广告公司_客户服务手册制度(DOC44页)
广告公司客户问题管理制度
第一章总则第一条为确保广告公司为客户提供优质、高效的服务，提升客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户问题处理工作，包括客户咨询、投诉、建议等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，确保客户权益；2. 及时、高效处理客户问题；3. 保密原则，保护客户隐私；4. 诚信原则，公平公正处理问题。
第二章客户问题分类第四条客户问题分为以下类别：1. 咨询类：客户对公司业务、产品、服务等方面的疑问；2. 投诉类：客户对广告效果、服务质量等方面的不满；3. 建议类：客户对公司产品、服务、管理等提出的合理化建议；4. 其他类：不属于以上类别的其他问题。
第三章客户问题处理流程第五条客户问题处理流程如下：1. 接收客户问题：通过电话、邮件、微信等方式接收客户问题，并做好记录。
2. 初步判断：根据客户问题内容，初步判断问题类别，并通知相关部门负责人。
3. 问题调查：相关部门负责人组织人员对客户问题进行详细调查，收集相关证据。
4. 问题处理：根据调查结果，制定解决方案，并通知客户。
5. 问题反馈：将处理结果反馈给客户，确保客户满意。
6. 问题总结：对处理过程进行总结，分析问题原因，提出改进措施，预防类似问题再次发生。
第四章客户问题处理要求第七条客户问题处理要求如下：1. 及时性：接到客户问题后，应在第一时间内响应，确保客户得到及时解决。
2. 准确性：在处理客户问题时，要确保信息准确无误，避免因信息错误导致问题无法解决。
3. 专业性：处理客户问题时，要具备专业知识和技能，为客户提供专业建议和解决方案。
4. 保密性：在处理客户问题时，要严格遵守保密原则，保护客户隐私。
5. 沟通性：与客户保持良好沟通，及时了解客户需求，确保问题得到妥善解决。
第五章奖惩机制第八条对在客户问题处理工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励。
第九条对未按本制度要求处理客户问题的员工，给予批评教育或相应处罚。
第六章附则第十条本制度由公司行政部门负责解释。
广告公司市场部门客户维护管理制度
广告公司市场部门客户维护管理制度一、市场部门客户维护管理制度概述广告公司市场部门作为公司的重要组成部分，其客户维护管理工作具有重要意义。
为了提高客户满意度，增强客户忠诚度，本制度旨在规范市场部门的客户维护管理工作，确保良好的客户关系和公司的可持续发展。
二、客户分类与管理1. 客户分类根据客户的价值、需求和合作模式，将客户划分为重要客户、潜力客户和普通客户。
其中，重要客户是公司的关键合作伙伴，潜力客户是有发展潜力的目标客户，普通客户是其他一般客户。
2. 客户信息管理市场部门应建立完善的客户信息管理系统，及时、准确地记录客户的基本信息、交流沟通记录、项目合作情况等内容。
同时，根据客户分类设置不同的信息优先级，并定期对客户信息进行更新和核实。
3. 客户联系管理市场部门要定期与客户进行电话、邮件或面谈等方式的联系，了解客户需求、反馈和意见，并及时答复客户的咨询和问题。
并建立健全的客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，保护公司形象和客户关系。
三、客户维护策略1. 个性化服务市场部门应根据客户的特点和需求，提供个性化的服务，包括但不限于根据客户的喜好定制广告方案，提供专属的客户经理，定期向客户提供行业信息和市场动态等。
2. 定期交流市场部门要定期与客户进行沟通和交流，了解客户的近况和需求，为客户提供咨询和建议。
定期举办客户座谈会、学术交流会等活动，增进与客户的互动和合作。
3. 优惠政策市场部门可根据客户的贡献度和合作情况，制定相应的优惠政策，给予优先合作权或合理的折扣。
四、客户满意度评估与改进1. 客户满意度评估市场部门可通过定期的客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价和反馈，并及时进行数据分析和总结。
同时，根据客户的建议和需求，及时调整和改进服务策略。
2. 客户投诉处理对于客户的投诉，市场部门应建立快速响应机制，及时进行调查和处理，并向客户提供满意的解决方案。
同时，市场部门还要进行内部反馈和整改，以避免同类问题再次发生。
广告代理公司客户服务制度
广告代理公司客户服务制度一、客户接待与服务流程1.1 客户接待1.1.1 客户服务部门应热情、礼貌地接待所有来电、来访客户，并主动向客户问好。
1.1.2 对于客户的咨询和需求，客户服务人员应及时、准确地给予回应，并提供相应的信息和建议。
1.2 服务流程1.2.1 客户服务流程应包括以下环节：接待客户、了解客户需求、提供解决方案、签订合同、执行服务、服务评价与反馈。
1.2.2 在服务过程中，客户服务人员应保持与客户的良好沟通，确保服务质量和客户满意度的提高。
二、客户需求分析与报告制度2.1 客户需求分析2.1.1 客户服务部门应对客户需求进行深入分析，了解客户的需求和期望，为制定服务策略提供依据。
2.1.2 客户需求分析应包括客户行业特点、市场地位、营销策略等方面。
2.2 报告制度2.2.1 客户服务部门应定期向上级领导提交客户需求的报告，包括客户需求的特点、变化趋势以及服务策略的调整建议。
2.2.2 报告应采用清晰明了的语言，客观公正地反映实际情况，避免主观臆断和夸大其词。
三、客户服务质量标准与评估3.1 服务质量标准3.1.1 客户服务部门应根据行业特点和客户需求，制定符合公司实际情况的服务质量标准。
3.1.2 服务质量标准应包括服务响应速度、专业水平、服务态度等方面。
3.2 服务质量评估3.2.1 客户服务部门应定期对服务质量进行评估，包括客户满意度调查、服务质量检查等方面。
3.2.2 评估结果应客观公正地反映服务质量的实际情况，并及时向相关部门和人员反馈。
四、客户投诉处理与反馈机制4.1 投诉处理流程4.1.1 客户服务部门应设立专门的投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时、有效的处理。
4.1.2 投诉处理流程应包括以下环节：受理投诉、调查处理、回复客户、改进服务。
客户服务手册范本
客户服务手册范本目录：1. 服务宗旨2. 服务准则3. 客户投诉处理流程4. 常见问题解答5. 联系方式1. 服务宗旨我们公司致力于向客户提供优质的服务，以满足客户的需求并超越其期望。
我们的服务宗旨是：- 以客户为中心- 诚信与透明- 及时响应- 解决问题- 持续改进2. 服务准则我们的服务准则是我们员工为客户提供服务时应遵循的行为规范，包括但不限于：- 尊重客户：我们将尊重客户的个人权利和尊严，并确保在与客户互动时表现出礼貌和关怀。
- 有效沟通：我们将倾听客户的需求，以确保我们理解并满足其期望。
同时，我们将以清晰和准确的方式与客户进行沟通。
- 保护客户信息：我们将确保客户的个人信息安全，并严格遵守相关隐私法规。
- 解决问题：当客户遇到问题或困难时，我们将积极主动地寻找解决方案，并及时向客户提供帮助和支持。
- 持续改进：我们将定期评估和改进我们的服务，以提高客户满意度和服务质量。
3. 客户投诉处理流程我们鼓励客户在遇到问题或不满意的情况下提出投诉，以便我们改进我们的服务。
以下是我们的客户投诉处理流程：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件或书面信函向我们提出投诉。
2. 记录信息：我们将记录客户的投诉内容，包括时间、地点、相关人员和问题的具体描述。
3. 调查和分析：我们将进行调查和分析，以了解问题的原因和解决方案。
4. 解决问题：根据调查结果，我们将采取适当的措施解决问题，并与客户沟通解决方案。
5. 反馈和改进：我们将与客户就问题解决措施进行反馈，并将客户的反馈作为改进我们服务的宝贵经验。
4. 常见问题解答Q1: 如何联系客户服务部门？A1: 您可以通过以下方式联系我们的客户服务部门：-- 办公时间：周一至周五，上午9点至下午5点Q2: 是否提供退款服务？A2: 是的，我们提供退款服务。
请提供相关订单和付款信息，并在退款政策允许的情况下，我们将尽快为您处理退款请求。
Q3: 如何查询订单状态？A3: 您可以通过登录我们的网站，在个人订单页面查看订单状态。
客户服务规范手册
客户服务规范手册一、前言客户服务作为企业运营中至关重要的一环，在提供产品和服务的过程中，直接关系到客户满意度和企业形象的建立。
为了规范客户服务行为，提高客户满意度，特编制本《客户服务规范手册》。
二、服务态度1. 热情接待：无论客户是电话咨询、来访还是邮件沟通，我们都应以热情的态度接待，让客户感受到亲切和温暖。
2. 耐心倾听：耐心倾听客户的需求和问题，避免打断或中断客户的发言，确保客户感受到被尊重和理解。
3. 专业知识：提供准确、全面的产品和服务信息，以及对常见问题和疑问的解答，提高客户对产品和服务的信任度。
三、服务流程1. 服务预约：为客户提供预约服务，减少客户等待时间，确保客户方便快捷地获得所需的产品和服务。
2. 问题解答：对于客户提出的问题和疑虑，要及时解答并给予合理的解决方案，确保客户得到满意的答复。
3. 投诉处理：针对客户的投诉，我们要采取积极的态度，及时调查处理，并向客户提供反馈和解决方案，维护客户的权益。
四、服务质量1. 文明用语：在与客户沟通中，避免使用粗俗、侮辱性或不礼貌的语言，保持专业、礼貌和正面的态度。
2. 及时响应：对于客户的问题、投诉或建议，我们要在最短的时间内给予回复和处理，确保客户不被误导和耽误。
3. 注意细节：对于客户提出的具体要求，我们要认真记录并充分考虑，力求做到细致入微，满足客户的个性化需求。
五、服务改进1. 定期培训：组织员工参加客户服务培训，提升员工的服务意识和技能，增强服务团队的整体素质。
2. 客户反馈：定期向客户征求意见和建议，了解客户的需求和期望，并将反馈结果用于改进和优化服务流程。
3. 持续改进：根据客户的反馈和市场变化，不断优化客户服务流程，提高服务质量和客户满意度。
六、承诺与责任1. 保密约束：遵守客户的隐私约定，对客户提供的相关信息进行保密，不得以任何方式泄露或滥用客户信息。
2. 服务承诺：我们承诺提供优质、可靠的产品和服务，准确履行合同约定，并确保客户的权益得到充分保障。
广告客服规章制度
第一章总则第一条为规范广告客服工作，提高客户满意度，保障公司利益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有从事广告客服工作的员工。
第三条广告客服工作应遵循诚信、专业、高效、热情的原则，为客户提供优质的服务。
第二章职责与权限第四条广告客服岗位职责：1. 接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉；2. 及时收集、整理、反馈客户意见及需求；3. 跟进客户订单，确保订单准确无误；4. 维护客户关系，提高客户满意度；5. 参与广告产品宣传及推广活动。
第五条广告客服权限：1. 接听客户来电，有权了解客户需求，解答客户疑问；2. 在权限范围内，有权处理客户投诉；3. 根据客户需求，有权向相关部门反馈客户意见；4. 参与公司组织的培训、考核等活动。
第三章工作流程第六条接听电话：1. 主动、热情地接听客户来电，自我介绍；2. 认真倾听客户需求，详细记录客户信息；3. 解答客户疑问，如无法解答，及时转接相关部门；4. 在通话过程中，注意礼貌用语，保持良好沟通。
第七条处理投诉：1. 认真倾听客户投诉，了解投诉原因；2. 分析投诉原因，查找问题所在；3. 在权限范围内，提出解决方案；4. 跟进投诉处理结果，确保客户满意。
第八条跟进订单：1. 接到客户订单后，及时核对订单信息；2. 确保订单准确无误，及时反馈给相关部门；3. 跟进订单进度，及时告知客户订单状态；4. 处理订单异常，确保客户利益。
第四章服务质量第九条广告客服应具备以下素质：1. 诚信、正直，具有良好的职业道德；2. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队协作精神；3. 熟悉广告行业相关知识，了解公司产品及服务；4. 热爱广告客服工作，具有高度的责任心。
第十条广告客服应遵守以下服务规范：1. 保持微笑，主动问候；2. 使用礼貌用语，尊重客户；3. 认真倾听，耐心解答；4. 遇到问题，积极寻求解决方案；5. 保持工作环境整洁，注意个人形象。
第五章培训与考核第十一条公司定期组织广告客服培训，提高员工业务水平和服务意识。
客户服务工作手册
客户服务工作手册第一章: 客户服务的基本原则1.1 了解客户的需求和期望-与客户进行交流，了解他们的需求和期望-遵循公司的服务标准和政策1.2 提供准确和及时的信息-向客户提供准确和及时的产品或服务信息-回答客户的问题和解决问题1.3 保持礼貌和专业-与客户保持礼貌和尊重-在与客户交接中遵守公司的礼仪和规定1.4 解决问题和处理投诉-与客户解决问题和投诉的专业经验-尽力满足客户的要求并提供解决方案第二章: 客户服务流程2.1 欢迎客户-用友好的语言和微笑欢迎客户-提供舒适的环境和设施2.2 确定客户的需求-与客户交流，了解他们的需求和期望-记下客户的要求和特殊要求2.3 提供解决方案-根据客户的需求，提供解决方案-向客户解释产品或服务的各个方面2.4 提供产品或服务-根据客户的要求和解决方案，提供产品或服务-确保产品或服务的质量和准时交付2.5 跟进客户-与客户保持联系，确保他们对产品或服务满意-接受客户的反馈和建议，并在需要时做出改进第三章: 提高客户服务的技巧3.1 积极的沟通技巧-与客户进行有效的沟通，倾听并回答问题-使用明确和简洁的语言，避免使用行业术语3.2 解决问题的技巧-学会分析问题的根本原因，并提供切实可行的解决方案-灵活运用解决问题的技巧，如逆向思维和团队合作3.3 处理客户投诉的技巧-建立良好的关系和信任，以便处理客户投诉-采取积极的态度和行动，解决问题并提供补偿3.4 团队合作的技巧-与同事合作，分享知识和经验-协助其他团队成员提供优质的客户服务第四章: 提高客户满意度的措施4.1 培训和发展员工-为员工提供必要的培训和发展机会，提高其服务技能和知识-鼓励员工参加培训课程和研讨会4.2 定期调查客户满意度-通过电话、邮件或问卷调查客户满意度-根据调查结果采取行动改进客户服务4.3 发展客户关系-与客户建立长期合作关系-通过邀请他们参加特殊活动或提供专属优惠来报答他们的忠诚4.4 提供额外的价值-提供额外的产品或服务，超出客户的期望-提供个性化的建议和解决方案结论客户服务是提高企业形象和业务增长的重要因素。
广告公司客户人员手册
【资讯·策划】客户人员手册一、客服部人员考核奖励管理（初稿待定）1、基本任务：1）每个客户代表每年度实现合同金额24万元，每人每个季度最低完成2万元合同的基本任务。
2）原则上每天必须拜访10个以上的有效客户，并在当天的工作报告中如实体现客户信息（指：单位全称、地址、负责人联系电话、详细的拜访内容及情况），并交部门经理审查，不交者每次扣10元。
3）公司总经理、副总经理每月对客服部人员考核一次，业务人员外出办与工作无关的事，一经查实将扣除当月工资的50％，如果情况严重者将重处或开除，相关负责人履职不到位的将一并处罚。
2、基本工资和提成管理办法1）工薪结构✧专职员工基本工资+提成✧部门经理基本工资+岗位津贴✧客服总监基本工资+岗位津贴＋部门提成2）试用期间：<1>客服人员进入公司后，试用期为2个月。
<2>2个月之内不遵守公司制度或无业绩者给予辞退。
<3>客服人员试用期工资为800元，提成为合同金额的5％。
<4>客服经理试用期工资为1200元，提成为合同金额的5％。
3)正式员工：<1>客服人员工资为1000元，提成为合同金额的5％。
<2>客服经理工资为1400元，提成为合同金额的5％。
4)每个项目整体提成标准表职位利润提成比例（％）备注客服人员 5客服总监 2文案 1设计师 1创作总监 25）业务在当月完成并完全回款的情况下，才能拿提成。
3、业务部年终奖管理办法1）客服人员：●毛利 x （毛利/2000）％完成任务者，再另奖200元。
●达8万者，另加奖500元。
●达10万者，另奖1000元。
注：（毛利/2000）％>10％时，按10％计算。
2）客户总监：●部门达到20万，奖励5000元。
●部门达到30万，奖励10000元。
●部门达到50万，奖励20000元。
●部门超过50万以后，每10万，奖励1万。
二、业务成本核算及货款管理1、必算费用：差旅费、招待费、摄影费、设计制作费（十六开200元、八开300元、六开400元、四开500元、三开和对开800元、全开1000元）印刷上所需要的所有费用（如：纸张费、印工费、覆膜费、压纹费、装订费等后工序的所有费用）、运输费、税费、公司外出排车费、业务费作为成本必算费用。
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财务管理结卡表用来确保准确控制我们的成本花费,时间及进程是否良性。
年假，私假或病假应预先通知，确定职务代理人,并由项目经理协调。
客户部人员具体责任
广告正是行销的一部分,所以，我们作为专业行销传播人员出现在客户前是十分重要的。为此,我们必须确保每一次沟通，无论是面对面的会晤,电话中的交谈,还是书面的交流，都能做到：
记住出差错倒霉的是你,因为你负最终责任。
你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判断,同样也要看你和其它部门在关系和工作上相处的技巧。
为将要开始的工作进行计划,安排作业流程。
费用评估，负责人员签字通过,客户签字通过，这些步骤应该合乎程序且及时地开展，以便激活工作,要保证成本控制的正常管理。
利用公司的资源
华旗广告客户服务执行手册制度
目 录
走向专业化
公司与客户对你的期望
利用公司的资源
客户部人员的具体责任
安排会议
业务工具“窍门”和一些“千万不要”
走向专业化
本文所列，是您进入华旗广告必须掌握的基本动作，将为您做好工作提供一些帮助，以便您事业有所发展。
专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神。以下将集中讲解各项工作的技术细节，有一点请千万不要忘记，当您结束每天工作时，您的工作是在出产“杰出的广告”。
执着追求质量
永远推进，切勿等待
带有危机感的勤奋
清醒的头脑，防患于未然
有主见
诚实待人
补位意识
尊重客户及其业务，不浪费客户与公司的钱款
理解客户的业务
不是执行,而是帮助
对未明之处要认真询问
在慎密思考基础上的建议
控制细节,控制成本
对公司所做出的建议要有信心
快速反应；时常联络
展示主动性与热情
能主动考虑客户的需求,并有行动
－-客户在媒介购买方面的反馈
--广告活动结果
请媒介组员参与策略计划,动脑会，客户午餐等。
利用公司的资源
创意拍摄（平面印刷与电视制作）：
尽早让制作人参与。利用好他们的经验，争取加分。
电视广告片的制作从脚本到完成通常要１个月。
制作前的会议(PPM)必须讨论透彻,以保证大家达成共识。
细节失误会影响成本。如:要确保“模特租借表格”已签字。
你们的中心职责是:处理公司与我们客户之间的日常工作,并且为公司资源的利用尽职尽责，这将是你们学习广告基本要领的机会。
你们是华旗广告未来的高级管理人员。我们必须通过发展您的策略性思考,提案技巧和对创意作品的评估判断能力，使您成为一个广告专业人员。
公司对你的期望
客户对你的期望
快乐从业
合作心态，由“我”思想转移至与同事共享使用“我们”一类字眼
我们的时间和客户的时间都非常宝贵,因此，我们必须最充分地利用客户会议。
只有那些有具体任务的人才应该参加会议。无论参加会议与否，有一些任务你(AE）都需要去执行。
请记住三个要点：
会议日程安排
准备会议
掌控会议
客户部人员的具体责任
客户会议／会议议程：
目的:确保会议重点及秩序
优先考虑争议
避免疏忽
与项目经理及参加会议的本公司一方任何人员（即：创意部或媒介部）探讨会议议程，确保每一项任务已经被强调。
充分利用这些指导提纲/工具
我们希望这些指导提纲成为你们在职培训的基础。公司会在执行任务过程中给你们指导,通过你们所接手的具体广告业务为例子，使你们印象更加深刻。
也许有些东西你们不明白，希望勇于向客户经理或资深同事请教。
大家应该不时地回顾这些指导提纲／工具,以确保你们的工作与这些原则保持一致。
对ＡE的期望
永远不要有“交给客户，看他们怎么感觉”这种念头。作品一离开公司，我们“每个人”都必须对此作品坚信不移,并卖出去。
与你的创意伙伴分享有用的见解,并且在研讨会和动脑会上提出来。
把有趣的资料复印给他们分享。因为你是领队。“制造环境与气氛”也是你的价值所在。
无论客户对他们作品是什么看法都必须把客户反馈过来的信息告诉他们。上传下达,团队整体才会血脉相通。
利用公司的资源
媒介资讯部：
随时准备好媒介简报。
与创意部一样,媒介部想工作出色也需要花时间，重大策划至少需要两周时间。
可能的情况下，信息越多越好：
例如：
－-客户是否已拨出在出版物作广告的预算?
--客户有没有格外喜欢的特别出版物或节目?
要及时向媒介部报告作品的情况,因为他们是整个团队的一分子。
-－新创意作品的拷贝
客户的意见要及时向公司管理阶层汇报
利用公司资源ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
指导总纲：
没有你的指令，没有人会开始工作。
没有接到相关事实及足够资料,没有人会工作。
大家会依赖你把握最后期限,由你负责。
你是所有作品的最后一个关口（创意作品，媒介计划,发票，ＴVC磁带）。切记。要最后核查,核查，再核查!校对，数据（核算数字之和)，产品照片和资料,务必一丝不苟!
创意部:
创意部门是公司最昂贵的资源，必须聪明和得当地使用他们。
要用足够的时间写简报。差劲的创意简报只能产生低劣的广告,当你扔过去是垃圾的时候，别人也会扔给你垃圾,而不可能产生优秀的广告。
不要只使用你的创意伙伴,而且要去了解他们。并融合成自我互动的整体。
要有主见。有思路才有出路，构想是你最重要的贡献之一。
问问客户他们希望会议议程中讨论的题目。确保公司方到会所有人员了解客户的议题。
会议前至少１-２小时将会议议程发送客户及公司以便留出时间让每个人为会议准备。
会议议程表Ａgｅdａ范例参见“业务工具”一栏。
客户部人员的具体责任
在正式拍摄前一定要确保获得合法的版权和审批合格证明。
当你要求客户批准所选用演员，拍摄场地，使用的音乐，要确保能提供完整的资料。在最后一次PPM上通过的内容在拍摄过程中不能更改。
学会使用专用名词。
如果应邀到拍摄现场，不要干扰那里的工作。
利用公司的资源
财务与行政部
对客户部人员最基本的要求：禁止浪费客户或公司的钱款。所以要认真对待公司订下的规定。
精心准备：用心本身就是一种专业
目标明确:每一举措都必须有清晰、明确、精准的目标思考
执行顺畅:行云流水般步步推进
具备明确的后续行动(下面的步骤）。不能出现相关人员对通过了什么及下一步有什么动作不清楚的情况。
客户部人员具体责任
客户会议:
我们把许多时间用来准备及出席会议。会议的目的是提案及卖出我们的作品（策略、创意或媒介)回顾工作进展情况，分派任务以及决定下步动作。