星级酒店销售部文件大全
酒店各部管理文件汇编
酒店各部管理文件汇编1. 引言本文档旨在收集和整理酒店各部的管理文件，以提供给酒店管理层和员工参考。
这些管理文件涵盖了酒店各部门的职责、流程、政策和标准，有助于确保酒店的正常运营和高质量的服务。
2. 酒店前台管理文件2.1 前台接待流程•前台接待流程说明•客人入住流程•客人退房流程•客人续住流程•房间预订流程•VIP 客人接待流程•销售渠道预订流程2.2 前台服务标准•前台服务行为守则•客房服务标准•残疾人客人接待标准•外币兑换服务规范•电话接听礼仪2.3 常见问题解决方案•前台常见问题解决方案汇编•投诉处理流程3. 酒店客房部管理文件3.1 客房清洁流程•客房清洁标准•客房清洁流程与排班•床罩和毛巾更换流程•客房补充用品管理3.2 客房维修与设备管理•客房设备巡检标准•客房设备维修流程3.3 客房脏房和维修报告记录•客房脏房记录模板•客房维修报告记录模板4. 酒店餐厅部管理文件4.1 餐厅服务标准•餐厅服务员礼仪规范•餐厅订餐流程•餐厅点菜流程•餐厅开台和结账流程4.2 餐厅食品安全管理•餐厅食品储存标准•餐厅食品卫生处理流程•餐厅食品中毒紧急处理步骤4.3 特殊餐饮要求•客房送餐服务流程•会议宴会服务规范5. 酒店销售部管理文件5.1 销售流程•销售流程标准•销售目标设定和追踪•销售报告和分析5.2 合同管理•销售合同管理流程•合同审批流程5.3 销售培训文件•销售技巧培训资料•销售团队建设文件6. 酒店人力资源部管理文件6.1 人力资源政策和流程•招聘流程•培训开发流程•绩效管理流程•员工福利政策6.2 员工手册•公司行为守则和规章制度•员工离职流程•员工激励计划7. 酒店财务部管理文件7.1 财务流程•日常收支管理流程•现金管理流程•财务报表编制流程7.2 财务制度和准则•成本控制准则•酒店财务制度7.3 财务审计流程•内部审计流程•外部审计流程8. 酒店营销部管理文件8.1 市场调研文件•酒店市场调研流程•客户满意度调查流程8.2 品牌推广和市场活动•品牌推广策略•市场活动策划流程•媒体合作文件9. 酒店安保部管理文件9.1 安保巡视和监控制度•安保巡视流程•监控设备使用和管理制度9.2 应急处理和安全报警•应急处理预案•安全报警流程10. 酒店采购部管理文件10.1 采购政策和流程•采购流程标准•供应商合作政策10.2 采购商品管理•采购商品分类和规范•采购供应商评估流程11. 酒店技术部管理文件11.1 酒店网络管理•网络使用政策•员工网络权限管理11.2 电器设备管理•电器设备巡检流程•电器设备维护流程12. 酒店行政部管理文件12.1 行政支持服务•公司邮件管理流程•办公用品采购流程12.2 会议和活动管理•内部会议管理流程•客户活动策划流程13. 酒店维修部管理文件13.1 设备维护和保养•设备维护计划和安排•设备保养标准13.2 客房维修和公共区域维护•设备故障报修流程•公共区域维护标准以上是酒店各部门的管理文件汇编，这些文件对于酒店的日常运营和管理至关重要。
五星酒店销售部管理制度
第一章总则第一条为规范本酒店销售部工作，提高销售效率，确保酒店经营目标的实现，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店销售部的所有员工，包括部门经理、销售代表、客户关系经理等。
第三条本制度旨在明确销售部的工作职责、工作流程、绩效考核等，确保销售团队的专业素质和服务水平。
第二章职责分工第四条销售部经理职责：1. 负责销售部的整体规划、组织、协调和管理工作；2. 制定销售目标和计划，并监督实施；3. 管理销售团队，进行人员招聘、培训、考核和奖惩；4. 负责销售合同的签订、履行和归档；5. 确保销售活动的经济效益。
第五条销售代表职责：1. 负责客户开发、关系维护和销售合同的签订；2. 完成销售任务，提高销售业绩；3. 提供客户所需的产品和服务，确保客户满意度；4. 定期向部门经理汇报工作进度。
第六条客户关系经理职责：1. 负责客户关系的维护和拓展，提高客户忠诚度；2. 定期进行客户回访，收集客户意见和建议；3. 负责客户投诉的处理和解决；4. 协助销售代表完成销售任务。
第三章工作流程第七条销售目标制定：1. 销售部经理根据酒店整体经营目标，制定年度销售目标和具体任务；2. 明确各部门的销售指标和责任。
第八条销售渠道和客户管理：1. 开发线上和线下销售渠道，包括OTA、分销商、合作单位等；2. 建立客户信息管理系统，对客户资料进行分类、整理和归档；3. 定期进行客户关系维护活动，提高客户满意度。
第九条销售合同管理：1. 明确销售合同的签订、履行和归档流程；2. 确保销售合同的合法性和有效性。
第十条费用控制和预算管理：1. 制定销售部门的费用控制和预算管理制度；2. 确保销售活动的经济效益。
第十一条数据分析和报告制度：1. 建立销售数据分析和报告制度；2. 为管理层提供决策支持和业务指导。
第四章绩效考核第十二条绩效考核内容：1. 销售业绩；2. 客户满意度；3. 工作态度和团队协作。
第十三条绩效考核方式：1. 定期进行绩效考核，包括月度、季度、年度；2. 绩效考核结果与薪酬、晋升、奖惩等挂钩。
XX星级度假村酒店销售部管理手册【绝版好资料,看到就别
XX星级度假村酒店销售部管理手册【绝版好资料，看到就别XX 星级度假村酒店销售部管理手册Seles Management Manual部门Section：销售部编号No.:SMD-2010—12—013主旨Subject:销售部经理岗位职责变更版本记录Edition:传达范围Communicated To: 页数Pages：1/52职责内容1。
全面负责度假村近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出参与制定度假村对外销售以及招徕客源的计划；2. 研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向分管副总经理提交书面报告；3。
保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系；4。
负责度假村的宣传推广工作，积极参与度假村产品的更新改造和组合开发,提高度假村的声誉和影响力；5。
指导度假村对内、对外的各种广告活动，制定度假村短期和长期的宣传推广计划，并经分管副总经理审核、经总经理审批后执行;6. 与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实；7. 选择并培训不同年龄和不同层次的度假村销售队伍，指导销售人员不断学习，更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化；8. 定期对下属人员进行绩效评估,按照度假村的奖惩制度进行奖惩,不断提高人员的思想素质，专业技能，组织活动能力和开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感；9。
审阅每天业务报表、了解当天出租率和 VIP 接待情况，检查各部门接待 VIP 情况,按规定要求接待好 VIP；10. 向副总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划，经总经理审批后，组织有关人员,准备宣传资料，制定行动方案进一步加以推广.执行人签认兹收到该岗位职责,本人完全明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。
员工签名：直属上司：销售部管理手册Sales Management Manual部门Section:销售部编号No.：SMD-2010—12-013主旨Subject:销售部副经理岗位职责变更版本记录Edition:传达范围Communicated To：页数Pages:2/52职责内容1。
星级酒店销售部管理制度
第一章总则第一条为规范星级酒店销售部管理工作，提高销售业绩，确保酒店销售工作的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于星级酒店销售部全体员工，包括销售经理、销售代表、销售助理等。
第三条销售部工作应遵循以下原则：1. 以客户为中心，为客户提供优质服务；2. 团队协作，共同推进销售目标；3. 诚信经营，树立良好的企业形象；4. 不断学习，提升自身业务能力。
第二章组织架构与职责第四条销售部组织架构：1. 销售部经理：负责销售部的整体工作，制定销售策略，组织实施销售计划，协调各部门关系。
2. 销售代表：负责市场调研、客户开发、销售谈判、合同签订等工作。
3. 销售助理：负责协助销售代表完成销售任务，处理日常事务。
第五条销售部职责：1. 制定销售计划，明确销售目标；2. 负责市场调研，了解市场动态，分析竞争对手；3. 开发新客户，维护老客户，提高客户满意度；4. 完成销售任务，确保销售业绩；5. 协助其他部门完成相关工作；6. 定期向上级汇报工作进展。
第三章工作流程第六条市场调研：1. 销售部经理组织销售代表进行市场调研，了解市场需求和竞争对手情况；2. 销售代表收集市场信息，分析市场趋势，为制定销售策略提供依据。
第七条客户开发：1. 销售代表根据市场调研结果，制定客户开发计划；2. 销售代表通过各种渠道开发潜在客户，建立客户档案；3. 定期与客户沟通，了解客户需求，维护客户关系。
第八条销售谈判：1. 销售代表根据客户需求，制定销售方案；2. 与客户进行谈判，争取达成合作协议；3. 确保合同条款合理，维护酒店利益。
第九条合同签订与执行：1. 销售代表协助客户签订合同，确保合同内容完整；2. 监督合同执行，确保客户满意度。
第四章考核与激励第十条销售部员工考核：1. 考核内容包括销售业绩、客户满意度、团队合作等方面；2. 考核结果作为晋升、调薪的依据。
第十一条激励措施：1. 对销售业绩突出的员工给予物质奖励和荣誉称号；2. 提供培训机会，提升员工业务能力；3. 举办团队建设活动，增强团队凝聚力。
星级酒店销售方案模板
一、前言随着我国旅游业的蓬勃发展，星级酒店作为旅游消费的重要组成部分，其市场潜力巨大。
为了更好地提升星级酒店的竞争力，扩大市场份额，特制定以下销售方案。
二、市场分析1. 市场现状：分析当前星级酒店市场的竞争格局、消费需求、政策环境等，明确目标市场的定位。
2. 竞争对手：分析主要竞争对手的优势和劣势，找出自身酒店的差异化竞争优势。
3. 目标客户：根据市场调研，确定目标客户群体，包括商务旅客、休闲旅客、家庭旅客等。
三、销售目标1. 短期目标：在短期内实现销售额的增长，提高市场份额。
2. 长期目标：树立酒店品牌形象，打造酒店特色服务，实现可持续发展。
四、销售策略1. 产品策略：- 优化客房、餐饮、娱乐等产品的品质和服务，提升客户满意度。
- 开发特色产品，如亲子房、商务套餐、特色宴席等。
2. 价格策略：- 根据市场行情和酒店定位，制定合理的价格体系。
- 实施淡旺季差异化定价策略，提高酒店入住率。
3. 渠道策略：- 加强与旅行社、企业、政府等机构的合作，拓宽销售渠道。
- 利用网络平台、社交媒体等新媒体进行宣传推广。
4. 促销策略：- 定期举办各类促销活动，如会员日、团购优惠等。
- 开展节假日特惠活动，吸引更多客户。
五、销售团队建设1. 招聘与培训：选拔具备专业知识和良好服务意识的销售人才，进行定期培训。
2. 激励机制：设立销售提成、奖励制度，激发销售团队的积极性。
3. 绩效考核：建立科学的绩效考核体系，对销售团队进行考核。
六、执行与监控1. 销售计划：制定详细的销售计划，明确销售目标、任务、时间节点等。
2. 销售监控：对销售情况进行实时监控，发现问题及时调整策略。
3. 数据分析：定期对销售数据进行分析，为决策提供依据。
七、总结本销售方案旨在提升星级酒店的市场竞争力，实现可持续发展。
通过实施本方案，有望实现酒店销售业绩的持续增长，树立酒店品牌形象，为我国旅游业的发展贡献力量。
请注意：以上模板仅供参考，具体实施方案需根据酒店实际情况进行调整。
五星酒店营销部制度管理
第一章总则第一条为规范五星酒店营销部管理工作，提高酒店市场竞争力，确保酒店营销目标的实现，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店营销部的所有员工，包括营销经理、市场专员、销售代表等。
第二章职责与分工第三条营销部经理1. 负责制定酒店营销战略，组织并实施营销计划；2. 协调各部门工作，确保营销目标达成；3. 负责营销团队的招聘、培训、考核与激励；4. 定期向上级汇报营销工作进展。
第四条市场专员1. 负责市场调研，分析市场需求，为营销决策提供依据；2. 负责制定市场推广方案，组织实施并跟踪效果；3. 负责与媒体、合作伙伴保持良好关系。
第五条销售代表1. 负责拓展客户，维护客户关系，提高客户满意度；2. 负责完成销售目标，制定销售计划并执行；3. 负责收集市场信息，为营销决策提供支持。
第三章营销策略第六条营销目标1. 提高酒店品牌知名度和美誉度；2. 实现酒店营业收入和市场份额的增长；3. 提升酒店客户满意度。
第七条营销策略1. 品牌建设：通过广告、公关活动、网络营销等方式提升酒店品牌形象；2. 产品策略：优化酒店产品组合，满足不同客户需求；3. 价格策略：根据市场情况和竞争态势制定合理的价格策略；4. 渠道策略：拓展线上线下销售渠道，提高酒店产品覆盖率；5. 客户关系管理：建立完善的客户关系管理体系，提高客户忠诚度。
第四章营销执行第八条营销计划1. 营销部根据年度营销目标，制定季度、月度营销计划；2. 营销计划应包括营销活动、推广方案、预算等内容；3. 营销计划需经上级审批后执行。
第九条营销活动1. 营销活动应围绕营销目标，具有针对性、创新性和实效性；2. 营销活动需提前制定详细方案，明确责任分工和时间节点；3. 营销活动结束后，需进行效果评估，总结经验教训。
第五章考核与激励第十条考核制度1. 营销部对员工进行绩效考核，考核内容包括工作态度、工作能力、工作成果等；2. 考核结果与员工薪酬、晋升、培训等挂钩。
星级酒店销售管理制度
第一章总则第一条为加强本酒店销售管理，提高销售团队的工作效率和服务质量，促进酒店经营目标的实现，特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店销售部所有员工，包括销售经理、销售顾问、销售助理等。
第二章销售目标与任务第三条制定年度销售目标和具体任务，明确各部门的销售指标和责任，确保销售目标与酒店整体战略相一致。
第四条销售目标包括但不限于客房销售、餐饮销售、会议销售、休闲娱乐销售等，具体任务应细化到每个月、每个季度。
第三章销售渠道与客户管理第五条开发和拓展线上线下销售渠道，包括但不限于官方网站、第三方预订平台、社交媒体等。
第六条建立客户信息管理系统，对客户进行分类管理，维护客户关系，拓展潜在客户。
第七条定期进行客户回访，了解客户需求，提高客户满意度。
第四章销售人员管理第八条招聘销售人员时，注重专业素质和服务意识，选拔具有销售潜力的员工。
第九条对新入职的销售人员进行系统培训，包括产品知识、销售技巧、客户服务等方面。
第十条建立销售人员考核体系，定期对销售人员的工作绩效进行评估。
第五章销售合同管理第十一条明确销售合同的签订、履行和归档等流程，确保合同合法性和有效性。
第十二条合同签订前，销售人员应充分了解合同条款，确保客户权益。
第十三条合同履行过程中，销售人员应严格按照合同约定执行，并及时反馈合同执行情况。
第六章费用控制与预算管理第十四条制定销售部门费用控制和预算管理制度，确保销售活动的经济效益。
第十五条销售部门费用包括但不限于差旅费、招待费、广告费等，应严格按照预算执行。
第十六条定期对销售部门费用进行审计，确保费用合理使用。
第七章数据分析与报告第十七条建立销售数据分析和报告制度，对销售数据进行实时监控和分析。
第十八条定期向管理层提供销售数据报告，为决策提供依据。
第十九条分析销售数据，找出销售过程中的问题和不足，及时调整销售策略。
第八章附则第二十条本制度由酒店销售部负责解释和修订。
第二十一条本制度自发布之日起实施。
星级酒店销售部文件汇编
目录第一章部门简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1第二章部门组织机构图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2第三章岗位职责⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 3第一节销售公关部经理岗位职责⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯3第二节销售公关部秘书的岗位职责⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4第三节销售部经理的岗位职责⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5第四节销售经理的岗位职责⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯6第五节公关部经理的岗位职责⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯7第六节美工的岗位职责⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8第四章工作流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9第一节会议接待流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9第二节广告与宣传画的编制要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9第三节投诉处理流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯10第四节接受团队预定工作流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11第五节接送团队的工作流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11第六节传真、电话的预定程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯12第七节销售经理外出走访流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯12第八节VIP 接待程序及要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯13第九节内部档案管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯14第十节美工工作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯14第十一节写字间、长包房工作程序及要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯15第十二节与新闻媒体接触的规定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯15 第五章服务标准及质量要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯15第一节销售的服务标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯15第二节客房销售的服务标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯16第三节会议销售的服务标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯16第四节餐饮销售的服务⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯16第五节公关工作的服务标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯16第六章结合协作⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯17第七章销售公关部规章制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21第一节办公室工作制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21第二节公关销售人员对外交往纪律要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21为VIP 客人⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯22 第三节何第四节会议/ 宴会检查要点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯22第五节营销人员每日自我检查⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯23第六节寻找商务客源的途径⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯23第一章部门简介销售公关部由销售部、公关部组成，是酒店总经理经营决策的顾问、参谋和信息中心，也是酒店对外形象的总策划。
星级酒店销售部文件汇编
目录第一章部门简介 (1)第二章部门组织机构图 (2)第三章岗位职责 (3)第一节销售公关部经理岗位职责 (3)第二节销售公关部秘书的岗位职责 (4)第三节销售部经理的岗位职责 (5)第四节销售经理的岗位职责 (6)第五节公关部经理的岗位职责 (7)第六节美工的岗位职责 (8)第四章工作流程 (9)第一节会议接待流程 (9)第二节广告与宣传画的编制要求 (9)第三节投诉处理流程 (10)第四节接受团队预定工作流程 (11)第五节接送团队的工作流程 (11)第六节传真、电话的预定程序 (12)第七节销售经理外出走访流程 (12)第八节VIP接待程序及要求 (13)第九节内部档案管理 (14)第十节美工工作程序 (14)第十一节写字间、长包房工作程序及要求 (15)第十二节与新闻媒体接触的规定 (15)第五章服务标准及质量要求 (15)第一节销售的服务标准 (15)第二节客房销售的服务标准 (16)第三节会议销售的服务标准 (16)第四节餐饮销售的服务 (16)第五节公关工作的服务标准 (16)第六章结合协作 (17)第七章销售公关部规章制度 (21)第一节办公室工作制度 (21)第二节公关销售人员对外交往纪律要求 (21)第三节何为VIP客人 (22)第四节会议/宴会检查要点 (22)第五节营销人员每日自我检查 (23)第六节寻找商务客源的途径 (23)第一章部门简介销售公关部由销售部、公关部组成，是酒店总经理经营决策的顾问、参谋和信息中心，也是酒店对外形象的总策划。
销售公关部的主要任务是在总经理的领导下，通过各种公关、销售活动。
树立酒店形象，为酒店招徕客源，创造经济效益和社会效益。
销售公关部通过确定营销战略，制定长、中、短期公关与销售计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。
销售公关部在酒店管理中起着龙头作用，其工作业绩大小关系着经济效益和社会效益。
完整版五星级酒店市场营销部运营手册
五星级酒店市场营销部营运手册市场营销部部门概述市场营销部组织结构图市场营销部人员编制计划录部分第二部分市场营销部岗位职责市场营销部总监岗位职责市场营销部副总监岗位职责市场营销部大区经理岗位职责旅行社高级销售经理岗位职责政府、商务高级销售经理岗位职责市场营销部销售经理岗位职责市场营销部文员岗位职责公关部经理岗位职责公关部美工岗位职责政务、商务宴会销售经理岗位职责会务协调员岗位职责010203040506070809101 1121314第三部分市场营销部工作流程电话销售程序15 电话销售技巧16 客户拜访程序17 客户拜访技巧18 开发新客户程序19 现场介绍饭店服务设施操作程序与标准20 函件往来与签订合同程序21 客户消费协议的签署22 会议销售操作程序与标准23 团队接待操作程序与标准24 团队订房程序25 团队更改与取消程序26 散客预订程序27 散客更改与取消程序28 信贷制度和付款方式29 大型活动安排操作程序与标准30 重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准31 重点宾客/公关接待服务操作程序与标准32VIP等级划分标准及接待操作服务程序33 常住房操作标准及流程34 长包房接待工作程序35 交际及宴请操作标准及流程36 销售用车操作标准及流程37 赠送操作标准及流程38 代金券发放操作标准及流程39 电话预订工作程序40 保证预订工作程序41 特殊预订工作程序42 预订变更工作程序43 预订取消工作程序44 婉辞后备预订工作程序45 预订未到工作程序46 预防超额预订工作程序47 与各部门沟通协调的工作标准48市场营销部工作流程表第四部分49部门概述一、部门介绍市场营销部在饭店经营管理中起主导作用，是负责饭店客房餐饮销售、广告宣传和处理各类公共关系的业务部门。
市场营销部应发挥饭店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地开发会议市场，提高饭店综合消费指数。
市场营销部的主要任务是疏通饭店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为饭店创造良好的经济效益。
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目录第一章部门简介 (1)第二章部门组织机构图 (2)第三章岗位职责 (3)第一节销售公关部经理岗位职责 (3)第二节销售公关部秘书的岗位职责 (4)第三节销售部经理的岗位职责 (5)第四节销售经理的岗位职责 (6)第五节公关部经理的岗位职责 (7)第六节美工的岗位职责 (8)第四章工作流程 (9)第一节会议接待流程 (9)第二节广告与宣传画的编制要求 (9)第三节投诉处理流程 (10)第四节接受团队预定工作流程 (11)第五节接送团队的工作流程 (11)第六节传真、电话的预定程序 (12)第七节销售经理外出走访流程 (12)第八节VIP接待程序及要求 (13)第九节内部档案管理 (14)第十节美工工作程序 (14)第十一节写字间、长包房工作程序及要求 (15)第十二节与新闻媒体接触的规定 (15)第五章服务标准及质量要求 (15)第一节销售的服务标准 (15)第二节客房销售的服务标准 (16)第三节会议销售的服务标准 (16)第四节餐饮销售的服务 (16)第五节公关工作的服务标准 (16)第六章结合协作 (17)第七章销售公关部规章制度 (21)第一节办公室工作制度 (21)第二节公关销售人员对外交往纪律要求 (21)第三节何为VIP客人 (22)第四节会议/宴会检查要点 (22)第五节营销人员每日自我检查 (23)第六节寻找商务客源的途径 (23)第一章部门简介销售公关部由销售部、公关部组成，是酒店总经理经营决策的顾问、参谋和信息中心，也是酒店对外形象的总策划。
销售公关部的主要任务是在总经理的领导下，通过各种公关、销售活动。
树立酒店形象，为酒店招徕客源，创造经济效益和社会效益。
销售公关部通过确定营销战略，制定长、中、短期公关与销售计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。
销售公关部在酒店管理中起着龙头作用，其工作业绩大小关系着经济效益和社会效益。
第二章部门组织结构图销售公关部经理秘书销售经理部公关部经理公关人员美工销售经理第三章岗位职责第一节销售公关部经理岗位职责执行者：销售公关部经理部门：销售公关部上级：分管副总工作目的：在总经理的领导下，全面负责酒店市场销售部的工作，制定酒店销售和公关战略，制定酒店的收益目标及实施计划，督导计划的执行，做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，与相关部门沟通协调，确保各项经营指标的完成。
岗位职责：1、调研，掌握市场发展趋势，作出市场预测，确定酒店目标市场，提出酒店经营的战略目标；2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略；3、提出酒店整体预算建议，并在总经理和董事会批准后制定实施细则，保证各项指标的完成。
4、制定酒店年度市场营销计划，酒店公共关系发展计划、酒店宣传及广告计划，定期检查和督导这些计划的实施；5、负责市场开发，指导各部门开发市场，组织营销人员进行销售访问，开拓、招徕客源；6、策划酒店广告，制作宣传资料，作好对外宣传工作，组织多种营业推广和促销活动，不断提高酒店声誉；7、负责酒店对内对外的各项广告宣传活动，并做出酒店营销公关活动的预算；8、负责与政府部门、上级主管部门、新闻单位、中外旅行社，主要客户单位及同行等的沟通联系，并与他们建立稳定的良好的协作关系；9、做好与其他部门的沟通、协调与合作，确保酒店销售计划的落实和实现；10、代表酒店接待重要客户和“VIP”，处理客人投诉；11、根据市场状况和客人需求，提出酒店服务设施和服务项目改进的建议；12、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，组织、督导部门培训，对销售人员进行技术指导，不断提高员工素质；13、完成上级委派的其他工作。
第二节销售公关部秘书的岗位职责执行者：销售公关部秘书部门：销售公关部---办公室上级：销售公关部经理工作目的：在销售公关部经理领导下，负责本部有关文件的打印、签收、发送、复印、存档工作；负责本部各种文件、资料的搜集整理和归档工作；负责本部办公设施及财产的维护、管理与补仓等工作。
岗位职责：1、根据市场营销总监的要求处理部门的各项文书工作；2、协助市场营销总监召集部门会议，安排见面，协助组织有关活动；3、与各部门文员沟通，协调处理好上级、下级、同级的文件和信息传递工作；4、根据总监要求起草文件，经总监修改、确认签名后，打印发出；5、根据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递；6、做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销总监同意不得外借、复印传出，对机密文件要认真登记；7、负责部门办公用品、礼品、福利品、书籍资料的领取、登记、分发和保管工作；8、保管部门各办公室及写字台钥匙，负责开门及安全，钥匙严禁复制，因故不能上班时，可交一同事代为开门，并负责安全；9、其他日常工作：（1）负责销售/公关人员出访登记管理。
（2）每月底收回销售/公关人员统计总结报表。
（3）每月底收回销售/公关人员当月新收名片复印，输入电脑交总监。
（4）按指示代替市场营销总监参加酒店会议，做好记录，事后向市场总监汇报。
（5）每月末统计各同事需要申领的各类文具种类与数量一次。
（6）本部对外邮件的统一邮寄、收到邮件的分发。
（7）重要和约（如住房和约）发送各有关部门并由对方签收。
10、完成市场营销总监交办的其他工作。
第三节销售部经理的岗位职责执行者：销售部经理部门：销售公关部---销售部上级：销售公关部经理工作目的：负责部门销售部的管理，根据部门情况制定饭店的销售计划，加强与客人的沟通。
岗位职责：1、根据饭店远期和近期的经营目标和规划，具体负责对外销售招徕客源，负责商务市场的业务拓展和方案实施。
2、制订和完成周行动计划，并在月末提交工作汇报。
3、直接领导销售经理，积极与各旅行社及各类团体保持联系。
4、定期或不定期的走访自己的客户，向他们征求对本饭店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊。
5、工作中协调本部门与饭店各部门的关系，使各个环节顺利运转。
6、培训下属，不断更新营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要。
7、遵守饭店的各项制度，遇到重大问题向公关销售部经理汇报，由公关销售部经理协调，不擅自做主，对各类价格严格保密，切忌外传。
8、做好市场分析，选择销售市场、销售对象。
9、做好VIP的接待工作。
10、发挥工作主动性，完成上级交办的其他任务。
第四节销售经理的岗位职责执行者：销售经理部门：销售公关部---销售部上级：销售部经理工作目的：在销售部经理的领导下与客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调酒店内有关工作，为客户提供服务。
岗位职责：1、执行酒店销售计划，完成经理下达的销售指标；2、根据市场需求、分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告；3、负责团队、散客及会议等服务项目的销售工作，并参与组织、协调接待、服务活动；4、根据酒店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同；5、与酒店其他部门做好协调工作，以确保对客人提供服务；6、定期提交工作报告；7、根据部门经理指示，搜集，整理市场情报及销售信息；8、建立客户档案；9、参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系；10、参加专业培训活动。
11、积极参加培训发挥工作主动性，完成上级交办的其它任务。
第五节公关部经理的岗位职责执行者：公关部经理部门：销售公关部----公关部上级：销售公关部经理工作目的：协助部门经理做好公关工作岗位职责：1、根据经营要求制定全年广告宣传推广计划，通过各种渠道树立饭店形象，逐步提高饭店知名度。
2、广泛了解和收集各种旅游市场信息，做好各时期宣传重点和策略3、与销售部门、接待部门密切合作，做好各项接待工作，尤其是做好VIP的接待工作。
4、负责安排制作饭店最新的宣传材料、收集主要客人的信息资料，提出公关建议。
5、制定公关计划，并具体落实各项活动的准备工作。
6、与各界人士、旅行社、商社，政府机关、新闻单位建立并保持良好的关系，适时做好饭店的形象宣传。
7、主持公关部日常工作，率领并监督下属准时完成各项任务。
8、制定公关计划管理制度、工作程序以确保上述任务的完成。
9、完成一周工作报告及下周工作计划，交部门经理审阅。
10、发挥工作主动性，完成上级交办的其它任务。
第六节美工的岗位职责执行者：美工部门：销售公关部---公关部上级：公关部经理工作目的：负责酒店宣传、活动策划以及对外设计工作。
岗位职责：1、负责酒店各种广告、告示牌、装潢、标志、工艺美工品的加工、制作及设计；2、负责饭店内各种告示或横幅、标语的设计和制作及重大活动的摄影；3、按照工作单，按时完成本部门或其它部门要求协助完成的美工工作；4、在公关部经理领导下，做好广告宣传及促销活动的准备工作；5、做好工作日记，定期交部门领导审批；6、所有的对外设计工作，价格由部门领导掌握，不得与客人私定价格；7、每月做好审购计划，确保美工材料及时到位；8、负责酒店宣传资料照片和广告资料的收集、整理、保存；9、负责各种美工、宣传用品和器材的保管、维护；10、收集各类有关广告宣传信息、资料，不断提高专业水平。
第四章工作流程第一节会议接待流程1、销售经理在得到会议信息时必须及时向部门领导汇报，制订相应的公关策略，力争得到信息就可以得到会议。
2、洽谈会议时，既要为客人提供一切尽可能的服务，也要考虑到饭店的利益，所有洽谈的项目必须以书面形式进行确认签字。
3、得到意向后，要及时把会议信息向饭店有关部门传达，对主要接待部门要以书面形式提供详细的会议情况资料。
4、在会议期间所涉及各项服务的部门，在会议召开前要经常联络沟通确保所有会议的服务安排到位，会议正常进行。
5、会议代表报到当天，销售经理必须亲自到场迎接，利用时机进行会议销售。
6、相关的业务经理在会议期间要做好各方面的服务工作，不断征询会议中的会务组和客人的意见，及时解决问题，并通知会务组和客人。
7、会议完毕，配合前台做好结帐工作，确保饭店利益。
8、销售经理在每次接待完会议后做一个会议反馈报告，并总结经验教训，作为范例和客史存档。
第二节广告与宣传画的编制要求1、由公关经理制订出所要宣传的对象和宣传所欲达到的目的和效果，呈报部门领导。
2、了解同行业宣传品的水平，并制订出有自己特色和优势的宣传品。
3、总体设计，确定印刷质量、规格、工本费用，必要时要请专业人士安排各项工作，最后协调印刷出版单位。
4、制作各种影视资料要周密计划，要突出视觉感受，做到宣传主题鲜明，介绍具体，融思想性、知识性于一体，使人有身临其境的感觉，使其具有保存价值和商业价值。
5、编制宣传小册子要以照片为主，考虑到如何全面反映本酒店的各方面，并对本酒店的经营特色作出概括的描写，文字要精简生动。