客房服务案例集
情境一、VIP客人服务案例一到底是谁的错一天中午，住在2972VIP房间的VIP客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。
VIP客人有些不满意地找到了9楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对VIP客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。
”VIP客人说：“看来倒是我的责任了。
那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。
”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。
第二天早晨，VIP客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。
中午VIP客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。
这位VIP客人又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。
这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子……VIP客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向VIP客人解释。
VIP 客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。
事后，这名服务员受到了客房部的处理。
【参考点评】在这个案例中，服务员之所以遭到VIP客人投诉，主要有以下几个原因：第一，VIP客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。
服务员应先向VIP客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知VIP 客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。
而不应该说是VIP客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。
如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了VIP客人的责任。
其实VIP客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。
但除确认VIP客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。
第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。
服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。
从第二天的情况看，服务员根本没有按照工作程序操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。
另外，跟VIP客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关VIP客人的事。
如果这是理由，不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫，那么VIP客人提出的要求和“请即打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。
第三，服务员在任何时候都不要将责任推给VIP客人，VIP客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。
否则VIP客人会因此失去对饭店的信任。
如果说服务员第一天不知道，那么，是自己告诉VIP客人挂上牌子，第二天VIP 客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说明服务员对VIP客人说的话根本就没往心里去。
VIP客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。
VIP客人的感觉就是在敷衍，是对VIP客人的戏弄。
从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。
其实关键是缺乏宾客意识。
服务业是依靠顾客生存的，VIP客人是服务员的衣食父母。
不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。
在VIP客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去VIP客人。
案例二叫醒失误的代价小明是刚从旅游院校毕业的大学生，到某酒店工作后，因为要从基层接受锻炼，他被安排在房务中心工作。
今天是他到房务中心上班的第二天，轮到他值大夜班。
接班没多久，电话铃响了，小明接起电话：“您好，房务中心，请讲。
”“明天早晨5点30分叫醒。
”一位中年男子沙哑的声音。
“5点30分叫醒是吗？好的。
没有问题。
”小明知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人的要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。
当小明接通总结电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏！小明慌了，立即将此事向总机说明。
总机说无法查到房号。
于是小明的领班马上报告值班经理。
值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个查询。
再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。
现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒；否则，只有等待投诉了。
早晨7点30分，一位睡眼惺忪的VIP客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，神态沮丧而气愤。
早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位VIP客人请到大堂咖啡厅接受投诉。
原来，该VIP客人是从县郊先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。
没想到他在要求叫醒时，一位服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。
酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补的办法。
该旅行社答应可以让这位VIP客人加入明天的另一个旅行团不过今天这位VIP客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。
接下来酒店的处理结果是：为VIP客人支付这笔定金，同时免费让VIP客人在本酒店再住一夜，而且免去VIP客人昨晚的房费。
这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。
【参考点评】因为一次叫醒的失误，酒店为此付出了790元的代价。
这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训！由本案例得出的教训和应采取的改进措施有二：一是所有的“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们的工作情况。
包括哪怕一次电话的全部过程。
比如，与客人的对话是否得体完整、是否重复、是否记录，等等。
必要时要做好“补位”工作。
二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。
这样既有利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案时间的发生。
要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”？让当事人的上司负连带责任？对此暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，让若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生“小明第二”。
因此，总结教训，采取相应的改进措施（比如，换有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间等），防患于未然才是根本，酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性的去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。
案例三谁进了我的房间本店的VIP常客IBM公司的王先生气冲冲地跑到总台大声问道：“谁进了我的房间、我不是交代过没有我的同意任何人不得进入我的房间。
”值班经理立刻迎上去了解事情经过。
原来王先生是饭店的长住客、今天出门时送洗了衣服、晚上回来洗澡时发现、前一天送回来的衣服不见了、而早上送洗的衣服却已洗好放在房间、因此断定是服务员在未经客人同意下进入房间。
值班经理向客人道歉后、找到楼层服务员了解情况。
经查事件的主要原因是由于服务员未按交接记录要求擅自将当天的衣服送入房间、发掘错误后又想掩盖事情、又进入房间将衣服取出、却将前一天的衣服取出、这才引起客人投诉。
第二天、王先生扔下一句话“我们公司的人以后都不来你这里住、以点安全感都没有”。
【参考点评】意见很简单的事情却齐奏一位重要的客人。
本案例中服务员翻了两个错：第一、服务员对交接事项不重视、以至擅自将衣服送入房间。
第二、服务员为了掩盖事情真相又进入房间将衣服取出。
就是这个重大的错误导致客人的离去。
如果服务员能够主动向宾客承认错误、那么、客人应该不会愤而离去。
另外商务客人为防止商业资料外泄对饭店保密要求较高、因此在接待商务客人时须特别注意做好保密工作、严格按客人要求做事防止不必要的事情发生。
案例四一个烟头引发的故事一个烟雨濛濛的下午，大堂副理刚处理完客人不能上网的事情往前台走，就听到了前台服务员与回头客吴先生的争执声。
于是，她赶紧上前问候客人并了解情况。
吴先生是酒店的VIP客人，经常和朋友到酒店入住，之前一直都住得很愉快，信誉也很好，但这次，却因为退房时服务员说房间地板烫了个烟头印要索赔而发火了，他表明自己抽烟很小心，怎么可能会让烟头掉地板上烫伤了地板呢？大堂副理见吴先生此状况，立即将客人引领到了大堂吧休息处，随即递上自己的名片，与吴先生聊了一通后，所做出的处理方法如下：一、告知吴先生我们绝对相信他的信誉，但酒店的查房制度也非常的严格。
在上一个客人退房之后和您入住之前，服务员和主管都做了检查，并且是在确保房间物品没有任何问题的情况下才出售的。
这个烟头印也许是您或的朋友不经意烫到的，所以您没注意到，您是否愿意跟我一块到房间查看并做个确认呢？（确认烟头印，让吴先生心里有个底）二、告知吴先生因为他们不是故意的，所以现在的赔偿只是地板的部分价格，并且由于地板的破损，酒店就要把此房列为维修房的状态，在修好之前此房间都不能出售，那酒店的损失就不止是这块地板的价格了。
同时，您也是我们的一卡通会员，在赔偿价格上，我们会给予相应的优惠，希望您能体谅酒店的难处。
吴先生听完大堂副理的解释后，才恍然回头想起，这次与他一块来的小周是个烟鬼，说不准真的是他昨天不小心弄上的，又想想，当初自己就是因为这家酒店的服务态度与信誉都很好，所以才决定花费8800元购买会员钻石卡的，酒店应该是不会乱给客人挂账的。
随后，吴先生同意了赔偿此笔烟头烫伤印的费用，并表示，下次他一定会多加留意。
【参考点评】客人损坏物品，饭店方索赔，这是饭店通常会遇到的情况。
本案例中吴先生在退房时，前台服务员告知其应赔付地板烫伤费。
但由于一开始没有与客人沟通好而引起客人的不满，虽然后来通过进一步的沟通使问题得到了圆满解决，也得到了客人的理解与支持。
但从中仍能看到饭店前台服务及客房服务存在的不足。
一、客房服务员在平时做客房清洁时，没有及时发现烟头印，以致饭店方未能及时与客人沟通，使得客人直到离店时才被告知，也令客人觉得茫然和不满。
二、当客房服务员报告客房的地板有烟印时，可按以下程序处理：（一）大堂副理上楼查看烟印现场，交代客房服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理。
（二）客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的赔偿政策。
（三）如客人否认，则可提醒客人是否是访客所为。
（四）最后提醒客人，为了本人及饭店的安全着想，吸烟时应多加注意。
（五）在确定客房存在被损的情况下，待客人离店后及时将房间封闭为维修房，待修复后可再出售。
案例五一句话引发的投诉一天早上、客房新员工小张按照服务中心指令前往VIP客人的房间716进行退房的查房工作。
小张迅速赶到该房间并礼貌敲门后、发现房间还有客人、于是及时询问客人是否退房、客人说是的、并要求小张查房。
小张为了很快查完房间、看到两位客人还在谈话、就说“我要查房、请你们出去吧”。
客房优秀服务案例十篇小故事
客房优秀服务案例十篇小故事1. 请及时清理客房：有一次，一个旅客入住酒店后发现房间里有垃圾和脏衣服，他立即向前台反映。
酒店员工立刻派人前来清理，道歉并为此次不便送上了一份迎宾礼物，使旅客感到非常满意。
2. 预定了错误日期：一个客人提前预定了酒店一晚的住宿，但由于他漫不经心地选择了错误的日期，在抵达酒店时发现没有预留房间。
酒店工作人员迅速帮他解决问题，免费升级了房间并安排了他住宿，让他感到非常感激。
3. 改进房间设施：一位客人入住后发现房间内的电视坏了。
他向前台反映后，酒店马上换了一个新的电视给他，并不收取额外费用。
客人对酒店迅速解决问题的态度非常满意，并表示愿意再次入住。
4. 提供个性化服务：一位客人在入住时告诉前台他是过生日的，希望酒店能为他安排特别的庆祝活动。
酒店为他准备了一份生日蛋糕和一个小礼物，并在晚餐时特别为他安排了一个私人包间，让他度过了一个难忘的生日。
5. 为客人提供早餐：有一次，一位客人因为因为要参加早上的会议，无法按时到达餐厅享用早餐。
他将情况告诉了前台，酒店员工听到后立即为他准备了一个便当盒，方便他带走。
这样细致的关怀让客人对酒店印象深刻。
6. 提供免费洗衣服务：一个旅客入住酒店后发现他的衣服弄脏了，没有干净的衣服可换。
他向前台咨询附近的洗衣店，员工却主动提出为他提供免费的洗衣服务，将他的衣服拿到附近的洗衣店，并在第二天为他还回来。
7. 关心客人的需求：一位客人入住后觉得房间内的灯光太暗，无法读书。
他向前台提出了这个问题，并建议是否可以增加照明设备。
酒店在客人离开的时候安装了更明亮的灯具，以满足他的需求。
8. 提供临时住宿：一天夜里，一位客人因为因为飞机延误错过了最后一班公交车，无法返回家中。
他来到附近的酒店求助，酒店主动为他提供了一个临时房间，让他度过了一个安全舒适的夜晚。
9. 疏导客人的特别需求：一位听障的旅客入住后遇到了很多不便。
他通过手语与前台沟通自己的需求，酒店员工热情地帮助他解决了所有问题，并提供了特殊的餐厅服务，使他的出行变得更加顺利。
客房案例100-1=0
篇一:《酒店客房服务案例 (1)》（案例）用心做事处处为客人着想一天上午，酒店主管像往常一样。
认真的巡视个个楼层，当检查到2楼时，2009的客人找到主管跟她讲自己的这件衣服是国外买的，现在领扣碎了.但是在国内又很难配到相同的，客人请主管尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。
主管答应了客人的要求，回到客房，找遍酒店所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。
情急之下主管想到用强力胶把它黏上。
事不迟疑，主管即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细的拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺的粘好了，主管又一针一线的把它缝在衬衣上。
当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸道：一流的服务，加上聪明的员工，我服了！可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。
总结:重要的不是拉来的客人，而是留住客人.做好本职工作即是营销。
酒店员工在各自的岗位做好自己的工作，通过提供优质的服务争取回头客：用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。
同时，员工的优质服务又能够提高人均消费。
在合理收费的前提下，宾客的人均消费越高，说明宾客在酒店消费的越满意，酒店的综合效益越好。
篇二:《客房案例分析(答案)》客房案例分析（答案）第三题：服务案例阅读分析（20分）１.叫醒服务程序（5分）在某酒店1306房，住客与酒店发生了这样一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致电房务中心，要设置叫醒服务，客人说：“我要明天11：10的叫醒”，服务员一看退房日期是2009年8月10日，于是服务中心文员特别重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。
但8月9日14：30左右，客人到酒店前台大闹，称他要的是11：10的叫醒，且他称在讲完后还补充了一句明天11：10的叫醒。
客房服务案例集
情境一、VIP客人服务案例一到底就是谁得错一天中午,住在2972VIP房间得VIP客人从外面回到饭店,进到客房内,发现客房得卫生还没有打扫。
VIP客人有些不满意地找到了9楼得服务员说:“我都出去半天了,怎么还没有给我得房间打扫卫生？”服务员对VIP客人说:“您出去得时候没有将‘请即打扫’得牌子挂在门外。
”VIP客人说:“瞧来倒就是我得责任了。
那么现在就打扫卫生吧,过一会儿我还要休息。
”于就是,服务员马上为2972房间打扫卫生。
第二天早晨,VIP客人从房间出去时,把“请即打扫”得牌子挂在了门外得把手上。
中午VIP客人回来后,客房卫生仍然没有打扫。
这位VIP客人又找到这名服务员说:“昨天中午我回来得时候我得房间还没有清扫,您说就是因为我出去得时候没有把‘请即打扫’得牌子挂上,今天我出去时把牌子挂上了,可就是我现在回来了,还就是没搞卫生。
这又就是什么原因呢？”这名服务员又用其她得理由解释,说什么:一名服务员一天要清扫十几间房,得一间一间得清扫,由于比较忙,没注意到挂了“请即打扫”得牌子……VIP客人问:“您工作忙,跟我有什么关系,挂‘请即打扫’得牌子还有什么意义？”服务员还要向VIP客人解释。
VIP客人转身向电梯走去,找到大堂经理投诉。
事后,这名服务员受到了客房部得处理。
【参考点评】在这个案例中,服务员之所以遭到VIP客人投诉,主要有以下几个原因:第一,VIP客人前一天找到服务员,问为什么没有搞卫生,服务员得回答就存在问题。
服务员应先向VIP客人表示歉意并及时清扫得同时,还应告知VIP客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”,并应及时通知领班做好记录,以便及时跟进落实,避免第二天同样情况再次出现。
而不应该说就是VIP客人出去时没有把“请即打扫”得牌子挂在门上。
如果这样说了,那就表示自己没有责任了,反而倒成了VIP客人得责任。
其实VIP客人挂牌与不挂牌,只就是清扫得先后与急缓不同。
但除确认VIP客人上午出去后,中午不会回房外,服务员就是应当在中午前将房间清扫完毕得。
酒店客房服务创新案例集
酒店客房服务创新案例集第一章：客房服务流程创新 (2)1.1 客房预订流程优化 (2)1.1.1 提升在线预订平台用户体验 (2)1.1.2 引入智能推荐系统 (2)1.1.3 实现多渠道预订 (3)1.2 入住登记流程改进 (3)1.2.1 电子身份证识别 (3)1.2.2 预填入住信息 (3)1.2.3 无接触入住 (3)1.3 退房流程简化 (3)1.3.1 自助退房 (3)1.3.2 优化退房时间 (3)1.3.3 电子发票推送 (3)第二章：客房设施与用品创新 (3)2.1 智能化客房设施应用 (3)2.2 环保客房用品推广 (4)2.3 客房个性化设施定制 (4)第三章：客房清洁与维护创新 (5)3.1 清洁设备更新换代 (5)3.2 清洁流程标准化 (5)3.3 客房卫生质量监控 (5)第四章：客房餐饮服务创新 (6)4.1 送餐服务流程优化 (6)4.2 餐饮菜单多样化 (6)4.3 餐饮服务质量提升 (6)第五章：客房娱乐与休闲服务创新 (6)5.1 娱乐设施增设 (6)5.2 休闲活动策划 (7)5.3 客房娱乐服务个性化 (7)第六章：客房安全与隐私保护创新 (7)6.1 安全设施升级 (7)6.1.1 智能门锁系统的应用 (8)6.1.2 烟雾报警器与燃气泄漏报警器的普及 (8)6.1.3 视频监控系统的优化 (8)6.2 隐私保护措施完善 (8)6.2.1 客房窗户隐私保护 (8)6.2.2 客房内部隐私保护 (8)6.2.3 网络隐私保护 (8)6.3 客房安全管理流程优化 (8)6.3.1 客房安全检查流程 (8)6.3.2 客房安全培训 (8)6.3.3 客房安全应急预案 (9)6.3.4 客房安全信息反馈机制 (9)第七章：客房员工培训与管理创新 (9)7.1 员工培训模式改进 (9)7.2 员工激励与考核机制 (9)7.3 员工职业发展路径规划 (10)第八章：客房营销与服务创新 (10)8.1 客房产品策划 (10)8.1.1 需求分析 (10)8.1.2 产品定位 (10)8.1.3 产品创新 (11)8.2 营销渠道拓展 (11)8.2.1 线上渠道 (11)8.2.2 线下渠道 (11)8.2.3 跨界合作 (11)8.3 客房服务品牌建设 (11)8.3.1 服务理念 (11)8.3.2 服务标准 (11)8.3.3 服务创新 (11)8.3.4 品牌传播 (11)第九章：客房客户关系管理创新 (12)9.1 客户需求调研与分析 (12)9.2 客户满意度提升策略 (12)9.3 客户忠诚度培养 (12)第十章：客房服务可持续发展创新 (12)10.1 绿色环保理念融入 (12)10.2 节能减排措施实施 (13)10.3 客房服务可持续发展战略规划 (13)第一章：客房服务流程创新1.1 客房预订流程优化科技的发展和消费者需求的多样化，酒店客房预订流程的优化成为提升客户体验的重要环节。
客房服务案例集
客房服务案例集- 随叫随到的午夜小食：如果您夜间感到饥饿，我们的客房服务团队会为您提供美味的小食，满足您的需求。
- 定制化的清洁服务：我们会根据您的要求定期为您打扫客房，并确保所有卫生间和洗浴用品的更新。
- 私人泳池和花园：每座豪华套房都配备了私人泳池和花园，您可以尽情享受阳光和泳池的乐趣。
- 个性化的床上用品：我们提供各种枕头和床上用品选择，以确保您有一个舒适的睡眠体验。
2. 尊敬的顾客，您好！感谢您入住我们的酒店。
以下是我们提供的客房服务：- 提供免费的无线网络连接：您可以随时连接我们的无线网络，与家人和朋友保持联系，或者工作和娱乐。
- 为儿童提供儿童床：如果您携带小孩入住，我们会为您提供儿童床以确保他们的舒适和安全。
- 定制化的洗漱用品：我们提供一系列洗漱用品，包括洗发水、护发素、沐浴露等，以满足您的个人需求。
- 提供吹风机和熨斗：如果您需要吹风机和熨斗，我们会立即提供给您。
- 定时的换床服务：我们会定期更换床单和枕套，以确保您有一个清洁和舒适的睡眠环境。
3. 尊敬的顾客，您好！感谢您选择入住我们的酒店。
以下是我们提供的客房服务：- 定时的打扫客房：我们会定时清扫您的客房，并更换干净的毛巾和床单。
- 提供私人保险箱：我们为每个客房提供私人保险箱，以确保您的贵重物品的安全。
- 免费的国际长途电话：您可以随时打电话给您心爱的人，我们为您提供免费的国际长途电话。
- 定制化的早餐服务：我们提供丰盛的早餐选择，包括中式和西式早餐，满足您的各种口味需求。
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4. 尊敬的顾客，您好！感谢您选择入住我们的酒店。
以下是我们提供的客房服务：- 提供24小时送餐服务：如果您想在房间里享用丰盛的晚餐，我们的客房服务团队会为您提供各种美食选择。
- 提供会议和宴会设施：如果您需要组织会议或宴会，我们酒店提供现代化的设施和专业的服务，确保活动顺利进行。
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
客房服务案例集
情境一、VIP客人服务案例一到底是谁的错一天中午，住在2972VIP房间的VIP客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。
VIP客人有些不满意地找到了9楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对VIP客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。
”VIP客人说：“看来倒是我的责任了。
那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。
”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。
第二天早晨，VIP客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。
中午VIP客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。
这位VIP客人又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。
这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子……VIP客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向VIP客人解释。
VIP客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。
事后，这名服务员受到了客房部的处理。
【参考点评】在这个案例中，服务员之所以遭到VIP客人投诉，主要有以下几个原因：第一，VIP客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。
服务员应先向VIP客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知VIP 客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。
而不应该说是VIP客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。
如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了VIP客人的责任。
其实VIP客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。
但除确认VIP客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。
某酒店客房服务案例16则
客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
客房细心暖心案例精选
客房细心暖心案例精选有这么一家酒店，他们的客房服务那叫一个绝。
就像魔法师进入房间施了魔法一样，让每一个住客都像掉进了蜜罐里，甜到心坎儿。
有一位客人入住，一进房间就发现床上有个用毛巾叠成的超萌小天鹅。
那小天鹅啊，仿佛是从童话世界里游出来的，栩栩如生，客人差点以为它下一秒就要飞走呢。
这哪里是毛巾，简直就是客房服务员的艺术品，让客人一天的疲惫瞬间就飞走了一大半，就像一阵清风把乌云都吹散了。
还有一次，一位粗心的客人把自己的充电器落在家里了。
这可急坏了他，感觉就像丢了魂儿一样。
没想到客房服务员像超级英雄一样及时出现，带着万能充电器就来了。
那充电器在客人眼里，就像是沙漠里的绿洲，拯救了他的手机“生命”。
有个小朋友跟着父母入住，特别调皮，把房间弄得像被龙卷风席卷过一样乱。
但客房服务员没有丝毫抱怨，整理完房间后，还在小朋友的枕头上放了一个用糖果做的小笑脸。
这小笑脸就像太阳一样，小朋友看到后笑得比那笑脸还灿烂，父母也觉得特别暖心，就好像吃了一颗定心丸，觉得这酒店服务太贴心了。
一位女士入住时正值生理期，身体不太舒服。
客房服务员在打扫房间时，发现她用过的卫生用品，悄悄在房间里准备了一杯热乎乎的红糖水，还附上了一张温馨的小纸条，上面写着：“愿这杯红糖水像魔法药水一样，赶走您的不适。
”这红糖水啊，对女士来说就像是黑暗中的一盏明灯，让她心里暖烘烘的。
有个商务客人因为工作忙得焦头烂额，像热锅上的蚂蚁。
回到房间发现桌上有一份整理好的当地美食推荐，还附带了一些小优惠券。
这推荐就像是一把开启美食之旅的钥匙，让客人一下子放松了下来，感觉自己像是找到了宝藏，高兴得不得了。
还有一回，一位客人在房间里不小心打碎了一个杯子。
他正担心要赔偿的时候，客房服务员不仅迅速清理了碎片，还笑着说：“杯子可能是想提前退休去旅行啦，没关系的。
”这幽默的话语像一阵春风，让客人原本紧张的心情变得轻松自在。
这家酒店的客房服务总是充满着这些细心暖心的小细节，就像天上的星星一样，虽然单个看起来很微小，但汇聚起来却能照亮整个夜空，让每一位住客都有宾至如归的感觉，每次回忆起在这里的住宿经历，都像是打开了一本充满欢乐和温暖的故事集。