客户忠诚度的因素
商业银行的客户信任与忠诚度分析
商业银行的客户信任与忠诚度分析在当今竞争激烈的商业环境中，客户信任和忠诚度对于商业银行的发展至关重要。
本文将分析商业银行的客户信任与忠诚度，探讨其对银行业务和长期发展的影响，并提出提升客户信任与忠诚度的有效策略。
一、客户信任的重要性客户信任是商业银行与客户之间建立良好关系的基石。
客户信任首先体现在客户对银行的信用和稳定性的认可，这是银行获取资金和吸引客户的基础。
客户信任还与银行的企业形象、服务质量和产品安全密切相关。
客户信任的建立和巩固有利于提高银行的市场竞争力，促进银行与客户之间的长期合作关系。
二、客户忠诚度的关键因素客户忠诚度是客户对商业银行的满意程度及其在竞争市场中的选择行为。
客户忠诚度不仅受到银行产品和服务质量的影响，还受到其他因素的综合影响。
以下是客户忠诚度的关键因素：1. 产品和服务质量：商业银行应提供多样化、创新且具有竞争力的产品和服务，满足不同客户的需求。
产品和服务的质量将直接影响客户的忠诚度。
2. 信任建立：商业银行应该建立良好的信任关系，通过专业的服务和有效的沟通与客户建立良好的互动。
信任是保持客户忠诚度的基础。
3. 满意度：商业银行应根据客户的反馈和需求，不断提高服务质量，确保客户的满意度。
满意的客户更容易成为忠诚的客户。
4. 个性化服务：商业银行应为客户提供个性化的服务，根据客户的需求和特点，量身定制适合的产品和服务，以增加客户的忠诚度。
三、提升客户信任与忠诚度的策略为提升客户信任与忠诚度，商业银行可以采取以下策略：1. 建立完善的风险管理制度：加强控制风险、防范风险、减少违规行为，建立银行业务的稳定性和可靠性，以求得客户的信任和忠诚。
2. 加强品牌塑造和形象推广：商业银行应通过品牌塑造和形象推广，提高企业形象和美誉度，树立良好的企业形象，增强客户对银行的信任。
3. 积极回应客户需求：商业银行应通过有效的市场调研和信息收集，及时了解客户的需求和反馈，调整产品和服务，以满足客户的期望和要求。
电子商务中的客户忠诚度
电子商务中的客户忠诚度随着电子商务的发展，越来越多的消费者选择在电子商务平台上购物，这使得电子商务企业对客户忠诚度的重要性越来越高。
客户忠诚度是指消费者对企业的忠诚程度和持续购买的意愿，对于电子商务企业来说，提高客户忠诚度是提升市场份额和盈利能力的关键之一。
一、客户忠诚度的影响因素1. 产品和服务电子商务企业的产品和服务是影响客户忠诚度的关键因素之一。
良好的产品和服务可以赢得客户的信任和满意度，增加他们的购买意愿和忠诚度。
因此，电子商务企业应该注重产品和服务的质量和创新，提供符合客户需求的产品和服务，从而增加客户的忠诚度。
2. 价格和优惠价格和优惠也是影响客户忠诚度的重要因素之一。
在电子商务行业中，价格战非常激烈，因此，电子商务企业必须制定优惠活动和价格策略，吸引客户并提高客户忠诚度。
但是，企业在制定价格策略时应注意，过度的价格优惠可能导致产品和服务质量的下降，从而失去客户。
3. 品牌形象和口碑品牌形象和口碑也是影响客户忠诚度的重要因素之一。
良好的品牌形象和口碑可以让客户对企业产生信任和认同感，增加客户忠诚度。
因此，电子商务企业必须注重品牌形象和口碑的营造和维护，提高客户的认可度和忠诚度。
二、提高客户忠诚度的策略1. 个性化服务个性化服务是提高客户忠诚度的重要策略之一。
电子商务企业可以通过客户数据分析和个性化推荐等方式，为客户提供个性化、定制化的产品和服务，从而增加客户的满意度和忠诚度。
2. 建立良好的客户关系建立良好的客户关系是提高客户忠诚度的重要策略之一。
电子商务企业应该注重客户沟通，及时回复客户的问题和建议，增强客户对企业的信任感和满意度，从而提高客户忠诚度。
3. 提供优质的售后服务提供优质的售后服务是提高客户忠诚度的重要策略之一。
电子商务企业应该注重售后服务，及时处理客户的问题和投诉，解决客户的疑虑和困惑，增加客户的忠诚度。
三、结语客户忠诚度对于电子商务企业来说是至关重要的，电子商务企业应该注意客户忠诚度的影响因素，并采取有效的策略提高客户忠诚度。
影响客户忠诚度的因素调查报告
影响客户忠诚度的因素调查报告什么是客户忠诚度？客户忠诚度指的是客户通过购买产品或服务，满足了自身的需求，从而对该产品或服务厂商产生心理上的依赖，并在购买行为上有所追随而形成的一种购买偏好。
随着网络技术的发展，极大地推进了电子商务产业，各商家在产品及价格上的竞争越来越激烈，客户忠诚度是企业取得长期利润的保障，也是站稳市场的根本，赢得大批忠诚客户，就能赢得市场份额，因此，提高客户忠诚度，减少客户流失，是保障企业利润增长的重要战略。
1、客户期望的价值影响客户在购买产品或服务的时候，在保证质量的前提下，大多是希望以最低的成本购买超出成本更多的产品或服务，当所得到的实际利益超过其期望值，则会对客户忠诚度产生积极的推进效果；2、价格因素的影响不同的产品或服务存在着品牌差异性，因此单靠价格比较产品是不科学的，客户在消费时，感受的价值不足以抵扣其支付的费用时，客户则会选择其他品牌的产品或服务，导致客户流失；3、产品和服务质量的影响想要留住客户最关键的就是保障产品和服务的质量，提高客户使用感知度，不但要保证产品质量，更要提高售后服务质量，从而提高客户忠诚度，相对于价格、产品等因素，消费者往往更在意的是服务，并且会将不满情绪传播开，严重影响企业口碑，丧失更多的潜在客户；4、客户信任的影响信任是构建客户忠诚度的核心因素，客户对企业信任才会实施再次购买行为，产生企业依赖感，并传播良好口碑；5、品牌形象和知名度的影响品牌在客户心中是衡量产品或服务的一个标尺，建立品牌知名度可以塑造公司良好的形象，良好的公司形象和社会形象，可以提高客户的企业认同感，让客户对产品或服务有荣誉感，从而对公司品牌更加忠诚；客户需求是随着时间、地点等内外部因素不断变化的，当产品或服务停留在初级阶段，远不能满足客户需求时，则会失去客户，因此客户满意或不满意都来源于对产品或服务质量的感知，培养和维系一个老顾客比吸引一个新顾客更加关键。
客户忠诚度的影响因素
客户忠诚度的影响因素【简介】:在营销领域中，现有国内外文献对顾客忠诚的影响因素众说纷纭，颇有争议。
我从顾客忠诚度的涵义以及行为忠诚度和情感忠诚度的角度出发，总结出了四个主要影响顾客忠诚度的因素，即：顾客满意、关系信任，品牌形象和转换成本。
关键词：顾客满意关系信任品牌形象转换成本“忠诚是人们内心深处拥有的一种情感投入，不管环境因素如何变化，也不管市场上存在什么样的吸引顾客做出行为改变的促销措施，人们在这种情感投入的驱使下在未来不断地重复购买相同品牌或者相同品牌旗下的商品。
”这是营销专家理查德·奥利弗教授对于忠诚的描述。
影响顾客忠诚度的因素主要有以下几点：一、顾客满意顾客在接受服务期间所感知的整体服务满意度以及在服务消费体验之后对服务的一种购买后评价，如果顾客的需求得到满足，产品和服务令人满意，且顾客拥有积极的消费体验，那么顾客就会满意。
顾客满意表现为顾客从企业产品和服务中所得到的超出了或至少不低于顾客的预期。
当产品或服务所提供的效用超过了顾客要求的范围之外，顾客就会有满足感，这是很容易理解的。
所以我们可以将顾客满意视为顾客实际感知与顾客预期的函数。
顾客忠诚是顾客消费后对未来持有交易的意图。
虽然我们一般认为满意的顾客在很大程度上就是忠诚的顾客，但实际上它们之间并不像我们想像的那样存在着如此强的联系。
据《哈佛商业评论》报告显示，对商品满意的顾客中，仍有65％——85％的顾客会选择新的替代品。
也就是说顾客满意并不一定促成顾客的忠诚，前者只是后者的必要条件，而非充分条件。
从这个流程来看从顾客满意到顾客行为忠诚，中间需要经过顾客情感忠诚。
这个流程也是消费者对生产商信任度逐步由低到高增长的过程。
根据顾客消费的一般心理，顾客满意一般不会引起顾客对产品或服务的强烈的信赖和认同。
通常顾客在购买产品或接受服务前对所需要的产品或服务都有一个大致的理解，他们心目中已经对将要消费的产品或服务能够带给他们什么样的效用有了概念，如果生产商提供的产品与顾客的这一概念相一致，那么顾客会感到满意，如果生产商提供的产品能够超出顾客的这一概念范围，那么他会感到非常满意，随着超出的数量的增加，顾客感到满意的程度也会相应地增加。
航空公司客户忠诚度的影响因素与策略研究
航空公司客户忠诚度的影响因素与策略研究摘要：客户忠诚度对于航空公司来说至关重要，它能够增加公司的业务量和收益，并建立长期的客户关系。
然而，客户忠诚度的影响因素和实施策略是一个复杂的问题。
本文通过综合研究现有文献，并结合实际案例，从航空公司的服务质量、品牌形象、会员计划和客户关系管理等方面探讨客户忠诚度的影响因素，并提出相应的策略，以提升航空公司的客户忠诚度。
导论：随着航空业的竞争日益激烈，航空公司已经认识到客户忠诚度的重要性。
客户忠诚度不仅意味着客户的重复购买和选择该航空公司的偏好，还意味着客户对该航空公司的长期支持和口碑宣传。
因此，航空公司需要深入研究客户忠诚度的影响因素，并制定相应的策略来提升客户忠诚度。
一、航空公司的服务质量对客户忠诚度的影响服务质量是客户选择航空公司，并决定是否继续使用该公司的重要因素之一。
航空公司的服务质量包括机上服务、地面服务、安全性和可靠性等多个方面。
优质的服务质量可以提高客户的满意度和忠诚度，使客户更倾向于选择同一家航空公司。
因此，航空公司应该持续改进其服务质量，提高员工的专业素质和服务技能，加强机上和地面服务的培训，并优化安全性和可靠性。
二、航空公司的品牌形象对客户忠诚度的影响航空公司的品牌形象是客户选择航空公司的重要决策依据之一。
优质的品牌形象可以增强航空公司在客户心中的形象和认知，提高客户对该公司的忠诚度。
航空公司应注重建立和维护品牌形象，通过广告宣传、社会责任、公关活动等方式来提升品牌形象，增加客户对该公司的认同感和满意度。
三、航空公司的会员计划对客户忠诚度的影响会员计划是航空公司重要的客户关系管理工具。
航空公司通过会员计划可以提供更多的优惠和特权，吸引客户加入会员，并鼓励客户保持忠诚度。
航空公司可以通过多种方式提升会员计划的吸引力，如增加积分获取途径、扩大优惠范围、提供个性化服务等。
此外，航空公司还需加强对会员的管理和维护工作，提高会员的体验和满意度。
四、航空公司的客户关系管理对客户忠诚度的影响客户关系管理是航空公司提升客户忠诚度的重要手段。
销售中的心理战术建立客户忠诚度的关键因素
销售中的心理战术建立客户忠诚度的关键因素在现代商业竞争激烈的环境中，如何建立客户忠诚度是企业取得成功的关键之一。
销售中运用心理战术是影响客户忠诚度的重要因素之一。
本文将探讨销售中的心理战术，并分析其对建立客户忠诚度的关键性影响。
1. 知悉客户需求了解客户的需求是销售中心理战术的基础。
销售人员应该通过与客户的沟通来获取关键信息，了解他们的偏好、需求和期望。
只有在真正了解客户的情况下，销售人员才能提供个性化的解决方案，满足客户的需求并建立客户的忠诚度。
2. 彰显专业知识与信任销售人员要在客户面前展示其专业知识和经验，以增加客户对其的信任感。
通过提供准确的信息、解答客户的问题以及给出有用的建议，销售人员能够建立良好的信任关系，客户会更愿意与他们建立合作关系并更加忠诚。
3. 创造紧迫感销售人员可以利用心理战术中的紧迫感原则来促使客户更快地做出决策。
通过强调产品或服务的稀缺性、时间限制或特殊优惠，销售人员可以在客户心中种下紧迫感的种子，促使其更快地做出购买决策，从而建立客户忠诚度。
4. 利用社会认同人们常常受到社会认同的影响，销售人员可以利用这一心理特点来建立客户忠诚度。
通过向客户展示他们所信任的权威人士、名人或其他满意的客户使用产品或服务的事例，销售人员能够激发客户对产品或服务的兴趣，并通过社会认同的效应促使客户更快地接受和忠诚于品牌。
5. 提供个性化体验销售人员可以通过给予客户个性化的关怀和体验来建立客户忠诚度。
例如，记住客户的名字、了解他们的兴趣爱好、提供定制化的解决方案等。
这样的个性化体验能够让客户感受到被重视和关心，从而增强其对企业的忠诚度。
6. 建立反馈机制销售人员应当建立有效的反馈机制，以持续改进产品和服务。
通过与客户保持沟通和互动，及时了解客户的意见和反馈，销售人员能够迅速地应对客户的需求和问题，并在经营过程中不断提升客户的满意度和忠诚度。
7. 提供售后服务良好的售后服务是建立客户忠诚度的重要环节。
客户忠诚度的影响因素
客户忠诚度的影响因素在市场竞争日益激烈的今天，拥有忠诚的客户群体对于企业的发展至关重要。
客户忠诚度是指客户对企业或品牌的信任、满意度和忠诚程度，对企业可持续经营和业绩增长具有重要影响。
本文将探讨客户忠诚度的影响因素，旨在帮助企业了解客户需求并采取相应的措施提升客户忠诚度。
一、产品或服务质量产品或服务质量是客户忠诚度的重要影响因素之一。
优质的产品或服务能够满足客户的需求，提供良好的使用体验，并带来持久的满意度。
同时，产品或服务质量的稳定性和可靠性也决定着客户对企业的信任程度。
只有通过持续改进产品或服务的质量，企业才能赢得客户的信赖和忠诚。
二、价格和价值价格和价值是客户购买决策的重要考量因素之一。
客户倾向选择价格合理、性价比高的产品或服务，并希望获取比较高的价值回报。
当企业的产品或服务价格与市场相比具有竞争力并能够提供超越预期的满意度和价值时，客户更有可能保持忠诚，并持续选择企业的产品或服务。
三、品牌形象和信誉品牌形象和企业信誉对客户忠诚度有着重要影响。
建立积极、健康的品牌形象，提升企业的知名度和美誉度，能够增强客户对企业的信任感和忠诚度。
同时，企业应保持诚信经营原则，履行对客户的承诺，建立可靠的信誉，避免不良口碑和负面舆情对客户忠诚度造成的负面影响。
四、客户体验客户体验是客户忠诚度的决定性因素之一。
通过提供个性化、便捷、高效的服务，企业能够增加客户的满意度和忠诚度。
积极倾听客户的需求和意见，及时解决问题或提供帮助，为客户创造良好的购买和使用体验，能够提升客户的忠诚度并促使客户长期与企业保持良好的互动关系。
五、关系建设与维护关系建设与维护是客户忠诚度的重要因素之一。
通过与客户建立紧密的联系和有效的沟通，企业能够深入了解客户需求，建立互信与合作的关系。
有效的客户关系管理和客户维护活动能够加强客户对企业的依赖感和忠诚度，促使客户长期支持企业并推荐给他人。
六、市场竞争和替代品供应市场竞争和替代品供应也会对客户忠诚度产生影响。
影响客户忠诚的因素有几个
影响客户忠诚的因素有几个
影响客户忠诚的因素可以有多个，以下列举了一些常见的因素：
1. 产品或服务质量：客户对产品或服务的满意度是影响其忠诚度的重要因素，高质量的产品或服务可以增加客户的满意度和信任度。
2. 价格和价值：价格是客户购买决策的重要考虑因素之一，合理的价格和相对高的价值能够增加客户的忠诚度。
3. 品牌形象：品牌形象是客户对企业的认知和感知，好的品牌形象可以增加客户的信任感和归属感，进而提高客户的忠诚度。
4. 顾客服务和关怀：良好的顾客服务和关怀能够增加客户对企业的满意度和忠诚度，包括及时解决问题、提供个性化的服务等。
5. 社交因素：客户往往受到社交影响，他们会参考他人的意见和建议，如果其他人对企业或产品有正面评价，会增加客户的忠诚度。
6. 忠诚计划和奖励：企业可以通过忠诚计划和奖励机制来激励客户保持忠诚，例如积分兑换、优惠券等方式。
7. 个人经验和感受：客户个人的购买经验和感受也会影响其忠诚度，如果客户
在过去的交互中有积极的经验和感受，更有可能保持忠诚。
需要注意的是，以上因素的重要性可能因行业和客户群体的不同而有所差异，企业应根据实际情况进行权衡和优化。
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利弥补了主要线路上的损失
..保持住许多忠诚的客户。
目前该机构是以客户为本、在全球具有
竞争力的领导企业。
在
B公司内，员工在保持客户方面始终
追求更好。这对公司就意味着一大笔开
持对公司长期的忠诚
这些“新”机构具有以下特点：仔细倾
听客户的意见并且拥有所能提供的服
3
务标准。以这种方式实现面向客户的目
标再次由
A公司的客户服务部主管总
结为：“如果你真地重视客户并认真倾
听他们的需要，那么你就会成功。”
解决方案---一段时间一位客户
(SOLUTUIONS-ONE CUSTOMER AT A
烈的竞争，这些新公司不仅大幅度降
价，而且明显地针对客户的特殊需求提
供形式多样的服务。同时，对
B公司，
即移动电话供应商而言，引起客户脱离
的关键问题包括：
..定价
..硬件及网络问题
..可供挑选的附件套装
..变化的服务需求
..不同产品的“流行”影响作用
两家企业都选择了与
AchieveGlobal智
越咨询合作来克服这些市场挑战，其主
(SWIMMING WITH THE SHARKS---AND
BITING BACK)
两家主要电信供应商的客户服务部门
有力地证明了这些衡量标准的重要性。
有趣的是，虽然其中一家是全球性的通
讯固定业务供应商，另一家是移动通讯
业中的领先企业，但是两家企业都处于
异常激烈的市场竞争之中，都把高度的
客户忠诚度看作为争取剩余市场份额
管理的部门作为进行以客户为首位改
革的基础。
服务周期包括一切为“关键时刻”提供
服务的机会。所谓“关键时刻”，就是
当机构在合作中，有机会使客户感到愉
快，或者使客户完全失望的重要时刻。
服务周期可以准确地找出个体或团队
所处的特定的“关键时刻”，并分析他
们是以何种效率工作的。这一点极为重
要，因为可以毫不夸张地说，客户在评
的备用金，如今已提高到￡150---大大
增加了员工在第一次销售会谈中就解
决客户问题的能力。
整个领域的策划机构已经顺利完成了
类似的文化、行为技能的培训，根据这
一事实，特别强调这一改革项目的整体
成功。没有什么能更好地说明公司对全
面改革的支持的重要性---而且一定程
度上已经证明了这些改革是有利可图
的。
对
B公司而言，高层管理者和各级经理
的明显性可能并不象现在这样显著。出
现严重“浪费”客户现象的公司仍一味
追求高成本的新业务---这可能成为当
代追求降低价格、全面竞争、优质的客
户选择趋势下的致命弱点。
相反地，研究又表明只要在客户忠诚度
上增加
5%就能使利润由
25%增加到
85%。更明确地说，也就是以客户忠诚
度来衡量的市场份额的质量与所占市
场份额的数量应获得同等的重视。
A公司的客户服务部主管这样评价道
---“公司里的员工向我推荐
AchieveGlobal智越咨询的客户服务培
训及相关的专业咨询。我之所以支持是
因为它与我追求的加强以客户为重点
的目标相一致。”
目标
(OBJECTIVES)
当两家企业根据各自行业的性质制订
了特别的、更为细化的目标时，从核心
目标来看，它们之间明显存在着重叠的
它包括参与客户联系的所有员工---无
论是以个体或团队形式工作的每一位。
服务周期延伸到整个机构，涉及与水
平、策略性的进程有关的所有措施、活
动和人员。
这意味着我们可以利用服务周期模式
来评估机构是否与客户领导原则有效
结合。它突出了谁在做什么、证明了客
户的需求、组织除了客户联系以外的重
要资源。通过这些，向企业提供一个可
和反应有效地处理完全不同的客户情
况。重要的是确保政策和运作步骤有助
于员工解决问题以及从客户的角度看
问题。
一步一步(STEP BY STEP)
由于与
AchieveGlobal建立合作关系，
A公司在构建其改革项目时依照以下
各步骤：
1）认清并理解客户需要的是什么
--然
后先于竞争者制订出计划来回应
客户新的期望值。
CUSTOMER)
很显然，如果一个机构能够达到如此高
的客户忠诚度，它将成为该行业的生力
军，比那些目光短浅的竞争者处于更为
重要的地位。但是要实现持久的客户忠
诚度，机构需要作为一名旁观者客观地
看清自己，而不是主观地看。需要把自
己和整个机构的运作结合在一起，向客
户提供服务，而不是躲在传统的职能部
门后。
根据机构所具有的纵向和横向的职能，
分享的事实、提供精神上的支持。
CSA则学习如何处理，而且通常能
够挽留住客户。
请注意两家公司都引入了影响工作运
作和客户合作两方面ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ改革。这是因为
他们的每一笔交易都是由两部分组成
的：人和生意。大多数机构比较重视交
易中的生意（核心服务）这一方面。这
包括以最便利、最高效的方式向客户提
供所购买的产品。然而，一旦如果不能
机构可能仅仅使一位客户愉快，但却使
得另一位客户失望。一位客户对于服务
的期望值与其他客户的期望值可能很
少有共同点。要建立忠诚度，机构需要
为每一位客户营造相应积极的经历。同
时，由于各个客户有着天壤之别的要求
和期望值，通常有必要改变处理问题的
方法以产生相应积极的结果。
相应地，员工需要各种与客户联系的技
能和反应，以及获得批准运用这些技能
使企业内部机制始终保持与客户需求
相结合。
“服务周期”
(‘CYCLE OF SERVICE’)
不论什么原因，那些目前没有按客户需
求向其提供结构性支持的企业在其服
务传递方面会，或者说将会，缺乏重点。
我们可以把服务传递这一进程看作“服
务周期”；这一周期包括从最初明确客
户需求到最终令客户满意的过程中与
每一位客户的相互合作。很重要的是，
明：68%的客户背叛是因为他们感到未
受重视；所以在人这个方面始终做得成
功的机构就有机会建立起出色的客户
忠诚度。
持久的贯彻
(FOLLOW-THROUGH)
紧接着
A公司，高层管理者随后又全面
而富有成效地负责了公司内部忠诚度
的改革项目---客户服务部总经理加强
了对
100家电话中心每
18个月一次的
私人视察、交流。
2）不应该在整个体系内阻止怨言或
是隐藏怨言，而应该保证让客户将
这些怨言告诉机构，而不是他们的
朋友、同事或是邻居。
3）发展标准的商业进程
---这一点极
其重要，因为有近
100个电话中心。
4）为电话中心制订新的评估目标，从
以内部数据（如：接了多少个电话，
用了多长时间）为标准的评估转移
到客户对于处理电话质量的看法
1
有助于看清机构的计划。大多数机构是
垂直建立的；而大多数进程又是水平运
作的。这些机构从各级职能部门吸收技
能、运作步骤、开拓精神和数据。
如果他们计划迅速赢得客户---即：
在脑子里已经准备好了真正的客户服
务，那么吸收、综合各种技能和运作步
骤就不会存在任何阻力。以追求客户为
目标的企业会以水平运作为榜样，重新
方面。这些目标概括如下：
..使每位客户怀着积极的愿望
..根据客户积极的愿望，提供优质服
务
..对于客户的问题、询问和抱怨能做
出迅速的反应
..确保拥有强大的反馈体系，即真正
利用客户的想法将企业引向更完
善的服务
..稳固市场份额---不通过竞争降价
来实现这一点。将机构建立成：能
使客户心甘情愿地多付少量的钱
以获取第一流的服务和能力，并保
而不是旧的，依靠数据进行评估的
方法。
7）改变工作场所的环境，对一天的工
作产生自豪感和更轻松的“感觉”。
8）与此同时，管理人员、经理和一线
人员接受优质服务技能的培训。
对
B公司而言，改革的议事日程稍有不
同：
4
1）开展新型的、强有力的培训和辅导
活动。这些活动证明了电话中心的
职员能够在接待客户方面大大超越
客户的期望值。
..确认、获得、建立并保持客户关系
..在客户脑中树立自己特有的形象
..具有明确的服务策略
..确保在提供客户服务的人员（内部
及外部）之间交流、理解这一策略
..有明确的角色和职责
..发展支持这些策略的能力
..招募、发展并保持合适的人员
..拥有合理的评估体系
..拥有适当的奖励机制
..有效地利用信息
2
明知山有虎，偏向虎山行
非正式的午餐---没有任何经理参加--增
加了直接来自于第一线人员的信息。
实行一年一度的员工满意度民意调查。
结果显示还未能提供足够的机会奖励
员工个人（对于激发死气沉沉的客户关
系可能是一个重要因素）。采用了授权
员工去发现同事的优质客户服务的激
励机制后，目前大约有
40%以上的员
工正处于奖励“圈”内。
进一步说，以往员工仅有权支配￡25
做好这一点，生意这个方面很容易会使
客户失望。另外，即使做好了这一点，
它也未必会给客户留下深刻的印象。鉴
于此，如果仅仅依靠交易的生意方面来
建立稳固的客户忠诚度是很难的。
事实上，正是交易中人的因素起着决定
性作用。如果客户的印象是绝对肯定或