五星级酒店销售部培训资料(内部资料).
五星级酒店常用英语-内部培训资料
英语培训一、基本礼貌接待英语1、称呼语：先生sir 夫人(女士)madam / ma’am 小姐miss女士们先生们Ladies and gentlemen2、欢迎光临我们酒店！Welcome to our hotel.3、祝您在我们酒店过得愉快。
Please enjoy your stay in our hotel.Have a nice stay。
/ Enjoy your stay with us.4、愿您如同在家一样舒适.Wish you feel at home.5、早上好/下午好/晚上好.Good morning。
/ Good afternoon。
/ Good evening。
6、很高兴（再次）见到您。
Glad to meet you (again）。
/ Nice to see you （again).It’s good to see you （again)7、您来这儿我们很高兴.Glad to have you here.8、祝您玩得愉快。
Please have a good time。
/ Please enjoy yourself。
9、祝您生日快乐.Happy birthday to you!10、圣诞节快乐！Merry Christmas！11、新年快乐！Happy New Year!12、新春快乐！Happy Spring Festival!13、祝贺！Congratulations!14、致以良好的祝愿！Best wishes / regards to you。
15、请这边走。
This way，please.16、您先请。
After you, please。
/ Please you first。
17、请便。
/用吧。
Go a head，please。
18、请跟我来。
Follow me，please. / Come with me，please.19、您慢走。
/请留心走。
Please watch your step.20、请在这儿休息。
星级酒店全套培训资料(41个doc)37
星级酒店全套培训资料(41个doc)37工程部管理实务部门慨述工程部与前台部门来说是酒店的“后台”，它的任务是保障酒店的硬件达标，为酒店的客人创造方便、安全、舒适、高雅、美丽的环境，为一线员工提供优质服务的环境和条件，保障酒店安全，为酒店节省能源等。
一、工程部主要职责：预防火警，保证酒店和客人的财产安全。
二、部门规章制度：1、员工上下班走员工通道，遵守打卡制度。
2、员工上岗时必须配戴工作名牌、工作服。
3、维修进入工作区时，严禁携带烟和火柴；更不准在工作区吸烟，违者罚款或除名。
4、在岗严禁看书、看报，干私事5、每项工程，包括平时的维修保养均要按规定的程序进行，不准违章作业。
6、携带物品离店，要经部门经理检查，得到允许后并经理签字方可带出酒店。
7、部门员工均要服从紧急工程或紧急事故的临时调遣。
8、员工因病、因事不能前来上班，要在事先或早期8：00时前告知部门经理，否则影响工程维修要负有责任。
9、工作结束，必须填写工作日报表，交给领班检查。
10、每位员工必须遵守酒店的规章制度。
三、工作职责：工程部经理1、负责酒店工程及其设备设施的正常运转的督导和管理。
工作项目：制冷系统、中央空调、下水管道、水质处理、预防维修、客房更新改造、制冰机的维修与保养、室内外游泳池的管理、灯光系统、厨房设备、火警预防、水质净化、强电与弱电管理等。
2、负责并有权招收新员工，同时也有权对违章作业和违纪员工除名。
3、确保酒店各项设备设施工程按时、按质量要求完成。
4、与客房部、前厅部经理密切协作，以便保证在酒店下榻客人的舒适、方便、安全。
5、要经常与酒店高层领导者商讨有关酒店的更新改造及平时的维修保养等问题。
6、每天要检查、督导各工种主管、领班与其他下属人完成当天工作的情况；同时也负责安排各技工领班的工作班次，以及完成各项指定任务的交工时期。
7、审核、检查要采购的各零部件规格、质量、数量，并对是否实用及急需等情况制采购订单。
8、为新工程，需要外人员时，要与他们细讨论、相商工程计划、耗资标准、完成日期以及应达到的质量标准等内容，制定书面条文。
星级酒店全套培训资料(41个doc)55
星级酒店全套培训资料(41个doc)55餐厅部经理岗位职责一、职权：1、负责领班以下员工的考勤、考绩工作，根据他们工作表现的好差，有权进行表扬或批评，奖励或处罚。
2、根据工作需要，有权向员工发指示或调动他们的工作。
3、全权处理本部门的日常业务工作，处理客人的投诉。
L。
二、职责：1、对饮食总监负责，负责一种餐厅、一个大餐厅或几个(种)小餐厅的管理工作。
2、对本部门工作的策划，员工的培训负有重要的责任。
三、业务要求：1、熟悉和掌握中餐或西餐的宴会、酒会及散餐的服务规程。
2、熟悉各种宴会、酒会、茶话会、冷餐会、各种会议及展览的设计布置与安排。
3、熟悉饮食部各餐厅的营业时间及供应的品种。
4、努力学习业务和专业知识，不断扩大知识面，提高自己的管理水平。
5、了解各类宾客的风俗习惯，口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性地为客人服务。
6、熟练掌握一门外语，主要是英语。
三、工作内容：要了解并注意主宾讲话情况，注意停、起菜时间，注意服务员停、动服务动向，指挥上菜、点及撤换餐碟。
多台宴会要看主台，做到行动统二，动作统一，精心为宾客服务。
(3)散餐接待：散餐客人较分散、流量大，难掌握，散客中各种身份的客人都有，对食品、服务要求高，但易被忽视，经理一定要在现场细心观察，督导服务员尽量满足客人的要求。
(4)对菜、点的增减，出菜的快慢，菜、点的质量等有关问题，经理要负责与出品部门沟通、协调。
(5)对宾客和工作人员提出和请示的有关问题，要热心地给予解答。
(6)调解纠纷：对宾客之间的矛盾和纠纷要劝解，避免影响其他客人进餐，但不介人；对员工与客人之间的矛盾要迅速制止，信守“客人总是对的”信条，对蛮横无理和侮辱我人格者，要据理驳斥，但不予纠缠；对同事之间的矛盾不当着客人的面处理，迅速转入后台解决。
4、会议接待：(1)接到会议订单后要弄清和掌握开会的人数，会议设施，确定的厅房，开会的要求等情况。
(2)开会前要组织员工按会议组织者的要求设计、布置好会场，准备好要用的物品，如文件夹、记录纸、铅笔、茶杯、面巾、烟灰盅等。
五星级酒店培训课件
会议与宴会设施
其他服务
介绍酒店的餐饮服务，包括餐厅类型、菜系和特色等。
介绍酒店的会议和宴会设施，包括会议室类型、面积、设备和宴会厅等。
如商务中心、健身房、游泳池、SPA等设施及服务。
酒店文化与价值观
阐述酒店的愿景和使命，以及核心价值观和理念等。
酒店愿景与使命
介绍酒店的服务理念、服务标准和员工行为规范等。
食品安全
餐厅卫生与食品安全
安全与应急处理培训
05
加强员工安全意识，使其了解酒店安全规定和操作流程。
酒店安全防范措施
员工安全意识培训
确保客人得到充分的安全保障，如安全通道、消防设施等。
客人安全保障措施
对酒店物理环境进行安全防范，如监控设备、门禁系统等。
物理安全防范
火灾应急预案
制定详细的火灾应急预案，包括报警、疏散、救援等环节。
姿势与动作
前台员工应始终保持微笑，主动向客人问好，并给予热情周到的服务。
微笑服务
03
房间分配
前台员工应根据客人的需求和酒店的安排，合理分配房间，尽量满足客人的需求。
前台预订与入住流程
01
预订流程
前台员工应熟悉预订流程，及时与客人确认预订信息，如姓名、房号、入住时间和离店时间等。
02
入住流程
前台员工应指导客人完成入住手续，包括填写入住登记表、交验身份证件等。
自然灾害防范
针对自然灾害制定应急预案，如台风、地震等。
五星级酒店的发展趋势与未来展望
06
国际酒店市场的发展趋势
持续增长
国际酒店市场正在经历持续的增长，特别是在新兴市场和旅游业发展迅速的国家。
中国五星级酒店的发展现状与挑战
发展迅速
酒店销售人员销售技巧培训(五星级酒店) 参赛课件
你会打电话吗？
销售员：早上好，请找一下王处长。 接线员：哪位王处长，是王文还是王勇？ 销售员：请问哪位负责办公室采购业务？ 接线员：王勇，我给你转过去。 销售员：你好，是王处长吗？我是XX酒店的销售员李达，我能和您约个 时间见个面吗？ 王处长：有什么事吗？ 销售员：您一定听说过XX酒店吧？我们是品质一流的度假酒店。 王处长：XX酒店一直在与我们合作，处理这类事务。 销售员：但我能保证给您更优惠的价格。 王处长：你们的价格是多少？ 销售员：700元。 王处长：XX酒店给我们的价格比你们还便宜。 销售员：但我们能保证更优质的服务。 王处长：可能吧？不过我们今年不打算作什么变动，你明年再来电话吧！
你会打电话吗？
给客户打电话前的准备工作：
收集客户资料。 了解客户潜在需求。 找出关键人物。 理解客户远大目标。
你会打电话吗？ 给客户通话过程中的步骤:
说明身份
说明目的 约请面谈
克服异议
PS：
避免讨论商业细节。
避免向关键人物询问琐碎的问题（如地址、电话等）。
6
Ｇain Commitment 认同下一步
市场营销部培训课程
marketing and sales
参赛选手：****
How to be a Sales?
如何成为一名出色的销售员？
How to be a Sales? 如何成为一名出色的销售员？
Ps: 6-skill 销售过程中的6个技巧
现在的客人
更多的选择 更多的知识 更老成 更精明
权力 Power
如何接近客户？ 如何发掘客户需求？
如何有效地进行销售陈述？
如何处理客户异议？ 如何快速达成销售协议？
你知道如何打电话给客户吗？
酒店销售人员销售技巧培训(五星级酒店)
Prepared by Brain Wei
❖ 客户有权提出他们的疑问，或质疑产品的缺陷。
❖ 让你的客户充分地相信你。
❖ 你是客户的导购专家， 同时也是他值得信任的朋友。
❖ 如果你的客户开始向你说谢谢的话……
做一名销售员难吗？
Prepared by Brain Wei
难。
不难。
Prepared by Brain Wei
- 黑皮鞋配白袜
- 满脸油光或汗水
- 浅色衬衣里配深色内衣
- 有头屑, 头发脏乱
- 服装暴露
- 脸上有胡子茬
- 皮鞋脏，西装上有污渍
- 指甲过长或不干净
- 衬衣脏，衣服皱
- 指甲有残缺
- 衣服扣子不全，领带松散 - 饭后未漱口（气味/食物残留）
❖ 良好的身体语言
- 握手姿势 - 目光接触 - 适度的微笑 - 合适的坐姿
。
。
客户的需求
为什么要了解需求？
❖ 不了解客户需求就难以赢得客 户认同。
❖ 只有了解客户的真正需求才能 实现销售。
PS： 销售的过程即满足客户需求的 过程。
Prepared by Brain Wei
Prepared by Brain Wei
了解需求的重要性
背景: 冯大勇吃鱼时被鱼剌卡住了,现在坐在医院的椅子上侯诊……
时间见个面吗？ 王处长：有什么事吗？ 销售员：您一定听说过XX酒店吧？我们是品质一流的度假酒店。 王处长：XX酒店一直在与我们合作，处理这类事务。 销售员：但我能保证给您更优惠的价格。 王处长：你们的价格是多少？ 销售员：700元。 王处长：XX酒店给我们的价格比你们还便宜。 销售员：但我们能保证更优质的服务。 王处长：可能吧？不过我们今年不打算作什么变动，你明年再来电话吧！
星级酒店培训资料全
【星级酒店培训资料】餐饮从业人员三大实际工作模块》工作任务一餐前准备（一）个人准备教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识；2 、熟悉个人卫生知识；3、熟练掌握淡妆技巧。
授课时数：4 学时教学重点：淡妆技巧教学容及过程:个人准备一、概述1、重要性餐厅对客服务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。
2、要求课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。
工作任务一餐前准备（二）班前例会教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识；2 、掌握组织召开班前例会的程序；3、掌握培训技巧。
授课时数：6 学时教学重点：组织召开班前例会教学容及过程:班前例会一、概述1、重要性班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。
2、要求校生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。
工作任务一餐前准备（三）用具准备教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识；2 、掌握中餐零点摆台工作程序；授课时数：40 学时教学重点：中餐零点摆台工作程序教学容及过程:用具准备一、概述1、重要性餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要准备好相应用具并做好卫生工作，特别需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规。
2、要求进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中餐零点摆台的工作程序演示和训练，进行考核、中餐零点摆台工作程序标题一托盘教学目标与要求：1、了解托盘的种类、用途及使用方法；2、掌握轻托持重；3、了解重托持重。
五星级酒店销售术语培训
报价方式选择及实践案例分享
报价方式
明码实价、模糊报价、比较报价等， 根据客户需求和谈判情况灵活选择。
实践案例
报价技巧
强调酒店附加值服务，如免费早餐、 健身房使用等，提高客户对价格的接 受度。
分享成功报价案例，如针对商务客户 采用模糊报价方式，最终成功签单。
谈判策略运用以达成共赢结果
谈判准备工作
了解客户需求、分析市场情况、 制定谈判策略等，确保谈判有备
无患。
谈判技巧
运用倾听、提问、回应等技巧，掌 握谈判主动权并引导客户达成共识 。
共赢结果
在保障酒店利益的前提下，尽可能 满足客户需求，实现双方共赢。如 通过升级房型、赠送礼品等方式增 进客户满意度。
06
预订流程与后续服务跟进
预订渠道及操作指南
官方网站
提供在线预订服务，支持多种语言和支付方 式，可实时查询房态和价格。
对于客户的问题或疑虑，给予 清晰的回答和解释，避免使用
模糊或含糊的语言。
提问技巧以获取需求信息
使用开放式问题引导客户表达自己的 需求和期望，例如“您希望在酒店体 验哪些方面的服务？”
通过提问确认客户对于酒店设施、服 务等方面的了解和期望，以便更好地 满足客户需求。
针对客户的回答，进一步提出具体的 问题以深入了解需求细节，例如“您 对于床品的舒适度有什么要求？”
入住流程中的关键节点。
术语使用场景及示例
客户咨询房型时
介绍酒店设施时
可使用房型术语进行回答，如“我们酒店 有标准间和豪华间，豪华间更加宽敞且配 有独立客厅。”
可使用设施与服务术语进行介绍，如“我 们酒店拥有室内游泳池、健身房和多个会 议室，可满足不同客户的需求。”
推销客房时