ITIL2011中文考题题库
ITIL-20道题
д䌘NZZV ]]] QORRZKYZ ITϔ 䌍The safer , easier way to help you pass any IT exams. Exam: ITILITIL Foundation v.3Title:Version: Demo1.Which of the following is NOT an example of Self-Help capabilities?A. Requirement to always call the service desk for service requestsB. Menu-driven range of self help and service requestsC. Web front-endD. A direct interface into the back end process handling softwareAnswer: A2.Which of the following is the correct set of steps for the continual service improvementmodel/approach.?A. Devise a strategy; Design the solution; Transition into production; Operate the solution; Continually improveB. Where do we want to be?; How do we get there?; How do we check we have arrived?; How do we keep the momentum going?C. Identify the required business outcomes; Plan how to achieve the outcomes; Implement the plan; Check the plan has been properly implemented; Improve the solutionD. What is the vision?; Where are we now?; Where do we want to be?; How do we get there?; Did we get there?; How do we keep the momentum going?Answer: D3.Which of the following statements is INCORRECT?A. The SKMS is part of the Configuration Management System (CMS)B. The SKMS can include data on the performance of the organizationC. The Service Knowledge Management System (SKMS) includes Configuration Management Databases (CMDB)D. The SKMS can include user skill levelsAnswer: A4.The group that authorizes changes that must be installed faster than the normal process is called the?A. Emergency CAB (ECAB)B. Urgent Change Authority (UCA)C. Urgent Change Board (UCB)D. CAB Emergency Committee (CAB/EC)Answer: A5.In which core publication can you find detailed descriptions of Service Level Management, Availability Management, Supplier Management and IT Service Continuity Management?A. Service TransitionB. Service DesignC. Service StrategyD. Service OperationAnswer: B6.Which of these statements about Service Desk staff is CORRECT?A. Service Desk staff should be recruited from people who have high levels of technical skill tominimizethe cost of training themB. The Service Desk can often be used as a stepping stone for staff to move into other more technical or supervisory rolesC. The Service Desk should try to have a high level of staff turnover as the training requirements are low and this helps to minimize salariesD. Service Desk staff should be discouraged from applying for other roles as it is more cost effective to keep them in the role where they have been trainedAnswer: B7.Which of the following statements is INCORRECT?A. The Service Knowledge Management System (SKMS) includes Configuration Management Databases (CMDB)B. The SKMS is part of the Configuration Management System (CMS)C. The SKMS can include data on the performance of the organizationD. The SKMS can include user skill levelsAnswer: B8.Service Assets are used to create value. Which of the following are the MAJOR types of Service Asset?A. Services and InfrastructureB. Applications and InfrastructureC. Resources and CapabilitiesD. Utility and WarrantyAnswer: C9.Which of the following is NOT one of the five individual aspects of Service Design?A. The design of the Service Portfolio, including the Service CatalogueB. The design of Market SpacesC. The design of new or changed servicesD. The design of the technology architecture and management systemsAnswer: B10.Which of the following are the MAIN objectives of incident management?To automatically detect service affecting eventsTo restore normal service operation as quickly as possibleTo minimize adverse impacts on business operationsA. 1 and 2 onlyB. 2 and 3 onlyC. 1 and 3 onlyD. All of the aboveAnswer: B11.Which of the following are managed by facilities management? Hardware within a data centre or computer room Applications Power and cooling equipment Recovery sitesA. 1, 2 and 3 onlyB. All of the aboveC. 1, 3 and 4 onlyD. 1 and 3 onlyAnswer: C12.Which is the correct combination of Service Management terms across the Lifecycle?A. 1A, 2B, 3C, 4DB. 1C, 2D, 3A, 4BC. 1C, 2B, 3A, 4DD. 1B, 2C, 3D, 4AAnswer: C13.A plan for managing the end of a supplier contract should be created when?A. The contract is being negotiatedB. The contract is about to be endedC. The Supplier Manager decides that there is a risk the contract might need to end soonD. The contract has been agreedAnswer: A14.Which of the following sentences BEST describes a Standard Change?A. A change to the service provider's established policies and guidelinesB. A pre-authorized change that has an accepted and established procedureC. A change that is made as the result of an auditD. A change that correctly follows the required change processAnswer: B15.The BEST description of the purpose of Service Operation is?A. To decide how IT will engage with suppliers during the Service Management LifecycleB. To proactively prevent all outages to IT ServicesC. To deliver and support IT Services at agreed levels to business users and customersD. To design and build processes that will meet business needsAnswer: C16.Which of the following models would be MOST useful in helping to define an organizational structure?A. RACI modelB. Service ModelC. Continual Service improvement (CSI) model.D. The Deming CycleAnswer: A17.Which of these statements about Service Desk staff is CORRECT?A. Service Desk staff should be recruited from people who have high levels of technical skill tominimize the cost of training themB. Service Desk staff should be discouraged from applying for other roles as it is more cost effective tokeep them in the role where they have been trainedC. The Service Desk can often be used as a stepping stone for staff to move into other more technical or supervisory rolesD. The Service Desk should try to have a high level of staff turnover as the training requirements are low and this helps to minimize salariesAnswer: C18.Which of the following questions does Service Strategy help answer with its guidance?How do we prioritize investments across a portfolio?What services to offer and to whom?What are the Patterns of Business Activity (PBA)?A. 3 onlyB. 1 onlyC. 2 onlyD. All of the aboveAnswer: D19.Effective release and deployment management enables the service provider to add value to the business by?A. Ensuring that all assets are accounted forB. Ensures that the fastest servers are purchasedC. Delivering change, faster and at optimum cost and minimized riskD. Verifying the accuracy of all items in the configuration management databaseAnswer: C20.How many times should each stage of the Plan, Do, Check, Act (PDCA) cycle be visited?A. Each stage should be carried out once in the order Plan-Do-Check-ActB. There should be a single Plan,then the Do-Check-Act cycle should be repeated multiple times to implement Continual ImprovementC. There should be a single Plan and Do,then Check and Act should be carried out multiple times to implement Continual ImprovementD. The entire cycle should be repeated multiple times to implement Continual ImprovementAnswer: D。
ITIL认证考试(习题卷4)
ITIL认证考试(习题卷4)第1部分：单项选择题，共100题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。
1.[单选题]下列哪一模型在帮助定义一个组织架构的方面最有用？A)RACI 模型B)服务模型C)持续服务改进（CSI）模型D)戴明环答案:A解析:2.[单选题]What varies in size and complexity, and uses functions to achieve its objectives?A)A riskB)An organizationC)A practiceD)An outcome答案:B解析:3.[单选题]为了提供IT服务，需要管理的任何组件是什么？A)服务请求B)配置项目C)一个事件D)IT答案:B解析:略4.[单选题]What type of change is MOST likely to be managed by the 'service request management' Practice?A)An emergency changeB)A normal changeC)An application changeD)A standard change答案:D解析:5.[单选题]下列哪一项为信息安全管理应该保护什么的指导提供了关键来源？A)IT 管理B)服务台经理C)业务管理D)变更经理答案:C解析:6.[单选题]组织如何采用持续改进方法？A)组织使用新方法来处理各项改进C)培养尽可能使用多种改进方法的能力D)组织选择一个方法来处理所有改进答案:B解析:7.[单选题]进行自动化的最佳流程是指那些：A)由服务运营执行的流程B)由许多人执行的流程C)对成功实现业务目标最重要的流程D)简单且易理解的流程答案:D解析:8.[单选题]变更计划的主要用途是什么？A)支持B)管理紧急更改C)规划变更并帮助避免冲突D)管理标准变更答案:C解析:略9.[单选题]“关系管理”实践的目的是什么？A)系统地观察服务和服务组件B)保护组织开展业务所需的信息C)成为服务提供商与其所有用户的切入点和单一联系点D)识别、分析、监控并不断改进与利益相关者的联系答案:D解析:略10.[单选题]哪个职能部门负责数据中心的管理？A)技术管理B)服务台C)应用程序管理D)设施管理答案:D解析:略11.[单选题]下面哪项使用变更日程?A)加快紧急变更的计划和授权B)提供有关部署变更的信息以帮助管理事件和问题C)提供发起和评估正常变更的方法D)从确定到最终行动期间跟踪和管理改进想法答案:B解析:12.[单选题]一家公司为他们的图形设计工作站建立了局域网，因为大容量的图表通过网络传输，网 络带宽必须增加。
ITIL试题
I T I L试题(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除1.判断题（每题2分）1.ITIL是有关IT服务管理的国际标准。
（）2.ITSM的核心思想包括以客户为中心、服务可计量及提供高质量与低成本的服务。
（）3.事件管理的目的为找到故障的根本原因并予以解决。
（）4.ITIL V2中提出了职能化管理的IT服务管理方法论。
（）5.配置管理与IT资产管理都是基于同一个配置管理数据库，是用不同的视角来衡量同一个事物。
（）2.单选题（每题2分）1.下列哪个不是ITIL V3的核心内容？2.A.服务优化B.服务转换C.服务设计D.服务战略3.对于事件，最好的定义是？A.服务的意外中断除非没有服务备份B.IT服务意外中断或质量下降C.无论计划的或意外的任何服务中断4.问题管理的根本目的是：A.找到问题的根本原因，并给出解决方案B.快速处理故障C.为事件管理流程提供必要的管理信息5.根据ITIL思想，关闭事件单的动作应由下列哪个角色执行？6.A.服务台（运维1线）B.运维二线C.事件经理7.事件优先级由以下哪些因素决定？A．影响度和紧急度B．事件处理的技术难度C．事件处理人的技术水平8.问题管理的两个主要特点是？A.技术的和服务B.资源和主动的c.主动的和响应的9.“重大事件”的最好说明是？10.A.事件很复杂，在找到规避措施之前需要根本原因分析B.需要大量人员参与解决的事件C.有高优先级或对业务有重大影响的事件11.规避措施的详细情况应记录于？A.服务级别协议（SLA）B.问题记录C.可用性管理信息系统12.下列对“变更”的描述，相对准确的是？A．任何引起IT生产环境变化的动作B．对于IT硬件的更换C．对于软件的升级与发布13.配置管理的主要活动包括：1.识别和确认配置项2.记录和报告配置项的状态和变更请求3.检验配置项的正确性和完整性等活动A．1和2B．2和3C．1、2、314.根据ITIL理论，事件在关闭前是否需要做满意度调查？15.A．需要，由服务台人员负责完成B．不需要C．需要，由事件最终处理人负责完成16.对于事件管理的根本目的，以下描述中最准确的是？A．尽快恢复客户的服务，将服务中断或服务质量下降的影响减小到最低B．找到故障的根本原因并予以解决C．为IT服务提供管理信息17.ITIL是由哪个国家颁布并出版的？18.A．中国B．法国C．英国19.下列对服务的描述，最准确的是哪一项？A．为客户提供价值和便利的一种手段，并且不需要客户付出额外的风险B．为客户提供产品的一种手段C．无形的产品20.ITSM的管理模式为：A．职能化管理B．流程化管理C．功能化管理21.ITIL V2与ITIL V3最大的区别为？22.A．相对于ITIL V2的流程化管理理念，ITIL V3提出了服务生命周期的概念B．ITIL V3比ITIL V2更加细化C．I TIL V3建立了与其他管理体系的接口23.下列哪一项不是ITIL V2服务支持模块的内容：A．容量管理B．事件管理C．配置管理24.ITIL V3是哪一年发布的？25.A．2007B．2001C．198826.服务台是一种:A．职能B．流程C．职称27.离岸外包服务台属于：A．本地服务台B．集中式服务台C．虚拟服务台。
ITIL认证考试(习题卷3)
ITIL认证考试(习题卷3)说明：答案和解析在试卷最后第1部分：单项选择题，共260题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。
1.[单选题]通过 IT 服务、CI 或监控工具创建的通知，通常可以识别哪些内容？A)事件B)问题C)事件D)请求2.[单选题]下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？A)组织和人员B)信息和技术C)合作伙伴与供应商D)价值流和流程3.[单选题]Which function is responsible for the management of a data centre?A)Technical managementB)Service deskC)Application managementD)Facilities management4.[单选题]下面哪项是服务提供方需要与之协作的最重要利益相关者群体?A)供应商B)客户C)关系经理D)开发人员5.[单选题]下面哪项应视为“合作伙伴与供应商”维度的一部分?A)组织间关系中涉及的整合和正式程度B)实现约定目标所需的活动、工作流、控制和程序C)在服务供应和消费过程中创建、管理和使用的信息D)组织团队与单独成员需具备的技能和能力6.[单选题]哪个描述“变更授权”？A)用于确定谁将评估更改的模型B)批准更改的人员C)用于帮助变革的工具D)管理变革中人员方面的方法7.[单选题]Which one of the following can help determine the level of impact of a problem? 以下哪一项有助于确定问题的影响程度?B)Configuration management system (CMS) 配置管理系统(CMS )C)Statement of requirements (SOR) 需求声明( SOR )D)Standard operating procedures (SOP) 标准作业程序( SOP )8.[单选题]下面哪项指导原则建议先收集数据，再决定哪些内容可重复使用？A)专注于价值B)基于当前情况开始C)保持简单实用D)利用反馈迭代式进展9.[单选题]服务组合由哪三个要素构成？A)客户组合、服务目录和退役服务B)客户组合、配置管理系统和服务目录C)服务管道、服务目录和已停用的服务D)服务管道、配置管理系统和服务目录10.[单选题]哪种做法的目的是通过处理所有商定的用户发起的服务请求来支持服务质量？A)变更控制B)信息技术资产管理C)服务台D)服务请求管理11.[单选题]Which one of the following do technology metrics measure?下列哪项是 技术测量指标?A)Components 组件B)Processes 进程C)The end-to-end service 终端-到-终端 服务D)Customer satisfaction 客户满意度12.[单选题]Which benefit is MOST aligned with the guiding principle 'progress iteratively with Feedback'?A)Service providers are able to respond more quickly to customer needsB)Bottlenecks in the service provider's workflow are identified.C)The complexities of the service provider's IT systems are identified.D)The service provider gains a better understanding of the customer experience.13.[单选题]为什么服务台人员需要检测反复出现的难点？A)为了协助确定问题B)为了将事件升级至合适的支持团队C)为了确保有效处理服务请求D)为了联络相关变更授权人14.[单选题]Which usually requires a team of representatives from many stakeholder groups?A)Fulfilling a service requestB)Authorizing an emergency changeC)Logging a new problemD)Investigating a major incident15.[单选题]对活动实施自动化之前，首先必须要做什么?A)检查活动是否已优化C)确保已成功实施 DevOpsD)确保解决方案已不再需要人为干预16.[单选题]服务消费者可通过下面哪种方式协助降低风险?A)提供符合需求的服务B)确保正确配置服务提供方的资源C)充分了解其自身对服务的需求D)代表服务提供方管理详细的风险级别17.[单选题]“改进”价值链活动的目的包含下面哪一项?A)确保在所有价值链活动中对实践进行持续改进B)确保服务持续满足对质量、成本和投入市场时间的期望C)确保对整个组织的服务改进方向达成共识D)确保持续参与并与所有利益相关者保持良好关系18.[单选题]下面哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关?A)服务管理B)功效（Warranty）C)成本D)功用（Utility）19.[单选题]下面哪项 ITIL 概念涵盖了治理内容？A)七项指导原则B)服务管理的四个维度C)服务价值链D)服务价值系统20.[单选题]What is defined as a change of state that has significance for the management of an IT Service?A)EventB)IncidentC)ProblemD)Known error21.[单选题]“服务台”的做法的目的是什么？A)通过尽快恢复正常服务操作，将事件的负面影响降至最低B)成为服务提供商与其所有用户的入口点和单一联系点C)通过处理所有预定义的、用户发起的服务请求来支持商定的服务质量D)在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系22.[单选题]“服务级别管理”实践的目的包含下面哪一项?A)最大限度地增加服务和产品变更的成功次数B)确保提供有关服务配置的准确信息C)就服务级别设定明确的业务目标D)确保对供应商及其绩效进行适当管理23.[单选题]Which are elements of the service value system?A)Service provision, service consumption, service relationship managementB)Governance, service value chain, practicesC)Outcomes, utility, warranty24.[单选题]应用“通过反馈迭代推进”的指导原则，这是什么结果？A)更早发现故障并做出响应的能力B)做法和服务标准化C)了解客户对价值的感知D)了解当前状态并确定可以重用的内容25.[单选题]Which service transition process provides guidance about converting data into information?A)Change evaluationD18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5DB)Knowledge managementC)Service validation and testingD)Service asset and configuration management26.[单选题]哪种实践需要了解复杂系统并具有创造性和分析能力的人？A)变更支持B)服务水平管理C)服务请求管理D)问题管理27.[单选题]什么被定义为一个或多个事件的原因或潜在原因？A)变更B)事件C)已知错误D)问题28.[单选题]只有获得修改基础架构的授权，配置管理数据库的数据才能被修改。
ITIL考试题库37-20
ITIL考试题库37-20ITIL考试题库3 7-20问题11Which of the following would be defined as part of every process? 下列哪一项被定义为每一个生产过程的一部分吗? 1. Roles 1。
角色2. Activities 2。
活动3. Functions 3。
功能4. Responsibilities 4。
责任 A. 1 and 3 only 答:1、3而已 B. All of the above b上述的所有东西C. 2 and 4 only c 2和4而已 D. 1, 2 and 4 only 四1号、2号和4而已Answer: D 答:D问题12Which of the following statements is CORRECT for every process?下面哪个陈述是正确的每个过程?1. It delivers its primary results to a customer or stakeholder1。
它提供它的主要结果为客户或利益相关者2. It defines activities that are executed by a single function 2。
它定义了执行的活动由单一功能A. Both of the above 答:这两个以上 B. 1 only b .只有 C. Neither of the above 上述两种之D. 2 only d·只有Answer: B 答案是B Section: A 部分: QUESTION 13 问题13 What are the publications that provide guidance specific to industry sectors and organization types 出版物的是什么特殊行业部门的指导和组织类型known as? 被称作什么? A. The Service Strategy and Service Transition books 答:服务策略和服务过渡的书B. The ITIL Complementary Guidance 双方ITIL互补的指导 C. The Service Support and Service Delivery books 报告和交付服务服务支持书D. Pocket Guides 口袋指南>Answer: B答案是BSection: A部分:QUESTION 14问题14Which of the following is NOT a purpose of Service Transition?下列哪一项不是服务宗旨转变? ? A. To ensure that a service can be managed, operated and supported 答:确保服务可以管理、操作和支持 B. To provide training and certification in project management b提供的培训和认证项目管理C. To provide quality knowledge of Change, Release and Deployment Management 为了提供优质的知识的变迁,释放和部署管理D. T o plan and manage the capacity and resource requirements to manage a release 镶件计划和管理能力和资源需求管理释放Answer: B 答案是B Section: A上海信息化培训中心SITC是中国领先的信息化促进机构，与1998年经上海市发展改革委和上海市信息委核准正式成立，旨在“推进国际IT管理最佳实践，服务全国信息化建设，创建世界级IT经理智慧空间”。
ITIL自检试题
答题人：所属部门：_ 答题时间：年月日评分人：所属部门：_ 评分结果：1.1 填空题1. ITIL目标是。
2. ITIL中突发事件管理的英文为_______________________________，ITIL的服务流程的三个要素是________、_________、_________。
3. CMDB四大特性是 ______、______、____ 、________。
1.2 选择题1. IT服务管理的标准有？（）A. ITIL、ISO20000、CoBITB. ITIL、ISO20000、ISO9000C. ITIL、CoBIT、CMM2. IT服务管理三要素是：（）A. 人员、流程、技术B. 组织、规程、技术C. 组织、流程、产品D. 人员、规程、技术3. ITSM与ITIL的逻辑关系是？（）A. ITSM包含ITILB. ITIL包含ITSMC. ITIL是IT服务管理的统称，ITSM是ITIL的一个子集4. ITIL包含以下功能模块（）A. 业务管理、技术管理、规划实施服务管理、应用管理、服务管理、安全管理B. 服务支持管理、服务提供管理、安全管理、应用管理C. 服务支持管理、服务提供管理、应用管理、服务管理5. 事件管理的三线支持体系是？（）A. 0线支持、1线支持、2线支持B. 1线支持、2线支持、3线支持C. 2线支持、3线支持、4线支持6. 服务台工作人员在事件管理的三线支持体系中一般属于哪一级？（）A. 0线支持B. 1线支持C. 2线支持D. 3线支持7. ITIL中的服务支持部分包括以下哪些功能或流程？( )A. 变更管理、突发事件管理、问题管理、资源管理、服务水平管理B. 变更管理、突发事件管理、问题管理、资源管理、发布管理C. 变更管理、突发事件管理、可用性管理、资源管理、发布管理D. 服务级别管理、服务容量管理、服务连续性管理、可用性管理、IT财务管理8. ITIL中的服务提供部分包含下列哪些流程？（）A. 变更管理、发布管理、服务水平管理、财务管理、可用性管理B. 服务水平管理、可用性管理、能力管理、IT服务持续性管理、财务管理C. 配置管理、财务管理、可用性管理、能力管理、IT服务持续性管理D. 事件管理、问题管理、配置管理、服务台、IT服务持续性管理9. 终端用户所导致的错误或其提出的有关如何使用服务方面的问题应该由哪个ITIL流程或职能来处理？（）A. 可用性管理B. 服务级别管理C. 问题管理D. 服务台10. 你是某个IT组织中的服务台人员。
ITIL2011中文考题题库
ITIL2011Foundation中文考试题库2016年整理(共113题)1.ITIL服务管理的实施需要准备和计划好4Ps使用的效率和效果，什么是4Ps?a)人员、流程、合作伙伴、性能b)性能、流程、产品、问题c)人员、流程、产品、合作伙伴d)人员、产品、视角、合作伙伴答案：C2. 流程所有者在RACl角色矩阵中有一个“”的角色。
下列那一项是对该角色的期望?a) 告诉其他人有关活动的进展b) 执行一项活动c) 被通告活动的时间进度d)管理一项活动答案：C3. 下列那一项是供应商管理的职责：a) 开发、协商和约定服务级别协议(SLAs)b) 开发、协商和约定合同c) 开发、协商和约定服务组合d) 开发、协商和约定运营级别协议(OLAs)答案：B4. 下列那一项负责服务指标测量?a) 流程和职能b) 成熟度和成本c) 端到端的服务d) 基础设施的可用性答案：C5. 下列哪些是服务台组织的构建方法：1. 本地服务台2. 虚拟服务台3. IT帮助台4. “向日葵”式a) 只有1、2和4b) 只有2、3和4c) 只有1、3和4a) 只有1、2和3答案：A6. 重大故障(事件)需要：a) 单独的过程b) 不要太紧急c) 较长的时间范围d) 较少的文档答案：A7. 下列哪一个活动在持续服务改进(CSI) 模型的“我们想达到什么地位?”步骤中执行：a)实施服务和流程改进b) 回顾可量化的改进c)创建基线d) 定义可量化的目标答案：D8. 下列哪项要考虑方针和方向：a) 容量管理b) 治理c)服务设计d)服务级别管理答案：B9. 下列哪一项是服务级别管理的目标：a) 执行需要的用于支持当前IT服务的运营活动b) 确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能c) 创建和组织服务目录d) 对于所有当前IT服务，确保提供了IT服务议定的级别答案：D10.下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级?a) 最终介质库(DML)b) 配置管理系统(CMS)c) 需求声明(SOR)d) 标准操作程序(SOP)答案：B11.下列哪一项不是问题管理的目标：a) 减轻不可预防故障的影响b) 防止问题及导致的故障的发生c) 消除重复发生的故障d)尽可能快地恢复正常服务运营答案：D12.哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据：a) 服务目录管理b) 服务级别管理c) IT服务持续性管理d) 容量管理答案：D13.服务始终交付给客户的应该是什么?a) 应用b) 基础架构c) 价值d) 资源答案：C14.哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告：a) 持续服务改进b) 业务关系管理c) 服务级别管理d) 可用性管理答案：C15.下列哪项不是服务目录管理的责任?a) 确保服务目录中的信息是准确的b) 确保服务管道中的信息是准确的c) 确保服务目录中的信息与服务组合中的信息是一致的是准确的d) 确保所有运营服务都记录在服务目录中答案：B16.什么是服务运营目标的最佳描述?a) 在服务管理生命周期中，决定IT如何与供应商合作b) 主动预防所有IT服务的所有中断c) 设计和建立满足业务需求的流程d) 为业务用户和客户交付及管理议定级别的IT服务答案：D17.下面哪一个不是服务转换的目的?a) 确保服务是可以管理的、操作的、支持的b) 在项目管理中提供培训及认证c) 提供变更、发布和部署管理的高质量的知识d) 为管理服务发布，对容量和资源的计划和管理答案：B18.哪一个模型提供服务、资产和基础架构的视图?a) 故障模型b) 问题模型c) 配置模型d) 变更模型答案：C19.按计划、执行、检查、行动(PDCA) 模型，对下面持续服务改建(CSI)实施步骤排序。
ITIL认证考试(习题卷1)
ITIL认证考试(习题卷1)第1部分：单项选择题，共100题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。
1.[单选题]“设计和过渡”价值链活动的目的包括哪些内容？A)确保服务组件在需要时可用B)提供透明度和良好的利益相关者关系C)按规格提供配套服务D)不断满足利益相关者对成本的期望答案:D解析:略2.[单选题]哪个指导原则说通常不需要建造新的东西？A)注重价值B)从你所在的地方开始C)通过反馈以迭代方式取得进展D)全面思考和工作答案:B解析:略3.[单选题]评估事件优先级时会考虑哪些主要因素？A)紧迫性和影响B)影响和复杂性C)费用和紧迫性D)复杂性和成本答案:A解析:略4.[单选题]下面哪项实践可确保提供有关配置项以及各个配置项之间关系的准确和可靠的信息？A)服务配置管理B)服务台C)ITD)监视和事态管理答案:A解析:5.[单选题]Which ITIL concept describes governance?A)The service value systemB)The service value chainC)The seven guiding principlesD)The four dimensions of service management答案:A解析:6.[单选题]下面哪项是对合格服务级别协议的关键需求?D)应与简单的运营指标相关答案:B解析:7.[单选题]下面哪个服务价值链活动涉及购买新产品?A)参与B)获取/构建C)计划D)改进答案:B解析:8.[单选题]下面哪项活动是“持续改进”实践的一部分?A)确定事件原因，并建议相关改进B)授权进行变更，以进行改进C)记录并管理可进行改进的事件D)为改进行动制订商业论证答案:D解析:9.[单选题]在“问题管理”中最早记录变通办法的时间是什么时候？A)记录问题后B)确定问题的优先级后C)分析问题后D)问题解决后答案:C解析:略10.[单选题]下面哪个服务管理维度考量活动之间的协调情况?A)组织和人员B)信息和技术C)合作伙伴与供应商D)价值流和流程答案:D解析:11.[单选题]下面哪项被定义为为交付 IT 服务而需要进行管理的任何组件?A)服务请求B)配置项 (CI)C)事件D)IT 资产答案:B解析:12.[单选题]下面哪一个不是自助式服务的例子？A)服务请求总是需要呼叫服务台B)前端页面C)基于菜单的自助服务和服务请求13.[单选题]下面哪项是添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容?A)变更B)事态C)事件D)问题答案:A解析:14.[单选题]构成IT服务的项目的正确组合是什么？A)客户、提供商和文档B)信息技术、人员和流程C)信息技术、网络和人员D)人员、流程和客户答案:B解析:略15.[单选题]The addition, modification or removal of an authorized, planned or supported service or service component and its associated documentation is a definition of what? 添加、修改或删除授权,计划或支持服务或服务组件及其相关文件是用于定义什么的?A)A change 变更B)A change model 变更模型C)A change request 变更请求D)A change advisory board 变更咨询委员会答案:A解析:16.[单选题]How does customer engagement contribute to the 'service level management' practice?\1.It captures information that metrics can be based on\2.It ensures the organization meets defined service levels\3.It defines the workflows for service requests\4.It supports progress discussionsA)1 and 4B)3 and 4C)2 and 3D)1 and 2答案:A解析:17.[单选题]Which will NOT be handled as a service request?A)The degradation of a serviceB)The replacement of a toner cartridgeC)The provision of a laptopD)A complaint about a support team答案:A解析:18.[单选题]下面哪项实践可用于确定指标，以反映客户的服务体验？19.[单选题]组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？A)确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案B)请求证明供应商使用了敏捷开发方式C)请求证明供应商通过项目管理实践实施了所有改进措施D)确保供应商的所有问题管理活动均可促成改进答案:A解析:20.[单选题]哪个层面侧重于与参与服务设计、开发、部署和交付的其他组织的关系？A)组织和人员B)信息和技术C)合作伙伴和供应商D)价值流和流程答案:C解析:略21.[单选题]下面哪两个表述与“优化和自动化”指导原则关联最大? 1. 评估各类利益相关者分别适用哪种沟通方法非常重要 2. 设计复杂系统的前提是了解组件的各个部分是如何互相关联的 3. 组织应该考量技术能否改进手动流程的效率 4. 评估潜在改进的影响时，了解组织的目标非常重要A)1 和 2B)2 和 3C)3 和 4D)1 和 4答案:B解析:22.[单选题]关于履行服务请求的步骤的哪个陈述是正确的？A)它们应该是复杂和详细的B)它们应该是众所周知的和经过验证的C)它们应包括事件处理D)它们应该简短明了答案:B解析:略23.[单选题]哪两个被认为是服务管理的“组织和人员”维度的一部分？1. 权力体系;2. 企业文化;3. 组织之间的关系;4. 工作流程A)1和2B)2和3C)3和4D)1和4答案:A解析:略24.[单选题]下面哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态状态变更?25.[单选题]下面哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求?A)结果B)价值C)功用（Utility）D)功效（Warranty）答案:D解析:26.[单选题]What is defined as a cause, or potential cause, of one or more incidents?A)ChangeB)EventC)Known errorD)Problem答案:D解析:27.[单选题]哪个维度考虑数据安全和隐私？A)组织和人员B)信息和技术C)合作伙伴和供应商D)价值流和流程答案:B解析:略28.[单选题]下面哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的?1). 服务请求是一般服务交付的一部分2). 投诉可作为服务请求来处理3). 服务请求源自服务失效4). 正常变更应作为服务请求来处理A)1 和 2B)2 和 3C)3 和 4D)1 和 4答案:A解析:29.[单选题]哪些有助于简化服务请求的履行？A)了解哪些服务请求可以通过有限的审批完成B)为每个服务请求创建新的工作流C)将与服务故障相关的请求与服务降级分开D)消除具有复杂工作流程的服务请求答案:A解析:略C)服务请求管理D)服务级别管理答案:C解析:31.[单选题]An organization asks a stakeholder to review a planned change. Which guiding principle Does this demonstrate?A)Collaborate and promote visibilityB)Start where you areC)Focus on valueD)Keep it simple and practical答案:A解析:32.[单选题]什么是事态？A)对服务或其他配置项的管理有重大意义的状态变更B)为交付C)服务的意外中断或服务质量的下降D)任何能够给答案:A解析:33.[单选题]下面哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商?A)问题管理B)供应商管理C)发布管理D)服务台答案:D解析:34.[单选题]下面哪项应在组织中保持不变，无论组织的目标是否变更?A)输出B)指导原则C)服务供给D)结果答案:B解析:35.[单选题]在服务关系中哪些利益相关者会共创价值?A)投资者和供应商B)消费者和提供方C)提供方和供应商D)投资者和消费者答案:B解析:36.[单选题]下面哪一项描述了指导原则的性质？A)指导原则可在任何情况下指导组织行动37.[单选题]什么时候可以生成已知错误记录？任何有用的时候2. 当发现规避措施以后A)只有1B)只有2C)两个都不是D)两个都是答案:C解析:38.[单选题]谁负责定义变更管理的关键性能指标（KPIs）？A)变更管理流程的负责人B)变更顾问委员会C)服务负责人D)持续服务改进经理答案:A解析:39.[单选题]哪个维度包括活动和工作流？A)组织和人员B)信息和技术C)合作伙伴和供应商D)价值流和流程答案:D解析:略40.[单选题]下面哪一项可作为组织的运营模型?A)服务管理的四个维度B)服务价值链C)ITIL 指导原则D)持续改进答案:B解析:41.[单选题]下列哪一项最好的描述了服务请求？A)用户对信息、建议或标准变更的请求B)客户想要而且准备为此而付费的所有事情C)由用户通过基于 web 的自助窗口输入所有请求和需要D)具有低风险而且无需通过变更顾问委员会（CAB）会议，可以由变更经理批准的所 有变更请求（RPC）答案:A解析:42.[单选题]这些活动中哪项是作为“问题管理”的一部分进行的？A)创建事件记录B)诊断和解决事件43.[单选题]哪项指导原则建议取消无助于创造价值的活动？A)从您现在的位置开始B)协作并提高可见性C)保持简单实用D)优化和自动化答案:C解析:略44.[单选题]“多级 SLA”是一个三层结构，下列哪层不是这样类型 SLA 的部分？A)客户级别B)服务级别C)公司级别D)配置级别答案:D解析:45.[单选题]下面哪项关于“持续改进”的表述是正确的?A)所有改进想法都应记录在单个“持续改进登记单”中B)应由一个团队在组织内部进行“持续改进”C)“持续改进”应尽量减少与其他实践的交互D)组织内的每一个人负责“持续改进”的一些方面答案:B解析:46.[单选题]什么是保修？A)保证产品或服务将满足商定的要求B)在特定活动或资源上花费的金额C)产品或服务为满足特定需求而提供的功能D)某事的感知益处、有用性和重要性答案:A解析:略47.[单选题]下面哪项应视为“合作伙伴与供应商”维度的一部分?A)组织间关系中涉及的整合和正式程度B)实现约定目标所需的活动、工作流、控制和程序C)在服务供应和消费过程中创建、管理和使用的信息D)组织团队与单独成员需具备的技能和能力答案:A解析:48.[单选题]What are guiding principles?A)A set of interconnected activities that help an organization deliver a valuable serviceB)A description of one or more services that help address the needs of a target consumer groupC)A set of specialized organizational capabilities for enabling value for customersD)Recommendations that help an organization when adopting a service management approach答案:DA)客户为服务交付指定的时间B)消费者对服务的需求C)实际提供服务所需的时间D)供应商的服务水平答案:D解析:略50.[单选题]Which of the following is an example of workaround?A)A defective network switch is replaced with a new oneB)An email server is restored after an incident is reportedC)Server memory is increased when the server is unresponsiveD)A server is restarted to resolve an incident答案:D解析:51.[单选题]将下面的句子补充完整。
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44. 访问管理的目标是什么？ a) 为数据中心和其他建筑提供保安人员 b) 管理对机房或其他安全地点的访问 c) 管理对服务台的访问 d) 管理使用一项服务或一组服务的权限 答案：D
8. 下列哪项要考虑方针和方向： a) 容量管理 b) 治理 c) 服务设计 d) 服务级别管理 答案：B
9. 下列哪一项是服务级别管理的目标： a) 执行需要的用于支持当前 IT 服务的运营活动 b) 确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能 c) 创建和组织服务目录 d) 对于所有当前 IT 服务，确保提供了 IT 服务议定的级别 答案：D
15. 下列哪项不是服务目录管理的责任？ a) 确保服务目录中的信息是准确的 b) 确保服务管道中的信息是准确的 c) 确保服务目录中的信息与服务组合中的信息是一致的是准确的 d) 确保所有运营服务都记录在服务目录中 答案：B
16. 什么是服务运营目标的最佳描述？ a) 在服务管理生命周期中，决定 IT 如何与供应商合作 b) 主动预防所有 IT 服务的所有中断 c) 设计和建立满足业务需求的流程 d) 为业务用户和客户交付及管理议定级别的 IT 服务 答案：D
47. 下列那个流程主要由业务活动模式分析（PBA）来支持的？ a) 可用性管理 b) 需求管理 c) 财务管理 d) 服务级别管理 答案：B
48. 什么时候可以生成已知错误记录？ 1. 任何有用的时候 2. 当发现规避措施以后 a) 只有 1 b) 只有 2 c) 两个都不是 d) 两个都是 答案：A
ITIL 2011 Foundation 中文考试题库
2016年 整理（共 113 题）
1. ITIL服务管理的实施需要准备和计划好4Ps使用的效率和效果，什么是4Ps? a) 人员、流程、合作伙伴、性能 b) 性能、流程、产品、问题 c) 人员、流程、产品、合作伙伴 d) 人员、产品、视角、合作伙伴 答案：C
4. 下列那一项负责服务指标测量？ a) 流程和职能 b) 成熟度和成本 c) 端到端的服务 d) 基础设施的可用性 答案：C
5. 下列哪些是服务台组织的构建方法： 1. 本地服务台 2. 虚拟服务台 3. IT 帮助台 4. “向日葵”式 a) 只有 1、2 和 4 b) 只有 2、3 和 4 c) 只有 1、3 和 4 a) 只有 1、2 和 3 答案：A
6. 重大故障（事件）需要：
a) 单独的过程 b) 不要太紧急 c) 较长的时间范围 d) 较少的文档 答 案：A
7. 下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执 行： a) 实施服务和流程改进 b) 回顾可量化的改进 c) 创建基线 d) 定义可量化的目标 答案：D
25. 下列哪一项是术语“服务管理”的最佳定义？ a) 用于以服务的形式为客户提供价值的一套特定的组织能力 b) 一组相互关联、相互作用或是相互独立的组件，为共同的目的而形成的统一整体 并共同运营 c) 组织内执行特定活动的功能管理 d) 执行特定活动的角色所组成的组织部门 答案：A
26. 下列哪项是为客户创建价值的两个主要元素： a) 投资价值（VOI），投资回报（ROT） b) 客户及用户满意度 c) 理解服务需求及功效 d) 功用及功效 答案：D
33. 考虑下面列表： 1. 变更权限 2. 变更经理 3. 变更顾问委员会（CAB） 这些可 以很好地被描述下列哪一项？ a) 工作描述 b) 职能 c) 团队 d) 角色、人员或小组 答案：D
34. 服务管理的哪一个领域能够从自动化中受益？ 1. 设计和建模 2. 报告 3. 模式识别和分析 4. 检测和监控 a) 1、2 和 3 b) 1、3 和 4 c) 2、3 和 4 d) 以上都是 答案：D
20. 下列哪项最好地描述了最终介质库？ a) 一个安全的地方，用于存放最终硬件备用设备 b) 一个安全的库，用于存储和保护所有最终授权的介质配置项（CI）版本 c) 一个数据库，包含所有介质配置项（CI）的定义 d) 一个安全的库，用于存储和保护所有最终授权的软件和备份的版本 答案：B
21. 一个发布单元，或一组结构化的发布单元能够在下列哪一项中定义： a) RACI 模型 b) 发布包 c) 请求模型 d) 计划、实施、检查、改进（PDCA）周期 答案：B
31. 服务生命周期的哪个阶段更加关注定义政策和目标？ a) 服务设计 b) 服务转换 c) 服务战略 d) 服务运营 答案：C
32. 下列哪一项最好的描述了服务请求？ a) 用户对信息、建议或标准变更的请求 b) 客户想要而且准备为此而付费的所有事情 c) 由用户通过基于 web 的自助窗口输入所有请求和需要 d) 具有低风险而且无需通过变更顾问委员会（CAB）会议，可以由变更经理批准的所 有变更请求（RPC） 答案：A
41. 下列哪一项可以从使用配置模型中受益？ 1. 评估故障和问题的影响及原因 2. 评估提议的变更的影响 3. 规划和设计的或变更的服务 4. 规划技术更新和软件升级 a) 只有 1、2 和 3 b) 以上各项都是 c) 只有 1、2 和 4 d) 只有 3 和 4 答 案：B
42. 服务战略的内容有助于回答下面哪一个问题？ 1. 我们应该提供什么服务和提供给谁？ 2. 我们应该如何和竞争对手对比 3. 我们该如何真正为我们的客户创造价值 a) 只有 1 b) 只有 2 c) 只有 3 d) 以上都是 答案：D
27. 服务生命周期的哪一个阶段定义应该运维新服务的流程？ a) 服务设计；设计流程 b) 服务战略；开发交付物 c) 服务转换；计划和准备部署 d) 服务运营；IT 运维管理 答案：A
28. 下列哪一项是对发布单元的正确定义？ a) 成本的衡量 b) 服务转换中描述的一个功能 c) 负责实施发布的员工团队 d) 服务或 IT 基础设施的一部分，通常是一起被发布的 答案：D
49. 下列哪些项不是每个流程都会定义的部分？ a) 角色 b) 输入和输出 c) 职能 d) 指标 答案：C
50. 哪一个流程负责定期回顾支撑合同？ a) 供应商管理和服务级别管理 b) 供应商管理和需求管理 c) 需求管理和服务级别管理 d) 供应商管理、需求管理和服务级别管理 答案：A
51. 客户的观念和业务结果可以帮助定义什么？
10. 下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？ a) 最终介质库（DML） b) 配置管理系统（CMS） c) 需求声明（SOR） d) 标准操作程序（SOP） 答案：B
11. 下列哪一项不是问题管理的目标： a) 减轻不可预防故障的影响 b) 防止问题及导致的故障的发生 c) 消除重复发生的故障 d) 尽可能快地恢复正常服务运营 答案：D
d) 变更模型 答案：C
19. 按计划、执行、检查、行动（PDCA）模型，对下面持续服务改建（CSI）实施步骤排序。 1. 针对 CSI 方案安排角色和职责 2. 测量并检查 CSI 计划已经执行并且达到既定的目标 3. 确认 CSI 的范围、目标和需求 4. 对未来实施 CSI 改善的决策 a) 3‐1‐2‐4 b) 3‐4‐2‐1 c) 1‐3‐2‐4 d) 2‐3‐4‐1 答案：A
17. 下面哪一个不是服务转换的目的？ a) 确保服务是可以管理的、操作的、支持的 b) 在项目管理中提供培训及认证 c) 提供变更、发布和部署管理的高质量的知识 d) 为管理服务发布，对容量和资源的计划和管理 答案：B
18. 哪一个模型提供服务、资产和基础架构的视图？ a) 故障模型 b) 问题模型 c) 配置模型
24. 下列哪一项不属于服务生命周期的服务设计阶段的活动： a) 设计并维护所有服务转换包 b) 为满足约定的组织当前和未来对 IT 的需求，针对新引入的或改进的服务、技术架 构、流程和测量体系，提供高质量、安全和有弹性的设计 c) 贯彻执行服务战略，确保他们反映在服务设计流程和服务设计中 d) 测量服务设计及支持流程的效率和效果 答案：A
45. 服务运营中的流程有哪些？ a) 事件（事态）管理、故障（事件）管理、问题管理、请 求履行和访问管理
b) 事件管理、故障管理、变更管理和访问管理 c) 故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理 d) 故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理 答案：A
46. 在哪一本核心出版物中，我们可以找到服务目录管理、信息安全管理和供应商管理的 详细介绍： a) 服务战略 b) 服务设计 c) 服务转换 d) 服务运营 答案：B
29. 什么团队应该审查那些必须比正常变更流程要更快地实施的变更： a) 技术管理（TM） b) 紧急变更顾问委员会（ECAB） c) 紧急变更委员会（UCB） d) 紧急变更授权人员（UCA） 答案：B
30. 就为业务增加价值而言，下面哪一项描述了服务运营的贡献？ a) 服务的成本可以设计、预测和验证 b) 可以识别对优化的测量 c) 可以规范服务价值 d) 服务价值真能被客户看到 答案：D
39. 传递到服务转换，以便于实施一个新服务的信息称作什么？ a) 服务级别包 b) 服务转换包 c) 服务设计包 d) 新服务包 答案：C
40. 可用性管理直接负责下面哪项的可用性？ a) IT 服务和组件 b) IT 服务和业务流程 c) 组件和业务流程 d) IT 服务、组件和业务流程 答案：A
35. IT 服务持续性战略应该基于： 1. 服务指标的设计 2. 业务持续性战略 3. 业务影响分析 4. 风险评估 a) 只有 1、2 和 4 b) 只有 1、2 和 3 c) 只有 2、3 和 4 d) 只有 1、3 和 4 答案：C
36. 哪一个流程负责提供使用 IT 服务的权限？ a) 故障管理 b) 访问管理 c) 变更管理 d) 请求履行 答案：B
2. 流程所有者在 RACI 角色矩阵中有一个“I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？ a) 告诉其他人有关活动的进展 b) 执行一项活动 c) 被通告活动的时间进度 d) 管理一项活动 答案：C