淘宝成功的客服案例分析
淘宝商城营销案例分析
三只松鼠的营销策略主要围绕品牌形象、产品品 质、用户体验、营销活动四个方面展开。
1. 品牌形象
三只松鼠通过塑造可爱、活泼、亲切的形象，提 升品牌认知度和好感度。
2. 产品品质
三只松鼠注重产品研发和品质控制，提供健康、 美味的休闲食品。
三只松鼠的营销策略与实施过程
3. 用户体验
三只松鼠通过优化购物流程、提供便捷的售 后服务等方式，提升用户体验。
1. 通过淘宝直通车、钻石展位等平台进行广告推 广；
2. 与知名时尚博主和模特合作，进行品牌宣传和 推广；
茵曼女装的营销策略与实施过程
3. 定期举办促销活动，如满减、折 扣等，吸引消费者购买；
VS
4. 开设线下实体店，增强消费者体 验和品牌认知度。
茵曼女装的营销策略与实施过程
实施过程
1. 策划和准备阶段：进行市场调研、确定营销策略和具体实施方案；
茵曼女装的营销效果评估与启示
营销效果评估
通过以下指标对茵曼女装的营销效果进行 评估
1. 销售额
茵曼女装的销售额在营销活动期间得到了 显著提升；
2. 客户数量
茵曼女装的客户数量也得到了明显增加；
茵曼女装的营销效果评估与启示
3. 品牌知名度
茵曼女装的品牌知名度得 到了提升；
4. 客户满意度
茵曼女装的客户满意度也 得到了提高。
价格策略
淘宝商城的价格策略主要是低价和折扣，通过提 供具有竞争力的价格吸引消费者。此外，淘宝商 城还通过会员制度和积分体系等方式，提供更多 的优惠和回馈。
渠道策略
淘宝商城的渠道策略主要是线上销售，通过自有 网站和移动应用程序提供服务。同时，淘宝商城 还通过与实体店合作，提供线下体验和线上购买 的服务。
客服服务案例范文
客服服务案例范文一、案例背景某知名电商公司的客服团队近期收到了一位客户的投诉。
客户反映在购物过程中遇到了一些问题，对购物体验感到不满。
为了挽回客户的信任，提升客户满意度，客服团队决定采取一系列措施来解决这个问题。
二、问题分析1. 客户购物过程中遇到的问题：客户在购物过程中遇到了商品价格波动、物流配送延迟、退换货流程复杂等问题。
2. 客户感受：客户对这些问题感到不满，认为公司的服务质量不高，对购物体验产生了负面影响。
三、解决方案1. 针对商品价格波动问题，客服团队及时向客户道歉，解释价格波动的原因，并承诺在客户购物过程中给予价格保障。
同时，公司调整价格策略，确保客户在购物过程中享受到实惠。
2. 针对物流配送延迟问题，客服团队加强与物流公司的沟通，确保货物及时送达。
同时，公司提供额外的配送优惠，以表达歉意。
3. 针对退换货流程复杂问题，客服团队简化退换货流程，提供一站式服务。
客户只需提交退换货申请，客服人员会协助处理后续事宜，提高客户满意度。
四、结果与反馈1. 客户满意度提升：通过以上解决方案，客户的购物体验得到了改善，对公司的服务质量表示满意。
2. 企业声誉提升：此次事件的处理，展示了公司以客户为中心的服务理念，提升了企业声誉。
五、案例启示1. 重视客户需求：客户是企业的生命线，满足客户需求是企业生存的基础。
客服团队应时刻关注客户需求，提供高品质的服务。
2. 以客户为中心：在处理客户问题时，应站在客户的角度考虑问题，提供个性化的解决方案。
这样才能真正提升客户满意度，增强客户忠诚度。
3. 优化服务体系：不断优化服务体系，提高服务质量，是提升客户满意度的关键。
企业应定期对客服团队进行培训，提高服务质量。
六、反思与改进1. 服务流程的优化：通过对此次案例的反思，我们发现公司的服务流程存在一定的问题，需要在客户购物的整个过程中进行优化，以减少客户在使用过程中遇到的问题。
例如，可以简化退换货流程，提供一站式服务，让客户在购物过程中感到更加方便。
淘宝客服试题(案例分析)
淘宝客服试题（案例分析）1.阅读下边两个案例，并回答问题(10分)案例一 XXX女装服饰店顾客:好喜欢这件T-shirt啊,但是我不知道穿什么尺码呢, 客服小兰:我们家都是标准尺码哦。
顾客:我160cm，55kg，穿什么合适啊,客服小兰:那我帮你查查吧。
客服小兰:你可以考虑M号或者L号。
顾客:那到底是M号还是L号,案例二 XXX化妆品店顾客:日期是哪天,顾客:生产日期客服小兰:16年最新的日期哦。
顾客:16年几月份的,客服小兰:具体的确定不了的呢，亲亲客服小兰:商品都在库房请回答问题一:客服小兰的做法对吗,问题二:客服小兰在案例一、案例二犯了什么错,如果你是客服，你应该怎么做, 参考答案:一、客服小兰的做法是错误的。
二、客服小兰在案例一、案例二中犯了同样的错，即对商品不熟悉。
如果我是客服，我将在案例一中这样回答:亲请放心，我们的产品都是标准尺码的，您平时穿多大码子的鞋子，在我们店也是穿多大的，您不用担心。
在案例二中这样回答:亲请放心，我们的产品都是在过期之前很早就卖光了，不用担心过期这个问题哦。
2.阅读下边案例，并回答问题(10分)案例 XXX化妆品店客服小兰:感觉这款涂脸上还不错顾客:唇膏涂面部,顾客:你确定,客服小兰:额，嗯。
顾客:我用面膜它会过敏啊，，，所以,客服小兰:你护符可以用一叶草的，一叶草的护肤还是不错的，很适合您。
顾客:是因为这个产品抗过敏吗,客服小兰:一叶草的护肤主要是针对敏感性肌肤的呢，可以很好的改善和维护敏感肌肤的顾客:嗯，我看看。
请回答问题一:客服小兰的做法对吗,问题二:客服小兰在案例中犯了什么错,如果你是客服，你应该怎么做, 参考答案:一、客服小兰的做法是错误的。
二、客服小兰在案例中犯了一个错，即对顾客答非所问。
顾客问是否防过敏，客服并没有在第一次回答，而是顾客在询问第二次的时候才回答问题，如果遇到没有耐心的顾客，顾客会一走了之。
如果我是客服，我会这样恢复:亲请放心，我们的产品都是针对敏感性肌肤的呢，并且针对敏感性肌肤研究出了一系列的产品且符合国家标准，这个请您放心。
淘宝客服对话案例
淘宝客服对话案例【篇一：淘宝客服对话案例】友情提示需要账号和密码的外链可能是钓鱼网站，为了您的账号和财产安全，请勿提供任何有效信息！【篇二：淘宝客服对话案例】开网店都是通过qq，阿里旺旺等聊天工具，没有经过面对面的交流，在文字中我们也要掌握买家的心理来提交网店的盈利和转化率。
俗话说一个好的客服帮你盈利上百万那不是吹的。
今天就贴出一个我非常喜欢的，文字没有特别编撰，仔细阅读不枯燥。
讨价还价的问题，一般某些比较知趣的顾客会淡淡提下，但是某些斤斤计较的顾客就令人很囧了，他们硬是要跟你死缠硬泡，反正他们拿几个小时出来就省了几个钱，所以，也不在乎在键盘上敲打的字了。
面对讨价还价，大家是否错过了不少生意呢？把自己百试不爽的绝招教给亲们哦（偶是卖按摩器的，嘿嘿，瘦脸按摩器也有的哦），可要仔细看好哦，记得活学活用哈下面我拿几个比较有特点的经历给大家分享一下，亲身体验哦。
事件一：有个顾客一上来就给我一个闪屏（这种人肯定是急躁的不行的，一般这样的顾客都是很难缠的，大家一定要明白），对话开始了。
顾客：那个瘦脸按摩器有货吗？我：亲，你好，呵呵，有货的哦。
顾客：26包邮怎么样？（我的瘦脸按摩器原价26.8，到他旺旺上显示的地区至少还要收10元快递费哦，他却给我说26元包邮，此顾客真是顾客中的极品）。
我拿出3分钟时间淡定，忙其他事情去，因为他真的在意这个东西会再来找我的，所以我保持沉默。
果不其然，他急了，然后说：30包邮怎么样？老板。
我：亲，抱歉哦，我们产品本来都已经对折在卖了哦，真的没什么利润的，亲可以看看我前面的成交记录，全部都是原价出售的哦，亲，望谅解。
他：老板啊，30卖给我吧，效果好的话我再推荐朋友来买（这话是讨价还价的人最爱说的）。
我：亲，如果我的产品有足够的利润空间我肯定会便宜给你的，谁不想赚钱呢？可是，你让我都赚不了钱了，我还怎么做生意呢？亲，你要明白哦。
他就给我截图看同类产品的价格，然后说，你看，这个瘦脸按摩器比你的好看也才15一个，还有这个，比你的漂亮，也才12啊，老板，你就便宜点吧（看来此顾客不是一般难缠啊，不过没关系，他既然拿时间跟我讨价还价，说明还是在乎我家产品的，别人都便宜，干嘛不去别人家买呢？还不是我家的热卖，评价好，所以，抓住这点，我就跟他耗吧，反正姐姐我有的是时间。
服务案例分析题完整版
服务案例分析题完整版某电商平台用户服务案例分析案例一：退货服务背景描述：某电商平台上购买了一部智能手机，用户在收到商品后发现和自己预期的功能描述不符，决定申请退货。
用户行动：1. 用户在电商平台个人中心中找到了退货功能，并填写了退货申请表；2. 用户提供了退货原因，并要求退款；3. 用户将退货申请提交给电商平台。
电商平台行动：1. 电商平台收到退货申请后，自动向用户发送退货处理确认短信；2. 电商平台客服及时联系用户确认退货信息，并提供退货地址和退货流程说明；3. 客服人员为用户提供了详细的退货流程指引，并记录了相关信息；4. 电商平台收到用户退回的商品后，进行了退款处理，退款金额包括商品金额和部分运费；5. 客服人员再次联系用户，告知退款已处理完成，并向用户确认是否需要其他协助。
用户满意度评价：用户对电商平台的退货服务表示满意，认为电商平台的客服在退货过程中反应迅速，退款快速处理。
案例二：售后服务背景描述：某电商平台上购买了一本图书，用户在收到商品后发现书页有缺损，决定申请售后服务。
用户行动：1. 用户登录电商平台并找到图书订单页面；2. 用户点击售后服务按钮，选择了图书质量问题；3. 用户上传了商品照片，并详细描述了缺损情况；4. 用户将售后服务申请提交给电商平台。
电商平台行动：1. 电商平台客服接到用户售后申请后，与用户联系确认问题；2. 客服人员为用户提供了售后处理方案，包括更换新书或退款；3. 用户选择了更换新书，并填写了新书邮寄地址；4. 客服人员为用户安排了新书寄出，并向用户提供了快递追踪信息；5. 用户收到新书后发现问题已解决，感谢客服的帮助。
用户满意度评价：用户对电商平台的售后服务表示满意，感谢客服的耐心解答和及时处理，再次表达了对电商平台的信任。
案例三：投诉服务背景描述：某电商平台上购买了一件衣服，用户在收到商品后发现颜色与图片描述不符，决定进行投诉。
用户行动：1. 用户登录电商平台并找到客服联系方式；2. 用户呼叫客服电话并进行了投诉；3. 用户详细描述了投诉的问题，包括颜色不符和尺寸有误。
淘宝运营资料-客服成功销售案例剖析
淘宝运营资料-客服成功销售案例剖析在实体店铺里，销售人员和顾客是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度；但是网购是通过冰冷的网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。
案例分享：买家：在吗？客服：来啦~来啦~请问有什么可以为您效劳的呢亲爱的~（首先要第一时间回复问候语要给顾客一种热情的感觉这样客服才有被重视的感觉越快回复成功率越高其实我们客服聊天和平常去实体店买东西一样要给顾客留下第一印象要热情主动）买家：有货吗？客服：亲：有货哦，请您放心购买，因为品质好，所以销量很好哦，亲需要的话速度下单哦，不要错过机会哦 /:-F（当顾客问有没有货的时候一定要先去看一下顾客的足迹有没有顾客浏览的宝贝如果有的话把链接发过去和顾客确认一下顾客看的是不是这款不要一上来就问顾客要链接很多顾客是不会发链接的）买家：这款我要穿多大码？客服：亲亲方便把您的身高体重告诉我一下吗我帮您参考一下的哦/:074（顾客问尺码一定要先询问一下顾客的身高体重再帮助顾客建议尺码）买家：155 110客服：亲建议L码的哦/:071 亲您的身材这么好，穿出来效果很不错的哦，如果喜欢的话，可以多带几件呢，也帮我们做宣传，O(∩_∩)O哈！（给顾客建议完尺码顺便说几句好听的话顾客一看心情会比较好这样也会增加顾客购买的几率）买家：哈哈你这个客服可真会说客服：亲爱哒，眼光这么好，我和我的小伙伴都惊呆了！/:O 提醒亲哦，仓库已经把货准备好了呢，就等亲拍下付款了哦。
么么哒/:087 （适当的时候提醒顾客下单）买家：好好我再看看客服：亲有什么问题随时来联系我的哈我会随时在线等候/:074（当顾客说我再看看的时候就证明顾客一定是哪里有问题这个时候一定要多跟进一下顾客）买家：我感觉你们家的价格有点贵能不能便宜一点？（顾客的疑虑是觉得价格比较贵）客服：亲，您可能觉得我们价格有点贵，主要是因为我们宝贝的性价比高，不然也不会有那么多老客户每次上新就来购买了，大多数的顾客选择我们的品牌都是冲着商品的品质来的呢（这个时候客服说贵有贵的道理一分钱一分货）买家：亲你说的确实是比较有道理我看你家的评价也很好真的不能再便宜一点了吗？（顾客虽然知道一分钱一分货的道理但是还是想让卖家给便宜)客服：这样吧亲我去给您申请一下店主看看能给您优惠吧买家：好的谢谢过3到5分钟）客服：在吗亲刚才帮您申请了一下店主店主说的客服给您优惠5元的哦您拍下我帮您改价买家：好的过了一会顾客拍下了这个时候客服还没有打算结束和这位顾客的对话客服：亲爱的一看您就很有眼光这件衣服还有搭配的裤子呐时尚的您可以一同拍下我相信我们家的宝贝穿在亲的身上最合适不过啦（在顾客拍下之后客服又给顾客推荐了一款裤子）买家：我看看（买家说看看就说明客服推荐的产品顾客是有兴趣的）客服：亲您如果和裤子一起拍下裤子的话我可以再给您优惠5元的哦（利用搭配关联和优惠促进买家购买另一款产品）买家：那裤子我穿多大码呢？客服：亲亲裤子的话建议您选择L的哦您可以参考一下我们的买家秀（把买家秀的照片发给顾客）都是真实的评价顾客穿着的效果都是棒棒哒（客服在和顾客的聊天对话中知道顾客在买上衣的时候看了买家评价于是给顾客推荐裤子的时候利用了买家秀）买家：裤子哪个颜色好看呢？客服：亲建议黑色的哦亲黑色成熟稳重带点神秘，永远不会过时呢买家：好的你这个客服太会卖东西了我一起拍下你给我放在一个包裹里发货客服：好的亲您放心好了我去仓库叮嘱他们仔细检查，保证质量，包装好好的，让您收到满意呢/:-F亲放心哟/:^_^ 买家：你们家发什么快递？什么时候发货？几天能到货？客服：亲我们家发中通的哦您看可以收到的吗现在拍下今天还可以发货的哦亲您的地址是哪里的呢？（注意：顾客是问的三个问题不要只回复一个一定要都回复了顾客问几天到货一定要先询问一下顾客是哪里的再回复顾客到货时间）买家：我是陕西的客服：正确情况下发货后3天左右可以到货的，具体到货时间以快递为准的哦亲我们会帮您及时关注物流动态呢，我们也希望亲尽快收到哦~买家：好的客服：亲请核对一下您的地址哦买家：对的客服：亲爱的~~因天气比较干燥，多喝水、多吃些水果对皮肤都是健康美美的，客服《******》祝您天天保持好心情~~ 买家：好的谢谢客服：亲亲宝贝满意请给我们★★★★★，，希望您评价里面加上【服务很好哦】升职/奖金全在您了，嘿！俺爱死您了期待中......谢谢技巧：我们在接待顾客之后接下来要做的就是了解客户的需求客户希望我们客服能为顾客做些什么这是客服人员能成功帮助客户的一个前提1.先听顾客的需求2.再问顾客3.根据顾客的需要和我们问的问题帮助顾客去解决问题和顾客希望得到的帮助。
电商客服销售案例
电商客服销售案例随着电子商务的快速发展，电商客服的重要性也逐渐凸显。
客服不仅是解决用户问题的窗口，也是企业与用户沟通的桥梁，更是电商销售的重要组成部分。
如何通过客服销售产品，成为了电商企业需要思考的问题之一。
本文将通过案例分析，探讨电商客服如何进行销售。
案例一：售前咨询某电商企业销售高端数码相机，客服小王接到了一个询问客户。
客户表示他想购买一款高端数码相机，但是对于不同品牌、型号之间的区别还不是很清楚，希望客服能够给予建议。
客服小王先了解了客户的需求和预算，然后根据客户的需求和预算，详细介绍了几款相机的特点和适用场景，比较了不同品牌的优缺点，并且提供了一些购买建议。
最终，客户根据小王的建议，选择了一款适合自己的数码相机。
这个案例中，客服小王通过了解客户需求，提供了专业的建议，帮助客户做出了购买决策。
这不仅提高了客户的满意度，还促进了销售。
案例二：售后服务某电商企业销售家用电器，客户小张购买了一台洗衣机，但使用了几天后发现洗衣机漏水。
小张联系客服，客服小李接待了他的投诉。
小李先了解了小张遇到的问题，通过问一些问题确定了问题的原因，并且给出了解决方案。
小李还告诉小张，如果还有其他问题可以随时联系客服。
小张得到了及时的解决方案，很满意地结束了与客服的沟通。
这个案例中，客服小李通过耐心的沟通和专业的解决方案，解决了客户遇到的问题。
这不仅提高了客户的满意度，还增强了客户对企业的信任，有利于企业的长期发展。
案例三：跟进销售某电商企业销售服装，客服小刘接待了一位潜在客户。
潜在客户在网站上浏览了几件衣服，但没有下单。
小刘及时联系了这位潜在客户，询问他是否遇到了问题，是否需要帮助。
潜在客户表示他还在考虑，小刘则根据潜在客户的需求，推荐了一些衣服，并且告诉潜在客户有优惠活动。
最终，潜在客户下单购买了一些衣服。
这个案例中，客服小刘通过及时跟进，了解潜在客户的需求，提供专业的推荐和优惠活动，促进了销售。
这也是电商客服销售的一种重要方式。
淘宝案例分析(最终版)
☆直接销售 ☆虚拟店铺出租费， 产品登录费里旺旺 无
交易信用度
个人信用 信用体系：身 份认证、历史 交易评价、信 用积分制度
企业信用 信誉较髙
当当网的优劣势
➢优势：1、物流效率高，购物方便 2、交易信用度比较高
2006年 --
2007年 7.7
2008年 8.1
淘宝网
--
41
59
65.2
83.6
82.1
拍拍网
--
--
--
--
8.7
9.8
其他
21
6
5
34.8
--
--
另外2010年，C2C网络购物平台中，无疑淘宝网一家独 大，独占整个市场%。
现有竞争者威胁
(l)易趣网 易趣网无疑是淘宝网自创立以来最主要的竞争对手。易趣
网将自己潜在用户群拓展到全球范围内，从而将国内C2C电子 商务市场与国际市场联系起来，打造一个国际化的目标市场， 这对于国内众多的C2C电子商务网站无疑是具有极大吸引力。
(2)拍拍网 拍拍网最主要的竞争优势在于腾讯QQ的庞大用户群资源。
买方的议价能力
买方是指通过淘宝这个电子商务平台进行注册开店的 店家和进行网购的广大消费者。
首先，单个店家由于过于依赖淘宝，缺乏独立的销售 渠道和信誉，基本无议价能力。但如果众多店家联合对抗 提价策略的话，其势力也是相当强大的。
其次，广大消费者的议价能力总体来说是不高的： 1、由于网站上商品众多，卖家之间的竞争是很激烈的， 定价相对合理，消费者基本无议价能力。 2、由于C2C行业中的购买者一般为个体买家，购买量小， 占卖方销售量的比例较小，造基于搜索引擎的电子商务供应商的议价能力
汇报一下我在淘宝客服中的优秀案例。
汇报一下我在淘宝客服中的优秀案例。
2023年，我已经在淘宝客服岗位工作了三年。
在这三年里，我接触了无数的顾客，也解决了各种各样的问题。
下面就让我汇报一下我在淘宝客服中的优秀案例。
案例一：耐心细致的解答让顾客感到满意有一次，我接到了一位顾客的咨询。
她在购物时遇到了一些问题，但是在页面上没有找到相关的答案。
于是，她来到了淘宝客服这里寻求帮助。
我首先向她确认了她遇到的问题，并在淘宝网站上查找了相关的资料。
然后，我向她耐心细致地解答了所有的问题，并且为她提供了最佳的解决方案。
在整个解答的过程中，我也不断地向她确认是否还有其他的问题需要解决。
她表示非常感谢我的帮助，让她在购物的过程中更加的放心和愉快。
案例二：针对复杂问题提供一对一的服务有一位顾客在购买一件复杂的产品时出现了很多问题，她想要更加了解这个产品的详细信息，以及更好的掌握如何使用。
然而，淘宝网站上提供的信息非常有限，无法令她满意。
于是，我在第一时间向她提供了一对一的服务。
我使用图文，并口述方式，向她详细的介绍相关产品的使用说明和细节。
在这个过程中，我还为她提供了一些具有实际用途的建议。
这让她在使用产品的时候非常的顺利和流畅，同时也让她对淘宝的服务更加的信服和满意。
案例三：及时响应，并贴心提供关爱服务有一次，当我接到一位失落的顾客的咨询时，我发现她非常沮丧，并带着很大的情感压力。
我首先安慰她，并详细的了解了她遇到的问题。
她的订单出现了一些问题，并且之前也没有得到得到及时解答和服务，而这已经让她非常疲惫和头痛了。
我非常认真地听取了她的意见，并马上优先处理了她的订单问题。
同时，我给她提供了一些贴心的服务，比如：让她放心等待解决结果，并关注到她所关注的问题。
最终，她非常感谢我的专业服务和贴心关注，并愉快地完成了购物过程。
总结三年的淘宝客服经验使我对服务的重要性有了更加深刻的认知。
在处理问题的过程中，我不仅仅需要解决一个表面上的问题，也需要换位思考，考虑顾客所拥有的情感与需求。
淘宝网成功的主要原因分析案例
淘宝网成功的主要原因——电子商务案例分析目录一．淘宝网发展简史 (2)二．发展现状 (2)2.1 交易额 (2)2.2注册人数 (3)2.3营收模块现状 (3)2.3.1.B2B (3)2.3.2.B2C (3)2.3.3.C2C (3)2.3.4.团购 (4)2.4商家生存状况 (4)三．原因分析 (5)3.1环境 (5)3.1.1网络 (5)3.1.2物流 (5)3.2广告宣传&先入为主 (5)3.3方便实惠&隐私保护 (5)3.4安全 (5)3.4.1支付宝 (5)3.4.2商户实名 (6)3.5免费 (6)3.6用户体验 (6)3.6.1阿里旺旺 (6)3.6.2淘宝社区 (6)四．问题与展望 (6)4.1诚信危机 (6)4.2行业竞争 (6)4.3新的业务增长点？ (7)一．淘宝网发展简史2003：生于沸腾年代2003年，淘宝网诞生在中国互联网的历史上，2003年也是一个特殊的年头。
作为一个新生事物的中国互联网业，已经开始尝试突破之前的“门户赢利”困局，转而寻找更现实的商业模式。
2005：淘宝网超越eBay易趣2005：搭上中国消费快车2005年，淘宝网超越eBay易趣,并且开始把竞争对手们远远抛在身后。
2010：交易额达4千亿元，在业界遥遥领先二．发展现状2.1 交易额从2003年开始到2010年交易额每年呈翻番增长。
2.2注册人数注册人数与交易额一样，都呈翻番增长，具体增长曲线如下：2.3营收模块现状2.3.1.B2B阿里巴巴，国内消费品行业第一，工业品行业第二。
连续五年被评为全球最大B2B网站；2.3.2.B2C根据易观智库EnfodESk发布的《2011年第1季度中国网上零售市场季度监测》数据显示，2011年第1季度中国网上零售B2C市场交易规模达到470.7亿元。
淘宝商城和京东商城占据了逾4成市场。
淘宝在这片市场上也混得不错。
2.3.3.C2C作为C2C的排头兵，淘宝网无论规模还是产品的丰富程度，顾客的黏著度都是全国乃至全球领先的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
成功的客服案例分析
521 : (17:42:23):
你好
乔嫂正品专卖：(17:42:25):
越快回您好在的哦，请问有什么需要的？进门第一印象一定要第一时间回复这样客户才有被重视的感觉
复成功率越高
jiao521 : (17:42:56):
有货吗
乔嫂正品专卖：(17:44:13):
有货的语气要非常肯定不要忧郁显示岀自己的专业性不要开始就让客户牵着走
521 : (17:44:51):
说是号小是吗
那平时穿170的
应该要多大码的呢
乔嫂正品专卖：(17:45:19):
L:170-175 CM 140 斤
(CM)胸围肩宽衣长袖长非常详细的介绍产品然后分析客户的需要给予针对性的建议
L 110 46 69 66
521 : (17:45:57):
平时就穿L的
乔嫂正品专卖：(17:46:05):
有肚子吗？
521 : (17:46:13):
没有
瘦
乔嫂正品专卖：(17:46:23):
那件穿L的解释产品中存在的差评现象
哪个小是因为有的人有肚子拉链拉不上
521 : (17:46:53):
哦
521 : (17:49:11):
那你家还有T恤吗？卖的好的
陪这件衣服穿的
能介绍一下吗
乔嫂正品专卖：(17:49:55):
我家还有T恤卖的很好的
陪这件衣服打底穿
T恤都是10新款的有意识的给顾客介绍新到产品
这个夹克要配个白色T恤打底
乔嫂正品专卖：(17:51:14):
您选个白色的T恤就很好了521 : (17:51:26):
你家的T恤吗？卖的好的
能介绍一下吗
什么快递
几天能到
当天发货吗
乔嫂正品专卖：(17:51:52):
您在哪个地方问清楚客户的需求
521 : (17:52:17):
辽宁营口
乔嫂正品专卖：(17:52:39):
今天赶不上了现在拍了明天早上发不要欺骗客户用欺骗换来的只有是欺骗赖的捷径
521 : (17:52:46):
哦
乔嫂正品专卖：(17:52:52):
发货后3天就可以到了
521 : (17:53:06):
什么快递
乔嫂正品专卖：(17:53:21):
申通
521 : (17:54:26):
一共多钱？
乔嫂正品专卖：(17:55:19):
200整
乔嫂正品专卖：(17:58:18):
嗯
乔嫂正品专卖：(17:59:39):
这2个都可以打底配那个外套
521 : (18:00:27):
我看看
521 : (18:02:13):
这个浅蓝色挺漂亮
是浅浅的那种吗
乔嫂正品专卖：(18:03:51):
嗯
521 : (18:04:23):
陪这个浅蓝色好看，还是白色好看？
乔嫂正品专卖：(18:04:38):
您选的颜色都很好看哟
但是瘦人穿浅蓝不如白色来的精神当客户问到意见的时候先肯定客户的的选择建议
521 : (18:05:31):
有长袖的吗
乔嫂正品专卖：(18:06:02):
有
521 : (18:06:30):
不太适合
有点乱
乔嫂正品专卖：(18:06:40):
是啊
我绝的您穿哪个白色配夹克效果最好一但客户不能确定需要多看的时候不要过多的干预分散客
户的注意力
521 : (18:07:33):
但那是短袖啊
现在穿还凉
521 : (18:09:06):
呵呵
521 : (18:09:47):
就这两件了
优惠点吧
乔嫂正品专卖：(18:09:55):
好的不要认为别人拍了就算成功在没付款以前都没成功
乔嫂正品专卖：(18:10:24):
好了叫我我去仓库给你包起来有意识的开始逼单尽快结束交易接待下一个客户
521 : (18:10:30):
优惠点还价是最常见的购物行为应对的好就可以将利润保持应对不好客户就流失了
乔嫂正品专卖：(18:10:52):
这个真的少不了
要不送您点小礼品吧
里维斯的购物袋
布的
521 : (18:11:22):
至少得免邮费啊
乔嫂正品专卖：(18:11:36):
也许我们还不是大卖家，发货量有限，
还享受不到大卖家的快递折扣，对于邮递费的解释要合情合理
但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，
请放心也请理解诚实是获得客户信在根据起情况给予
521 : (18:11:37):
我买衣服都是啊
两件都包邮的
咱是第一次合作
乔嫂正品专卖：(18:12:26):
您下次来我给您打折
这个都是新款所以没办法。
521 : (18:12:44):
外套穿不了几天了，短袖现在又没到时候
但是我都选择买了
也是缘分吧
你就给我包邮吧
乔嫂正品专卖：(18:13:55):
真的包不起。
521 : (18:14:17):
你看啊，咱都谈这么长时间了
你家那个外套都卖那么多了，还不是大卖家啊
你就给免了呗
都免得对于解释不了的问题放弃解释不要将时间浪费在无谓的解释非产品的问题上乔嫂正品专卖：(18:15:05):
这个外衣是甩卖的都是成本价
521 : (18:15:30):
半袖还没有买的是吗
我想看评价都没有啊
可是我还是相信你这个卖家了啊
乔嫂正品专卖：(18:16:00):
T恤是刚刚上市的
521 : (18:20:08):
刚刚搜了一下
外套有好多家卖的
你家不算便宜哦
乔嫂正品专卖：(18:20:49):
我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，
但我们一定能保证我们的产品质量和服务，
您也可以再考虑没关系教育消费者给消费者灌输产品优势
您可以看一下大家的材料都不一样
我们里面的网状面料比起布的要好的多
不管是透气还是洗涤时候都要好太多哦
521 : (18:26:06):
说了这么长时间了
天啊
我都晕了
真不容易啊
你就免了吧
521 : (18:26:32):
我现在就拍
乔嫂正品专卖：(18:26:39):
真的不能少啊客户开始急躁起来这时候自己保持冷静要知道学会沉默是最好的网上销售
利器
少了就赔本了。
521 : (18:27:17):
最低价都少
乔嫂正品专卖：(18:27:54):
这样吧您岀一般的邮寄费最低只能这样了
190 不要让太多让的多了客户反而怀疑产品质量得不到保证起到反面的效果521 : (18:28:10):
180
乔嫂正品专卖：(18:28:31):
不好意思做不了哟
521 : (18:28:39):
就这样吧
说了这么长时间了
都让一让就完了呗
你看你
这不是得拉回头客吗
乔嫂正品专卖：(18:29:13):
要不您在去别家看看？这个价格我真的做不了让客户感觉自己已经拿到了最大的优惠了
521 : (18:29:31):
如果货的质量都不错
以后会常来的啊
乔嫂正品专卖：(18:29:51):
以后过来我给你打折嘛
521 : (18:31:12):
你发货地址在哪？
乔嫂正品专卖：(18:31:28):
我们的地址吗？
嫂正品专卖：(18:33:39):
真不行啊做不了不是别的我也和你说了这么多了死咬着价格不放只要他还在和你说话就说明他
要买
521 : (18:33:49):
但是我相信你家质量
乔嫂正品专卖：(18:33:49):
大家东西不一样价格肯定不同啊
我也是想做这个生意但是在次让他觉的我们有质量对我们产生依赖感
这样的价格我做不了真的不好意思
521 : (18:36:43):
185
最后的价格了
真的没有遇到不包邮的
我这是买两件啊最后185成交这个客户也是问题比较多的典型客户
乔嫂正品专卖：(18:33:50):
您砍价太厉害了我服了您了夸奖客户认可他满足顾客的虚荣心顺利完成交易
完全说不过您
乔嫂正品专卖：(18:33:52):
记得收藏我下次在来啊我给您打折有意识的提示客户教他收藏您的店铺或者产品
无形的增加了淘宝的人气。