客户服务操作手册
电信行业客户服务操作手册
电信行业客户服务操作手册一、引言电信行业是当今社会中不可或缺的重要组成部分，为了提供更好的客户服务，本操作手册旨在指导电信行业从业人员如何进行高效的客户服务工作。
本手册包含了客户服务的基本原则、技巧和操作指南，希望能够为电信行业的从业人员提供有价值的参考和帮助。
二、客户服务基本原则1.专业性：电信行业从业人员应具备扎实的专业知识和技能，确保能够为客户提供准确、及时的服务。
2.友善性：在与客户交流过程中，电信行业从业人员应保持礼貌、友好的态度，以赢得客户的信任和满意。
3.解决问题能力：电信行业从业人员应具备解决问题的能力，能够主动听取客户的需求和意见，并提供解决方案。
4.敬业精神：电信行业从业人员应保持积极主动的工作态度，对工作充满热情，以提升客户服务质量。
三、客户服务技巧1.倾听能力：电信行业从业人员应注重倾听客户需求，不打断客户讲述，并积极记录客户所提问题。
2.沟通能力：电信行业从业人员应选择清晰、简明的语言进行沟通，以确保客户能够准确理解所提供的服务信息。
3.耐心与细心：处理客户问题时，电信行业从业人员应具备耐心和细心的品质，细致了解客户问题背后的原因，并给予及时有效的解决方案。
4.解释能力：对于一些技术性问题，电信行业从业人员应具备解释能力，以客观的方式向客户解释问题的原因和解决方法。
四、客户服务操作指南1.提供准确的信息：电信行业从业人员应向客户提供准确的产品和服务信息，包括价格、功能、使用方法等，避免产生误导或误解。
2.及时回应：对于客户的咨询、投诉或问题反馈，电信行业从业人员应及时作出回应，确保客户能够得到快速的解决或反馈。
3.个性化服务：电信行业从业人员应根据客户的需求和特殊情况，提供个性化的服务，以满足客户的个别需求。
4.服务记录与跟进：电信行业从业人员应建立和维护客户服务记录，在服务过程中及时记录重要信息，并跟进服务的进展和结果。
五、常见问题解决方法1.账单问题：对于客户的账单疑问或争议，电信行业从业人员应根据事实核实账单，给予客户明确的解释和解决方案。
客户服务操作手册
客户服务操作手册一、引言客户服务是企业与客户之间的沟通和交流的重要环节，对于企业的发展和客户关系的维护至关重要。
良好的客户服务可以增加客户的满意度，提高客户黏性，促进口碑传播，从而为企业带来更多的商机和利润。
因此，我们制定了本客户服务操作手册，旨在规范和优化我们的客户服务流程，提升我们的服务水平，实现客户至上的经营理念。
二、客户服务流程1.接待客户（1）提供友好热情的问候，引导客户到舒适的接待区域。
（2）主动询问客户的需求，根据客户的要求进行分析和建议。
（3）告知客户所需的材料和文件准备，引导客户填写相关表格。
（4）向客户说明服务流程和时间预估，以及服务收费标准。
2.数据收集和分析（1）收集客户提供的文件和资料，核实完整性和准确性。
（2）进行必要的分析和解读，为客户提供解决方案和建议。
（3）将数据整理成报告或者文件，供客户查阅和审核。
3.问题解决和投诉处理（1）认真倾听客户的问题和不满，保持耐心和尊重。
（2）认真调查问题原因，并与相关部门进行沟通和协调解决。
（3）积极主动地向客户解释问题的解决方案和进展情况。
（4）确保问题得到及时解决，客户满意。
4.售后服务和跟进（1）向客户提供及时、准确的售后服务和技术支持。
（2）定期跟进客户的需求和满意度，了解客户的反馈和意见。
（3）根据跟进结果，及时调整和改进服务策略和流程。
三、客户服务技巧1.沟通技巧（1）倾听客户，重视客户的意见和需求。
（2）语气和表情友好热情，给予客户充分的尊重。
（3）使用简洁明了的语言，避免专业术语和复杂的表述。
（4）主动提供支持和帮助，解答客户的问题和疑虑。
2.问题解决技巧（1）认真倾听客户的问题和需求，理解客户的立场和感受。
（2）对于问题进行分类和优先级排序，有条不紊地解决问题。
（3）妥善处理客户投诉，保持冷静和专业，尽可能减少客户的损失。
（4）及时向客户解释问题的原因和解决方案，避免反复沟通和不必要的纠纷。
3.服务态度（1）热情友好，保持微笑和良好的身体语言。
网络客户服务标准化操作手册
网络客户服务标准化操作手册第1章网络客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 网络客户服务的发展趋势 (4)1.3 客户服务标准化操作的意义 (4)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 团队组织结构 (5)2.1.1 客户服务部门架构 (5)2.1.2 团队内部协作机制 (5)2.2 岗位职责与技能要求 (5)2.2.1 客户服务总监 (5)2.2.2 客户服务经理 (6)2.2.3 客户服务主管 (6)2.2.4 客户服务专员 (6)2.3 团队培训与评估 (7)2.3.1 培训内容 (7)2.3.2 培训方式 (7)2.3.3 评估机制 (7)第3章客户服务流程管理 (7)3.1 客户服务流程设计 (7)3.1.1 流程设计原则 (7)3.1.2 流程设计步骤 (7)3.2 客户服务流程优化 (8)3.2.1 优化原则 (8)3.2.2 优化方法 (8)3.3 客户服务流程监控与改进 (8)3.3.1 监控方法 (8)3.3.2 改进措施 (8)第4章客户信息管理 (9)4.1 客户信息收集与整理 (9)4.1.1 信息收集原则 (9)4.1.2 信息收集内容 (9)4.1.3 信息整理与存储 (9)4.2 客户信息分析与利用 (9)4.2.1 信息分析方法 (9)4.2.2 信息利用途径 (9)4.3 客户信息保密与安全 (10)4.3.1 信息保密措施 (10)4.3.2 信息安全措施 (10)第5章网络客户沟通技巧 (10)5.1 语言表达与沟通 (10)5.1.1 使用标准普通话进行沟通，保证发音清晰，语速适中，便于客户理解。
(10)5.1.2 使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，展示良好的职业素养。
(10)5.1.3 遵循“简洁明了”的原则，用简练的语言表达观点，避免冗长和啰嗦。
(10)5.1.4 善于倾听客户需求，不打断客户发言，了解客户真实意愿。
客户服务中心操作手册
中国·重庆「鲁能·星城」客户服务中心操作手册（修订本）戴德梁行房地产顾问（重庆）有限公司鲁能星城工程经管处二○○八年三月Ref:CELE2008/PX/PX/080306 签发人：目录第一部分组织架构及岗位职责2一、客户服务中心架构及编制2二、客户服务中心工作职责3三、客户服务中心各岗位工作职责31.0客服中心经理32.0客服助理43.0客户维修技工55.0会所助理5第二部分操作流程及制度5一、特约服务处理程序52.0特约服务处理流程52.0工作程序6二、客户投诉处理程序61.0客户投诉处理流程122.0工作程序13三、“一站式”服务操作规程151.0工作流程15四、保洁绿化操作程序171.0清洁绿化工作流程172.0垃圾清运工作流程173.0工作程序18五、拜访客户制度201.0拜访客户流程202.0目的及适用范围203.0拜访目标204.0工作流程21六、业户迁出经管制度221.0目的及适用范围222.0经管规范223.0工作流程22七、业主档案经管制度241.0业主档案构成规定242.0业主档案经管规定25八、空置房经管制度261.0经管制度26附表30第一部分组织架构及岗位职责一、客户服务中心架构及编制二、客户服务中心工作职责工作概要：工作概要：对驻场物业经理负责，对经管处客户服务工作负责，在驻场物业经理的领导下，对本部门行使经管、监督、协调、服务的职能，做好客户服务工作，确定本部门各人员岗位职责，作好内部沟通及协调。
主要职责：1.0认真贯彻执行关于物业经管的各项法规、政策，组织落实驻场物业经理下达的有关任务。
1.1巡视小区各区域，检查督导本部门员工工作，发现问题及时解决。
1.2负责接待来访业户，解决业户投诉或提出之问题，做好记录并及时1.3解决问题。
争取做到事事有记录，事事有结果。
1.4负责接听业户电话，将业户的特约服务，要求或投诉及时转告相关部门及人员。
1.5负责楼宇竣工验收和接管工作，准备入住相关资料并办理入住手续。
客户服务执行操作手册
客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作，提供优质的服务，满足客户需求。
1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。
1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册，并在实际工作中灵活运用。
第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心，尊重客户并满足客户需求。
2.2 提供高质量、高效率的服务，确保客户满意度。
2.3 充分倾听客户意见和建议，及时反馈并改进服务。
第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求。
3.2 具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。
3.3 具备耐心细致的工作作风，对待每个客户一视同仁。
3.4 具备团队协作能力，积极与其他部门合作解决问题。
第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图（插入客户服务流程图）4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间，及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。
4.2.2 需要准备相关资料时，尽快找到并提供给客户。
4.2.3 对于问题复杂的客户咨询，记录客户信息并安排专人跟进。
4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题，确保准确理解客户需求。
4.3.2 针对客户问题进行分析，确定解决方案。
4.3.3 如果问题无法实时解决，告知客户预计解决时间，并及时跟进解决进展。
4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度，收集客户意见和建议。
4.4.2 根据评估结果，及时改进和提升服务质量。
4.4.3 对于客户不满意的情况，及时解释和解决，确保客户满意度。
第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容，表达理解和歉意。
5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。
5.1.3 尽快跟进解决投诉问题，及时向客户反馈处理结果。
5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题，及时了解相关产品和服务信息，确保准确回答客户问题。
5.2.2 如果问题无法立即解决，告知客户预计解决时间，并跟进问题进展。
电商平台客户服务中心操作手册
电商平台客户服务中心操作手册第一章：电商平台客户服务中心概述 (2)1.1 服务中心简介 (2)1.2 服务中心功能介绍 (2)第二章：客户服务人员职责与要求 (3)2.1 客户服务人员职责 (3)2.2 客户服务人员素质要求 (4)2.3 客户服务人员培训 (4)第三章：客户咨询与解答 (4)3.1 咨询类型分类 (4)3.2 咨询解答流程 (5)3.3 常见问题解答 (5)第四章：客户投诉处理 (6)4.1 投诉分类与处理原则 (6)4.2 投诉处理流程 (7)4.3 投诉案例分析 (7)第五章：售后服务管理 (8)5.1 售后服务政策 (8)5.2 售后服务流程 (8)5.3 售后服务评价 (9)第六章：客户关系管理 (9)6.1 客户信息管理 (9)6.1.1 信息收集 (9)6.1.2 信息整理 (9)6.1.3 信息分析 (9)6.1.4 信息利用 (9)6.2 客户满意度调查 (9)6.2.1 调查设计 (10)6.2.2 调查实施 (10)6.2.3 数据分析 (10)6.2.4 结果应用 (10)6.3 客户关怀策略 (10)6.3.1 定期回访 (10)6.3.2 个性化关怀 (10)6.3.3 客户培训 (10)6.3.4 快速响应 (10)6.3.5 合作共赢 (10)第七章：客户沟通技巧 (11)7.1 沟通基本原则 (11)7.2 语言沟通技巧 (11)7.3 非语言沟通技巧 (11)第八章：电商平台客户服务工具使用 (12)8.1 客户服务系统操作 (12)8.1.1 登录与界面 (12)8.1.2 客户咨询管理 (12)8.1.3 客户投诉管理 (12)8.1.4 客户反馈管理 (13)8.2 客户服务工具介绍 (13)8.3 工具使用注意事项 (13)第九章：客户服务团队管理 (14)9.1 团队组建与培训 (14)9.2 团队考核与激励 (14)9.3 团队沟通与协作 (15)第十章：客户服务风险预防与控制 (15)10.1 风险类型识别 (15)10.2 风险预防措施 (16)10.3 风险应对策略 (16)第十一章：客户服务数据分析与优化 (16)11.1 数据收集与整理 (17)11.2 数据分析方法 (17)11.3 数据优化策略 (17)第十二章：客户服务中心运营管理 (18)12.1 运营目标与计划 (18)12.2 运营流程与规范 (19)12.3 运营监控与改进 (19)第一章：电商平台客户服务中心概述1.1 服务中心简介电商平台客户服务中心是电子商务平台的重要组成部分，其主要职责是提供全方位的客户服务，包括售前咨询、售中指导以及售后服务等。
银行业务客户服务手册
银行业务客户服务手册第一章银行业务概述 (4)1.1 银行业务简介 (4)1.2 银行业务分类 (4)第二章开户与销户 (5)2.1 开户流程 (5)2.1.1 客户准备资料 (5)2.1.2 客户提交资料 (5)2.1.3 银行审核资料 (5)2.1.4 开户成功 (5)2.1.5 签订协议 (5)2.1.6 账户激活 (5)2.2 销户流程 (5)2.2.1 客户提出销户申请 (5)2.2.2 银行审核销户申请 (5)2.2.3 销户成功 (6)2.2.4 账户注销 (6)2.3 特殊情况处理 (6)2.3.1 客户身份证明文件丢失 (6)2.3.2 客户账户被冻结 (6)2.3.3 客户账户信息变更 (6)第三章存款业务 (6)3.1 活期存款 (6)3.1.1 定义 (6)3.1.2 特点 (6)3.1.3 办理流程 (7)3.2 定期存款 (7)3.2.1 定义 (7)3.2.2 特点 (7)3.2.3 办理流程 (7)3.3 零存整取与整存零取 (7)3.3.1 零存整取 (7)3.3.2 整存零取 (8)3.3.3 办理流程 (8)第四章取款业务 (8)4.1 活期取款 (8)4.1.1 活期取款定义 (8)4.1.2 活期取款条件 (8)4.1.3 活期取款流程 (8)4.2 定期取款 (8)4.2.1 定期取款定义 (8)4.2.2 定期取款条件 (8)4.3 自动柜员机（ATM）取款 (9)4.3.1 自动柜员机（ATM）取款定义 (9)4.3.2 自动柜员机（ATM）取款条件 (9)4.3.3 自动柜员机（ATM）取款流程 (9)第五章转账与汇款 (9)5.1 本行转账 (9)5.1.1 定义 (9)5.1.2 操作流程 (10)5.1.3 注意事项 (10)5.2 跨行转账 (10)5.2.1 定义 (10)5.2.2 操作流程 (10)5.2.3 注意事项 (10)5.3 国际汇款 (10)5.3.1 定义 (10)5.3.2 操作流程 (10)5.3.3 注意事项 (11)第六章信贷业务 (11)6.1 个人贷款 (11)6.1.1 贷款种类 (11)6.1.2 贷款条件 (11)6.1.3 贷款流程 (11)6.1.4 贷款利率 (11)6.2 企业贷款 (12)6.2.1 贷款种类 (12)6.2.2 贷款条件 (12)6.2.3 贷款流程 (12)6.2.4 贷款利率 (12)6.3 信用卡业务 (12)6.3.1 信用卡种类 (12)6.3.2 信用卡申请条件 (12)6.3.3 信用卡使用流程 (13)6.3.4 信用卡还款方式 (13)第七章理财业务 (13)7.1 理财产品介绍 (13)7.1.1 产品分类 (13)7.1.2 产品特点 (13)7.1.3 产品期限 (13)7.1.4 产品收益率 (14)7.2 理财产品购买与赎回 (14)7.2.1 购买流程 (14)7.2.2 赎回流程 (14)7.2.3 注意事项 (14)7.3.1 市场风险 (14)7.3.2 信用风险 (14)7.3.3 流动性风险 (14)7.3.4 利率风险 (14)7.3.5 法律法规风险 (15)7.3.6 其他风险 (15)第八章支付结算业务 (15)8.1 支票业务 (15)8.1.1 支票定义及种类 (15)8.1.2 支票办理流程 (15)8.1.3 支票使用注意事项 (15)8.2 汇票业务 (15)8.2.1 汇票定义及种类 (15)8.2.2 汇票办理流程 (15)8.2.3 汇票使用注意事项 (16)8.3 信用卡支付 (16)8.3.1 信用卡定义及种类 (16)8.3.2 信用卡办理流程 (16)8.3.3 信用卡使用注意事项 (16)第九章银行卡业务 (16)9.1 银行卡申请与使用 (16)9.1.1 银行卡申请 (16)9.1.2 银行卡使用 (16)9.2 银行卡挂失与补办 (17)9.2.1 银行卡挂失 (17)9.2.2 银行卡补办 (17)9.3 银行卡安全防范 (17)9.3.1 保护个人信息 (17)9.3.2 安全使用ATM机 (17)9.3.3 防范网络诈骗 (17)9.3.4 警惕非法集资 (18)第十章客户服务与投诉处理 (18)10.1 客户服务内容 (18)10.1.1 服务范围 (18)10.1.2 服务标准 (18)10.1.3 服务流程 (18)10.2 客户投诉处理流程 (18)10.2.1 投诉接收 (18)10.2.2 投诉分类 (19)10.2.3 投诉处理 (19)10.3 客户满意度调查与改进措施 (19)10.3.1 客户满意度调查 (19)10.3.2 改进措施 (19)第一章银行业务概述1.1 银行业务简介银行业务是指银行为满足客户需求，提供各类金融服务和产品的一系列活动。
理发店服务操作手册
理发店服务操作手册1. 介绍理发店服务操作手册旨在为员工提供准确、一致和高质量的服务指南。
本手册详细说明了理发店的服务标准、流程和操作要求，帮助员工提供优质的服务并确保客户体验的一致性和满意度。
2. 客户接待流程2.1 预约服务- 顾客通过电话或亲自来店预约服务。
接待员应礼貌、专业地处理预约请求，提供可行的预约时间。
- 如果遇到预约时间冲突，接待员应尽快与顾客进行沟通，提供替代方案。
2.2 到店登记- 顾客到店后，接待员应迎接客人并引导其进行登记。
登记表应包括顾客的姓名、联系方式和预约项目等信息。
- 接待员还应主动询问顾客是否有特殊需求或对发型有具体要求，以满足顾客个性化的需求。
3. 服务流程3.1 顾客咨询与建议- 理发师应根据顾客的要求和发质现状进行详细咨询，并提供专业的意见和建议，帮助顾客选择适合的发型和护理方案。
- 理发师还应为顾客讲解服务过程和使用的产品，以确保顾客对服务有清晰的了解。
3.2 服务准备- 理发师应提前准备好所需的工具、产品和设备，确保整个服务过程的高效和顺利进行。
- 对于每个顾客，理发师应使用新的理发工具和消毒过的毛巾，以确保卫生和安全。
3.3 技术操作- 理发师应根据顾客的要求，运用专业的技巧和经验，进行剪发、造型、染发或烫发等操作。
- 在操作过程中，理发师应密切关注顾客的反馈和表情，确保顾客的舒适度和满意度。
4. 结算与离店4.1 结算费用- 服务结束后，理发师应核对服务项目和消费金额，并向顾客提供详细的账单。
- 接待员应耐心解答顾客的问题，确保顾客对账单的清楚理解。
4.2 询问意见- 顾客离店前，接待员应主动询问顾客对服务的满意度，并记录顾客的意见和建议。
- 如果顾客有任何不满意的地方，接待员应真诚道歉并积极寻找解决方案，力求使顾客离店时心满意足。
5. 服务质量控制5.1 员工培训- 理发店应定期进行员工培训，包括技术培训、服务礼仪培训和沟通技巧培训等。
- 培训应重点强调理发师的专业素养和服务意识，以提高整体服务质量。
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唐都客户服务执行手册目录●走向专业化●公司与客户对你的期望●利用公司的资源●客户部人员的具体责任●安排会议●业务工具“窍门”和一些“千万不要”走向专业化本文所列，是您进入唐都必须掌握的基本动作，将为您做好工作提供一些帮助，以便您事业有所发展。
专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神。
以下将集中讲解各项工作的技术细节，有一点请千万不要忘记，当您结束每天工作时，您的工作是在出产“杰出的广告”。
充分利用这些指导提纲/工具我们希望这些指导提纲成为你们在职培训的基础。
公司会在执行任务过程中给你们指导，通过你们所接手的具体广告业务为例子，使你们印象更加深刻。
也许有些东西你们不明白，希望勇于向客户经理或资深同事请教。
大家应该不时地回顾这些指导提纲/工具，以确保你们的工作与这些原则保持一致。
对AE的期望你们的中心职责是：处理公司与我们客户之间的日常工作，并且为公司资源的利用尽职尽责，这将是你们学习广告基本要领的机会。
你们是唐都未来的高级管理人员。
我们必须通过发展您的策略性思考，提案技巧和对创意作品的评估判断能力，使您成为一个广告专业人员。
利用公司资源指导总纲：●没有你的指令，没有人会开始工作。
●没有接到相关事实及足够资料，没有人会工作。
●大家会依赖你把握最后期限，由你负责。
●你是所有作品的最后一个关口（创意作品，媒介计划，发票，TVC磁带）。
切记。
要最后核查，核查，再核查！校对，数据（核算数字之和），产品照片和资料，务必一丝不苟！●记住出差错倒霉的是你,因为你负最终责任。
●你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判断，同样也要看你和其它部门在关系和工作上相处的技巧。
●为将要开始的工作进行计划，安排作业流程。
●费用评估，负责人员签字通过，客户签字通过，这些步骤应该合乎程序且及时地开展，以便激活工作，要保证成本控制的正常管理。
利用公司的资源创意部：●创意部门是公司最昂贵的资源，必须聪明和得当地使用他们。
●要用足够的时间写简报。
差劲的创意简报只能产生低劣的广告，当你扔过去是垃圾的时候，别人也会扔给你垃圾，而不可能产生优秀的广告。
●不要只使用你的创意伙伴，而且要去了解他们。
并融合成自我互动的整体。
●要有主见。
有思路才有出路，构想是你最重要的贡献之一。
●永远不要有“交给客户，看他们怎么感觉”这种念头。
作品一离开公司，我们“每个人”都必须对此作品坚信不移，并卖出去。
●与你的创意伙伴分享有用的见解，并且在研讨会和动脑会上提出来。
●把有趣的资料复印给他们分享。
因为你是领队。
“制造环境与气氛”也是你的价值所在。
●无论客户对他们作品是什么看法都必须把客户反馈过来的信息告诉他们。
上传下达，团队整体才会血脉相通。
利用公司的资源媒介资讯部：●随时准备好媒介简报。
●与创意部一样，媒介部想工作出色也需要花时间，重大策划至少需要两周时间。
●可能的情况下，信息越多越好：例如：--客户是否已拨出在出版物作广告的预算？--客户有没有格外喜欢的特别出版物或节目？●要及时向媒介部报告作品的情况，因为他们是整个团队的一分子。
--新创意作品的拷贝--客户在媒介购买方面的反馈--广告活动结果●请媒介组员参与策略计划，动脑会，客户午餐等。
利用公司的资源创意拍摄（平面印刷与电视制作）：●尽早让制作人参与。
利用好他们的经验，争取加分。
●电视广告片的制作从脚本到完成通常要1个月。
●制作前的会议（PPM）必须讨论透彻，以保证大家达成共识。
●细节失误会影响成本。
如：要确保“模特租借表格”已签字。
●在正式拍摄前一定要确保获得合法的版权和审批合格证明。
●当你要求客户批准所选用演员，拍摄场地，使用的音乐，要确保能提供完整的资料。
在最后一次PPM 上通过的内容在拍摄过程中不能更改。
●学会使用专用名词。
●如果应邀到拍摄现场，不要干扰那里的工作。
利用公司的资源财务与行政部●对客户部人员最基本的要求：禁止浪费客户或公司的钱款。
所以要认真对待公司订下的规定。
●每个客户部人员使用的时间与其它同事所用时间同样宝贵。
仔细记录你的约会情况，工作完成情况，并检查时间日报表。
●财务管理结卡表用来确保准确控制我们的成本花费，时间及进程是否良性。
●年假，私假或病假应预先通知，确定职务代理人，并由项目经理协调。
客户部人员具体责任广告正是行销的一部分，所以，我们作为专业行销传播人员出现在客户前是十分重要的。
为此，我们必须确保每一次沟通，无论是面对面的会晤，电话中的交谈，还是书面的交流，都能做到：●精心准备：用心本身就是一种专业●目标明确：每一举措都必须有清晰、明确、精准的目标思考●执行顺畅：行云流水般步步推进●具备明确的后续行动（下面的步骤）。
不能出现相关人员对通过了什么及下一步有什么动作不清楚的情况。
客户部人员具体责任客户会议：我们把许多时间用来准备及出席会议。
会议的目的是提案及卖出我们的作品（策略、创意或媒介）回顾工作进展情况，分派任务以及决定下步动作。
我们的时间和客户的时间都非常宝贵，因此，我们必须最充分地利用客户会议。
只有那些有具体任务的人才应该参加会议。
无论参加会议与否，有一些任务你（AE）都需要去执行。
请记住三个要点：●会议日程安排●准备会议●掌控会议客户部人员的具体责任客户会议/会议议程：目的：确保会议重点及秩序优先考虑争议避免疏忽●与项目经理及参加会议的本公司一方任何人员（即：创意部或媒介部）探讨会议议程，确保每一项任务已经被强调。
●问问客户他们希望会议议程中讨论的题目。
确保公司方到会所有人员了解客户的议题。
●会议前至少１－２小时将会议议程发送客户及公司以便留出时间让每个人为会议准备。
会议议程表Ageda范例参见“业务工具”一栏。
客户部人员的具体责任客户会议／会议前清单：●将会议议程清楚地复印分给与会者●上次相关会议的会晤报告（以便讨论时参考）●最新的预算归纳●进行中的创意作品 / 电视脚本复制件●相关的创意平面 / 电视广告●有用的参考资料 / 剪报客户部人员的具体责任客户会议／会议前清单（接上页）：也许需要携带…●制作部报价●制作时间计划●所建议使用媒介的样本（或确定媒介部有这些样本）●审批通过证明文件●客户的广告指南机智的客户部人员或ＡＥ还须检查下列情况：●确保没有你不知道的新情况。
●与不参加会议的其它部门的重要人员核实。
●查询主要报纸或电视新闻节目，看有无关于你的客户、他们的产品或者同类商品的重要报道。
这有助于展示你对这一工作的尽职尽责。
●最后一点，按时参加会议！（你必须提早到达会场）掌控会议如果你被要求参加会议就要明确自已到场的目的，不要只是拿着文件包！开会之前向项目经理了解你在会议中应扮演的角色。
对于新ＡＥ来说，你的最初作用可能是进行记录（准备写会议报告），并且在会议中分发参考材料。
随着你经验的增长，你将有机会向客户提案。
广告是使产品在消费者心中占有认同的位置。
这个会议则是让我们公司在客户心中留下被肯定的形象。
每次接触都要有正面的印记。
●有条理●重点明确●专业化会议清单●预订会议室。
●检查所有音像设备，确保能使用。
●如果会议在公司举行，一定要通知前台有客户来，并使前台能准确称呼客户。
●如果需要点心或工作午餐，请提前预订。
●布置会议室，开灯检查。
●撤掉与会议不相干的物品。
●将会议日程摆好（务必留出一份，以备客户临时加入）。
●为客户及提案人员留最佳座位。
●按要求把所有提案及有关资料排列有序。
●会议前15分钟，再次致电确保所有与会者准时出席会议。
如有必要，到前台迎接客户。
会议进行资深负责人主持会议有下列责任：●先简明介绍会议安排及时间段落让出席者对时间安排心中有数。
●扼要重述前次会议所达成的协议。
●10-15句话以内，扼要介绍背景。
●保持讨论，按照会议议程进行●确保会议重点及原则，特别注意有争议的问题，避免任何疏忽。
ＡＥ该作好如下准备并切记：●准备材料复印件，分发给相关人员。
●对已方需做的每件事（每个动作）和达成一致之结论议题都要有简单明了的记录，不必记录每一个细节，但一定要记录下结论及由谁来负责这些工作。
●会议进到总体讨论部分时，如果你有观点可以大胆提出来——不过自以为是的人谁也不喜欢！所以你必须思考得很成熟。
●会议中避免递纸条，因为这会让人分神，显得不够有教养。
绝对不要和己方人员低声交谈。
●不要擅自离开会议室。
（将离开原因告诉负责人。
）业务工具ａ）会议日程表目的：确保会议重点及原则／优先考虑争议及避免疏忽内容：单独列出每个主题评论：向相关参与者确认所有事项（与客户和我方组员核实）ｂ）传真联络／备忘录目的：让客户了解工作进展情况是传播信息的方法。
如果所需信息紧急，应随后用电话联络，以确保对方已收到传真／备忘录信息。
评论：备忘录应简明扼要。
备忘录／传真／信件结尾处告知客户，会电话给他进行核实。
注意：决不要传真草图或设计稿，这些物品尽可能亲手交接。
作品只有在期限迫近时才可用传真方式递送。
ｃ）客户会议报告目的：●是一个归纳客户与公司所做决定的工具。
●让未到会人员了解现状●简明地记录已通过／采取的行动／期限 / 责任人原则：●每逢决定做出时，即写此报告（即使决定是在电话中谈定）●此报告须于会议之后２４小时内做出并发送●此报告须采用简明扼要的公文写法。
●“下一步行动“以及这些行动由谁负责都必须连同已达成一致的时间安排／日期在报告中阐明。
●此报告复印件除送发所有与会者，亦要发送主要客户，公司该项工作组的成员让所有有关人员了解进展情况。
●“机密”信息应谨慎处理，正常情况下，此报告最好避免提及敏感信息。
●客户会议报告已被用于法庭来决定承担责任方，所以要认真书写，为此承担责任。
d）品牌档案 / 实情手册 / 指南手册：目的：●对品牌／客户的历史做精确的、持续的记录、并保持更新。
●保持对所做品牌／客户有关信息来源的可靠渠道●最终交接的依据内容：１、会面人／客户名录：●客户的组织架构图及负责范畴●客户主要人员的情况（职位，品牌主管，地址，电话／传真号，手机／ＢＰ或宅电号码）●关键联络人的背景情况２、会议报告●前面３个月至今的●过去１２个月的主要会议●（当月报总结用到这些内容时，要注明已执行事项和未执行项目）3、市场概况●背景数据（销售情况，市场占有份额等）●店头调查４、产品信息●产品情况，价格，分销●竞争者的相关数据●产品业绩（销售、市场占有份额等）５、竞争●竞争者广告花费分析●文字说明评估６、消费者●消费使用模式●季节性／地区性７、品牌●品牌检验／品牌写真８、以往的广告活动●播放剧本／脚本●平面广告的样张９、创意简报●品牌的传播策略●最近发出的简报１０、广告活动的进展●主要进展：拷贝，构图，脚本１１、媒介●策略与计划１２、研究●对主要调研的总结１３、财务●需客户特别批准的手续●估价单（ＰＥ）●广告费的预算●预算控制／调整表格１４、公司记录●主要总结ｅ）调查总结目的：简明总结调查后得出的主要发现，结论以及建设性的行动内容：１、调查的目的２、调查公司／人名称与调查方法３、调查对象描述范例４、现场调查日期与地点５、结论６、建议采取的行动ｆ）竞争者的情况评议目的：分析并了解竞争的策略。