神秘顾客检查方案
第一部分项目方案设计
一、项目前言
为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。
贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评，并实施改进，使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。
最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。
作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。
这些，将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。
二、项目应答
三．项目思路
根据贵行的项目需求及目标要求，结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。
因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。
为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导，提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。
四．项目实施范围
XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。
五．项目实施内容与方法
六．项目内容分解
1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估
2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》
3.暗访和辅导数量：
➢全市个营业网点进行实地暗访；
➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；
4.暗访和辅导频率：实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至
年月]；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、
月、月、年月]。
5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状，发现营业厅服务问题，重点在
服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯，提升服务和营销技能。
并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在
的问题，提出改进建议和措施。
6.实施时间：每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告，日提交
最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导。
7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程
表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：
➢客户对各服务环节的感知和满意情况；
➢服务短板的改善与评估；
➢服务举措的落实情况；
➢服务界面关键服务环节的服务状况；
➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查。
8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包
括：
➢报告摘要；
➢整体测评数据分析；
➢各营业网点测评情况分析；
➢主要短板及亮点；
➢短板改善与提升措施建议。
9.辅导实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量现场辅导报告》报告内
容包括：
➢报告摘要；
➢营业厅现场辅导内容（图文）；
➢主要短板及亮点；
➢短板改善与提升措施建议；
七．过程质量控制
1.以客户为导向的营业厅测评过程控制
1.1 营业厅监测的标准工作流程
1.1.1 进厅前：
➢神秘顾客要先了解该营业厅的具体位置，核对营业厅地址，以防走错厅。
在进厅前还需反复确认录音设备和拍照设备是否正常使用；
➢“两人合作制”，每个厅必须由两个以上的神秘顾客合作完成，在进厅前就明确好两人工作职责，确保考核内容无遗漏，观察到的事实无偏差。
1.1.2 进厅后：
➢神秘顾客在主厅内的时间保证在5 分钟以上，时段选择在忙时，此时间段的设定可供神秘顾客充分的观察营业厅的整体表现；
1.1.3 出厅后：
➢神秘顾客必须再次查看营业厅周围环境卫生情况，以及时间牌和地址牌，并对时间牌，地址牌进行拍照，业务办理全程录音；
➢神秘顾客根据自己在厅内的经历在问卷上进行备注记录，描述事实，扣分工作由督导统一确定，确保评分标准一致；
➢如果出现不确定的情况，则由神秘顾客重新进厅检测；考虑到身份暴露问题，则会换时机和人员进行重新测评，确保公平公正。
1.1.4 每日汇报：
➢每天的暗访工作结束之后，督导讲所有的问卷进行审核，按照片区、网点类型等集中汇总，把当日发现的共性问题和亮点进行总结，及时反馈到市场部，确保反馈；
➢发现特别重大问题，会根据情况的重要性，第一时间跟市场部联系，确保及时性。
1.2 检测数据质量控制
1.2.1 有效问卷的控制：
➢神秘顾客完全没有按照检测要求进行的，包括暴露神秘顾客身份、检测过程无证据等，一律作废卷处理；
1.2.2 数据处理过程审核
➢两位督导实施“交换审核”：原始数据表格，由两位督导进行交换检查和核对的方式，核实扣分是否合理、扣分原因是否清晰、扣分情况是否与照片/录音情况一致；
➢中间处理过程的二次审核：由数据分析员进行数据处理，分各分公司、各片区、各网点类型等进行横向和纵向的分数计算；其中间处理过程表格保留，由调研督导进行二次的审核。
1.3 兼职人员质量控制
1.3.1 兼职人员的选拔
➢兼职人员选择当地人士，帮助解决暗访人员不能理解当地方言问题；
➢由项目经理进行面试，确定兼职人员是否入选，兼职人员的基本要点是：对移动有所了解，善于思考和发现问题，具有一定的表达能力等；
1.3.2 兼职人员的培训方式和内容
➢由项目经理进行培训工作，培训内容包括：项目背景介绍、问卷培训、检测方法须知、常见错误提醒、工具使用培训、情景模拟等；
➢在培训结束之后，由督导带领兼职人员进行模拟演练，到营业厅进行试访，按照实际操作流程完成整个过程；
➢试访过程结束后，由督导点评试访过程，注重操作细节的完善。
八．对季度排名后三的服务厅现场指导进度安排
英创咨询每季度将根据对XX银行的渠道检测结果分析，对排名靠后的三家营业网点设置
九．服务承诺
1.专一服务小组，全过程质量把控
专一服务小组能为企业提供更为贴身的服务，全身心投入到项目当中。
英创全过程服务质量监督体系，能够把控服务全过程的质量。
这种运作方式得到了客户的广泛认可。
2.完善的项目管理
通过完善的项目管理和过程控制，保证咨询过程的规范与顺畅，使咨询过程中的每一个环节都严格按照公司的质量要求开展工作。
3.双重复核制度
项目成果采用“双重复核制度”，即所有提交给客户的计划、阶段成果、最终方案等，均需通过英创项目组合客户方的多级审核，以保证方案的科学性与可操作性。
4.实时沟通机制
为确保项目执行的顺利和高效，英创项目从始至终与客户保持紧密的联系，沟通和确认操作细节，反馈各环节的实施情况，围绕最终目标而行动。
超市神秘顾客暗访实施方案
超市神秘顾客暗访实施方案一、背景介绍。
超市作为人们日常生活中不可或缺的一部分，其服务质量和顾客体验至关重要。
为了提高超市的服务质量和管理水平，我们计划实施神秘顾客暗访，以客观评估超市的服务水平，发现存在的问题并及时改进，提升超市的整体竞争力。
二、实施目的。
1. 评估超市服务水平，通过神秘顾客暗访，客观评估超市的服务质量，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。
2. 发现问题并改进，及时发现超市存在的问题，制定改进措施，提升服务质量，增强顾客满意度。
3. 提升超市整体竞争力，通过提高服务质量，提升超市的整体竞争力，吸引更多顾客，增加销售额。
三、实施步骤。
1. 制定暗访计划，确定暗访的时间、地点、频次和暗访的重点内容，明确暗访的目的和要求。
2. 选派神秘顾客，从员工中挑选合适的神秘顾客，要求其具备良好的观察力和表达能力，能够客观公正地评价超市的服务质量。
3. 实施暗访，神秘顾客按照预定计划，前往超市进行暗访，全程观察和记录超市的服务情况，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。
4. 撰写暗访报告，神秘顾客根据实际情况，撰写详细的暗访报告，包括发现的问题、改进建议等内容。
5. 提出改进措施，根据暗访报告，超市管理部门及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。
6. 定期评估和调整，定期对超市的服务质量进行评估，根据顾客的反馈和市场的变化，及时调整暗访计划和内容，保持其有效性和针对性。
四、实施要点。
1. 保密性，神秘顾客的身份和暗访计划需要保密，以免影响暗访的真实性和客观性。
2. 客观公正，神秘顾客要客观公正地评价超市的服务质量，不受个人情感和偏见影响。
3. 及时反馈，暗访报告需要及时提交给超市管理部门，并提出改进建议，确保问题能够得到及时解决。
4. 落实改进，超市管理部门需要及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。
五、实施效果评估。
1. 通过神秘顾客暗访，超市的服务质量得到有效评估，发现的问题得到及时改进，顾客满意度得到提升。
物业第三方质检神秘人检查细则
10
纸屑；无枯死、无树挂，园 林建筑和辅助设施完好，整
洁无损。（详见文件2.2）
2 园区关
16.90%
2 园区关
16.90%
垃圾清 运
垃圾清运及时，垃圾桶、果 10 皮箱无垃圾外溢，表面无污
渍。（（详见文件2.3）
美学化装饰
社区装饰美化到位，能够突 20 出国际酒店物业美学化服务
品位（详见文件2.5）
、语言规范，出入登记，收
费准确，（详见文5分
对项目整体管理和服务的意见和建 议
本项目其他突出问题
本项目其他突出亮点
调查项目:
项目前台电话：
调查人:
调查时间:
备注： 1.此考核表只限于神秘顾客对在京管理的项目进行服务品质调查。
2.评价标准:优秀为337分以上(含337分); 良好为320-336分(含320分); 合格为在302-319分以上(含302分); 不合格为302分以下 3.如调查项目如地库不属于物业公司管辖范围，,最终结果从总分值来来折算。 4.填写此表时,对于得分一栏,针对现场实际情况,结合<神秘顾客现场作业指导书>以及检查方法及评分规则进行确定该项的分值,经过 连带扣罚：1.部门经理：100元、项目总或项目负责人200元
责任人：200 元
责任人：100 元
提示
2.门禁系统没有<刷卡须知>等标识，扣除1分
提示
3.目测，每发现岗亭、岗台等设施一处破损，扣除2分
提示
4.目测岗亭、岗台等设施没有公司logo的标识牌，扣除1分
提示
5.目测岗亭、岗台等设施公司logo的标识牌出现褪色或破损或卷边现 象，扣除1分
提示
6.目测岗亭、岗台等设施表面有污渍或有浮尘，扣除1分
神秘顾客调研实施方案
神秘顾客调研实施方案一、背景介绍。
神秘顾客调研是一种常见的市场调研方法，通过雇佣神秘顾客对企业的产品和服务进行体验和评估，从而了解客户在购物过程中的真实体验和感受。
神秘顾客调研可以帮助企业发现存在的问题，改善服务质量，提升客户满意度，进而提升企业的竞争力。
二、调研目的。
1. 了解客户真实的购物体验和服务感受，发现存在的问题和不足之处；2. 提升企业的服务质量，改善客户体验，增强客户忠诚度；3. 发现员工在工作中存在的问题，提升员工的服务意识和专业水平；4. 了解竞争对手的服务水平，制定更加有效的竞争策略。
三、调研内容。
1. 确定调研范围，包括调研的时间、地点、对象、调研内容等；2. 制定调研方案，确定调研的具体内容和流程，包括神秘顾客的任务、调研表的设计、调研结果的收集和分析等；3. 实施调研，按照制定的调研方案进行实地调研，确保调研的真实性和客观性；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出针对性的改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
四、调研方法。
1. 神秘顾客的选拔和培训，根据调研的需要，选择具有一定购物和评估经验的神秘顾客，进行专业的培训，确保调研的专业性和客观性；2. 调研表的设计，设计科学合理的调研表，包括客户的购物体验、服务态度、产品质量等方面的评价内容；3. 实地调研，神秘顾客按照任务要求进行实地调研，记录购物体验和服务感受；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
五、调研实施注意事项。
1. 神秘顾客的保密工作，神秘顾客在进行调研时，需要保持身份的神秘性，不得向被调研对象透露真实目的；2. 数据的真实性和客观性，调研结果需要客观真实，不得夸大事实或隐瞒真相；3. 保护个人隐私，在调研过程中，需要尊重被调研对象的个人隐私，不得侵犯他人的合法权益；4. 保证调研的科学性和专业性，调研需要按照科学的方法和流程进行，确保调研结果的科学性和专业性。
神秘顾客检测具体内容
3、门岗服务
第一时间帮您拉门，微笑和您点头问好 形象(脸部是否干净，制服整洁） 门岗 站姿及服务姿态是否专业 耐心回答顾客咨询：例如商场讯息及常规服务 总体评价
4、 商场内部整体环境
地板，天花板，通道，电梯等公共区域干净，无明显尘土、纸屑 等垃圾，整体灯光（射灯）无熄灭 空调温度让您觉得舒适 店内标识系统清晰 宣传册便于取阅 公共区 店内广播、音乐舒适，无嘈杂声音影响您的购物心情 广告灯箱干净美观、平整 绿植时尚美观 公共区其他装饰时尚美观 消防设施明显，消防通道门、员工休息室门、各柜台仓库的门保 持常闭 营业区、柜台、店面、收银台干净、整洁无杂物 货区的货柜、模特、试衣间时尚美观等无破旧、残损 陈列合适，陈列托无破损，污迹 营业区 价签整齐，清晰 工作人员不超过2人并排行走，主动避让顾客。不在营业区聊天 打闹 无影响营业的其他问题 干净无异味 卫生间 洗手液，擦手纸，烘干机位置清晰，设备齐全 总体评价
员工形象
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硬件环境
促销牌无破损，污迹 无影响营业的其他问题 试衣间 试衣间干净整洁，无异味
（若暗访的品牌无 试衣间忽略不填） 试衣间内有必备物品、提示标牌等服务设施
制服：整体无污渍、油迹、褶皱、破损，制服合身。工牌：名字 清晰，表面无磨损，佩戴位置正确 工鞋：鞋面洁净，鞋后帮无踩塌现象。袜子：男士深色袜子，女 士黑色不透明丝袜或按集团营运部要求 女士化全职业妆容，整体妆容清新淡雅\男士脸部干净，无明显 胡渣，胡须 发色自然，刘海整齐、使用深色發卡，盘发发髻饱满美观、无碎 发 指甲不可过长、手部洁净、只使用透明色指甲油 饰物：简洁、不夸张。仅限于婚戒、手表、耳钉 迎接 站在离主通道最近的位置，对靠近柜台边缘1米距离内的客人都 打招呼 微笑服务，邀请试用，试穿 服务过程 与您讨论并了解您的需求 帮您总结您的需求，并推荐适合您的产品，专业的介绍产品，主 动帮您试用，试穿 员工销售服务 始终关注您，能够解答您的异议，并与您交流，询问您的感受 在整个过程中都保持亲和态度 除了服务你的销售人员，其他工作人员是否向你表示问候 结束销售 开完小票指引收银台位置——和您共同验货，产品解释，例如使 用方式，洗涤注意事项等——双手递送货品或纸袋 登记您的资料并告知之后会与您联系。介绍商场VIP卡、商场活 动，（暂不加减分） 无论是否购买，销售人员保持良好态度，有送宾语：慢走，欢迎 下次光临，并邀请您下次再来 你怎样评价销售人员的整体服务态度和服务方式，你会再次访问 该销售人员吗？为什么 总体评价 购买或者不购买的原因？为什么 您还会选择来这家商场吗？为什么
营业厅神秘顾客暗访如何开展
营业厅神秘顾客暗访怎么开展要在营业厅进行神秘顾客暗访调查，可以按照以下步骤进行：1.计划：确定调查的目标和范围。
确定您希望评估的营业厅的具体方面或内容。
2.招募神秘顾客：选择并招募符合目标顾客群体特征并具备必要观察和报告技巧的个人。
确保他们能够自然地融入普通顾客群体中。
3.培训：为神秘顾客提供全面的培训，包括介绍调查目标、评估标准和报告要求。
培训他们如何悄悄观察和记录自己的经历。
4.场景设计：创建逼真的场景，供神秘顾客在访问过程中模拟。
这些场景应模拟典型的顾客互动，并允许评估特定的服务方面。
5.执行：神秘顾客秘密访问营业厅，表现得像普通顾客一样。
他们与员工互动，咨询服务或产品，并观察顾客体验的各个方面。
他们悄悄地记录笔记或使用隐藏的摄像机/音频记录器来记录观察结果。
6.数据收集：神秘顾客收集各种参数的数据，例如员工行为、服务质量、响应时间、产品知识、清洁度和整体顾客体验。
他们记录突出的具体事件或互动，包括正面和负面的情况。
7.分析和报告：神秘顾客分析收集到的数据，识别模式和趋势，并根据他们的观察得出结论。
他们准备一份详细的报告，包括客观反馈、具体例子以及改进建议。
8.后续跟进：与营业厅管理层分享调查结果和建议。
与他们合作实施必要的改进，并随时监控进展情况。
进行额外的神秘顾客访问，评估已实施改变的效果。
通过遵循这些步骤，您可以有效地在营业厅进行神秘顾客暗访调查，并获得有关顾客体验和改进方面的宝贵见解。
详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。
北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。
长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。
并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。
银行神秘顾客检测内容及指标体系
银行神秘顾客检测内容及指标体系
神秘顾客调查的价值
1、及时发现问题，改正不足
监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；
2、加大企业的监督管理机制
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；
3、提升业务水平，保证优势服务
通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；
4、了解竞争对手，增强竞争力
通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
银行神秘顾客调查是其神秘顾客调查服务项目之一，以下则是其就银行神秘顾客调查项目中具体监测内容及指标体系。
我们主要从以下几方面进行监测：营业环境、服务功能、业务能力及工作人员服务表现。
检测内容及指标体系
（注：本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。
请预览后才下载，期待您的好评与关注！）。
神秘顾客方案
4.管理制度：建立神秘顾客管理制度，明确评估流程、任务分配、报告提交等要求。
四、评估指标与标准
1.服务态度：包括员工礼貌用语、微笑服务、耐心程度等。
2.服务速度：从顾客进店至离店的整个过程时间，包括接待、交易、售后等服务环节。
八、项目实施保障
1.组织保障：加强组织领导，明确各部门职责，形成合力。
2.资金保障：确保项目资金投入，保障项目顺利进行。
3.神秘顾客管理：建立完善的神秘顾客管理制度，确保评估结果客观、公正。
4.内部沟通与协作：加强内部沟通与协作，共同推动服务改进。
本方案旨在提升我司服务质量，提高顾客满意度。希望全体员工共同努力，为顾客提供更加优质的服务体验。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责总结，分享优秀经验和做法；
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准；
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
八、项目实施保障
1.加强组织领导，明确责任分工；
2.确保项目资金投入，保障项目顺利进行；
2.对服务过程中存在问题的员工，进行针对性培训和指导，提升服务水平。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责任。
七、项目总结与持续改进
1.定期召开项目总结会议，分享优秀经验和做法，促进门店间的学习与交流。
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准，提升评估体系的科学性和有效性。
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
3.专业知识：员工对产品知识、行业动态、促销活动的掌握程度。
4.问题解决能力：员工在面对顾客问题时，能否迅速、有效地提出解决方案。
神秘顾客检查方案
第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。
贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。
最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。
作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。
这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。
二、项目应答三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。
因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。
为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。
四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。
五．项目实施内容与方法六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：➢全市个营业网点进行实地暗访；➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月］；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月］.5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能.并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施.6.实施时间:每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告, 日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导.7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：➢客户对各服务环节的感知和满意情况；➢服务短板的改善与评估；➢服务举措的落实情况；➢服务界面关键服务环节的服务状况；➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查.8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括:➢报告摘要；➢整体测评数据分析；➢各营业网点测评情况分析；➢主要短板及亮点；➢短板改善与提升措施建议。
咨询公司关于神秘顾客检查服务流程简介
如何保证神秘顾客的隐蔽性
具体举措 选用当地人员担任神秘顾客 保证询问话语的非专业性，而
是更加生活化 每个季度更换神秘顾客人员，
统一区域的调换 神秘顾客暴露后，将继续完成
，但不作为监测成绩，另外换 人再执行
暗访执行—全方位、长时间的神秘人培训
执行错误
− 没有正确提出服务要求
营业网点 功能
业务、服务
查询 咨询 办理
宣传、营销
大堂人员 服务人员 客户关怀 理财活动
用户得出评价
等待 时间
实际 结果
办理 速度
礼貌 态度
用户 感受
影响用户的评价
暗访执行—神秘人队伍组建及培训
神秘顾客暗访人员选择及培训流程
1
§组建神秘顾客客户X 调查小组
2
神秘顾客招募
3 神秘顾客基础培训
4
神秘顾客培训
根据配额招募 符合甄别条件的MS
训
复核失败
对已招募的MS 进行复核
成功
对已复核的MS 进行培训
不合格 再培训
提前24 小时
对已培训的MS 进行考核 合格
抽样安排监测
QC督导 提前2小时
执行前QC
不成功
成功
反馈执行督导
监测
为了保证项目 质量，博纳设 立的QC部门 将对每一位神 秘顾客的身份 进行“合法验 证”；并在监 测之后对每一 份回收的问卷 进行100%的 QC工作。
延误时间
− 未能在规定的时间内到达指 定的营业网点
地址不对
− 走错营业网点
暴露身份
− 营业网点内记录 − 举止诡秘
神秘人经常犯的一些错误
错误日期 时间混淆
− 整体服务时间与监测时间混淆
楼盘神秘顾客监测方案
2010年]房地产行业在售楼盘服务神秘顾客监测方案您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗？——企业只能听到4%不满意顾客的抱怨，另外96%不满意的顾客则默默离去。
您想知道顾客的不满意的后果有多严重吗？——一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人。
您的服务人员没有按照企业的要求执行服务准则，您知道吗？——获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍！[房地产行业在售楼盘服务神秘顾客监测方案第一部分 神秘顾客监测介绍 ✧ 神秘顾客监测介绍神秘顾客调查法源自于一些大型连锁企业，比如，肯德基、麦当劳等国际连锁餐厅；沃尔玛等连锁超市。
近年来，这一方法逐渐被电信、银行、保险、汽车等具有类似特点的行业运用在营业网点的质量考核上。
神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
汽车行业为了提升店面的整体服务质量，期望更好更贴心的为客户服务而打算引进神秘顾客调查的方法，加强店面服务的监督力量，提升整体服务质量。
✧ 神秘顾客监测的五个特点第二部分案例分享身份的隐蔽性 监测结果应用的多面性监测结果的客观公正性 监测内容具有针对性 以客户的角度看问题 由于神秘顾客是以一名普通顾客的身份出现，身份不易被识别，可以让服务行业的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在工作期间一直不敢松懈，保证良好的服务质量。
神秘顾客再神秘也是一个顾客，可以站在消费者的角度看待接受的服务，提出有针对性的意见建议，由此发现管理者或服务人员疏忽或自以为是的问题。
每一个企业制定的服务标准、流程均有自己的特点，监测的侧重也有不同，因此，监测问卷可以按照企业的需求量身制定。
神秘顾客监测是一种第三方监测行为，看问题的时候具有一种客观性，避免了内部监测时可能出现的功利性，另外神秘顾客监测的时候通常采用录音笔等记录工具，对监测结果有辅助性。