客服部操作手册 (sop)
客服SOP
FIX NO.: CUS _SOP V1009011.操作部（操作－客服）1.1.组织结构图公司经理操作部经理订舱主管客服主管订舱人员订舱人员直客客服指定货客服1.2.流程步骤：客服每天在系统中及时查看分派下来的单子1.2.1.注意操作状态的改变，仔细查看流转单：刚分派下来的单子通常是“新工作号”状态；第一时间和客户确认是送货，产装还是三FIX NO.: CUS _SOP V100901自及是否委托我司报关事宜。
订舱组将流转单分派到每个客服手中通常是“舱位确认”状态；操作在确认业务流转单后及时发配船通知给客人并电话确认收到无误。
发配船通知给客人时要注意强调以下几点：-最晚报箱号时间（比船公司的要求早上半天到一天）-船东的起运港免费用箱时间，提醒客户不要早提箱以免产生费用-船公司的其他特定要求等客人确认具体报关数据后打印正确的配仓回单。
如果船开前4-5天仍是“新工作号”状态，务必要和销售代表、订舱组确认是退关还是舱位有问题。
流转单上只能写额外费用，流转单上的“港区”、“操作签名”为必填项；如果通过我司报关，流转单上的“核销单号”也为必填项。
改船期、改代理、改箱型箱量、改提单类型，流转单应退回销售代表做书面更改。
收到单子后无论是否我司做箱报关还是客户自理，必须发配船通知给客户。
注意：核对流转单和系统内容是否一致，是否有内容缺失；“附加说明”中是否有需要注意的事项；如发现有些客户不是自己常做的，务必要及时通知主管，改派给正确的客服。
1.2.2.内装或门到门：要求内装，收到订舱组舱位确认信息后在第一时间将进舱通知发给客户，进舱通知上需要告知最晚要求到单到货的时间及相关卸货费的明细，提醒送货司机带足相应费用。
如遇特殊客户需要我司垫付卸货费的需特殊注明给相关内装仓库。
并及时申请费用录入系统，以免漏收漏付。
将内装通知单传真仓库，通知仓库做好收货准备，并安排提箱、装箱、进港。
要求仓库装箱后立即传真进港箱单，核对数据（船名航次、提单号、件毛体、中转港等），并催促堆场及时发送运抵信息（若分票报关的，要提醒堆场发送分票运抵信息）特种箱做内装的同时要求仓库拍摄装箱照片留底，有额外的加固费等需提前和客人书面确认。
客服SOP
羚羊早安SOP一、工作规范1、签到/签退。
员工每天上班进公司第一件事就是签到，签到时间必须和员工到公司时间一致，不得虚假签到和代签。
下班时务必及时签退。
2、开电脑。
每个员工在打开电脑之前必须先擦拭办公桌、键盘及电脑。
3、工作。
（1）客服打开电脑之后，首先要打开360安全卫士，清理电脑及时杀毒，确保电脑使用安全。
然后登陆旺旺，打开公司店铺首页。
查看有无宝贝上新及公司活动公告。
做到了解，熟悉并掌握。
（2）进入店铺后台，分别查看所有“订单状态”宝贝。
价格修改，看买家留言，红旗备注，白/晚班交接事项。
（3）检查快捷短语，及时更新，过期的删除，新的添上。
所有短语存在一个记事本中。
（如遇装机，需重新添加。
）4、客服接待工作中的注意事项请务必参照《羚羊早安至尊服务规范》来操作执行。
5、羚羊早安售前客服接待流程图（如下）二、生活卫生1、就餐。
员工不得在公司吃早餐。
若被发现将按照《270分绩效》进行处罚。
午餐和晚餐可以在公司内部就餐，就餐时必须远离电脑，不得弄脏办公桌及电脑。
一次性饭盒等在吃完饭之后必须及时丢到办公室外的过道垃圾桶中。
2、垃圾。
上班期间务必保持办公桌整洁。
废纸、瓶罐等等需及时丢到指定的垃圾桶中。
售后客服在拆包过程中不得将包装袋随意丢弃，需将废弃的包装袋叠放在一起，统一丢到垃圾桶内。
3、卫生间。
员工在公司上网厕所之后必须及时的将卫生间打扫干净。
4、打扫卫生。
每个月安排2次公司集体打扫卫生。
5、微波炉的使用。
员工在公司热完饭之后一定要及时的将微波炉里面的油垢处理干净，以免给其他的客服造成麻烦。
三、公司物品管理1、电话的使用。
2、黑板擦。
3、图书。
客户服务部SOP流程
客户服务部SOP流程
概述
本文档旨在规范客户服务部的日常操作流程，确保高效、准确地处理客户的需求和问题。
流程步骤
步骤一：接收客户请求
- 当接收到客户的请求时，客户服务部应立即记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式和请求内容。
步骤二：问题分析
- 客户服务部应对客户的问题进行仔细分析，确保准确理解客户的需求。
步骤三：解决问题
- 根据客户的问题类型，客户服务部应提供相应的解决方案，并向客户解释清楚。
步骤四：跟进处理
- 在问题解决之后，客户服务部应及时跟进，确认客户是否满意，并记录处理结果。
步骤五：存档
- 客户服务部应将每个客户的请求和处理记录存档，以备将来参考。
注意事项
保持礼貌和耐心
- 在处理客户的请求和问题时，客户服务部应始终保持礼貌和耐心，对待每个客户都要友善和专业。
提供准确信息
- 客户服务部应根据客户的需求，尽可能提供准确的信息和解决方案，避免误导客户。
及时响应客户
- 对于客户的请求和问题，客户服务部应尽快响应，确保客户得到及时的帮助和支持。
研究和改进
- 客户服务部应不断研究和改进自身的服务能力，提高对客户需求的理解和解决问题的能力。
总结
本文档介绍了客户服务部的SOP流程，包括接收客户请求、问题分析、解决问题、跟进处理和存档等步骤。
遵守这些流程将有助于提高客户服务的质量和效率。
客服部超市服务台操作手册
客服部超市服务台操作手册我们旳准则:你心我心将心比心遇事抱吃亏态度不要急功近利从一点一滴旳小事做起我们旳使命:顾客满意丰富旳商品合理旳价格温馨旳环境完善旳服务一、工作流程:营业前：1.提前10分钟签到, 检查仪容仪表。
2.打扫工作区域内卫生, 为顾客提供一种美观、整洁、洁净旳环境。
3.打开顾客留言信箱,把留言簿整顿后上交值班店长.。
4.准备好工作中所需旳用品, 例如计算器, 电话本, 退货单据。
5、熟悉当日旳促销活动、特价商品, 以便顾客征询,6、打开电脑等设备, 检查网络与否正常运行, 电话与否可以正常使用。
7、准备好退货备用金。
8、精神饱满旳迎接顾客。
营业中：1.顾客有疑难问题, 需要我们协助时, 积极上前问询, 耐心解答；2.做好差价退补工作；3.正常调退商品, 在顾客满意旳前提下, 5分钟内办理完毕；4.退货备用金旳准备, 到财务室把前一天旳退货、差价旳总金额上报财务主管, 核定查清后把现金送服务台以备当日退货使用；5.对于顾客所需商品及时登记, 上报各部门主管, 做好电话回访；6.处理客诉时做到耐心、亲切、冷静, 超越自身权限无法处理时, 及时上报主管, 并做好客诉记录；7、中午交接班内容:a、晨会旳详细内容b、未处理完旳客诉, 需要电话回访旳顾客联络方式及回访原因c、当日有促销商品信息d、顾客遗失物品交待清晰；8、每天所退物品, 由质验人员验货后, 分类退入卖场；A、配合验货人员把每天退货商品, 检查精确。
B.精确计算出当日旳退货总金额, 由验货人员查对电脑系统上打出旳退货金额相一致。
C、把当日退货商品写在退货明细上, 细致地阐明退货原因, 报超市店长。
9、有质量问题旳商品及时上报处理。
统一填写《商品质量退货明细表》；10、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损等与当日领取旳备用金必须相符, 清晰每日帐目, 做到帐实平衡。
营业后:1.把工作台整顿洁净, 现金、数据性物品放置到财务室。
软件公司客服部（管理制度）操作手册
软件公司客服部（管理制度）操作手册软件公司客服部员工手册总则：完善客服工作流程，规范客服行为，优化服务，提高客服工作质量，完成工作任务，塑造公司统一、规范的客服形象。
客服人员工作安排：工作时间：周一至周五每天下午下班后需值班1小时，由客服人员轮流值班；周六按照公司排班计划值班。
工作内容：网上客服系统、电话来访客户、客服QQ、客服邮箱、参加活动的客户信息及其他工作。
工作量：客服人员每月登记客户660个（按照22个工作日计算，平均一天30个）。
客服工作流程：获取客户信息---->登记客户信息到客服信息登记表---->登记客户信息到CRM---->按照客户分配规则转移给指定的销售人员---->QQ或内线电话通知到销售人员;客服人员考核标准：每月初，客服部将上月工作情况汇总上报，依照标准进行考核：每人每月登记客户330个为完成任务，即满分100分。
每多登记10个客户加一分，少登记10个客户则扣一分；登记客户380个以上加10分，登记客户280个以下扣10分。
（此标准为当前标准，如有改动将另行通知。
）客服人员工作细则：一、客服人员要文明用语，不得直接向客户报价，要以获取客户的公司名称、联系方式、称呼，电脑台数、功能需求等信息为目标，为销售人员进一步联系打下良好基础。
二、如遇到老客户或是正在处理的意向客户，客服人员可直接通知相关销售人员处理；如有查不到负责人的客户，可在公司QQ群中公告，由相关人员认领或由负责人分配。
三、如有客户要求尽快联系，客服人员有权要求销售人员在15分钟内联系客户，如果15分钟后，有客户反映尚未与之联系的情况，客服可在告知当事人的情况下转交其他销售人员联系。
四、公司所有来访客户信息必须按流程登记，由负责人统一分配处理。
客服人员以网上客服系统工作为主，电话接听以及其他方式为辅。
所有客户信息需在5分钟内登记完毕并通知到负责人。
客服人员应主动抢接电话，如果他人接听电话并获得客户信息，需转交客服人员登记到CRM。
客服工作操作手册(参考)
一、维修工作流程
二十一、投诉处理操作指引
二十二、回访操作指引
1、回访的抽样比例
对每月完成的居家服务（维修类）按30%的比例回访，其中“四类服务”（投诉、有偿服务、新人提供服务、曾被投诉员工提供的服务）全部都应回访，并且回访需于服务完成次日完成。
1．注意事项
（1）客户提及的要求应及时记录；
（2）客户拒绝回访的原因记录下来，并将客户房号汇总给客服主管，形成“拒访客户清单”，并知会到客户服务部全体。
3
若客户表示很忙，或不情愿配合，则说；“不好意思，打扰了”，然后轻轻挂断电话。
(完整版)客服手册完整版
第一章客服日常工作制度一、上班时间：白班09:00-18:00晚班18:00-23:00常班09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
客服部操作手册 (sop)
第一章业务受理作业流程1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。
公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。
2受理流程合同客户的受理流程：2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。
需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。
2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。
并引导性的提示客户是否有禁运的货物。
要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。
2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。
并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。
2.4新业务的受理流程a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。
b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。
针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
c针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补齐手续。
d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通，业务操作处于磨合阶段，为保证此期间的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。
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第一章业务受理作业流程1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。
公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。
2受理流程合同客户的受理流程：2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。
需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。
2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。
并引导性的提示客户是否有禁运的货物。
要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。
2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。
并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。
2.4新业务的受理流程a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。
b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。
针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
c针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补齐手续。
d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通，业务操作处于磨合阶段，为保证此期间的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。
3制作工作单3.1 跟据客户下达的指令制作工作单（市内）3.1.1 输入用户名和密码后登录到系统上，根据客户的要求输入委托单；3.1.2点击“委托接线”后进入“委托单输入“介面，在委托公司处点击F9查询委托公司，将相应的委托人信息选中后自动带出；3．1.3在接线信息介面输入：市内业务请在“作业类型”处选择“同城配送”，“车型要求”处选择车型，包括签收信息、重要提示、结算方式等相关信息；3.1.4 在提送货信息介面输入：提货点公司、地址、联系人、电话，送货点公司、地址、联系人、电话信息；3.1.5 在货品信息介面输入：货品名称、预计件数、预计重量、预计立方、包含客户的包装要求；3.1.6 在报价信息介面输入：预计费用、声明价值等信息后保存即可；3.1.7 对整个工作单输入内容进行再次核对审核，如果没有问题请点击“确认”；3.1.8 然后通知调度中心进行工作单打印。
3.2 根据客户下达的指令制作工作单（发货）3.2.1 输入用户名和密码后登录到系统上，根据客户的要求输入委托单；3.2.2点击“委托接线”后进入“委托单输入“介面，在委托公司处点击F9查询委托公司，将相应的委托人信息选中后自动带出；3.2.3 在接线信息介面输入：发货业务请在“作业类型”处选择“门到门或专车直送”，“希望送达时间”处选择客户要求到货时间，包括签收信息、重要提示、结算方式等相关信息；3.2.4 在提送货信息介面输入：提货点公司、地址、联系人、电话，送货点公司、地址、联系人、电话信息；3.2.5 在货品信息介面输入：货品名称、预计件数、预计重量、预计立方、包含客户的包装要求；3.2.6 在报价信息介面输入：预计费用、声明价值等信息后保存即可；3.2.7 对整个工作单输入内容进行再次核对审核，如果没有问题请点击“确认”；3.2.8 然后通知货运中心进行工作单打印。
4相关记录/表格4.1 DLD-QMS04-JL(SC)-04 单据客户服务交接表4.2 DLD-QMS04-JL(SC)-05 合同客户服务交接表第二章货物追踪与信息反馈流程1总则公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，对货物在途的整个过程都要追踪和监控，掌握最准确的货物信息及时反馈给客户，请客户放心。
2工作开始2.1受理完毕后确认工作单已经从系统中打印后，将受理信息填写到信息反馈表内，表内包含受理日期、工作单号、到达地、预计到货日期、实际到货日期，是否满意是否准时等内容。
3查询反馈3.1市内当日紧急业务；当接到客户指令后，客服人员应立即与调度联系，确认业务安排情况，确认执行车辆，司机姓名及监控司机及时出车，将预计到达客户处时间电话告知客户。
次日执行的业务上班后及时查看调度车辆安排车辆共享文件，确认业务安排情况。
及时与司机确认预计到达时间，如有异常及时与客户沟通。
4发货业务按要求到货时间分类进行查询4.1A)类到门或特急业务（不足24小时内），初次合作的客户和货物贵重客户有特殊要求的客户。
操作过程要细化到每个操作环节，货运中心是否打印单据，是否将单据转交调度，调度是否安排车辆提货，与货运中心确认发货方式，查询发货员是否监控货物装车，货运中心是否发委托书，网络是否派车提货，货物提到后预计送达客户的时间，货物送达后货运中心查询员有没有再次与收货方确认。
（确认内容包括外包装是否完好，服务态度是否满意）。
4.2B)类指2-3天到货，或是参展货物和工程生产用货物。
此类业务查询的关键点是货物的交接环节。
货物是否提回和准时发出，确认发货方式，及时查询货运中心共享文件关注货物在途的每个状态。
监督货运中心是否将客户的特殊要求准确无误的填写在委托书上并发给网络公司，及时督促查询员确认货物状态以及货物到达收货方后的再次确认。
4.3C)类指到货时间为经济，货物不贵重客户没有特殊要求的业务。
此类业务查询货物是否发出，具体的发货方式。
每日关注货物共享文件夹上的货物的信息，到货前一日提示货运中心再次做最终确认。
确认货物送达后将信息更新在信息反馈表内，按照客户要求以电话、邮件、传真短信息等方式反馈给客户。
5货物追踪5.1到货查询货物到货情况，确认收货人和收货时间。
输入查询报表反馈到相关委托负责人。
传真件核对收货人信息，签收原件返京。
5.2货物未到晚点货运中心查询发货过程查找货物晚点的原因，货物差错的原因，马上告知货运中心并让其查询发货过程，找其原因，及时联系网络公司并安排补发货物，以最快的方式发到客户处；异地货物错发及时调发。
同时客服人员与委托人收货方及时沟通。
客服应做到一票业务负责到底，跟踪查询确保货物准确到达，直到核对完客户签收件返回XX并留存客户中心备案。
6相关表格6.1 DLD-QMS04-JL（KF）-03 发货查询、到货信息反馈表第三章客服部异常业务汇报流程1目的加强和规范异常事故汇报程序，切实维护公司和客户的利益，杜绝瞒报、虚报事故现象发生。
2范围客服部下属账务人员、客服人员。
3工作流程3.1异常事故报告流程3.1.1异常事故指客户直接投诉，内部自检发现存在的晚点，破损，以及公司内部违反操作规定的事故。
3.1.2客户直接投诉到客服部门的客服人员应该立即在异常业务汇报表内填写了解到的相关信息，并以邮件的形式在5分钟内上报到部门经理，质控部经理和总经理；3.1.3客服部人员在日常追踪查询过程中发现的问题，必须以邮件的形式上报到项目经理，部门经理，质控经理和总经理；3.1.4对于公司内部操作中有违反操作规程的，客服部人员需要及时上报并协助质控部进行事故调查，并对解决进展程度进行跟进，并做好客户的沟通及安抚工作；3.1.5事故报告模板采用《运作异常汇报表》；3.1.6质控部门需要对上报事故进行调查、分析并作出处理；3.1.7如事故发生时间非工作时间，客服部对于了解事故先以电话方式通知相关负责领导，邮件回报为事故发生后第一个工作日早上9点钟。
3.2异常发生后客服部人员的责任和义务3.2.1货物晚点第一时间通知委托方及最终客户；（内部处理不能更改晚点结果时）3.2.2客户对晚点的质问，客服人员承诺客户在最短的时间内给予回复，并立即与送货司机联系；联系完后必须立即反馈给客户；3.2.3客户货物的破损第一时间与收货方沟通，如可以当时赔付应该立即解决，对于金额巨大的立即通知货运中心，调度中心部门经理及质控部门；3.2.4当公司内部运作出现问题时，客服人员应该立即与客户沟通，做好协调工作，避免客户投诉，如果难度较大需要5分钟以上报相关领导，保障客户的利益不受损失。
4责任处罚4.1客服部为按照异常事故报告制度上报、报告不及时或者是瞒报、虚报（与事实不符）的将对部门领导和相关人员进行处罚。
瞒报和报告虚假事故经过的，由事故所产生的一切费用将由相关客服人员及部门主管承担。
4.2如客服部因违反本制度而由此带来的客户投诉等其他后果，将由部门主管及客服人员承担责任，及时上报异常并对服务质量起到监控作用的将不追究客服部人员的责任。
5相关记录5.1 DLD-QMS04-JL（KF）-01运作异常汇报表第四章应急事故处理流程1总则客服部作为公司和客户的桥梁，也是对外联络的重要窗口，是客户的代言人，许多急待解决的问题客户都会在第一时间与客服部人员联系，为了保证紧急，重要的事件都能在第一时间得到解决，公司要求出现异常情况按此程序尽快解决。
2范围客服部下属账务人员，客服人员。
3程序3.1异常情况及处理程序；3.1.1客服部接到晚点，投诉等客户电话后，立即在笔记本上做好记录，及时到相关部门了解事故经过，并在5分钟内上报到部门经理；3.1.2客服部人员对不能协调解决的事故，需要请示或协调的承诺5-10分钟内给予客户回复，不能及时协调的也要保证随时与客户沟通，报告事情的进展程度；3.1.3客服部人员对客户提出的所有问题或遇到所有麻烦，在权利范围之内解决不了的问题立即请示客服部主任解决；3.1.4货物晚点第一时间通知委托方及最终客户；3.1.5客户对晚点的疑问：承诺最短的时间内给予回复，并立即与送货司机联系；联系完后必须立即反馈给客户；3.1.6对于客户的投诉在接到客户电话后5分钟内必须通知质控部和部门经理并跟进催促部门经理给出最快的解决方案；3.1.7客户货物的破损第一时间与收货方沟通，如可以当时赔付应该立即解决，对于金额巨大的立即通知货运中心及部门经理；3.1.8当公司内部运作出现问题时，客服部人员应当立即与客户沟通，做好协调工作，避免客户投诉，如果难度较大的需要五分钟内上报相关领导，保障客户的利益不受损失。
3.1.9客服部主任在接到事故后，积极协调公司相关部门，帮助客服部人员处理好各类棘手问题；客服部人员在月末针对业务运作情况作工作小结及KPI，项目经理及部门经理对事故分析调查后提出整改方案和避免类似事故再次发生采取的解决措施，项目经理审核后发客服部主任回报副总经理审核，然后发给客户。