CRM客户关系管理的标准定义
浅谈电子商务环境下的客户关系管理
浅谈电子商务环境下的客户关系管理摘要随着互联网技术的发展和电子商务的普及，客户关系管理在电子商务环境下的重要性越来越凸显出来。
本文从客户关系管理的定义、特点以及在电子商务环境下的作用、挑战和策略等方面进行分析和探讨，并提出了一些建议和参考意见。
关键词：客户关系管理；电子商务；作用；挑战；策略。
正文一、客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业利用全方位的媒体和技术手段，以各种个性化的方式与客户进行沟通、交流和互动、了解客户需求、满足客户要求，建立长期稳定的客户关系的一种管理方式。
它将客户放在企业的核心位置，通过提高客户满意度和忠诚度，实现企业自身的发展和价值的提升。
二、客户关系管理的特点客户关系管理的特点主要包括以下几个方面：1. 客户导向。
客户关系管理的核心是客户和他们的需求和要求。
只有深入了解客户，才能建立良好的客户关系。
2. 多渠道互动。
客户关系管理的渠道非常多，包括电话、电子邮件、短信、微信、社交媒体等，而这些渠道的整合和协调是保持良好客户关系的关键。
3. 个性化服务。
不同的客户有不同的服务需求和喜好，客户关系管理需要提供个性化服务来满足客户的需求。
4. 数据分析。
客户关系管理需要收集和分析大量的客户数据来更好的了解客户需求和行为，以便改善服务和销售策略。
三、电子商务环境下的客户关系管理的作用电子商务环境下，客户关系管理具有非常重要的作用和意义，主要体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度和忠诚度。
电子商务企业通过客户关系管理，可以更好的了解客户的需求和要求，提供更好的服务和购物体验，从而提高客户的满意度和忠诚度。
2. 降低营销成本。
客户关系管理可以帮助企业更好的了解客户需求和行为，从而有效的开展精准的营销活动，降低营销成本。
3. 提高销售额和利润率。
客户关系管理可以帮助企业更好的维护和发展客户群体，提高客户的消费频率和消费金额，从而增加销售额和利润率。
比较三条不同客户关系管理的定义
客户关系管理作业工商12-2班12050240 钟璐缦1.比较三条不同客户关系管理的定义，分析各自的侧重点，谈谈你对客户关系管理定义的理解？一.（1）行为学认为：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户理解，客户忠诚和客户创利的目的。
（2）目的说认为：CRM就是企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。
（3）工具说认为：CRM是一套软件和技术，CRM应用软件简化和协调了销售，市场营销，服务和支持等各类业务功能的过程，并将注意力集中于满足客户的需求上，同时还将各种与客户交流的渠道。
如面对面，电话洽谈等位一体，方便企业按客户的喜好是用适当的渠道与之进行交流。
二．侧重点：（1）侧重于强调了企业和客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户，并在了解客户的基础上能够引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户，保留原来的老客户。
提高客户忠诚度，从而达到为客户创造价值的目的。
（2）侧重于CRM的目的，CRM就是为了使企业能够在恰当的时间以恰当的途径向适当的客户提出恰当的建议。
（3）侧重于CRM不过是“聚焦客户”的工具。
三．理解：客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
2.如何理解客户关系管理内涵中理念、技术与实施三者之中的关系？在客户关系管理中，企业首先要通过沟通让客户明白你的营销思想，如何了解客户需求、如何满足和超越客户需求，如何实现与客户的双赢等；其次要求展示企业产品的技术特点，面向客户需求的功能特点和产品质量特点；其三要认真履行客户服务的过程，在交易达成后企业应该履行承诺和责任，让营销理念落到实处。
3.论述数据管理技术对客户关系管理的作用和影响？（1）客户数据是营销决策的基础，就是企业要做市场的领先者，就必须先充分的掌握客户的数据。
客户关系管理的概念gartner group 的定义
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种注重使用软件工具和技术来帮助企业管理和分析客户互动和数据的商业战略。
根据 Gartner Group 的定义，CRM 是“一套技术、工具和流程，通过在整个组织内整合与客户互动相关的数据和信息，从而帮助企业有效地管理客户关系，并实现业务增长”。
Gartner Group 作为全球领先的信息技术研究和沟通公司，对 CRM 的定义有着权威性和指导性，其定义所强调的核心要素包括技术、工具、流程以及数据整合。
在我看来，这个定义从充分利用信息技术和数据分析的角度强调了 CRM 的重要性和价值。
那么接下来，让我们从几个方面来深入探讨客户关系管理这一概念。
1. CRM 的意义和作用我们需要明确 CRM 的意义和作用。
在竞争激烈的市场环境中，企业需要更好地了解并满足客户的需求，才能获得竞争优势。
CRM 通过整合客户信息和数据，帮助企业更全面地了解客户需求、行为和偏好，从而实现个性化营销、提升客户满意度和忠诚度。
通过CRM系统，企业可以根据客户的购买习惯和偏好，精准地进行产品推荐和定制化营销，提升销售效率和效果。
2. CRM 的关键要素我们需要了解 CRM 的关键要素。
除了技术和工具，CRM 的流程和数据整合也至关重要。
CRM 的流程需要围绕客户展开，包括客户接触点的管理、营销活动的规划和执行、销售过程的管理以及售后服务的跟踪。
CRM 需要整合来自不同渠道和部门的客户数据，从而实现多渠道客户互动和一体化客户视图。
这就要求企业具备跨部门协同工作的能力，并建立完善的数据管理和挖掘体系，以提高数据的准确性和可靠性。
3. CRM 的优势和挑战再次，我们需要分析 CRM 的优势和挑战。
CRM 的优势包括提升客户体验、降低营销成本、增加销售收入以及改善客户忠诚度；CRM 也面临诸多挑战，如数据安全和隐私保护、员工技能和意识的培养、系统集成和升级的复杂性等。
客户关系管理的重要性
客户关系管理的重要性对于任何一家企业来说，客户关系管理都是非常重要的一项工作。
它不仅仅是一种管理方法，更是能够直接影响到企业的利益和声誉。
随着市场竞争的不断加剧，企业中的客户关系管理也越来越受到重视。
本文将探究客户关系管理的重要性，以及如何进行有效的客户关系管理。
一、客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户之间建立、维护、发展和管理联系和交流的过程，强化客户与企业的互动和关系，提高企业与客户之间的沟通效率和信任度，以达到共同的商业目的。
客户关系管理除了关注企业与客户之间的交流沟通，还关注客户的需求和满意度。
通过有效的客户关系管理，企业可以满足客户的需求，提高客户满意度，增强客户留存和忠诚度，从而实现企业可持续发展。
二、客户关系管理的重要性1. 增强客户留存和忠诚度客户留存和忠诚度是企业发展的关键。
良好的客户关系管理可以让客户感受到企业对他们的重视和关心，从而增强客户留存和忠诚度。
与此同时，客户留存和忠诚度也可以减少企业的营销成本，提高企业的经济效益。
2. 提高客户满意度客户满意度是企业是否成功的重要标志之一。
通过客户关系管理，企业可以及时有效地解决客户的问题和需求，提高客户满意度，从而增加新客户和留住老客户。
同时，客户满意度的提高也可以优化企业与客户之间的关系，增强客户对企业的信赖感。
3. 优化客户体验对于客户来说，购买产品或服务只是整个消费过程的一部分。
对于他们来说，更重要的是整个消费体验。
通过客户关系管理，企业可以从客户的角度出发，优化客户体验，提高产品或服务的质量和价值，从而增强客户忠诚度，增加口碑宣传。
4. 提高企业竞争力客户关系管理可以使企业更加了解客户需求和市场变化。
通过对客户信息的合理利用和分析，企业可以及时制定适应市场变化的营销策略和产品策略，提高企业的竞争力和市场占有率。
三、如何进行有效的客户关系管理要进行有效的客户关系管理，企业需要贯彻以下原则：1. 了解客户只有充分了解客户，才能更好地满足客户的需求。
客户关系管理的概念及内涵
客户关系管理的概念及内涵1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM（客户关系管理）概念。
目前随着时代的发展CRM概念引入中国已经有多年，其字面意思是客户关系管理，但是深层次的内涵却具有很多解释。
国外研究CRM的专家，主要从如下几个方面对其进行了定义：首先，客户关系管理是指企业使用CRM系统来管理与客户的关系。
CRM是一种管理和选择有价值客户和关系的商业战略，需要以客户为中心的企业文化和商业哲学来支持销售、服务和其他流程。
如果企业拥有正确的战略、领导力和企业文化，CRM的应用将促进客户关系管理水平的提高。
其次，客户关系管理是一种维护、获取和增加盈利客户的方法和过程。
它不仅是一种国际领先的、全新的、以客户为中心的企业管理理论、商业运营模式和经营理念，而且是一种以信息技术为手段，促进客户满意度、企业收入等方面不断提高的方法体系。
第三，客户关系管理的实施目标是通过不断提高企业业务流程管理水平来帮助企业实现降低成本的目标，通过周到快速的服务来帮助企业维护更多的客户。
CRM极大地改善了企业与客户的关系，广泛应用于企业服务、技术、销售等与客户相关的许多领域。
简单而言，客户关系管理指的是围绕客户关系而开展的管理活动，主要是通过与客户开展持续交流，对其需求进行了解，并及时对产品和服务进行改进，以使客户需求得到满足。
通常情况下客户关系管理是为了融洽客户关系，但在管理中更多地涵盖了企业服务、营销、绩效、内部组织等多方面工作，目的在于不断提升客户黏性，满足客户的多样化服务。
一般而言，企业在开展客户管理工作，并非单靠某一个部门就行了，而需要多个部门相互之间的有机合作，例如需要营销部门、设计部门、生产部门、财务部门等进行融合，共同形成客户关系管理的“一条龙”。
客户关系管理在理论中和实际运用过程中，主要是坚持以客户需求为导向的理念，利用最新的互联网信息技术和大数据技术，将客户的基本资料和信息进行整合，随后由企业对这些资料信息进行分析和处理，对未来的市场情况和客户情况进行预测，进而推动企业客户关系融洽的活动。
客户关系管理建立良好的客户关系的重要性
客户关系管理建立良好的客户关系的重要性客户关系是企业经营中至关重要的一环。
建立良好的客户关系不仅可以帮助企业获取更多的客户资源，还可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而为企业带来可持续的利润增长。
本文将就客户关系管理的重要性展开讨论。
一、客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）指的是通过系统化的方法和技术，建立和维护企业与客户之间的良好关系，以满足客户需求、提高客户满意度，并通过持续的沟通与协作，最终实现企业利润最大化的管理策略。
二、建立良好客户关系的重要性1. 提高客户满意度：良好的客户关系可以帮助企业更好地了解客户需求，从而提供更加个性化的产品和服务，提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：与忠诚的客户建立稳定的长期合作关系，能够为企业带来稳定的收入来源，并降低市场竞争的风险。
3. 提升客户口碑：客户关系管理不仅仅是满足客户需求，还包括建立良好的沟通和信任关系，这可以增加客户对企业的口碑和好感度。
4. 开拓新客户：良好的客户关系可以通过客户推荐等方式，帮助企业开拓新的潜在客户资源，拓展市场份额。
5. 提高销售效率：通过客户关系管理系统的建立，企业可以更好地收集和分析客户数据，并进行精准的市场定位和销售活动，以提高销售效率。
三、建立良好客户关系的方法1. 建立沟通渠道：与客户建立有效的沟通渠道是建立良好客户关系的基础。
可以通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种方式保持与客户的定期联系，并及时回应客户的需求和反馈。
2. 个性化服务：了解客户的需求和偏好，并根据其特定需求提供个性化的产品和服务。
可以通过客户关系管理系统对客户数据进行分析，制定相应的个性化营销策略。
3. 及时回应客户需求：客户提出问题或反馈后，及时回应，给客户一个满意的答复。
在面对客户投诉时，要及时解决问题，并给予合理的补偿，以重建客户信任。
4. 建立客户忠诚计划：通过建立客户忠诚计划，奖励忠诚客户，提供优惠折扣、积分兑换等方式，以增强客户对企业的忠诚度。
客户关系管理定义
客户关系管理定义
客户关系管理(Customer relationship management，CRM)，是指企业为了赢取新顾客、保持老客户，以不断增进企业利润为目的，透过不断地沟通和了解客户,达到影响顾客购买行为的方法。
电子商务的客户关系管理系统是指客户管理的商务策略与信息技术策略的整合。
没有信息技术策略的客户关系管理显然不能适应信息经济的发展。
但是只有信息技术策略而没有商务策略支持的客户关系管理也是不能成功的。
如果CRM没有建立在商业策略的基础上，这种没有商业策略支持的CRM项目只是用机器做了“理想”化的商业流程。
技术和应用软件，都不能将CRM全部表现出来。
所以，CRM被看成一种商业哲学和企业价值形成的艺术。
IT技术只是对CRM起了支持作用而不是驱动作用。
在网络经济中“客户关系管理”充满着机遇和挑战。
我们可以从四个方面来理解CRM。
第一，开发以客户为中心的商业策略。
第二，重新规定企业各部门的责任与义务。
第三，重新构思运用网络的客户服务。
第四，使用CRM技术支持新的业务流程。
以上这四个方面的综合，就是电子商务的客户关系管理CRM。
这四个步骤是不断循环的过程，目的是建立以客户为中心的商业模式。
目的只有一个，即：长期维持客户的忠诚度。
这是企业利润的来源。
聚友客户关系管理。
客户关系管理的含义
客户关系管理（CRM）的概念（一）CRM定义CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。
最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的Gartnet Group 认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
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忠诚度是建立在客户关系和价值上的 Loyalty is Built on Customer Relationships and Value
• Customer relationship management (CRM) • 集成的数据库，这种数据库能跨公司和渠道，对客户形成单
一、一致的评估分析 Integrated databases that create a single, unified view of the customer across the company and its channels (Ritz) • 客户化的推销和交流提高了客户的价值 () Customized offerings and communication for greater customer value ()
这是实际的情况吗?
Is this a Realistic Scenario?
• 是… 如你工作的企业是:
Yes… chances are you work for a company that is:
– 为向市场推新产品,不断地增强生产和销售力度
Ramping up production and sales force to push new product to market, and:
• 非最美的
Not the most beautiful casinos
• 非最有名
Not the best known
• 但通过 CRM, 哈拉的赌场已挤身于最挣钱和成长率最快的赌 场之列
But through CRM, Harrah’s is among the most profitable and fastest-growing
• 一种策略… 不仅仅是一种技术
A strategy… not only a technology
通向 CRM的步骤
The Steps Towards CRM
目标营销
Target Marketing
CRM
• 客户化的推广
Customized promotions
• 1 - 1 对应关系
1 to 1 relationship
• = 可被重分配给CRM的与收入增长有关的成本
= the costs to your revenue growth that could be re-allocated to CRM
CRM
什么是 CRM?
What is CRM?
• 客户数据的整合 – 客户从其自身及渠道出发的单一观点(看 法) Integration of customer data - single view of the customer across the company and its channels
• 一方面，客户关系被视为当期费用，另一方面，其回报难以 衡量计算 Returns are difficult to measure, while CRM is accounted a current expense
• 中间商缺乏工具和动力去共享数据访问 Intermediaries lack means or incentives to share access to data
– 与保持已有客户有关的投资力度不够
Not investing enough in keeping the customers it has
• 是… 随着竞争增加和增长放缓, 不能改善保持力的企业不能 生存下去
Yes… as competition increases and growth slows, the company that fails to improve retention cannot continue to grow
• 竞争加剧
Competition is increasing
• 价格战
Price wars
• 储蓄率增长和需求疲软
Increasing savings rate and slack demand
• 公司发展战略必须包括客户关系：忠诚度和保持力
Company growth strategies must include customer relationships - loyalty and retention!
创建以客户为中心（导向）的公司所面临的困难
Obstacles to Building Customer-Oriented Companies • 销售收入的需要: 电视机行业
The need for sales volume: TV industry
• 渠道的巨大作用:保险（ Channel power: insurance） • 缺乏被人认可的品牌差异 Lack of perceived brand difference • 缺乏品牌的管理 Lack of brand management •价格战:随处可见 Price wars: everywhere • 市场营销和 客户服务被当作是成本 (可是，是谁砸了你的价
有如此多的公司正在飞速发展
Too Many Companies are Running Up Hill!
• 即使在金融服务领域，中国公司客户的流动率超过30%、 40%，甚至达到50% Even in China’s financial services sector, companies are experiencing customer turnover greater than 30, 40, or even 50%
“制造与销售”的市场模型的后果
Consequences of the “Make and Sell” Marketing Model
• 为了易销,你的销售员和渠道(代理商)在推价格而不是价值
Your salespeople and channels are pushing price… not value… for easy sales
• 市场花费开销 X 周转率, +
Marketing expense X turnover rate, +
• 良好口碑的价值, +
Present value of lost referrals/good word of mouth, +
• 目标保持力 – 现有保持力
Target retention (in $ of revenue) - Current retention
• 是… 甚至如果市场增长率仍很高,你能否真地付出市场及销 售的30%来再获份额呢?
Yes… even if your market growth is still high, can you really afford to devote 30% of marketing and sales to re-gaining ground?
– 口碑很差
Bad word of mouth
• 是该改的时候了!
Bad word of mouth
你能在 CRM上花多少钱?快速评估
How Much Can You Spend on CRM? - quick assessment
• 花在重获失去的收入上的销售管理时间的价值, +
The value of sales management time spent re-gaining lost revenue, +
案例一 A Scenario (1)
• 一个资产100亿的公司
A RMB 1 billion company
• 30% 客户周转率
30% customer turnover
• 15% 市场增长率
15% market growth
案例二 A Scenario (2)
• 如果一家企业获得新客户的速度与市场成长率相当,它将丢失1.5亿 的收入 If the company acquires new customers at the market growth rate, it loses 150 million in revenue – 如果企业要与市场同步增长,新客户的获取率必须是市场增长率 的两倍 Customer acquisition must double the market growth rate for the company to grow at the same rate as the market – 企业必须投入销售管理及市场开销费的30%来保持… The company must devote 30% of sales management and marketing expense to digging itself out of a hole
• 支持客户分类, 宣传计划, 产品计划和市场分析的分析法
Analytics that support customer segmentation, campaign planning, product planning, and market analysis
• 通信交流和推广的量身定制
Customization of communications and promotCustomer Service are treated as costs (but who is destroying your prices and your brand?)
客户关系管理在中国所面临的困难
Obstacles to CRM in China
• 结果是: 中国公司正在持续不断的增加销售收入和市场份额 Result: Companies are running up hill to build revenue and market share growth
• 忽视客户关系管理的公司，它的未来将会是：负增长和日趋 下降的市场份额。