酒店服务员培训知识
专业酒店培训计划和培训内容大全(13篇)
专业酒店培训计划和培训内容大全（13篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店服务员培训资料
酒店服务员培训资料酒店服务员培训资料第一章：酒店服务员的职责和素质要求1.1 酒店服务员的职责酒店服务员作为酒店服务团队的重要组成部分，其主要职责包括接待客人、提供客房服务、协助客人解决问题以及保持酒店环境整洁等。
1.2 酒店服务员的素质要求酒店服务员应具有良好的形象和仪态，善于沟通、服务热情并具备团队合作能力。
另外，他们还应具备一定的专业知识和技能，例如熟悉酒店设施设备、掌握客房清洁和服务流程等。
第二章：酒店服务技巧与礼仪2.1 客户导向的服务酒店服务员应始终以客户满意为目标，提供个性化的服务，不断提升客户体验。
2.2 倾听与沟通技巧酒店服务员应倾听客人需求并主动沟通，善于表达、维护良好的人际关系。
2.3 专业礼仪与仪态酒店服务员应保持良好的仪态，包括着装整洁、言谈举止得体、微笑服务等。
第三章：客房服务技巧与操作流程3.1 房间清洁技巧酒店服务员应了解不同房间类型的清洁标准和流程，包括床铺整理、清洁器具的使用和房间卫生的维护等。
3.2 房间服务流程酒店服务员应熟悉客人入住、退房、换房等服务流程，并保证服务的及时高效。
3.3 提供个性化服务酒店服务员应根据客人的需求和喜好，提供个性化的服务，如早餐送餐、浴缸准备等。
第四章：问题解决与投诉处理4.1 问题解决技巧酒店服务员应具备处理客人问题和投诉的能力，包括主动倾听、积极解决问题等。
4.2 投诉处理流程酒店服务员应了解酒店的投诉处理流程，及时记录、反馈客人的投诉并配合相关部门解决问题。
第五章：应急处理与安全意识5.1 应急处理技巧酒店服务员应熟悉安全预防措施和应急处理流程，如突发火灾、突发疾病等。
5.2 安全意识培养酒店服务员应加强安全意识教育和培训，提高对个人安全和客人安全的重视程度。
第六章：酒店服务员的岗位培训6.1 岗前培训酒店服务员应接受入职培训，了解酒店的服务标准、流程和基本操作技巧。
6.2 岗位培训酒店服务员应定期接受相关岗位培训，不断提升专业知识和技能。
酒店服务员培训技巧
酒店服务员培训技巧酒店服务员是酒店中负责接待和服务客人的重要角色，他们的培训和技巧的掌握直接关系到酒店整体服务质量和顾客体验。
本文将介绍一些关键的酒店服务员培训技巧，帮助新员工快速适应工作，提供优质的客户服务。
一、专业知识培训1.了解酒店产品和服务：新员工应该了解酒店的各项产品和服务，包括客房类型、餐厅菜单、会议设施等。
他们需要了解每个服务项目的细节和特点，以便提供准确的信息给顾客。
2.学习礼仪和沟通技巧：酒店服务员应具备良好的仪表仪态，他们需要学习正确的礼貌用语和客户沟通技巧，包括倾听能力、表达清晰和解决问题的能力。
3.掌握酒店系统和流程：酒店有各种各样的电子系统和操作流程，例如预订系统、结账系统等。
新员工需要参加系统培训，熟悉操作流程，确保能够高效地处理客户需求。
二、客户服务技巧1.热情接待客人：服务员需要展现出热情、友好和专业的态度，主动向客人问候并致以微笑。
他们应该尽可能主动地了解客人的需求，提供个性化的服务。
2.解决问题的能力：服务员需要具备解决问题的能力，他们应该能够应对各种客户问题和投诉，以积极的态度找到解决方案，并确保客户满意。
3.团队合作能力：在酒店工作，团队合作是至关重要的。
服务员需要与其他部门的员工有效合作，共同为客户提供优质的服务。
4.礼仪和待客技巧：服务员需要掌握良好的礼仪和待客技巧，包括正确的握手礼仪、服务顺序和用餐礼仪等。
他们还应该了解不同文化背景的客户习惯，以确保对顾客的尊重和关注。
三、持续培训和反馈机制1.定期培训更新知识：酒店服务员应定期接受相关培训，了解最新的服务标准和行业动态。
酒店可以组织内部培训或邀请外部专业人士进行培训，以确保员工的知识和技能处于最佳状态。
2.建立反馈机制：酒店应建立有效的反馈机制，让员工能够及时反映和汇报问题，并给予积极的反馈和指导。
这有助于促进员工的成长和改进服务质量。
总结：通过专业知识培训、客户服务技巧和持续培训与反馈机制，酒店服务员可提高工作效率和服务质量。
酒店服务员培训资料
酒店服务员培训资料作为酒店服务员，在日常工作中需要具备良好的服务态度、专业的服务技能，为客人提供更加优质的服务体验。
以下是酒店服务员的培训资料，希望对大家有所帮助。
一、服务态度篇1. 服务态度定义服务态度是指服务员在工作中表现出来的态度和素质，是评价服务员服务质量的重要标准之一。
2. 服务态度的重要性良好的服务态度可以提高客人的满意度，增强客人的忠诚度，提高酒店的口碑和业绩。
3. 如何塑造良好的服务态度（1）热情礼貌：服务员应该以微笑和礼貌的态度接待客人，积极主动地为客人提供服务。
（2）主动沟通：服务员应该善于主动与客人沟通，了解客人的需求和意见，并及时给予解答和反馈。
（3）关注别人：服务员应该关注客人的需要，细心倾听客人的疑问和不满，并采取有效措施满足客人需求。
（4）亲近态度：服务员应该以亲近的态度与客人打交道，增强客人对酒店的信任和认可。
二、服务技能篇1. 招待客人在招待客人时，服务员应该具备以下技能：（1）引导客人到位：服务员应该随时留意客人的到来，并主动迎接客人，引导客人到位。
（2）解释菜品：服务员应该了解菜品的原料和烹饪方式，并向客人介绍菜品的特色和口感。
（3）推销菜品：服务员应该了解客人的口味和喜好，并推荐适合客人口味的菜品。
2. 协调服务在协调服务时，服务员应该具备以下技能：（1）协调厨房：服务员应该了解餐厅用餐人数和订单，与厨房协调菜品的制作时间和菜品的口味调整。
（2）协调服务员：服务员应该与其他服务员协调服务，合理安排客人的就餐位置和服务顺序。
（3）协调客人：服务员应该耐心解答客人的问题，及时满足客人的需求，协调客人与其它客人的用餐时间。
3. 管理服务在管理服务时，服务员应该具备以下技能：（1）管理工作量：服务员应该计算餐厅用餐人数和订单，适时调整服务员数量和服务流程。
（2）管理服务时长：服务员应该监控客人的用餐时长和餐厅的负荷情况，合理控制用餐时间和服务质量。
（3）管理服务效果：服务员应该了解服务效果和客人的满意度，及时采取促进服务品质的措施。
酒店服务员培训知识
酒店服务员培训知识第一篇：酒店服务员培训知识（上）作为一名优秀的酒店服务员，我们需要掌握一些必备的培训知识。
以下是一些需要注意的方面：1.客户服务技能客户服务是酒店服务员的一项重要任务。
在与客户交往时，我们需要用礼貌的态度、准确的语言和专业的技能来传递服务信息，以确保客户满意度。
服务员要热情地向客户问好，在提供服务时，要保持微笑和耐心。
应该尽可能了解客户的需求，需求包括酒店的各类服务，当客户有需要帮忙时，可根据酒店提供的服务列表来指导客户，告诉他们哪里可以找到他们需要的服务。
2.产品知识作为酒店服务员，我们需要充分掌握酒店的各种产品，了解房间类型、酒店设施和服务，以便在与客户交流时能够正确、清楚地回答客户的相关问题。
3.卫生和清洁卫生和清洁对于酒店服务员来说也非常重要。
在工作中，我们要保证自己干净整洁，注重内（穿着衣服）外（感觉舒服）的形象。
在酒店客房和餐厅内，我们需要总是保持清洁，这样客户才会感觉舒适愉快。
4.安全与保证在酒店工作时，我们需要通过安全培训了解安全信息及预防措施，在对客户提供服务时，需要注意安全，特别是需要确保他们的财产安全。
向客户做好防盗安全提示等等。
5.团队合作团队合作对于酒店服务员来说同样是必备的。
作为团队中的一员，我们需要密切合作，共同完成任务。
我们需要尊重同事，理解和协调彼此的个人和专业需求，避免对其他员工的工作造成影响。
6.自我管理自我管理是酒店服务员成功的关键因素之一。
我们应该掌握时间管理技能，并充分利用并发挥自己的工作能力，以使我们更高效地完成任务。
7.技术培训为了更好地服务客户，我们需要接受一些基础技术培训，例如如何合理地布置餐厅和客房氛围、如何使用相关软件系统、如何使用餐桌餐具和基础的传菜技巧等等。
8.地图知识如果需要在客户请求下作出一些地理方面的资讯，我们需要掌握不同区域的地理知识、相关景点和餐馆信息，并知道如何迅速帮助客户规划出行路线。
以上是酒店服务员培训知识的基础要求，如果您希望成为一名出色的酒店服务员，需要逐一了解并掌握上述内容，或者参与专业培训来加强和完善自己的服务技能。
酒店服务基本礼仪培训资料
酒店服务基本礼仪培训资料一、接待礼仪1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。
一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。
接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。
服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。
在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
三、迎送工作中的具体事务1.事前准备迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。
派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。
餐饮酒店培训资料大全
餐饮酒店培训资料大全1. 引言餐饮酒店行业作为服务行业的重要组成部分，对员工的培训和发展具有重要意义。
在一个竞争激烈的市场环境中，提供高质量的服务是吸引客户和保持竞争优势的关键。
为了提高员工的专业技能和服务水平，餐饮酒店培训资料扮演着重要的角色。
2. 餐饮酒店服务基础培训资料2.1 服务员基本礼仪培训1.衣着礼仪：介绍员工应该穿着整齐、干净的制服，并注意个人卫生习惯。
2.语言礼仪：指导员工用友善、礼貌的语言与客户交流，学习正确的客户称呼和用语习惯。
3.餐桌礼仪：培养服务员在餐桌上的优雅举止，包括正确用餐姿势、餐具使用方法等。
2.2 客户服务技巧培训1.接待客户：介绍如何主动接待客户，包括问候客户、提供帮助和引导客户等基本技巧。
2.技巧沟通：教授有效的沟通技巧，包括倾听、确认理解和回应等，以满足客户的需求和期望。
3.投诉处理：培训员工正确处理客户投诉的方法，包括倾听客户意见、道歉和解决问题等。
3. 餐饮酒店管理培训资料3.1 团队管理培训1.建立团队文化：解释团队的重要性和价值，培养员工之间的合作精神和团队凝聚力。
2.有效沟通：指导管理者与团队成员之间的沟通技巧，有效传达信息和指导团队运作。
3.目标设定与激励：教授如何根据员工的能力和职责设定合理的工作目标，并采取适当的激励措施激发员工的工作动力。
3.2 财务管理培训1.成本控制：培训餐饮酒店管理者控制团队成本的能力，包括原材料采购、人员安排和设备维护等方面。
2.利润分析：教授管理者如何分析财务数据，了解餐饮酒店的盈利模式和利润结构，制定合理的经营策略。
3.预算编制：指导管理者制定餐饮酒店的年度预算，并监督实施，确保企业财务目标的实现。
4. 餐饮酒店技术培训资料4.1 厨师技术培训1.基础烹饪技巧：介绍基本烹饪方法和技巧，包括切割、调味和烹饪时间掌握等。
2.菜肴创新与设计：培养厨师创新思维和菜谱设计能力，推陈出新，满足客户需求。
3.卫生食品安全：教授良好的卫生习惯和食品安全控制措施，确保餐饮过程的卫生和安全。
酒店服务员培训资料大全
酒店服务员培训资料大全
第一部分：酒店服务员的基本素质要求
1.1 礼仪仪态培训
在酒店服务行业中，良好的仪态可以给客人留下深刻的好印象。
服务员需要学
会如何站姿端正、面带微笑、言谈得体等。
1.2 沟通能力培训
服务员需要具备良好的沟通能力，包括倾听能力、语言表达能力等，这样才能
更好地与客人进行交流。
第二部分：酒店服务员的工作技能培训
2.1 客房清洁技能
服务员需要学会如何高效地清洁客房，包括床铺整理、卫生间清洁等技巧。
2.2 餐厅服务技能
服务员需要了解餐厅的服务流程，包括点菜、上菜、结账等环节，同时要学会
如何面对各种客人的需求。
第三部分：应急处理及问题解决培训
3.1 应急处理培训
当客人遇到问题或投诉时，服务员需要学会如何快速应对，保持镇定并找出解
决方案。
3.2 问题解决能力培训
服务员需要学会分析问题的原因，并主动寻找解决方案，以确保客人的满意度。
第四部分：个人形象及职业道德培训
4.1 个人形象打造
服务员需要注意个人形象的打扮，包括穿着整洁、言行举止得体等，以展现专
业形象。
4.2 职业道德培训
服务员需要具备良好的职业操守和道德标准，遵守酒店的规章制度，维护酒店的声誉。
总结
以上是关于酒店服务员培训资料的全面介绍，只有具备了丰富的知识和技能，服务员才能更好地为客人提供优质的服务。
愿每一位受过培训的服务员都能在工作中取得出色表现，成为酒店服务行业的中流砥柱。
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酒店服务员培训知识新员工入职培训内容一、酒店发展史旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。
二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。
古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起睡，服务质量差（基本谈不上服务质量），设施也差。
总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。
客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。
十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。
为了方便贵族度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的发展。
大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。
二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。
这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。
二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从而引起对酒店需求的剧增，酒店业开始复苏，进入现代新型饭店时期，这一时期的酒店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。
饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。
二、服务意识（一）什么是服务？——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。
我们与客人的关系是服务与被服务的关系。
——服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。
在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。
（二）正确的服务观念首先我们用英语单词“SERVICE”（服务）中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵：“S”即Smile（微笑）——服务员应对每一位客人提供微笑服务。
“E”即Exellent（出色）——服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工作都做得非常出色。
“R”即Ready（准备）——服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。
“V”即Viewing（看待）——服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务的贵宾。
“I”即Inviting（邀请）——服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。
“C”即Creating（创造）——服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
“E”即Eye（眼光）——每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位宾客，适应宾客心理，预测宾客需求，及时提供有效服务。
（三）我们的角色——像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待，我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。
——客人总是带着期望来酒店消费。
我们所做的一切工作，都是为客人服务。
如果我们的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬，那么客人就会再次光临我们的酒店。
反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去，而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。
——酒店是为客人开设的！只有记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时也能使我们这些酒店从业人员在工作中取得成绩，在事业上取得成功。
——每一位服务员都要充分认识到：个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重要的，都应该令客人满意。
——而客人总是认为自己是对的，如果发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。
——要明白：服务本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把服务本身买回家去，他们带走的只是服务产生的效果，是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和影响。
——我们还要记住：酒店的每一位员工都是真正的推销员，因为我们为客人提供的每一个优质服务，都可以令客人留下良好印象，在作为我们的回头客的同时，也会为我们酒店做无偿宣传。
而我们下班回家以后，在亲戚、朋友面前说出对酒店这份工作的良好感觉，也是对酒店的一个宣传。
——因而，我们在座的每一位都应该正视自己的角色，在各个方面严格要求自己，努力提高自己的综合素质和服务技能，无论是对酒店还是对自己都是意义深远的。
（四）树立良好的服务意识1、宾客至上，服务第一。
——在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：（1）顾客永远是对的！（2）如果顾客错了，请参照第（1）条。
宾客的地位由此可见。
因此我们要树立良好的服务意识，首先要树立“宾客至上，服务第一”的意识。
——所谓“宾客至上，服务第一”，许多酒店管理者经过专门研究，最终归结为一句话，那就是“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。
——宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适，为此，酒点必须为其提供优质的产品和良好的服务。
倘若某个环节、某项服务稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。
这就要求我们必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样？”为“客人会怎样认为？”。
这样就保证了每一位宾客自进入酒店就成为了员工心目中的“上帝”。
——当然，我们在服务过程中接触形形色色的客人，难免会遇到一些故意挑剔的客人，即使这样，我们也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的正当要求。
这样同时又维护了酒店的利益。
而且在特定的场合下，员工要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考，如果酒店员工有了这种立场和观点，即使面对爱挑剔的客人，也能从容大度，处理得当。
受暂时的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失酒店的风度和品位。
2、来者都是客，一视同仁。
——我们一些“窗口”，见了熟人，热情如火；见了上司，鞍前马后；见了大款，眼睛发亮，热血沸腾；见到衣帽一般者则冷若冰霜。
有这样一个例子：在一家四星级酒店的西餐厅，有一天，来了几位非洲客人，服务生很规范、及时的送上香巾及菜单，在旁边等待客人点菜。
正在此时，又走进来几位欧洲客人，服务生一见是经常光顾的史密斯先生一行，立即上前迎接，并马上为客人安排好座位，送上香巾及菜单，并很快点好菜，将菜单送进了厨房。
谁想一旁的非洲客人马上生气了，并立即向酒店大堂副理投诉，理由是“种族歧视”……这是因为服务员违反了“先来先服务，后来后服务”的最基本的服务准则，无意中冷落了非洲客人，致使误会产生。
但此影响却十分不好。
所以，酒店服务人员必须牢记，只要客人来到酒店，我们就应该一视同仁地为客人提供应有的服务，并严格按照服务规程去操作。
3、正确的服务观念。
1）酒店服务必须以客人为中心实例：A.服务员与客人的对话。
B.商场服务态度的转变。
2）酒店服务必须不断适应宾客实例：A.餐馆告示的启示。
B.导游小姐的启示。
3）更新服务观念是提高酒店服务质量的保证——目前，全世界有大约数十亿的人从事着服务这一行业，服务行业是当今发展最快的行业。
二十一世纪的酒店服务是个性化服务时代。
4、服务工作的指导方针。
1）顾客就是上帝——客人来酒店消费，可以为酒店带来利润，员工的工资也有了。
2）微笑——微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。
3）真诚、热情和友善——应有的服务态度。
4）提供快速敏捷的服务——要知道，客人都缺乏等待的耐心。
5）经常使用两句具有魔术般魅力的礼貌用语——“我能帮您忙吗？”和“不用谢！”6）佩戴好你的名牌——是你个人身份的象征，便于客人与你沟通。
7）要以自己经过修饰的容貌为骄傲——时刻注意自己的形象，对自己充满信心。
8）要有与他人相互合作的团队工作精神——发扬团队精神，为实现共同的目标而努力。
9）在宾客问候你之前，先用敬语向宾客问好——让客人有受尊重、受重视和“宾至如归”的感觉。
10）熟悉自己的工作、企业及有关信息——以便更好的为宾客提供服务，这也是服务工作的重要组成部分。
（五）树立强烈的质量意识——酒店是一个服务单位，每时每刻、每一件事都是为宾客服务，一定要让客人感到，在酒店内，他们的一切正常合理的要求，都是酒店员工的职责范围。
酒店内各个角落决不能出现“非服务区”。
决不能出现不为客人服务的人。
要做到这些，就需要所有的酒店员工（包括管理人员）都要有很强的服务意识和质量意识。
——而质量意识往往是从细小的事情反映出来的。
例如：当你负责的工作出了差错的时候；当你听到客人抱怨或投诉的时候；当设施设备运转不正常的时候；当所提供的服务达不到标准的时候；当见到有的服务员服务不规范、仪容仪表不达标、语言不文明、动作粗鲁的时候。
你会持何种态度？是视而不见？听而不闻？推卸责任？还是感到内疚，积极地寻找原因，尽最大努力去纠正，去解决。
这些都是服务意识和质量意识的反映。
服务人员的服务意识和质量意识不强，直接影响到服务质量的优劣，同时也反映了员工素质的高低。
——要做好服务质量现场管理，就要全体管理人员和服务人员都有强烈的服务意识和质量意识，要喜欢客人光顾，还要通过热情周到的服务，让客人也喜欢光顾我们的酒店。
所有人员一上岗位就进入“角色”，去竭诚尽力的为客人提供最美好的消费感受。
只有这样，“宾客至上，服务第一”的服务宗旨才能得到落实。
（六）酒店质量管理准则1、酒店的信条——对于酒店全体员工来说，使我们的宾客得到真实的关怀和舒适是我们最高的使命。
我们保证为我们的宾客提供最好的服务和设施，他们将始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛；他们在酒店内的经历将充满愉快和幸福。
我们甚至要使宾客未能表达的愿望和需要都得到满足。
2、酒店的格言——“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生！”实施互助合作的团队工作和侧面服务。
即：员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。
3、服务三步曲1）热情和真诚的问候顾客，如果可能的话做到使用宾客的名字问候宾客。
2）预期和满足客人的需要。
3）亲切的送别，热情地说再见，如果可能的话做到使用宾客的名字向宾客道别。
4、基本准则1）要做到使每一位员工都知道、拥有和履行酒店的信条。
2）全体员工都应该遵循分三步的服务程序。
3）所有员工都要成功地完成酒店服务培训课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行酒店的标准。
4）每一位员工都要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和酒店目酒店员工培训方案第一节员工心态与素质培训一、酒店员工素质培训树立一切从宾客出发的观念，酒店是服务性行业，它主要向宾客提供服务商品。
酒店员工应该有正确全面的服务观念。
服务观念与心态的树立，对搞好酒店经营管理，提高服务质量，有极大的意义。