导购基本知识
导购基础知识与业务技能
第一节导购基础知识一、理解导购职业导购员，顾名思义，是引导顾客购物的人员。
导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起于顾客的信任，并在销售产品的同时，向顾客提供售前、售中、售后服务。
（一）导购员的角色定位导购员时指在零售终端通过现场服务，引导顾客购买、促进产品销售的人员。
在各类卖场中，导购员与顾客的接触最为频繁，导购员的言谈举止、工作态度直接关系到企业的品牌形象、宣传效果、零售业绩、顾客忠诚度因素。
有的导购员深受顾客的喜爱而为卖场吸引住许多回头客，而有的导购员却让顾客难以接受。
所以，导购员的服务水平既影响到企业在顾客心目中的形象，又影响和制约着企业的整体管理水平和绩效。
1、顾客的良好参谋：一名优秀的导购人员，必须能够首先了解顾客的购买需求或者在顾客不清楚自己的需求时，能够帮助他明确要求，然后从这个需求出发，为顾客推荐合适的商品，并促使其做出最佳选择。
这样，既达到了使顾客获得利益的目的，又实现了商品的销售。
2、企业与顾客沟通的桥梁：在商品销售的众多环节中，导购员时企业最贴近消费者的一环。
导购员要在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值的基础上，结合顾客的实际情况，为顾客提供满意的服务、合理的建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。
同时，导购员在与顾客的沟通过程中，会听到顾客许多的信息反馈，因此最了解这些信息，无疑是至关最要，只有准确及时了解这些信息，企业才能更好的为消费者提供满意的产品和服务。
3、形象代言人：导购员面对面地直接与顾客沟通，一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。
顾客进店后，首先接触到的是导购，导购给顾客提供的服务、留下的印象可直接折射出品牌的文化、内涵、实力。
（二）导购员的必备素质导购员素质的高低，直接关系到导购的成败和绩效的优劣。
需要提出的是，成为一名优秀导购，一方面与导购员先天的天赋和资质有很多关系，另一方面，后天的学习和锻炼是对导购员的素质和职能的提升，起着巨大的推动作用。
导购应具备的素质 能力 知识
导购应具备的素质、能力、知识一．导购应具备基本素质1思想素质：A店员必须要有敬业精神，要有强烈的事业心和责任感。
只有乐业、敬业，才有动力去勤业、创业。
B树立“消费者至上”的观念。
在商战中，谁赢得消费者谁就占有主动权，以高质量的商品和高水准的服务来吸引消费者，树立良好得企业形象。
C要有良好的商业、职业道德，给读客提供良好的购物坏境。
D遵循总部的经营方针政策，共同维护品牌形象。
2业务素质：A优良的销售技能，。
B娴熟的货品知识，对产品得了解，如：款式、款号、面料、本店的库存量等。
只有全都清楚，才能达到有问必答，避免造成尴尬的场面。
3心理素质：是指员工在经营活动中应具有的品质意识A达标精神B 自信心：成功的最好秘诀C 坚强：勇敢的面对事实D 宽容平和的心态二．导购应具备能力能力是人顺利完成某种活动的心理条件。
是掌握知识的必要条件，人的能力是在通过掌握知识的过程中得到发展。
A待人接物的能力，与同事、上下级保持良好的关系。
拉进与顾客之间的距离，把顾客当朋友，有“礼”度，学会换位思考。
B应变能力；紧急事件，如：没货、意外等。
顾客投诉，要冷静保持一个良好态度。
C表达能力a主题的目的和主旨性，给予顾客购买的理由。
b表达生动富有感情，有感情色彩、打动顾客c条理清楚，语句通顺，含义完整，陈述全面d突出重点，用词准确，委婉e语言简练，少用专业术语，多用请求式，先贬后褒三导购的基本知识A产品知识a产品本身，款式、版型、面料等b使用方面，服装的洗涤、熨烫、保养等c消费知识，消费心理，风俗习惯，方言等注：相关知识a品牌知识：品牌的概念、内容、设计风格、知名度等b竞争产品：了解相关信息，突出自己优势c流行趋势：介绍目前流行趋势、色彩与本品牌的联系d服装的审美概念：漂亮的服装是搭配出来的，和顾客交流经验e形象设计：根据顾客的穿着给予建议f生活小常识：服装的洗涤、漂染、存放、防静电、起球、断纱、僵硬、老化等B面料知识：a面料分类天然纤维、化学纤维的根本区别b面料要求例如：外观、衣感（效果）、定型、透气、生物化学性c基本特点各种面料的优、缺点d注意事项例如；存放、保养、洗涤、整烫、辨别真伪、图标等e铺料作用垫肩衬布扣子（拉练）f除污方法C店铺运作a进货、销售、库存、换货、客退、盘点的基本知识b管理规范和基本运作：考勤、排班、休假、交接、签到、奖罚、升迁、离职等办理程序。
女装导购知识点总结
女装导购知识点总结女装导购是一门综合性强、需要综合运用多方面知识的工作。
在女装导购中，对服装流行趋势，品牌信息的了解，对服装款式搭配，面料认识，销售技巧等都有很高的要求。
接下来，我将从服装流行趋势，品牌信息，服装款式搭配，面料认识，销售技巧几个方面对女装导购的知识点进行总结。
一、服装流行趋势1. 了解当季流行色彩和风格首先，了解当季流行的色彩和风格是女装导购的基本功。
不同季节会有不同的流行色彩和风格，了解这些信息可以帮助客户更好地选择适合自己的服装。
2. 掌握时尚资讯要成为一名优秀的女装导购，除了要了解当季流行色彩和风格，还需要不断地接触时尚资讯，包括时装周、时尚杂志、潮流博客等。
这样才能及时了解到最新的潮流趋势，为客户提供更专业的建议。
3. 注重潮流趋势与客户实际需求的结合在服装导购中，了解潮流趋势是十分重要的，但也要根据客户的实际需求和身材特点来进行搭配建议。
只有将潮流趋势与客户的实际需求相结合，才能真正做到为客户提供专业的搭配建议。
二、品牌信息1. 掌握常见品牌的特点女装导购需要对市场上的各种服装品牌有一定的了解，包括品牌的定位、特点、风格、价格等。
只有了解了这些信息，才能更好地帮助客户根据自己的需求做出选择。
2. 不同品牌的搭配及合理性熟悉品牌的特点之后，女装导购还需要具备对不同品牌的搭配能力，了解哪些品牌搭配起来更合理，可以提升整体的穿搭效果。
3. 了解品牌背后的故事对于一些知名的服装品牌，了解其背后的故事和设计灵感也是女装导购需要了解的知识点。
这样可以让客户更加信任并了解品牌，促使其做出购买决策。
三、服装款式搭配1. 单品的搭配能力女装导购需要对各种不同类型的服装单品有较为全面的了解，包括上衣、裤装、裙装、外套、配饰等，了解不同的单品之间的搭配技巧。
2. 根据客户需求进行搭配不同客户有不同的需求和身材特点，女装导购需要根据客户的需求和身材特点来进行搭配建议，提供个性化的专业建议。
3. 搭配的审美眼养成良好的审美眼养成是女装导购必备的素质之一。
服装导购员应掌握的八个基本知识
服装导购员应掌握的八个基本知识服装导购员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。
因此，新任服装导购员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。
1、了解公司（专卖店）要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。
2、了解行业和常用术语对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加服装导购员对专卖店的归属感，更可以增加服装导购员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。
3）产品知识产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。
所以，服装导购员要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。
☆ 谨记：产品知识是至关重要的！4、竞争产品在工作过程中，服装导购员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。
5、工作职责与工作规范只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。
6、了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，服装导购员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。
7、销售服务技巧要成为一位现人化优秀的服装导购员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。
应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。
8、货品陈列与展示的常识根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。
合格导购员必须具备的知识
合格导购员必须具备的知识一）待机---最困难/最难以把握的事情。
当没有顾客时，导购员正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，因为顾客不喜欢到非常冷静的、导购员都木立不动的专卖店去购物，他们喜欢到气氛热烈的专卖店去购物。
同样，也常听到导购人员的抱怨：“我宁愿忙一点也不愿闲下来，一闲下来不知道做什么才好。
”这句话说明了待机的困难，导购员“待机”这个服务步骤，是相对顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，导购员在待机过程中，不仅要想方设法地吸引顾客的视觉，用整理商品、布置店堂环境等动作引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。
那么待机时有什么原则可以遵循吗？（1）正确的待机姿势将双手自然下垂轻松叠放与小腹，两脚微分开，身体挺直、朝前、站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且要使顾客看起来顺眼。
另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的机会。
（2）暂时没有顾客时基于此，在暂时没有顾客光临时，导购员应抓紧时间做以下工作：A、检查展区与商品。
尽管在营业前这些工作都已经做过了，但是展区的卫生可能因为顾客的到来，留下点儿泥土、纸屑、果皮；而有些商品原本是完好无损的，可是经过众多顾客抚摸之后，也可能受到污损。
因此，导购员必须利用待机的空闲时间，随时地清理展区的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，以防流入顾客手中，影响专卖店声誉。
B、整理与补充商品。
把经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；及时更换破损或不足的POP及宣传品，检查货架与商品的卫生。
C、其他准备工作。
如果待机时间较长，导购员还可以做一些其他的准备工作，如制作商品标签和一些简单的宣传品，学习充实有关商品和商品陈列技巧方面的知识（有些进取、用心的导购员，会利用自己负责的展区暂时没有顾客时，细心观察其他导购员的销售技巧，学习别人是如何说服顾客购买的，从而以别人之长补已之短，这是很值得效法的工作态度）；注意竞争产品的销售状况和市场活动。
导购知识及相关技巧
导购知识及相关技巧一、导购员行为准则1、在售点尽量多与顾客交流、沟通，以自己言行塑造企业形象，维护公司形象，保护公司利益，提高所销售产品的知名度和美誉度。
2、遵守上下班时间，遵守商场各项制度，服从管理；协助公司与商场联络，开展好宣传和促销活动。
3、全面了解本公司各种产品的性能以及竞争者产品的特点，了解企业知识和行业知识，知己知彼，熟知本地区消费习惯和消费水平。
4、创造舒适的购买环境，积极向顾客推荐产品，帮助顾客正确选择能满足他们需要的产品，解答顾客在购买和使用过程中所遇到的问题；并负责为每位决定购买的顾客办理保修售点能办理的一切手续。
5、文明言行，不卑不亢，积极与顾客沟通，消除顾客警惕心理，不得与顾客发生争吵，及时对危机进行处理。
6、维护样品的整齐、干净，展台上不得陈列竞争者产品。
7、POP要充足、整洁，摆放有序，有效派发各种宣传资料，介绍商品时应将POP与产品进行有效结合，从视、听两方面强化消费者印象。
8、利用各种销售技巧营造卖场气氛，提高购买率，积极参加促销会议，相互交流，取长补短。
9、注重仪表，着装整洁大方，不得浓妆艳抹，不得奇装异服；上班时间不能从事任何与工作无关之私事，不私取公司产品、礼品等；不得直接或间接透露公司业务、策略、销售金额等相关商业秘密。
10、及时反馈各类信息，汇报销量，出现断货、缺货或其它矛盾时；并收集顾客对商品的意见、建议和期望，及时妥善处理顾客的抱怨与投诉，并向上级主管汇报。
11、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，完成公司要求的报表填写等各项总结工作，及时向上级主管汇报。
12、针对市场特点，提出合理化建议，将公司利益同个人利益紧密联系一起。
二、与顾客交流中要注意的六个W：1、谁（WHO）---决策者是谁，最有力的影响者是谁？2、什么（WHAT）---什么是决策上最重要的因素？那些是顾客更重视的标准？3、为什么（WHY）---这些因素的重要原因何在？4、如何（HOW）---对顾客来说这些因素如何重要？5、何时（WHEN）---顾客何时需要？6、何地（WHERE）---顾客愿意在何地购买？案例：某电器商场门口驶来小车一辆（可看见），车上下来一对夫妻（四十岁左右），女前男后（注意）入店，首先来到某品牌饮水机专柜，该品牌导购员经过观察接触，迅速判断出该对夫妻中起决策作用的为女方，并了解到他们需购买立式饮水机两台，由于该导购员看到该夫妻从小车上下来，因此估计价格将不会成为成交的障碍，顾客更重视的标准将是产品品质和款式；因此导购员在判断出了决策者、决策上的重要因素和标准、购买时间和地点之后，向决策者（女方）展开推销攻势，向其推荐该品牌的新款高档饮水机，决策者开始以价格为借口，犹豫不决，导购员通过对对方的赞美（身份、地位同产品品质的匹配等），最终让顾客满意而归。
导购流程知识点四十问
导购流程知识点四十问第一节：迎宾问候1.导购流程五个关键环节是什么？1，迎宾2，了解需求3，推荐介绍4，处理异议，有效拍板5，建立联系，礼貌送宾2、为什么我们对员工的迎宾状态要高度重视？迎宾是我们给顾客留下的第一印象，导购的个人影象，言行举止，除了体现出个人的主要素质外，同时还代表着经营品牌或项目的形象，也体现出企业管理的规范化。
在未深入了解品牌或产品之前，迎宾是我们向顾客递出的一张名片。
3、员工迎宾状态：仪容、仪表、仪态的要求是什么？上岗员工要精神饱满，女员工要淡妆上岗，男员工干净整洁，着装按公司要求穿着。
A:仪容规范:女员工要淡妆上岗，男员工干净清爽B:按公司要求着工装并保持干净整齐。
C:仪态规范:表情，体姿，人际距离等礼仪规范，站姿，挺拔舒展，大方自信。
4、卖场迎宾氛围的三个关键点是什么？A:卖场内不要大声喧哗B:在客流比较小的情况下，导购人员可以在卖场进行练货，搭配陈列等工作，制造比较动态的卖场氛围。
C:大声喊宾及门神式迎宾，也会给顾客带来压力。
5、迎宾问候的时机和问候的状态是什么？问候的时机:5步目迎，3步问候。
问候的状态:顾客进入卖场，与顾客5步(3米以上)的距离时，就要用目光交流，点头微笑，然后开启动态迎宾，小步，快速上前迎接，亲切的与顾客打招呼，并保持手部的引导姿势。
6、新顾客迎宾语的关键点是什么？市场项目迎宾语:您好，看看XX？结合经营的单品或系列进行问候。
品牌项目几种常用的形式:1，女士您好，欢迎光临XX品牌，您好，XX品牌2.上午好，欢迎光临XX品牌，(加上时间进行问候)3.新年快乐，欢迎光临XX品牌，节日快乐，欢迎光临XX品牌(结合着节假日，加上节日节日的问候)4.欢迎光临九牧王男裤专家(加上品牌特点的问候)7、不同年龄（项目）的问候语要注意什么？年轻顾客:阳光，青春，语调要上扬，问候语要简洁一些。
老年顾客:语速适度放慢，语调亲和，音量要适当的放大，体现尊重。
结合项目特点:调整语速，语调和音量。
导购岗前培训内容
导购岗前培训内容作为一名导购，在顾客购物过程中起着至关重要的作用。
为了能够提供优质的服务，帮助顾客做出满意的购买决策，新入职的导购需要接受全面的岗前培训。
以下是导购岗前培训的主要内容：一、公司与品牌知识1、公司概况了解公司的历史、规模、组织架构、企业文化和价值观等。
这有助于导购更好地融入公司，认同公司的理念，并以积极的态度为公司工作。
2、品牌介绍深入了解所销售品牌的定位、特点、优势以及品牌故事。
熟悉品牌的核心价值和目标客户群体，以便能够准确地向顾客传达品牌形象。
二、产品知识1、产品分类与特点熟悉各类产品的分类、款式、颜色、尺寸等基本信息。
了解产品的材质、工艺、功能和设计特点，能够清晰地向顾客介绍产品的独特之处。
2、产品优势与卖点掌握产品相对于竞争对手的优势，明确产品的核心卖点。
能够根据顾客的需求，有针对性地推荐产品，突出产品能够为顾客带来的价值。
3、产品使用与维护了解产品的正确使用方法和注意事项，能够向顾客提供使用指导。
同时，熟悉产品的维护和保养知识，为顾客提供售后建议。
三、销售技巧1、顾客接待学会以热情、友好、专业的态度迎接顾客，建立良好的第一印象。
使用恰当的问候语和微笑，关注顾客的需求和情绪，让顾客感到舒适和被重视。
2、需求挖掘通过有效的沟通技巧，如提问、倾听和观察，了解顾客的购买需求、预算、喜好等信息。
能够准确判断顾客的购买意向和潜在需求，为推荐产品做好准备。
3、产品推荐根据顾客的需求和特点，有针对性地推荐合适的产品。
展示产品的优势和价值，用生动、简洁的语言介绍产品的特点和功能，激发顾客的购买欲望。
4、异议处理面对顾客提出的异议和质疑，要保持冷静和耐心。
能够理解顾客的顾虑，用专业的知识和真诚的态度进行解答和处理，消除顾客的疑虑，促进成交。
5、促成交易掌握促成交易的技巧和方法，如适时提出购买建议、提供优惠活动信息、强调产品的稀缺性等。
在顾客表现出购买意愿时，迅速完成交易流程，提供便捷的支付方式和售后服务。
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PART.1导购接待步骤●第一阶段：销售开启一、待机（对应“注视”）所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。
导购代表在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。
但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。
◆待机原则：1）正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。
另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。
2）正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。
3）暂时没有顾客时从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。
导购代表应抓紧时间做其它工作：A、检查陈列区和商品。
随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。
B、整理与补充商品。
把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。
C、其它准备工作学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。
4）时时以顾客为重即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。
5）不正确的待机行为A.躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；B.几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；C.胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；D.背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；E.远离工作岗位到别处闲逛；F.目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；G.专注于整理商品，无暇顾及顾客。
◆招徕顾客进店的待机方法所谓待机就是“等待接近顾客的机会”，在等待方法上动脑筋是很重要的，在直销场所表现出明朗、愉快和活力，使过路的顾客产生想深入了解的心情，为此以下三点是需要导购代表下功夫的：a)服饰整洁、仪表端正的良好形象b)表情和语言明朗、快活、亲切、温和c)机敏、愉快的步伐和工作情形◆导购代表的站立位置原则备考(1) 靠近入口一侧(2) 靠近顾客的左手一侧，可以调试的位置(3) 离开顾客0.3米远(4) 比顾客朝前站出半个鞋底长(5) 与商品成45度斜位，要在能看见顾客视线的位置二、初步接触从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。
1、初步接触的时机：A.当顾客与导购代表的眼神相碰撞时B.当顾客四处张望，像是在寻找什么时C.当顾客突然停下脚步时D.当顾客长时间凝视（细看）我们的商品时E.当顾客将手中的东西放下，用手触摸我们商品时F.当顾客主动提问时G.与同伴在商量时2、接触的方法：A、商品接近法——当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。
例如，导购代表用手指向日丰产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司卖得最好的马桶，冲水能力强，外观大气时尚，本周正好进行特价促销。
若您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。
”当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。
B、服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。
一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？”有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。
”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。
”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。
如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。
◆接近顾客的方法A、听到顾客的招呼声音（1）用明朗的声音应答（2）用愉快的表情和气氛接近（3）用正确的步伐速度接近B、留心观察顾客的神态接近（1）用再店内巡回的样子（2）用整理或调试商品的样子（3）自然地靠近三、商品提示在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品拿给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况（款式、种类、做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生）。
1、介绍商品本身的情况A、让顾客了解商品的使用状况。
顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。
因此，导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、试用方法、功能、原料、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。
B、尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。
导购代表不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。
C、让顾客看到复数以上的商品。
顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。
所以，导购代表应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。
一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。
2、介绍商品行情顾客多有从众心理。
他们会选择热销的商品。
3、介绍时引用例证一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。
除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。
比如：“跟您同在XX花园的15栋的王先生选择的就是这款，他说您住的花园卫生间相对宽敞，这款马桶款式大气，线条简单，容易和”◆说话方法和倾听方法的基本技巧（1）说话方法的基本技巧A.用明朗、快活、大声的语调讲话B.整句话到句尾都发音清晰C.尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅”D.语言措辞正确E.注意控制好说话的节奏和速度F.看着对方的眼睛说、听G.明确的笑颜说、听（2）倾听方法的基本技巧A.对话题关心，用愉快的神态倾听B.如果有难懂之处，就反问确认一下C.善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣D.不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声E.一直听完所述，不要途中打断和打岔F.去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等）G.对人不待先入观，要客观的倾听内容（3）说听两方面的共同技巧A.用正确的姿势说、听B.看着对方的眼睛说、听C.明确的笑颜说、听●第二阶段：展示商品一、商品说明前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。
导购代表要为顾客做商品说明，首先必须懂精通商品知识。
1）要注意调动顾客的情绪常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。
推销是互动的、双向的沟通和交流。
它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。
如果导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。
如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购代表在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。
2）语言要流利，避免口头禅在商品说明时，要避免“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。
■语言表达的技巧A.态度要好：点头示意，笑脸相迎。
B.表达要恰当：说话准确、贴切。
C.语气要委婉：把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。
D.语调要柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。
E.要通俗易懂：使用普通话；避免专业术语。
F.要留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。
G.不要夸大其词：诚实、客观的推介商品。
H.要有问必答：无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。
I.要突出重点和要点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。
二、顾问式积极推介经过导购代表的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。
但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。
1）认识顾问式服务所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。
2）积极推介的四个原则帮助顾客比较商品导购代表要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。
要实事求是千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。
设身处地地为顾客着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。
让商品说话把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。
为了赢得顾客的信赖，导购代表不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。
3）推介时要注意销售要点的运用由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点——立体防护，用最简单、最有效的语言表达出来。
其次才是介绍其它特点。
4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。
三、处理反对意见在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。
我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。
顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。
如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。
为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购代表要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。