最新客服部高效工作手册(完整精华版)
客服工作手册
客服工作手册客服工作手册第一部分：客服工作概述1. 客服工作的重要性及目标1.1 客服工作的重要性1.2 客服工作的目标2. 客服工作岗位职责2.1 对外沟通：解决客户问题、回答客户咨询、处理客户投诉等2.2 数据处理：录入客户信息、统计数据，提交相关报告2.3 客户关系维护：与客户建立良好的沟通合作关系2.4 其他相关职责3. 客服工作的基本要求3.1 良好的沟通能力3.2 善于倾听和解决问题3.3 耐心和友善3.4 具备处理多任务的能力3.5 具备良好的团队合作意识3.6 扎实的业务知识和技能第二部分：客服工作流程1. 家庭优先1.1 客户生活习惯调查及规划1.2 家庭装修设计方案提供1.3 家庭装修安全问题提醒1.4 家庭装修进度跟踪2. 产品咨询2.1 产品类型及特点介绍2.2 产品参数查询2.3 产品安装维护指导3. 订单处理3.1 订单确认和修改3.2 订单取消流程3.3 订单物流追踪3.4 订单退换货流程4. 技术支持4.1 硬件故障解决方案提供4.2 软件操作问题解答4.3 售后服务指导4.4 紧急服务处理流程第三部分：客服工作技巧1. 语言表达技巧1.1 语气和态度的重要性1.2 温和、礼貌、专业的沟通方式1.3 合适的语速和节奏2. 团队合作技巧2.1 合作交流与沟通2.2 相互支持与帮助2.3 积极参与团队活动3. 解决问题的技巧3.1 善于倾听和理解客户问题3.2 有效的问题分析与解决方法 3.3 及时反馈问题解决情况4. 调节情绪的技巧4.1 处理客户投诉4.2 掌握情绪管理技巧4.3 良好的自我调节能力第四部分：客户关系管理1. 客户分析1.1 不同客户群体的特点及需求 1.2 建立客户档案及分析2. 客户沟通2.1 主动沟通与客户建立良好关系 2.2 定期回访客户并收集反馈2.3 跟进客户问题并解决3. 客户满意度调查3.1 制定客户满意度调查方案3.2 定期进行客户满意度调查3.3 分析调查结果并改进服务质量4. 忠诚度管理4.1 建立客户忠诚度计划4.2 奖励忠诚客户4.3 发掘和解决客户流失问题第五部分：应对突发事件1. 突发事件分类及处理1.1 产品故障及假冒问题处理1.2 价格变动和促销策略调整1.3 突发灾害和意外事件应对2. 突发事件沟通和协调2.1 与相关部门沟通交流2.2 快速反应和行动2.3 突发事件汇报和处理记录3. 突发事件总结和改进3.1 分析突发事件的原因和后果 3.2 总结经验教训和改进方案3.3 完善应对突发事件的预案结语：通过本客服工作手册，我们建立了一套完整的客服工作流程和技巧体系，包括家庭优先、产品咨询、订单处理、技术支持等方面。
客服部工作手册范本
客服部工作手册目录客服部质量目标： (4)一、前言 (4)二、客服组织架构 (4)三、部门职能： (4)四、客服部相关规定 (5)（一）物业接管验收要求及规程 (5)（二）空置房管理规定 (7)（三）首问责任制管理规定 (7)（四）客服值班管理规定 (9)（五）咨询服务管理规定 (11)（六）办理车位手续管理规定 (12)（七）借（领）钥匙管理规定 (12)（八）楼宇巡查管理规定 (13)（九）报修管理规定 (16)（十）装修管理规定 (16)（十一）二手房交接管理规定 (18)（十二）走访管理规定 (18)（十三）业户投诉处理规定 (19)（十四）回访管理规程 (21)（十五）业户违章处理管理规定 (23)（十六）社区文体活动组织实施操作规定 (26)（十七）紧急事件处理制度 (28)（十八）业主档案管理规定 (29)（十九）员工工牌管理制度 (29)五、管理规 (31)六、工作流程 (37)1.首问责任制操作流程 (37)2.车位办理流程图： (38)3.报修流程图： (39)4.办理装修流程图： (40)5.二手房交接管理流程 (41)6.业户满意调查流程图 (42)7.业户投诉流程图： (43)8.突发事件处理流程 (44)8.办理世界花卉大观园流程 (45)七、相关表格 (47)1.《空置房巡查记录表》XST-HD-KF-001 (47)2. 《来电、来访咨询记录》XST-HD-KF-002 (49)3.《值班周检查记录表》XST-HD-KF-003 (50)4.《客服排班表》XST-HD-KF-005 (52)5.《交接班记录》XST-HD-KF-004 (54)6.《突发事件登记表》XST-HD-KF-024 (55)7.《车位办理登记表》 (56)8.《借用钥匙记录表》XST-HD-KF-006 (57)9.《楼宇巡查记录表》XST-HD-KF-007 (59)10.《违规通知单》XST-HD-KF-008 (60)11.《客服报修记录》XST-HD-KF-011 (62)12.《报修回访记录》XST-HD-KF-009 (63)13.《入户回访单》XST-HD-KF-010 (64)14.《装修施工申请表》 (65)15.《室装修检查表》XST-HD-KF-012 (66)16. 《室装修违规记录表》XST-HD-KF-013 (67)17.《装修违章整改通知书》XST-HD-KF-014 (68)18.《二手房交接确认单》XST-HD-KF-015 (70)19.《新业主入住登记表》XST-HD-KF-016 (71)20.《恋日花都业主家庭情况登记表》XST-HD-KF-017 (72)21.《业户意见征询表》XST-HD-KF-018 (73)22.《业户意见征询统计分析》 (74)23.《整改回复单》XST-HD-KF-019 (75)24.《投诉受理单》XST-HD-KF-020 (76)25.《投诉汇总表》XST-HD-KF-021 (78)26.《社区文化活动记录表》XST-HD-KF-022 027.《突发事件记录单》XST-HD-KF-023 028.《档案查阅登记表》XST-HD-KF-025 029.《借阅文件登记卡》XST-HD-KF-026 ... 错误!未定义书签。
移动公司客服工作手册
移动公司客服工作手册一、总则本手册旨在规范中国移动公司客服部门的工作，提升服务质量和工作效率。
客服部门作为中国移动公司的重要组成部分，主要承担客户服务、业务咨询、销售推广和客户关系维护等职责。
二、客户服务1. 客服人员应始终以客户为中心，全心全意为客户服务，积极解决客户问题，满足客户需求。
2. 客服人员应熟悉各类业务知识，以便为客户提供准确、专业的解答。
3. 在处理客户问题时，应保持耐心、友善，避免与客户发生冲突。
三、业务咨询1. 客服人员应熟练掌握各类业务办理流程，以便为客户提供及时、准确的咨询。
2. 对于客户咨询的问题，应认真倾听，详细了解，并给予明确、满意的答复。
3. 遇到无法立即解答的问题时，应礼貌地告知客户，并尽快找到答案后回复客户。
四、销售推广1. 客服人员应根据公司的销售策略，积极向客户推广各类业务和产品。
2. 在推广过程中，应充分了解客户需求，提供适合客户的解决方案。
3. 客服人员应注意销售技巧，提高销售成功率。
五、客户关系维护1. 客服人员应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，提高客户满意度。
2. 对于重要客户，应制定个性化服务方案，提供更加贴心的服务。
3. 应定期收集客户反馈，不断改进服务，提升客户体验。
六、工作纪律与职业操守1. 客服人员应严格遵守公司的工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。
2. 应保守公司商业机密和客户信息，不得泄露给第三方。
3. 严禁利用职务之便谋取私利，损害公司利益和形象。
七、培训与发展1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能的培训，提高其专业素养和服务能力。
2. 客服人员应积极主动学习新知识、新技能，不断提高自身综合素质。
3. 公司应根据客服人员的工作表现和业绩，给予相应的奖励和晋升机会。
八、手册的修订与解释权本手册的修订和解释权归中国移动公司所有。
如有任何疑问或建议，请及时向公司相关部门反馈。
(完整版)客服手册完整版
第一章客服日常工作制度一、上班时间：白班09:00-18:00晚班18:00-23:00常班09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
客服工作手册
客服工作手册第一章客服话术1.1.接听客户来电1.1.1.接听规定接起用时，必须在3声之内接起，最佳是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好旳心情，仿佛见到顾客。
话术：您好，客服中心，很快乐为您服务！（假如客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您旳？”1.1.2.确认顾客称呼在合适旳时间获得顾客旳姓氏，便于在服务过程中称呼顾客，服务过程中合适使用XX 先生/女士旳称谓与顾客交流，但不合适过于频繁。
（假如查询到客户订单里旳姓名，最佳直接称呼，不必再问询）话术：您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。
虽然问询也要在回答完客户提出旳第一种问题后，合适旳问询）1.1.3.确认顾客问题1）顾客描述完问题后，针对顾客旳需求/问题进行概括和复述，不能打断顾客旳问询，总结顾客旳需求/问题，向顾客确认理解旳与否精确。
话术：请问您征询旳是……问题吗？话术：您但愿理解旳是……对吗？这两句根据状况而定与否要问询（尽量不要复述客户旳问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）2）顾客有描述不清晰旳地方时，将顾客旳问题确认清晰。
话术：请问您说旳是……对吗？3）当日再次来电，顾客体现问题未处理，积极向顾客确认问题。
话术：请问您之前征询旳是……问题吗？4）顾客描述问题过程中，应合适使用恰当旳常用旳语气词回应顾客，体现正在倾听顾客问题（不合适频繁使用）。
话术：是旳，对。
（拒绝使用恩，对客户不尊重）1.1.4.提供处理方案1）顾客旳问题提供处理方案，并按照对旳旳环节有序提供应顾客。
话术：您旳问题我已经理解……根据您旳描述，初步判断为……2）顾客配合操作时,以顾客可以理解旳描述阐明操作环节.话术：请问您目前以便根据我旳提醒操作一下吗？或者我先将操作措施短信发给您，1.1.5.顾客在线等待1）顾客查问询题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。
如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应立即答复客户。
话术：查问询题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下话术：对不起先生/女士，目前临时没有查询到，为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗？2）在一分钟内重新拨通后，也必须礼貌旳说一下。
物业公司客服部工作手册
物业公司客服部工作手册物业公司客服部工作手册一、客服部的职责和任务1. 了解和掌握物业公司业务范围和管理制度，准确传达给业主有关信息和政策。
2. 协助解决居民在物业管理过程中遇到的问题和困难，提供咨询和建议。
3. 组织和集中处理投诉、建议和维修请求，并及时跟进处理情况。
4. 负责客户关系管理，提高客户满意度，增强对物业公司的信任度。
5. 组织和参与物业公司活动，加强与业主之间的沟通和互动。
二、客服部的工作流程1. 建立完善的客服部工作手册，明确工作流程和责任分工。
2. 接听业主电话咨询，并耐心解答相关问题。
3. 将投诉、建议和维修请求记录在案，并按照处理流程及时调查和解决。
4. 遇到复杂问题无法解决时，及时向上级主管反馈，寻求帮助和指导。
5. 对处理过的问题进行跟踪和反馈，确保问题得到解决并尽量满足业主需求。
6. 组织日常巡查，及时发现并解决物业管理中存在的问题。
7. 定期组织业主会议和座谈会，听取业主意见和建议，改进工作。
8. 定期向业主发送工作报告和通知，保持沟通畅通。
三、客服部的工作准则1. 以友善、耐心、诚信、专业的服务态度面对每一位业主。
2. 积极主动，主动了解业主的需求和问题，并主动推动解决。
3. 尽快响应并解决业主的投诉、建议和维修请求。
4. 对待业主投诉，要及时一对一地与业主沟通，听取对方诉求，积极寻找解决方案。
5. 对待业主建议，要认真听取，及时向上级主管提出，推动落实。
6. 对待业主维修请求，要及时协调维修人员，确保工作得到及时和准确完成。
7. 做好业主交流工作，建立良好的业主关系，增加业主对物业公司的信任度。
8. 不得利用职务之便，包庇或放任相关违规或不当行为。
四、客服部的工作要求1. 具备较高的沟通能力和语言表达能力，能够与不同性格和需求的业主进行良好的沟通。
2. 具备较强的服务意识和服务技巧，能够提供专业、高效、友善的服务。
3. 具备较强的解决问题的能力和应对突发事件的能力，能够处理各种复杂情况。
客服部工作手册
客服部工作手册客服部工作手册第一章：引言1.1 目的和范围本客服部工作手册的目的是为了规范客服部的工作流程和提升客户服务质量。
此手册适用于所有客服部的成员，并为日常工作提供准则和指导。
1.2 定义客服部：负责处理客户咨询、投诉和问题解决的部门。
第二章：客服部组织架构2.1 部门职责客服部的主要职责包括：- 及时回复客户的咨询和投诉，提供准确的解答和解决方案。
- 跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。
- 收集客户反馈和需求，为产品和服务的改进提供依据。
- 维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2.2 部门架构客服部的组织架构包括：- 部门经理：负责整体部门的管理和决策，监督工作流程和绩效评估。
- 客服代表：负责处理客户的咨询和投诉，提供解答和解决方案。
- 技术支持：负责解决技术问题和提供技术支持给客户。
- 培训师：负责培训新员工和提供继续教育。
第三章：工作流程3.1 客户咨询客户咨询包括电话、邮件和在线聊天等方式。
客服代表应及时回复客户的咨询，并提供准确的解答和解决方案。
如果遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报并寻求帮助。
3.2 客户投诉客服代表应认真听取客户的投诉并记录。
然后，根据投诉的性质和程度，采取适当的措施解决问题，并及时向客户反馈解决结果。
如果投诉无法在短时间内解决，应及时向上级汇报并寻求帮助。
3.3 问题跟进客服代表需要跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。
对于长期未解决的问题，应及时向上级汇报并提供解决方案。
3.4 客户反馈客服代表应及时收集客户的反馈和需求，并向上级汇报。
通过分析客户反馈，可以为产品和服务的改进提供依据。
3.5 维护客户关系客服代表应积极维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
可以通过电话、邮件、问卷调查等方式与客户保持良好的沟通和联系。
第四章：工作准则4.1 服务态度客服代表应保持积极主动的服务态度，对待每位客户都要友好、诚恳、耐心和尊重。
4.2 语言表达客服代表应注意言辞和表达方式，避免使用粗鄙、冒犯或引起误解的语言。
客服作业手册
客服作业手册客服作业手册1、客服工作职能客服部是公司与客户沟通的主要部门，也是衔接公司各部门的一个重要组成部分。
客服部每个员工的主要工作有：1）、提供在线咨询及热线咨询服务。
2）、解答和处理客户在线购物过程中存在的问题。
3）、接听客户电话订购，及时处理并同步进行跟踪服务。
4）、产品配送及其到货情况确认。
5）、为每一个客户建立独立的档案。
6）、根据客服部的内部交接单内容，及时、优质完成配合支持任务，与公司其它部门协调服务支持工作。
7）、收集客户反馈意见，整理和分析客户投诉、反馈意见或建议、回访信息，为改进服务提出合理化建议。
8）、处理客户退换货及接受客户投诉，监督、跟踪投诉处理，及时消除客户对本公司的疑虑。
9）、客户礼品兑换及配送。
客服人员必须掌握的知识和技能：1)、熟悉公司规章制度。
2)、了解客服制度，客服职责。
3)、熟悉客服部操作流程。
4)、学习客服基本常识、沟通技巧、专业知识。
5)、熟悉网站页面内容及各种操作功能。
6)、全面掌握公司各个产品信息。
7）、熟知公司当前最新的活动信息和销售政策8）认真学习公司的规章制度。
2、客服工作目标1）、接受客户咨询。
接受客户咨询，帮助客户解决疑难问题；2）、促成客户交易。
对于潜在客户，进行一对一的导购服务，促成客户的订购交易；3）、接受客户投诉。
接受客户反馈，把问题整理成档并反馈给相应的部门人员，监控处理情况，并及时的反馈给客户。
4）、跟进协调整个交易流程。
客户下单后，监控好整个交易流程过程，包括售后服务，提高交易效率。
5）、客服代表的是公司的形象。
是客户和公司交流的窗口。
因此就需要客服利用自己专业的知识、服务素质、服务能力，赢得客户的认同。
这对提升公司的诚信度有非常重要的作用。
3、客服人员日常工作流程4、客户咨询流程客户咨询流程是客户主动请求咨询过程。
客服人员要了解客户需求，商议解决方案，鼓励客户行动的过程，客服人员在咨询过程中应多练习时机操作的技巧.4.1咨询受理：客服主动或者客户提出咨询，获得客户意图，同时使客户明确服务范围和方式方法；确定客户期望值不失真；4.2探问和咨询：了解客户真实具体的需求和客户的基本信息；采用开放和封闭的探问方式，使客户积极起来，达到了解真相的目标；4.3解决方案和价值共识：风险和收益，特性和优势的互动沟通与共识，并试图成交；4.4克服异议：1，暂时无购买力；2，暂时无决策权；3，对情况尚未充分了解；4，价格；解决方案：承认，反转，感受-认同-新方案；4.5鼓励行动：1.，明确购买信号，2，强化业务信心和专业态度；3，鼓励行动模式本流程处理客户投诉，求助，反馈等客户服务，以及服务规范和服务质量优化的计划方法；4.6咨询登记针对客户咨询的问题（主要问题无重复的）登记在册。
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最新客服部高效工作手册(完整精华版)目录第一章客服主管岗位描述1.客服主管岗位说明书2.客服助理岗位说明书3.客服人员岗位说明书4.客服部岗位说明书5.客服部岗位职务说明书6.客服主管必备素质说明表7.客服主管能力要求说明表9.客服主管角色分析表10.客服人员必备素质说明表11.客服人员能力素质指标评价参照标准12.客服人员态度协作指标评价标准13.客服主管管理协作指标评价标准14.客服主管管理绩效评定表15.客服主管的职业规划流程图16.客服主管规范管理和高效执行流程图17.客服部组织结构设计流程18.客服部组织结构图19.客服部组织设计前的考量维度表20.客服部目标责任图21.客服部组织设计后考量维度表22.客服部工作的评价体系23.客服主管目标管理和评价系统图第二章高效客服团队建设1.客服团队传统活动预定表2.客服团队目标管理表3.客服团队管理制度4.高效客服团队重建流程图5.客服团队领导能力评估表6.客服方针管理制度7.客服计划要点说明书8.客服团队内部营运要点说明书9.客服人员素质能力冰山模型10.优秀客服人员素质能力要求说明书11.客服人员招聘渠道成效评估表12.客服人员应聘渠道费用推算表13.客服人员招聘计划表14.客服人员招聘计划统计表15.客服人员招募流程图16.客服人员招聘测评表17.客服应聘人员专业考核报告18.客服团队内部员工推荐表19.客服人员增补申请表20.客服应聘人员基本情况记录表21.客服人员面谈记录表22.客服人员面试问话提纲23.客服人员面试时的100个关键问题24.客服人员录用通知单25.客服部考核表26.客服主管考核表27.客服人员考核表28.客服人员品行考核表29.客服人员自我评定表30.客服人员培训管理制度31.客服人员年度培训计划表32.客服人员培训记录表33.客服人员培训需求调查表34.客服人员培训档案表35.新进客服人员培训计划表36.客服人员培训反馈信息表37.客服人员培训报告表38.客服人员能力考核表39.客服人员绩效考核设计方案40.客服人员绩效考核体系结构41.客服人员考评KPI分类表42.客服人员绩效考核评估表43.客服主管考核表44.客服技术人员考核表45.客服人员考核表46.客服人员（试用）考核表47.客服人员绩效考核方案意见表48.客服人员绩效考核比重表49.客服人员绩效考核申诉表50.客服人员考评意见调查问卷51.客服人员绩效面谈表52.客服人员薪酬制度53.客服人员薪酬设计说明书54.客服人员激励形式说明表55.客服人员工资登记表56.客服人员工资表57.客服人员工资调整表58.客服人员加班费申请表59.客服部工资提成计算表60.客服人员绩效奖金管理制度61.客服人员配置流程第三章高效客服系统的实施1.客户服务流程设计管理制度2.客户服务一般流程图3.客服体系详细流程4.客户服务5大流程5.客户情报管理理制度6.客户情报报告书7.客户名簿处理制度8.客服部业务接洽追踪管理制度9.客服部市场调查及预测工作管理制度10.售后服务管理制度11.客服人员服务标准12.客户服务仪表标准13.客户服务用语标准14.高端客户服务标准15.客服管理系统功能表第四章客户信息系统的管理1.客户基本情况表2.客户资料卡3.客户信息收集流程图4.客户统计表5.客户调查表6.客户收款异样报告表7.客户情况日报表8.特殊客户申请表9.一级客户登记表10.客户经营调查表11.客户信用调查判定标准12.客户信用调查表13.客户资信调查内容说明书14.客户等级评定表15.固定客户交易对策表16.客户市场调查报告17.客户市场调查计划表18.客户信用度分析表19.客户意识变化分析表20.客户评核表（非重要客户转为重要客户）21.问题客户检核表22.客户信息来源分析表23.客户账户记录表24.客户行为记录表25.客户汇总表26.客户等级ABC分析实例27.客户ABC分类表28.客户信用调查表29.客户分类CART结构分析图30.客户价值分类表31.客户分层服务管理制度第五章客户投诉与关怀管理1.客户投诉原因分析表2.客户投诉管理制度3.客户投诉处理流程图4.客户投诉客服处罚制度5.客户投诉经济处罚制度6.客户投诉处理日报表7.客户投诉处理表8.客户投诉处理通知书9.客户投诉登记表10.投诉处理难点客户类型表11.客户投诉处理记录表12.客户投诉表13.客户抱怨处理报告表14.客户抱怨处理表15.客户关怀计划表16.客户关怀实施内容表17.客户接待流程图18.客户接待的工作标准19.客户接待室的礼仪布置20.礼仪流程图（迎接来宾）21.礼仪流程图（送行来宾）第六章客户满意度和忠诚度管理1.客户满意度研究制度2.客户满意度调查问卷3.客户回访表4.客户满意度追踪管理制度5.客户满意度测评对象分类说明表6.客户满意内容说明表7.客户满意层次说明图8.最终使用者满意测试内容说明表9.中间商满意测试的内容说明表10.产品满意度测试内容说明表11.客户满意度调查项目说明表12.客户满意度信息获取渠道分类说明表13.客户满意度测评方法说明表14.客户满意度调查表设计制度15.客户满意度测评七梯级16.客户满意度调查表17.客户意见反馈表18.客户忠诚度矩阵19.客户流失模型20.客户满意度Kano模型21.客户满意度管理方法说明表22.客户忠诚度获取方法说明表产品满意度测试内容说明表第七章客户关系管理1.客户关系管理体系2.CRM系统应用说明表3.CRM系统结构模型4.CRM软件系统模型5.CRM实施潜在成本说明表6.客户分类阶梯图7.客户数据与信息挖掘工作流程图8.客户数据与信息挖掘方法说明表9.CRM投资成本说明书10.CRM系统中的IT成本分类说明表11.客服流程重构说明表12.客服流程再造模式——四阶段模式13.客服流程再造模式——五阶段模式14.客服流程再造模式——六阶段模式15.客服流程再造模式——七阶段模式16.强化客户关系计划表第八章客服部呼叫中心管理1.呼叫中心设计与管理的基本标准2.呼叫中心呼叫系统功能说明表3.呼叫中心技术构成说明书4.呼叫中心的常用热点技术5.呼叫中心成本构成图6.CRM与ERP整合办法7.CRM的3个级别和4个周期8.呼叫中心基本流程图9.呼叫中心的程序制定制度10.呼叫中心工作流程管理制度11.呼叫中心客户服务流程设计说明表12.呼叫中心客户服务标准13.客服部在职教育OJT导入程序14.客户服务部资讯管理内容表15.客户服务部绩效分析制度16.客户服务中心管理考核指标17.呼叫中心战略及决策运作状况自我诊断速查表18.呼叫中心经营及管理自我诊断及风险分析要点19.客户情况汇总分析表20.客服部代发邮件（传真）登记单21.客服部营利计划审批书22.客服人员士气调查管理制度23.客服人员士气调查问卷24.呼叫中心综合管理调查表25.客服人员例会记录单26.客服人员责任过失单27.呼叫中心执班日志28.呼叫中心运营成本费用控制表29.呼叫中心任务完成情况统计表30.客户赊销货回收状况报告书31.呼叫中心营业目标表32.呼叫中心营业目标完成率计算表33.呼叫中心服务决策优缺点对照表34.呼叫中心电脑日常维护管理制度35.呼叫中心保密制度36.呼叫中心加密传真和电子邮件管理制度37.呼叫中心局域网管理制度38.呼叫中心办公行为管理制度39.呼叫中心办公室物资管理制度第九章卓越的客户服务技巧1.客户提问方式说明表2.电话接听、拨打流程图3.优质电话服务方法说明表4.聆听层次说明图5.有效聆听技巧说明表6.“聆听”技能测试表7.服务质量标准8.客服常用语汇总表第一章客服主管岗位描述1.客服主管岗位说明书客服主管岗位说明书（续）（续）（续）客服助理岗位说明书客服人员岗位说明书（续）4.客服部岗位说明书客服部岗位说明书（一）客服部岗位说明书（二）工作名称填表人姓名检查人姓名5.客服部岗位职务说明书客服部岗位职务说明书客服主管必备素质说明表客服主管能力要求说明表（续）8.客服部门人员能力说明表客服部门人员能力说明表9.客服主管角色分析表客服主管角色分析表10.客服人员必备素质说明表客服人员必备素质说明表11.客服人员能力素质指标评价参照标准客服人员能力素质指标评价参照标准（年度能力考核）客服人员态度协作指标评价标准客服主管管理协作指标评价标准14.客服主管管理绩效评定表客服主管管理绩效评定表15.客服主管的职业规划流程图客服主管职业规划流程图解16.客服主管规范管理和高效执行流程图客服主管规范管理与高效执行流程图解17.客服部组织结构设计流程客服部门组织机构设计流程图解18.客服部组织结构图综合型客服部门组织结构职能型客服部门组织结构流线型客服部门组织结构辐条型客服部门组织结构19.客服部组织设计前的考量维度表客服部组织设计前的考量维度表20.客服部目标责任图客服部目标责任体系图21.客服部组织设计后考量维度表22.客服部工作的评价体系客服部工作的评价体系23.客服主管目标管理和评价系统图目标管理和评价工作系统图第二章高效客服团队建设1.客服团队传统活动预定表客服团队传统活动预定表年月行动预定表客服团队目标管理表客服团队管理制度5.客服团队领导能力评估表客服团队领导能力评估表（续）6.客服方针管理制度客服方针管理制度。