第七章、质量管理[1]
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• 生产经营工作标准。它是对生产经营活动的具体工作的工 作程序、办事守则、职责范围、控制方法等的具体规定。
• 管理业务标准。它是对企业各管理部门的各种管理业务工 作要求的具体规定。
• 技术管理标准。它是为有效地进行技术管理活动，推动企 业技术进步而作出的必须遵守的准则。
• 经济管理Baidu Nhomakorabea准。它是指对企业的各种经济管理活动进行协 调处理所作出的各种工作准则或要求。
第七章、质量管理[1]
第一节 企业质量管理概述
2、质量统计控制阶段 这一阶段从20世纪40年代到60年代。这一阶段，把
数理统计理论引入到质量管理之中，指出质量管 理除应具有检查监督的职能外，还应该具有预防 产生废品的职能。即将统计质量管理方法运用于 生产过程中控制产品质量，从而保证了产品质量， 防止废品的产生。 这一阶段的主要特征：一是，开始采用抽样检查方 法，降低了检验费用；二是，强调工序质量的动 态控制，预防不合格品的产生；三是，及时分析 影响产品质量的原因，使质量管理由事后检验变 为以预防为主。
应该达到的水平、尺度和必须遵守的规定。 对企业来说，为了使生产经营能够有条不紊
地进行，则从原材料进厂，一直到产品销 售等各个环节，都必须有相应标准作保证。 它不但包括各种技术标准，而且还包括管 理标准以确保各项活动的协调进行。
第七章、质量管理[1]
（1）技术标准。技术标准是对技术活动中需要统一协调的 事物制订的技术准则。根据其内容不同，技术标准又可分 解为：基础标准、产品标准和方法标准三方面的内容。
第七章、质量管理[1]
二、我国现行的质量标准 我国现行的质量标准，从标准的适用范围和领域来看，主要
包括：国际标准、国家标准、行业标准（或部颁标准）和 企业标准等。 1、国际标准。国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际 电工委员会（IEC），以及其它国际组织所制定的标准。 其中ISO是目前世界上最大的国际标准化组织，它成立于 1947年，到2002年它已有117个成员，包括117个国家和 地区。ISO现已制订10300多个标准，主要涉及各个行业 各种产品的技术规范。IEC也是比较大的国际标准化组织， 它主要负责电工、电子领域的标准化活动。
第七章、质量管理[1]
第一节 企业质量管理概述
二、质量管理的概念 在国际标准和我国国家标准中将质量管理定义为：
“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中 通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量 改进使其实施的全部管理职能的所有活动”。 由以上定义可知，质量管理是企业围绕着使产品质 量能够满足不断更新的质量要求，而展开的质量 策划、组织、实施、检查、监督审核等所有管理 活动的总和。 为此，本章将从质量标准、质量控制、质量检查、 质量改进等方面展开质量管理分析。
质量特征反映产品质量状况，它是以质量标准作为衡量尺度的。产品质 量标准是按产品的质量特性所规定的一系列应达到的技术经济参数， 包括对产品的功用、规格、包装及检验规则、检验方法等所作的技 术规定。我国现行的产品质量标准分为国家标准、部颁标准和企业 标准等。
第七章、质量管理[1]
第一节 企业质量管理概述
第七章、质量管理[1]
第一节 企业质量管理概述
3、全面质量管理阶段 20世纪60年代以来，随着科技进步和竞争激烈，产品更新换
代日益频繁，对一些产品的安全性、可靠性的要求越来越 高，企业内外部联系增多，出现了系统概念等，要求把质 量问题作为一个统一的有机整体，加以综合分析研究。美 国朱兰、费根堡姆等学者认为：质量单纯靠数理统计方法 控制生产是不够的，还需要一系列的组织管理工作；产品 质量有个形成发展过程，包括市场调查、研制、设计、制 定标准、生产计划、制造实施、辅助生产、产品销售和为 用户服务等全过程，一环扣一环，互相制约．互相促进， 形成一个产品质量螺旋上升的过程。因此，在此基础上， 他们提出了全面质量管理观念和方法，对产品质量实施全 范方位的管理。
第一节 企业质量管理概述
全面质量管理的特点，反映在“四个全面”：即 • 管理内容是全面的。即不仅要管理好产品质量，还要管理
好产品质量赖以形成的工作质量； • 管理的范围是全面的。包括产品设计制造、辅助生产、供
应服务，销售直至使用的全过程的质量管理； • 参加质量管理的人员是全面的。是企业全体人员参加的全
第七章、质量管理[1]
注：ISO标准的格式是：ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+ 发布年号。例如： ISO8402：1986，ISO9000-1：1994等。
ISO8402：1986 《质量——术语》 ISO9000：1987 《质量管理和质量保证标准——选择和使
用指南》 ISO9001：1987 《质量体系——开发设计、生产、安装和
服务的质量保证模式》 ISO9002：1987 《质量体系——生产、安装和服务的质量
保证模式》 ISO9003：1987 《质量体系——最终检验和试验的质量保
证模式》 ISO9004：1987 《质量管理和质量体系要素——指南》
第七章、质量管理[1]
1990年ISO/TC176的第九届年会，提出《2000年展 望》目标是：“要让全世界都接受和使用 ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有 效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发 展；使任何机构、个人，都能从世界各地得到任 何期望的产品，以及将自己的产品顺利销往世界 各地。”为此，ISO/TC176决定按《2000年展望》 目标，对1987年的ISO9000族标准分两个阶段进 行修改：第一阶段在1994年完成，第二阶段在 2000年完成。
• 基础标准：是标准化工作的基础，是制订产品标准和其他标准的依据。 常用的基础标准主要有：①通用科学技术语言标准；②精度与互换性 标准，③结构要素标准；④实现产品系列化和保证配套关系的标准。 ⑤材料方面的标准等。
• 产品标准：是指对产品质量和规格等方面所作的统一规定，它是衡量 产品质量的依据。产品标准的内容一般包括：①产品的类型、品种和 结构形式；②产品的主要技术性能指标．③产品的包装、贮运、保管 规则；④产品的操作说明，等等。
三、ISO9000质量标准 1、ISO9000质量标准的由来 ISO（International Organization for
Standardization）即国际标准化组织。它成立于 1947年。1979年9月ISO理事会成立TC176技术 委员会（即ISO中的第176个技术委员会），组织 各国的质量专家在总结各国质量管理经验的基础 上，经过数年的努力，反复协商与修改，分别于 1986年和1987年发布了质量术语、质量管理和质 量保证的系列标准。这就是ISO9000质量标准族：
员质量管理； • 质量管理的方法是全面的。即根据不同情况和影响因素，
采取多种多样的管理技术和方法，包括科学的组织工作、 数理统计方法的应用、先进的科学技术手段和技术改造措 施等。
第七章、质量管理[1]
第二节 企业质量标准
一、质量标准的概述 1、标准的一般概念 所谓标准，指的是衡量某一事物或某项工作
4、企业标准。企业标准主要是针对企业生产的产品 没有国家标准和行业标准的，制定企业标准作为 组织生产的依据而产生的。企业的产品标准须报 当地政府标准化行政主管部门和有关行政主管部 门备案。已有国家标准或者行业标准的，国家鼓 励企业制定严于国家标准或者行业标准的企业标 准。企业标准只能在企业内部适用第。七章、质量管理[1]
• 机器设备（Machine）：设备及工艺装备的技术 性能、工作精度、使用效率和维修状况等；
• 材料（Material）：原材料及辅助材料的性能、规 格、成分和形状等；
• 方法（Method）：工艺规程、操作规程和工作方 法等；
• 测量(Measurement)：测量器具和测量方法等； • 环境(Environment)：工作地的温度、湿度、照明、
• 方法标准：是指以提高工作效率和保证工作质量为目的，对生产经营 活动中的主要工作程序、操作规则和方法所作的统一规定。它主要包 括检查和评定产品质量的方法标准、统一的作业程序标准和各种业务 工作程序标准或要求等等。
第七章、质量管理[1]
（2）管理标准。所谓管理标准是指为了达到质量的目标， 而对企业中重复出现的管理工作所规定的行动准则。它是 企业组织和管理生产经营活动的依据和手段。管理标准一 般包括以下内容：
第七章、质量管理[1]
2、国家标准。国家标准是对需要在全国范围内统一 的技术要求，由国务院标准化行政主管部门制订 的标准。
第七章、质量管理[1]
3、行业标准。行业标准又称为部颁标准，由国务院 有关行政主管部门制定并报国务院标准行政主管 部门备案，在公布国家标准之后，该项行业标准 即行废止。当某些产品没有国家标准而又需要在 全国某个行业范围内统一的技术要求，则可以制 定行业标准。
第七章、质量管理
2020/12/5
第七章、质量管理[1]
第一节 企业质量管理概述
一、质量的概念 按照国际标准和我国国家标准的规定，
对质量的定义是：“产品、过程或服务满 足规定要求的特征和特性总和”。它包括 产品质量、工序质量和工作质量。狭义的 质量单指产品质量。本章，我们主要从广 义的质量定义上对质量管理进行探讨。
第七章、质量管理[1]
第一节 企业质量管理概述
所谓全面质量管理是指企业为了保证和提高 产品质量，动员和组织企业全体员工综合 运用组织管理、专业技术和数量统计等科 学方法，对企业研制、生产、销售到用户 使用的整个过程进行质量控制，最经济地 生产用户满意的产品的一整套质量管理工 作体系和方法。
第七章、质量管理[1]
第七章、质量管理[1]
1994版的ISO9000系列标准包括：
ISO8402：1994 《质量——术语》
ISO9000：1994 《质量管理和质量保证标准—— 选择和使用指南》
2、工序质量 工序质量是指工序能够稳定地生产合格产品
的能力，通常以工序能力表示。工序质量 一般是由操作者、机器设备、原材料、工 艺方法、测量、环境等六大因素（5M1E） 决定。如果这五大因素配合适当则能保证 产品质量的稳定，反之则出现不合格产品。
第七章、质量管理[1]
第一节 企业质量管理概述
• 操作者（Man）：操作工人的文化程度、技术水 平、劳动态度、质量意识和身体状况等；
第七章、质量管理[1]
第一节 企业质量管理概述
三、质量管理的发展阶段 质量管理作为一个独立的职能从企业管理中分离开
来，到现在已经经历了三个阶段。 1、质量检验阶段 这一阶段是从20世纪20年代到40年代，是质量管理
的初级阶段。其基本特征是：一是，将质量检验 工作作为一种专门工序，从直接生产工序中划分 出来，成立质量检验机构，对产品进行检验，挑 出废品。二是，检验方法以对产品实行全数检验 及筛选为主。它属于一种“事后检验”，不能预 防废品。
第七章、质量管理[1]
第一节 企业质量管理概述
1、产品质量 产品质量是指产品的使用价值，即产品适合一定用途、满足社会一定需
要所具备的特征。不同的产品，由于适用性的要求不同，因而其质 量特性也不尽相同。一般来说，产品的质量特性可以概括为五个方 面： （1）性能一一产品满足某种具体使用要求所具有的技术特性； （2）使用寿命——产品在适用范围和正常条件下的有效使用期限； （3）可靠性——产品在规定工作条件下和规定时间内，完成规定功能的 能力； （4）安全性——产品在流通和使用过程中保证安全的程度； （5）经济性——产品在寿命周期中所发生的全部费用的合理性。
噪音和清洁卫生等。
第七章、质量管理[1]
第一节 企业质量管理概述
3、工作质量 工作质量是指企业为保证和提高产品质量和工序质量，在经
营管理和生产技术工作方面所应达到的水平或保证程度。 它包括的范围较为广泛，主要包括经营决策工作质量和现场
执行工作质量。它可以通过工作效率、工序质量、产品质 量、经济效益等指标反映出来，并可直接用合格品率、返 修率、废品率等指标来衡量。 总之，产品质量、工序质量和工作质量是相互联系、相互影 响的。其中工序质量直接影响产品质量，工作质量是工序 质量和产品质量的保证和基础，产品质量则是各项工作质 量的综合反映。
• 管理业务标准。它是对企业各管理部门的各种管理业务工 作要求的具体规定。
• 技术管理标准。它是为有效地进行技术管理活动，推动企 业技术进步而作出的必须遵守的准则。
• 经济管理Baidu Nhomakorabea准。它是指对企业的各种经济管理活动进行协 调处理所作出的各种工作准则或要求。
第七章、质量管理[1]
第一节 企业质量管理概述
2、质量统计控制阶段 这一阶段从20世纪40年代到60年代。这一阶段，把
数理统计理论引入到质量管理之中，指出质量管 理除应具有检查监督的职能外，还应该具有预防 产生废品的职能。即将统计质量管理方法运用于 生产过程中控制产品质量，从而保证了产品质量， 防止废品的产生。 这一阶段的主要特征：一是，开始采用抽样检查方 法，降低了检验费用；二是，强调工序质量的动 态控制，预防不合格品的产生；三是，及时分析 影响产品质量的原因，使质量管理由事后检验变 为以预防为主。
应该达到的水平、尺度和必须遵守的规定。 对企业来说，为了使生产经营能够有条不紊
地进行，则从原材料进厂，一直到产品销 售等各个环节，都必须有相应标准作保证。 它不但包括各种技术标准，而且还包括管 理标准以确保各项活动的协调进行。
第七章、质量管理[1]
（1）技术标准。技术标准是对技术活动中需要统一协调的 事物制订的技术准则。根据其内容不同，技术标准又可分 解为：基础标准、产品标准和方法标准三方面的内容。
第七章、质量管理[1]
二、我国现行的质量标准 我国现行的质量标准，从标准的适用范围和领域来看，主要
包括：国际标准、国家标准、行业标准（或部颁标准）和 企业标准等。 1、国际标准。国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际 电工委员会（IEC），以及其它国际组织所制定的标准。 其中ISO是目前世界上最大的国际标准化组织，它成立于 1947年，到2002年它已有117个成员，包括117个国家和 地区。ISO现已制订10300多个标准，主要涉及各个行业 各种产品的技术规范。IEC也是比较大的国际标准化组织， 它主要负责电工、电子领域的标准化活动。
第七章、质量管理[1]
第一节 企业质量管理概述
二、质量管理的概念 在国际标准和我国国家标准中将质量管理定义为：
“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中 通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量 改进使其实施的全部管理职能的所有活动”。 由以上定义可知，质量管理是企业围绕着使产品质 量能够满足不断更新的质量要求，而展开的质量 策划、组织、实施、检查、监督审核等所有管理 活动的总和。 为此，本章将从质量标准、质量控制、质量检查、 质量改进等方面展开质量管理分析。
质量特征反映产品质量状况，它是以质量标准作为衡量尺度的。产品质 量标准是按产品的质量特性所规定的一系列应达到的技术经济参数， 包括对产品的功用、规格、包装及检验规则、检验方法等所作的技 术规定。我国现行的产品质量标准分为国家标准、部颁标准和企业 标准等。
第七章、质量管理[1]
第一节 企业质量管理概述
第七章、质量管理[1]
第一节 企业质量管理概述
3、全面质量管理阶段 20世纪60年代以来，随着科技进步和竞争激烈，产品更新换
代日益频繁，对一些产品的安全性、可靠性的要求越来越 高，企业内外部联系增多，出现了系统概念等，要求把质 量问题作为一个统一的有机整体，加以综合分析研究。美 国朱兰、费根堡姆等学者认为：质量单纯靠数理统计方法 控制生产是不够的，还需要一系列的组织管理工作；产品 质量有个形成发展过程，包括市场调查、研制、设计、制 定标准、生产计划、制造实施、辅助生产、产品销售和为 用户服务等全过程，一环扣一环，互相制约．互相促进， 形成一个产品质量螺旋上升的过程。因此，在此基础上， 他们提出了全面质量管理观念和方法，对产品质量实施全 范方位的管理。
第一节 企业质量管理概述
全面质量管理的特点，反映在“四个全面”：即 • 管理内容是全面的。即不仅要管理好产品质量，还要管理
好产品质量赖以形成的工作质量； • 管理的范围是全面的。包括产品设计制造、辅助生产、供
应服务，销售直至使用的全过程的质量管理； • 参加质量管理的人员是全面的。是企业全体人员参加的全
第七章、质量管理[1]
注：ISO标准的格式是：ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+ 发布年号。例如： ISO8402：1986，ISO9000-1：1994等。
ISO8402：1986 《质量——术语》 ISO9000：1987 《质量管理和质量保证标准——选择和使
用指南》 ISO9001：1987 《质量体系——开发设计、生产、安装和
服务的质量保证模式》 ISO9002：1987 《质量体系——生产、安装和服务的质量
保证模式》 ISO9003：1987 《质量体系——最终检验和试验的质量保
证模式》 ISO9004：1987 《质量管理和质量体系要素——指南》
第七章、质量管理[1]
1990年ISO/TC176的第九届年会，提出《2000年展 望》目标是：“要让全世界都接受和使用 ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有 效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发 展；使任何机构、个人，都能从世界各地得到任 何期望的产品，以及将自己的产品顺利销往世界 各地。”为此，ISO/TC176决定按《2000年展望》 目标，对1987年的ISO9000族标准分两个阶段进 行修改：第一阶段在1994年完成，第二阶段在 2000年完成。
• 基础标准：是标准化工作的基础，是制订产品标准和其他标准的依据。 常用的基础标准主要有：①通用科学技术语言标准；②精度与互换性 标准，③结构要素标准；④实现产品系列化和保证配套关系的标准。 ⑤材料方面的标准等。
• 产品标准：是指对产品质量和规格等方面所作的统一规定，它是衡量 产品质量的依据。产品标准的内容一般包括：①产品的类型、品种和 结构形式；②产品的主要技术性能指标．③产品的包装、贮运、保管 规则；④产品的操作说明，等等。
三、ISO9000质量标准 1、ISO9000质量标准的由来 ISO（International Organization for
Standardization）即国际标准化组织。它成立于 1947年。1979年9月ISO理事会成立TC176技术 委员会（即ISO中的第176个技术委员会），组织 各国的质量专家在总结各国质量管理经验的基础 上，经过数年的努力，反复协商与修改，分别于 1986年和1987年发布了质量术语、质量管理和质 量保证的系列标准。这就是ISO9000质量标准族：
员质量管理； • 质量管理的方法是全面的。即根据不同情况和影响因素，
采取多种多样的管理技术和方法，包括科学的组织工作、 数理统计方法的应用、先进的科学技术手段和技术改造措 施等。
第七章、质量管理[1]
第二节 企业质量标准
一、质量标准的概述 1、标准的一般概念 所谓标准，指的是衡量某一事物或某项工作
4、企业标准。企业标准主要是针对企业生产的产品 没有国家标准和行业标准的，制定企业标准作为 组织生产的依据而产生的。企业的产品标准须报 当地政府标准化行政主管部门和有关行政主管部 门备案。已有国家标准或者行业标准的，国家鼓 励企业制定严于国家标准或者行业标准的企业标 准。企业标准只能在企业内部适用第。七章、质量管理[1]
• 机器设备（Machine）：设备及工艺装备的技术 性能、工作精度、使用效率和维修状况等；
• 材料（Material）：原材料及辅助材料的性能、规 格、成分和形状等；
• 方法（Method）：工艺规程、操作规程和工作方 法等；
• 测量(Measurement)：测量器具和测量方法等； • 环境(Environment)：工作地的温度、湿度、照明、
• 方法标准：是指以提高工作效率和保证工作质量为目的，对生产经营 活动中的主要工作程序、操作规则和方法所作的统一规定。它主要包 括检查和评定产品质量的方法标准、统一的作业程序标准和各种业务 工作程序标准或要求等等。
第七章、质量管理[1]
（2）管理标准。所谓管理标准是指为了达到质量的目标， 而对企业中重复出现的管理工作所规定的行动准则。它是 企业组织和管理生产经营活动的依据和手段。管理标准一 般包括以下内容：
第七章、质量管理[1]
2、国家标准。国家标准是对需要在全国范围内统一 的技术要求，由国务院标准化行政主管部门制订 的标准。
第七章、质量管理[1]
3、行业标准。行业标准又称为部颁标准，由国务院 有关行政主管部门制定并报国务院标准行政主管 部门备案，在公布国家标准之后，该项行业标准 即行废止。当某些产品没有国家标准而又需要在 全国某个行业范围内统一的技术要求，则可以制 定行业标准。
第七章、质量管理
2020/12/5
第七章、质量管理[1]
第一节 企业质量管理概述
一、质量的概念 按照国际标准和我国国家标准的规定，
对质量的定义是：“产品、过程或服务满 足规定要求的特征和特性总和”。它包括 产品质量、工序质量和工作质量。狭义的 质量单指产品质量。本章，我们主要从广 义的质量定义上对质量管理进行探讨。
第七章、质量管理[1]
第一节 企业质量管理概述
所谓全面质量管理是指企业为了保证和提高 产品质量，动员和组织企业全体员工综合 运用组织管理、专业技术和数量统计等科 学方法，对企业研制、生产、销售到用户 使用的整个过程进行质量控制，最经济地 生产用户满意的产品的一整套质量管理工 作体系和方法。
第七章、质量管理[1]
第七章、质量管理[1]
1994版的ISO9000系列标准包括：
ISO8402：1994 《质量——术语》
ISO9000：1994 《质量管理和质量保证标准—— 选择和使用指南》
2、工序质量 工序质量是指工序能够稳定地生产合格产品
的能力，通常以工序能力表示。工序质量 一般是由操作者、机器设备、原材料、工 艺方法、测量、环境等六大因素（5M1E） 决定。如果这五大因素配合适当则能保证 产品质量的稳定，反之则出现不合格产品。
第七章、质量管理[1]
第一节 企业质量管理概述
• 操作者（Man）：操作工人的文化程度、技术水 平、劳动态度、质量意识和身体状况等；
第七章、质量管理[1]
第一节 企业质量管理概述
三、质量管理的发展阶段 质量管理作为一个独立的职能从企业管理中分离开
来，到现在已经经历了三个阶段。 1、质量检验阶段 这一阶段是从20世纪20年代到40年代，是质量管理
的初级阶段。其基本特征是：一是，将质量检验 工作作为一种专门工序，从直接生产工序中划分 出来，成立质量检验机构，对产品进行检验，挑 出废品。二是，检验方法以对产品实行全数检验 及筛选为主。它属于一种“事后检验”，不能预 防废品。
第七章、质量管理[1]
第一节 企业质量管理概述
1、产品质量 产品质量是指产品的使用价值，即产品适合一定用途、满足社会一定需
要所具备的特征。不同的产品，由于适用性的要求不同，因而其质 量特性也不尽相同。一般来说，产品的质量特性可以概括为五个方 面： （1）性能一一产品满足某种具体使用要求所具有的技术特性； （2）使用寿命——产品在适用范围和正常条件下的有效使用期限； （3）可靠性——产品在规定工作条件下和规定时间内，完成规定功能的 能力； （4）安全性——产品在流通和使用过程中保证安全的程度； （5）经济性——产品在寿命周期中所发生的全部费用的合理性。
噪音和清洁卫生等。
第七章、质量管理[1]
第一节 企业质量管理概述
3、工作质量 工作质量是指企业为保证和提高产品质量和工序质量，在经
营管理和生产技术工作方面所应达到的水平或保证程度。 它包括的范围较为广泛，主要包括经营决策工作质量和现场
执行工作质量。它可以通过工作效率、工序质量、产品质 量、经济效益等指标反映出来，并可直接用合格品率、返 修率、废品率等指标来衡量。 总之，产品质量、工序质量和工作质量是相互联系、相互影 响的。其中工序质量直接影响产品质量，工作质量是工序 质量和产品质量的保证和基础，产品质量则是各项工作质 量的综合反映。