广告内部培训客户服务完整版
广告内部培训客户服务完整版共83页
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广告内部培训客户服务完整版
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
广告内部培训客户服务
广告内部培训客户服务
广告内部培训客户服务
客户服务工作内容
2.媒介项目
工作指令
媒介要求 讨论
提案，讨论
讨论
媒介推荐
提案，讨论
讨论 媒介总计划
媒
客
介
确认
确认
客
讨论
户 讨论
媒介月计划
计
户
确认
服
确认
划
订位
修正，讨论，确认
务
媒介材料要求
购
广告材料
买
刊播
监测报告
汇报，问题解决
后期分析
广告内部培训客户服务
客户服务工作内容
• 特别注意： • 媒介工作要求（Media Brief）切合品牌策略，具备指引性 • 为媒介同事预留足够计划和工作空间 • 严格要求订位前的客户书面确认 • 媒介策略推荐（Media Recommendation），媒介总计划 • （Master Plan），媒介月计划（Monthly Schedule） • 媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题 • 仔细查阅所有数字细节 • 确保付款收单的准确性和时效性 • 按“媒介材料要求”（Media Requisition Form）准备广告材料 • 安排和协调广告审批 • 时刻留意广告刊播状况，监督“监测报告”（Monitoring Report） 和“后期分析”（Post-Campaign Analysis Report） • 注意对媒介的第一手了解和感觉
广告公司客户服务培训
•媒介总监 •媒介策划 •媒介购买
•企划总监 •企划经理
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全方位服务的广告公司
客户服务部
创作部
媒介部
企划部
制定计划，策略 及实施并与客户 及公司内部各资 源协调、合作
概念的发展及 创意以保证高 质量的实施
媒介策划及 高效媒介购 买
调研计划分 析全面的实 际研讨
文选策略和创作是整体的
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解决市场问题的创意方案
客户意见
广告公司内部评估 创意及媒体建议， 并确认配合策略方向
广告公司 发展详细 方案及画 面处理
广告公司 制作部收 集估价及 拟定制作 时间表
广告公司内部确认
广告公司向客户 提案-详细创意
执行手法
客户意见
客户同意估价 、时间表及媒
介时间表
客户签名
拍照 、绘 画及 发包
预定 媒体
完稿制作 客户同意完稿
格得以实施12来自 创意• 美术总监和文案总监 • 同小组成员不断地讨论 • 同创新的手法实现广告的战略 • 在产品市场的范围内进行创新的思考
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计划（2周）
计划修正/确认（2周）
创意发展（2-3周）
创意提案（1天） 客户意见（1周）
提案修正（1-2周）
制作（4周+）
客户+广告公司商讨 市场及传播目的
的成功程度
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客户服务人员必备：
广告公司的期望
• 热心热诚 • 勤力谨慎 • 留意细节 • 能预见问题并作出预防措施 • 有主见 • 正直无私 • “我们”/=“我” • 不浪费客户的时间或广告公司的金钱/资源 • 永远尊重客户及珍重其业务 • 团队精神 • 质量要求 • 有幽默感
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客户服务员工培训内容及方法(详细版)
客户服务员工培训内容及方法(详细版)客户服务员工培训内容及方法（详细版）培训员工以提供卓越客户服务是成功的关键。
本文档详细介绍了客户服务员工培训的内容和方法。
1. 培训内容1.1 公司背景和核心价值观让员工了解公司的背景和核心价值观，包括公司的使命、愿景和价值观。
这有助于员工理解公司的目标，并以其为指导原则提供客户服务。
1.2 顾客心理和行为分析培训员工了解顾客心理和行为是很重要的。
员工应研究如何识别和理解不同类型的顾客，并学会处理各种不同的情况和需求。
1.3 产品和服务知识员工应熟悉公司的产品和服务，包括特点、优势和使用方法。
他们需要能够回答顾客的问题，提供相关信息，并向顾客推荐适合他们需求的产品或服务。
1.4 沟通和语言技巧培训员工有效的沟通和语言技巧，包括倾听技巧、积极回应和掌握适当的语言表达方式。
他们应学会与顾客建立良好的沟通，并能够用清晰、准确的语言传达信息。
1.5 问题解决和冲突管理员工应掌握问题解决和冲突管理的技能。
他们需要学会快速识别和解决顾客的问题，并处理和化解冲突。
培训还应包括有效的谈判和妥协技巧。
1.6 顾客服务流程和标准培训员工理解和遵守公司的顾客服务流程和标准。
员工需了解服务流程的各个环节，包括接待顾客、处理投诉、处理订单等，并确保遵循标准程序提供优质的服务。
1.7 顾客满意度和反馈员工应学会评估顾客满意度，并收集和处理顾客的反馈。
培训中介绍如何进行顾客调查、收集反馈，以及如何根据反馈提供改进建议，提高顾客满意度。
2. 培训方法2.1 理论培训通过讲座、演示和教材等方式进行理论培训。
员工应了解相关知识和技能，并掌握基本原则和实践技巧。
2.2 角色扮演和模拟练通过模拟真实情境和角色扮演来进行实践训练。
员工可以扮演顾客和服务员工，模拟不同情况下的互动和应对方式。
这种训练可以提高员工的实际操作能力和反应能力。
2.3 团队合作和分享经验培训中应鼓励团队合作和经验分享。
员工可以互相研究和借鉴，分享成功案例和实践经验，以提高整个团队的客户服务水平。
广告客户服务与管理培训(PPT 75页)
广告主与代理商的关系
• 如何获得客户 • 客户关系发展阶段 • 影响客户关系的因素
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如何获得客户
• 广告代理商获得客户的途径有五种：恳请、广告、推荐、自身声 誉的吸引和比稿。跨国广告公司获得客户的途径依重要性程度排 序是：推荐、声誉、比稿、恳请。
• 推荐。广告代理商往往通过现存的客户、朋友、媒体、其他代理 商处获得客户。如果一个潜在客户同现存客户的利益发生矛盾， 代理商也会把该客户推荐给另一家广告公司。媒体代表经常把地 方性广告主推荐给与他们拥有良好广系的代理公司。
广告客户服务与管理
上海大学广告学系 郜明
1
课程体系
• 广告客户服务与管理 • 广告公司中的客户部门和职位 • 广告客户的开发 • 广告策略的制定 • 广告提案和比稿 • 广告款项的收取 • 广告客户资源的管理 • 广告客户服务人员的从业要求
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一、广告客户服务与管理
• 广告客户服务 广告代理公司与客户之间的联络。对于客户而 言，客户经理和客户部就是代理人，它的成员 与客户保持最主要联系并且成为客户的营销伙 伴。
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会议记录样式
• 会议记录样式：
会议时间： 广告公司： 会议参加人员：
会议主题：
会议议程：
会议地点： 客户： 记录抄送：
（待续）
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会议记录样式（续）
下一步：
执行者：
重要日期：
报告人：
客户确认：
日期：
日期：
注意：如果对此份会议记录有任何疑义，请在收到此记 录后的一个工作日内，与记录报告人联系。否则，此 份记录将视作客户与广告公司之间达成的确认协议。
品牌怎样才能达到该目标（什么样的营销传播效果可以达到为品牌 设定的目标）
广告内部培训客户服务完整版
广告内部培训客户服务完整版尊敬的员工们，作为我们公司客户服务团队的一员，我们都理解客户对我们公司的重要性。
为了提高我们的客户服务水平并更好地满足客户需求，我们将举办一次内部培训，以加强团队的专业知识和沟通技巧。
以下是本次培训的详细信息。
日期：XX月XX日（星期X）上午9点至下午5点地点：公司内部培训室培训主题：客户服务技巧与提升培训内容：1. 客户服务的重要性：我们会介绍客户服务对公司业务成功的影响，并讨论如何通过卓越的客户服务建立良好的企业形象。
2. 监听与理解客户需求：我们将学习如何通过有效的听力和提问技巧，更好地理解客户需求并提供满意的解决方案。
3. 建立良好的沟通技巧：我们将介绍一些基本沟通技巧，包括积极倾听、有效表达和处理客户投诉等，以提升我们与客户之间的沟通效果。
4. 团队合作与协调：客户服务是一个团队合作的过程，我们将讨论如何与其他团队成员紧密合作，以便更好地满足客户需求。
5. 处理问题与冲突：我们将学习如何在处理客户问题和冲突时保持冷静和专业，以确保问题得到及时解决。
6. 提供额外服务与个性化：我们将介绍一些额外的服务和个性化措施，帮助我们获得客户满意度的提升以及客户忠诚度的增加。
此次培训将由我们公司的一些客户服务领域的专家来主讲，他们将分享自己的经验和技能，并提供一些实用的案例和方法。
希望大家能积极参与培训并分享自己的想法和经验。
请提前做好准备，并在培训前观看相关资料以便快速融入培训内容。
希望通过此次培训，我们能够全面提升我们的客户服务水平，为客户提供更好的体验和价值。
祝培训顺利！最好的问候，公司管理层尊敬的员工们，在前文中，我们介绍了即将举行的内部培训会议，主题为客户服务技巧与提升。
本次培训的目标是加强我们团队的专业知识和沟通技巧，以提升客户服务水平。
以下是本次培训的详细内容，让我们一起了解更多。
首先，我们将探讨客户服务的重要性。
作为客户服务团队的一员，我们需要明白客户对企业的重要性。
广告公司客户服务培训
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.30 20.11.3 005:17:5905:1 7:59No vember 30, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月30日 上午5时 17分20 .11.302 0.11.30
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月30日 星期一 上午5时 17分59 秒05:1 7:5920. 11.30
的成功程度
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客户服务人员必备：
广告公司的期望
• 热心热诚 • 勤力谨慎 • 留意细节 • 能预见问题并作出预防措施 • 有主见 • 正直无私 • “我们”/=“我” • 不浪费客户的时间或广告公司的金钱/资源 • 永远尊重客户及珍重其业务 • 团队精神 • 质量要求 • 有幽默感
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客户服务人员必备：
广告公司客户服务培训
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全方位的广告公司 提供全方位的整合市场推广服务
促销品 制作
展览
•直效行动
•互动媒体/ 新科技媒体
面对面沟通 促销活动
•策略企划
直效行销
•国际资源/资讯 大众媒介广告 •广告创作及制
作
卖场陈列
•媒介服务
专业设计/视 觉系统整合
赞助/ 活动
活动行销
公关 •企业与消费者 •媒介
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全方位的广告公司 运作系统
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STEP 3 媒体实施 • 媒体人员参与所有策略性讨论 • 向客户展示广告构想，实施和媒体战略 • 同媒体商谈 • 媒体时间，版面预定 • 向客户展示确定后的排期表 • 广告播出
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STEP 4 广告评估 评估广告效果 在创意发展方面 • 研究资料是帮助判断的一个助手，不可
客户服务培训手册范本
客户服务培训手册范本目录1. 介绍2. 客户服务流程3. 沟通技巧4. 解决问题5. 服务质量6. 激励与奖励7. 总结介绍本手册旨在为我们的客户服务团队提供培训指南和技巧，以提高客户满意度和维护良好的客户关系。
客户服务流程1. 接待客户- 确保友好、热情的问候客户。
- 了解客户需求并提供个性化的服务。
2. 有效沟通- 聆听客户的问题和需求，不要打断。
- 使用清晰易懂的语言回答客户的问题。
- 保持专业和客观的态度。
3. 解决问题- 快速而准确地识别和分析问题。
- 提供合适的解决方案，并确保客户满意。
- 如果问题无法立即解决，适当地跟进并及时反馈给客户。
4. 提供支持- 为客户提供帮助和指导。
- 解答客户关于产品或服务的疑问。
5. 结束服务- 感谢并告别客户。
- 确保客户满意并询问是否还需要其他帮助。
沟通技巧- 倾听，尊重客户的意见和想法。
- 使用积极的语言和肯定的措辞。
- 避免使用行业术语和专业术语，以确保客户的理解。
解决问题- 理解客户的问题，确保全面了解。
- 分析问题的根本原因，并找到解决方案。
- 在解决问题时保持耐心和冷静。
服务质量- 提供高品质的产品和服务。
- 积极收集客户反馈，并迅速采取行动改进服务质量。
- 持续研究和不断提升自己的专业知识和技能。
激励与奖励- 表彰优秀表现的员工，鼓励团队合作。
- 提供合理的奖励制度，以激励员工提供更好的客户服务。
总结本手册提供了一个全面的客户服务培训指南，包括客户服务流程、沟通技巧、解决问题、服务质量和激励与奖励等方面。
通过遵循这些准则，我们的客户服务团队将能够提供优质的服务，提高客户满意度，并建立良好的客户关系。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 激发工作热情，鼓舞士气
– 尊重并关心团队成员 – 引导团队工作情绪 – 帮助团队成员克服困难和忧虑
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客户服务工作职责
4.客务策划统筹（Account Planning）
客户的成功
=
公司的成功
• 品牌的领导地位 • 独特和持久的品牌性格
•效益的增长 •与客户长期的伙伴关系 •公司资产和专长的累积
• 服务：
– 广告服务质量 – 广告服务的全面性
• 信任感：
– 公司能力（令客户对公司保持信心） – 公司可靠性（言出必行，一诺千金） – 公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）
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客户服务工作职责
对内沟通交流 • 为公司职能部门提供准确、简要、充分
和有用的信息和指引，发展适当的工作 要求（Briefing） • 与同事保持持续性和双边的交流
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问题
• 今天的培训中，给我留下最深印象的是什么？
– 客户服务 – 市场营销
• 结合我的日常工作，我需要在哪些方面进行改 进？为什么？
• 我在日常工作中遇到的最大难题是什么？（请 举出实例）
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什么是专业广告公司的 客户服务？
4
什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是…… 沟通中介与桥梁
– 客户与广告公司之间 – 广告公司各职能部门之间
不容推诿 – 责任范围不存在例外
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为什么客户服务至关重要？
• 客户服务工作职责极为全面：
信息沟通和交流
业务实施
客户 服务
客务策划统筹
协调
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客户服务
工作职责
•信息沟通和交流 •业务实施 •协调 •客务策划统筹
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客户服务工作职责
1.信息沟通和交流（Communication流： 与公司内部人员
– 正确合理的成本预测 – 理性的判断 – 客户认可
• 确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长 • 避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可
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客户服务工作职责
3.协调（Coordination）
• 引领团队合作：
– 提供正确方向的领导 – 遵循公司规章制度和业务原则 – 提供准确和充分的信息
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客户服务工作职责
2.业务实施（Implementation）
• 业务实施过程中应特别注意：
工作质量
Quality
工作 时限性
Timing
工作成本 和收益
Costs
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客务服务工作职责
工作质量
• 核定公司工作和服务的质量 • 要求并确保向客户提供：
– 合乎策略，独特有效的广告 – 精确的工作和服务 – 可能条件下尽善尽美的工作和服务
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客户服务工作内容
一般工作模式
投入
品牌建立 过程
产出
• 客户（品牌）的成功 • 广告公司的成功
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客户服务工作内容
服务投入
策略性投入
技术性投入
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客户服务工作内容
策略性投入
• “品牌发展蓝图”（Brand Future） • 品牌回顾（Brand Review） • 竞争性分析
– 媒介花费和成效分析 – 创意分析 – 店访（Store Check）和零售点动态分析
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客户服务工作职责
建立成功品牌
• 策划：为品牌成长注入策略意见； • 研究：充分发掘和完善消费者认识； • 创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）； • 媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）； • 直销和推广：创造“品牌世界”（Brand World）
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客户服务工作职责
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什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是…… 监督和协调人
– 监督和控制所有业务的工作进程 – 协调公司内所有部门的工作
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什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
公司利益保证人
– 保证公司从与客户的业务获得合理的经济利 益和利润
– 捍卫公司权益，维护公司形象
9
为什么客户服务 至关重要？
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为什么客户服务至关重要？
客户服务是广告公司成长的
原动力
• 广告作业质量 • 与客户的健康业务关系 • 公司效率和效益
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为什么客户服务至关重要？
• 客户服务处于信息流通的中枢
调研和策略统筹
客户
客户 服务
创意制作 媒介 财务
直销和公关推广
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为什么客户服务至关重要？
• 客户服务责任重大：
– 对与客户的所有业务负有全部的最终责任 – 对公司业务运作的失误和问题不存在借口，
广告内部培训：客户服务
培育
客户服务专长
1
培训日程
• 客户服务
– 什么是专业广告公司的客户服务？ – 为什么客户服务至关重要？ – 客户服务工作职责 – 客户服务工作内容 – 合格的客户服务人员
• 市场营销基础知识
– 市场营销与广告 – 市场种类 – 市场营销基本概念 – 市场营销 - 4P -
• 问答讨论
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客户服务工作职责
• 接受客户指令（Client’s Brief） • 获取产品信息 • 计划会议时间日程 • 延迟交稿期限
？
客户服务工作远非如此…… 客户服务工作的核心目的应为：
尽可能建立广告公司与客户的 健康持久的业务关系
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客户服务工作职责
• 知识：
– 市场情况和消费者行为 – 客户业务的深入了解
• 按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作
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客务服务工作职责
工作 时限性
• 有效的时间控制 • 确保工作在承诺的时限内完成 • 规划工作流程和时限：
– 预测和计划 – 设定可行和客户接受的日程表 – 维持一定灵活性
• 问题发生前及时提醒，早作对策
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客务服务工作职责
工作成本 和收益
• 有效的财务控制 • 保证在成本预测Cost Estimate）内进行支出
5
什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
责任承担人
– 负责广告公司与客户之间的所有业务运作 – 对广告公司提供的服务质量承担全面的最终
责任
6
什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
策略制定人
– 与客户一道发展广告推广策略 – 为公司内各部门的工作设定方向 – 驱动广告公司与客户的业务关系
• 品牌成长才能带来公司效益的增长 品牌如何成长？
– 带动市场和品类的增长 – 发展产品延伸（Line Extension）；
• 品牌成功才能建立与客户的长期合作关系
– 客户与公司之间形成信任感和忠诚度 – 公司有机会得到客户新产品的业务
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客户服务
工作内容
•一般工作模式 •项目运作程序 •日常业务文件