客房服务员对客服务技巧培训

工作行为规范系列

客房服务员对客服务技巧

培训

（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-85989客房服务员对客服务技巧培训

Room attendant training on guest service skills

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

客房服务员对客服务技巧--三十六计

1、一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理

答:(1)寻找这名客人同伴的帮助，与电脑核对无误后，送客人到房间。

(2)如果客人没有同伴，帮助客人找一个临时住所，如职工宿舍，并派保安人员照看。

(3)请医务室大夫对客人进行检查;确定有无危险并决定是否送医院进行观察;

(4)待客人酒醒后，寻问客人房间号码等情况，并与电脑核对无误后送客人到房间。

2、酒店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤，对此饭店应如何处理

答:(1)首先安慰客人，然后马上送客人到医院治疗(轻伤可带客人到医务室就诊)，随即向主管、经理汇报;

(2)不见客人伤势，带上水果等到房间探候，并致歉。医疗费由店方承担。

(3)对客人在服务上给予特殊照顾。

(4)马上通知工程部对设备进行修理。

(5)做好事故发生记录，检查事故发生原因防止类似事故再次发生。

3、查退房时，如发现房间设备有损坏或丢失应怎么办》

答:(1)礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留好现场;

(2)将此情况报大堂副理;

(3)由大堂副理与客人进行协商索赔事宜;

(4)客人同意赔偿后，客房服务员开出帐单让客人签字认可。

4、房间打扫的顺序

答:(1)VIP房一挂牌清洁房间—住房—长住房—走房—空房。

(2)若开房较紧张，次序灵活变动。

(3)VIP房—挂牌清洁房间—走房—住房—长住房—空房。

卫生班应听从主管、服务中心的安排，不得一意孤行，贪图方便。

5、做卫生时客人要进房间，服务员应怎么办

答:(1)首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间。

(2)应向客人表示是否稍候再整理房间;

(3)如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

6、住客房间电话铃响，服务员是否可以接为什么

答:服务员此时不宜听电话，原因:

(1)——客人租下这房间，房间使用权归客人所有;

(2)考虑维护客人的隐私权;

(3)以免误会。(特别是对方的夫人打来，而是女服务员接的)

7、楼层房间发生火灾时，怎么处理

答:(1)客房服务员平时要熟悉饭店和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。

(2)如发现房间失火，服务员要保持沉着冷静。

(3)初起之火，应立即扑灭。

(4)火势一时不能控制，应立即报告有关部门前救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人。

(5)事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。

9、自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时怎么办

答:(1)首先确认是否有客人委托书;

(2)如有，应进行核对;

(3)确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件;

(4)记录来者的姓名、取走的时间、证件名称与号码，留下委托书。做好记录后，请来者签名。

(5)双方当面做好清点后，将失物交给来者;

(6)如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝;没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。

10、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生

答:(1)服务员应该坚守岗位，掌握客人进出情况;

(2)未访客人做好记录，加强管理;

(3)清扫房间执行登记表格制度;

(4)加强钥匙管理;

(5)客人离房后立即查房

11、客房常用的灭火器材有哪几种

答:泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211火器等五种。

12、怎样处理挂“请勿打扰”牌的房间

答:(1)由大堂副理再挂一次电话到房内;

(2)如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房;

(3)入房后，如有异常现象，则由大堂副理负责协调处理;

(4)如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间清理，由客房部主管留告诉客人。

13、当发现房间失火时怎么办

答:(1)立即拨内线电话通知总机;

(2)说清自己的姓名、所在部门及火情准确位置;

(3)取就近灭火器救初起火灾;

(4)坚守岗位，直到饭店消防队员到达。

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