店铺神秘顾客调查方案
神秘顾客调查表执行方案
神秘顾客调查表执行方案神秘顾客调查表执行方案一、环境设施监测按《专卖店运营监查表》-120条执行二、销售规范监测 1. 顾客进门时，营业员是否面带微笑, 行为要求:营业员1)保持愉快心情，时时关注顾客，当有顾客进店和顾客目光接触后给顾客一个好的微笑。
2)保持愉快的心情，时时关注顾客，当有顾客临近时和顾客目光接触，给顾客一个好的微笑，并开口说:“您好。
” 3)保持愉快心情，关注顾客，当你正在为一个顾客服务时，保持注意，和后来的顾客目光接触后给顾客一个好的微笑，并及时示意其它员工帮助，并对顾客说:“您稍等”。
行为要求:保安 1)诮衅渌ぷ魇保韫刈?丝停绻丝吐饭肀撸,残朐萃,ぷ鳎丝湍抗饨哟ヒ幌拢?担骸澳谩薄? 2)在门口当值时，关注顾客，和顾客目光接触时，保持微笑，如顾客是进店，则礼貌地说:“您好” 行为要求:管理组在进行本职工作时，应保持关注顾客，无论正在进行任何工作，都应保留适当的精力扫描店内发生的一切。
当有顾客从管理组身边经过时，管理组人员应暂停工作和顾客目光接触后，给顾客一个微笑，并说:“您好”。
2. 态度 (1)是否让顾客很自在地参观，当当顾客有需求时，营业员是否能够立即响应 1)关注顾客，当顾客抬头寻求帮助、或长时间关注某类饰品、或是向营业员发出询问时，营业员应利用《销售技巧手册》的开场技艺陈述内容加以应对。
* 场景描绘 * 以赞美接近 * 新的感觉 * 活动的兴奋 * 唯一性 * 制造热销气氛 * 稀缺性 (详见《销售技巧手册》52页) 2)当管理组人员发现以上三种行为而员工未及时做出应对时，管理组应及时补位 (2)在与顾客产生沟通后，是否有人给您递水或饮料营业员应及时示意顾客:“请坐。
”，并示意其它同事(营业员、店助、保安)倒水。
(3)是否介绍目前的促销活动或新品营业员应在适应的时候介绍公司目前的促销活动。
(4)询问或回答是否诚恳 1)友善亲切地发问 2)不连续性发问 3)运用询问技艺 * 询问前的准备 * 提问规则 * 揣摩心理整理需求 * 淡化价格问题的询问 * 促进购买的询问 * 关心顾客的询问 (详见《销售技巧手册》第65页) (5)说话是否明朗、清晰 1)销售过程营业员必须使用普通话，不得使用方言 2)营业员表达语速不宜过快 3)营业员表述时声音适当，以不影响其它顾客为合适 (6)是否与顾客目光接触1)营业员与顾客目光接触时应目光柔和 2)应面带微笑 3、销售过程与客户问题处理 (7)营业员每次从柜台拿首饰时，是否符合规定 1)营业员展示翡翠时应使用白毛巾 2)钻石、半宝、素金类饰品展示时应使用托盘 3)营业员展示饰品不应离开自己的视线 4)饰品展示应遵循谁出示谁负责的原则 5)戒指(翡翠除外)展示时必须使用手套， (8)在向顾客展示首饰时，柜台上首饰是否不超过3件严禁超过3件饰品以下同时出柜展示 (9)对顾客地发言和想法不作正面的否定、而经常将“是的”、“了解”、“你说的对”、“如你所述”等应答挂在嘴边用肯定的回答代替否定的回答，尽量顺着顾客的话来沟通。
神秘客户调查方案
1. 引言神秘客户调查是一种常用的市场调研方法，旨在评估企业服务质量、产品表现以及员工和顾客互动等关键指标。
通过雇用虚拟客户完成真实购物体验并提供详细反馈，企业可以有效改进和优化其运营策略。
本文档将介绍神秘客户调查方案的步骤和关键考虑因素，以帮助企业顺利进行调查和评估。
2. 神秘客户招募和选拔在进行神秘客户调查之前，企业需要招募并选拔合适的神秘客户。
以下是一些招募和选拔的关键步骤：2.1 需求分析明确调查目标和所需数据，确定所需要的神秘客户特征和资格要求。
2.2 招募渠道使用适当的招募渠道，如在线招募平台、社交媒体、客户推荐等，以吸引有潜力的神秘客户。
2.3 筛选和面试对申请的神秘客户进行筛选和面试，确保其符合设定的特征和要求。
2.4 合同签署与选定的神秘客户签订合同，明确调查的具体条款和条件。
3. 调查计划制定在进行神秘客户调查之前，需要制定详细的调查计划。
以下是制定调查计划的关键步骤：3.1 确定调查目标明确调查的目标和预期结果，包括评估的关键指标和重点关注的领域。
3.2 设计调查方案确定调查的方法和方案，包括购物场景设置、评估指标和调查表或问卷等。
3.3 确定调查时间和频率确定调查的时间安排和频率，以确保调查结果能够全面和准确地反映实际情况。
3.4 建立评估标准制定明确的评估标准，以便对不同场景和情况进行客观评价。
4. 调查实施和数据收集在完成调查计划制定后，神秘客户将实施调查并收集相关数据。
以下是调查实施和数据收集的关键要点：4.1 神秘客户购物体验神秘客户按照设定的场景和指标进行购物，并记录其购物体验的细节和关键点。
4.2 数据收集和记录神秘客户收集和记录相关数据，包括员工服务态度、产品质量、店面环境等方面的评估。
4.3 匿名性和保密性确保调查数据的匿名性和保密性，以鼓励神秘客户提供真实和客观的反馈。
5. 数据分析和报告撰写在完成数据收集后，需要对数据进行分析并撰写综合报告。
以下是数据分析和报告撰写的关键步骤：5.1 数据清洗和整理对收集的数据进行清洗和整理，以确保其准确性和完整性。
神秘顾客调研实施方案
神秘顾客调研实施方案一、背景介绍。
神秘顾客调研是一种常见的市场调研方法，通过雇佣神秘顾客对企业的产品和服务进行体验和评估，从而了解客户在购物过程中的真实体验和感受。
神秘顾客调研可以帮助企业发现存在的问题，改善服务质量，提升客户满意度，进而提升企业的竞争力。
二、调研目的。
1. 了解客户真实的购物体验和服务感受，发现存在的问题和不足之处；2. 提升企业的服务质量，改善客户体验，增强客户忠诚度；3. 发现员工在工作中存在的问题，提升员工的服务意识和专业水平；4. 了解竞争对手的服务水平，制定更加有效的竞争策略。
三、调研内容。
1. 确定调研范围，包括调研的时间、地点、对象、调研内容等；2. 制定调研方案，确定调研的具体内容和流程，包括神秘顾客的任务、调研表的设计、调研结果的收集和分析等；3. 实施调研，按照制定的调研方案进行实地调研，确保调研的真实性和客观性；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出针对性的改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
四、调研方法。
1. 神秘顾客的选拔和培训，根据调研的需要，选择具有一定购物和评估经验的神秘顾客，进行专业的培训，确保调研的专业性和客观性；2. 调研表的设计，设计科学合理的调研表，包括客户的购物体验、服务态度、产品质量等方面的评价内容；3. 实地调研，神秘顾客按照任务要求进行实地调研，记录购物体验和服务感受；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
五、调研实施注意事项。
1. 神秘顾客的保密工作，神秘顾客在进行调研时，需要保持身份的神秘性，不得向被调研对象透露真实目的；2. 数据的真实性和客观性，调研结果需要客观真实，不得夸大事实或隐瞒真相；3. 保护个人隐私，在调研过程中，需要尊重被调研对象的个人隐私，不得侵犯他人的合法权益；4. 保证调研的科学性和专业性，调研需要按照科学的方法和流程进行，确保调研结果的科学性和专业性。
神秘顾客测评工作方案及措施
神秘顾客测评工作方案及措施说到神秘顾客测评，大家第一反应是不是会觉得有点神秘，甚至有点紧张？神秘顾客测评，顾名思义，就是让一群“普通”顾客变身为“卧底”，悄悄地潜入各大商场、餐馆，去体验并评价他们的服务、商品，甚至是环境。
简单来说，就是让这些看似普通的消费者给商家“打分”，然后让商家根据这些反馈来提高自己的服务质量。
听起来有点儿像是电影里的间谍行动，但实际上这项工作可有趣了。
你想啊，神秘顾客的工作可不是随便就能做的。
他们要非常低调。
比如你去商店买东西，可能你会觉得自己就是普通的顾客，根本没有人会注意到你。
但商家可能早就在偷偷观察你的一举一动。
神秘顾客不仅要观察，还要记录下你在整个购物过程中看到、听到、感觉到的每个细节——从进门时员工的微笑，到结账时的态度，甚至是商品的摆放是不是整齐，服务员是否能迅速解答你的问题。
不管你走到哪里，眼里可都是“目标”。
而且神秘顾客的测评工作可不只是填表那么简单。
它要求测评者有很强的观察力和细致入微的判断力。
想象一下，你一进门，服务员笑脸迎接你，问你需要什么帮助，你是不是就觉得特别舒服？这时候，神秘顾客不仅要感受到这份“温暖”，还要注意到这份笑容是不是真心的，是不是符合公司培训的标准。
甚至，如果服务员的笑容过于做作，神秘顾客可能会在报告里提到“微笑有点僵硬”，这就要求神秘顾客不仅要看表面，还要读懂这些细微的情绪变化。
真是有点儿像在当“情感侦探”呢。
不过，大家也别觉得神秘顾客就是个“神秘”工作，实际上它背后有着非常严谨的工作流程。
商家在进行神秘顾客测评时，通常都会给出一套详细的评估标准。
比如，服务态度要怎么打分，商品质量要从哪些角度去评估，店内环境的整洁度、舒适度，甚至是服务员的穿着、言谈举止都有明确的要求。
神秘顾客必须严格按照这些标准进行评定，不能有半点偏差。
所以说，这不仅是一个测试商家服务的工作，更像是一场“严密的审查”，每一个细节都不容忽视。
你可能觉得这很简单，可如果真要去做，你会发现，哪怕是站在柜台前的几秒钟，都会让人不自觉地开始回忆自己到底有没有遵循这些规定。
店铺神秘顾客调查方案课件
暗访具体操作步骤
进店浏览
选择某一货架停 留并挑选货品
是 告诉店员随便看看
店员是否过 来招呼
否 主动招呼店员过来
换一货架停留并挑选 货品
店员是否过 来招呼
表示出对货品有兴趣，并提出有关货品 是 的特性、面料、洗涤方式等方面的问题
选择一款货品试穿
继续选择另一款货品试穿，穿后对店员说： “这件衣服还不错，但我没有合适的其他衣服配”
一般 2分
良好 3分
优秀 4分
综合评价 表现良好或需改善方面
门店形 1 专柜内的灯光明亮灯泡无损坏,店内货架橱窗地面整洁
象
2 店内POP广告无卷边破损，展示规范干净整齐
1 面带微笑主动向进店的客人打招呼,声音甜美，亲切，柔和
2
情绪饱满热情，神情自然愉悦,双手自然放在身前或身后及保持正确站 立姿势。
留意顾客的购物讯息作出相应的接待;如：1.当顾客翻看衣服时 2.和朋
店铺神秘顾客调查方案
冯敏 2014-12-16
一、 目的 二、 作用 三、方式 四、方法 五、操作流程
六、优缺点 七、奖励制度 八、其他
目的
1、实施对终端真实有效 的全方面检查
2、弥补内部管理过程中 的不足
3、提升零售终端的人员 形象管理及店铺服务水平
作用
1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力， 引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提 供优质的服务，而且持续的时间较长。
《通用版神秘顾客调查表》）
神秘顾客根据培训部的安排，在截止检查时间之前，自行安排需要进 行调查的店铺及具体时间，完成神秘顾客调查。
调查后
1. 神秘顾客在完成所负责区域店铺的调查后，填写《通用版神秘顾客 检查表》，于2个工作日内，提交至培训部。（注：《神秘顾客检查 表》需提交纸质版）。 2. 培训部根据提交上来的检查表进行总结并出具报告。
餐饮行业神秘顾客调查
餐饮行业神秘顾客调查餐饮行业神秘顾客调查“神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。
这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。
包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。
帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。
“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。
对餐厅神秘检测的一般流程1、到达指定餐厅：指定时间到指定餐厅；确认餐厅名称、地址；观察餐厅外部环境和显著参照物；开启录音设备；记录进厅时间。
2、神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现；观察其他顾客的情况。
3、神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题；观察服务人员点餐过程的工作情况、服务表现；点餐结束后，离开柜台，用餐；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。
4、离开餐厅：记录离开时间；关闭录音设备。
5、问卷填写：按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写业务体验情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。
神秘顾客在进入餐厅前需做哪些工作1、在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；2、核对路线表，确认访问地点无误；3、记录检测时间，精确到分钟；4、仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录。
神秘顾客在进入餐厅后需做的事情1、排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：例如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；3、观察周围顾客的情况。
餐厅背景资料的检测1、记录为你提供有务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；2、接待员：穿什么颜色的衣服，工牌为什么颜色，负责大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
肯德基神秘顾客调查表执行方案
肯德基神秘顾客调查表执行方案篇一：肯德基神秘顾客活动回馈问卷肯德基神秘顾客活动回馈问卷篇二：餐厅神秘顾客检测表店名：店名：店名：注：①75分以下为不合格②75分以上为合格③85分以上为优秀④占春雷运动总分的40%店名：篇三：神秘顾客调查表神秘顾客调查表调查问卷是一家公司委托市场研究公司做得，市场研究公司需要知足客户的需求编写一份调查问卷，然后神秘客户这个职业的工作人员拿着这份卷到店里考核。
市场调研的每一步骤都是重要的，可是，一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。
问卷的设计是整个调研进程中相当重要的一环。
当肯定了一次神秘顾客访问的指标体系以后就需要进行检测问卷的设计，这是将指标转化为考察项目和记录表格的进程，也是访问员工作的现实指引。
以下则是开元捷问就神秘顾客一执行项目设计的其中一份调查表。
店名：进店日期：时间：一、环境卫生一、门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾?有明显垃圾（1分）?有少量垃圾（3分）?无垃圾（5分）二、店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。
?有明显垃圾、脚印（1分）?有少量垃圾、脚印（3分）?无垃圾、脚印（5分）3、店内休闲区的桌椅清洁干净，无破损，无摇晃?桌面不干净，有垃圾或污渍（0分）?桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分）?没有问题（5分）4、房间内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏?房间内不干净（1分）?陈列较乱（1分）?设备损坏（1分）?均无问题（5分）五、你对环境卫生的整体印件评分如何？?很满意（5分）?比较满意（4分）?一般（3分）?不满意（1分）不满意请注明：二、员工仪容仪表六、整体仪容符合公司标准要求。
?男员工：面上有须根，后发太长及领，前额头发超过眉毛（1分）?女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并无带头花（1分）?符合标准（5分）7、所有员工着工装且干净整洁，佩带工牌。
?有员工未着全套工装或未戴工牌。
（0分）请注明：外貌特征：?工作服上有明显污渍（1分）请注明：符合标准（5分）提示：工装含衣服一套、鞋、头花，工牌佩带标准为夹在衣服的左上方，且正面朝向客人（有工号的是正面）八、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？?很满意（5分）?比较满意（4分）?一般（3分）?不满意（0分）原因：九、店内温度（人体愉快温度为25度），灯光（明暗适中）、音乐是不是令人愉快（着重音量以不影响客人休息、交谈为宜）?温度过热或过冷（3分）?灯光不适度（3分）?音乐声太大或没有音乐（1分）?很舒适（5分）10、大厅员工是不是聚集聊天有员工闲聊（1分）?无员工闲聊（5分）1一、前台收银结帐时是不是唱收唱付?有唱收唱付（5分）?无唱收唱付（1分）1二、店内员工是不是可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问?回答流畅（5分）?回答不了重点（3分）?答不出来（1分）13、整个进程服务人员是不是主动、踊跃、力度适中?不踊跃、主动、力度过大（1分）?踊跃、主动、力度适中（5分）14、迎宾人员是不是对您进行了建议性推销（搭配性推销）?有（5分）?没有（1分）三、服务礼仪1五、所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语?入店时有听到“贵宾，您好！”（分）?离开时有听到“请慢走！”并行礼（分）?来无欢声或去无送声（1分）1六、整个消费进程，接触到的每一名服务人员都微笑服务并热情的打招呼? 语调：亲切友善（1分）?亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。
神秘顾客方案
4.管理制度：建立神秘顾客管理制度，明确评估流程、任务分配、报告提交等要求。
四、评估指标与标准
1.服务态度：包括员工礼貌用语、微笑服务、耐心程度等。
2.服务速度：从顾客进店至离店的整个过程时间，包括接待、交易、售后等服务环节。
八、项目实施保障
1.组织保障：加强组织领导，明确各部门职责，形成合力。
2.资金保障：确保项目资金投入，保障项目顺利进行。
3.神秘顾客管理：建立完善的神秘顾客管理制度，确保评估结果客观、公正。
4.内部沟通与协作：加强内部沟通与协作，共同推动服务改进。
本方案旨在提升我司服务质量，提高顾客满意度。希望全体员工共同努力，为顾客提供更加优质的服务体验。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责总结，分享优秀经验和做法；
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准；
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
八、项目实施保障
1.加强组织领导，明确责任分工；
2.确保项目资金投入，保障项目顺利进行；
2.对服务过程中存在问题的员工，进行针对性培训和指导，提升服务水平。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责任。
七、项目总结与持续改进
1.定期召开项目总结会议，分享优秀经验和做法，促进门店间的学习与交流。
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准，提升评估体系的科学性和有效性。
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
3.专业知识：员工对产品知识、行业动态、促销活动的掌握程度。
4.问题解决能力：员工在面对顾客问题时，能否迅速、有效地提出解决方案。
神秘顾客检查方案
第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。
贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。
最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。
作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。
这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。
二、项目应答三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。
因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。
为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。
四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。
五．项目实施内容与方法六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：➢全市个营业网点进行实地暗访；➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月］；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月］.5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能.并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施.6.实施时间:每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告, 日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导.7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：➢客户对各服务环节的感知和满意情况；➢服务短板的改善与评估；➢服务举措的落实情况；➢服务界面关键服务环节的服务状况；➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查.8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括:➢报告摘要；➢整体测评数据分析；➢各营业网点测评情况分析；➢主要短板及亮点；➢短板改善与提升措施建议。
神秘顾客店铺考察活动流程
神秘顾客店铺考察活动流程为打造标杆店，提高员工综合素质，调动员工在店面的工作积极性，提高销售业绩，树立企业形象。
公司策划了神秘顾客店铺考察活动（公司全员活动）。
本次神秘顾客注意事项一、神秘顾客选拔。
为了最大限度的发挥神秘顾客在整个活动过程中的作用，对各项考核内容能有显著的提高，选拔是个重要的环节。
人选最好是高校大学生、店铺优秀员工（其它店铺）以及公司内部员工。
（很少与店铺员工接触的面孔）1.在校大学生，对时尚、流行趋势、年轻人的想法比较熟悉，综合素质也较高。
缺点是会有一定的费用要承担（可考虑），活动前要就导购销售技巧、收银员收银流程、规章制度等各方面进行培训。
综合成本较高。
2.店铺优秀员工，在神秘顾客检查过程中，对店铺基本营运流程、员工销售技巧、收银员收银流程等各方面非常熟悉省去培训环节，在整个神秘顾客考察过程中也可以参照自身的一些情况进行比较就不足的地方在以后的工作工程中进行修改。
3.公司内部员工，对公司内部架构比较了解，积极性强，需要专业知识上的强化训练，要考核，需要时间。
综上所述，其它店铺的优秀员工是本次活动的最佳人选。
二、神秘顾客工作要求1.活动前公司要组织专业培训。
如导购销售技巧、收银员收银流程、店面活动、规章制度、货品面料、货品材质、等货品的专业知识以及活动过程的神秘顾客规章制度。
2.神秘顾客在考察的过程中被员工发现不能有冲突。
如有发现类似情况，公司内部通报处理。
三、神秘顾客工作流程1.公司统一发放神秘顾客证件。
2.证件的使用方法：神秘顾客在有欲望购买某商品，且在收银台付款时出示此证件，并表明自己是公司的神秘顾客。
（减少店铺退票率）3.神秘顾客在考察过程中可用手机或其他设备，记录音频或视频文件。
4.公司统一发放打造标杆店考核表，神秘顾客根据考核表对店铺进行各项考核，在店铺考察结束后按要求认真填写此表格（如：导购的销售技巧、收银员的收银标准）5.神秘顾客在考查活动结束后，要对所考察的店铺做总结报告，并于次日上交营运一部。
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3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态 度，加强内部管理。
4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中，可以听到员工对华鸿和管理者不满的 声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员 工与华鸿和管理者之间的距离，增强华鸿的凝聚力。
1. 神秘顾客在完成所负责区域店铺的调查后，填写《通用版神秘顾客检查表》，于2个工作日 内，提交至培训部。（注：《神秘顾客检查表》需提交纸质版）。 2. 培训部根据提交上来的检查表进行总结并出具报告。
负责人 培训部 各部门 各部门
优缺点
奖励制度
神秘顾客服务考评表
检查店铺：
服务标准 序号
1
店员形象
店铺神秘顾客调查方案
冯敏 2014-12-16
一、 目的 二、 作用 三、方式 四、方法 五、操作流程
六、优缺点 七、奖励制度 八、其他
目的
1、实施对终端真实有效 的全方面检查
2、弥补内部管理过程中 的不足
3、提升零售终端的人员 形象管理及店铺服务水平
作用
1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力， 引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提 供优质的服务，而且持续的时间较长。
100
100
100
100
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100
100
青龙地素 宜春地素 宜春诗篇 宜春舒郎 宜春RS 新余地素 新余卓卡 新余RS
操作流程
时间 调查前 调查中 调查后
内容
培训部在每次调查前三日,通知神秘顾客做讲解。包括： 《所负责的区域店铺资料》
《通用版神秘顾客调查表》）
神秘顾客根据培训部的安排，在截止检查时间之前，自行安排需要进行调查的店铺及具体时 间，完成神秘顾客调查。
是 观察店员的搭配水平
店员是否为顾客搭配
否 提出搭配要求，观察店员的 搭配水平
以价格太贵或想去别的店看看的理由拒绝购买（观察店员回应） 留意其它顾客付款情况
离开
神秘顾客监测环节
总体 得分
环境 观察
服务 态度
服务 技能
异议 回应
销售员 形象
销售员 总体评价
总体 满意度
购买 可能性
店铺/满分
100
100
2
3
门店形象
1 2
1
2
3
4
5
6
7
8
店员服务
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
异议处理 20
检查人员：
检查日期：
具体细则
工装统一整洁佩带胸卡发饰整洁化妆自然 店员各就各位，无倚靠聊天干私事现象或有无倚靠货架或收银台等现象 当店员本人没有接待顾客时，能够主动维护陈列，检查样品 专柜内的灯光明亮灯泡无损坏,店内货架橱窗地面整洁 店内POP广告无卷边破损，展示规范干净整齐 面带微笑主动向进店的客人打招呼,声音甜美，亲切，柔和 情绪饱满热情，神情自然愉悦,双手自然放在身前或身后及保持正确站立姿势。 留意顾客的购物讯息作出相应的接待;如：1.当顾客翻看衣服时 2.和朋友谈论衣服的款式;3. 触摸衣服，看吊牌，面料 4.拿起衣服在身上比划:5.四处张望，寻找导购 6.主动询问衣服的 颜色尺码 展示衣服的价值及搭配（FAB介绍) 快速解开衣服扣子将衣服搭在手臂上手势指引顾客到试衣间位 把衣服挂上，报上名字，关上门帘 适时询问尺码是否合适 使用邀请手势指引顾客照镜，主动帮顾客整理衣服 赞美并为顾客提供专业意见，回答顾客的疑问(衣服FAB卖点补充) 是否有非销话题 主动告诉顾客店铺的活动内容， 及时的将新货介绍给顾客。 第三次连带销售（如办卡的优惠等等） 提醒顾客检查并确认货品 问答式告诉顾客洗涤保养方法 再次赞美，让顾客感到物超所值 告别语（请慢走）再次提名 是否全程使用服务标准语言 整个流程下来让你感觉是否舒服 正确的回答顾客提出的抗拒点,不抵触或搪塞顾客
按照要求关注各个细节
根据现场体客的评价进行数据 处理
深度对比分析不同楼盘神秘 顾客的体验，撰写报告
神秘顾客选择标准
符合服饰门店产品消费者特征； 对服装有一定品味 被选中的被访者的触觉比较敏锐，表达能力强
暗访具体操作步骤
进店浏览
全程服务考核最后总得分：
有待改善 1分
一般 2分
良好 3分
优秀 4分
综合评价 表现良好或需改善方面
注：本表格满分100分，最后得分为该店铺考核的分数,得出神秘顾客考核服务这项最后得分此表确定签字后留行政部备案存档,考核人对以上考核内容分数清楚并确定无异议后签字：
选择某一货架停留并挑 选货品
是 告诉店员随便看看
换一货架停留并挑选货品
店员是否过来招 呼
否 主动招呼店员过来
店员是否过来招
呼
是
继续选择另一款货品试穿，穿后对店员说： “这件衣服还不错，但我没有合适的其他衣服配”
表示出对货品有兴趣，并提出有关货品的特性、面料、 洗涤方式等方面的问题
选择一款货品试穿
试穿照镜过程中，询问售后服务的问题，最后以货品质不合适为由拒 绝（观察店员的回应）
行神秘顾客检查 4 、 检查对象：华鸿公司旗下所有店铺
方法
神秘顾客的操作流程及标准
1
筛选
符合目标顾客特征 对服装有一定品味
2
培训
3
拜访
4
评价
神秘拜访的要求 神秘拜访的步骤 拜访后评估的说明 约定拜访时间和地点、回收
问卷时间
现场体验：到店挑选服装——询 问产品详细——试穿——提出异 议——疑问解答等各个环节
5、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法， 完善管理制度，从而增强华鸿竞争力。
方式
1 、由华鸿邀请外来或是现有VIP定期对各终端店铺进行实地神秘顾客检查； 2 、检查时间：以月为单位.1次/月，具体暗访时间由各部门负责人安排！ 3 、采取分区检查:每次检查由一位神秘顾客对一个区域或商埸的所有店铺进