客户服务工作手册
碧桂园屋村客户服务部工作手册(84)页
[键入公司名称]客户服务工作手册物业管理dreamsummit[选取日期][在此处键入文档的摘要。
摘要通常是对文档内容的简短总结。
在此处键入文档的摘要。
摘要通常是对文档内容的简短总结。
]1碧桂园屋村客户服务部工作手册目录第一节部门职责及工作目标 1一、客户服务部门职责 (1)二、客户服务部工作目标及衡量标准 (2)三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图 (4)第二节岗位职务说明书 6一、客户部主管、副主管职务说明书 (6)二、客户部领班职务说明书 (8)三、客户助理职务说明书 (10)第三节操作规程19一、主管操作规程 (19)二、领班操作规程21三、客户助理操作规程 (23)四、档案资料操作规程 (45)五、来访登记处 (52)六、IC卡中心 (53)第四节部门规章制度55一、客户服务部绩效管理制度 (55)二、绩效考核内容 (57)三员工绩效考核内容 (59)四、顺碧客户服务部分级标准 (62)五、附件 (64)A.B.第一节部门职责及工作目标一、客户服务部门职责（一）财务视角1、负责物业管理费的催缴、追收工作。
2、负责人员的考勤、编制工作。
3、负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。
（二）顾客视角1、负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。
2、负责社区信息的宣传工作。
3、负责协调公司各部门工作。
4、负责改善服务质量、提高客人的满意度工作。
（三）内部流程1、负责办理业主入住收楼工作。
2、负责办理屋村出入证工作。
3、负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。
4、负责办理转名、退楼工作。
5、负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。
6、负责特发事件处理工作。
7、负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。
8、负责定期收集、汇总业主意见工作。
9、负责来访登记工作。
10、负责IC卡的办理、资料录入、退卡工作。
11、负责钥匙的留置、借取工作。
12、负责业主档案管理工作。
13、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。
客服工作手册
客服工作手册客服工作手册第一部分：客服工作概述1. 客服工作的重要性及目标1.1 客服工作的重要性1.2 客服工作的目标2. 客服工作岗位职责2.1 对外沟通：解决客户问题、回答客户咨询、处理客户投诉等2.2 数据处理：录入客户信息、统计数据，提交相关报告2.3 客户关系维护：与客户建立良好的沟通合作关系2.4 其他相关职责3. 客服工作的基本要求3.1 良好的沟通能力3.2 善于倾听和解决问题3.3 耐心和友善3.4 具备处理多任务的能力3.5 具备良好的团队合作意识3.6 扎实的业务知识和技能第二部分：客服工作流程1. 家庭优先1.1 客户生活习惯调查及规划1.2 家庭装修设计方案提供1.3 家庭装修安全问题提醒1.4 家庭装修进度跟踪2. 产品咨询2.1 产品类型及特点介绍2.2 产品参数查询2.3 产品安装维护指导3. 订单处理3.1 订单确认和修改3.2 订单取消流程3.3 订单物流追踪3.4 订单退换货流程4. 技术支持4.1 硬件故障解决方案提供4.2 软件操作问题解答4.3 售后服务指导4.4 紧急服务处理流程第三部分：客服工作技巧1. 语言表达技巧1.1 语气和态度的重要性1.2 温和、礼貌、专业的沟通方式1.3 合适的语速和节奏2. 团队合作技巧2.1 合作交流与沟通2.2 相互支持与帮助2.3 积极参与团队活动3. 解决问题的技巧3.1 善于倾听和理解客户问题3.2 有效的问题分析与解决方法 3.3 及时反馈问题解决情况4. 调节情绪的技巧4.1 处理客户投诉4.2 掌握情绪管理技巧4.3 良好的自我调节能力第四部分：客户关系管理1. 客户分析1.1 不同客户群体的特点及需求 1.2 建立客户档案及分析2. 客户沟通2.1 主动沟通与客户建立良好关系 2.2 定期回访客户并收集反馈2.3 跟进客户问题并解决3. 客户满意度调查3.1 制定客户满意度调查方案3.2 定期进行客户满意度调查3.3 分析调查结果并改进服务质量4. 忠诚度管理4.1 建立客户忠诚度计划4.2 奖励忠诚客户4.3 发掘和解决客户流失问题第五部分：应对突发事件1. 突发事件分类及处理1.1 产品故障及假冒问题处理1.2 价格变动和促销策略调整1.3 突发灾害和意外事件应对2. 突发事件沟通和协调2.1 与相关部门沟通交流2.2 快速反应和行动2.3 突发事件汇报和处理记录3. 突发事件总结和改进3.1 分析突发事件的原因和后果 3.2 总结经验教训和改进方案3.3 完善应对突发事件的预案结语：通过本客服工作手册，我们建立了一套完整的客服工作流程和技巧体系，包括家庭优先、产品咨询、订单处理、技术支持等方面。
(工作规范)蠡湖香樟园客服工作手册
（工作规范）蠡湖香樟园客服工作手册蠡湖﹒香樟园客户服务工作手册壹、组织架构三、员工岗位职责（壹）、客服主管直接上级：项目经理直接下级：前台客服、客户管家、客户管理员、收费员管理级别：管理层1、为了确保工作按计划进行，全面负责本部门的日常管理工作；2、监督、指导、评价及考核本部门员工；3、组织关联人员收缴物业服务费，确保物业服务费按时缴纳；4、回访壹定数量的业主，整理业主的意见和建议；5、及时处理突发事件；6、负责策划、组织公益性活动；7、完成领导交办的其他工作；（二）、前台客服直接上级：客服主管管理级别：操作层1、负责来访业主（客户）的接待工作，包括为业主（客户）让座、递茶水、咨询来访意图，对来访人员进行登记；2、业主（客户）入座后，主动给业主（客户）倒水，业主（客户）离开后，及时的把水杯及垃圾清理干净，公司资料放回原处；3、如有推销人员到我项目办公室处，应及时制止，可将其资料留下，不让其进入到办公区域。
如果有媒体或厂家来访经理，应先通报，得到允许后，将其引领至经理室；4、负责前台服务热线的接听及电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录，且传达给关联人员，不遗漏、延误；5、对不能当场解答的问题，应做好记录且及时移交执行；6、每日负责接收外来信件、资料、且正确转交相应部门。
负责将当日报纸放于报架上，旧报纸放指定地点；7、负责前台的卫生清理及桌面摆放，保持整洁干净；8、完成领导交办的其他工作；（三）、客户管家直接上级：客服主管管理级别：操作层1、按管家服务的纺壹要求，使用语言、着装、礼仪规范为业主服务；2、主动协调各部门为业主解决各类问题，且跟踪最终处理结果；3、负责业主钥匙的接管、分类标识、借用管理；4、负责业主入住和装修手续的办理及其他服务的手续办理；5、负责装修房的巡查且做好巡视记录；6、协调关联部门，妥善解决业主的投诉事宜，保证业主对投诉处理满意；7、根据业主的特点，因地制宜组织各种聚会和文体娱乐活动，活跃社区的气氛，使业主和管理处建立良好的关系；8、完成领导交办的其他工作；（四）、客户管理员直接上级：客服主管管理级别：操作层1、负责业主入住和装修手续的办理，接受业主的咨询；2、准时向业主派发物业费用缴费通知单，确保物业费催缴及时率达100%；3、受理业主对物业服务的投诉，且按照公司关联规定给予答复；4、协调关联部门，妥善解决业主的投诉事宜，保证业主对投诉处理满意；5、负责装修房的巡查且做好巡视记录；6、负责对物业服务关联资料的整理，且对需要存档的资料及时归档，防止资料遗失；7、于客服主管安排下，负责开展社区文化及社区宣传等工作；8、根据业主的特点，因地制宜组织各种聚会和文体娱乐活动，活跃社区的气氛，使业主和管理处建立良好的关系；9、完成领导交办的其他工作；（五）、收费员直接上级：客服主管管理级别：操作层1、按照和关联单位达成的协议代收各项费用；2、协助会计做好各项费用的收取、统计、核算工作，于业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达98%。
客户服务工作手册
客户服务工作手册第一章: 客户服务的基本原则1.1 了解客户的需求和期望-与客户进行交流，了解他们的需求和期望-遵循公司的服务标准和政策1.2 提供准确和及时的信息-向客户提供准确和及时的产品或服务信息-回答客户的问题和解决问题1.3 保持礼貌和专业-与客户保持礼貌和尊重-在与客户交接中遵守公司的礼仪和规定1.4 解决问题和处理投诉-与客户解决问题和投诉的专业经验-尽力满足客户的要求并提供解决方案第二章: 客户服务流程2.1 欢迎客户-用友好的语言和微笑欢迎客户-提供舒适的环境和设施2.2 确定客户的需求-与客户交流，了解他们的需求和期望-记下客户的要求和特殊要求2.3 提供解决方案-根据客户的需求，提供解决方案-向客户解释产品或服务的各个方面2.4 提供产品或服务-根据客户的要求和解决方案，提供产品或服务-确保产品或服务的质量和准时交付2.5 跟进客户-与客户保持联系，确保他们对产品或服务满意-接受客户的反馈和建议，并在需要时做出改进第三章: 提高客户服务的技巧3.1 积极的沟通技巧-与客户进行有效的沟通，倾听并回答问题-使用明确和简洁的语言，避免使用行业术语3.2 解决问题的技巧-学会分析问题的根本原因，并提供切实可行的解决方案-灵活运用解决问题的技巧，如逆向思维和团队合作3.3 处理客户投诉的技巧-建立良好的关系和信任，以便处理客户投诉-采取积极的态度和行动，解决问题并提供补偿3.4 团队合作的技巧-与同事合作，分享知识和经验-协助其他团队成员提供优质的客户服务第四章: 提高客户满意度的措施4.1 培训和发展员工-为员工提供必要的培训和发展机会，提高其服务技能和知识-鼓励员工参加培训课程和研讨会4.2 定期调查客户满意度-通过电话、邮件或问卷调查客户满意度-根据调查结果采取行动改进客户服务4.3 发展客户关系-与客户建立长期合作关系-通过邀请他们参加特殊活动或提供专属优惠来报答他们的忠诚4.4 提供额外的价值-提供额外的产品或服务，超出客户的期望-提供个性化的建议和解决方案结论客户服务是提高企业形象和业务增长的重要因素。
客户服务工作手册
当月对有关责任部门或有关人员服务质量考核的依据. • 10、坚持保密制度,不得利用工作之便泄露客户资料、档案. • 11、完成上级领导安排的其它工作.
回访宽带使用中期客户流程
第一步： 您好请问是先生或小姐吗
用户分类处理流程
• 2.设备类问题重启、更换 • 1modem问题 • 常见的有： modem需要reset 、modem挂死、modem坏、电源不稳,
等等 • 2路由器问题 • 常见的有：路由器挂死、路由器坏、路由器设置有问题、路由器下挂
电脑太多,等等 • 3用户电脑问题 • 常见的有：操作系统中毒、网卡驱动问题、网卡坏,等等 • 4用户室内线路问题 • 常见的有：网线接触不良、线接触不良、网线或线损伤、室内线经过
3用户电脑问题
常见的有：操作系统中毒、网卡驱动问题、网卡坏,等等
4线路问题
常见的有：网线接触不良、线接触不良、网线或线损伤、室内线经过高 频率电器,等等
......
3.操作类问题 1输入错误
常见的有：用户自己输错账号大小写、错位等、不记得密码、自动保存的 密码错、输错密码,等等
2接线错误
常见的有：滤波器P端L端接反、自己接分机致与宽带之间没有滤波器,等等
满意
否
很抱歉,因原因延长了故障时间,我现在跟 进,尽量在天给您处理好.处理好了再联系 您.再见.
很抱歉,我现在跟进,处理好了再联系您.再 见.不满意的,请记录情况通知相关人员继 续跟进处理.
您有没收到我司维护人员派发的10050卡片 提 示：如果您以后使用业务有什么疑问,请直接拨打我们铁通的客服热线10050,或登录我 们的网上营业厅.10050.
客户服务执行操作手册
客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作，提供优质的服务，满足客户需求。
1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。
1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册，并在实际工作中灵活运用。
第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心，尊重客户并满足客户需求。
2.2 提供高质量、高效率的服务，确保客户满意度。
2.3 充分倾听客户意见和建议，及时反馈并改进服务。
第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求。
3.2 具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。
3.3 具备耐心细致的工作作风，对待每个客户一视同仁。
3.4 具备团队协作能力，积极与其他部门合作解决问题。
第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图（插入客户服务流程图）4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间，及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。
4.2.2 需要准备相关资料时，尽快找到并提供给客户。
4.2.3 对于问题复杂的客户咨询，记录客户信息并安排专人跟进。
4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题，确保准确理解客户需求。
4.3.2 针对客户问题进行分析，确定解决方案。
4.3.3 如果问题无法实时解决，告知客户预计解决时间，并及时跟进解决进展。
4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度，收集客户意见和建议。
4.4.2 根据评估结果，及时改进和提升服务质量。
4.4.3 对于客户不满意的情况，及时解释和解决，确保客户满意度。
第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容，表达理解和歉意。
5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。
5.1.3 尽快跟进解决投诉问题，及时向客户反馈处理结果。
5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题，及时了解相关产品和服务信息，确保准确回答客户问题。
5.2.2 如果问题无法立即解决，告知客户预计解决时间，并跟进问题进展。
客户服务工作指导手册
客户服务工作指导手册1. 引言本手册旨在为客户服务团队提供工作指导和规范，以确保客户获得高质量的服务，并提升客户满意度。
客户服务工作是公司形象的重要组成部分，因此，我们需要不断提高服务标准和专业水平。
2. 客户服务团队职责客户服务团队的主要职责包括：•接听和处理客户电话及邮件，解答客户咨询和问题•处理客户投诉，并及时解决问题•提供产品和服务的相关信息和建议•处理客户订单和退换货事宜•跟踪客户反馈，及时回复和解决问题•维护客户数据库和记录3. 客户服务流程客户服务工作需要遵循一定的流程，以确保工作的高效和准确。
以下是一个典型的客户服务流程：1.接听客户咨询电话：及时、友好地接听客户电话，做好记录，并提供准确的解答或联系相关部门处理。
2.处理客户邮件：及时回复客户邮件，并确保邮件内容准确、完整。
3.处理客户投诉：认真听取客户投诉，理解问题，并协调相关部门解决问题。
4.提供产品和服务信息：了解公司产品和服务的相关信息，以便为客户提供准确的建议和解答。
5.处理订单和退换货：确保订单准确无误，及时处理退换货事宜，并向客户提供相关信息。
6.跟踪客户反馈：积极跟踪客户反馈并回复，及时解决问题，并向相关部门提供改进建议。
7.维护客户数据库和记录：准确记录客户信息和交流记录，以便进行客户分析和后续跟进工作。
4. 客户服务的技巧和要求为了提供卓越的客户服务，客户服务团队需要具备以下技巧和要求：•善于沟通：听取客户需求，理解问题，并以清晰、准确的语言与客户进行沟通。
•耐心和友善：对待客户要保持耐心和友好，不管客户情绪如何，始终保持专业态度。
•解决问题能力：对于客户提出的问题，要有能力迅速定位并解决，或协调相关部门解决。
•细心和细致：处理客户事务时，需要细心和细致，确保准确性和完整性。
•学习态度：持续学习和提升自己的专业知识和技能，以为客户提供更好的服务。
5. 错误和投诉处理在客户服务工作中，避免出现错误是非常重要的，但是即使出现错误，我们也需要妥善处理，以保持客户满意度。
客户服务的工作手册
客户服务的工作手册客户服务工作手册第一节：客户服务的重要性客户服务是一家企业成功的关键因素之一。
优质的客户服务可以增加顾客的满意度，提高企业的声誉，增加顾客的忠诚度，最终带来更多的重复购买和新客户的转介绍。
第二节：提供良好的客户服务1. 了解顾客：积极主动地询问顾客的需求和意见，了解他们的要求以及对产品或服务的期望。
2. 适应顾客：根据不同的顾客需求，个性化地提供服务。
每个顾客都是独一无二的，需要根据他们的特点来提供服务。
3. 持续沟通：与顾客建立起良好的沟通渠道，及时回应顾客的反馈和问题。
4. 专业知识：提供有关产品或服务的相关信息和建议。
培训员工，确保他们具备足够的专业知识。
5. 解决问题：当顾客遇到问题时，积极解决并提供解决方案，确保顾客的满意度。
6. 主动帮助：在可能的情况下，主动帮助顾客。
提供额外的服务，让顾客感受到你们的关心和价值。
7. 顾客反馈：定期收集顾客的反馈和建议。
从中得到宝贵的改进建议，并及时作出调整。
第三节：有效的沟通技巧1. 倾听：重视顾客的意见，用心倾听他们的需求和问题。
2. 细节：注意细节，确保与顾客进行准确、清晰的沟通。
3. 积极态度：用积极的态度面对顾客，展现出微笑和友好。
4. 语气：选择适当的语言和措辞，避免使用冷漠或冒犯的语气。
5. 解释：用易懂的方式解释技术术语和服务条款，确保顾客能够理解。
6. 敬意：以尊重和敬意对待顾客，对待每个人都一视同仁。
第四节：处理投诉和纠纷的技巧1. 客观：客观地看待问题，不要激化矛盾。
2. 处理：认真对待每个投诉和纠纷，及时采取行动解决。
3. 快速回应：对顾客的投诉和纠纷给予迅速的回应，让顾客知道你们正认真对待。
4. 冷静：在处理投诉和纠纷时保持冷静，不要过于情绪化。
5. 解决方案：寻找适当的解决方案，确保顾客满意。
6. 学习：将投诉和纠纷作为学习机会，改进服务质量，避免类似问题再次发生。
第五节：客户服务的评估和提高1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集顾客的反馈和建议。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
沈阳光海物业管理有限公司月（试行版）2016生效日期：年3目录第一部分客户服务规程一、内部管理客户服务中心管理人员工作操作指引 ......................... - 0 - 客服台人员应知应会内容指引 ............................... - 3 - 客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引 ....................... - 5 - 客户服务中心值班与交接班操作指引 ......................... - 9 - 二、客户服务提供业主基本信息管理操作指引 ................................ - 13 - 小件物品寄存保管操作指引 ................................ - 19 - 业主求助服务管理操作指引 ................................ - 23 - 快件代收操作指引（试行） ................................ - 27 - 业主钥匙委托管理操作指引 ................................ - 37 - 业主满意率统计操作指引 .................................. - 40 - 业主档案管理办法 ........................................ - 42 - 第二部分记录表单业主/客户基本信息登记表（写字楼/商铺） .................. - 48 - 业主信息月度统计表 ...................................... - 50 - 物业情况月统计表 ........................................ - 52 - 业主档案目录 ............................................ - 53 - 空关房检查记录表 ........................................ - 54 - 前台值班交接班情况记录表 ................................ - 55 - 业主信息登记表 .......................................... - 56 - 业主保留钥匙登记表 ...................................... - 57 - 钥匙借用登记表 .......................................... - 58 - 物品存取登记表 .......................................... - 59 - 快件收发登记表 .......................................... - 60 -业主报刊订阅登记表 ...................................... - 61 - 报刊接收记录 ............................................ - 62 - 业主钥匙房屋检查情况表 .................................. - 63 - 64 - -.............................. . 房屋转让（出租）信息登记表．有偿/委托服务联系单 ...................................... - 65 - 物业共用设施、设备委托/有偿维修单 ........................ - 66 - 未完成有偿/委托项目记录表 ................................ - 67 - 客户投诉/意见登记表 ...................................... - 68 - 客户投诉报告单 ........................................... - 69 - 业主意见征询表 ........................................... - 70 - 业主意见反馈表 ........................................... - 70 - 业主意见征询表发放回收记录 ............................... - 72 - 业主意见征询结果汇总表 ................................... - 73 - 业主意见受理单 ........................................... - 74 - 回访记录 .............................................. - 75 - 档案目录 .............................................. - 76 - 档案查阅/借阅/复印审批表 ................................. - 77 - 档案资料检查表 ........................................... - 78 -第一部分客户服务规程一、内部管理沈阳光海物业管理有限公司客户服务中心管理人员工作操作指引目的1为规范客户服务中心管理人员的言行举止，培养管理人员的工作责任心，保证各项工作任务的顺利完成，特制定本指引。
2 适用范围适用于客户服务中心管理人员的日常工作。
3 职责3.1 客户服务中心主管负责对管理人员的工作进行监督、检查。
3.2 客户服务中心管理人员负责日常工作的执行。
4 工作程序4.1 工作要求4.1.1 坚持脚踏实地的工作作风，全面掌握管辖区内房屋及配套设施的基本情况及管辖区内的户数和房屋面积，熟记管辖区内业主的姓名、所居客户号，基本了解业主、租户单位情况。
4.1.2 管理人员上班时着装应保持整洁，自觉佩带工作牌，主动接受业主的监督；执行任务时必须礼貌服务，与业主保持良好、融洽的关系。
4.1.3 严格遵守工作纪律，不能擅离职守，如因工作需要离开客户服务中心办公室时，应向在场人交待去向，无人在办公室时，须在留言牌上写明去向。
4.2 工作内容4.2.1 大厦巡视4.2.1.1 每日不少于2次对管辖区域进行巡视，及时发现和制止违章行为，确保房屋结构完好，外观整齐，公共设施不受损害，发现管道阻塞，迅速采取措施予以处理，并做好每日巡视记录。
巡视内容主要包括以下方面：a）路面：整洁、无垃圾、无积水；b）房屋外墙面：整洁无污染；各类标识牌：整洁、有序、不歪斜、无损坏；c）信息栏：整洁明亮、张贴美观、过期作品及时处理；d）车辆：停放在指定地点、有序、整齐；e）共用设施设备维护情况：无破损、涂污；）装修户：无违章乱搭乱建、占用公共区域场地等违反装修管理制度的行f为；g）其它：如装修垃圾堆放不占道、不过夜。
4.2.1.2 日常巡视填写《每日巡查记录表》。
4.2.2 接受、传递业主反馈的信息及投诉。
4.2.2.1 客户服务中心管理人员应接受业主反馈的信息、意见及投诉，并传递给客户服务中心，由客户服务中心填写《客户投诉/意见登记表》、《客户投诉报告单》。
4.2.2.2 配合项目做好业主反馈信息、意见、投诉的处理工作。
相关操作按《业主求助服务管理操作指引》执行。
4.3 记录和其他客户服务中心管理人员应认真做好每日的工作笔记及每周工作小结，服从上级领导，完成所委派的工作。
5 相关文件5.1《客户投诉管理办法》5.2《业主求助服务管理操作指引》6 记录6.1《空关房检查记录表》6.2《大厦巡查记录表》6.3《客户投诉/意见登记表》《客户投诉报告单》6.4．沈阳光海物业管理有限公司客服台人员应知应会内容指引1 目的为规范客服前台操作全面掌握并熟记，并在业主/租户咨询时不查阅书面资料，第一时间及时予以回复，有效保证服务质量，特制定本指引。
2 适用范围适用于客户服务中心各岗位。
3 职责3.1 客服前台应熟记基础常识，熟悉大厦的基本情况。
4 工作程序4.1 项目概况a）地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型、入客户数、装修户数、租户数、驻厦单位情况、未入客户数、空关房户数；b）项目交付时间及地理位置；c）各楼层分布及业主入住情况；d）大厦周边配套设施。
4.2 收费标准a）物业服务费标准；b）代收代缴费用标准；c）停车位收费标准；4.3相关配套车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边配套等。
．4.4 常用联系电话4.5 办理事项流程入住、装修、领房、报修、档案管理、业主信息输入更新、订报刊、收发邮件、物品存取、钥匙领用（业主）、客户沟通、投诉处理、电话受理。
5 相关文件无6 记录无沈阳光海物业管理有限公司客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引1 目的为规范大厦客服仪容仪表及礼仪工作，确保向业主/租户提供优质的服务，特制定本指引。
2 适用范围适用于客户服务中心。
3 职责3.1 客户服务中心主管负责对员工日常仪容仪表及礼仪培训，并做好监督工作。
3.2 客户服务中心人员负责遵照本指引规范仪容仪表及礼仪。
4 工作程序4.1 上岗前仪容仪表4.1.1 保持形象大方得体，服装符合工作需要及安全规则并保持干净、平整，无污迹、破损。
上班时间端正佩戴工号牌，不佩戴夸张的首饰与饰品，讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；外表整洁、得体，表情自然大方。
整体给人神采奕奕、活力清洁的感觉。
4.1.2 男员工勤洗发、理发，前不遮眼，侧不过耳，后不过领，发型常规大方；女员工刘海不盖眉，不得披发，长发统一用统一头花，短发梳理要整齐，淡妆上岗。
4.1.3 上班时间禁止穿时装鞋，女士一律穿黑色半高跟皮鞋，皮鞋表面保持光亮；男员工穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。
男员工若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内；长袖袖口扣好；夏季女员工着裙装时，须着浅色长袜或连裤袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。
．4.1.4 男员工不能佩戴婚戒外的其他首饰；女员工不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环、大颗粒戒指），身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。
4.1.5 男员工指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。