实验1-银行营业前准备工作
柜员营业前、中、后的操作规程
柜员营业前、中、后的操作规程柜员营业前、中、后的操作规程营业前柜员准备工作：1、早上接箱柜员在规定时间前到达银行开门,打开第一道门时先解除报警器。
2、必须双人与穗保交接尾箱，做好签收，并双人在监控录像下查看所有锁头是否完好无损。
3、提早10分钟上岗。
按分行要求穿着行服，佩戴工号牌，做到台面清洁整齐，办公用具放置就位，不得携带个人物品进入营业场所工作。
4、双人开箱，并同时打开尾箱确认箱内物品。
5、输入操作员及出纳员代码，查询库存现金数和重要凭证数是否账实相符。
6、根据业务需要，做好请领现金、重要凭证的准备工作。
7、调拨现金严格遵循出纳制度。
调出现金的柜员，先记账后付款。
主管需复点现金后再刷卡。
调入现金柜员除了整捆未拆封的钞票外，所有现金都必须逐张清点。
清点现金先卡大数，与调箱单核对一致后再点细数，先点大额票币后点小额票币，先点人民币，后点外币包括港币和美元，核对无误在传票上签章确认。
8、除了从分行领取的未拆封（整箱）重要空白凭证外，所有重要空白凭证都必须逐张清点。
9、自助设备管理员在营业前要进入系统检查柜员机的运作情况，做好升降钞的工作。
升降钞和清点现金必须全程双人操作。
10、根据业务需要，检查现金券别的配置是否合理。
营业中的操作规程：1、经办员临时离开岗位，必须做到人离箱锁，人离章锁，人离签退电脑，并放置“请稍候”或“请到临柜办理”牌。
2、工作期间，不得离开营业场所，如特殊情况须经网点负责人或财会经理批准，做好结帐交接手续，方能离开。
尾箱交抓总人员暂时保管。
3、收入现金，应先收款后记账；付出现金，应先记账后付款。
4、收付现金，必须当面点清，一笔一清，不得将几笔款项互相混淆、互相调换券别。
收入的现金，未经整点，不得对外付出；付出的现金，票面要达到人民银行规定的流通标准。
对外支付,必须在客户面前全部拆封清点。
一笔现金业务未完成，经办人员不得离柜。
5、严禁挪用库存现金和实物，严禁白条抵库。
6、现金、实物收付和交接时，须验证身份，按规定的手续办理，做到交接清楚、责任分明、数字准确。
实训一 实验银行基础知识与网点日常管理(20121130)
一、实验银行概述我们的广金实验银行广金实验银行作为广东金融学院与人民银行广州银行电子结算中心下属金电科技有限公司通过产学研合作，进行自主设计和研发，共有知识产权，能够适应信息化发展的新一代商业银行业务实验教学平台。
经过我院实践教学过程检验，证明该平台具备极其鲜明的七大亮点，真正将教学与自学、理论与实践、分工与协作、训练与评测通过软件系统功能完美地结合。
令学生们在仿真的实验环境下，宛如置身现实银行，既可分组协作构建一家五脏俱全的商业银行，亦可进行角色转换一人走遍商业银行的全部业务岗位，面对着商业银行通用的界面，敲打着职业银行柜员惯用的快捷按键，传递着印制“实验银行”字样的仿真票据和凭证，呼喊着高级柜员前来授权和复核，编制着体现完整连贯业务数据的各类报表，微笑着为每一个客户提供全面的银行服务……。
将广金实验银行演绎成为一个庞大的商业银行同业市场，一个学生走出校门便能成为业务熟手的综合实训平台，一个各大商业银行所青睐的员工培训基地……。
大会计的设计思想统一的会计核算也叫“大会计”，传统上，银行有各自相对独立的对公会计、储蓄会计、外汇会计三种核算体系，但是，现代银行的服务是综合性的，例如：客户可要求银行把它的一个定期美元户结清，把本金兑换成人民币汇到异地去支付货款，同时，把利息用现金支付。
这样一个综合服务，客户当然要求银行在一个窗口一次办理完毕。
作为业务的一部分的会计核算支持系统，不可能再分成储蓄、对公、外汇三个独立的系统，而要求整合成一个完整的统一体系。
大会计思想的业务处理融合不同业务的要求，打破传统的不同部门、不同业务种类、不同币种、不同地域间的界限，以客户为中心，形成全行统一的帐户结构、统一的数据标准。
一般而言银行的每个业务可分成两部分：一部分为事务部分，另一部分为会计记帐部分。
事务部分根据业务品种的不同，处理方式，流程控制是不同的，系统一定要设置相关的交易去处理它。
但会计记帐是有规律的，可以从具体的交易中分离出来，形成一个公共的核心模块，即建立参数化的会计分录核心，由于会计分录核心是事先设置好的，包含了完整会计分录，并经过业务、稽核部门认真核查的，相当于把银行的会计知识放入了一个知识库，这样，所有柜员只要准确录入交易传票上的各项要素，交易程序调用核心会计处理系统，核心程序根据交易代码、现转标志、通兑标志以及其他特定要素查询会计分录表，确定唯一一组会计分录，并完成与每条记录相应的帐户文件、内部帐、表外帐等的更新。
银行营业部准备工作计划
银行营业部准备工作计划
1. 银行营业部每日开门前，需清点现金和准备充足的零钱找零，确保营业顺利。
2. 每日定期检查ATM机的现金和票据，保证ATM机的正常
运转。
3. 每周对银行柜台和办公区域进行清洁和整理，保持营业环境整洁。
4. 定期检查银行设备和系统的运行状态，确保正常使用。
5. 定期安排员工参加培训和考核，提升服务质量和专业水平。
6. 根据客户需求和营业情况，调整员工的排班计划，保证有足够的人手完成营业工作。
7. 定期进行安全防范检查，保证银行营业部的安全。
8. 每月对银行存款和贷款业务进行统计和分析，为下一步工作提供参考和决策依据。
9. 定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，改进服务质量和提升客户满意度。
10. 准备好各项营业资料和宣传材料，以方便日常营业活动的
开展。
银行大堂服务实训 项目一 营业前环境准备
1
项目目标
项目一 营业前环境准备
1、掌握大堂环境卫生的基本要求; 2、学会银行大堂环境的安全事项及操控技能; 3、初步树立银行服务的职业意识。
2
1 大堂环境准备 2 大堂设施准备
3
任务一
大堂环境准备
银行环境分析
安全检查
大堂环境卫生管理与监督
4
项目一
营业前环境准备
任务一 大堂环境准备
任务一 大堂环境准备
知识准备 三、大堂环境卫生管理与监督
1、物品摆放标准 2、门前三包岗位职责
所谓“门前三包”是指临路（街）所有的单位、门店、住户将担负的市容 环境责任三包，简单地说就是 “包卫生、包秩序、包绿化”。
8
任务二
大堂设施准备
营业前设施准备内容
服务区设施物品摆放
9
项目一
营业前环境准备
任务二 大堂设施准备
任务导入
北京商贸银行大堂经理助理才贠早上营业前来到银行大堂， 在完成安全检查、做好卫生后，先整理了书报架，接着把填单台 的各种单据摆好、补齐，最后将电子显示屏、排队取号机等电子 设备接好电源、打开，完成一天的营业设施准备工作。 工具准备：胸卡、监控器、报警器 职业意识：安全、规范
10
项目一
营业前环境准备
任务一 大堂环境准备
知识准备 一、银行环境分析
客户的活动总要在某一特定的环境中进行，银行应该根据经营业务以及 客户需要提供这种环境。这种环境既包括银行服务的硬件环境，也包括银行 服务的软件环境，银行环境是客户服务的基本条件。 1、银行外部环境 2、银行内部环境规范
6
项目一
营业前环境准备
任务一 大堂环境准备
知识准备 二、安全检查 1.当好环境清洁员
商业银行柜员日常工作流程
商业银行柜员日常工作流程1.早晨的准备工作：柜员在银行开门之前需要完成一些准备工作。
他们首先会检查柜台的设备是否正常运行，包括打印机、扫描仪、计算机等。
同时，柜员还需要确定有足够的现金储备，并检查存款机和ATM机的运行情况。
2.到岗签到：柜员到达岗位后，会先进行签到。
他们会通过员工卡或指纹识别等方式完成签到程序，以记录工作时间。
签到完成后，柜员会准备好所需的工作工具，如操作手册、笔、印章等。
3.接待客户：当客户进入银行大堂时，柜员会主动向客户问好，引导他们到柜台前进行业务办理。
柜员需要友好地对待客户，耐心听取客户的需求并给予相应的建议。
柜员需要保持礼貌和专业，以提供良好的服务体验。
4.业务办理：柜员需要根据客户的需求，办理各类银行业务。
常见的业务包括存款、取款、汇款、转账等。
对于大额业务，柜员需要核实客户的身份和授权，并进行相应的登记和记录。
柜员需要保障业务的正确性和及时性，同时确保账户和现金的安全。
6.处理问题和投诉：柜员还需要处理客户的问题和投诉。
有时客户可能会遇到卡片丢失、支票失效、账户冻结等问题，柜员需要及时协助客户解决，并提供相应的业务支持。
在处理投诉时，柜员需要保持冷静和耐心，认真听取客户的意见，并积极寻找解决方案。
7.结算工作：柜员在一天的工作结束后，需要进行结算工作。
他们需要核对柜台现金的数量和记录，确保与系统数据一致。
柜员还需要处理各类票据和凭证，进行清点和整理，并存档备份。
8.学习和培训：作为银行柜员，持续学习和培训是必不可少的。
柜员需要不断更新自己的金融知识和技能，以适应不断变化的业务环境。
银行通常会提供培训计划，柜员需要参加培训并及时掌握新的业务流程和政策。
以上是一般商业银行柜员的日常工作流程。
这些工作任务需要柜员具备良好的沟通能力、客户服务意识和团队合作精神。
柜员需要保持高度的责任感和专业素养，以确保客户的满意度和银行的利益。
银行班前准备工作标准化操作流程模版
班前准备工作标准化操作流程第一节基本要求一、网点员工必须按照要求提前到岗。
二、营业大厅各项服务设施完好，便民设施摆放齐全、整洁、有序。
三、办公环境、服务规范符合《银行员工行为规范》、《银行服务行为规范》的有关规定。
四、网点必须适当、合理地安排营业窗口和柜员。
五、网点必须明确专人负责营业大厅、通勤门钥匙的保管、使用，并办理交接手续。
六、网点必须明确专人负责电子设备的管理，完整记录每日营业活动，确保电子设备的正常运行。
七、网点柜台内不得存放私人生活物品（含手机、提包），私人物品存放于办公柜台以外的区域。
第二节操作流程一、营业大厅、通勤门由网点指定的专人开启，进入营业大厅后，由网点指定的专人解除红外线报警自动装置，做好四周环境检查，查看有无异常，操作巡更棒。
如有异常启动《银行突发事件应急预案》。
二、由网点指定专人负责电子监控设备的开启，查看各项业务、交接事项是否在监控视线范围内，不得留有死角，并进行相关登记。
三、由网点指定专人负责开启主机，查看各项设备的正常运转情况，并进行相关登记。
四、查看金融自助服务设备、ATM机设备，保证设备的正常运行。
五、操作定型、工具定位，放置柜台桌面的物品包括终端、刷卡器、身份证鉴别仪、打印机、点钞机、电话机、印章盒、传票盒、相关凭证等，工号牌摆放在规定位置。
六、查看终端是否能正常进入综合业务系统，点钞机防伪功能是否具备，电子验印系统是否运行正常。
七、清扫办公场地、机具卫生，保持营业间内、外环境的清洁、卫生。
八、由网点指定的出入库人员（双人）做好出库准备，在POS 上插入网点操作卡，进入“网点人员签到”，输入密码后进入“请插入提箱员卡”，在营业间等待提箱员到来。
九、押运车辆到达后，由网点指定的出入库人员（双人）按电子化库款交接标准化操作流程办理款箱交接。
十、款箱交接完毕，网点柜员打开钱箱清点无误后，进入综合业务处理系统。
十一、将现金、业务印章、重要空白凭证、有价单证、电子密钥、个人名章等重要物品从头寸箱、保险柜等内取出，有序摆放，准时开始对外营业。
银行营业厅现场服务管理规定
银行营业厅现场服务管理规定第一章营业前的准备工作第一条营业厅现场指理财中心营业厅现场理财经理、柜台人员为客户所提供的各类金融服务。
为规范营业厅现场工作人员行为，制定此办法。
第二条理财中心柜员、理财经理应提前15分钟到达岗位，按照创建服务品牌格式化要求整理好自己的仪容仪表。
第三条及时打扫工作区域卫生、办公用品摆放整齐、有序，为客户提供优良的营业环境。
第四条检查电脑、打印机及相关设施是否运转正常，检查业务所需票据是否备全。
第二章总体服务要求第五条营业开始，立即进入工作状态，以饱满的工作热情迎接、接待每一位客户。
第六条客户临近咨询台或柜台时要求服务人员主动站起微笑问候；“您好，请问您办理什么业务？”第七条接待客户时，必须使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等文明用语。
要熟练运用业务知识，为客户做好服务。
第八条客户离开时，要主动站起向用户道别，“慢走，很高兴为您服务”。
第三章具体服务要求第九条电话咨询服务规定（一）咨询电话响铃三声内必须接听。
呼叫中心理财经理在接听电话时，应该运用“您好，某某公司”、“感谢您的咨询，再见”等规范用语；（二）与用户在电话中交谈时要吐字清晰、态度亲切、语调平和；（三）在接听客户的咨询电话时，要尽可能对客户的姓名、联系电话、咨询问题等进行详细记录，对愿意留下联系方式的客户应将联系方式及时录入《资金贷款客户联系表》，做好客户维护工作，并对客户相关信息进行严格保密；第十条客户现场办理业务的服务规定（一）服务人员应着职业装、佩戴司徽，接待客户要热情周到、文明礼貌，来有应声，去有送语；（二）柜台服务人员要熟练掌握岗位业务技能和业务知识；（三）接待来访客户时，要耐心详尽，语言严谨。
尽量了解客户信息和贷款理财目标，为每个客户提供有针对性的理财服务，对客户的基本情况做好记录，现场回答不了的问题，事后要尽快给予答复；（四）对来理财中心办理业务的客户，现场理财经理应指导客户填写《资金贷款申请书》、《资金贷款合同》等资料，并详细为客户讲解相关资金贷款品种的资料；（五）要耐心、细致、快速、准确为客户办理业务。
最新《银行业务实验》实验报告
最新《银行业务实验》实验报告实验目的：本次实验旨在通过对银行业务流程的模拟操作，加深对银行日常业务处理、风险管理和客户服务等方面的理解。
通过实际操作，学习银行业务的基本技能和知识，提高解决实际问题的能力。
实验内容：1. 账户开设与管理：模拟客户开户流程，包括填写开户申请表、身份验证、资料录入系统以及账户激活等步骤。
2. 存款与取款操作：练习存款和取款的基本流程，包括现金清点、交易记录、客户签字确认以及资金实时到账的处理。
3. 转账业务：进行同行和跨行转账操作，了解不同转账方式的处理时间和费用差异，以及如何进行转账错误修正。
4. 贷款业务处理：模拟贷款申请、审批、发放和回收的全过程，包括信用评估、利率计算、还款计划制定等。
5. 风险管理：通过案例分析，学习如何识别和防范银行业务中可能出现的信用风险、市场风险和操作风险。
6. 客户服务与沟通：模拟与客户的互动场景，提高解决客户问题和处理投诉的能力，以及如何进行有效的产品推销。
实验方法：- 使用模拟银行业务软件进行操作练习。
- 分组讨论，分析银行业务中遇到的问题及其解决方案。
- 角色扮演，模拟银行工作人员与客户的互动。
- 案例研究，分析真实银行业务中的风险管理案例。
实验结果：- 成功模拟了客户开户、存款取款、转账和贷款发放等业务流程。
- 通过讨论和角色扮演，加深了对银行风险管理和客户服务的理解。
- 案例分析帮助识别了业务操作中的潜在风险，并提出了相应的风险控制措施。
实验结论：通过本次《银行业务实验》，参与者能够更加深入地理解银行业务的操作流程和服务标准，同时提高了风险识别和管理的能力。
实验强调了理论与实践相结合的重要性，为将来从事银行行业工作打下了坚实的基础。
银行前台实训实验报告
一、实验背景随着我国金融市场的不断发展，银行业务的日益丰富，银行前台工作人员的岗位要求也越来越高。
为了更好地适应银行业务的发展，提高自身业务能力和服务水平，我们开展了银行前台实训实验。
本次实验旨在通过模拟真实银行前台业务场景，使学生掌握银行前台业务的基本操作流程、业务知识和技能。
二、实验目的1. 熟悉银行前台业务的基本操作流程。
2. 掌握银行前台业务的基本知识和技能。
3. 提高实际操作能力，增强应对客户需求的能力。
4. 培养团队合作精神和服务意识。
三、实验内容本次实验主要分为以下几个部分：1. 业务知识学习- 银行前台业务概述- 个人存款业务- 个人贷款业务- 信用卡业务- 外汇业务- 理财业务2. 业务操作模拟- 模拟办理个人存款业务- 模拟办理个人贷款业务- 模拟办理信用卡业务- 模拟办理外汇业务- 模拟办理理财业务3. 业务沟通与客户服务- 客户接待与沟通技巧- 银行产品介绍与推荐- 银行风险提示与防范四、实验过程1. 准备阶段- 实验前，学生分组，每组由一名组长负责组织协调。
- 组长组织组员学习银行前台业务知识，确保每位组员对业务流程和操作有基本的了解。
2. 模拟操作阶段- 每组选择一位成员扮演客户，其他成员扮演柜员或大堂经理。
- 模拟真实业务场景，进行业务操作。
- 模拟过程中，要求组员注意以下几点：- 严格按照业务流程操作。
- 注意与客户沟通，确保客户需求得到满足。
- 及时发现并解决业务操作中可能出现的问题。
3. 总结与反思阶段- 实验结束后，每组进行总结，讨论实验过程中遇到的问题及解决方法。
- 组长代表小组进行汇报，分享实验心得。
五、实验结果与分析1. 业务操作熟练度- 通过实验，学生掌握了银行前台业务的基本操作流程，能够熟练地进行业务操作。
2. 客户服务能力- 学生在模拟操作过程中，能够主动与客户沟通，了解客户需求，提供优质服务。
3. 团队合作精神- 实验过程中，学生需要相互配合，共同完成任务，培养了团队合作精神。
银行柜台业务 岗前准备工作
银行柜员基本服务礼仪及服务技巧 了解银行柜面业务精品课基件 本操作规程
项目一 银行柜员基本职业 能力训练
模块1 柜员岗位设置及服务规程 模块2 柜面业务基本操作规程
精品课件
模块1一柜、员银岗行位岗设位置及制服度务规范
（一）银行柜台劳动组织形式及变革 1、双人临柜制 2、单柜员制 3、综合柜员制
银行柜员服务技巧
③客户刚办理存、取款业务，又要 求取、存钱时，禁止说： *刚存（取）怎么又取钱。 *以后想好了再存（取）。 *净找麻烦。
④客户办理提前支取时，存单与身 份证姓名不一致时，禁止说： *你自己写错了怨谁。
精品课件
银行柜员服务技巧
⑤储户对利息提出疑问时，禁止说： 利息是电脑计算出来的，还能错。 *银行还能坑你吗？ *不信，找人去算。
热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情 地为客户服务。
细心，就是要在细微处见精神，处处体现周 到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、 墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具， 发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。
耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制 度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、 冷静耐心的态度来对待精，品课件做到“得理也让人”。
精品课件
银行柜员服务技巧
2、银行业务服务禁语： ①储户询问利率时，禁止说： *墙上贴着呢，你不会看吗？ *不是告诉你了吗，怎么还不明白。 *有完没完。
精品课件
银行柜员服务技巧
②办理储蓄业务时，禁止说： *存不存，要存（取）快点。 *钱太乱，整好再存。 *哎，喊你没听见。 *没零钱，自己换去。
精品课件
精品课件
（一）银行柜台劳动组织形式及变革
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
银行环境简介
金融机构人民币存贷款基准利率调整表
项目 活期存款 定期存款（一年期） 个人住房公积金存款 短期贷款（一年及其以内） 住房公积金贷款（五年及其以内） 住房公积金贷款（五年以上）
利率 0.35% 1.75% 1.35% 4.6% 2.75% 3.25%
中国人民银行授权中国外汇交易中心公布，
1、柜员签到 2、领用尾箱 3、领用凭证 4、领用印章 5、叫号/开展业务
点击“尾箱领用” 按钮，在打开界面中，填写摘要，如下 图所示：
点击“凭证领用” 按钮，打开如下界面：
点击“印章领用” 按钮，打开如下界面：
开始叫号，并办理银行业务：
个人客户注册及业务办理
6、汇率设置 7、手续费设置 8、交易额度设置 9、尾箱设置 10、网点开机
在“总行-综合角色”操作页面中，点击“基础设置-资金管 理-主动下拨分行”菜单，打开如下界面：
在“总行-综合角色”操作页面中，点击“基础设置 - 重要空 白凭证管理-凭证印制”菜单，打开如下界面：
在“总行-综合角色”操作页面中，点击“基础设置 - 重 要空白凭证管理-凭证调拨”菜单
2015年10月9日银行间外汇市场人民币汇率中间价为：
1美元对人民币6.3493元 1英镑对人民币9.7498元 1欧元对人民币7.1640元
银行综合角色营业前准备工作
银行行长(综合角色)业务界面
银行营业前行长准备工作流程
1、总行设置 2、网点设置 3、柜员权限设置 4、资金调拨 5、凭证调拨
http://172.20.1.8/zkbank/
实验报告撰写要求
• 实验项目名称：银行营业前准备工作实验 • 实验目的：通过实验，熟悉银行综合角色和银
行柜员的营业前准备工作流程，能对银行及其 分支机构的资金、费率、人力资源等企业经营 要素进行合理分配和管理。 • 实验原理：参考《商业银行经营管理》 • 实验方案设计：绘制综合角色与柜员的操作流 程图 • 实验过程：对操作流程进行详细描述 • 结论：对实验要点进行总结、并撰写实验心得
实验❶：银行营业前准备工作
第1周 第2~4周 第5~7周
第8周
实验课程安排
银行营业前准备工作实验 银行对私业务实验 银行对公业务实验 网上银行管理实验
实验考核方式
考核方式
《银行营业前准备工作报告》 《银行个人业务报告》 《银行对公业务报告》
考核分数占比
10% 45% 45%
商业银行模拟教学软件登录地址
在“总行-综合角色”操作页面中，点击“基础设置– 外汇汇率 - 浮动率设置”菜单，在打开界面中，填写 浮动上值、 手续费用设置”菜单，打开如下界面：
在银行卡设置一栏，为你所属银行的借记卡和贷记卡 命名：
在“总行、分行、支行-综合角色”操作页面中，点击“基础 设置–交易额度设置”菜单，在打开界面中，设置各项信息， 如下图所示：
在“总行、分 行、支行-综合 角色”操作页 面中，点击 “基础设置–尾 箱额度设置” 菜单，在打开 界面中，设置 各项信息，如 右图所示：
在“总行、分行、支行-综合角色”操作页面中，点击 “银行信息–网点开关机”菜单，打开如下界面：
银行柜员营业前准备工作
银行柜员业务界面
银行营业前柜员准备工作流程