商场服务礼仪培训-商场服务礼仪案例分析
零售业门店《服务礼仪》培训PPT精品文档32页
交流目的
●体会礼仪的基本特点
●掌握礼仪的基本要求
●将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 （君子与淑女）
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一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪
一、仪表
•男职员 •女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮
2.精神饱满，面带微笑
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体两侧，女 性双手合起放在身体前面。
（三） 问候
•早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上
OK BB的故事
打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是太平 洋人寿保险公司XXX，请问。。。
结 束 语（一）
马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性 格——人生
结束语（二）
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 •将服务礼仪进行到底
谢谢大家
自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯” 等。
（五） 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按 钮，请客人先下
•电 梯 内 有 人 时 无论上下都应客人（上司）优先
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
超市服务礼仪培训
第一讲 服务及礼仪概述 一、服务的概述
1、概念
服务是指为他人做事,不以实物形式而以提供劳动的 形式满足他人某种特殊需要，并使他人从中受益的一种 有偿或无偿的活动。其所涉及的形式包括在顾客提供的 有形产品上所完成的活动，在顾客提供的无形产品上所 完成的活动，无形产品的交付，为顾客创造氛围等。
表现出服务员良好风度与素养。
2、服务礼仪的基本要求
文明服务 礼貌服务 主动服务
热情服务 周到服务
3、服务礼仪的内容 仪容礼仪 仪表礼仪 接待礼仪 电话礼仪
仪态礼仪
4、服务礼仪的特性 普遍性、继承性、差异性、 时代性 5、服务礼仪的职能
塑造个人形象、塑造组织 形象、沟通信息、联络感 情
语言礼仪
二、什么是职业素养
着装六戒
脏
乱
奇
短
紧
露
二、服务人员仪容礼仪
1.面部修饰规范
面部要求 • 形象端正 • 注意修饰
修饰规范 • 洁净 • 卫生 • 自然
男士仪容：时刻保持干净清爽（具体要求见表1）
头发 面部 眼睛 鼻子
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修 剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。
名言警句：
1. 不学礼,无以立。 ――孔子
2. 人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。 ――荀子
3. 将不可骄，骄则失礼，失礼则人离，人离则众叛。 ――诸葛亮
4. 在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。 ――莎士比亚
5. 有理行遍天下，无礼寸步难行。 ――民间谚语
韩百商场服务礼仪培训百货[1]
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• 站立太累时，可变换为调节 式站立。其要领是：身体重 心偏移到左脚或右脚上，另 一条腿向前屈，脚部放松。
• 基本要求是站正，身体重心 放在两脚中间，脚跟靠紧， 脚掌分开呈“V”字型，或呈 丁字步，胸要微挺，腹部自 然地略微收缩，腰直，肩平， 两眼平视，嘴微闭，面带笑 容，双肩舒展，双臂自然下 垂，双手在背后交叉 或体 前交叉，两腿膝关节与髋关 节展直。
• （4）注意步位。行走时，假设下方有条直线，男 士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速 过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。 女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交 替踏在直线上(一字步走姿)。
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• （5）步幅适当。男性步幅(前后脚之间的距离)约 25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟 与后脚尖相距约为一脚长。步幅与服饰也有关，如 女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高 跟鞋)时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。
• 10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。
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三.走姿(步态)
• 走姿要求“行如 风”，是指人行 走时，如风行水 上，有一种轻快 自然的美.
• 走姿的基本要求 应是从容、平稳 的，应走出直线。
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韩百商场服务礼仪培训百货[1]
走姿(步态)具体要求：
• （３）突出个性，不盲目模仿
• 胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关 的胸饰
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（四）体态礼仪
• 姿态美是一种 极富魅力和感 染力的美，它 能使人在动静 之中展现出人 的气质、修养、 品格和内在的 美.
购物中心服务礼仪培训 精品
购物中心服务礼仪培训
1、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得 体，不能东张西望或做不必要的小动作； 2、要注意听取对方的讲话，不要轻易打断或插话，如话还 没听明白就下结论，只会让顾客觉得这是一种无理的表现； 3、如同时接待几位顾客一定要照顾到在场的每一位，注意 礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。 4、碰到顾客投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪顾客 不说伤害顾客的话语，不可强词夺理，切记使用脏话、 粗话或伤人的恶语，并与客户保持适当的距离； 总之：与顾客交谈时将心比已，调换角色， 尊重他人！
欢迎再次光临！”
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购物中心服务礼仪培训
男性坐姿要求：
上体挺直、胸部挺 起，两肩放松、脖子挺 直，下颌微收，双目平
视，两脚分开、不超肩
宽、两脚平行，两手分 别放在双膝上或交叉握 拳。
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女性坐姿要求：
两腿并拢，两脚同 时向左放或向右放，两 手相握后放在右腿和左
腿中间。也可两腿并拢，
-----客服培训课件
购物中心服务礼仪培训
----服务礼仪规范培训
购物中心服务礼仪培训
1 学习服务礼仪的重要性 2 服务礼仪的概述
3 服务礼仪的分类
3
购物中心服务礼仪培训
一、个人的需要
1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛
二、企业的需要
方文字正向对方，一边介
绍，一边递送。
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购物中心服务礼仪培训
握手的要求：
握手必须使用右手， 并注意力度。 男女之间：女先男后； 宾主之间：主先宾后； 有身份差别：高先低后； 当年龄与性别冲突时， 一般仍遵循女先男后的次 序，同性老年先伸手，年 轻的应立即回握。
商场服务服务礼仪培训
《商场服务礼仪培训》商场服务礼仪培训帮助学员提高服务能力，改善服务风格，学习使用适当的服务技巧，商场服务员服务礼仪培训让学员以良好的服务来赢得客户的认可，从而提升企业精神风貌。
一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格。
商场礼仪培训课程大纲：（一）微笑表情训练：1、笑容练习操；2、笑容保持操；3、诱导法表情姿态训练；4、诱导动作配合练习；5、音乐诱导练习；6、忆情诱导练习；7、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？（二）服务综合动作：1、站姿；2、坐姿；3、行姿；4、走姿；5、请姿；6、让路及指引方向；7、服务手势等。
（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：1、服务员的主要职责是什么？2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法？10、介绍的方法及注意事项？11、握手礼的方法是什么12、握手一般情况下应由谁先伸手？13、握手时应注意哪些问题？14、握手主要有哪几种礼节表现形式？15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范，如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范18、服务员的工作准则是什么？19、礼貌服务主要表现在哪些方面？20、礼貌服务的基本要求是什么？21、待客服务“主动”要求标准是什么？22、待客服务“热情”要求标准是什么？23、待客服务“耐心”要求标准是什么？24、待客服务“周到”要求标准是什么？25、服务员应具备什么样的精神面貌？26、服务员应具备什么样的道德感？27、怎样做到对顾客一视同仁？28、怎样做到对顾客诚信无欺？29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？30、服务人员应具备什么样的仪表举止？31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？32、礼貌待客应做到哪几个一样？33、礼貌服务的“五先”原则是什么？34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？37、与客人交谈时应注意什么？38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？41、接待、洽淡时注意事项？42、宾客对服务的十二种不满意？43、宾客的十二种忌讳？44、服务语言的“六要”与“六不要”？45、服务行业的十把金钥匙。
商场服务礼仪培训百货
仪容仪表
员工在岗时应保持站立端正，不得倚靠、摇晃。
站立端正
行走时应保持步态轻快、稳健，不得奔跑、跳跃。
行走轻快
员工应保持微笑服务，展现亲和力，与顾客沟通时应保持眼神交流。
微笑服务
姿态与举止
03
沟通技巧与顾客关系
语速适中
保持适当的语速，既不过快也不过慢，让顾客有足够的时间理解。
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用专业术语，确保顾客能够理解。
商场服务礼仪培训百货
商场服务礼仪概述 员工形象管理 沟通技巧与顾客关系 服务态度与专业素养 应对突发情况的策略 实践操作与案例分析
目录
01
商场服务礼仪概述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式，是服务人员在工作过程中所展现的礼貌、态度和行为规范。
服务礼仪的定义
良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强员工的专业素质和服务意识，树立企业良好形象，提高企业竞争力。
员工应保持制服整洁，无破损、污渍和异味。
整洁得体
统一规范
饰品佩戴
制服应符合公司统一规范，不得随意更改或搭配。
员工佩戴的饰品应简洁大方，不影响工作和服务质量。
03
02
01
着装规范
员工应保持发型整齐，不得染发或留奇异发型。
发型整齐
女性员工应淡妆上岗，保持妆容自然得体。
妆容自然
员工指甲应保持整洁，不得留长指甲或涂鲜艳指甲油。
视频演示与反馈
观看服务礼仪相关的视频，并进行讨论和反馈，让员工了解自身不足之处。
模拟顾客与员工互动场景
通过模拟常见顾客与员工互动场景，让员工更好地理解服务礼仪在实际工作中的应用。
模拟场景演练
商场营业员接待服务规范案例
商场营业员接待服务规范案例一、(营业员)服务理念◆ 我们珍惜每一位顾客◆ 顾客是我们的朋友◆ 一点一滴的关怀◆ 我们代表企业形象◆ 您的满意是我们不懈的追求二、总则热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感;真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求;自然——言行举止大方得体，有亲切感;耐心——百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。
快捷——为顾客节省时间。
准确——准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。
整个接待过程(如：找、拿商品)熟练、迅速。
无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。
为顾客提供适时、适当的服务。
三、接待程序及服务要求：接待服务应按以下程序进行：热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别1、热情招呼、捕捉时机。
1)顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑(微笑要发自內心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务)，并使用招呼用语：“您好!欢迎光临。
”并随时准备为顾客服务。
以下情况可走近顾客，并主动招呼：◆ 当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时;◆ 当顾客长时间凝视某一种商品时;◆ 当顾客触摸某一种商品时;◆ 当顾客抬起头与营业员的目光相对时;◆ 当顾客的目光在搜巡时。
(顾客好象在找什么东西)2)根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。
2、判断顾客的来意。
1)营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：◆ 接待新顾客——注重礼貌;◆ 接待老顾客——注重热情;◆ 接待急顾客——注重快捷;◆ 接待精顾客——注重耐心;◆ 接待女性顾客——注重新颖、漂亮;◆ 接待老年顾客——注重方便、实用;2)顾客分类：◆ 有既定目标型：(如：选购日用品、价值较低的商品)特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。
《商场服务礼仪》PPT课件_OK
我去确认一下
这个更物美价廉
我不是很清楚
请往这边走
请您点清
您的同伴
27
您住的地方
五、其它常用礼仪
28
卖场礼仪
☺招呼：每一个工作日以道早开始。
• 上班见面：互相道早； • 随时向同事打招呼，客户或来宾来访应礼节性致意； • 一天内第二次见面：点头礼； • 下班先离开的伙伴：主动道“再见”；
☺道早：准时到岗、精神饱满。 ☺状态：严守时间、着装整齐、姿态端庄、精
神饱满、全心投入。
29
面对顾客十忌
• 切忌面无表情 • 切忌眼神闪烁 • 切忌东摇西摆 • 切忌把玩东西 • 切忌打哈欠
❖ 切忌直呼其名 ❖ 切忌相应不理 ❖ 切忌常找理由说“对不
起” ❖ 切忌当众哭泣 ❖ 切忌随便找藉口
30
会场礼仪
• 必须准时到会，不得迟到，关闭通讯工具。 • 与会人员按要求就座，遵守会议纪律，会中一般不得随意
• 脸部保持干净，不能留胡子 • 指甲要保持干净，不要留长指甲 • 除戒指外，不要佩戴其它首饰
7
三、仪态规范
营业员的仪态标准与否，在很大程度上反映了一个商场的精神面貌。作为商业服务 的基本要求，营业员要学会标准的仪态，不仅要认真了解具体的做法，同时还应当有 意识的避免有损企业形象的仪态
8
哈佛大学研究报告：对人的第一印象， 55%是来自于肢体语言 37%是来自于声音 8%是来自于说话的内容
• 12、不得在上班时间带小孩上班，违者罚款10元/次。 • 13、不得在店内使用非规定内的所有电器，如电饭煲、电
动车充电等，违者罚款10元/次。 • 14、商品价格、货号等不清楚者一星期内必须上报负责人
寻求解决，逾时影响销售罚款10元/次。 • 15、所有店员一律服从组长调配，不配合者罚款20元。 • 16、以上条例组长处罚加倍，代理组长在组长不再期间没