淘宝客服跟单接待流程图
淘宝客服服务基本流程图文稿
淘宝客服服务基本流程文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。
3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u 服务客户，引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、客户付款下单，发货u 核实发货信息u 打印订单，送跟单员核单u 安排出货，包装货品u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在，技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2）常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语。
u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
淘宝客服跟单接待流程图
淘宝客服跟单接待流程图淘宝客服跟单接待流程一、进店欢迎语（打招呼）二、对话中沟通技巧三、议价1、允诺型2、对比型3、武断型4、威逼利诱型5、贪小便宜型6、博取同情7、借口型四、店铺活动五、支付1、新手买家、下单未付款2、优惠运费订单3、完成支付后六、物流1、主动询问2、提前说明3、着急买家七、咨询结束（欢送+好评）八、售后安抚——查明原因——表明立场——全力解决——真诚道歉——感理解一、进店欢迎语（打招呼）1、当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.2、欢迎语包含自我介绍：例：“在吗？你好”等开头问候语“在的呢，我是客服林杞之下008，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情”“在忙吗”“亲，欢迎光临【林杞之下】，客服林杞之下008竭诚为您服务+笑脸”“想问下”“恩恩，亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
(推出活动特款)”二、对话中沟通技巧1、是否有货亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，规格和价格也相差不多呢。
亲，能拍的就是有货的哦~预定款在宝贝页面会有注明哦~2、是不是正品、宝贝质量怎么样我们的枸杞都是有机种植、出口品质、多国有机认证、无硫磺熏蒸、零添加、无农残，保证产品安全、营养，亲可以放心购买哟！/:-F 我们的芽茶都是3、何时有货、会不会补货、会不会追加库存建议亲喜欢的话可以先收藏哦，也可以看下其它现有的产品有没有喜欢的哦~三、议价1、允诺型太贵了，第一次来便宜点，我下次会介绍朋友来买的。
非常感亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。
2、对比型别家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？亲，一看您就不是贪便宜的人，一份价钱一份货嘛！现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到的不是正品，也花了冤枉钱呢，你说是吗？3、武断型其他的什么都好，就是价格太贵！其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在产品的使用期间我们会更加在意的是这个产品的品质，所以我相信亲会有正确的判断的。
电商客服工作流程图
电商客服工作流程1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）；2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。
；3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。
4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。
以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。
5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。
6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。
下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。
7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题.9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。
10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生灵活电商客服流程图一．售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
客服接订单工作流程图
客服接订单工作流程图一．流程图二:操作规范1.接订单a.电话响起两声后接起，声音要热情，清晰的报出公司的名称。
b.确定来电者的身份、姓氏、地址，左手拿话筒右手执笔方便记录和操做电脑。
准确无误做2．客服人员进行相关查询2．1查询客户账户余额 2．2查询仓库库存定购4．客服人员通知客户仓库采购1．客服接到订单充足缺货不足3．下订单到仓库充足客户打款5．客服记账6．财务存档可调换客户发出订单好对方所要物品的详细记录。
c.注意声音和表情，复诵来电要点，给客户确认订单。
d.告知客户需要做一个余额和库存的核实，10分钟内回复，让对方先收线。
2.核实余额及库存a客服人员及时找到客户的档案，查询余额和仓库库存，如发现余额不足本次订单金额，要告知客户公司发货政策，为了不影响客户的使用,须及时打款后发货。
b.如核实仓库库存及客户账户余额充足,在规定的时间内回复客户并及时下单;如果库存有缺货的现象,跟客户交流是否决定订货,或者调换其他货品。
客服人员有责任促成本次销售。
c.银行打款或交现款的客户，由财务人员协助客服人员做好银行账户的查询。
3.下单到仓库客服人员电话回复客户没有疑义的情况下，将订单的二、三联转给仓库发货。
4.记帐当客服人员收到仓库人员货已发出的告知后,做好对物流发货单号的记录,并及时的通知客户货单号，让客户查询并做好接货的准备。
客服人员对本次发生的客户余额及客户订单做好管理记录，并对仓库的库存量做好登记。
订单的第四联客服做好管理。
5.财务存档客服人员把本次订单的第一联交到财务,并由财务人员做好归档管理。
6.与客户联系客服接单人员对本次的业务做好记录,并回访到客户确定货已经收到,询问客户对我们本次的业务是否满意,有没有好的建议。
注：特殊情况须有相关人员填写申请单，报经部门经理及总经理签字可执行。
服装跟单流程图
服装跟单流程图一、前期跟单1、查阅订单资料服装接到订单资料后,仔细查看资料是否完整准确。
只有完整的资料才能确保跟单的跟进工作。
2 d$ M, \" M/ U0 d7 a' Y- e核对分析资料的具体内容:a)资料是否完整+ P$ L5 t8 H7 r) F; _+ ]% X! |' Qb)文字描述是否与款式图一致c)确认面、辅料 2 g- Y2 f! e! Od)查看绣印花等其他设计要素8 D: x) q$ l2 W8 s4 ^# w5e)了解客户特殊要求2、制作办单,查办,寄办。
7 {9 n! m7 F7 q; v( n; p跟单研究订单资料,制作出办单,列出所需的面辅料并配好,交给板房打纸样及做办,做好办后交洗水部洗水,洗回后交板房做后整及查验,技术部核查OK后寄给客户批核。
同时根据办房报用料,整理出用料成本表一式二份,一份给客户跟单员,一份留底用于成本核算及订购物料作准备。
% @: G! Q- `, P7 g8 wa)初办:目的是让客户确认服装的款式造型是否准确、设计风格是否一致,缝制工艺是否达到要求等。
可以使用代用面料制作,数量根据客户的需求而定。
0 i ~: o& ^- u3 ?! K9 P* c$ Ob)大货办:是订单生产前客户最后一次确认的样衣,因此大货办制作的要求较严格,需要用订单中规定好的生产大货的面、辅料,要求制作的规格一般要齐色齐码。
一般情况下大货办得到客户的确认后才能进入大货的生产。
c)样办检验细则:主要检验样衣的面辅料材质和颜色、核对款式。
检验尺寸规格和包装等。
成品服装的各部分的规格范围必须符合客户的要求的公差范围,款式造型必须依照工艺文件中的款式图和款式描述来逐一核对,缝制工艺的检验。
3、定购大货面、辅料,报价、检验a)客户供料时,跟单依照客户的定单数量及提供的资料,计算清楚各物料的用量,并跟进物料的来厂进度,使其尽快上厂进行生产。
b)自己购买物料时,跟单首先联系供应商,将所需的物料的用量及价格输进系统,计算出总价,交跟单主管或总经理批核。
淘宝天猫售后跟进工作流程图
解决后换
直接换新
寄出并通知客
集中检查完毕
处理完毕
超过10天 没有物流
查找物流信息，如果 异常，找物流并联系 顾客确认，若订单20 天后我们多次确认无 法联系上顾客，视为 顾客没有寄回，直接
常见问题 1.退换产品漏掉了一些 赠品或配件 2.有一些人为损坏
回入库待检
回入库待检 中检查完毕
超过2天没 有物流单
每日查看系统 退换货管理
联பைடு நூலகம்客户询 问是否退回 并录入单号
收到退换商
不一
1.和顾客确认对方操作 是否正常 2.同意换新 3.若用户疑虑可考虑退
检查以下问题 1.检测用户反馈问
题
一致
联系顾客确
解决
处理
换货
判定换货原因 是否是使用不
退货 返回入库待检
判定换货原因 是否是使用不
返回入库待检
淘宝客服的日常工作流程及其技巧
淘宝客服的日常工作流程及其技巧(一)询单转化1)询问未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的缘由是什么，看是否可以解决问题，消除客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。
2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的缘由是什么，商定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，消除客户疑虑的状况下，催客户尽快完成。
客户性质：1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比方尺码推举，款式搭配推举，活动介绍等。
2)老客户：此类是二次来购置，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。
(二)响应时间1、打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品学问每月考核，进步者奖。
2、平常对于业务的娴熟累积，以及产品的学问工作流程的熟识因业务学问导致的差评，投诉问题，遇一罚一。
(三)客单价1、推举款式，客户购置上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推举裤子，短裙。
2、店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优待。
3、2款中，确定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推举，并可以截取买家评价赐予参考。
(四)退款退款订单的跟进二次服务：1、假如退款缘由只是由于自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
2、假如是确定不要的，客户也会由于再次服务感觉到服务的诚意，保证准时效率，记住我们的百分肯定是顾客的百分百，降低顾客的购物本钱(时间，精力，感情)。
(五)回复率对于低于平均回复率的，需要着重抽查谈天记录，找寻存在的服务问题。
(六)接待量主要看店铺的状况，对于接待量低于平均的，分析其缘由，关心其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。
(七)服务服务是特别重要的一项，主要通过服务监督，就是谈天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。
售前、售中、售后客服
客服最全工作流程图（含售前售中售后）做了这么久的客服，你清楚客服工作的具体流程吗？售前、售中和售后又有哪些区别？各自都需要做的事情该如何操作？不管做什么工作最重要的就是讲究流程的规范化，只有规范做任何事情才会事半功倍。
下来我们就一块来学习下，客服工作的工作流程和具体的工作内容。
售前售中售后定义客服售前流程图用户下单流程图1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋5) 别家的比你们便宜K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6) 多次议价的顾客K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再回复顾客下述语句K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
淘宝客服跟单接待流程
一、进店欢迎语（打招呼）
二、对话中沟通技巧
三、议价
1、允诺型
2、对比型
3、武断型
4、威逼利诱型
5、贪小便宜型
6、博取同情
7、借口型
四、店铺活动
五、支付
1、新手买家、下单未付款
2、优惠运费订单
3、完成支付后
六、物流
1、主动询问
2、提前说明
3、着急买家
七、咨询结束（欢送+好评）
八、售后
安抚——查明原因——表明立场——全力解决——真诚道歉——感理解
一、进店欢迎语（打招呼）
1、当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.
2、欢迎语包含自我介绍：
例：
“在吗？你好”等开头问候语
“在的呢，我是客服林杞之下008，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情”
“在忙吗”
“亲，欢迎光临【林杞之下】，客服林杞之下008竭诚为您服务+笑脸”
“想问下”
“恩恩，亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
(推出活动特款)”
二、对话中沟通技巧
1、是否有货
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~
亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，规格和价格也相差不多呢。
亲，能拍的就是有货的哦~预定款在宝贝页面会有注明哦~
2、是不是正品、宝贝质量怎么样
我们的枸杞都是有机种植、出口品质、多国有机认证、无硫磺熏蒸、零添加、无农残，保证产品安全、营养，亲可以放心购买哟！/:-F
我们的芽茶都是
3、何时有货、会不会补货、会不会追加库存
建议亲喜欢的话可以先收藏哦，也可以看下其它现有的产品有没有喜欢的哦~
三、议价
1、允诺型
太贵了，第一次来便宜点，我下次会介绍朋友来买的。
非常感亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。
2、对比型
别家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？
亲，一看您就不是贪便宜的人，一份价钱一份货嘛！现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到的不是正品，也花了冤枉钱呢，你说是吗？
3、武断型
其他的什么都好，就是价格太贵！
其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在产品的使用期间我们会更加在意的是这个产品的品质，所以我相信亲会有正确的判断的。
常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉，我相信亲会有正确的判断的。
4、威逼利诱型
就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就去别家了
看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。
如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！
亲，我们保证我们的产品绝对对得起您所给的价钱，真心没办法少了，希望亲多多理解呢，现在的活动只是赚个信誉，是没有利润的啦
5、贪小便宜型
6、博取同情
我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点咯！
现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？
7、借口型
哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额）
行：真是巧啊，亲，那您看这样行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付宝里的余额来付款吧，我们也不想让您太麻烦，少赚一点却可以让您尽快使用到我们的产品也是我们很乐意看到的事情。
不行：没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。
行，我再看看其他的，我再考虑一下。
网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下亲需要考虑些什么呢？
好，等您亲看好其他的以后再联系我，随时准备回答亲提出的任何问题，好么？
您这样说，是不是因为还有些情况我没有向亲介绍清楚呢？
四、店铺活动
五、支付
1、新手买家、下单未付款
亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸
亲，您的订单已生效，您付款了我们会立即安排为亲发货的呢
2、优惠运费订单
亲，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，亲再支付。
3、完成支付后
已经看到亲支付成功了，我们会及时为您发货，感您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服林杞之下008+笑脸/握手表情
六、物流
1、掌柜，已经拍下了，什么时候可以发货呢，多久可以到？
亲，我们是统一下午5点发货，省的一般3天之到货，省外的一般5-7天到货哦！
亲，我们是统一下午5点前发货的，省的一般是3天之到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是10天到货，有突发情况可以随时联系我们哦！
2、几天能到呢？
亲，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给亲安排发货出去，希望您能理解。
3、三天必须到货啊
如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，省一公斤是13元，其他地区一公斤22元
4、掌柜，您家一般发什么快递呢？
亲，我们一般发圆通，韵达，您想发其他快递可以拍下备注，不同的快递，运费和到达时间也是不同的哦
5、快递能送到我们村吗
七、咨询结束（欢送+好评）
感亲的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!
感亲的惠顾，您对客服林杞之下008的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，【林杞之下】有您更精彩!+笑脸。
八、售后
1、快递还没到？
安抚——我是客服林杞之下008，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
查明原因——十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。
表明立场——您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。
全力解决——我们会再次督促快递先给您送货的
真诚道歉——实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。
感理解——嗯，感您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。
2、产品破损
您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?
您好，十分抱歉，您看您方便拍图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。
好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了
3、退换货原则：
首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，
属商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。
不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。
您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给亲补发，但是需要您承担寄回来的运费。