客服部管理制度手册(参考)
(完整版)客服部规章管理制度
(完整版)客服部规章管理制度引言概述：客服部作为一个企业组织中至关重要的部门，负责处理客户的问题和需求，对于企业的形象和声誉有着重要的影响。
为了规范客服部的工作流程和提高服务质量，制定一套完善的规章管理制度是必不可少的。
本文将从四个方面详细阐述客服部规章管理制度的内容。
一、客服部组织架构管理1.1 部门设置：明确客服部的职能和任务，确定部门的组织架构和人员配置，确保各个岗位的职责明确。
1.2 岗位职责：详细说明各个岗位的职责和工作内容，明确各岗位之间的协作关系，确保工作流程的顺畅。
1.3 绩效管理：建立客服部的绩效考核制度，设定合理的指标和评价体系，激励员工积极工作，提高工作效率。
二、客户服务流程管理2.1 服务标准：制定客服部的服务标准，明确服务的内容和质量要求，确保客户能够得到一致的高质量服务。
2.2 服务流程：详细描述客户服务的流程，包括接听客户电话、处理客户问题、记录客户反馈等环节，确保每一个环节都能够顺利进行。
2.3 问题解决：建立客户问题解决的机制，包括问题分类、问题分派和问题跟踪等，确保客户的问题能够及时得到解决。
三、客户投诉处理管理3.1 投诉渠道：建立客户投诉的渠道，包括电话、邮件和在线平台等，确保客户能够方便地提出投诉。
3.2 投诉处理流程：明确客户投诉的处理流程，包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理结果等环节，确保投诉能够得到妥善处理。
3.3 投诉记录与分析：建立客户投诉的记录和分析机制，统计投诉数量和类型，分析问题原因，采取相应的改进措施，提高客户满意度。
四、客服部员工培训管理4.1 培训计划：制定客服部员工的培训计划，包括新员工培训、技能提升培训和岗位轮岗培训等，确保员工具备必要的专业知识和技能。
4.2 培训方式：确定培训的方式和形式，包括内部培训、外部培训和在线培训等，根据员工的实际情况选择合适的培训方式。
4.3 培训效果评估：建立培训效果评估机制，通过考核和反馈采集员工的培训效果，及时调整培训计划，提高培训的效果。
客服部管理规章工作制度详细范本(3篇)
客服部管理规章工作制度详细范本一、部门规章制度1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度2、按规定统一着装，规范仪容仪表。
3、服从安排，认真履行工作职责。
4、保持办公区域的卫生。
5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。
6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。
7、礼貌规范地接听电话。
8、团结协作，提高工作效率。
9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。
10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。
二、客户服务部主管巡检制度1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。
(包括各楼层、大堂、天台、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域)2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。
3、客户协调主管(2)负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。
4、客户协调主管(2)认真填写《客务部工作检查表》。
三、客户回访制度1、客户投诉的回访(1)接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。
整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。
(2)接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。
整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。
(3)在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
2、对满意度调查中客户意见的回访(1)对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客务部并针对意见进行整改。
(2)整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。
(3)在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
3、特约服务的回访(1)特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。
(2)特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。
4、部门例会制度为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：1、部门例会由项目经理召集或主持。
1.1参加人员:客户协调主管、保洁主管。
客服部管理规章工作制度详细版
客服部管理规章工作制度详细版以下是一份详细的客服部管理规章工作制度：一、工作时间1. 客服部的工作时间为每天8小时，包含1小时的午餐时间。
具体工作时间为上午9点到下午6点，期间有两个15分钟的休息时间，分别为上午10:30和下午3:30。
2. 在必须的情况下，客服部可能需要加班处理突发事件或繁忙期间的工作量。
加班需要提前安排，并按照相关法律法规支付相应的加班费用。
3. 周末和节假日根据客服部的工作安排，可能需要轮班上班。
二、工作流程1. 客服部的工作主要包括提供电话、邮件和在线聊天等渠道的客户支持服务。
2. 客服人员应及时、准确地回答客户的问题，并提供必要的帮助和解决方案。
3. 客服人员应保持礼貌、耐心和友好的态度与客户进行沟通。
4. 如果客户的问题无法立即解决，客服人员应及时记录并向相关部门提供反馈并跟进解决方案。
5. 客服人员需要熟悉公司的产品和服务，并随时更新相关知识。
三、考勤和请假1. 客服人员需要按时参加考勤，签到和签退。
迟到、早退和未按时签到或签退的情况需要事先请假并得到主管的批准。
2. 请假需要提前提交申请，并说明请假的理由和具体时间。
长期请假（超过3天）需要提供医疗证明或其他合理的证明材料。
3. 请假时，客服人员需要做好交接工作，并及时将工作转移给其他人员。
四、工作纪律1. 客服人员需要遵守公司的各项规章制度，包括保守公司的商业机密和客户信息的保密工作。
2. 客服人员不得擅自泄露客户的个人信息和公司保密信息。
3. 客服人员需要保持工作区域的整洁和安全，注意办公设备的正常使用和维护。
4. 客服人员需要积极参加相关培训和学习，提高自身专业能力。
定期进行考核和评估，评估结果将作为奖惩和晋升的依据。
五、纪律处分客服人员违反上述规章制度的，将按照公司相关纪律处分规定处理。
纪律处分包括口头警告、书面警告、罚款、停职或解雇等。
以上是客服部管理规章工作制度的详细版，旨在确保客服人员的工作效率和服务质量，促进客户满意度的提升。
客服部管理规章制度范文(三篇)
客服部管理规章制度范文为了保证公司客服部的正常运作和全体员工的工作秩序，制定以下客服部管理规章制度：1. 工作时间：1.1. 全体客服人员应按照公司规定的工作时间表准时上班。
迟到超过3次将会被记录并且可能受到相应的处罚。
1.2. 加班情况应提前向部门经理报备，并且得到批准后方可加班。
2. 着装：2.1. 全体客服人员应按照公司相关规定的着装要求着装。
2.2. 不得穿着不得体或不符合形象要求的服装。
3. 电话接听：3.1. 全体客服人员应积极主动地接听公司相关电话，并且以亲切、礼貌的语言进行服务。
3.2. 不得私自拨打私人电话或接听非工作相关的电话。
4. 服务质量：4.1. 全体客服人员应以高质量的服务态度面对客户，耐心、细心地解答客户的问题。
4.2. 不得忽视客户的问题或投诉，应积极主动地解决问题并及时向上级报告。
5. 信息保密：5.1. 全体客服人员应严守公司的信息保密规定，不得将客户的个人信息泄露给未经授权的人员。
5.2. 不得私自将公司的商业机密或客户机密信息外传。
6. 工作纪律：6.1. 全体客服人员应遵守公司相关的工作纪律和规章制度。
6.2. 不得利用工作时间或公司资源从事与工作无关的活动。
7. 培训学习：7.1. 全体客服人员应积极参加公司组织的培训活动和学习课程，提高自身专业能力和服务水平。
7.2. 不得擅自缺席培训或学习课程。
8. 违纪处罚：8.1. 对于违反本管理规章制度的行为，客服部将根据情节轻重给予相应的处罚，如口头警告、书面警告、罚款等。
8.2. 严重违规行为可能会被列入个人档案甚至导致工作合同解除。
以上规章制度为客服部管理规章制度的基本内容，全体客服人员应严格遵守，并接受公司的监督和考核。
客服部管理规章制度范文（二）【客服部管理规章制度】一、岗位职责1. 客服部主要负责公司与客户之间的沟通与联系工作，包括但不限于接听电话、处理客户投诉、提供售后服务等。
2. 客服部的职责是保持良好的客户关系，提高客户满意度，保证公司形象和声誉。
软件公司客服部（管理制度）操作手册
软件公司客服部（管理制度）操作手册软件公司客服部员工手册总则：完善客服工作流程，规范客服行为，优化服务，提高客服工作质量，完成工作任务，塑造公司统一、规范的客服形象。
客服人员工作安排：工作时间：周一至周五每天下午下班后需值班1小时，由客服人员轮流值班；周六按照公司排班计划值班。
工作内容：网上客服系统、电话来访客户、客服QQ、客服邮箱、参加活动的客户信息及其他工作。
工作量：客服人员每月登记客户660个（按照22个工作日计算，平均一天30个）。
客服工作流程：获取客户信息---->登记客户信息到客服信息登记表---->登记客户信息到CRM---->按照客户分配规则转移给指定的销售人员---->QQ或内线电话通知到销售人员;客服人员考核标准：每月初，客服部将上月工作情况汇总上报，依照标准进行考核：每人每月登记客户330个为完成任务，即满分100分。
每多登记10个客户加一分，少登记10个客户则扣一分；登记客户380个以上加10分，登记客户280个以下扣10分。
（此标准为当前标准，如有改动将另行通知。
）客服人员工作细则：一、客服人员要文明用语，不得直接向客户报价，要以获取客户的公司名称、联系方式、称呼，电脑台数、功能需求等信息为目标，为销售人员进一步联系打下良好基础。
二、如遇到老客户或是正在处理的意向客户，客服人员可直接通知相关销售人员处理；如有查不到负责人的客户，可在公司QQ群中公告，由相关人员认领或由负责人分配。
三、如有客户要求尽快联系，客服人员有权要求销售人员在15分钟内联系客户，如果15分钟后，有客户反映尚未与之联系的情况，客服可在告知当事人的情况下转交其他销售人员联系。
四、公司所有来访客户信息必须按流程登记，由负责人统一分配处理。
客服人员以网上客服系统工作为主，电话接听以及其他方式为辅。
所有客户信息需在5分钟内登记完毕并通知到负责人。
客服人员应主动抢接电话，如果他人接听电话并获得客户信息，需转交客服人员登记到CRM。
客服部管理制度范本
第一章总则第一条为规范客服部工作流程，提高服务质量和效率，保障客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服部应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以客户需求为导向，提供优质、高效、专业的服务。
第二章组织架构与职责第四条客服部设经理一名，负责客服部整体工作，包括人员管理、业务指导、服务质量监控等。
第五条客服部下设以下岗位：1. 前台接待：负责客户接待、咨询解答、信息录入等工作。
2. 电话客服：负责电话接听、客户咨询、投诉处理等工作。
3. 在线客服：负责在线聊天、咨询解答、客户引导等工作。
4. 现场客服：负责现场接待、产品介绍、售后服务等工作。
第六条各岗位职责如下：1. 前台接待：负责接待客户，提供必要的帮助和信息，确保客户满意度。
2. 电话客服：确保电话接听及时、准确，解答客户疑问，处理客户投诉。
3. 在线客服：及时响应在线咨询，提供专业解答，引导客户完成交易。
4. 现场客服：提供现场产品介绍、售后服务，确保客户体验。
第三章工作流程与规范第七条客服人员接到客户咨询或投诉时，应保持礼貌、耐心，认真记录客户信息。
第八条客服人员应及时将客户信息录入系统，确保信息准确无误。
第九条客服人员应根据客户需求，提供针对性的解决方案，并及时跟进处理结果。
第十条客服人员在与客户沟通时，应遵循以下规范：1. 使用文明用语，保持良好的沟通态度。
2. 遵守公司保密规定，不泄露客户隐私。
3. 遵守国家法律法规，不得参与违法活动。
4. 遵守公司规章制度，不得违规操作。
第十一条客服人员应定期参加公司组织的培训，提高自身业务能力和服务水平。
第四章服务质量监控第十二条客服部设立服务质量监控小组，负责对客服人员进行服务质量监控。
第十三条质量监控小组每月对客服人员进行考核，考核内容包括但不限于：1. 服务态度：是否礼貌、耐心、热情。
2. 业务知识：是否熟悉产品、政策、流程等。
客服部管理规章工作制度详细版
客服部管理规章工作制度详细版客服部门管理规章工作制度第一章绪论第一条为了规范客服部门的工作，提高工作效率，增强团队凝聚力，特编制本工作制度。
第二条本工作制度适用于客服部门的所有员工，包括正式员工和临时员工。
第三条客服部门的目标是提供优质的客户服务，解决客户问题，维护公司形象，达到公司的销售目标。
第四条客服部门的工作时间为每天8小时，具体工作时间由部门经理制定。
第五条客服部门的工作职责包括：1. 接听并处理客户的来电、短信、邮件等咨询和投诉；2. 回复客户的问题并提供解决方案；3. 定期与客户进行沟通，了解客户需求；4. 维护客户关系，提高客户满意度；5. 协助销售团队完成销售目标。
第二章工作时间和考勤第六条客服部门的正式员工每天工作8小时，包括午休1小时。
第七条员工必须按时到岗，不得迟到、早退或缺勤。
若因特殊原因无法按时上班，必须提前请假并经部门经理批准。
第八条员工在工作期间应保持专注，不得进行私人业务，不得使用个人社交媒体。
第九条员工必须遵守考勤制度，按照部门要求使用考勤系统打卡。
第三章工作内容和效率第十条员工必须认真负责地接听客户来电，并及时处理客户问题。
第十一条员工必须高效地回复客户的邮件，确保及时解决问题。
第十二条员工要求掌握公司产品的知识，熟练掌握公司提供的服务。
第十三条员工要进行定期的培训和学习，提升自身专业技能。
第十四条员工需要遵守公司设定的响应时间和解决问题的时间要求。
第四章团队合作第十五条员工必须与同事保持良好的合作关系，互相支持，共同完成工作任务。
第十六条员工需积极参与部门的工作讨论和会议，并提出建设性意见。
第十七条员工需互相帮助，共同解决问题，确保客户得到满意的解决方案。
第十八条员工要保持团队之间的信息共享，及时传递重要的客户信息。
第五章奖惩机制第十九条客服部门将根据员工的工作表现进行绩效评估，评估结果用于绩效考核和晋升。
第二十条出色工作表现的员工将获得奖励和表彰。
第二十一条违反工作制度的员工将受到相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款等。
客服部管理制度手册(参考)
客服部管理手册二零一三年十一月稿一目录5.16 业主装修标准管理规程 (38)1. 组织架构图2. 物业客服部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。
物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。
主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。
“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的专员式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。
特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。
小区物管处客服部采取的是“专员式服务”，建立了“有事找专员”提供一对多户的24小时服务，“专员式服务”打动人心的地方在于细节，“专员式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。
园区设立专员后减少了服务环节，专员和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。
尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。
3. 工作质量目标4. 部门岗位职责4.1客服主管岗位职责报告上级：项目经理督导下级：客服专员、客服前台、保洁领班联系部门：工程部、秩序维护部、保洁公司、财务部4.1.1对物业经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服部工作，协调项目秩序维护部、工程部、确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。
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客服部管理手册二零一三年十一月稿一目录1. 组织架构图 (4)2. 物业客服部工作范围 (4)3. 工作质量目标 (5)4. 部门岗位职责 (6)4.1. 客服主管岗位职责 (6)4.2. 客服专员岗位职责 (7)4.3. 客服部前-台岗位职责 (8)5. 部门内部规章制度 (9)5.1. 业主违章处理标准作业规程 (9)5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 (14)5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 (22)5.4. 档案管理标准作业规程 (23)5.5. 办理入住标准作业规程 (24)5.6. 服务收费标准作业规程 (26)5.7. 客户申请服务标准作业规程 (27)5.8. 前台管理标准作业规程 (28)5.9. 客户服务查询标准作业规程 (30)5.10. 外借物品标准作业规程 (30)5.11. 小件物品寄存标准规程 (31)5.12. 处理业主投诉标准作业规程 (32)5.13. 巡视工作标准作业规程 (37)5.14. 业主走访/回访工作管理标准作业规程 (39)5.15. 空置房管理标准作业规程 (41)5.16. 业主装修标准管理规程 (42)5.17. 业主求助服务管理作业规程 (44)5.18.值班与交接班标准作业规程 (47)5.19.社区文体活动组织实施标准作业程序 (49)5.20业主意见征询标准作业规程 (51)5.21特殊事件处理标准作业规程 (52)1. 组织架构图2. 物业客服部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。
物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。
主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。
“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的专员式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。
特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。
小区物管处客服部采取的是“专员式服务”，建立了“有事找专员”提供一对多户的24小时服务，“专员式服务”打动人心的地方在于细节，“专员式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。
园区设立专员后减少了服务环节，专员和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。
尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。
3. 工作质量目标4. 部门岗位职责4.1客服主管岗位职责报告上级：项目经理督导下级：客服专员、客服前台、保洁领班联系部门：工程部、秩序维护部、保洁公司、财务部4.1.1对物业经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服部工作，协调项目秩序维护部、工程部、确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。
4.1.2确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。
做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。
4.1.3制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。
并严格执行、监控。
在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。
4.1.4负责本部门的安全和服务质量管理工作；检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正。
4.1.5负责下属管理人员的工作绩效考核，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。
4.1.6定期主持本部门例会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问题。
4.1.7处理业户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业户的反应以书面形式上报客服中心物业经理及公司总经理。
4.1.8负责客服中心对客意见征询活动的策划和组织。
4.1.9科学合理的编制本部门排班表。
4.1.10负责本部门的标识管理工作，保证房屋指示标识、向顾客提供的产品标识和服务过程标识的一致性、准确性。
4.1.11对服务产品的过程控制和实施，包括对：各类服务实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。
4.1.12随时注意检查各种不安全隐患，处理客服中心夜间各类事务，保证夜间园区各方面工作的正常运行,遇特殊事件须上报解决。
认真填写《特殊事件报告》，培训客服人员的安全意识，防火意识。
4.1.13对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。
4.1.14建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。
4.1.15负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式上报客服经理，保持信息沟通及时性。
4.1.16定期对客户进行走访，征求客户意见，建立良好客户关系，提高公司的企业形象。
4.1.17协助财务部做好管理费及其他费用的征收，催缴工作，对业户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门，熟练掌握园区管理费制定的依据及所含内容，充分理解园区制定的各项服务内容，做好对客户解答工作。
4.1.18定期拜访业户，征求业户意见，建立良好关系，提高客服中心的形象和声誉。
4.1.19按时参加公司/客服中心的各项培训，认真对待培训考核。
4.1.20定期对清洁、绿化进行检查协调。
4.1.21主持每日班前班后会议。
4.1.22对客服经理负责，认真完成上级交办的其他工作。
4.2客服专员岗位职责报告上级：客服主管联系部门：工程部、秩序维护部、保洁公司4.2.1每日提前5分钟参加部门主管主持的班前会。
4.2.2负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的专员，了解专员的作用，随时掌握业主信息，以利于下一步工作的开展。
4.2.3及时与客服前台沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。
4.2.4负责对业主报修进行入户跟进，保证业主户内维修的及时性。
4.2.5负责对负责区域的业主报修进行回访。
4.2.6针对业主反映的重要问题，及时上报客服主管。
4.2.7负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知客服主管和相关部门及时处理，将处理结果以书面形式报告客服主管。
4.2.8协助对客户意见征询活动的开展。
4.2.9负责协调上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。
4.2.10牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。
对超出服务范围的服务尽最大努力满足。
4.2.11对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理，简化业主与各部门联系程序；对于业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法当时解决的，说明原因并上报客服经理及通知相关部门，确定处理方案后，通知业户，对无法解决及时上报主管领导，并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入《交接班记录本》。
4.2.12负责对业户日常服务工作和各项特殊服务要求的收费工作。
4.2.13负责物业费收取、催款工作，完成总体收费率90%以上。
4.2.14做好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视，并认真填写《巡视记录表》，发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改，对整改完毕的项目及时跟进。
4.2.15按时参加公司/客服中心的各项培训，认真对待培训考核。
4.2.16定期对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施做好记录，通知客服前台填写《维修单》，由客服前台通知工程部，进行维修。
定期检查维修情况。
4.2.17参加部门主管主持的班后总结会。
4.2.18完成上级领导交办的其它工作。
4.3客服部前台岗位职责报告上级：客服部主管联系部门：工程部、秩序维护部、行政人事部（公司）、保洁公司4.3.1每日提前5分钟参加部门主管主持的班前会。
4.3.2前台工作人员应迅速、礼貌地接听电话，及时做好电话记录，准确无误的将电话内容传达给相关部门或员工。
4.3.3接到业主关于报修的来电或来函，要准确地记录报修内容，业主房号，联系人，联系电话，预约时间等，清楚地写好报修单并且在3分钟内转给工程部接单人员，做好工单交接手续；如工程人员无法及时赶到，应及时回复业主，并通知专员（客服专员）。
4.3.4对每日报修和工程返回的维修单做好登记。
4.3.5负责对业主的电话回访工作。
4.3.6做到当日事当日毕，对于当日未完成的项目要认真填写到《交接班记录表》上，次日要做好跟进工作。
4.3.7如遇重大事件，立即报告客服经理，并迅速通知相关部门。
4.3.8对待业主的投诉要认真聆听，清楚地做好记录，准确无误地传达给相关部门，切记要跟踪到底，主动给予业主相关回复。
4.3.9对于功能卡的发放以及中水的售卖要仔细核对房号，做好登记；对于电话的受理应认真无误，并且将当日办理的电话登记单传真给电信部门。
4.3.10负责办理业主（新户）入住手续并且做好当日收楼情况汇总。
4.3.11负责业主的特殊邮件收递工作。
4.3.12热诚帮助客人，主动自觉地为业主着想，收集业主对物业的建议。
4.3.13牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目，熟记《客服部管理制度手册》的全部内容。
4.3.14按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。
4.3.15培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。
4.3.16必须有高度的责任心，以防工作中出现不必要失误。
4.3.17必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成业主所要求完成的服务项目。
4.3.18做好每天的交接班记录。
4.3.19参加部门主管主持的班后总结会。
4.3.20完成上级领导交办的其它工作。
5.部门内部规章制度5.1业主违章处理标准作业规程5.1.1目的规范业主违章处理工作，维护大多数业主的利益，理顺同业主的关系，提高管理服务质量，保持园区良好的环境和秩序。
5.1.2 适用范围适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理。
5.1.3 作业规程5.1.3.1 物业管理公司进行公众管理的基本思路●有理、有利、有节地进行公众管理◆有理，含有两个内容1)合法，进行公众管理时首先要做到“合法”，“依法管理”是对物业管理公司和从业人员的基本要求；2)合理，找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”。