全版五星级酒店客房部新员工培训方案.ppt
合集下载
酒店客房员工培训计划ppt
培训内容
客房服务中遇到的问题和案例，如何 应对和解决。
04
培训时间与计划
培训时间安排
培训周期
为期一个月，每周五天工作制，每天8小时。
时间分配
理论课程学习（1周），实操练习（2周），模拟演练与考核（1周）。
培训进度计划
01
02
03
04
第一周
客房服务理论知识学习，包括 酒店管理、客房清洁与保养、
客需服务等内容。
占总评分的50%，评估员工在实 际操作中的技能水平和工作效率
。
模拟演练
占总评分的20%，评估员工在实 际工作场景中的应变能力和服务
质量。
05
培训效果评估
员工反馈收集
员工满意度调查
定期进行员工满意度调查，了解 员工对培训内容、培训方式、讲 师的满意度，以及培训对实际工
作的帮助程度。
员工访谈
通过一对一或小组访谈的方式，深 入了解员工对培训的感受和收获， 以及在工作中应用所学知识的情况 。
培训方法
讲解、演示、图解、视频 等。
实操演练
培训目标
使员工熟练掌握客房服务 技能，提高工作效率和客 户满意度。
培训内容
客房清洁、布草更换、设 施设备使用等实际操作。
培训方法
分组练习、模拟演练、角 色扮演等。
小组讨论与案例分析
培训目标
培训方法
提高员工解决问题的能力，培养团队 合作精神和沟通能力。
小组讨论、案例分析、角色扮演等。
对未来培训工作的展望与建议
• 提高培训的针对性和实用性，确保员工所学即所 用。
对未来培训工作的展望与建议
01
建议
02
03
04
五星级酒店员工入职培训ppt
店内的安全
员工安全：提 供安全培训和 防护措施，确 保员工在工作 期间的人身安
全
卫生管理规定
员工必须接受卫 生培训，了解清 洁和消毒标准。
定期检查和维护 酒店设施，确保 卫生状况良好。
严格遵守食品安 全规定，确保食 品储存和处理符 合卫生标准。
客人入住前必须 对房间进行全面 清洁和消毒，确 保卫生安全。
未来规划：继续提升服务质量， 拓展国际市场
酒店荣誉
荣获五星级酒店认证
获得多项国内外旅游奖项
添加标题
添加标题
多次被评为旅游行业优秀企业
添加标题
添加标题
成为多个国际旅游组织的会员
员工职责与要求
章节副标题
岗位职责
了解酒店各项规章制度，确保 遵守执行
掌握酒店业务知识，提供优质 服务
维护酒店形象，提升客户满意 度
互相支持：团队成员相互信任、尊重和支持，在困难时刻提供帮助，共同 努力实现目标。
协作配合：团队成员密切配合、协同工作，发挥各自的优势，共同完成任 务。
建立良好人际关系
沟通技巧：学会倾听、表 达清晰、尊重他人
团队协作：共同目标、分 工合作、互相支持
人际关系：建立信任、维 护关系、解决冲突
情绪管理：控制情绪、保 持积极态度、化解压力
预订与入住：核实预订信息， 办理入住手续，提供房间钥匙
行李寄存：提供行李寄存服务， 确保行李安全
咨询服务：提供旅游、餐饮、 交通等方面的咨询服务
客房服务标准与流程
客房清洁：每日清洁客房，保持整洁卫生 更换床单：客人离店后，及时更换床单、毛巾等用品 设施维护：定期检查客房设施，确保正常运转 服务响应：客人需求及时响应，提供周到服务
解决冲突的方法
员工安全：提 供安全培训和 防护措施，确 保员工在工作 期间的人身安
全
卫生管理规定
员工必须接受卫 生培训，了解清 洁和消毒标准。
定期检查和维护 酒店设施，确保 卫生状况良好。
严格遵守食品安 全规定，确保食 品储存和处理符 合卫生标准。
客人入住前必须 对房间进行全面 清洁和消毒，确 保卫生安全。
未来规划：继续提升服务质量， 拓展国际市场
酒店荣誉
荣获五星级酒店认证
获得多项国内外旅游奖项
添加标题
添加标题
多次被评为旅游行业优秀企业
添加标题
添加标题
成为多个国际旅游组织的会员
员工职责与要求
章节副标题
岗位职责
了解酒店各项规章制度，确保 遵守执行
掌握酒店业务知识，提供优质 服务
维护酒店形象，提升客户满意 度
互相支持：团队成员相互信任、尊重和支持，在困难时刻提供帮助，共同 努力实现目标。
协作配合：团队成员密切配合、协同工作，发挥各自的优势，共同完成任 务。
建立良好人际关系
沟通技巧：学会倾听、表 达清晰、尊重他人
团队协作：共同目标、分 工合作、互相支持
人际关系：建立信任、维 护关系、解决冲突
情绪管理：控制情绪、保 持积极态度、化解压力
预订与入住：核实预订信息， 办理入住手续，提供房间钥匙
行李寄存：提供行李寄存服务， 确保行李安全
咨询服务：提供旅游、餐饮、 交通等方面的咨询服务
客房服务标准与流程
客房清洁：每日清洁客房，保持整洁卫生 更换床单：客人离店后，及时更换床单、毛巾等用品 设施维护：定期检查客房设施，确保正常运转 服务响应：客人需求及时响应，提供周到服务
解决冲突的方法
酒店客房部员工培训计划(精选)ppt精品模板分享(带动画)
装饰风格：与酒店整体风格相协调，体现酒店特色
细节要求：床铺整洁、家具摆放合理、物品摆放规范
客房设施维护与保养
清洁保养操作规范
客房设施介绍
设施维护保养重要性
定期检修和更新
紧急情况处理
火灾紧急处理
地震紧急处理
突发性停电紧急处理
客人突发疾病紧急处理
04
酒店客房部员工服务技能培训
客户服务理念
主动热情：积极主动地为客户提供优质服务和建议，不遗余力地确保客户满意
添加标题
自信自律，提高自身素质
积极乐观，保持心态平和
勤奋敬业，认真负责工作
谦虚宽容，善于团结同事
个人素养提升
礼貌礼仪：培训员工在工作场合中如何使用礼貌用语，保持仪态整洁大方。
沟通能力：提高员工的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈，以更好地与客人和服务同事交流。
学习能力：培养员工持续学习的意识，通过参加培训课程、阅读相关书籍等途径提升自身能力。
清洁剂与消毒剂：了解和掌握各种清洁剂与消毒剂的用途和使用注意事项。
客房清洁流程：按照规定的清洁流程进行客房清洁工作，确保客房卫生和质量。
特殊情况处理：如遇到客人需要更换床单、毛巾等情况，能够及时处理并满足客人需求。
客房布置与装饰
客房类型：根据不同需求分为标准间、大床房、套房等
布置原则：注重舒适、安全、私密性
培训效果评估：通过客户反馈、员工表现等指标来评估培训效果，持续改进
05
酒店客房部员工职业素养培训
职业礼仪
遵守规则：自律、守时、保密
待人接物：热情、真诚、友善
言谈举止：礼貌、文雅、谦逊
仪表着装：整洁、得体、端庄
职业道德
遵守职业规范
酒店客房培训ppt
PART
02
培训方式与时间安排
培训方式
01
02
03
04
理论培训
通过讲解、演示和案例分析， 使员工了解客房服务的基本知
识和技能。
实操培训
在模拟客房环境中进行实际操 作，让员工亲身体验并熟练掌
握客房服务的各项技能。
在线培训
利用在线学习平台，员工可以 随时随地学习客房服务的理论
知识，提高学习效率。
师徒制培训
经验丰富的老员工带领新员工 进行实际操作，一对一指导， 确保新员工快速掌握技能。
培训时间安排
岗前培训
新员工入职后，进行为期一周的集中 培训，包括理论知识和实操技能。
在职培训
针对在职员工，定期进行技能提升和 知识更新的培训，每季度一次。
专项培训
针对特定岗位或业务需求，进行针对 性的培训，如客房清洁技能提升、服 务礼仪培训等。
教师资质要求
教育背景
教师应具备本科及以上学历，主 修酒店管理、旅游管理等相关专
业。
工作经验
教师应具备至少3年以上酒店客房 从业经验，熟悉酒店客房运营流程 和业务需求。
培训能力
教师应具备良好的培训技巧和表达 能力，能够根据学员需求制定培训 计划和课程，并有效地传授知识和 技能。
教师培训与提升
定期培训
培训视频
制作客房服务流程和操作 技巧的培训视频，供学员 自主学习和复习。
培训师资
聘请经验丰富、专业资深 的酒店客房服务人员和培 训师，担任培训讲师。
设施与资源维护与管理
定期检查与更新
对培训设施和资源进行定期检查和维护，确保其 正常运行和使用效果。
资源管理
建立完善的资源管理制度，对培训教材、视频、 师资等资源进行统一管理和调度。
酒店客房员工培训计划ppt
客房清洁与整理
总结词：客房清洁与整理是酒店客房 员工的基本职责，也是客户评价酒店
服务质量的重要标准。
详细描述
培训员工掌握正确的清洁方法和流程 ，包括房间整理、床铺整理、卫生间 清洁等。
教授员工如何使用各种清洁工具和用 品，确保客房卫生和整洁。
培养员工发现并解决问题的能力，如 发现设施故障或损坏应及时报告。
度。
错误率统计
记录员工在工作中出现的错误， 分析错误原因，以便针对性地加
强培训。
客户满意度调查
服务质量评价
通过客户反馈了解员工在客房服务中的表现，包括清洁卫生、服 务态度等方面。
客户满意度分析
根据客户满意度调查结果，分析员工在哪些方面做得好，哪些方面 需要改进。
客户投诉处理
关注客户投诉中涉及员工服务的问题，了解员工在应对投诉时的表 现，并针对问题进行培训和指导。
酒店客房员工培训计划
汇报人：可编辑
2023-12-27
目 • 培训方式与时间安排 • 培训效果评估 • 培训计划实施与改进
01 培训目标
CHAPTER
提高员工服务水平
培训员工掌握基本礼 仪和沟通技巧，提高 服务态度和客户满意 度。
培训员工了解客户需 求和习惯，以便提供 更加个性化的服务。
06
解决方案
建立完善的培训师资库，邀请经验丰富、专业 水平高的讲师授课，同时加强内部讲师的培养 和管理。
培训效果持续跟踪与改进
1 2 3
培训效果评估
通过考试、问卷调查等方式评估员工的学习效果 ，及时发现问题并采取措施进行补救。
跟踪反馈
定期对员工的工作表现进行跟踪反馈，了解培训 成果在实际工作中的运用情况，及时调整和优化 培训计划。
酒店客房员工培训计划ppt (3)
培训员工了解酒店客房的清洁卫生标准和要求，确保客房的卫生质量符合标准。
提升员工工作效率
培训员工掌握客房清洁整理的基本流 程和方法，提高工作效率和清洁质量 。
培训员工学习团队协作技巧，加强团 队之间的沟通与配合，提高整体工作 效率。
培训员工学习时间管理技巧，合理安 排工作顺序和时间，提高工作效率。
培养员工团队合作精神
定期考核与反馈
定期考核
对员工的培训成果进行定期考核，确 保员工掌握所学知识和技能。
反馈与改进
根据考核结果，对员工进行反馈和指 导，帮助其改进不足之处，提高服务 水平。
04
培训效果评估
员工服务水平评估
员工服务态度
评估员工是否积极主动、热情周到，对待客人是否有耐心和细心 。
服务技能
评估员工是否熟练掌握客房服务技能，如铺床、清洁、整理等。
实际操作
通过现场演示和实际操作，使员 工掌握客房清洁、整理、检查等 实际操作技能。
分阶段进行培训
初级培训
针对新员工进行基础知识和技能的培训，包括客 房清洁、整理、检查等基本操作。
中级培训
针对有一定经验的员工进行提高性培训，包括高 级客房服务技能、应对突发情况等。
高级培训
针对优秀员工进行管理培训，培养其成为客房服 务团队的领导者和榜样。
提供辅导
针对员工的不足之处，提供针 对性的辅导和指导，帮助员工 提高。
定期反馈
定期对员工的表现进行反馈， 肯定员工的进步，提出改进建
议。
感谢您的观看
THANKS
清洁用品使用
培训员工正确使用清洁用 品，规范操作流程，保证 清洁效果的同时也保护员 工的身体健康。
应对突发状况培训
处理客人投诉
提升员工工作效率
培训员工掌握客房清洁整理的基本流 程和方法，提高工作效率和清洁质量 。
培训员工学习团队协作技巧，加强团 队之间的沟通与配合，提高整体工作 效率。
培训员工学习时间管理技巧，合理安 排工作顺序和时间，提高工作效率。
培养员工团队合作精神
定期考核与反馈
定期考核
对员工的培训成果进行定期考核，确 保员工掌握所学知识和技能。
反馈与改进
根据考核结果，对员工进行反馈和指 导，帮助其改进不足之处，提高服务 水平。
04
培训效果评估
员工服务水平评估
员工服务态度
评估员工是否积极主动、热情周到，对待客人是否有耐心和细心 。
服务技能
评估员工是否熟练掌握客房服务技能，如铺床、清洁、整理等。
实际操作
通过现场演示和实际操作，使员 工掌握客房清洁、整理、检查等 实际操作技能。
分阶段进行培训
初级培训
针对新员工进行基础知识和技能的培训，包括客 房清洁、整理、检查等基本操作。
中级培训
针对有一定经验的员工进行提高性培训，包括高 级客房服务技能、应对突发情况等。
高级培训
针对优秀员工进行管理培训，培养其成为客房服 务团队的领导者和榜样。
提供辅导
针对员工的不足之处，提供针 对性的辅导和指导，帮助员工 提高。
定期反馈
定期对员工的表现进行反馈， 肯定员工的进步，提出改进建
议。
感谢您的观看
THANKS
清洁用品使用
培训员工正确使用清洁用 品，规范操作流程，保证 清洁效果的同时也保护员 工的身体健康。
应对突发状况培训
处理客人投诉
2023星级酒店客房部新员工标准培训方案PPT
教学方法：理论讲解、实操演练、 案例分析、角色扮演等
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
培训内容：客房清洁、客房服务、 客户服务、安全与应急处理等
培训时间与地点：具体安排根据酒 店实际情况而定
PART FIVE
培训目标达成 情况评估
培训方法有效 性评估
受训员工绩效 提升评估
培训师教学质 量评估
培训过程中收集的数据和信息
第四天：客房清洁与保养知识培训 第五天：实践操作与总结评估
PART FOUR
师资来源：酒店内部培训师、外部专业培训机构、行业专家 师资要求：具备相关资质认证、丰富的教学经验和专业的背景 师资比例：内部培训师为主，外部培训师为辅 师资考核：定期进行评估和考核，确保教学质量
培训目标：提高新员工的服务质量、 工作效率和客户满意度
分享成功经验和教训
添加标题
添加标题
培训后的成果和效果
添加标题
添加标题
总结经验和不足之处
培训目标达成情况 员工技能掌握情况 培训过程中存在的问题及改进措施 对未来培训的建议和期望
PART SIX
培训计划书 培训课程表 培训讲师名单 培训场地租赁同
培训计划时间安排 培训课程设置 培训方式方法 培训考核评估
PART SEVEN
培训计划与安排：根据酒店实际情况，制定详细的培训计划，包括培训内容、时间、地点等 培训师资：邀请有经验的客房部工作人员或外部专家进行培训，确保培训质量 培训教材：选择合适的教材，如酒店内部培训资料、行业书籍等 培训考核：对参加培训的人员进行考核，确保培训效果
培训主管： 负责制定培 训计划和方 案，组织协 调培训工作
汇报人：
CONTENTS
星级酒店客房部培训内容ppt课件
增强综合素质
员工需增强自身的综合素质，如文化素养、心理素质等，以更好地适 应工作需求。
06
总结回顾与展望未来
本次培训内容总结回顾
客房服务标准与流程
详细介绍了星级酒店客房服务的标准和流程，包括客房清洁、布草更换、客人需求响应等 方面的要求。
客房设施设备使用与维护
讲解了客房内各种设施设备的使用方法和维护保养要求，确保设备的正常运行和客人的舒 适体验。
人员配置
客房部员工包括客房经理、主管 、领班、服务员等，不同职位的 员工有不同的工作职责和技能要 求。
客房部岗位职责与工作流程
岗位职责
客房部经理负责整个部门的运营和管理，主管和领班负责协 助经理完成工作，服务员则负责具体的客房清洁和服务工作 。
工作流程
客房部的工作流程通常包括客房清洁、布草更换、客人需求 响应等环节，需要确保高效、准确、周到地为客人提供服务 。同时，还需要与其他部门密切合作，确保酒店的整体运营 顺畅。
02
客房服务技能与规范
清洁房间程序及标准
清洁房间程序
进入房间、开窗通风、收拾垃圾、撤换脏布草、清洁浴室、抹尘、补齐客用物 品、清洁地面、清洁卫生间门面、调整窗帘、吸尘、关闭窗户、巡视房间、关 灯退出。
清洁房间标准
眼看到的地方无污渍；手触及的地方无灰尘；设备用品卫生干净；客房环境整 洁美观；房间卫生达到规定标准。
遇到客人突发疾病或意外事件时 ，立即报告上级并拨打急救电话
。
在等待救援人员到达期间，对客 人进行基本的急救措施，如止血
、包扎等。
协助救援人员将病人送往医院， 并做好相关记录和跟进工作。
保密工作，确保客人隐私安全
严格遵守保密规定，不泄露客人个人 信息和隐私。
员工需增强自身的综合素质，如文化素养、心理素质等，以更好地适 应工作需求。
06
总结回顾与展望未来
本次培训内容总结回顾
客房服务标准与流程
详细介绍了星级酒店客房服务的标准和流程，包括客房清洁、布草更换、客人需求响应等 方面的要求。
客房设施设备使用与维护
讲解了客房内各种设施设备的使用方法和维护保养要求，确保设备的正常运行和客人的舒 适体验。
人员配置
客房部员工包括客房经理、主管 、领班、服务员等，不同职位的 员工有不同的工作职责和技能要 求。
客房部岗位职责与工作流程
岗位职责
客房部经理负责整个部门的运营和管理，主管和领班负责协 助经理完成工作，服务员则负责具体的客房清洁和服务工作 。
工作流程
客房部的工作流程通常包括客房清洁、布草更换、客人需求 响应等环节，需要确保高效、准确、周到地为客人提供服务 。同时，还需要与其他部门密切合作，确保酒店的整体运营 顺畅。
02
客房服务技能与规范
清洁房间程序及标准
清洁房间程序
进入房间、开窗通风、收拾垃圾、撤换脏布草、清洁浴室、抹尘、补齐客用物 品、清洁地面、清洁卫生间门面、调整窗帘、吸尘、关闭窗户、巡视房间、关 灯退出。
清洁房间标准
眼看到的地方无污渍；手触及的地方无灰尘；设备用品卫生干净；客房环境整 洁美观；房间卫生达到规定标准。
遇到客人突发疾病或意外事件时 ，立即报告上级并拨打急救电话
。
在等待救援人员到达期间，对客 人进行基本的急救措施，如止血
、包扎等。
协助救援人员将病人送往医院， 并做好相关记录和跟进工作。
保密工作，确保客人隐私安全
严格遵守保密规定，不泄露客人个人 信息和隐私。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
ห้องสมุดไป่ตู้
精心整理
7
新员工培训程序
第一天 1、 仪容仪表的要求及标准。 2、 客房服用语。 3、 接听电话的规范及要求。 4、 客房部常用联系电话号码。 5、 楼层客房的分布以及房型的介绍。
精心整理
8
第二天：
1、 提问昨日培训内容 2、 各种房态表示含义。 3、 楼层服务员的岗位职责。 4、 楼层服务员的服务规范。 5、 钥匙的领取使用及注意事项。 6、熟悉客房内所有物品名称。
以一对一的传教操作模式（一位培训师带一位 新员工）
根据新员工到部门报到时间的第一天开始实施 整体的新员工培训
每日一小时的理论培训；五小时的实际操练； 两小时的复习巩固。
精心整理
5
培训、评估阶段
1、手把手培训阶段—13天
按照培训程序培训，针对每天需培训的 内容进行一小时的手把手教，五小时的 练习，最后二小时针对今日所学内容进 行现场评估，教正。
2、熟练阶段—17天
针对前13天所学内容进行全面巩固及训 练，并进行整个房间整体操作评估，教 正。
精心整理
6
3、交叉培训阶段—第二个月（30天） 与不同的培训师搭班操作，对不够全面 及误差的地方进行现场指导，月未进行 全面评估
4、提升阶段—第三个月 针对前二月所学内容进行全面质量、效 率全面评估。
精心整理
22
4、新员工实际操练评估内容及标准
铺床：3分钟内（中床）
出借物品：3分钟
更换物品：2分钟
住客房的打扫：15分钟
脏房的打扫：40分钟（标准房）
加床：10分钟
5、退房的程序及注意事项。 6、客人要求开门的程序。 7、 实操铺床。（中床）
精心整理
11
第五天：
1、 提问昨日培训内容。 2、 “V”房清洁程序及注意事项。 3、 S/O房清洁程序及注意事项。 4、 住客房的整理程序。 5、 OCC房维修处理程序及注意事项。 6、 客房基础英语。 7、 实操铺床测试。
精心整理
14
第八天： 1、 提问昨日培训内容。 2、 服务员打扫房间时客人回来如何处
理。 3、 客人借物规程。 4、 加床的程序及注意事项。 5、 加烫斗烫板的程序。 6、 客房基础英语培训。
7、 实操清洁浴室。
精心整理
15
第九天：
1、 提问昨日培训内容。 2、 房间物品摆放的标准及要求。 3、 工作车的摆放标准及要求。 4、 发现有贵重物品及现金的处理程 序。
客房部新员工培训方案
上海曼哈顿外滩商务酒店
精心整理
1
目录
1. 一、新员工培训目的
2. 二、新员工培训计划
3. 三、新员工培训实施方案
4. 四、新员工培训程序
5. 五、新员工培训评估
1、过程评估
2、人员评估
3、成果评估
4、新员工实际操练评估内容及标准
5、其它评估测试（现场模拟）
1. 六、撰写评估报告
精心整理
18
第十二天： 1、客房保险箱的使用 2、电视的使用与调台； 3、空调的使用； 4、房间的报修程序 5、电脑的使用。
第十三天
1、口试并实际操练前几日培训内容。 2、 英语测试。 3、 完成整个房间实操测试
精心整理
19
培训评估
1、过程评估 你认为培训的准备充分么 ？
很充分（ ） 充分（） 一般（） 差（）
精心整理
2
新员工培训目的
为新员工提供正确的、相关的部门及工作岗位信息， 鼓励新员工的士气
让新员工了解部门所能提供给他的相关工作情况及部 门对他的期望
让新员工撑握部门工作流程及操作规范
减少新员工初进客房时的紧张情绪，使其更快适应部 门
让新员工感受到部门对他的欢迎，让新员工体会到归 属感
使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系
精心整理
12
第六天：
1、 提问昨日培训内容。 2、清洁剂的使用及注意事项。 3、吸尘机的使用及注意事项。 4、客房清洁标准。 5、清洁房间程序标准及注意事项。 6、实操清洁浴室。
精心整理
13
第七天：
1、提问昨日培训内容。 2、如何清除地毯、沙发的污渍 3、房间物品损坏及遗失的处理程序。 4、擦鞋服务、叫醒服务、加冰块服务。 5、实操清洁浴室。
精心整理
9
第三天：
1、 提问昨日培训内容。 2、 客人遗留物品的处理程序。 3、 DND房的处理程序。 4、 VIP入住的接待程序。 5、 铺床的方法及标准。 6、 实操铺床。（中床）
精心整理
10
第四天：
1、提问昨日培训内容。 2、收送客衣的程序。 3、楼层mini-bar的操作程序，酒水单
的填写，酒水领取、补充。
5、 客房基础英语培训。 6、 清洁浴室测试。
精心整理
16
第十天：
1、 提问昨日培训内容。 2、 早班的计划卫生。 3、 如何按规定填写工作表。 4、 交接班的注意事项。 5、 实操房间抹尘。
精心整理
17
第十一天：
1、 提问昨日培训内容。 2、 早班服务员的工作流程。 3、 客房基础英语培训。 4、 示范完成整个房间。
培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法
精心整理
3
新员工培训计划
培训师：部门培训导师 培训对象：新员工 培训方式：理论与实际相结合 培训评估方式：现场实际操作 培训时间：*年*月*日-*年*月*日 培训地点：客房
精心整理
4
培训实施方案
首先在部门内部宣传“新员工培训方案”，通 过多种形式让所有员工了解这套新员工培训系 统及客房对新员工培训的重视程度
在参加培训之前您的培训需求受关注程 度怎样？ 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）
您认为本次培训地点的噪音影程度如何？ 很大（ ） 大（） 一般（） 差（）
精心整理
20
2、人员评估 你对培训师所讲的内容理解么 很理解（ ） 理解（） 一般（） 不理解（） 培训师语言表达准确程度如何 很好（ ） 好（） 一般（） 差（） 培训师的语调运用技巧怎样 很好（ ） 好（） 一般（） 差（） 培训师在回答学员提问方面做得如何 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）
精心整理
21
3、成果评估 你对学员在本次培训过程中的整体评价如何
很好（ ） 好（） 一般（） 差（） 学员在参加本次培训表现的积极性如何
很好（ ） 好（） 一般（） 差（） 学员在完成培训的相关实际操练如何
很好（ ） 好（） 一般（） 差（）
学员在培训结束进行考核对本次培训内容撑握 程度如何 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）
精心整理
7
新员工培训程序
第一天 1、 仪容仪表的要求及标准。 2、 客房服用语。 3、 接听电话的规范及要求。 4、 客房部常用联系电话号码。 5、 楼层客房的分布以及房型的介绍。
精心整理
8
第二天：
1、 提问昨日培训内容 2、 各种房态表示含义。 3、 楼层服务员的岗位职责。 4、 楼层服务员的服务规范。 5、 钥匙的领取使用及注意事项。 6、熟悉客房内所有物品名称。
以一对一的传教操作模式（一位培训师带一位 新员工）
根据新员工到部门报到时间的第一天开始实施 整体的新员工培训
每日一小时的理论培训；五小时的实际操练； 两小时的复习巩固。
精心整理
5
培训、评估阶段
1、手把手培训阶段—13天
按照培训程序培训，针对每天需培训的 内容进行一小时的手把手教，五小时的 练习，最后二小时针对今日所学内容进 行现场评估，教正。
2、熟练阶段—17天
针对前13天所学内容进行全面巩固及训 练，并进行整个房间整体操作评估，教 正。
精心整理
6
3、交叉培训阶段—第二个月（30天） 与不同的培训师搭班操作，对不够全面 及误差的地方进行现场指导，月未进行 全面评估
4、提升阶段—第三个月 针对前二月所学内容进行全面质量、效 率全面评估。
精心整理
22
4、新员工实际操练评估内容及标准
铺床：3分钟内（中床）
出借物品：3分钟
更换物品：2分钟
住客房的打扫：15分钟
脏房的打扫：40分钟（标准房）
加床：10分钟
5、退房的程序及注意事项。 6、客人要求开门的程序。 7、 实操铺床。（中床）
精心整理
11
第五天：
1、 提问昨日培训内容。 2、 “V”房清洁程序及注意事项。 3、 S/O房清洁程序及注意事项。 4、 住客房的整理程序。 5、 OCC房维修处理程序及注意事项。 6、 客房基础英语。 7、 实操铺床测试。
精心整理
14
第八天： 1、 提问昨日培训内容。 2、 服务员打扫房间时客人回来如何处
理。 3、 客人借物规程。 4、 加床的程序及注意事项。 5、 加烫斗烫板的程序。 6、 客房基础英语培训。
7、 实操清洁浴室。
精心整理
15
第九天：
1、 提问昨日培训内容。 2、 房间物品摆放的标准及要求。 3、 工作车的摆放标准及要求。 4、 发现有贵重物品及现金的处理程 序。
客房部新员工培训方案
上海曼哈顿外滩商务酒店
精心整理
1
目录
1. 一、新员工培训目的
2. 二、新员工培训计划
3. 三、新员工培训实施方案
4. 四、新员工培训程序
5. 五、新员工培训评估
1、过程评估
2、人员评估
3、成果评估
4、新员工实际操练评估内容及标准
5、其它评估测试（现场模拟）
1. 六、撰写评估报告
精心整理
18
第十二天： 1、客房保险箱的使用 2、电视的使用与调台； 3、空调的使用； 4、房间的报修程序 5、电脑的使用。
第十三天
1、口试并实际操练前几日培训内容。 2、 英语测试。 3、 完成整个房间实操测试
精心整理
19
培训评估
1、过程评估 你认为培训的准备充分么 ？
很充分（ ） 充分（） 一般（） 差（）
精心整理
2
新员工培训目的
为新员工提供正确的、相关的部门及工作岗位信息， 鼓励新员工的士气
让新员工了解部门所能提供给他的相关工作情况及部 门对他的期望
让新员工撑握部门工作流程及操作规范
减少新员工初进客房时的紧张情绪，使其更快适应部 门
让新员工感受到部门对他的欢迎，让新员工体会到归 属感
使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系
精心整理
12
第六天：
1、 提问昨日培训内容。 2、清洁剂的使用及注意事项。 3、吸尘机的使用及注意事项。 4、客房清洁标准。 5、清洁房间程序标准及注意事项。 6、实操清洁浴室。
精心整理
13
第七天：
1、提问昨日培训内容。 2、如何清除地毯、沙发的污渍 3、房间物品损坏及遗失的处理程序。 4、擦鞋服务、叫醒服务、加冰块服务。 5、实操清洁浴室。
精心整理
9
第三天：
1、 提问昨日培训内容。 2、 客人遗留物品的处理程序。 3、 DND房的处理程序。 4、 VIP入住的接待程序。 5、 铺床的方法及标准。 6、 实操铺床。（中床）
精心整理
10
第四天：
1、提问昨日培训内容。 2、收送客衣的程序。 3、楼层mini-bar的操作程序，酒水单
的填写，酒水领取、补充。
5、 客房基础英语培训。 6、 清洁浴室测试。
精心整理
16
第十天：
1、 提问昨日培训内容。 2、 早班的计划卫生。 3、 如何按规定填写工作表。 4、 交接班的注意事项。 5、 实操房间抹尘。
精心整理
17
第十一天：
1、 提问昨日培训内容。 2、 早班服务员的工作流程。 3、 客房基础英语培训。 4、 示范完成整个房间。
培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法
精心整理
3
新员工培训计划
培训师：部门培训导师 培训对象：新员工 培训方式：理论与实际相结合 培训评估方式：现场实际操作 培训时间：*年*月*日-*年*月*日 培训地点：客房
精心整理
4
培训实施方案
首先在部门内部宣传“新员工培训方案”，通 过多种形式让所有员工了解这套新员工培训系 统及客房对新员工培训的重视程度
在参加培训之前您的培训需求受关注程 度怎样？ 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）
您认为本次培训地点的噪音影程度如何？ 很大（ ） 大（） 一般（） 差（）
精心整理
20
2、人员评估 你对培训师所讲的内容理解么 很理解（ ） 理解（） 一般（） 不理解（） 培训师语言表达准确程度如何 很好（ ） 好（） 一般（） 差（） 培训师的语调运用技巧怎样 很好（ ） 好（） 一般（） 差（） 培训师在回答学员提问方面做得如何 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）
精心整理
21
3、成果评估 你对学员在本次培训过程中的整体评价如何
很好（ ） 好（） 一般（） 差（） 学员在参加本次培训表现的积极性如何
很好（ ） 好（） 一般（） 差（） 学员在完成培训的相关实际操练如何
很好（ ） 好（） 一般（） 差（）
学员在培训结束进行考核对本次培训内容撑握 程度如何 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）