商场客服服务规范
丹尼斯客服中心工作规范
客服中心工作规范一、投诉处理基本流程1、直接到专柜退换货流程：2、顾客直接到12F顾服中心6F Array二:投诉处理标准以下处理标准适用于直接到客服中心顾客到服务中心的顾客一般情绪都比较激动,接待人员应先起身站立讲:女士(先生)欢迎光临!请顾客落座,提供茶水,并尽量安抚顾客的激动情绪,取出部门投诉登记本按要求逐步登记顾客姓名,联系方式.投诉方式专柜编号,投诉内容需按顾客的叙述为准.详细询问顾客的意见和想法.通知楼层主管及专柜营业人员核实当时情况和协商处理结果.三.投诉方式及投诉分类1.投诉接受方式:店内投诉:顾客直接携带所购买的商品及相关的购物凭证.到到店内.( )转达转述:由顾客指定的人员进行转达和代为处理电话投诉:顾客可以通过电话叙述自己的投诉事项及想法书信:顾客不方便直接到店内或对公司提出建议,可以书信的方式表达,由客服中心接受和受理.邮件:顾客可将投诉事项经过及要求通过发送邮件到指定的商场投诉处理专用邮箱要求以邮件的方式回复处理.媒体:部分顾客会把自己的不满跳过商场及相关部门只有通过媒体给予披露,客服中心接到后应主动联系顾客,协商处理.消协质检部门转办:顾客若直接到公检法或消协质检部门进行投诉时,如问题尚无构成重大损害,以上部门会直接通知商场投诉处理部门与顾客到处理部门进行协商处理.\现场:顾客在专柜或者事故发生现场不愿意或者无法到客服中心解决时,客服接待人员,应携带登记本到现场处理.其他部门转交:顾客可以把自己投诉事项及相关过程要求,告知总台或其他部门,请其转办,客诉中心应联系顾客更加全面的了解投诉情况,后在3天内给予处理.2.投诉内容分类:硬件包含设施设备.道具美陈.刀具美陈公司系统设施安全软件包含商品商品类:商品品质商品过期三无假冒商品计量不全性能不安全标售价不符售价过高一物多价提价打折价格标示不清晰服务质量:待客态度专业知识约定失信寄存丢失背景音乐店内卫生指引系统店内温度售后服务:未按时送货货物送错未送货物货物破损污浊退货换货送量不足维修不及时拒修乱收费维修质量差广告宣传:店内POP DM宣传册促销说明不清广告宣传不实赠品不好财务类:多刷错刷卡无磁找钱不清收银系统其他类:金卡发票物品失窃礼券拒收其他厂商投诉四.不同商品的投诉分类及处理规范根据国家<消费者权益保护法><产品质量法><零售行业销售管理办法>等国家法律为依据整理出以下退换货规定:(1)商品自售出之日起7日内无质量问题，顾客对商品不满意，在保持商品原样、未经使用、包装完好、不影响第二次销售的前提下，持原购物发票可以退换货。
商场客服服务台管理制度
一、目的为规范商场客服服务台的管理，提高服务质量，保障顾客权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于商场内所有客服服务台。
三、服务台设置1. 服务台数量：根据商场规模和顾客流量，合理设置服务台数量。
2. 服务台位置：服务台应设置在显眼、易于到达的位置，方便顾客咨询。
3. 服务台功能：服务台主要负责接待顾客咨询、投诉、办理业务等。
四、服务台人员1. 人员配备：服务台人员应具备良好的沟通能力、服务意识和业务素质。
2. 人员培训：定期对服务台人员进行业务知识和技能培训，提高服务水平。
3. 人员考核：对服务台人员进行定期考核，确保服务质量。
五、服务流程1. 接待顾客：服务台人员应主动、热情地接待顾客，询问顾客需求，提供相应服务。
2. 咨询解答：对于顾客提出的咨询问题，服务台人员应耐心、细致地解答，确保顾客满意。
3. 投诉处理：对于顾客投诉，服务台人员应认真记录，及时反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决。
4. 办理业务：对于顾客需要办理的业务，服务台人员应按照规定流程，高效、准确地为顾客办理。
六、服务规范1. 仪容仪表：服务台人员应着装整齐、大方，保持良好的仪容仪表。
2. 举止规范：服务台人员应举止得体，微笑服务，展示良好的职业形象。
3. 沟通技巧：服务台人员应具备良好的沟通技巧，耐心倾听顾客诉求，确保沟通顺畅。
4. 服务态度：服务台人员应保持热情、耐心、礼貌的服务态度，尊重顾客。
七、服务记录1. 服务台人员应做好服务记录，包括顾客咨询内容、投诉处理情况、业务办理情况等。
2. 服务记录应真实、准确、完整，便于查阅和分析。
八、投诉处理1. 服务台人员应认真对待顾客投诉，耐心倾听，做好记录。
2. 对于顾客投诉，服务台人员应立即上报相关部门，确保问题得到及时处理。
3. 处理投诉过程中，服务台人员应保持与顾客的沟通，及时反馈处理进度。
九、监督与考核1. 商场管理部门应定期对服务台进行监督检查，确保服务规范、服务质量。
商场客服专员工作职责范本(3篇)
商场客服专员工作职责范本1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私4、耐心服务，善待顾客主要工作：1、每天营业开始时，迎接顾客3、大宗会员、顾客登门拜访和接待4、顾客投诉的处理和记录5、顾客存／取包6、负责促销商品的赠品发放7、为大件家电购买者检测、试机8、接受顾客咨询9、超市快讯的追踪、分发10、全店的广播服务工作11、使用规范用语辅助工作：1、所有工作区域(客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处)随时清洁卫生2、爱惜公司财产(播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等)并定期检查3、熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品4、顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告5、避免让顾客在公共场所吵闹6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品7、当顾客前来要求退／换货时，检查其是否符合退／换货要求；楼面主管来领取退／换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认8、协助其他部门的工作(如盘点、防盗、防火等等)商场客服专员工作职责范本（2）商场客服专员是商场的重要一员，主要负责为顾客提供优质的服务体验，解决顾客遇到的问题和困难，同时提供相关产品和店铺信息。
在日常工作中，商场客服专员需要具备一定的沟通、协调和解决问题的能力，下面是商场客服专员的工作职责范文。
1. 用友好的语言和微笑接待顾客。
商场客服专员是商场的形象代表，需要以友好的语言和微笑接待顾客。
当顾客进入商场时，客服专员应主动向其打招呼，并询问是否有需要提供的帮助或咨询。
客服专员需要倾听顾客的需求和问题，并快速、准确地提供解决方案。
2. 提供有关产品和店铺的相关信息。
商场客服专员需要对商场内的各个店铺和产品有足够的了解，能够向顾客介绍店铺的特色和产品的优势。
当顾客询问特定商品或服务时，客服专员需要快速定位并提供准确的信息，以帮助顾客做出决策。
商场客服前台岗位职责范文(三篇)
商场客服前台岗位职责范文一、接待与引导顾客1. 热情接待顾客，提供友好的态度和专业的服务。
2. 主动了解顾客需求，并主动引导顾客到达所需要的区域或商店。
3. 提供准确的商场信息给顾客，包括商场内的店铺、活动和促销信息等。
4. 为顾客解答关于商场的问题，并提供必要的帮助和指导。
二、解答顾客咨询1. 熟悉商场内的各个店铺的业态、商品以及活动信息。
2. 能够准确解答顾客关于某个店铺、商品或活动的各种问题。
3. 如果对某些特殊问题无法解答，能够主动协助顾客寻找相关人员或部门解决。
三、处理顾客投诉和问题1. 能够耐心倾听顾客的投诉和问题，保持冷静并客观地处理。
2. 解决简单的投诉和问题，如退换货、补偿措施等。
3. 管理复杂的投诉和问题，如与店铺、供应商或其他相关部门的沟通协调等。
4. 确保投诉和问题的及时处理，并向相关部门汇报和跟踪。
四、维持前台工作秩序和整洁1. 维持前台工作区域的整洁和有序。
2. 确保前台设备的正常运行，及时向相关人员报修或更换设备。
3. 按照规定的程序进行顾客信息登记和业务处理，确保准确性和安全性。
4. 统计和记录前台的工作数据，如顾客数量、销售额、投诉数量等。
五、协助商场内的其他部门工作1. 协助营销部门进行促销活动的准备和执行。
2. 协助安保部门进行商场安全和秩序的维护。
3. 协助物业部门进行商场楼宇和设备的巡查和维护。
4. 协助人力资源部门进行员工培训和招聘工作。
六、提高工作效率和品质1. 不断学习和提高自身的产品知识和服务技能。
2. 积极参加培训和学习活动，提升工作效率和品质。
3. 持续改进工作流程和操作规范，提高工作效率。
4. 提供顾客反馈和建议，推动商场服务的改进和优化。
七、保持良好的团队合作精神1. 积极与同事合作，共同完成工作任务。
2. 分享工作经验和知识，帮助解决同事的问题。
3. 遵守团队工作规范和商场的各项规定。
4. 主动与其他部门的同事合作，共同解决顾客问题和提升服务水平。
商场售后服务管理制度
商场售后服务管理制度一、引言商场作为一个服务消费场所，为了满足消费者的需求和提高顾客满意度，需要建立一套完善的售后服务管理制度。
本文将就商场售后服务管理制度的重要性、如何建立和优化售后服务流程以及落实售后服务管理制度的措施进行探讨。
二、商场售后服务管理制度的重要性商场售后服务管理制度的建立对于提高消费者满意度和维护商场形象具有重要意义。
首先，良好的售后服务能够增强消费者对商场的信任感，从而提高商场的客户忠诚度。
其次，售后服务是商场与消费者沟通的重要桥梁，及时解决消费者的问题能够增强消费者对商场的满意度，促使其再次购买或推荐给他人。
最后，优质的售后服务可以提高商场形象，促进商场品牌的提升和发展。
三、建立和优化售后服务流程1. 售后服务流程的建立商场可根据自身特点和经验总结，建立符合企业实际情况的售后服务流程。
售后服务流程的建立应充分考虑到从消费者提出问题到解决问题的全过程，确保流程的规范性、高效性和可操作性。
流程中可以包括顾客问题登记、问题分类与分级、问题处理责任人的安排、问题解决方案的制定及执行以及售后服务的跟踪和评估等环节。
2. 客户投诉处理的优化客户投诉处理是商场售后服务的重要环节，对于提高售后服务的质量和效率至关重要。
商场应建立客户投诉处理专门机构或人员，并制定明确的投诉处理流程。
投诉处理时应保持及时响应、耐心倾听、客观处理和热情服务的原则。
商场还可以通过电话、邮件、社交媒体等多种方式了解和记录消费者的意见和建议，及时进行反馈和改进。
3. 完善售后服务的培训机制为了提高售后服务人员的业务能力和服务意识，商场应建立健全的售后服务培训机制。
培训内容可以包括产品知识、服务流程、投诉处理技巧以及沟通与协商能力等方面。
商场还可以定期组织售后服务人员进行岗位培训和技能竞赛，激励员工的积极性和创造性。
四、落实售后服务管理制度的措施1. 完善内部管理制度商场应建立健全相关的内部管理制度，明确售后服务的标准和要求。
商场客服服务台规章制度
商场客服服务台规章制度第一章总则第一条为了提高商场客服服务台的工作效率，提升客户体验，加强客服服务队伍的管理和规范化，特制定本规章制度。
第二条商场客服服务台是商场的门面，是商场客户服务的重要窗口，必须遵守本规章制度的各项规定，保持良好的服务态度，提供优质的服务。
第三条商场客服服务台主要职责是处理商场顾客的咨询、投诉、建议等事务，维护商场秩序，保障商场安全，提高商场形象。
第四条商场客服服务台工作时间为商场营业时间内，工作人员必须按时到岗，做好交接工作，保持工作间的清洁整洁。
第五条商场客服服务台的工作人员必须遵守商场的各项规章制度，服从领导安排，做好本职工作，时刻保持服务热情和礼貌。
第六条商场客服服务台的工作人员必须具备相关专业知识，熟悉商场产品和服务，能够有效解决顾客的问题和需求。
第七条商场客服服务台的工作人员必须遵守商场的各项保密规定，保护商场及顾客的隐私信息，严禁私自泄露商场内部信息。
第八条商场客服服务台的工作人员必须积极学习服务技能，不断提高自身素质和能力，为商场发展做出贡献。
第二章工作规范第九条商场客服服务台的工作人员必须遵守以下工作规范：1. 穿着整洁，着装得体，佩戴工作证件，保持仪容端庄；2. 言行举止规范，语言文明，态度和蔼，不得对顾客和同事发表粗鲁言论；3. 保持工作台面整洁，工作文件有序摆放，不得在工作岗位上吃零食、喝饮料；4. 严禁擅自离岗，请假，须提前向上级领导请假，并安排好工作交接；5. 不得擅自接受商场顾客的礼物、回扣等，如有礼物须按规定上报；6. 严禁私自使用商场设备和物品，如有损坏须按规定赔偿。
第十条商场客服服务台的工作人员应按服务流程，主动接待顾客，解答顾客疑问，协助处理投诉，并及时向上级汇报问题。
第十一条商场客服服务台的工作人员应及时响应顾客的需求，提供优质的服务，尽快解决问题，让顾客满意离开。
第十二条商场客服服务台的工作人员应配合商场其他部门，共同维护商场秩序，保障商场日常运营。
客户服务售后服务规范
客户服务售后服务规范在现代商业社会中，客户服务售后服务是企业发展中不可或缺的重要环节。
一流的售后服务不仅可以提高客户满意度，增强客户黏性，还能树立企业形象，促进业务发展。
因此，建立并执行规范的客户服务售后服务流程显得尤为重要。
本文将对客户服务售后服务规范做出详细阐述，以帮助企业建立良好的售后服务体系。
首先，规范的售后服务需要建立清晰的服务标准和流程。
企业需要明确客服人员的服务标准，包括礼貌用语、服务态度、解决问题的时效等方面。
同时，建立完善的服务流程，确保客户问题可以得到及时、有效地解决。
售后服务流程包括客户问题受理、问题分类、问题分析、解决方案制定、方案执行、跟进反馈等环节，每个环节都应该明确责任人和时间节点，确保问题能够及时得到妥善处理。
其次，规范的售后服务需要建立高效的信息反馈机制。
客户的满意度和意见反馈对企业改进服务质量至关重要。
因此，企业应该建立客户反馈渠道，通过电话、邮件、在线聊天等方式收集客户意见和建议，并进行及时回复和处理。
同时，对客户反馈的问题进行分类汇总，定期分析客户反馈情况，找出问题的共性和规律，并及时进行改进和优化，以持续提升售后服务水平。
再次，规范的售后服务需要建立健全的客户档案管理制度。
客户档案是企业了解客户、跟踪服务进展、提供个性化服务的基础。
因此，企业应该建立客户档案管理制度，包括客户基本信息、购买记录、服务历史、投诉记录等内容。
通过客户档案管理，企业可以更好地了解客户需求，提供更加个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度。
最后，规范的售后服务需要建立科学的绩效考核机制。
售后服务人员的专业素质和服务水平直接影响客户满意度和业务发展。
因此，企业应该建立科学、公平、透明的绩效考核机制，根据客户满意度、问题解决效率、工作质量等指标对售后服务人员进行考核评价，并根据考核结果进行奖惩激励，促进售后服务人员的工作积极性和服务水平的提升。
总之，规范的客户服务售后服务是企业提升竞争力、赢得市场的关键因素。
购物中心客服规章制度
购物中心客服规章制度第一章总则第一条为维护购物中心内部秩序，提升顾客满意度，规范客服工作，特制定本规章制度。
第二条购物中心客服部门是购物中心管理者与顾客之间的桥梁和纽带，应当遵守本规章制度，提供优质、高效的服务。
第三条购物中心客服规章制度适用于购物中心内所有客服工作人员。
第四条客服工作人员应当遵守相关法律法规和购物中心管理规定，维护购物中心的声誉与形象。
第五条购物中心客服部门应当加强与其他部门的协作，提升整体服务水平。
第六条购物中心客服部门应当定期组织员工培训，提高员工素质和服务水平。
第七条购物中心客服部门应当定期开展服务满意度调查，听取顾客建议和意见。
第八条购物中心客服部门应当建立健全客诉处理机制，及时响应和解决顾客投诉。
第二章客服人员岗位职责第九条客服人员的主要岗位职责包括：（一）接待顾客，解答咨询，提供购物指导；（二）协助顾客解决购物过程中遇到的问题；（三）协助其他部门处理涉及顾客的工作；（四）开展顾客回访工作，收集顾客反馈信息；（五）协助开展购物中心活动，提升购物中心服务水平。
第十条客服人员应当具备以下素质和能力：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具备团队合作精神和应变能力；（三）具备一定的购物指导和推销能力；（四）具有一定的抗压能力和应急处理能力。
第十一条客服人员应当遵守相关工作纪律，保守购物中心商业秘密，维护购物中心的商誉与声誉。
第三章客服工作流程第十二条客服工作流程包括以下几个环节：（一）接待顾客：客服人员应当主动接待顾客，积极解答顾客的咨询和疑问；（二）记录信息：客服人员应当及时记录顾客的问题和需求，保留相关记录；（三）处理问题：客服人员应当及时协助顾客解决遇到的问题，给予妥善的处理；（四）回访服务：客服人员应当定期回访顾客，听取顾客的建议和意见，及时改进服务。
第十三条客服工作流程应当遵循“快速响应、全程服务、持续改进”的原则，提供更加优质的服务。
第四章客服工作制度第十四条客服工作时间为购物中心营业时间内，客服人员应当准时上班，认真履行工作职责。
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接待顾客投诉
接收投诉电话要虚心，对方对商场
服务、货品质量有意见来电投诉时，
要以虚心的态度仔细聆听，答应对
方将此事及时转告有关部门，及时
登记投诉事由及顾客信息。并将处
电话投诉
1
理结果及时告知顾客。
2
现场投诉
耐心听取客人投诉、询问了解投诉事 由，认真填写《投诉记录表》。向投 诉人表示重视问题并及时将投诉反馈 至相关部门。一般投诉应2 小时内形 成处理结果，重大投诉2 个工作日内 形成处理结果并告知顾客。如果投诉 人对处理结果不满意，责任部门需修 改处理方案继续跟进协商，直到双方 满意解决。
长发盘起用统一发夹。
站姿：双肩自然下垂，两脚合拢呈“丁”状，
双手交叉放于腹前。
指示方向：微笑自然大方，目光不左顾右盼。
客服人员礼仪
尊重顾客，做 到“待客三声”
接待顾客投诉 服务
服务礼仪
接听客服电话 热线
报修受理
客服人员礼仪
①、“有迎声”。对待顾客热情问候。通常使用的是“您好，欢迎光临 XX”，如当时服务台的顾客较多，应表示“对不起，请您稍等片刻”。 在接待时一定要先表示“不好意思让您久等了”。
员始终保持语调舒缓，不与通话人顶撞争执。
● 语调要亲切委婉，具有帮助别人排忧解难和乐于助人的精神，使对方能感
受到你的关系和真诚。
● 音色要柔和悦耳，使对方有“宾至如归”的感觉。 ● 解释要有耐心，当对方有疑问求助的时候，客服人员有责任耐心的尽力
向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂掉等。
● 绝不可对顾客说“我没空”，“我不知道”之类的话，切记态度粗暴，
客服人员礼仪
总台人员在接到商户、住户或其他人员 现场或电话报修后，填写《维修工作 单》，并及时告知工程部来维修。在交 班时须将接待、维修记录及收费情况进
行认真交接。并且在处理完成之后对报
修服务进行电话或上门回访。
4 客服日常规范用语
客服日常规范用语
1、常用礼貌用语是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 2、常用尊称是：“先生”“小姐”“阿伯”“阿婆”“阿姨”“小朋友”等。 3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临XXX”。 4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。
④、顾客违反商场规定时。劝阻顾客的态度要温和，如”对不起，为了您 和您家人的健康，请不要在这里吸烟“，”打扰了，为了方便您也方便其 他人让我们共同保护公共设施好吗“。
⑤、顾客丢失财物时应先给予顾客安慰”请您不要着急，我们会尽最大的 努力帮助您的。
客服人员礼仪
● 客服人员听到电话铃响，响铃两声后三声前拿起话筒。“您好，这里是XXX”。 ● 接听电话时语气要谦逊，态度要诚恳，无论对方说话时什么态度，客服人
谢谢各位的观看！
商场客服服务规范 部门：营运客服部 时间：2018年1月
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客服人员工作职责
工作内容
解答顾客的 咨询
全店的广播服务 工作（广播寻人）
做好顾客意见和 建议的记录
顾客投诉的接 待和记录
遗失物品的登记 保管
接听热线电话
协助其他部门 开展工作
充电宝、雨伞、婴 儿车、轮椅的租借
3 客服人员礼仪
客服人员礼仪
仪容仪表礼仪
着装：统一着装，佩戴工作牌。
妆容：淡妆上岗，美白自然（严禁浓妆艳抹）
商场客服服务规范
时间：2018年1月
目录
1.客服服务理念 2.客服人员工作职责 3.客服人员礼仪
4.客服日常规范用语 5.客服工作纪律
客服服务理念
1
客服服务理念
本商场在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕 “以人为本，以客为尊”的理念，从顾客的角度出发，持续为广大顾客提供优质的服务。
②、“问有答声”。对顾客所提出的问题应立即回答。如顾客对客服人 员进行询问时一定要第一时间回答，使之有被尊重的感觉。
③、”去有送声“。在顾客准备离开时要对顾客依礼道别。首先应询问顾 客”您还需要别的帮助吗？“在对方表示不需要后，应说”感谢您的光临， 欢迎再来“。如顾客表示感谢应回”不必客气，我们将竭诚为您服务“。
5、接待过程中的礼貌用语是： （1）顾客多应接不暇时“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。 （2）顾客询问无法解答时“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答您”。 （3）处理商品退换和纠正错漏时：“对不起，耽误了您的时间”。“请原谅，麻烦 您多走一趟”。“很抱歉，按规定实在不能退换，可以采取其它办法解决吗？”。 （4）当接待转移时：“对不起，我有事要离开，请这位同事接待您”。 （5）顾客询问购物、办公地点或其它方位时，要有礼貌地将手心朝上，五指并拢地 指向方位说：“请到××”、“请到×楼”。 （6）当听到顾客表扬时：“不用谢”、“不必客气”、“多谢”、“这是我们应该 做的”。 （7）当听到顾客批评、提意见时：“对不起，是我们做得不够，我们会尽快改正”、 “谢谢您对我们工作的关心”。
总台客服是商场为顾客专设的一个特殊窗口， 客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌 握灵活的沟通技巧，精通业务知识，以高度的工 作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。
2 客服人员工作职责
客服人员工作职责
岗位职责
1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象； 2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
客服工作纪律
5
客服工作纪律
总服务台的服务性收入要执行严格的财务制度，钱账 分开，日清日结。
总服务台的机器、设备、用具要妥善保管、使用，不 得恶意操作或故意损坏。
做好有关数据资料、物品的记录整理和保管工作，包 括员工意见、顾客反馈信息、遗失物品等，及时反馈
有关信息，积极提出合理化建议。
如遇有表演任务或礼仪服务时，要服从合理调度，保 证工作正常开展。