酒店客房服务教材课程

4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房， 离房前要说“请休息，如有事请打××电 话.
三、住客服务
1、周到、主动地为客人服务。 2、客人离房一次跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ得移动客人自行放置的物品）。
3、客人洗烫的衣服要专人负责。 4送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。 5、记录客人入住日期。 四、客人离店
1、离店时楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。 2、客人离店时 清点酒水消耗情况，报给前台结账。 3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并做好记录。
开启的食物、饮料及药品保留时间为三天。 4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门统一处理 四 、认领 1、认领方式：直接认领或请人代为认领 2、问清有关问题无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地
址。
一、发放 1房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取。 2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放。 3填写酒水领取登记品名、数量应相符，并注明发放时间及发放
3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后 向客人道别。
4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放 在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）。
三、当客人投诉信仰服务时，应报告上级，查找原 因，妥善处理。
一、发现客人遗留物品
1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都 必须尽快交到服务中心。
2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品， 应及时与总台联系将物品交还客人。如客人已经 离开，则应及时上交楼层领班。
前台。退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问 题后折叠整齐放回原处。
一、接到通知
1、电话响三声内按标准接听。 2、仔细询问客人租借用品的名称、要求及时间。 二、送用品至房间
1、到房屋中心领取租借用品。 2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人 说明
注意事项，并请客人在“租借用品登记单”上签名。在交接记 录上详细记录，以便下一班服务员继续房屋。
人。 二、补充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保
质期。 2、将客人消费单客房联交与服务中心。 3、住客房消费酒水需经客人签字确认后再进行补充。 三、检查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查并登记。 2、服务班对住客房每日三次检查。 3、当客人离店时，服务员在第一时间进房检查酒水消费情况，
一、收客衣
1、客人交洗的衣物或服务员从房间收洗的衣物，都必须有客人 填写的洗衣单并签名。
2、如客人未做交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到 洗衣房洗涤，需征求客人意见后再做处理。
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗 留物品。
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名 称、件数是否相符 。
5、了解哪种洗衣类型。 6、按酒店规定交洗衣房。 7、如洗快件，应尽快交洗衣房。 8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明。 9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入账。
二、送还客衣
1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点 （不能折叠的衣物需用衣架挂放）。
2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、衣物褪 色等。
及时报告服务中心。
1、接到加床通知后，随即提供该项服务。通常是在客人为住进时完成。
2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号。 3、服务中心通知领班或台班作加床服务。 4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床。 5、加床后，需添加房内相关易耗品及备品的数量。 注意事项：续住房提早退房，需在“房间报表”上注明退床，并通知
2、分送行李：协助行李生将客人行李分送至各房间
一、准备工作 1、掌握客人离店时间，问清客人是否 需要 叫醒服务、
是否房间用餐。 2、如客人次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李
员。
3、要检查客衣情况、各种委托代办事项是否办好。 4、客人临行钱，服务员应利用房间服务的机会，检查各种 物品及设备有无损坏或欠缺。 5、临行前应主动征求客人意见。 二、送别 1、主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送 至电梯口，并至离别祝愿。 三、检查 1、检查客人有无遗留物品。 2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目 。
3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，应记 录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房 号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组。
二、分类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务
资料、身份证、回乡证、护照等。 2、非贵重物品：眼镜、日常用品等。 三、保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜内。 2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理。 3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年。
三、归还
1、当客人离店时，应特别检查客人有无借用品及有无归还等。 2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录。 3、及时将用品归还房屋中心。
一、接到要求
1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋蓝。 2在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋蓝，应里见到工作间进行擦拭。 二、按要求擦鞋
1、将鞋蓝编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋蓝或用粉笔在鞋底 注明房号，防止弄混。
2将鞋放置于工作间或房屋中心，按程序擦鞋，应注意避免混色及将鞋 油弄在鞋底。
三 、送还
1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送如客人房间。 2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送还。 3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的鞋放于行李柜侧。
一、准备 1、详细了解会议名称和主办单位、参加人数、对象、具体时间以及服务
VIP接待程序
一、准备
1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到达时间 、 人数、性别、身份、接待单位等。
2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备 是否完好，各种开关、按钮、照明、音响是否完好， 各种物品摆放是否整齐、得当。
3、按照规定摆好酒吧饮料及酒类。
4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口 布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总 经理名片及欢迎卡。
要求。 2、清扫会场，备足座位和会议用桌，检查音响设备、招待用品、茶杯、
开水、茶叶等。 3、布置会场。按会议的形式和要求进行，会议桌铺好台布，夏季开好空
调，冬季检查室内温度是否达到标准，检查室内照明设备是否完好。如 开会人数多，可先将茶杯摆放好，在客人进入会场前加开水，暖瓶放在 会议桌上，前后排列整齐。 二、服务 1、要根据情况及时加开水，在会议中间休息时，服务员应开窗通气，迅 速整理台布，补充开水，换烟缸等。会议过程中，如有电话找人，应问 明情况，有礼貌地低声告诉被找的人，不准在会场内高声叫喊客人姓名， 保持会场安静。 三、检查 1、会议结束后立即检查室内烟火，检查是否有遗留物品或文件。发现后 应立即交还失主或会务组。清理卫生，清洗茶具、烟缸等。关好电源， 认真检查保证无纰漏，最后关好门窗。
一、了解客情
1、根据前台的通知单，尽可能详细的了解客情。
2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、
身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）
店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗
教信
仰。
二、 布置房间
根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房 进行布置。
三、楼层迎宾
1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房 间，送迎 客茶，介绍房间设施及服务项目等。
5、客人到达前还应检查房间温度是否得当，客人到 达后再按客人要求调节。
二、迎接客人
1、客人到达时楼层主管级服务员要到电梯 前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通 话还应客人，如知客人职务，则以职务称 呼客人，使客人感到亲切。
2引领客人进房时要落落大方的介绍客房情 况，使客人熟悉房间，有宾至如归感。
3尽快送上热毛巾、迎客茶。