杜晶晶《网点负责人综合管理能力提升》
培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶（精选5篇）
培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶（精选5篇）第一篇：培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶银行大堂经理服务营销技能训练课程收益: 1.明晰大堂经理的角色定位和职责2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点 3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧；4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。
适合学员:大堂经理课程时间:2天,6小时/天课程大纲：第一讲：大堂经理的角色认知与职责小组讨论：您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么？一、网点转型后大堂经理的角色定位1.银行服务的“示范人” 2.业务经办的“引者人” 3.金融产品的“推荐人” 4.优质客户的“挖掘人”二、大堂经理的十大职责 1.环境管理 2.分流引导 3.识别推荐 4.指导使用 5.咨询营销 6.维持秩序 7.督导纠正 8.检查指导 9.信息反馈 10.定期报告三、大堂经理必备的四项能力1.灵魂：服务亲和能力2.保障：现场管理能力 3.效率：业务处理能力 4.发展：主动营销能力第二讲：大堂经理的标准化服务流程一、营业前的工作准备 1.个人工前准备 1）心态准备 2）形象准备3）礼仪准备 4）工具准备2.现场环境检查及准备 1）现场环境 2）服务设施 3）营销陈列 4）岗位人员二、营业中的工作内容 1.客户识别与分流2.应对突发事件及服务补救3.环境维护三、营业后的工作小结1.记录和整理客户意见2.当日工作情况总结 3.确定次日工作重点小组讨论：检查目前我们的工作哪里还需要提升？第三讲：大堂经理的服务技能一、客户识别、引导与分流1.关注客户的关键点：站位、微笑、三声服务等2.客户识别的特征 1）业务办理特征 2）外观特征 3）信息特征3.客户识别的时机 1）客户进门时 2）客户咨询时 3）客户等候时 4）客户徘徊时 5）客户吵闹时4.客户识别的技巧：观察、听、说、问5.普通客户的引导与分流及场景训练6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练7.VIP客户的引导与分流及场景训练8.多客户到来时的引导与分流及场景训练9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练二、如何做好客户的业务咨询 1.迅速 2.专业 3.安全三、如何提升客户的满意度1.做好客户等候时间的告知与管理2.丰富客户等候期间的服务内容 3.管理客户等候期间的情绪四、如何做好抱怨和投诉处理1.认识抱怨与投诉2.投诉处理六步法3.投诉处理的一大一小原则第四讲：网点产品营销的基本功1.洞悉客户心理需求2.提问引导技巧 3.产品呈现技巧 4.异议处理技巧 5.缔结成交技巧 6.模拟演练、点评第五讲：大堂经理的主动营销技能 1.相互配合的团队意识2.客户分流和引导中如何发现销售机会案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术模拟演练、点评第二篇：培训银行帆宇达《银行员工主动服务营销技能提升训练》——杜晶晶银行员工主动服务营销技能提升训练课程背景：银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。
网点负责人绩效改进与能力提高计划
网点负责人绩效改进与能力提高计划下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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转型期下，网点负责人如何提升核心能力
转型期下，网点负责人如何提升核心能力
丁丽华
【期刊名称】《金融言行：杭州金融研修学院学报》
【年(卷),期】2016(000)002
【摘要】国家在经历经济结构转型，改革在持续深化，金融改革也在不断深化，金融创新步伐不断加快，这给我们传统银行带来了巨大冲击。
面对这一前所未有的颠覆性挑战，工商银行总行已经从战略高度来部署和应对。
2013年总行召开了全行人员的互联网金融服务营销动员会，姜建清董事长在讲话中指出，互联网金融的蓬勃兴起给我们银行业带来重大挑战。
如果不能及时有效应对，银行将有被“管道化”、“边缘化”和“后台化”的危险。
总行还要求大家加强对全行互联网金融推广运用的统筹规划，紧跟总行三大平台、三大产品线的建设推广步伐。
【总页数】3页(P55-57)
【作者】丁丽华
【作者单位】中国工商银行广东省分行营业部
【正文语种】中文
【中图分类】F832.1
【相关文献】
1.网点转型与网点负责人的新使命 [J], 张苏蕾;
2.新形势下，网点负责人的新使命——专访中国工商银行浙江省分行营业部高新支行网点负责人方艳 [J], 王梦琪;
3.网点负责人的新使命：论网点智能化——一场以客户为中心的革命 [J], 杨飞;
4.新常态下银行网点负责人能力提升路径 [J], 宗亚冰;
5.转型期银行网点负责人如何培养更有效？ [J], 高禄;
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杜晶晶老师简介
杜老师网点转型及网点管理专家专注于网点转型管理与优秀网点负责人培养《银行网点转型之道：重新定义银行网点》作者中央电视台特邀嘉宾国家二级心理咨询师全国多家银行培训机构核心讲师工商银行总行、浦发银行总行、兴业银行总行、华润银行总行、富滇银行总行、长沙银行总行、桂林银行总行等多家银行总行指定合作老师建设银行、工商银行、农业银行、邮政储蓄银行多地省分行指定合作老师招商银行、光大银行、交通银行、民生银行等多家省市分行指定合作老师农商行、城商行、农信社等多省市地区指定合作老师实战经验：8年培训规划及金融行业培训经历，致力于网点转型管理、支行长管理能力提升、网点负责人培养、服务管理提升等方面的课程开发、培训及辅导工作。
曾主持或参与数百家银行的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家银行培养了优秀的网点管理团队、建立了服务及管理标准，训练了数万名员工；其中《5A卓越行长计划》、《网点转型管理》、《支行长能力提升》、《网点负责人综合能力提升》、《互联网+银行》等课程被多家银行连续多次轮训。
讲课注重对现场学员的启发，参与互动多，形式多样化，实用及可操作性非常强，平均满意度95%以上。
辅导咨询过的金融业：中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目（5期）中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（7期）深圳发展银行服务转型之网点服务营销培训项目（19期）华润银行网点服务体验提升项目（8期）广东农行《农行八步六法》轮训（10期）广东农行《运营主管管理能力提升》轮训（8期）中国工行银行《银行网点负责人综合管理技能提升》全国多省、地市分行轮训四川中行《银行网点负责人综合管理技能提升》6期长沙建行《互联网时代银行网点服务策略》3期江西邮政《互联网时代银行网点管理策略》10期主讲课程：银行管理类：1、《5A卓越行长计划》一、二、三阶2、《网点负责人综合管理技能提升》3、《支行长核心竞争力提升》4、《银行网点深化转型标准化管理与提升》5、《智能化转型下的网点行长实训》6、《智能化转型下网点行长综合管理能力提升实训》7、《新零售时代下的网点行长实训》8、《新零售时代下网点行长综合管理能力提升实训》银行MBA课程：1、《互联网时代银行网点经营战略》2、《互联网时代银行网点管理策略》3、《互联网时代银行网点服务策略》4、《互联网时代银行网点营销策略》部分客户：金融行业：工商银行：工商银行广州分行、工商银行茂名分行、工商银行湖南省分行、工商银行长沙分行、工商银行十堰分行、工商银行黄冈分行、工商银行绵阳分行、工商银行成都草市支行、工商银行眉山分行、工商银行成都分行、工商银行眉山分行、中国工商银行达州分行……农业银行：农业银行贵州省分行、农业银行海南省分行、农业银行遵义分行、农业银行成都分行、农业银行兰州分行、农业银行吉安分行、农业银行仙桃分行、农业银行天门、农业银行潜江分行、农业银行晋城分行、农业银行梧州分行、农业银行增城分行、农业银行顺德分行……中国银行：中国银行广州分行、中国银行珠海分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、中行安庆分行、中国银行石家庄分行……建设银行：建设银行哈尔滨培训中心、建设银行湖南省分行、建设银行江苏省分行、建设银行安徽省分行、建设银行济宁分行、建设银行西安分行、建设银行济南分行、建行银行大连分行、建设银行昆明分行、建行银行巢湖分行、建设银行绍兴分行……商业银行：兴业银行总行（12期）、兴业银行河北省行、上海浦发银行总行(6期)、浦发银行青岛分行、浦发银行济南分行、浦东发展银行长沙分行、浦发银行南京分行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行、浦发银行无锡分行、浦发银行广州分行、浦发银行郑州分行、招商银行南京分行、招商银行北京分行、招商银行深圳分行、招商银行广州分行、招商银行东莞分行、烟台招商银行、招商银行佛山分行、招商银行南昌分行、招商银行成都分行、杭州民生银行、广州民生银行、西安民生银行、深圳民生银行、泉州民生银行、交通银行福州分行、交通银行深圳分行、中信银行嘉兴分行、中信银行太原分行、中信银行青岛分行、光大银行成都分行、光大银行成都分行、光大银行邯郸分行、光大银行宁波分行、光大银行海口分行、广发银行广东省分行、广发银行北京分行、长沙银行总行、深圳发展银行总行、哈尔滨银行、华夏银行青岛分行、深圳福田银座村镇银行、富滇银行、重庆三峡银行、山东德州银行、厦门国际银行……邮储银行及信用社：邮储银行河南省分行、邮储银行河北省分行、邮储银行福建省分行、邮储银行广州分行、邮储银行深圳分行、邮储银行贺州分行、建德邮储银行、铜川耀州信用社、三水农信社、上蔡县农信社、德清农信社、普安县农信联社、四川内江农村信用联社、菏泽农村信用合作联社、肇庆鼎湖农信社、新会农商行、汕尾农商行、如皋农商行、余杭农商行、深圳邮政、河南邮政、天津农商行、仪陇农商行、深圳农村商业银行、重庆黔江农商行、广州农商行、中山农商行、东莞农商行、包头农商行、河源农商行、瑞安农商行、韶关翁源农商行、邢台威县农信社、自贡农信社、安吉农信社、台州黄岩农合行银行、余杭农村合作银行、江门融合农信社、石家庄农信社、信阳农信社、衡水农信社……管理机构：淄博银行业协会证券：中信建投证券、金瑞期货、中原证券、海通证券、上海火宏投资等……其他行业：研祥集团、顺丰集团、日立电梯广州总部(10期) 、日立电梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育学院、厦门广电集团、厦门盈众汽车、中山旅游集团、敏华控股、中建南方集团、金刚幕墙集团、圣象集团、神木县博物馆、舟山市政府、郑州烟草集团、山东烟草集团、虎门港集团、厦门现代码头、海宁水务集团、宁波利时集团、南车集团、云南省电信、馥缘荟俱乐部、广州百万葵园、南昌大学、北大方正集团、广州移动、兰州移动、南阳移动、焦作移动、南阳移动、甘肃移动（2期）、安康移动、玉溪电信、深圳航空有限责任公司、拉萨百货、一佳百货、中汽南方、中煤张家口机械、世欧地产、中山欧普照明、君和地产集团、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、汇海集团、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海发展股份、拉萨百货、深圳罗曼迪卡家居、西安高山流水集团物业、山东中烟（10期）……学员评价：（部分摘要）杜老师的课程内容专业、实用性强，使得网点的营销水平得到了很大的提升；老师的培训形式、氛围、方法上非常好，同事们容易接受，也很喜欢她。
02-杜晶晶《新时期运营主管管理能力提升》3-5天版
新时期运营主管管理能力提升课程背景：在银行业越来越激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。
网点的转型必将对风险及内控进行严格管理的同时，提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度，网点转型的关键是网点综合竞争力的全面提升。
基于此，对网点的管理人员亦会提出更高的要求，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。
各家银行在转型过程中，逐渐将网点原来的“会计主管”岗位，调整为现在的“运营主管”，目标是希望他们不只是做好会计内务工作，还能对网点和团队运营发挥“内当家”作用。
在网点内，要面对的杂事较多，除了营销之外，其他的工作都要管理。
面对新的时局要求和银行的发展趋势，如何提升运营主管的管理素质和思维？如何帮助他们更好地适应新发展、新要求？如何疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？即使是薪酬没有明显提高，还是希望能接纳这种现实。
特别是如何协调与网点负责人的关系？这需要运营主管发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，辅助支行取得良好效益。
希望运营主管能有大局观念，顾全大局，与网点负责人一同把网点经营效益抓上去。
课程现状：●运营主管素质参差不齐，有年龄较长经验丰富的老主管，表现出思想容易老化、思难较难改变的状态；有刚从一线提拔的年轻新晋主管，表现出思想活跃、遇事过于乐观，岗位工作经验不足的状态与现象。
●对于制度的理解不深刻，不太会举一反三，难以带动其他员工的动力，不会调动员工的积极性，不敢下达任务，不敢管理员工。
●自身的考核指标较多，难于分心管理团队，欠缺管理技巧方法，不会合理安排人手，人员时间安排较乱，员工培训计划明显不足，常导致员工技能掌握不足现象出现。
●对于自身岗位定位模糊，职称与工作任务转变，考核指标和收入却没有变化，在矛盾中，运营主管还是在做以前的事情，常常找不清自己的定位，没有方向感，对自己没有信心。
全功能网点负责人第二阶段培训考核
全功能网点负责人第二阶段培训考核意见》，确保储蓄存款考核占比不低于（）。
[单选题] *A.30%B.40%C.50%(正确答案)2、为推进代发工资个人客户营销品牌建设，分行开展（）系列主题营销活动。
[单选题] *A.“群‘薪’聚‘惠’”(正确答案)B.“炫梦童画”C.“精准营销”3、“智慧零售”是用新理念、新模式、新技术实现“将合适的产品通过合适的渠道配置给合适的客户，逻辑的关键起点和核心载体是（）。
[单选题] *A.高端客户B.长尾客户C.全量客户(正确答案)4、各行要按照分行营销方案，在做好客户磁条卡更换芯片卡工作的同时，向客户主动营销（）产品，确保客户账户资金的安全。
[单选题] *A.“博股通利”B.“AI智投”C.“工银智能卫士”(正确答案)5、贵金属实物销售目前的阶段重点产品是（）。
[单选题] *A.童心季产品(正确答案)B.如意金条C.狗年生肖产品6、与客户沟通过程中听到下列（）表述应联想到营销资金池产品？ [单选题] *A.“最近市场不好，公司准备缩减人员编制”B.“一季度华东地区新增门店数量超出预期，又要多招几个财务人员对账了”C.“新来的投资总监风格太激进了，资金大部分投向了高风险市场”D.“集团总部要求我们二季度前务必搞清楚各成员单位账上有多少钱，尽快做好资金集中管理”(正确答案)7、以下法人超短期理财产品中，可实现7*24小时赎回到账的是（）。
[单选题] *A.e灵通——1701ELT(正确答案)B.添利宝——TLB1801C.无固定期限——0701CDQBD.易申利2号——SHKFDZ028、全功能网点国际业务达标标准（） [单选题] *A.月均国际结算100笔，国际业务网银覆盖率20%B.月均国际结算100笔，国际业务网银覆盖率30%C.月均国际结算150笔，国际业务网银覆盖率20%D.月均国际结算150笔，国际业务网银覆盖率30%(正确答案)9、以下哪个不是自由贸易账户（） [单选题] *A.FTEB.FTNC.FTC(正确答案)D.FTF10、全功能跨境资金池内，主办公司与境内非自贸区企业可以进行（）资金归集[单选题] *A.外币B.人民币(正确答案)C.本外币11、我行零售业务当前面临的主要形势和挑战有（）。
加强精细化管理,提升服务创造价值能力——工行山西省分行营业部五一路支行服务创造价值纪实
三是 营造服务承 诺文化 。 以签订服 务承诺 书的方式 ，层 层 传导服务 履职压 力。要 求各营 业网点 负责人签订 服务管 理
今 年 以来 ，营业部 五一路 支行认真 贯彻落 实省 行服务 管 理工 作要 求 ，健全 服务管理 机制 ，提升服务 管理能 力 ，致 力 于创 建优 质服务 品牌促进经 营发展 ，提升综 合竞争 力 ，力求 承 诺状 、员工签 订服务规 范承诺 书 ，强化 干部 员工履行承 诺 责 任 ，不 断提高 员工职业 素养 ，促进全 员严格遵 守营业 网点 服务规范 ，有效避免不规范服务行 为发生 。 四是建 立大堂体验 机制 。支行党 委以倡议 书的形式号 召
、
完 善 机 制 ，注 重 规 范
改 进网点产 品宣 传 、客户分 流分 区 、服务 环节衔 接等 问题优
化可 行性 建议 。通 过各层级 人 员集思广益 ，群策群 力改进 服
该行 通过 建立 四项 制度 （ 提升 服务管理 制度 、服务考核
激 励 制 度 、 ９ ５ ８ Ｅ 投 诉 通报 制 度 、服 务 规 范 评 比 制 ５８￣务 度 ），严格三 条纪律 （ 接待 客户主 动热情 ，真诚用心 ；对待
阎 红
为 中银 协 “ 佳文 明服 务示范 单位 ”、省分行服 务 “ 千 旗舰 营 业 网点 ” ，以及 辖属湖 滨支行服 务 “ 旗舰 营业 网点” 的服 务 标杆示 范带动 效应 ，通 过组织 各 网点 进行服务现 场观摩 、客 户 服务 经验交流 活动 ，在全行形 成学榜 样 、争先 进 、促 发展 的服务 竞争格 局。
开展 提 高 服 务 技 能 、提 升 服务 效 率 、优 化服 务 环 境 等 工作 。
一
是提升服 务管理 效率 。进 一步完善 服务考核 激励处 罚
从成功复制成功
从成功复制成功作者：施雅娟来源：《现代经济信息》2020年第23期摘要：基层营业网点是银行组织战略的落脚点，是业务经营的主阵地，是展示形象的窗口，是服务客户的纽带，是营销产品的渠道。
网点负责人作为基层重要的管理者，其工作能力与业务水平往往决定着网点的整体经营和管理质量。
论文以某银行网点负责人综合能力提升培养项目为例，基于网点负责人痛点制定学习地图，以内训师队伍建设为抓手，探讨以经验复制的模式提升网点负责人综合能力，从而进一步提升基层网点市场竞争力。
关键词：网点负责人;金牌讲师;经验萃取;学习地图银行网点作为最基层的经营单位，是为客户提供最到位、最有效服务的触角，是夯实客户基础、优化客户结构、增强客户黏性等日常经营行为的重要抓手。
网点负责人是连接客户、上级部门和一线员工的纽带，承担着客户服务、管理一线员工和完成上级部门各项管理要求的重任，是网点整体绩效的第一责任人。
而目前各银行对网点负责人的赋能培训，往往局限在以传授产品知识、系统操作、制度规范、流程等为主，缺乏基于实际痛点和需求的有效培训。
为打破以往网点负责人培训零散、没有系统性、针对性不足的问题，如何从项目设计运营、培训需求调研、内训师队伍建设、课程开发、面授轮训等方面，通过一系列渐进式、分布式的流程设计提升网点负责人综合能力，是目前很多银行面临的现实问题。
本文通过在银行的实战案例，来探索网点负责人赋能培训新模式，实现员工知识组织化，讲师队伍专业化，课程内容实用化。
一、问题界定和培训需求分析本项目在梳理战略规划和网点负责人岗位职责、基层网点组织结构、考核方案的基础上，开展面向全省600余名网点负责人的问卷调研和部分网点负责人的上级领导、网点负责人、分行人力资源部门领导、培训项目负责人的深度访谈。
经过充分的调研，梳理出网点负责人在战略实施、业绩管理、人员管理、客户营销、内控合规五大方面最聚焦、最迫切需要解决的问题，把培训需求聚焦到所面临的实际痛点和关切点上，为后期科学化分类培训人群、课程主题确定、分步骤培训推进方案奠定了良好的基础。
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银行网点负责人综合管理技能提升
课程背景：
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。
网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。
网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。
尤其是网点的管理人员，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。
但在网点服务中我们发现了这种的现象：
1. 员工工作任务重、压力大，使得无法正视行业现状，缺乏对行业的正确认识，无法树立正确的工作价值观；
2. 工作时间长，生活紧张无绪，无暇正视自己的身体、情绪、能量等状态，导致对人生、工作持消极悲观态度，没有采取积极的方法做出调整，树立正确的三观；
3. 以上两点导致忽视或缺乏良好的服务意识和观念；
4. 没有准确理解自身的管理角色和定位，不善于团队协作；
5. 网点负责人不能有效激励与辅导员工，使员工的个人潜力无法得到有效激发；
6. 网点负责人业务能力极强，但却忽略或无暇顾及网点管理；
7. 在客户要求越来越高的今天，不知道如何提升网点客户的满意度？
8. 团队缺乏有效的销售能力，制约了业务发展
课程对象：支行长长、网点经理、网点主任、运营主管等网点管理者
课程时间：2-3天，6小时/天
课程方式：讲解、案例、演练、游戏、讨论与发言
课程收益：
●树立正确、积极的人生及生活态度；
●了解银行业面临的新常态及网点发展趋势及管理方向；
●明确在日常工作中的角色定位，成为优秀的管理者及推动者；
●掌握人员辅导及团队激励的方式方法；
●掌握优秀网点的现场管理思路及方法；
●掌握团队营销管理的方法，提升网点营销竞争力；
●掌握客户抱怨与投诉处理，突发事件的应对及管理；
●掌握客户满意度管理的系统方法与技巧。
课程大纲第一讲：银行业发展新常态
案例导入：国内外各银行现场图片
案例讨论：从杨行长的网点服务与管理带来的启示？
1. 银行业面临的新常态
2. 国内外银行业目前的发展动态
3. 未来网点转型的四个方向
4. 网点转型与管理的三种思维
5. 网点负责人的应对思路：看、面、适、推
第二讲：网点管理者的自我管理
小组讨论：如何管理人生的意义？
一、人生幸福二元论：身体健康、灵魂安宁
1. 身体健康靠锻炼
2. 灵魂安宁靠修炼
二、如何找到心中的月亮
三、自我能量管理
案例：美联银行-高能量创造高绩效
课堂体验：身体、情绪、精神
1. 从管理工作到管理人生
2. 稻盛和夫的生活哲学带来的启示
3. 稻盛和夫的工作哲学带来的启示
4. 网点负责人的四项管理职责
5. 网点负责人的六种管理角色
6. 网点负责人的四种管理能力
第三讲：员工沟通辅导与团队激励
案例导入：某建行柜员在高压下对做出的行为
一、认识双向沟通及沟通的关键点
1.“以问代说”是管理沟通的核心技能
2. 3种提问方式与职业漏斗模型的有效应用
3. 沟通中如何确认理解和程序建议?
4. 网点负责人的沟通行为应具有沟通意识
5. 和谐高效沟通的要点
6. 低效沟通与和谐高效沟通
二、下属辅导：如何培养员工技能
1. 随岗辅导
1）随岗辅导三阶段
2）随岗辅导的训练程序与要点
2. 面谈辅导
1）什么是面谈辅导
2）绩效面谈中容易出现的5种角色
3）绩效面谈的流程与要点
4）绩效面谈效果的自我评估
5）绩效面谈特殊处理技巧
6）提高新人留存率的辅导关键点
案例分析：一次成功与失败的面谈辅导对比3. 网点四类员工的辅导策略
1）明星员工
2）新兵员工
3）老兵员工
4）病猫员工
视频案例：新兵员工对老兵员工的影响
三、团队激励：给下属一支兴奋剂
1. 一线员工动力与激情时间周期与特点
2. 不同时期人员激励需求关键点
3. 三维度评价法
4. 评价后的不同育人侧重
5. 了解员工的工作动机
6. 激励遵循原理：赫兹伯格的双因素理论
7. 马斯洛的需求理论，同双因素理论对比
8. ９大维持激励因素
9. 10大保健激励因素
10. 几种不同的激励原则
11. 10种常见的激励方式
12. 不同年龄段员工的激励关键点
案例分享：客户要求行长为柜员加工资
案例分享：詹行长的网点团队建设案例分析
第四讲：银行网点现场服务管理
案例导入：从各家银行图片来看现场管理给客户带来的服务体验
一、影响现场客户服务体验的质量要素
1. 服务规范
2. 排队等候管理
3. 环境与设施
4. 业务能力
二、网点现场之环境管理
三、网点现场之晨会管理
四、网点现场之客户排队等候管理
五、网点现场之信息管理
六、网点现场之大堂管理
七、网点现场之各岗位服务流程管理
八、网点现场之设施设备管理
案例导入：詹行长的网点管理
小组讨论：如何从服务规范到服务创新
第五讲：银行网点营销管理
数据导入：从30000多名客户看网点的主动营销
案例思考：为什么我们要加强主动营销？
一、从客户的角度看客户的心理变化
二、主动营销的四种策略
三、你会计算自己的业绩吗？
工具：业绩管理公式
四、网点各岗位营销目标的管理
五、网点各岗位营销管理的分工
六、营销工具与氛围：视觉营销的管理
1. 网点视觉标准的定位
2. 营业网点形象建设标准
案例分享：各家银行的视觉营销管理
七、各岗位的营销流程及关键点
八、大堂经理的营销流程及关键点
1. 大堂经理营销流程
2. 大堂经理营销的四大关键点
九、柜员的营销流程及关键点
1. 柜员识别推荐流程
2. 柜员交叉营销的四个关键
3. 柜员一句话营销的三个要点
4. 提升柜员营销的三大基本要求
十、理财经理/客户经理的营销流程与关键点
1. 营销岗位的二大工作重点
2. 客户关系管理的四个阶段
3. 客户关系的日常管理
1）客户的分类方法
2）客户关系的日常维护
3）客户信息的日常完善
4）客户营销工具的管理
十一、客户营销的流程与技巧
1. 识别客户的六大关键信息
2. 运用八大线索与客户开启对话
3. 赞美客户的5大要点
4. 倾听客户的技巧
5. 提问客户的技巧
6. 产品说明的二大工具
7. 异议处理的技巧：太极处理法
8. 促成的二大技巧：行动法则、二选一法则
十二、四种类型的客户沟通与营销
注：以上各技巧环节需要进行角色扮演、现场演练、小组讨论等形式授课结束：现场提问与解答。