酒店员工培训大纲
酒店员工培训-酒店员工培训大纲
酒店员工培训（一）酒店员工任职一般要求酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。
酒店服务员培训大纲一
酒店服务员培训大纲凡有新员工入职时，员工工作散漫时，服务质量有待提高时，就必须进行培训。
经常举办培训的目的在于：提高员工素质和服务质量，增强企业的发展内劲和竞争能力，进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例，最终提高经济效益，保证企业长期发展。
第一讲领会企业文化洗脑换魂增活力、文化及其作用1、什么是文化？2、文化的作用二、企业文化及其影响力1 、什么是企业文化？2、企业文化的影响力1）、提高员工素质2）、保证企业生存3）、推动企业发展三、企业文化的科学内涵：“三个共同”1 、共同的价值观念2 、共同的思维方式3、共同的行事习惯四、本店的企业文化1、文明礼貌2 、遵守纪律3 、绝对服从4 、学会感恩5、善于合作6 、厉行节约7 、全心投入8 、积极上进9、多向服务10 、健康养生11 、一个方向，两个要求。
第二讲展现仪容仪表仪态美让顾客赏心又悦目一、仪容美、仪表美、仪态美的重要性1、什么是仪容美？它包含哪些内容？2、什么是仪表美？它包含哪些内容？3、什么是仪态美？它包含哪些内容？4、仪容美、仪表美、仪态美的重要性二、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准1、仪容仪表仪态的总体要求2、仪容美的规范3、仪表美的规范4、仪态美的规范表情：也是一种语言2）、手势的表现力你该如何站立坐：也是一门艺术行走并不简单蹲姿：不可忽视的细节三、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一。
结语：我们在讲究外在美的同时，更要加强自身的内在美。
第三讲全程礼貌服务让顾客从始至终受到尊重随口礼貌用语让顾客从耳到心体验愉悦一、四个概念，两个主张1、四个概念：礼貌、礼仪、礼貌服务、礼貌用语2、两个主张：礼貌服务必须怎样？礼貌用语必须怎样？二、服务常用的各种礼仪1、鞠躬礼仪2 、致意礼仪3、迎客礼仪4、送客礼仪5、介绍礼仪6 、次序礼仪7、寒暄礼仪8 、接待外宾的礼仪三、餐饮服务的语言规范1、服务人员语言礼仪的要求1）、形式上的要求2）、程序上的要求2、怎样用好礼貌用语1）、熟练掌握服务过程中的礼貌用语（附后）2）、使用礼貌用语的规范语调3）、使用礼貌用语的具体要求4）、服务语言“八戒”四、怎样做好礼貌服务1、面带微笑，站立服务，主动问好2、保持1 米距离，使用礼貌用语3、时刻关注，用心倾听4、圆满答复，迅速明确5、态度和蔼，善于致歉，善于致谢6、学会特殊事情特殊办理，及时与上级联系。
酒店员工培训计划大纲
酒店员工培训计划大纲一、培训计划概述1.1 培训目的本培训计划旨在提升酒店员工的专业技能和服务水平，培养员工的责任心和团队合作精神，为客户提供更优质的服务体验。
1.2 培训对象所有酒店员工，包括前台接待员、客房服务员、餐饮服务员、市场营销人员等。
1.3 培训周期全员参加，每年进行一次全员培训，每季度进行一次部门岗位技能培训。
1.4 培训形式课堂培训、实操演练、案例分析、考核评估等形式相结合。
二、培训内容2.1 服务礼仪通过专业的礼仪培训，提升员工的形象修养，规范员工的仪容仪表，增强员工的服务意识和服务技能。
2.2 服务标准准确把握服务标准，培养员工的细致入微和精益求精的工作态度，确保每一位客户都能得到满意的服务体验。
2.3 客户沟通通过模拟场景练习，提升员工的沟通技巧和应变能力，帮助员工更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
2.4 团队合作通过团队建设活动和团队合作培训，增强团队的凝聚力和战斗力，提高员工的协作能力和团队意识。
2.5 岗位技能根据不同岗位的特点，进行具体的岗位技能培训，包括前台接待技能、客房清洁技能、餐饮服务技能、市场营销技能等。
2.6 安全知识进行安全知识培训，增加员工的安全防范意识，提高员工的应急处理能力，确保客户和员工的人身和财产安全。
2.7 培训考核通过考核评估，对员工的培训效果进行及时的跟踪和评估，找出问题，及时调整培训方案，确保培训效果的实现。
三、培训方法3.1 课堂培训通过专业讲师的授课，向员工传授相关理论知识和操作技能，让员工清楚地了解酒店服务的标准和要求。
3.2 实操演练通过实际操作场景的模拟演练，帮助员工熟练掌握工作技能，培养员工的应变能力和团队合作精神。
3.3 案例分析通过实际案例的分析，让员工深入理解酒店服务中的问题和挑战，在解决问题的同时，提升员工的服务水平和工作能力。
3.4 考核评估通过定期的考核评估，检查员工的学习情况和培训效果，及时发现问题，采取措施加以解决，确保培训效果的实现。
港汇大酒店新员工培训大纲
楼面部培训大纲第一部分（理论部分）一、培训制度及培训的意义1、培训的目的、意义、及对个人发展的影响2、培训管理制度3、培训过程中的注意事项。
二、入行须知1、行业了解1）餐厅概况2）服务的概念3）服务意识4）服务质量的基本内容5）服务准绳2、楼面组织结构及岗位责任1）组织结构2）岗位职责3、安全预案及消防知识1）安全的重要性2）消防基本知识3）防火防盗案例4）各种应急预案4、优秀服务员的素质5、入岗准备及工作规范1）当服务员进入公司时2）当服务员进入岗位时3）当服务员问好时4）当服务员遇到上级和客人时5）当服务员遇到客人询问时6）服务员工作过程中7）当服务员准备下班时8）当服务员接受任务时9）当服务员向上级汇报时10）当服务员接受公司治安管理时6、餐厅卫生1）个人卫生2）工作卫生3）环境卫生4）餐具卫生5）食品安全卫生6、了解顾客1）顾客就餐的十大心理2）顾客就餐六大动机3）顾客三大生理要求三、精神理念培训1、酒店设施2、企业文化3、经营理念4、人才理念5、职业道德6、工作应有的态度意识7、待客意识8、个人发展意识四、服务礼仪1、礼仪的意义、原则2、仪表、举止3、礼貌、微笑4、服务礼仪5、国内外禁忌五、员工手册及规章制度人事部负责六、餐具及酒水器皿的认识及保养七、各岗位工作流程服务员、辅助、传菜员的工作流程及岗位职责八、标准服务程序1）零点餐服务流程2）VIP包间的服务流程3）商务包间服务流程4）宴会厅服务流程5）自助餐服务流程九、原料认识1）河、海鲜2）燕、齙、翅、参、肚、及其他干货3）蔬菜及水果4）调味品、酱料5）野味6）家禽、家畜十、酒水知识1）酒水一般知识2）中国白酒3）葡萄酒4）洋酒5）黄酒6）啤酒7）清酒8）中国名茶9）其他饮料十一、菜品的认识1）国内八大菜系2）创新新加坡菜3）烹调方法十二、酒店的推销技巧1）菜品推销技巧2）酒水推销技巧十三、如何入单及分单系统十四、如何追菜及退菜退酒水十五、工作中常见的二十五个问题十六、简单的客人投诉（各种预案的处理及案例）1）处理客人投诉2）案例分析十七、培训考核，笔试及实操十八、模拟开业开业前上岗考核第二部分（技能部分）一、托盘培训讲授示范、指导练习二、铺台及口布培训讲授示范、指导练习三、斟酒培训讲授示范、指导练习四、摆台培训讲授示范、指导练习五、分梗使用及分菜技巧1）分梗使用2）分菜技巧六、撤换餐具七、上菜服务1）上菜程序、动作规范2）特殊菜品的上菜服务技巧①鲍汁扣类菜品服务②鱼翅类服务③神户牛肉服务程序④法国鹅肝服务程序八、香巾的服务规范九、酒水的服务规范1、白酒服务规范2、葡萄酒服务规范3、洋酒服务规范4、黄酒的服务规范5、清酒的服务规范6、香槟酒的服务规范7、中国茶的服务规范8、其他饮料服务规范十、雪茄知识与香烟服务规范。
酒店服务人员培训大纲(多篇)
酒店服务人员培训大纲 (精选多篇 )第一篇：酒店服务人员培训大纲第二篇：酒店服务人员培训大纲酒店服务人员培训大纲第三篇：服务人员培训大纲服务人员培训大纲一、介绍公司大概以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训要旨“服务细节化、言行举止军事化”四、成立“死党”表现团队精神五、要做事，先做人六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务流程的本质操作演习十、酒水、音响知道（单项培训）一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律 1)所有受训员工必定恪准时间，禁止迟到、早退； 2)所有受训员工上课期间必定关闭所有通信设备；3)认真听课，努力学习，积极参加，积极回答以下问题。
三、培训要旨 1) 服务细节化； 2)言谈举止军事化； 3)礼貌用语嘴边挂； 4)熟悉公司规章制度，及服务流程； 5)怎样整理个人卫生“仪容，仪表”。
四、成立“死党”表现团队精神文秘部落 1)两个一组，在今后的工作中他 /她就是你的死党。
2)死党意味着荣辱与共。
五、要做事，先做人1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。
2)习惯的形成：小心思想——影响行为小心行为——影响习惯小心习惯——影响性格小心性格——改变命运例，中国、日本教育孩子的方法。
3)努力的表现和不停的辩解不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。
4)不是“我们”与“他们”。
常说你们或他们会造成疏离，长此过去破坏团结。
例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。
5)接电话或与人讲话时防备这样的回答。
“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。
6)重视“细节”，细节决定成败。
a)例，上国内环高架桥，日本 0.9 吨货车。
b)哈尔滨香格里拉洗衣单。
c)泰国酒店。
（认真做事可是把事情做对，专心做事才能把事情做好。
） 7)团队精神 a)怎么表现团队精神？例，木桶的原理。
b)游戏。
c)手语歌“从头再来”。
8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。
酒店员工培训方案范文(三篇)
酒店员工培训方案范文：为了提高酒店员工的服务质量和专业能力，我们制定了以下培训方案：1. 培训目标：- 提升员工对客户需求的理解和满足能力- 增强员工沟通技巧和人际关系管理能力- 提高员工的团队合作意识和协作能力- 提升员工对酒店服务流程和标准的了解和执行能力2. 培训内容：- 客户服务技巧培训：包括礼貌用语、微笑服务、主动询问客户需求等- 沟通技巧培训：包括倾听技巧、表达能力、有效沟通技巧等- 团队合作培训：包括团队协作、协调能力、冲突处理等- 服务流程培训：包括客房清洁流程、餐饮服务流程、前台接待流程等3. 培训方式：- 线下培训：定期举办员工培训课程，邀请专业培训师授课- 在岗培训：由具有丰富经验的员工进行实际操作指导- 线上培训：开设电子学习平台，提供视频教程和在线考核4. 培训效果评估：- 每月开展员工满意度调查，了解培训效果和员工需求- 定期组织模拟考核，评估员工学习成果和能力提升情况- 定期进行服务质量检查，监督员工执行培训内容的情况5. 培训后续：- 根据评估结果，及时调整培训方案，不断优化培训内容- 鼓励员工提出培训建议和需求，积极满足员工学习需求- 对培训成绩优秀的员工进行奖励和表彰，激励员工持续提升专业能力通过以上培训方案的实施，相信我们的酒店员工将在____年取得更大的进步，为客户提供更优质的服务体验。
酒店员工培训方案范文（二）一、培训背景和目标酒店作为服务行业的重要组成部分，在员工的专业素质和服务态度上扮演着至关重要的角色。
为了提高员工的综合素质和服务水平，提供更好的服务体验，制定一套科学合理的员工培训方案是非常必要的。
本次培训的背景是酒店面临日益竞争激烈的市场环境，客户需求多元化，对服务质量要求更高。
目标是通过培训，提升员工的专业知识和技能，增强服务意识和服务能力，提高员工的整体素质，提供更加优质的服务，提升酒店竞争力。
二、培训内容1. 酒店基本知识培训：通过讲解酒店的概念、组织结构、职责岗位等，让员工全面了解酒店的相关知识，明确各自的工作职责和要求，为后续的专业技能培训打下基础。
酒店员工培训大纲
酒店员工培训大纲1 目的通过系列培训，掌握饭店概况、仪容仪表、礼节礼貌、消防常识；掌握本部门业务流程和岗位所需技能;掌握管理人员应必备的协调、思维、领导及组织统筹能力；提高团队合作和解决问题的能力，建立学习型组织.2 适用范围本大纲适用于饭店所有培训活动。
3 职责及权限3.1依据培训大纲,人力资源部负责饭店所有培训活动的管理工作.3.2人力资源部负责制定全年度、半年度及月度饭店培训计划,组织实施；3。
3人力资源部负责制定新员工培训计划,并组织实施；3。
4人力资源部负责安排领班级以上管理人员学习课程、时间安排及组织实施;3。
5各部门负责本部门具体业务培训，制定培训计划并组织实施。
3。
6各部门负责制定本部门经理讲课计划及课程设计,组织实施。
3。
7质量管理部负责抽查人力资源部培训效果，将抽查结果纳入考核中。
4 内容4。
1培训要求4.1。
1饭店培训应理论与实际相结合，突出培训的“实”，即实用。
4.1。
2各部门培训注重职业操守、安全意识、岗位技能的综合培养.4。
1。
3人力资源部应建立培训体系，并持续改进。
4.2培训类别4.2.1新员工入职培训;4.2。
2网络培训员培训;4.2。
3部门业务培训及部门经理授课；4。
2.4管理人员学习（领班级以上、部门经理);4。
2。
4饭店公共专题培训；4。
2。
5外聘讲师及外出学习.4.3培训管理4。
3。
1为达到培训目的，强化培训管理，除外出培训外，内部所有培训必须遵守饭店《培训制度》,实行考核管理；4.3。
2所有培训均应制定培训计划,签到并教案，教案形式不限；4.3。
3所有培训活动应有考核，考核效果、考核成绩应纳入到部门考核当中。
4.3.4应制定培训评估机制，定期组织培训效果评估，确保饭店培训体系适用并能持续改进。
4。
3。
5人力资源部应制定听课计划,邀请饭店领导、部门经理参加相应部门的培训，予以听课、评课.4.3.6人力资源部培训主管应每月不少于X次参加各部门的培训,予以听课、讲评并指导，以确保部门培训能依据大纲及培训计划开展工作。
酒店新员工入职培训课程大纲
酒店新员工入职培训课程大纲酒店新员工入职培训课程大纲酒店如何对新入职的员工进行培训呢?培训员工又有什么意义呢?下面瑞文网小编为大家整理了酒店新员工入职培训课程大纲。
酒店招聘录用的新员工并不是一开始就具备完成规定工作所必须得知识和技能，也缺乏在企业新集体中同心协力的工作态度，因此，酒店为使他们尽快掌握必要的知识，技能和具备的素质，必须对他们进行入职培训。
同时，酒店是在一个不断变动的经济技术环境中生存与发展，酒店员工的知识，技能和工作态度就必须与这种不断变动的外部环境相适应，是知识不断更新，技能素质不断提高。
酒店新员工为何要进行培训酒店新员工培训，又称岗前培训、职前教育、入厂教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。
酒店新员工培训是指给企业的新雇员提供有关企业的基本背景情况，使酒店新员工了解所从事的工作的基本内容与方法，使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等等，从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位，使他们尽快进入角色。
但是，很少会有公司会告诉酒店新员工在公司中最应该注意的是什么。
酒店新员工的'家长多半会告诉自己的孩子要少说话，多做事，好好表现等。
但是这些忠告，对酒店新员工来说并非最为重要。
对酒店新员工该怎么做，以及如何做，确实需要有人指导一下。
酒店新员工培训的形式主要有课堂讲授、参观、发放手册、操作示范、现场实习等等。
企业管理者应从以下三个方面入手管理酒店新员工1、对酒店新员工实行岗前培训岗前培训内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等，使酒店新员工对企业有一个全面、概括性的了解。
主要是部门职责、岗位职责、工作状态(如正在做的工作、工作困难、未来工作重点)等内容，通过培训可以使酒店新员工尽快熟悉本职工作并进入角色。
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员工培训大纲为了更好开展培训工作，提高各项培训的实际效果，建立酒店、部门、岗位三级培训体系组织，分层次、成体系地建设培训骨干队伍，全方位加强员工培训，为酒店培养更多的合格人才。
一、三级培训组织1.1第一级培训组织—人力资源部由培训主管部门人力资源部根据酒店经营工作需要，实施酒店整体培训工作的计划、组织、管理，指导各部门、各级培训组织开展培训工作。
1.2第二级培训组织—部门培训小组由部门负责人牵头，选定兼职培训员组成，在人力资源部指导下开展工作，承担本部门的业务培训任务。
兼职培训员由各部门参照任职条件，经过认真审核、选定，人数宜在2—5人之内。
酒店对各部门选定的兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格。
兼职培训员的条件：（1）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉、优质完成各项任务；（2）具备主管以上岗位职务或专业技能特别优秀者；（3）受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书；（4）熟练掌握本部门相关专业的理论知识、实际操作技术、技巧，熟悉工作程序、质量标准、规章制度等；（5）具有一定的语言和文字表达能力，能够独立查阅资料、编写教案、备课，并担任过一定课时的专业课程教学；（6）工作作风认真、严谨，具有较强的责任感和好学进取精神，能够自觉的学习新知识、新技术，不断提高业务水平。
兼职培训员职责:（1）按照酒店年度培训计划，参与制定本部门月度培训计划，拟定落实方案并组织实施。
（2）担任酒店内部、外部与本部门业务有关的教学授课任务。
（3）按照部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，适时组织员工培训，完成各项预定培训计划。
（4）备课。
收集资料、查阅有关教材，结合酒店服务工作实际情况编写教案，策划组织课堂教学。
（5）培训之后要提出复习提纲，拟定考核办法，组织考核验收，注重培训效果。
（6）负责指导本部门岗位训导员开展员工工作技能、业务技术培训，提高员工服务意识和专业素质。
（7）加强学习，增长专业理论知识，不断改进教学方法，提高培训能力。
1.3第三级培训组织—部门岗位训导员由部门根据业务范围和岗位设置，参照任职条件选定各专业岗位训导员，在本部门培训小组领导下开展工作，负责本岗位新上岗员工和实习生的培训、督导工作。
人数宜每班组1—2人。
岗位训导员资格由部门培训小组考核、认定。
岗位训导员条件：（1）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉、优质完成各项任务；（2）具备领班以上岗位职务或岗位技能特别优秀者；（3）熟练掌握本岗位业务知识及实际操作技术，熟悉本岗位工作程序、质量标准、规章制度等；（4）具有一定的语言表达能力，能够正确讲述和示范本岗位业务技术要领，并带领新上岗员工和实习生掌握操作方法；（5）工作认真、负责，具有好学进取精神，能够不断自觉学习专业知识，提高业务技能。
岗位训导员职责：（1）配合兼职培训员做好对本岗位员工、新员工、实习生的服务知识、岗位技能等的直接培训指导。
（2）岗位训导员要根据兼职培训员的要求，以示范动作、直接演示的方式进行培训。
（3）岗位训导员要遵照兼职培训员安排的培训任务，写出简单、可行的培训步聚，做好备课、资料收集工作。
（4）岗位训导员有责任把员工的培训需求、班组存在的问题等信息及时反映给上一级培训员，并配合做好本岗位的培训计划。
（5）岗位训导员有责任在工作中及时纠正员工服务中出现的服务性、技术性错误。
（6）作为最基层的培训人员，不能混同于普通员工，要不断学习，熟练掌握各项技能，在服务工作中起到模范带头作用。
二、培训的组织实施2.1入职培训2.1.1应聘人员被录用，按《入职通知单》到人力资源部办理入职培训手续，填写培训表格，领取有关材料，在规定的时间参加入职培训。
2.1.2入职培训一般时间为7天（3天公共课程、4天专业课程），由人力资源部统一组织实施，质培主管具体负责。
在规定的时间内完成规定的培训内容，并进行书面考核，成绩记录在案。
2.1.3公共课程培训完成后，各部门按照本部门制定的专业技能培训科目要求，对新员工进行岗前专业培训，由部门兼职培训员负责组织实施。
2.1.4入职培训结束后，各部门按照岗位职责、服务流程、服务规范继续对新员工进行试用期内的各项服务知识、专业技能培训，直至试用期满后进行转正考核。
2.2岗位英语培训英语基础培训：根据酒店年度培训计划安排，连续不断地开办英语基础培训班，包括基本语法、听力、词汇、语言技巧等，以加强英语会话能力为重点。
对初级水平者主要是进行简单的听力、口语训练；对达到中级水平者主要进行口语的提高强化训练。
2.3岗位专业技能培训由各部门按照本部门月、季、年度培训计划组织实施，人力资源部每月进行检查考评，评估部门培训计划的执行完成情况。
2.4其他培训项目由人力资源部组织制定实施方案。
2.5考核验收各项培训结束后，必须有书面考核和能力考核，由人力资源部记录员工培训综合考核成绩，填写培训档案，提交人力资源部作为待遇、转正、提级、晋升或上岗的参考依据。
2.6各部门培训小组根据《员工培训大纲》，制定本部门的《培训实施计划》。
2.7《员工培训大纲》由人力资源部根据实际工作需要，负责组织进行修订完善。
三、公共课程培训安排☞外币兑换知识☞信用卡知识☞酒店管理软件的操作方法☞前台服务技巧☞酒店附近的购物、娱乐场所及中高档酒店、宾馆的电话、位置及乘车路线☞外籍人士接待管理规定、安全制度、客户档案管理☞前台与酒店各部门的主要联系☞各部门主管以上人员的姓名、面貌、职位、办公室电话、手机号码●操作训练☞计算机操作、酒店管理系统操作☞填写各类单据☞形体、语言训练4.2.1.2总机服务●专业知识☞总机服务员岗位职责☞交换机的功能与操作程序☞总机各项工作程序及服务质量标准：代客留言、“请勿打扰”、查号、受理长途、叫早、开关IDD及DDD、夜班、日统计报表等☞各类电话的收费办法及电话业务知识：国内长途、国际长途、受付电话、自付电话、信用卡电话、内部长途电话等☞总机标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）☞酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话等）☞酒店内长住客人的公司名称、电话号码、房间号等☞熟记电话号码：—本县三星以上酒店、车站、火车票及机票问询处电话等—酒店内部所有电话号码和主要管理人员的手机号码—全国主要大中城市地区代码●操作训练☞交换机操作☞发音训练、聆听训练、听音辨人☞语言、语音、语调技巧4.1.2.3商务中心服务●专业知识☞商务中心服务员岗位职责☞商务中心各类设备的功能、操作程序、维护保养知识☞商务中心各项工作程序及服务质量标准：收发传真、打字、文件装订、租用设备、特快专递、账单处理、做日报表☞商务中心的传真号码☞商务中心标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）●操作训练☞各类设备操作☞打字训练☞语言技巧训练4.1.2.4行李服务●专业知识☞行李员岗位职责☞楼层客房分布、客房内部配置及设备设施使用方法☞酒店内部服务设施和各种促销活动☞了解本地旅游、购物及交通等信息☞行李服务各项工作程序及质量标准—运送进店与离店团队行李、散客行李服务—行李寄取手续—分发报刊信件☞行李员形体规范☞行李服务标准、服务用语及常用对话、单词（中、英文）●操作训练☞行李车的使用与维护保养☞形体训练☞语言技巧训练4.2客房部岗位培训要点4.2.1楼层服务●专业知识☞楼层服务员岗位职责☞楼层服务工作流程及服务质量标准：敲门、清洁、开夜床、洗衣等☞清洁房间的基本程序、方法☞楼层常用英文（缩写）的中文含义☞客房服务过程中形体要求与规范用语（中、英文）☞客房总数、各类型房间间数、服务员每日清洁服务的客房间（套）数☞工作间、货物柜的整理和工作车的保养☞酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）☞会议服务工作程序及质量标准☞工作交接日志的事项和书写☞客房安全知识和应急措施、楼层安全管理、巡查内容☞客房服务中常见问题的处理☞楼层“十戒”内容●操作训练☞客房清扫操作技术☞楼层日常服务操作☞楼层区域清扫☞客房开夜床服务☞会议服务摆台、上茶等☞形体、语言训练☞洗衣服务4.2.2公共区域●专业知识☞公共区域服务员（PA）岗位职责☞清洁去污原理☞地毯清洁和保养知识☞大理石的清洁与保养知识☞地毯清洁剂使用常识☞各种清洁剂使用常识☞客房及公共区域清洁专业机器设备知识☞酒店各项服务设施的项目名称、地点、位置☞形体、语言及卫生规范●操作训练☞地毯清洗技术☞各种清洁机器、设备的操作技术☞服务用语训练4.3会议服务☞会议服务工作程序及质量标准☞会场服务（摆台布置、上茶等）技巧☞音响设备的操作4.3餐饮部岗位培训要点●专业知识☞各餐厅服务员岗位职责☞餐饮部服务员仪表仪容规范☞《食品卫生法》内容及餐饮部服务员个人卫生要求☞餐饮服务员语言规范（中、英文）☞中餐知识、零点服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台☞西餐知识、服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台☞菜肴知识（材料、味型特点、价格、搭配常识、装盘）☞酒水饮料知识（种类、产地、价格、冲泡、斟倒方法）☞酒水服务工作程序及质量标准☞自动餐（早餐、晚餐）服务工作程序及质量标准☞大型宴会服务工作程序及质量标准☞会议服务工作程序及质量标准☞会议餐服务工作程序及质量标准☞送餐服务程序及质量标准☞各类活动服务程序及质量标准☞不同地域客人的饮食禁忌常识●操作训练☞形体训练☞托盘训练☞中、西餐、宴会上菜顺序及分菜技巧☞斟酒技术☞中餐、西餐、宴会、自助餐、酒会摆台☞叠口布花☞餐厅服务中的推销和应变能力☞语言训练4.4财务部岗位培训要点4.4.1前台收银●专业知识☞前台收银员岗位职责☞前台收银工作程序及服务质量标准：入住、结账（现金、支票、信用卡）、挂账、托收、转账等☞外币兑换知识☞信用卡知识☞酒管软件收银模块操作方法☞各类财务表格填写方法与要求☞酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）☞前台收银员服务语言规范（中、英文）☞财务安全知识和应急措施☞财务纪律与酒店有关规定●操作训练☞计算机操作技术☞形体训练☞伪钞识别☞点钞技术☞加乘计算速度训练☞语言训练4.4.2库房管理●专业知识☞库房管理员岗位职责☞货品工作程序（入库、领货、退货、报废）☞食品入库特殊要求和食品库管理知识☞《食品卫生法》知识☞库房管理的安全知识及防范措施☞库房卫生与货品摆放秩序要求☞库房管理纪律☞制定库存货品补充计划方法●操作训练☞库房摆放与清洁操作☞入库、领货、退货、报废程序具体操作及单据填写4.5保安部岗位培训要点4.5.1安全知识☞保安员岗位职责☞保安员执勤纪律要求☞保安员形体规范☞保安员执勤语言规范（中、英文）☞保安执勤的定点岗位和巡逻范围、路线☞酒店的各项安全制度及各重点部位安全规定☞酒店制定的各种紧急情况下应急措施预案☞在紧急情况发生后的职责和任务4.5.2消防安全知识☞消防安全工作的重要意义、方针、原则☞酒店对消防安全的各项具体规定☞酒店消防设施的原理、功能与操作使用方法、分布情况☞灭火常识、原则与方法☞酒店消防报警电话号码☞发生火灾后的报警程序☞酒店消防重点部位与消防巡查路线☞发生火灾的基本条件与预防措施●操作训练☞形体训练☞服务用语训练☞各部位保卫服务技能及要求☞体能训练☞消防演练4.6工程部●专业知识☞岗位工作职责和部门工作范围☞工作服务用语☞熟悉酒店工程设备运行系统（配电及电控、给排水、中央空调、备电系统、电梯等）☞了解酒店设施（使用和运行）状况☞熟悉消防设施、安全操作规范及应急预案☞了解进房（住客房、空房）服务流程与操作要领☞交接班日志填写及注意事项●操作训练☞各运行系统工程设备的规范操作要领☞设施设备故障的排除与处理☞设施设备的巡查和检修☞进房（住客房、空房）服务请各部门参照本培训大纲，结合本部门工作实际情况，合理制定本部门各项员工培训计划方案，组织落实，并将相关培训计划、实施情况、考核结果于当期培训结束前、后交人力资源部。