，应注重员工的实际操作能力和解决问题的能力培养，注重培养团队合作意识，提高员工的综合素质。
3.培训评估培训结束后，应对员工进行培训评估，评估员工在培训中的掌握情况和应用情况。
根据评估结果制定个人发展计划，帮助员工进一步提高工作能力。
三、工作流程1.接待流程客户致电或上门投诉时，应有专门的接待人员进行接待。
接待人员应热情、礼貌地与客户沟通，了解客户问题的具体情况，并记录相关信息。
2.问题分析接待人员将客户问题转交给具备解决能力的专业人员，由专业人员进行问题分析，确定解决方案，并与客户沟通。
3.问题解决专业人员在与客户沟通的过程中，应释放能够解决客户问题的相关信息，并积极解答客户的疑问。
应了解客户的需求，如果需要，可以主动提出合理化建议，以满足客户的需求。
4.结果反馈问题解决后，应向客户进行结果反馈，并确保客户对解决方案满意。
应将问题和解决过程进行记录，供以后参考。
四、投诉处理1.投诉收集客户投诉后，应有专门的人员进行投诉收集，了解客户的投诉内容和具体情况，以及投诉的时间和地点。
五、绩效考核三级客户服务中心应设立相应的绩效考核体系，以评估员工的工作表现和工作质量。
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职业规范服务理念一切从满足客户的需要出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在，以客户满意为经营的目的。
服务观念“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
服务规范一、以客户为重1 积极的身体语言；2 保持眼神接触；3 保持愉快的语调；4 解释你的做法的原因。
二、聆听技巧1 倾听：受人关心；2 确认：受人关照；3 探索：关注--理解；4 响应：计划--生机--解决三、克服异议1 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。
2 如果必要，提问以获到更多信息。
3 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。
4 采取适当步骤并跟踪结果。
四、保持和提高自尊心1 主动认出并称呼客户。
2 记住并称呼客户的名字。
3 避免用术语。
4 当客户完成一件工作时，表示谢意。
5 对待客户的同事以同样的态度。
五、平伏客户情绪1 致歉。
2 表示体谅、同情。
3 反馈用户投诉。
4 代表单位承担责任，并提供解决方法。
职责范围服务宗旨中国铁路客户服务中心根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况，以铁路现有的客、货信息资源为基础，在国内率先为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的车票服务；为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使铁路部门加强业务管理，有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平，塑造铁路部门的新形象，提高其经济效益和社会效益，最终增加销售与增强服务支持，带动铁路运输利润增长。
涉及行业通信业，航空业，服装业，保险业，广告业，电子商务，服务行业等。
数字化指标以下是美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出的23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，下面除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。
实际工作率是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位上的方法。
实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于值机员联入系统准备回答电话的实际时间除以值机员按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。
实际工作率百分比数据来自ACD，应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。
实践证明，每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。
建议管理措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行调查：员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育与敦促员工懂得这一点方面可能做得不够；监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助；业务员可能对规定有误解；缺勤率可能太高；相较于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多；要更好地利用强制管理系统软件。
事后处理时间即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间。
呼后处理可能有值机员做的，也可能由小组或者中心做，是一种有益的资料，可从ACD得到。
这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。
中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。
建议管理措施如出现此一方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组每一小时贴出此一规范的标准目标，直到情况改善为止；业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调整；把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作，看是否都是程序所必需的；鼓励值机员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。
如果有反应灵敏而且好用的软件系统，应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高工作效率。
事后处理时间过长则表明业务员本身有问题，需要他/她进行进一步学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题；如果这一规范的数字上升，表明值机员行为上出现异常，等着有关的监管人员送来有关情况的报告；整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练、或者是程序、或者是技术上产生了问题；如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料之中的事情；对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对之进行再培训；如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值得耗费成本去做；如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字增长的原因；训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。
平均放弃时间指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。
除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。
此一数据由ACD收集，应每日和每周都做出报告。
全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。
建议管理措施等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。
两者都值得引起重视，并采取相应措施。
检查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的问题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。
平均单呼成本等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接听的。
打入的电话数将有ACD所做的记录，中心总费用可以从财务处得到。
中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。
行业不同，此一规范的数字变化很大。
就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。
建议标准范围介于2元至5 元之间。
建议管理措施这个规范是一高水平规范，其它任何规范都会对之产生影响，所以应深入到各个环节中去考查原因，以决定需要调整的因素是哪些。
如规范数字上升，请仔细检查一下呼入的电话数和中心成本费(包括固定费用与可变费用)之间的关系，打入的电话数越多，如其它不变，则中心成本费用越大，但平均每次呼叫的成本较低。
由IVR处理的电话的百分比越大，其它不变的情况下，则中心总费用越低，因为VRU处理的电话简短，没有业务员的介入，因此也就避免了由此而来的额外花费。
如果呼入的电话数量急骤下降，而中心固定费用不变，则平均每一次呼入的费用将上涨，这意味着需要削减经费。
可能性最大的是增减人员：a)非高峰期的业务员人数应当下调； b)新起的高峰应雇用临时业务员；c)给新业务员提供培训。
很可能最近新加了许多业务员，由于缺乏经验，他们回话的时间拖长了，从而导致了高费用。
如果是这样，对这些新员工进行密切指导在短时间内可能导致成本的增加，但这是提高他们回话速度所必须付出的。
平均通话时间指谈话时间和事后处理时间的总和。
ACD将会提供这一规范的数据。
应该每天都计算，每周、每月都统计。
设计一个由值机业务员、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。
呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。
一个技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在10至15分钟之间。
从全行业来看，平均通话时间是8.5分钟。
建议将这一规范的目标定在3-10分钟之间，并还可加减15%。
如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是最合适了。
规定一个均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给予了值机业务员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。
建议管理措施作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然。
要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况；时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高。
对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。
平均持线时间值机业务员让顾客在线上等待的平均时间。
ACD会提供每一值机员的持线时间数据，并给出平均值。
每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。
全行业平均持线时间为60秒，建议目标范围应控制在20-60秒之间。
建议管理措施过长的持线时间表明值机业务员不能很快地进入所需要的资料领域或者迅速地找到解决办法。
以下几个因素可能是造成这种现象的原因：所需信息业务员可能涉及不到；训练不够，值机业务员不懂如何得到所需资料；系统延迟，即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息；一线业务员无权接近有关资料；这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼叫者的情绪；此规范难以掌握，因为值机员喜欢用头戴受送话器上的哑键而不喜欢用话机。
平均振铃次数指顾客听到回话之前电话玲振响的次数，不论这个电话是由业务员、还是IVR回的。
资料由ACD收集，应该每天都作报告，以便中心管理人员参考，或呼叫者满意程度测试计划所需要。
行业平均次数是2-3 次，建议2-4次。
建议管理措施平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。
此外，还可以将玲振次数作为掌握排队时间的一个准则。
只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。
平均排队时间指呼叫者被ACD列入名单后等待值机业务员回答的时间。
ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，这一数字可以每日、每周和每月张帖公布给员工们看。
这是一个具有行业特殊性的规范标准，全行业的平均排队时间为150秒，建议的目标范围在30-90秒钟之间。
排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零就意味着你付着费让业务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。
建议管理措施可能在实行一些新的方法，需要业务员掌握；或者政策上有什么新的变化，需要业务员用更多的时间来熟悉和处理业务；可能安排了太多的没有经验的业务员值机；可能需要增加IVR来处理更多的日常呼叫；可能要利用CTI将某些工作机械化；许多中心用LED可视布告板公布平均排队时间和排队呼叫者的数量，这是一种典型的实时公告的形式；排队时间可能是客户服务中心耗费资金的一种主要形式；排队时间可能是呼叫者不满意的主要原因；在呼叫高峰时考虑增加临时业务员；根据需要调整人员上下，使服务目标得以连续性地完成；若使用800服务，排队时间以较短为宜。
平均应答速度指总排队时间除以所回答的总电话数。
此规范可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。
此规范一般又称为ASA，标准长度常常定在20秒钟之内。
建议管理措施平均应答速度过高意味着事后处理时间超出了目标规定；持线时间比预期的要高；呼叫量的预测不准确；计划实际工作率不够。
平均交谈时间指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。
这一数据由ACD、业务员、业务小组或客户服务中心收集和报告，应该每周和每月评估一次。
如果业务员的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理用处更大。