饭店服务礼仪(PPT66页)

孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。
难道你忘了《礼记》上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里
面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进
房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、
不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？
没礼貌的人是你自己呀！”
话了。
它是礼貌的具体表现形式。它强 调的是人们在交往时必须掌握好一种 度、过或不及都会达不到效果。
3.仪表
指裸露在外能被别人看到的外表。
如容貌、服饰、姿态、举止、表情、风 度、个人卫生等。这是一个人形象的最直观
的表现，而且也是一个人被评价时的重要组
成部分，也是礼仪的重要组成部分，是形成
人的第一印象的基本要素。
评析
这个例子可以使我们对饭店服务礼仪作
为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，
看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：
“这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”
孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？”，“她双腿叉开
坐着，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是
如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，
三者的协调关系----因果关系。 尊重为本是出发点，尊重为本的关键要善于表
达出来，因此要善于表达，表达要有结果就要强调 形式，要求形式规范。
案例1：孟子休妻
有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，
便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见
妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐
评析: 服务员的做法错了吗？如果你是服务员， 你该怎么办？
案例3：饭店礼仪的作用
一位实习生去一家日资饭店前厅实习。那天正值 旅游旺季，大厅宾客进进出出，络绎不绝。一位手提 皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去， 鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮 箱。这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：“不用， 谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着 离去的背影深深鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎， 欢迎。”这位实习生看到这情景困惑不解，便问身旁 的值班经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可 那位行李员朝客人背后深鞠躬又是为了什么 呢？”“既为了这位客人，也为了其他客人。”经理 说：“如果那位客人突然回过头，他会对我们的热情 欢迎留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的， 他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样 礼貌。”
4.仪式
是礼的秩序形式，指在一定场合举行的、 具有专门程序的规范化的活动。
（二）礼仪包括哪些内容？
1、优雅的举止 2、得体而和谐的衣装 3、整洁的仪表 4、礼貌的谈吐 5、各种不同场合的礼仪规范
（三）注重礼仪的基本理念是什么 （礼仪的实质）----尊重
内涵： 1、尊重为本 ⑴要强调自尊自爱----3个要点 要尊重自我、 尊重自己的职业、 要尊重自己的单位。 ⑵尊重他人 ①尊重上级----是一种天职 ②尊重同事----是一种本分 ③尊重下级----是一种美德 ④尊重客户----是一种常识 ⑤尊重对手----是一种风度 ⑥尊重所有的人----是一种教养
即来表现律己、敬人的过程。它是 一种道德的外在体现。
具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪 式等四个方面。
1.礼貌
礼貌是指在人际交往中，通过语 言、表情、行为、态度向交往对象表 示谦虚和恭敬的言行规范。可分为礼 貌语言和礼貌行为两个部分。
2.礼节
即节度，指人们在交往时，表示 相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及 给予必要的协助与照料的惯用形式。
案例2:民族习俗
有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的 少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员 工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位 少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工 爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解， 二者以兄妹相称。
【分析提示】在历史上这个少数民族曾在一夜里 受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才 免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村 里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。 因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族 的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民 族之间平等友好的交往。
（六）饭店服务礼仪
1、饭店服务礼仪的概念
饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形成
的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。
是表示对宾客尊重或友好的需要。 2、饭店服务礼仪的要求

⑴树立 以客人为中心的观念
⑵把礼貌服务贯穿始终
⑶客人永远是对的
案例2：
在一家星级饭店，一位年轻的妈妈带小 女孩上洗手间，为了图方便，抱着小孩在洗 手盆小便。当班的服务员看到了，一脸严肃 地批评道：“女士，你怎么不讲卫生，这样 做是不对的！”一句话引起客人的难堪和不 满，继而发生争吵。
第二部分 饭店服务礼仪
饭店服务人员不仅要会服务技能， 更要能懂得服务礼仪
礼仪是一种服务，礼仪是一种宣传，
礼仪是一种效益，礼仪是一种品牌！
绝不亚于其他任何技能； 礼仪是您工作的好助手； 礼仪是一项立足社会的基本技能； 礼仪是您晋升和成功的通行证。
一、礼仪概述
（一）什么是礼仪？
礼仪是人们在一定的场合或社交活 动中，用来美化自身、敬重他人的约定 俗成的行为规范和程序。
（四）礼仪的原则
1、遵守的原则 2、自律的原则 3、尊敬的原则 4、平等的原则 5、从俗的原则 6、适度的原则 7、真诚的原则
（五）学习礼仪的基本途径
1、掌握礼仪的原则，是前提。 2、提高自己的内在素质，是基础。 3、强化礼仪规范的实践训练，是重点。 4、形成良好的行为习惯，是关键。
2、善于表达
要通过语言恰到好处地把自己的尊重
和友善表达出来。
要点：
⑴规范的表达、规则的表达；
⑵要做到有分寸、有意义两点。
3、形式规范 主要有两点原因：
⑴讲不讲规矩可以体现组织成员素质的高低； ⑵讲究规矩规范是组织管理严格完善的标志。
因此强调形式规范就可以提高职员素质、树 立组织形象。