购物中心顾客服务标准
建立商场会员的SVIP(高端顾客)管理及服务体系
建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系Project Theme 论文题目:《建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系》Reasons of selecting the theme 选题原因:一、VIP是目标客户群，SVIP则是商场消费的中坚力量，且附合“二八定律”在世界著名的百货企业里，其VIP消费已经占到企业总销售额的35%～40% ；长春商场，其最高端贵宾卡的客人数量只占到贵宾数量的10％，但是每年在商场消费的数量却占到贵宾消费的50％左右。
沈阳伊势丹百货相关负责人表示，有数据显示，在伊势丹百货全馆的销售业绩中，持有普通会员卡的消费者消费占比达到50%以上。
其中持有贵宾会员卡的消费者消费能力也非常突出，是普通会员卡客单价的近3倍。
二、细分商场VIP会员的趋势按早些年的商业发展，大多商场认为只要抢得一定量的固定消费群，便能锁定巨大商机，而得以实现这一目标的有效手段就是发展VIP会员。
但是，当全民持卡，尊贵的感觉荡然无存，固然也失去了VIP最初的意义。
如今，综观各商场，钻石卡，白金卡，金卡等各种档次的VIP卡已经出现，即针对不同的消费额推出不同的服务。
此时， VIP的细分已成为现有的趋势，对细分出的SVIP 在服务方面应倾注更大的精力，VIP消费比例越高说明商场的抗风险力越强，因而对VIP 尤其是高端VIP的维护相当重要。
细分出的SVIP应确定是消费的中坚力量。
三、同行业对SVIP的重视广州友谊的VIP客户大概有10万人,其中,钻石卡500多人,白金卡3万多人,贵宾卡7万人。
据了解,持有友谊VIP卡的贵宾除了可以享受一年两次的VIP特惠场,平时还可以应邀参加一些大品牌的品鉴活动,甚至可以在花园酒店、白云宾馆、丽思卡尔顿酒店、AC发型设计、纯色摄影等商家享受到住房、餐饮等优惠。
而持有钻石卡的贵宾还可以额外享受“钻石卡专享区”的服务,包括上网、全程导购、订票等服务。
四、商圈的威胁天河商圈内的正佳广场，近年不断升级改造，陆续引进多个国际时尚品牌，且其场内餐饮娱乐比例较高，可令顾客在场内长时间逗留，且近年顾客对商场的熟悉度也在不断提高。
实体店服务规章制度
实体店服务规章制度第一章总则第一条为了规范实体店的服务行为，提升服务质量，保障消费者权益，制定本规章制度。
第二条实体店服务规章制度适用于所有员工和与实体店有业务往来的人员，包括消费者和供应商等。
第三条实体店服务规章制度是员工必须遵守的行为规范，任何违反规定的行为都将受到相应的惩罚。
第二章客户服务规定第四条实体店的服务宗旨是“以客户为中心，诚信服务，提供优质商品”。
第五条员工应该积极主动地为顾客提供周到的服务，包括对商品的服务介绍、询问、解答疑问等。
第六条员工在与顾客交流中，应该保持礼貌、友善、耐心的态度，不能随意发脾气或对顾客发表不当言论。
第七条员工应该遵守实体店的销售流程，不能私自打折、套餐等行为，必须按照规定程序为顾客服务。
第八条员工不得向顾客推销虚假产品或误导性广告，不得利用职务之便进行违规经营。
第九条员工要保护顾客的隐私权，不能泄露顾客的个人信息，不得私自使用顾客信息谋取私利。
第十条对于投诉或纠纷，员工应该及时处理，不能搪塞、推脱，必须积极配合解决问题。
第三章安全管理规定第十一条实体店应该建立完善的安全管理体系，确保员工和顾客的人身安全。
第十二条员工在工作中应该遵守安全操作规程，保障自身和他人的安全。
第十三条员工要做好防范火灾、事故等安全事故的工作，必须知悉逃生通道、灭火器的位置和使用方法等。
第十四条员工要保管好个人财物，不能将贵重物品带入工作场所，避免遭到盗窃或损失。
第十五条员工不得私自调换工作岗位，必须经过主管领导的同意方可操作。
第十六条员工在遇到突发情况时，应该第一时间上报领导，不得隐瞒事实或私自处理。
第四章纪律规定第十七条员工必须遵守公司的各项制度和规定，不得违反公司的纪律。
第十八条员工在工作时间内不得私自接私活、偷懒、打瞌睡等行为，必须认真负责地完成工作。
第十九条员工不得随意外借实体店的设备、物品等，必须经过领导同意方可使用。
第二十条员工在工作场所应该保持工作区域整洁，不得随意乱扔垃圾或破坏公共设施。
购物中心物业服务管理制度
购物中心物业服务管理制度一、总则为了规范购物中心物业服务管理工作，提高购物中心的运营效率和服务质量，特制定本管理制度。
二、服务范围购物中心物业服务管理范围包括但不限于：1. 维护购物中心内部设施、设备的正常运行和安全使用；2. 维护购物中心环境的清洁、整洁和良好的卫生状况；3. 管理购物中心内的停车场，确保车辆停放秩序和停车费用的收取；4. 进行购物中心内商户的招商、租赁和管理；5. 维护购物中心与商户之间的合作关系，解决商户的问题和纠纷；6. 为购物中心内的顾客提供必要的服务指引和信息咨询；7. 维护购物中心的安全管理和秩序维护。
三、服务标准1. 设施设备维护标准：购物中心的设施设备是保障购物中心正常运营的基础，为了确保设施设备的正常运行和安全使用，购物中心物业服务管理人员应按照以下标准进行维护管理：（1）对购物中心内的电梯、空调、给排水等设施设备进行定期检查和维护，并建立设备维护档案；（2）建立设备维修和应急保障机制，确保设施设备出现故障时能够及时修复；（3）维持购物中心内照明设备的正常运行，确保购物中心的照明效果；（4）维护购物中心内的消防设施，定期组织消防演练。
2. 环境卫生维护标准：购物中心的环境卫生是购物中心形象和顾客体验的重要组成部分，购物中心物业服务管理人员应按照以下标准进行环境卫生维护：（1）保持购物中心内外环境的清洁和整洁，及时清理垃圾和杂物；（2）对购物中心内的公共区域进行定期清洁和消毒，保持环境卫生；（3）维护购物中心内植物的修剪和养护，确保植物的健康和美观；（4）维护购物中心内的绿化带和景观设施，确保其整体美观和安全性。
3. 停车场管理标准：购物中心的停车场是购物中心服务的重要组成部分，购物中心物业服务管理人员应按照以下标准进行停车场管理：（1）合理规划停车位布局，确保停车位的使用率和通行效率；（2）规范停车收费标准和收费流程，确保收费公开透明；（3）维护停车场的秩序和车辆的停放规范，保障车辆和行人的安全；（4）定期检查停车场设施设备，确保设施设备的正常运行。
(完整版)商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
超市员工服务制度
超市员工服务制度一、概述二、工作准则1.出勤：员工应按时出勤，如需请假或调班，应提前与上级领导沟通并获得批准。
2.着装：员工应穿着整洁、干净的工作服，统一着装，佩戴工作证明。
不得穿拖鞋、露脚趾的凉鞋等不符合职业形象的服装。
3.卫生：员工应保持身体、口腔和衣物的清洁与卫生，并按照超市相关规定妥善处理生活垃圾。
三、服务标准1.顾客接待：员工应主动迎接并热情接待顾客，友好地回答顾客的问题和需求。
不得对顾客进行歧视和侮辱行为。
2.商品导购：员工应熟悉各类商品的位置、品牌、特点及价格等信息，并能给顾客提供专业的商品推荐和购买建议。
3.收银服务：员工应熟悉使用收银系统，快速、准确地为顾客结账，并保持现金的安全。
不得私自更改商品价格或擅自为顾客提供优惠。
4.投诉处理：员工应认真听取顾客的投诉和意见，并及时将问题反馈给相关部门。
积极解决问题，确保顾客的满意度。
四、礼仪规范1.语言礼貌：员工应使用规范的语言和措辞，不使用粗俗、不文明的语言，不向顾客发表政治、宗教和个人观点。
2.行为规范：员工应保持良好的仪容仪表，不准吸烟、嚼槟榔、吃零食等影响形象的行为。
3.微笑服务：员工应随时保持微笑，并主动问候和帮助需要协助的顾客。
五、奖惩制度1.表扬：对表现出色的员工，超市将进行公开表彰和奖励。
2.惩罚：对违反服务制度的员工，超市将根据情节严重程度给予相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款甚至解除劳动合同。
3.培训机会：超市将定期开展员工培训，提升员工的工作技能和综合素质，以更好地服务顾客。
商场迎送宾规范
商场迎送宾规范篇一：购物中心员工迎送宾管理规定购物中心员工迎送宾管理规定1.实施目的1.1 为塑造购物中心的企业形象，给顾客创造和谐轻松的购物环境，特对员工的早迎和晚送做规范要求。
2.适用范围2.1 购物中心导购、收银、客服等岗位员工3.具体要求3.1 站位要求3.1.1 导购岗位3.1.1.1 员工站在专柜波塔线内（地面黑色线）立岗迎送宾。
3.1.1.2 一人上岗时，站在波塔线中间，二人上岗时，两人分别站在专柜两侧波塔线的三分之一处。
3.1.2 收银岗位3.1.2.1 员工站在收银台内立岗迎送宾。
3.1.2.2 员工站立时靠近收银台前部。
3.1.3 客服岗位3.1.3.1 员工站在服务台内立岗迎送宾。
3.1.3.2 一人上岗时，站在服务台中间，二人上岗时，两人分别站在服务台两侧的三分之一处。
3.2 站姿要求3.2.1 双眼平视前方，下颌微收，颈部挺直。
双肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。
双臂自然下垂，放于身体两侧。
3.2.2 男员工右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前,两脚呈“V”字型站立或平行分开与肩同宽。
3.2.3 女员工左手自然叠放于右手，置于小腹上部。
两腿并拢，呈“丁”字型站立。
3.3 问候要求3.3.1 声音语气轻柔、和缓、语速适中。
3.3.2 语言要求标准、简练、易懂。
3.3.3 称呼顾客先生、小姐、太太。
3.3.4 早上问候：“早晨好，欢迎光临！”3.3.5 晚上送别：“晚上好，请您慢走，欢迎再次光临！”3.3.6 早上问候或晚上送别时都要对顾客行15度欠身礼。
3.4 时间要求3.4.1 员工提前一分钟立岗站好开始迎宾或送宾，以客服中心广播提示为准。
3.4.2 员工早迎时解除立岗以客服中心广播提示为准，晚送时解除立岗以保安通知本楼层或本楼层以上楼层无顾客时方可解除。
3.5 其它要求3.5.1 立岗时仪容仪表符合公司《仪容仪表管理规定》要求。
3.5.2 立岗时除非有顾客光临，否则不可随意走动解除立岗。
对客服务标准
培训资料一、行为礼貌标准（1）、站姿1、抬头、躯干挺直、双目向前平视，面带微笑、平和自然。
2、两手体前交叉右手握住左手，两臂自然，不耸肩。
3、双腿直立、脚跟靠近，脚尖自然分开约30度，身体重心在两脚中间。
4、禁止：①倚靠柜台、货架、办公桌、倚墙站立。
②身体弯曲、不自然地晃动。
③把手交叉抱在胸前。
（2）、坐姿1、入座轻稳、上体自然挺直。
2、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
3、禁止：①趴在桌子上。
②把腿向前、向后伸或高翘二郎腿。
（3）、走姿1、在货场内行走时要礼让顾客，彬彬有礼地走在通道的一侧，对让路的客人要点头会意感谢。
2、在办公区或货场内2人以上行走时，不要并列而行或勾肩搭背。
3、行走时要放轻脚步，禁止在办公区或货场内猛跑，通道拥挤时抢行及将手插入衣服口袋内行走。
（4）、乘坐电梯的规定1、门店所有员工在营业时间内除陪同领导、来宾、检查人员外，一律禁止乘坐滚梯、观光梯。
2、员工乘坐直升梯时，要自觉维护梯内卫生，严禁乱涂乱画、乱扔废弃物及各种部文明的言行。
（5）、指路：有客人问路时，口头回应同时且用手指引；（6）、交谈：目视客人眼睛至下巴中间区域，与客人间距大于50cm；（7）、送客：走在客人后侧，用手示意方向；（8）、扶助客人：有客人需要搀扶时，应用左手托客人右肘部。
二、着装1、按门店规定着统一制式的工作服。
2、着工装注意事项①各岗位人员各季均穿黑色皮鞋。
皮鞋应保持清洁、光亮，如有破损应及时修补。
严禁趿拉着鞋。
②制服不得有皱折、污渍。
③工作期间必须按规定着装。
三、发式1、梳理整齐，经常清洗。
2、男员工头发前不遮眉，后不压衣领，两侧不遮耳。
3、禁止：①染彩色头发（除主色调黑色外，均属彩色范围）。
②留大鬓角、胡须。
③长发披肩或发型怪异。
四、手指甲1、注意经常修剪，保持清洁、自然。
2、禁止：①长指甲（高于指尖0.1CM）。
②指甲内有污垢。
五、饰物1、戒指：限戴一枚。
2、禁止①耳饰、鼻饰；②项链、钥匙：暴露在制服外面；③佩带除工牌以外的纪念章。
零售百货商场服务管理规范
零售百货商场服务管理规范
一、服务规范
1、客户服务：
（2）服务人员要穿着整洁、整齐的服装，礼貌待客；
（3）检查货物时，要仔细检查，不要漏检，不要混淆货物，以免造
成客户的损失；
（4）货物数量要准确无误，要保证货物的新鲜、质量；
2、促销活动：
（1）要有明确的促销活动计划，定期推出折扣、抢购、赠品等活动；
（2）要按期推出新商品，提升产品的竞争力；
（3）要把握活动的时间、地点，拓展活动的覆盖面；
（4）促销活动期间要加大服务人员的工作力度，及时反馈客户对活
动的反馈；
3、环境卫生：
（1）百货商场要定期对店内的卫生和环境进行清洁，保证客户的安全；
（2）店内要安装足够的监控器，及时发现并处理安全隐患，保证客
户的安全；
（3）使用消毒剂对商场内的货架及店内环境进行定期消毒，防止细
菌的滋生；
（4）定期检查商场的用电安全，防止电气火灾的发生；
4、售后服务：
（1）服务人员要按照公司规定及时处理客户的投诉；。
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1、时尚、优美、符合定位，符合季节和节日等气氛；
2、音量控制在60分贝以下；测量后整改到位
3、每日背景音乐划分为早、中、晚三个时间段播放主题音乐；
4、使用总部统一下发背景音乐曲库。跟总部沟通要背景音乐库
10、店内清洁
1、保证经营场所及服务设施的清洁卫生，定期消毒，卫生无死角，顾客接触到的一切地方保证整洁、干净，手接触的地方能通过“白手套检验”；
8、商场正门入口、扶梯一侧设DM单架，保证顾客随时取阅。
2、顾客短信宣传
1、选择正规平台及VIP资料库进行发送，与短信运营商签订“顾客资料保密协议”；
2、活动宣传短信每次活动每人发送1次；
3、发送时段为10：00-12：00，14：00-20：00；
4、文字内容时尚，符合定位和活动主题；
5、短信内容与商场活动内容一致，清楚明了、言简意赅。
4、大门入口处有楼层分布图，各楼层有本层导购图，位置醒目；
5、楼层导视需使用立面镶嵌导视，如必须使用移动立牌导视，保证导视靠墙放置，立面镶嵌类导视保证上沿离地1.8米—2米之间；
6、终端查询系统2台以上，放置在总服务台旁及顾客服务中心。
4、扶梯与直梯
1、扶梯与直梯内安全提示规范、完整；
2、扶梯与直梯运行速度均匀、行驶平稳，无噪声；
7、入口处宽敞、通透、明亮，从门口即可对店内环境一目了然；
8、入口处应设置无障碍通道，如有台阶或商场内外有高度差，应在醒目位置进行提醒；
9、入口处摆放垃圾桶和烟蒂桶；
10、地面做防滑处理，未做防滑处理的门店需统一使用防滑垫；
11、冬天使用风幕机、S型双层门、防风帘等防护措施对卖场进行保温；
12、明确标明营业时间；
3、扶梯采用交叉式电扶梯，电梯运行方向保证顾客可连续上下楼；
4、扶梯旁不能放置歌谱架、天地杆等易倒、易松动的营业道具；
5、若扶梯出现故障，安防人员须在故障发生2分钟内到达事发扶梯口，阻止顾客乘用扶梯，工程人员在2分50秒内到达故障扶梯现场，开启扶梯；
6、直梯内有新风；
7、直梯内有供残疾人使用的操作按钮；
购物中心顾客服务标准
服务项目
服务内容
服务标准
一、活动宣传
1、DM宣传单
1、印刷选用157-200克纸品，纸张边缘不锋利；
2、设计时尚，符合商场定位和活动主题；
3、活动标题明显，文字简明，一目了然；
4、宣传内容符合季节与活动主题；
5、活动规则明确，有明确的引导性；
6、宣传内容与商场活动内容一致；
7、活动期内不得临时变更活动内容；
2、卖场装饰物美观、时尚，符合季节主题、促销主题，并根据不同季节、促销主题定期更换；
3、装饰物安全牢固，无尖角，不易脱落伤人，没有刺激性气味，符合防火材料要求；
4、卖场装饰保证通道畅通，避免阻挡通道；
5、悬挂型装饰物高度不低于2.2米；
6、各入口处、广场连通处、中庭、扶梯两侧、客用电梯间、VIP室摆放绿植；
2、陈列道具安全牢固，无尖角，不易脱落伤人，没有刺激性气味，符合防火材料要求；
3、陈列符合季节、促销主题；
4、DP点陈列不阻挡通道；
5、陈列高度不高于2.1米；
6、DP点பைடு நூலகம்列商品需明码标价；
7、贵重、易碎品旁放置提示标语。
8、灯光营造
1、使用节能灯，每天专人定期检查2次，保证问题故障率在1%以下；
2、专柜、通道、洗手间、楼梯间等服务区域无暗区。
7、空白墙面结合季节、节庆、楼层特点进行创意性美化。
6、橱窗陈列
1、设置在醒目位置，便于顾客体验；
2、陈列道具符合防火材料要求；
3、橱窗内陈列物保持清洁、无灰尘；
4、橱窗展示陈列符合季节、促销主题；
5、橱窗展示商品需明码标价；
6、每半月更换以保持顾客新鲜感。
7、卖场DP点陈列
1、设置在醒目位置，便于顾客体验；
2、在到达目标位置之前，应在每个交叉口或顾客容易迷失的位置连续标识，出入口、电梯口、不同区域连接处、主要通道、各种设施处（安全出口、收银台、卫生间等），均设置相应标识；
3、同类别或同一目标位置标识具有一致性，各类公共标识符合GB/TIOOO1.1_2000《标志用公共信息图形符号》的规定（颜色、字体、规格），便于顾客识别；
8、直梯内手机信号能覆盖，同时张贴手机信号已覆盖提示；
9、直梯内警铃与电话报警系统可正常使用；
10、若直梯内突然停止运行，工作人员应在接到报警3分钟内对顾客进行安慰，5分钟内救出被困人员；
11、直梯附近的墙壁统一悬挂各类促销活动的海报或者楼层导视，并保证上沿离地1.8米—2米之间。
5、卖场装饰
1、设置在醒目位置，便于顾客体验；
二、公共环境
1、商场正门入口处环境
1、门前市容整洁，无乱设摊点、乱搭建、乱张贴、乱涂写、乱刻画、乱吊挂、乱堆放等现象；
2、门前环境卫生整洁，无垃圾、污水；
3、主题陈列景观符合季节主题、促销主题；
4、门头设施及装饰牢固，没有坠物隐患；
5、出入口标识明显，便于寻找；
6、店招符合VI设计规范，并保证在开启状态下的完整性；
2、入口处摆放垃圾桶；
3、保持通道处道路通畅，如临时做为陈列区或销售区，保证道路宽度大于2.4米；
4、不放置容易倾斜松动的营业道具（如天地杆等）。
3、导视系统
1、标识信息准确、完整，必须有扶梯、直梯、卫生间、收银台、VIP室、总服务台、母婴室、亲子卫生间、服装修改室、皮鞋维修室、钟表首饰维修室标识；
13、玻璃门有统一设计的防撞条，高度为1.3米；
14、如店内有大型促销活动，在入口处张贴活动内容；
15、两道门之间不做为销售区域，无花车等障碍物；
16、大厅入口处张贴或摆放楼层指引，包括各楼层布局图；
17、化妆品区突出香氛布置。
2、与万达广场连接入口处环境
1、店招符合VI设计规范，并保证在开启状态下的完整性；
11、空气环境
1、保持商场空气流通、清新、无异味；
2、每年通过室内环境检测中心进行2次空气质量检测，保证空气质量符合《室内空气质量标准》、《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》的要求，并在醒目位置张贴空气检测结果；
2、保证地面无水渍，清洁地面时及地面干燥前应摆放“小心地滑”的警示牌；
3、营业时间卖场如出现水渍、污渍，需在3分钟赶到进行清洁；
4、商场入口处、直梯、卫生间、母婴室定期消毒并张贴“已消毒”提示标识；
5、扶梯、直梯附近，总服务台，VIP室，母婴室，卫生间，固定收银台必须放置垃圾桶；
6、垃圾及时清理，桶内垃圾高度不得超过桶高2/3。