海底捞火锅分析讲解详解
海底捞火锅管理案例分析PPT课件
的程序
分析海底捞-决策就在需要那一刻
海底捞的程序型决策
客户及特征
冬日戴眼镜顾客
问题
可能眼镜被雾化
决策预定程序
5秒钟内送上眼镜布
解决问题的结果
顾客感受到服务的及 时。
带小朋友来吃火锅的 顾客以及吵闹的小朋 友
穿浅色衣服的顾客
可能乱跑，撞倒其他 客人或者上菜的服务 人员
可能在吃火锅的过程 中弄脏衣服
专门的服务人员带到 儿童乐园；每个负责 餐桌的服务员可以送 糖果给小朋友
领导
组织文化
分析海底捞-不断变革的组织结构撑起海底
捞的一片天
海底捞的利克特的民主参与式管理系统
民主参与式特征 领导
激励力量 沟通
相互影响 决策
目标设定 控制过程
绩效
海底捞的做法 领导完全信任下属，鼓励服务员提建议并总是采用好
的想法 员工薪水高于行业平均水平，照顾到其全方位的需求
每天班前班后都进行头脑风暴向上向下横向沟通
海底捞火锅 组织行为分析
楔子 商业行为的自利与利他特质
经济学鼻祖亚当斯密论述资本主义经济理论 的奠基之作有两本：《国民财富的性质和原 因的研究（国富论）》和《道德情操论》， 在他之后的时代，形成以“自利”为基础的“ 资本主义社会”和以“利他”为基础的“社会主 义社会”两大阵营，经过长期的历史过程直 到21世纪，世界呈现出走向合作的趋势。于 2007年—2008年爆发而且至今还在深化的 全球经济危机引发了从经济、政治、文化层 面展开的追根溯源的讨论与反思
食客即使等位也不感 觉无聊。下次也不会 因为害怕等不到座位 而放弃去海底捞吃饭。 对于海底捞也是宣传 自己优质服务和客源 丰富的一种广告。
危机处理及时，减小 影响，挽回名誉，成
海底捞火锅内部情况剖析
海底捞火锅内部情况剖析人员招聘方法：1、每年根据开店计划有年度招聘计划，各地分开分批招聘2、确定招聘人员来源区域（甘肃、四川、陕南等贫困地区的孩子）；3、统一招聘，人员来自一个地区，有团结和互助的情结；4、方便管理，团队稳定；人员调动模式：1、统一培训进行岗前培训，基础知识；2、然后在分成小组在各店进行一个月的岗位实习，进行技能和书面的考核；3、新店开业是新老搭配有固定的比例（多少新服务员和老服务员是有固定的比例）企业激励模式：1、员工通过考评定级（二级一级先进劳模），不同的级别享受分红不同2、领班是进入先进后即可以通过每月笔试考取，同时在第二次考试中没有通过及实施降职；3、在住宿方面比较宽松，规定30人住一个三室一厅的房子，并可以自由决定是否住宿，如果在外面住宿的员工，根据在企业干的工龄，实施房补；4、开发所有服务人员的思维，每月出关于服务或是员工生活有关小点子，凡是征集得到使用以后，即可以获奖200元人民币，对企业所办的内部刊物投稿享有同样的奖励政策。
5、逢节日给员工发放福利。
如：三八妇女节给女员工发床上三件套用品，六一儿童节给有孩子的女员工发放价值七八十的遥控车等等。
企业的文化符号：1、实施的企业加学校（每人都有自己一个师傅）并沿用了的传销的思想教育模式；2、在上下班、开会、或是其他集体活动有自己的固定的歌曲；3、员工在企业有自己股份，就算没有股份，根据级别（二级一级先进劳模）享有分红（奖金）的界限；4、企业给员工在工作之外设立不同的岗位（生活委员来关心员工的生活等等）；人员考评措施：每月中每一个店都设立技能和笔试的考试，根据平时工作表现工作表现和等级参加不同的考试，获得不同的等级。
内部硬件功能设计：1、侯餐区：海底捞在侯餐区的设施可谓是贴近休闲生活必备元素，个性的侯餐桌椅，给人舒服的享受。
同时在侯餐区设立上网区，针对有孩子和商务工作者解决了侯餐的时间间隙；同时侯餐顾客有诸多的娱乐的器具：跳棋、象棋、五子棋，是所提供的休闲的器具都是大众喜欢的，同时在听着音乐。
海底捞火锅战略分析ppt课件
4.购买商讨价还价的能力
购买上可能要求降低购买价格，要求高质的产品和更多的优质服务，其 结果是使行业的竞争者们互相残杀，导致行业利润下降。
对于火锅行业来说，所面临的购买商就是消费者。消费者对价格的要求 会导致各个火锅品牌之间进行价格竞争，加大了消费者的选择性，增强了消 费者的讨价还价能力。
广告牌和霓虹灯的安放位置。
3、社会文化环境（Sociocultural Fators）
企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。 企业价值观： 用双手改变命运，用成功证明价值 ，靠奋斗走向卓越。 企业服务理念：“顾客至上”“三心服务（贴心、温馨、舒心）。 捶炼企业口号：面向全体员工，“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”。 面向管理人员，“同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国 第
中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社会主 义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快， 一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业 必须快速发展。
竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨房社 会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能 。
房屋所处位置的交通是否便利，是否是单行道，能否调头，在就餐高峰期 是否有堵车特别严重的现象。房屋附近100米处是否有多路公交车，行人穿过 马路是否方便，马路中间是否有隔离带。
车位是否方便，是否有代客泊车的地方（固定停车位在30个以上，周边 300米有大型停车场）房源周边的商业、包括2公里范围内学校，企业单中国政府强力的拉动内需政策。寻求美食已成为人们的普遍心理需求，随
海底捞案例分析
海底捞火锅店成功经验分析[摘要]火锅在中国有着悠久的历史，上个世纪末, 火锅店进人了黄金发展时期，这期间造就了一批着名的大型火锅集团,很多零散个体火锅店也应运而生。
在2010年度餐饮百强调查报告中,火锅企业占21家, 营业额为321.26亿元, 占百强企业营业额23.02%,[1]市场占有率仅次于快餐送餐和餐馆酒楼之后。
然而，红火的发展局面背后是激烈的竞争, 一系列值得关注的问题相继出现: 一是很多火锅店发展缓慢, 不能做大；二是很多火锅店发展很快, 但是又快速地衰亡；三是部分火锅店锅底等存在质量安全问题并被多次曝光。
因此, 如何在行业内实现稳定、高速的成长, 成为火锅店经营者十分关注的话题。
一、海底捞企业简介四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融合各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变了传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，以用心服务为基本营销理念；在管理上，宣传“双手改变命运”的价值观，家庭式和人性化的管理模式为提升员工价值，创造公平公正的工作环境提供了保障。
16年来，海底捞已在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多个城市设立五十多家直营店，大型现代化物流配送基地四个和一个原料生产基地，2010年营业额近15亿元，拥有员工1万多人。
先后荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，连续三年获得“中国餐饮百强企业”名誉称号。
海底捞在迅速发展的同时, 还实现了企业利润和顾客满意的双赢,各方面指标都远远超出行业平均水平。
二、海底捞战略分析有效的战略能够最大限度地利用内部优势和环境机会，同时使企业的劣势和环境威胁降至最低限度。
现利用伦德等人提出的SWOT分析法，对海底捞火锅店所面临的优势、劣势、机会和威胁进行体统的阐述。
1、优势（Strength）方面（1）定位清晰化根据“属性定位点、利益定位点和价格定位点”分析框架，结合海底捞的实际情况可知，海底捞的主要属性定位点是优质服务，次要属性定位点为产品质量；利益定位点是愉快的享受美食，价格定位点是中等水平。
海底捞案例分析
海底捞经营模式分析案例小组成员：20152523 黄立召 20152524 姜钥 20152525 司晴晴 20152526 王艳娜引言现如今，我们国家的餐饮行业日趋多元化，而我们国家也有“民以食为天”这句俗语。
中国960万平方公里，56个民族，23个省，还有直辖市、自治区。
每个地区就食物来讲都极具地方特色，而火锅就是四川省的特色。
火锅连锁店不胜枚举，海底捞火锅就是其中之一，它的成功秘诀是什么？根据以下的分析，我们应该就可以明白海底捞火锅的魅力所在。
一、海底捞公司概况海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。
在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。
它能够如此成功，跟它的经营模式息息相关。
二、营销策略分析——4P和4C的综合营销组合分析4C分析：1、顾客（customer）顾客主要指顾客的需求。
在企业来说，必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。
在服务经济时代，商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。
顾客对社会地位、友情、自尊的追求，使得高品质的服务成了满足顾客需求的主要经济提供品。
海底捞为了迎合顾客的需求，在服务员有很高灵活性的基础上，可以根据顾客不同的需求提供不一样但是又很合适的服务;顾客去消费的时候都希望能够不被旁人打扰，而海底捞能根据顾客的需求为他们营造良好的就餐环境；在就餐的同时，顾客们也希望自己的食物能有良好的口感，而这正好与海底捞“绿色，健康，营养，特色”的理念相契合。
2、成本（cost）金钱——顾客希望用尽可能少的金钱获得尽可能满意的服务，海底捞从消费者能够接受的心理价位去定位，先了解消费者满足需要愿意付出多少成本，再据此对产品进行定价。
时间——许多消费者可能并不愿意为吃一顿火锅浪费许多时间，海底捞从两方面解决此问题。
海底捞分析-海底捞分析定位
：班级：日期：摘要海底捞餐饮于1994年在省简阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。
我国火锅行业运行目前发展形势良好，该行业企业正逐步向产业化、规模化发展，随着我国火锅行业运行下游需求市场的不断扩大以及出口增长，我国火锅行业运行迎来一个新的发展机遇。
在海底捞完善的服务远近闻名的同时，海底捞本身也存在着问题。
例如，日益严重的竞争、餐饮行业的服务管理具极强的可复制性、连锁经营是否需要标准化、现存制度中的缺陷、火锅行业现存的共同问题等等。
目前的海底捞走的是高成本、差异化、普遍性的战略。
我们将市场细分的标准定为：收入的高低和需要服务程度的高低，它采用密集性市场营销，市场主要定位在细分市场D：收入高、需要服务程度高。
通过对海底捞实际情况与营销策略的分析，我们可以看出，海底捞为顾客提供了高质量、高服务的产品，给顾客留下良好的印象，它没有广告、代言人的宣传，不过通过消费者的口口相传，传出了良好的口碑。
对于其员工，也都是经过精心培养，让企业给员工家的感觉。
可以说，海底捞是一个非常成功的营销案例，但是，尽管它已经取得了较好的成就，它仍然有很大的发展空间。
目录摘要 (2)目录 (3)一、背景 (4)1.1命名由来 (4)1.2发展趋势 (4)二、企业目前需要解决的主要问题 (6)三、形势分析 (7)3.1外部宏观环境分析 (7)3.2行业分析 (8)3.3竞争对手概况 (9)3.4企业部环境分析 (9)四、SWOT分析 (11)4.1优势 (11)4.2劣势 (11)4.3机会 (12)4.4威胁 (12)五、营销战略方案 (13)5.1竞争战略 (13)5.2市场细分 (13)5.3目标市场选择 (14)5.4市场定位 (14)六、营销策略与事实 (15)6.1产品策略 (15)6.2定价策略 (16)6.3渠道策略 (16)6.4促销策路 (17)一、背景1.1命名由来海——指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅底——指用人原则，从最基层踏踏实实做起捞——指员工素质，用勤劳的双手工作海底捞餐饮于1994年在省简阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。
海底捞火锅分析讲解ppt课件
工
理
服
关
务
怀
制 度
员工关怀
员工福利：
给父母发工资
给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、 800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优 秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。
父母免费探亲
在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三 次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返 车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享 受在店就餐一次。
员工福利：
股票
给优秀员工配股，2003西安东五路店试
点，一级以上员工享受纯利率为3.5%
的红利。
店
员
管
面
工
理
服
关
制
务
怀
度
管理制度
授权制度：
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的 名片即可兑现），只要事后口头说明即可。 老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大 区总100万，店长30万。
就餐中：
• 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提 供美发护肤用品
• 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免 费电话
• 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各 种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强
心理层面 印象层面
时不时的惊喜 想不到的感动
有特色 有意思
店
员
管
面
个人：被尊重的需要
对员工关怀
给客户的惊喜
企业：被尊敬的结果
员工待遇好 高层待遇更好 如何做到高层
确保服务优质
企业效益好
顾客满意 品牌打响
海底捞案例分析 (4)
海底捞案例分析我们将从两个方面对海底捞进行分析，分别是成功之处和问题改进方案。
首先，让我们来看一下成功之处，这里分为三个视角，分别是从企业角度，员工角度和顾客角度。
从企业角度看海底捞，我们把海底捞的成功归功于优秀的领导者素质，明确的战略目标和稳步的发展模式。
第1点，优秀的领导者素质。
优秀的管理者是企业成功发展的重要前提之一。
我们说，一个优秀的管理者需要明确企业的经营核心。
之前的小品中，我们看到那颗牛顿的苹果就是“真诚的服务”，而作为董事长的张勇深深体会到了服务的重要性。
当然，这种“服务”不光针对顾客，同时也针对公司内部员工。
张勇对员工的真诚关心是任何一个企业所不具备的。
海底捞的核心是什么？真诚服务。
正是张勇认识并实践了这一点，才会让整个公司员工认可这种“真诚服务”。
这种企业文化的传递，对海底捞这个品牌的建立是非常重要的，它的重要性不亚于资金。
另外，一个优秀的管理者需要什么？对，那就是长远的目光。
张勇拒绝风投的资金投入，而是着重公司内部实力的提升。
通过创办海底捞大学，以期储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工。
从一个平凡的工人到海底捞的董事长，我们从张勇身上看到不仅仅是认真和努力，而是他对自身经验的总结，对人心的把握，以及对企业发展模式的熟悉。
第2点，海底捞企业具有明确的战略目标。
从海底捞的整体运营来看，让顾客满意，让员工满意是张勇坚持的道路。
通过提供一系列优质的待遇，使员工安心在海底捞工作，用心为顾客服务。
海底捞的员工说过他在海底捞感受到的是一种家的温馨。
正是这种“家”文化推动了公司的发展。
员工满意促进了顾客满意，顾客满意推动了公司发展，从而又促进员工满意，这是一种良性循环。
在看视频时，我们不得不提到一句话“双手创造未来”。
这个话深入每个员工的心里，成为员工工作的动力。
这句话的效果是什么？如同将军对士兵们讲“不想当将军的士兵不是好士兵！”一样。
综上所述，可见海底捞的品牌战略目标的相当明确的第3点，稳步的发展模式。
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员工福利：
子女教育
店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助 店长子女每年12000元教育津贴。 店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只 需要交书本费。
员工福利：
股票
给优秀员工配股，2003西安东五路店试 点，一级以上员工享受纯利率为 的红利。
员工待遇好 高层待遇更好
如何做到高层 确保服务优质
企业效益好
可以给员工 更好的福利
顾客满意 品牌打响
员工更加努力 提供优质服务
公司把员工当成家里人 员工把公司当成家
用心为“家”
客户满意 “家”富“人”强
海底捞的成功来自于
对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解
就餐中：
•给每个人送上围裙 •送上小塑料袋套上手机以防手机进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的顾客，送来擦镜布 •服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日
就餐中：
• 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提 供美发护肤用品 • 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免 费电话 • 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各 种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强
——哈佛《商业评论》，2009年4月刊
基本不外聘管理者
•在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减 法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客 满意度”和“员工工作积极性”。
创新制度：
•一个创新奖励30元
•应用推广创新人还有提成 •以员工名字命名（包丹袋） •月度红黄蓝榜机制
个人：被尊重的需要
对员工的关怀
给客户的惊喜
企业：被尊敬的结果
次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返 车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享 受在店就餐一次。
员工福利：
免费员工宿舍
步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排专门的保洁打扫房间 工作服、被罩的洗涤外包给干洗店
心理层面
Байду номын сангаас时不时的惊喜
想不到的感动
印象层面
有特色
有意思
店 面 服 务
员 工 关 怀
管 理 制 度
员工关怀
员工福利：
给父母发工资
给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、 800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优 秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。
父母免费探亲
在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三
3.5%
店 面 服 务
员 工 关 怀
管 理 制 度
管理制度
授权制度：
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的 名片即可兑现），只要事后口头说明即可。 老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大 区总100万，店长30万。
晋升制度：
•除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，
109家
店 面 服 务
员 工 关 怀
管 理 制 度
店面服务
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候——
门的泊车服务生，对车型无歧视 周一到周五中午，提供免费擦车服务
就餐前：
然后，您走进海底捞的餐厅的时候， 免费的 如果此时人很多—— •瓜子、茶水、水果，点心 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩 •宝宝蛋羹
海底捞火锅
理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
海底捞起源
1994年，四川简阳开业
海底捞现状
海底捞说：
截至2014年年底，海底捞在国内有 门店，新加坡两家分店，韩国、 美国各一家，还正在筹备台湾分店。他旗下还有两家分公司，一家是提供餐 饮业供应链服务的蜀海，另一家是面向大众进行复合调味料生产的颐海。 2015年是海底捞高速扩张的一年，今年计划开78家新店