客户投诉一览表
品质部周报模版
品质部周（月）品质报告品质部本周工作进行回顾总结如下：从品质管理或控制的立场,从品质控制的检查层面理解是达至一定要求，有按计划完成预期目标的;但从管理控制的角度是没有达到预期效果,总体还是距品质控制要求有一定差距;具体工作:一、品质管理文件及相关文件方面的完善更新:1.作成: 已对相关品质管理文件在ISO专员和相关人员的配合下进行了全范围的修订;2.内容: 包括已有的检查标准书作成,前期对包装标准的跟进,新增制程控制图制作要求,试作品CPK制作文件规范,量测评估GR&R作成文件的制定,品质检查控制流程作成完善等。
对进料管制和供应商管理文件进行完善；3.实施: 对相关制程检查控制的对应实施比较允分,但有部分如CPK,控制图等相关技术的实施不充分;此与一线管理人员与作业人员的素质与配置有很大关系,后续对人员特别是基层管理人员的招聘考核将需纳入重点；二、品质部现有职能分配方面:1.品质部在原有基础上对来料检查、成型制程检查、成品制程检查、产品出货检查、测量等方面进行了规划和加强了实施;2.从检查的角度可以说基本达到要求,但品质控制注重的是延续性,相关人员的流动和不稳定特别是不能得到及时的补充给品质工作带来了困难,此问题直接影响到品质控制的结果,现在随着公司的产品量的增多,不但需要加强产品测量人员,而且还需要增强测量队伍的建设,必要时测量更需要加强或独立管理。
三、测量仪器方面:1.品质部对测量仪器的控制文件进行了合理修定,已规定除了公司统一安排对测量仪器进行外校和内校外,仪器使用部门必须对仪器的使用按规定进行保养维护,以确保仪器使用精度和延长仪器使用寿命;但这需要部门管理人员跟进实施;2.品质定其对内校仪器通知使用部门进行送校,同时并按要求校正和记录;建立了仪器校正一览表及校正履历;3.现有主要检测设备配置如下(表一)所示:四、品质成本方面:1.品质成本从财务部提供报表上看,没有控制到公司所列目标范围内,但从品质部实际列支可以看出,品质部支出主要是两大块,一是人工成本支出,这方面不论从市场行情还是从品质部现有人员实际情况,我认为还值得商榷(包括分配标准等);2.另一方面为用于维护公司整体运作之体系维护费用,认证费用和为确保品质之测量设备之购置费用,此部分费用是必须的;主要检测设备配置(表一)注:基本满足要求的项目,在产量发生变化时需考虑其充足性,是需要注意的项目.五、品质检查控制所提供改善依据具体描述:在原有品质统计基上,品质部对成型巡检和成品之加工检查中发现不良,对其不良内容进行了汇总,针对二次加工不良也对经常出现不良进行了分类汇总, 以便各部门管理人员从宏观上了解品质现状,提供改善之原始数据方便有针对性进行改善;本周产品不良之统计状况:果的评估数据是什么);否则此类数据仅体现的在表面上,没有发挥应有的作用;六、品质部各项目标之完成情况:(6.1)品质部对检测能力及数据分析及品質目標達成率評估:XX年XX周客户对产品质量投诉統計(表五)1.品质部各向指标达成情况:A.其中XX类产品客户退货率最高达5.28%,平均达1.7%,目标达成率为72.7%, 与上周的最高24.01%,平均12.04%, 达成率16.7%相比较,有较大幅度的提升,主要产品客户？？？,？？,？？？对我司的品质报怨在很大程度上得到减少,产品退货大幅降低,本周的退货总数为1123824PCS, 而上周的退货总数为271820 PCS ,同比24.2%;B.本周客户对产品的质量投诉率最高达1.54%, 平均达到0.83%, 目标达成率100%, 比较上周投诉率最高达到9.09%,平均达到4.74%,目标达成率50%; 同样有很大进步,这是公司相关部门共同努力的结果,具体数据详见上面列表(表二至表五)；2.品质部本周对此两项考核指标计划进行调整如下:A.客户退货率:B.客户退货率: ≤800PPMC.客户对产品的质量投诉率: 由4%提升至0.8%;D.增加对客户投诉次数目标值: 每月投诉≤5次;3.针对客户退货率没有达标进行说明。
ISO9007-2008质量记录管理一览表
表格编号：QR4.2.4-01
悦泉电器有限公司质量记录管理一览表
序号 记录名称 记录编号 QR7.2-04 QR7.2-05 QR7.2-06 QR7.2-07 QR7.3.1-01 QR7.4-01 QR7.4-02 QR7.4-03 QR7.4-04 QR7.4-05 QR7.4-06 QR7.5.1-01 QR7.5.1-02 QR7.5.1-03 QR7.5.2-01 QR7.5.2-02 QR7.5.4-01 QR7.6-01 QR7.6-02 QR8.2.2-01 QR8.2.2-02 QR8.2.2-03 QR8.2.2-04 QR8.2.2-05 QR8.2.2-06 QR8.2.4-01 QR8.2.4-02 QR8.2.4-03 QR8.2.4-04 QR8.2.4-05 QR8.3-01 QR8.3-02 QR8.4-01/03 QR8.5-01 保存部门 销售部 销售部 销售部 销售部 仓库 采购部 采购部 采购部 采购部 采购部 采购部 生产部 生产部 生产部 生产部 生产部 技术部 品管部 品管部 技术部 技术部 技术部 技术部 技术部 技术部 品管部 品管部 品管部 品管部 品管部 品管部 品管部 品管部 品管部 保存限期 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 1年 37 顾客财产问题反馈表 38 顾客满意度调查评估表 39 顾客满意度调查表 40 顾客投诉登记表 41 领料单 42 供方调查表 43 供方评价表 44 年度供方绩效考核评定表 45 请购单或材料订购单 46 采购单 47 合格供方名单 48 生产单 49 生产日报表 50 产品标识牌 51 过程设备确认人员资格鉴定记录表 52 钎焊过程参数记录表 53 客户样品、图纸资料登记一览表 54 监视和测量设备一览表 55 年度监视和测量设备校验计划 56 年度内部质量管理体系审核方案 57 内部质量审核计划 58 内部质量审核检查表 59 不符合项报告 60 内部质量审核报告 61 内审首次/末次会议签到表 62 进料检验记录 63 首件确认表 64 工序巡检记录表 65 成品检验报告 66 质量检查日报表 67 品质异常联络单 68 返工/返修单 69 质量目标达标统计表 70 纠正预防措施通知单
过程绩效指标-最新
每月 每月 每半年 每月 每年 每年 每年 每年 每月 每月
濑户从业员名薄
①3个月内离职人数/3个月内在职总人数 ②3份月以上离职人数/3个月以上在职总
人数
每月
濑户从业员名薄 内审不符合事项追踪表
内审总结报告 5S执行检查表 工伤/意外事故一览表
试用期合格人数/试用期总人数 内审关闭件数/内审不符合总件数
0
有效性 14 S4测量设备与实验室
MSA计划完成率 测量设备准时校准率
100% 100%
效率
测量设备故障次数0Fra bibliotek15S5产品与过程监视 与测量
有效性
制造过程不良率
效率 制造过程加工不良损失率
0.72%以下 0.13%以下
有效性 不合格品信息处理完成率
16 S6不合格品控制
效率
内部不良成本
100% 0.30%
有效性 持续改进建议采纳率
17
S7分析与改进
效率 改进建议按时完成率
60%以上 90%以上
有效性 客诉相同问题重复发生数
0
18
S8纠正与预防
效率 纠正与预防措施完成率
100%
资材管理 制造部
资材管理 资材管理 品质管理 品质管理
各部门 制造部 制造部 品质管理 制造部 各部门 各部门 制造部 各部门
每月 每月 每年
MSA计划表
实际完成数/计划总数
每三个月
检测设备外校一览表
实际校正数/计划校正总数
每年
设备故障一览表
根据一览表统计故障次数
每月
步留表统计结果
不良数/投入数
每月
步留表统计结果
不良损失金额/壳上金额
工厂各部门岗位KPI指标一览表
PMC课
1.物料申购出单及时性与准确性 (出单员）
2.库存周转率(出单员）
MC物控 3.物料回货计划及时性与准确性 员 （跟料员）
在规定时间内完成订单物料申购单并确保准确性
按时完成
期间材料使用金额/[(期初存货金额+期末存货金额)/2]× 100%
≥90%
在规定时间内完成订单物料回货计划并确保准确性
资料员
2.部门日常事务完成及时性与准确 性
准时提交及追踪重点事项的完成情况
3.部门文档资料管理规范性
整理规范、完整，不出现遗失、杂乱现象
按时完成 10 检验报表
每错误与遗漏1次扣1分，扣完为止。
按时完成 按时完成
18
会议记录与文档资料
每延迟半天提交扣2分，每错误或被退回一 次扣2分，扣完为止。
18
工作事项与工作计划类
≥98.5%
8 品质月报表
每低1个百分点扣1分，扣完为止。
主 任 3.工单结案率
当月工单入库批次/（当月工单入库批次+规定时间外未结 工单批次）×100%
4.厂办交办事项完成及时性与准确 性
在规定时间内完成所交办事项并确保准确性
≥90% 按时完成
8 工厂数据报表
每低1个百分点扣1分，扣完为止。
8
工作事项与工作计划资 每延迟半天提交扣1分，每错误或被退回一
按时完成
10 工厂数据报表
每低1个百分点扣1分，扣完为止。
10 工厂数据报表
每低1个百分点扣1分，扣完为止。
10
日/周/月 PC相关报表
每延迟半天提交扣1分，每错误或被退回一 次扣1分，遗漏每次扣2.5分，扣完为止。
15 物料申购表
质量部过程绩效指标一览表
2.18
4800
元；
第 1 页，共 4 页
部门
指标 序号 类别
2.19
指标名称
外部质量损失 率 过程能力达标 率 MSA计划实施 率
目标值
指标定义
计算公式及评分标准
(外部质量损失金额/当月销售额)× 10000000
事实数据
1、当月外部质量损失 元； 2、当月销售额 元； 1、本月达标的过程 2、本月应计算的过程 个； 个； 个； 个；
200
1、本月客户退货
DPPM。
1.90%
1、本月R101门板R/1000为 ； 以长安信息平台发布的为准
第 2 页，共 4 页
部门
指标 序号 类别
2.30
指标名称
千台车维修频 率R/1000--风 口类 项目开发按时 间节点完成率
目标值
指标定义
计算公式及评分标准
以长安信息平台发布的为准
事实数据
备注
备注
2000
2.20 2.21
100% 100% 100% 0/年
达标过程的个数/总的过程数
MSA计划已实施数/MSA计划实施的总 1、本月已实施的MSA 2、本月应实施的MSA 数 MSA符合数/MSA实施的总数 实际发生次数累计
2.22 MSA符合率
2.24
1、本月符合的MSA 个； 2、本月应实施的MSA 个； 1、本月CSL1/CSL2通告 次；
计算公式及评分标准
事实数据
PPM； PPM； PPM； 级； PPM； 次
备注
退货数/交货总数*1000000（查询长安 1、本月长安五工厂 系统） 退货数/交货总数*1000000（查询长安 1、本月长安鱼嘴工厂 系统） 退货数/交货总数*1000000（顾客提 供） 供方业绩评价A级（查询博泽系统） 1、本月北汽银翔 1、本月博泽业绩
绩效系数评定办法[1]
![绩效系数评定办法[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/eddddf0626d3240c844769eae009581b6ad9bd5d.png)
6.1《绩效考核管理规定》
6.2 《无效工时管理办法》
6.3《产品品质责任管理条例》
6.4 《客户投诉管理办法》
7.附录
7.1《标准工时一览表》
7.2《制造部月绩效考核表》
7.3 《制造部月生产效率统计表》
7.4 《制课月生产效率统计表》
7.5 《制造部月客投绩效统计表》
7.6 《制造部月QA交验绩效统计表》
5.5QA交验绩效（总分15分）
在制程中，以月度及课为单位。QA验退一批，经分析确认属制程人为原因造成，则此项扣2分；如为非制程原因（设计或来料不良）造成，则此项扣1分，累计扣为零分止。
5.6制程异常绩效（总分10分）
5.6.1制程人为原因出具《不合格控制表》次数（10分）：
5.6.1.1分析月度制程开出的《不合格控制表》，对因人为造成的不合格，按出具的《不合格控制表》次数，每次按1分扣，累计扣为零分止。；
1.目的
1.1制定绩效系数评定方法，准确反映公司管理水平和制程能力；
1.2通过绩效系数评定，以奖励先进、鞭策落后，促进管理进步。
2.适用范围
适用公司制造部及相关人员的考核。
3.定义
不适用
4.职责
4.1制造课提供相关绩效数据；
4.2制造部负责绩效数据的统计与审核；
4.3相关部门负责本部门无效工时及相关绩效数据的确认；
4.4行政部负责绩效系数的评定；
4.5总经理负责绩效系数的审批。
5．内容
5.1绩效系数评定程序：
5.1.1制造课按考核内容提供上一月度（上月1日—30日）生产数据，并将相应数据整理统计上报制造部；
5.1.2制造部按绩效系数考核内容和目标值对相应数据进行统计与审核；
顾客投诉事件调查报告【范本模板】
关于顾客投诉情况说明*＊食品药品监督管理局:我公司自成立以来，严格按照《药品经营质量管理规范》各项要求经营,旨在为顾客提供安全、可靠、质量放心的药品。
同时为加强售后服务管理，公司质管部特制定了符合GSP要求的《质量投诉管理制度》，便于及时反馈和处理顾客投诉事件，做好事后追踪，防止并杜绝顾客投诉事件的再次发生。
对于2017年10月22日发生的投诉事件，我公司领导予以高度重视,并严令相关部门及责任人立即进行调查再核实，现将具体调查情况汇报如下：一、事件经过：时间：2017年10月22日相关人员：顾客周女士、＊营业员下午四点四十五分,一位顾客周女士进店来买药，其需要一瓶蜜炼川贝枇杷膏（商品名为:京都念慈庵，为甲类OTC），此时货架上的该产品已卖空.今天恰逢公司总部往各门店配送货物，门店例行验收程序,验收合格后方才入库、陈列，但因顾客比较多、工作繁忙，导致部分货物还未来得及陈列，其中就包含周女士所需的蜜炼川贝枇杷膏。
为满足顾客需求,值班店员便从暂存货物的抽屉里给周女士拿了一瓶,看到顾客对此情况感到质疑，且情绪激动，于是店员按照药品质量管理操作规范的要求，耐心地为顾客解释并服务，全程使用礼貌用语，最终顾客买了一瓶京都念慈庵,自行离开.后期，周女士通过12331向＊＊*食品药品监督管理局对我公司进行投诉.二、顾客投诉的主要内容投诉内容为：1、执业药师未在岗；2、门店验收单据;3、人员健康管理；三、针对顾客投诉内容的情况说明问题一:执业药师未在岗情况说明：我公司积极响应《安徽省食品药品监督管理局关于进一步加强处方药销售管理工作的通知》，严格按照GSP 要求配备执业药师，做到执业药师在职在岗,做好处方药销售管理工作。
同时，我公司具备完善的执业药师管理体系：（1）公司质管部根据GSP要求制定了《处方药销售管理制度》，执业药师在岗时,方可销售处方药;（2）完善的人员管理制度：执业药师考勤管理、培训管理、健康管理；(3）证照齐全：《药品经营许可证》及《执业药师注册证》。
iso9001-2015过程识别一览表
3IPQC制程巡 检表
书
4来料检验记
4送检的产品
录表
5品质异常单
品质部
1.人员素质参差不 齐；2.设备及检验 对人员素质要求较 高；3.人员流失较 大
1、电脑、电话
1.未能判别不合格品 2.对不合格品产生原因判 别不全 3.客诉增加
、传真 2、电子邮件、 办公场所 3、检测设备 4、合格标签或
测量人员能力符 合要求，检验结 果真实有效
充分识别各部门
2.相关方要求识别不完整 2、电子邮件、 及顾客的的内外 NA
。
办公场所 3、 环境
设备维保单位
制定环境因数识 别评价控制程 全体部 序，按照要求执 门 行。
1、电脑、电话
8
合规性义 务过程
客户的环保要求、法规环 法律法规清单
保要求
及合规性评价
品保部
对合规性义务手机 渠道及方法、合规 性义务布不够了解
8供货商储备需求
货单 3产品 4合格供方名 册 5供应商调查 表
采购
1.物料采购周期较 长；2.供应商难配 合改善；3.供应商 通常在国外比较难 沟通
1.供应商不配合。 2.采购物料不符合要求。 3.交货不及时。 4.价格成本高。 5.物料保护不符合要求
1、电脑、电话 、传真 2、电子邮件、 办公场所
、传真
审、了解客户对
2、电子邮件、 提供产品的满意
办公场所 3 情况、纠正措施
、外部校验单 在规定时间内结
校验计划按 时执行率 100%
制定校准计划定 期对设备进行校 准和维护
品质部
标签
位
案
12
1招聘申请表
2年度培训计划;
人力资源
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.严格要求PMC在下单时需仔细核对市 场部提供的客户信息，如提供的信息 有不完整或描述不清楚的地方，立即 要求市场部重新提供； 2.信息核对无误后，将转换的<生产指 令单>交给市场部人员进行核实，确认 无误后方可将<生产指令单>发放给相 关部门；
品质部 PMC部
审 核 ：
确 认 ：
制 SL-QP-QA-18-01A
0.25mm，而不是2.4mm±0.25mm, 6. 重新提供图纸给贵司。
属于工程图纸错误。
客户IQC检验时，发现 双排母来错料，要求来 料90°，实际来料为180° 。
接到锐明反馈，我司立即组织进 行调查，且调查结果为：我司 PMC人员在将客户信息（市场部 提供）转换成我司内部信息时 （生产指令单），由于工作失职 未仔细核对客户信息，导致客户 要求为90度，我司内部转换为 180度，最终生产的产品为180 度，且送到锐明处。
于工作失职，未对其检验出；
核对包装方式与产品BOM要求是否一 致，如发现不一致的地方，应及时向 上级反映； 4. IPQC及QA在检验时，要严格按图纸
2.70mm.
2.DIP尺寸要求偏上限，是由于 进行作业，如有与图纸不符的立即应
当时工程打样时将端子压的过 向上级反映；
下，实际尺寸应为2.6mm± 5. QA在出货检验时，加大抽检力度；
日期 3月30日-4月5
日 抱怨日期 年月日
2018 4 1
2018 4 1
XX电子科技有限公司
2018年＿第18(3月30日-4月5日)＿周客户投诉统计一览表
客户
产品规格
批量数量 不良数量 （PCS) （PCS)
不良描述原因分析改善策责任归属开合
PF2.54 1X4P H3.6 180度 Y型 W2.5 PC2.4 PA6T 管 2000PCS
装
锐明
2.54PF 2*2Pin H8.5 W5.0 90°双排母
5000PCS
接到开合反馈后，我司立即组织 1. 对包装人员进行加强培训，使其了
人员进行调查，且调查结果为： 解每种产品的要求；
1.包装方式错误是由于包该产品 2. 包装人员在对产品包装方式不清楚
的人员为新进员工，对包装要求 时，因及时向拉长和品质人员反映；
于4月1日接到贵司反馈 不清楚，并未询问生产拉长和品 3. IPQC在巡检及QA在抽查时，及仔细
我司产品包装要求与贵 司不符（贵司要求管 装，我司为盒装），且 DIP要求尺寸为：2.4± 0.25mm，实测为2.65-
质人员，按另一家客户的要求进 行作业的（该客户包装要求为管 装），且生产拉长及品质人员由