《平衡计分卡》PPT课件

策略
學習與成長
為了達到願景，我們如何維持 改變和改進的能力?
平衡計分卡 提供轉化策略為營運的架構
增進股東價值 ROCE
財務構面
營收成長策略
生產力策略
加強經銷通路
新產品收入
強調客戶價值
客戶獲利率
改善成本結構
單位成本
增強資產運用
資產使用率
客戶獲得率
客戶續留率 產品優勢 客戶關係
客戶構面
客戶價值定位
價格 品質 時間 功能 服務 關係
$
線材
$
管線
競爭力 $ ?
氣候 ?
科技 ?
由無形資產創造價值

無形資產的價值創造是由數個互相關聯 的要素來共同創造
+
領導統御
組織
+
+
流程 股東價值
+
氣候
+
資訊科技 技能
+
平衡計分卡 作為策略行動架構
澄清並詮釋 願景與策略
-澄清願景 -取得共識
溝通與連結
-溝通和教育 -制定目標 -獎勵與績效量度連結
顧客延續率
顧客滿意度
平衡計分卡 顧客價值主張
通用模式
價值 = 產品和服務的屬性 +
時間
形象
+
關係
功能
品質
價格
安全
品質認知 及表現 提供設備 的標準 人員素質 服務品質
工時 物有所值 降低成本 的創新性
符合進度 及時提交 程序
專業管理
團隊和諧與 合作精神 合約的回應 能力 彈性 承包商的誠 信與公開
員工技能
策略性技術 培訓水準
科技基礎架構
策略性科技 策略性資料庫
行動氣候
主要決策週期 策略焦點
技術發揮
經驗累積
專屬軟體 專利權/著作權
授權員工
個人配合度 士氣 團隊意識
平衡計分卡 學習與成長構面

員工的能力
–
員工滿意度：問卷 參與決策的程度 工作表現優良時是否獲得獎勵 是否能夠取得勝任工作必需的資訊 企業是否積極鼓勵員工的創造力和主動性 行政功能給予員工的支持程度 對企業的整體滿意程度 – 員工延續率：智慧資產的延續 – 員工生產力：員工平均營收/薪資報酬率/員工平均附加價值 – 員工的技術再造
7.彈性
8.合約的回應能力 9.工程服務 10.對品質的認知及表現 11.物有所質 12.提供設備的標準 13.人員素質 14.降低成本的創新性和努力 15.投產品質
9
8 8 10 7 9 10
4
5 7 6 6 7 7
7
7 7 8 6 7 7 10 10
9
7.3
6.7 7.3
8 9
7 7 8 8
7.8 7.2 7.8 8.5 7.0 10.0
– 服務業


成本：Activity Based Costing
平衡計分卡 學習與成長構面
員工的能力 資訊系統的能力 激勵、授權和配合度

平衡計分卡 學習與成長的衡量架構
核心衡量標準
結果
員工延續率
員工生產力
員工滿意度
促成因子
員工技能 科技基礎架構 行動氣候
平衡計分卡
學習與成長的特定情況驅動因素
7 10
16.團隊合作與合作精神
滿意度指數 8.8 5.9
7
6.6 10.0 8.4 7.6
7.0
7.9
平衡計分卡 企業內部流程的價值鏈
通則性價值鏈
創新流程 營運流程 售後流程服務
認識 顧客需求
辨別 市場
創造產 品和服 務
生產產 品和服 務
遞交產 品和服 務
服務顧客
滿足 顧客需求
平衡計分卡 內部計分卡
交又銷售比率 業務員平均售出 合約數 業務員平均新營收
平衡計分卡 企業內部營運流程衡量標準
時間：製造或服務週期時間 品質：

– 製造業

每百萬個產品的不良率、良品率、廢料率、廢品率、 重做率、退貨率
顧客等待、提供錯誤資訊、拒絕或耽擱顧客、不能 滿足客戶要求或不能完成交易、造成客戶財務損失、 不尊重客戶、溝通不良
營收成長和組合
事 業 單 位 的 策 略 豐 收 ‧顧客和產品線的獲利率 ‧非獲利顧客的比率 ‧單位成本(每種產品、每 個交易) 持 成 長 維 ‧市場區隔的營收成長率 ‧新產品、服務、顧客佔 營收的百分比 ‧目標顧客和客戶佔有率 ‧交叉銷售 ‧新應用佔營收的百分比 ‧顧客和產品線的獲利率
成本降低/生產力改進
作業優勢
品牌
客戶滿意
內部流程 構面
建立經銷通路 (革新流程)
增加客戶價值 (客戶管理流 程)
作業優勢 (作業與運籌 流程)
敦親睦鄰 (環保法規流 程)
學習與成長 構面
A Motivated and Prepared Workforce
競爭力策略 技術策略 行動氣候
平衡計分卡 衡量策略的財務主題
策略主題
平衡計分卡
策略的回饋與 學習
-闡述共同願景 -提供策略回饋 -協助策略檢討與學習
規劃與設定指標
-設定指標 -校準策略行動方案 -分配資源 -建立里程碑
平衡計分卡 轉化策略為營運的架構
財務
為了財務成功，我們對股東應 如何表現?
顧客
為了達到願景，我們對顧客應 如何表現?
願景
與
企業內部流程
為了滿足顧客和股東，哪些流 程必須表現卓越?

策略執行的困難何在?
價值的來源已由有形資產轉向無形資產 無形資產對財務結果並無直接的影響， 通常為第二或第三順位的影響

訓練 服務品質 資訊科技 客戶信心 客戶獲得 收入
由無形資產創造價值
工業經濟
營收($)
知識經濟
營收($)
完成品 存貨($)
客戶信心
製造過程 客戶管理
原料
客戶服務
勞動力
$
螺絲
工程服務
平衡計分卡
顧客滿意度量度
衡量準則 1.安全 2.符合進度 A 9 9 B 8 6 C 8 7 D 10 E F 8 平均滿意度 8.6 7.3
3.工作時間與歇工時間的比率
4.及時提交程序 5.已提交程序極少變動 6.承包商的誠信與公開
9
9 9 4
5
4 5 7
4
5 6 7 10 9
6.0
6.0 6.7 8.3
‧員工平均收益
資產利用
‧投資(佔營收的百分比) ‧研發(佔營收的百分比) ‧營運資金比率(現金周轉 期) ‧主要資產類別的資本運 用報酬率 ‧資產利用率 ‧回收期間 ‧產出量
‧相對於競爭者的成本 ‧成本下降率 ‧間接開支(佔營收的百 分比)
平衡計分卡 顧客構面-核心量度
市場佔有率
顧客爭取率
顧客獲利率
平衡計分卡 Balanced Scorecard
平衡計分卡 Balanced Scorecard

A tool to help an organisation successful at implementation of strategies!
策略執行的重要性
有效制定的策略中，不到10%的策略被 有效地執行 在大多數失敗的個案，大約70%的原因， 不在於策略本身，而在於不良的執行
價值鏈
創新流程 管理風險 營運流程 售後流 程服務
認識 顧客需求
創造 市場
創造 產品
決定 通路
管理業務
市場 和 銷售
配銷 和 服務
利用 關係
滿足 顧客需求
策略主題 瞄準獲利區隔
組合顧客與通路
服務品質
交又銷售
策略量度
市場佔有率的 品質 各區隔的獲 利率
新產品佔營收 的百分比 通路交易組合
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內部顧客滿意 度 逐客令指數