客户信息收集PPT课件
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客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
寻找潜在顾客PPT课件
知识准备
2. 连锁介绍法 连锁介绍法是指通过现有顾客挖掘潜在顾客。 (1)概念 连锁介绍法是指通过现有顾客挖掘潜在顾客的方法。 (2)做法与技巧 ①通过现有顾客介绍新顾客,与他们形成亲密的朋友关系。 ②请新朋友再介绍新顾客,并持续不断地发展下去。 ③学会“弹钢琴”,避免因事情太多而遗忘。 ④克服不愿受人恩惠的心理障碍。 ⑤能承受被拒绝的失败打击。 6克服羞怯、扭 (一)确定潜在顾客的范围 在广大的顾客群中确定潜在顾客的范围,找出真正的潜在顾客，主要从以下三方面着手: (1)根据推销品的特点和利益,拟订潜在顾客的基本条件。 (2)框定潜在顾客群体范围及类型。 (3)确定了解推销品的重点推销地域。
（二）寻找潜在顾客常见的方法 1. 缘故法——利用老关系（新手最易采用的方法） （1）概念 缘故法是指利用过去的及现有的血缘、业缘、地缘等老关系来寻找顾客的方法。 （2）做法与技巧 ①清点人际关系的“库存”，列出亲朋好友的名单。 ②分类整理名单。 ③填写相关资料。 ④根据推销品的特点，在名单中寻找合适的潜在顾客。 ⑤推销人员应该设法创造“缘故”，还要克服心理上的障碍。
知识准备
6. 权威介绍法 （1）概念 权威介绍法是指在某一特定范围内寻找并争取有较大影响力的权威人物为潜在顾客，并通 过他们来影响其周围的人成为潜在顾客的方法。 （2）做法与技巧 ①事先调查。 ②勤于联络，融入群体。 ③直接与决策者或最具影响力者交谈。 ④权威介绍法的关键是找准权威人物。 7. 查阅资料法（间接市场调查法）——常用的寻找顾客的方法 （1）概念 查阅资料法是指推销人员通过查阅各种资料来开拓顾客的方法。 (2)做法与技巧 可供查阅的资料有互联网信息,报刊资料，各种统计资料、年鉴电话号码簿,企、事业单位 公告及guang告,工商管理公告等。
5分钟了解你的客户PPT课件
我在call客时告诉他最近降息了是出手的好时机，他会说：“我不急，等行情好了再来，我会主动联系你的。”
他买过之后，出于面子、炫耀，会告诉他的朋友：“我买了× ×楼盘，连× ×明星都买在那呢。”他的朋友得知楼盘信息后，可能会过来看看。
力量
内心需求
2020/3/17
3
如何应对客户负面情绪?1、顺水推舟，不正面否定客户的任何负面情绪。客户：“你们这太贵了，比别人都贵，不值得。”我：“你说得也有道理，要不我们先去看看样板房？了解一下，你再想想，也多个选择。”2、不出现“你这个说法很对，但是……”这样的句式，“不、不行、不对”等任何否定词。如何站在客户的高度进行对话，挖掘客户需求?1、灌迷魂汤，一直赞美客户，直到把他灌晕。客户：“我认为市场怎么样不重要，该出手时就出手。”我：“你说的太对了，你真有眼光，像你这样的客户真是太少了。”2、 给面子：请客户到VIP室，令他很有面子。或者请项目经理洽谈，他会觉得备受尊宠。3、信心武装，不怕被客户拍砖：充满力量地跟客户重复“人无我有、人有我优”的优势。成交信号？比较兴奋、开心、脸露志在必得的神情如何促成交易？1、让他兴奋、冲动我：“您太有眼光了，您要买的这个户型是× ×明星也买过的。”2、催促型制造紧张氛围我：“快点快点，小张的客户也看上那套房了。”3、顺水推舟型逼定我：“如果你对这个户型满意，那我们就定这套房吧？填销控单确认一下房号吧。”
内心需求
考虑周全
优劣势比较
基于事实
需要时间
谨慎实在
道理
2020/3/17
7
如何应对客户负面情绪?1、先认可，再反问方式引导客户，了解客户想法。客户：“我上次看了× × 楼盘，园林比你们好多了。”我：“我也去看过，确实不错。你什么时候去看的啊？为什么没订房呢？”2、客户比较被动，听完介绍后不说话，或在介绍过程中无明显反应。我：“你看我哪些地方没介绍清楚呢？”调动客户参与度。3、决不弄虚作假，或一知半解糊弄过关。不能太热情，温水煮青蛙，需循序渐进。如何站在客户的高度进行对话，挖掘客户需求?1、善用口袋手册，图文并茂，加强印象、感染力，获得客户信任。2、温和的方式，共同探讨，为客户关注风险，投资推理分析。我：“如果你现在买小房子，以后需要大房子的时候已经没有购房资格了。在中心地段买房子抗跌能力又强，你看× ×项目，300平的房子，涨到10万一平都买不到。”成交信号？1、过程中多次主动询问付款方式、银行等购房问题。2、邀约客户来现场参加活动，客户在电话里态度不明确，但在活动当日出现。如何促成交易？1、强调机会，稀缺。：“现在利率85折，全市这个户型也就200套。”2、打探式逼定，不能逼得太紧：我：“我们还有什么问题？如果没什么问题，今天我们就把这套房号定下来吧。”3、自然地、不露痕迹地、旁敲侧击地制造紧张氛围（现场SP，注重团队合作）：跟客户谈判的时候，我携带对讲机，同事可以在别处呼叫：“× ×经理， 我的客户要看× ×房号，请问现在还有× ×房号吗？”这样我的客户在不经意间听到，较容易相信。
他买过之后，出于面子、炫耀，会告诉他的朋友：“我买了× ×楼盘，连× ×明星都买在那呢。”他的朋友得知楼盘信息后，可能会过来看看。
力量
内心需求
2020/3/17
3
如何应对客户负面情绪?1、顺水推舟，不正面否定客户的任何负面情绪。客户：“你们这太贵了，比别人都贵，不值得。”我：“你说得也有道理，要不我们先去看看样板房？了解一下，你再想想，也多个选择。”2、不出现“你这个说法很对，但是……”这样的句式，“不、不行、不对”等任何否定词。如何站在客户的高度进行对话，挖掘客户需求?1、灌迷魂汤，一直赞美客户，直到把他灌晕。客户：“我认为市场怎么样不重要，该出手时就出手。”我：“你说的太对了，你真有眼光，像你这样的客户真是太少了。”2、 给面子：请客户到VIP室，令他很有面子。或者请项目经理洽谈，他会觉得备受尊宠。3、信心武装，不怕被客户拍砖：充满力量地跟客户重复“人无我有、人有我优”的优势。成交信号？比较兴奋、开心、脸露志在必得的神情如何促成交易？1、让他兴奋、冲动我：“您太有眼光了，您要买的这个户型是× ×明星也买过的。”2、催促型制造紧张氛围我：“快点快点，小张的客户也看上那套房了。”3、顺水推舟型逼定我：“如果你对这个户型满意，那我们就定这套房吧？填销控单确认一下房号吧。”
内心需求
考虑周全
优劣势比较
基于事实
需要时间
谨慎实在
道理
2020/3/17
7
如何应对客户负面情绪?1、先认可，再反问方式引导客户，了解客户想法。客户：“我上次看了× × 楼盘，园林比你们好多了。”我：“我也去看过，确实不错。你什么时候去看的啊？为什么没订房呢？”2、客户比较被动，听完介绍后不说话，或在介绍过程中无明显反应。我：“你看我哪些地方没介绍清楚呢？”调动客户参与度。3、决不弄虚作假，或一知半解糊弄过关。不能太热情，温水煮青蛙，需循序渐进。如何站在客户的高度进行对话，挖掘客户需求?1、善用口袋手册，图文并茂，加强印象、感染力，获得客户信任。2、温和的方式，共同探讨，为客户关注风险，投资推理分析。我：“如果你现在买小房子，以后需要大房子的时候已经没有购房资格了。在中心地段买房子抗跌能力又强，你看× ×项目，300平的房子，涨到10万一平都买不到。”成交信号？1、过程中多次主动询问付款方式、银行等购房问题。2、邀约客户来现场参加活动，客户在电话里态度不明确，但在活动当日出现。如何促成交易？1、强调机会，稀缺。：“现在利率85折，全市这个户型也就200套。”2、打探式逼定，不能逼得太紧：我：“我们还有什么问题？如果没什么问题，今天我们就把这套房号定下来吧。”3、自然地、不露痕迹地、旁敲侧击地制造紧张氛围（现场SP，注重团队合作）：跟客户谈判的时候，我携带对讲机，同事可以在别处呼叫：“× ×经理， 我的客户要看× ×房号，请问现在还有× ×房号吗？”这样我的客户在不经意间听到，较容易相信。
客户关系管理实战客户信息管理ppt课件
+ 各组学员分别根据基础知识中所学习到的关于客户资料搜集方 式进行分类，根据日常汽车服务站的销售部和售后部进行分类， 这两个部门可以采用的客户资料和搜集方式都有哪些？将其填 入表2-3中。
+ 各组学员分别对于不同的客户类型中的基本信息进行整理和归 纳，其中基本信息都包含哪些内容？将其总结后填入表2-4中。
致内容，将其填入表中。
相 互
各组学员分别将设计 好的客户信息档案表 进行展示和说明。
展 示
部门客户分类方式
部门
分类方式
销售部
根据购车时间分类：H级：一周之内订车；A级：15日内订车；B 级：30日内订车；C级：没有明确的订车期限。
售后部
根据客户满意度分类：忠诚客户、一般客户、抱怨客户、流失 客户。
客户分类
相关信息
个人客户 的信息
1.基本信息；2.消费情况；3.事业情况；4.家庭情况；5.生活情况； 6.教育情况；7.个性情况；8.人际情况等。
企业客户 的信息
1.基本信息；2.客户特征；3.业务状况；4.交易情况；5.负责人信 息等。
客户资料筛选原则
组织实施
+ 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员 为组长；
客户群体分类
1% 重要客户 19% 次要客户
30% 普通客户
关键客户
50% 小客户
组织实施
+ 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员为组长； + 各组学员分别结合汽车服务站不同部门进行思考，不同的运营部门其
客户分类的方式和级别分别是什么？将其总结后填入表2-8中； + 各组学员建立电子档案完整构思，分析每个大类下方需要哪些相关细
+ 各组学员分别对于不同的客户类型中的基本信息进行整理和归 纳，其中基本信息都包含哪些内容？将其总结后填入表2-4中。
致内容，将其填入表中。
相 互
各组学员分别将设计 好的客户信息档案表 进行展示和说明。
展 示
部门客户分类方式
部门
分类方式
销售部
根据购车时间分类：H级：一周之内订车；A级：15日内订车；B 级：30日内订车；C级：没有明确的订车期限。
售后部
根据客户满意度分类：忠诚客户、一般客户、抱怨客户、流失 客户。
客户分类
相关信息
个人客户 的信息
1.基本信息；2.消费情况；3.事业情况；4.家庭情况；5.生活情况； 6.教育情况；7.个性情况；8.人际情况等。
企业客户 的信息
1.基本信息；2.客户特征；3.业务状况；4.交易情况；5.负责人信 息等。
客户资料筛选原则
组织实施
+ 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员 为组长；
客户群体分类
1% 重要客户 19% 次要客户
30% 普通客户
关键客户
50% 小客户
组织实施
+ 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员为组长； + 各组学员分别结合汽车服务站不同部门进行思考，不同的运营部门其
客户分类的方式和级别分别是什么？将其总结后填入表2-8中； + 各组学员建立电子档案完整构思，分析每个大类下方需要哪些相关细
《客户信息收集》课件
通过分析客户的行为和需求，企业可 以发现新的市场机会和创新点，开发 出更符合市场需求的产品与服务。
提高服务质量
了解客户的反馈和投诉，有助于企业 发现服务中的不足之处，从而改进服 务质量。
提升市场竞争力
制定有针对性的营销策略
通过收集客户信息，企业可以制定更加有针对性的营销策略，提 高营销效果。
降低市场拓展成本
了解客户需求和行为，有助于企业更加精准地定位目标市场，降低 市场拓展成本。
提高品牌知名度和忠诚度
通过提供优质的服务和产品，企业可以增加客户的满意度和忠诚度 ，从而提高品牌知名度和美誉度。
02
客户信息的种类
基本信息
姓名和联系方式
包括客户的姓名、电话号 码、电子邮件地址等，是 与客户建立联系的基础信 息。
提高客户满意度
准确掌握客户的需求和期 望，有助于企业提供更加 个性化的服务，从而提高 客户的满意度。
及时解决客户问题
了解客户的反馈和投诉， 有助于企业及时发现并解 决问题，提高客户服务的 响应速度。
优化产品与服务
改进产品设计
创新产品与服务
通过收集客户信息，企业可以了解客 户对产品的需求和期望，从而优化产 品设计。
修正。
建立数据质量管理体系
03
通过建立数据质量管理体系，确保数据的准确性和完整性。
定期更新与维护
定期更新
随着客户情况的变化，应定期更新客户信息，以保证信息的时效 性。
数据清理
对于过时或无效的信息，应及时进行清理，避免数据冗余和混乱 。
数据备份与恢复
对于重要的客户信息，应进行备份，并制定相应的恢复计划，以 应对数据丢失或损坏的情况。
产品优化与开发
产品改进
第5章 客户关系管理系统理论 《客户关系管理》PPT课件
一多，系统将无法正常使用，甚至可能会崩溃。
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
《客户服务管理》PPT课件
精选课件
34
2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
精选课件
35
2.2.2 努力为客户创造更大价值
精选课件
7
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
精选课件
8
三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
精选课件
9
三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
精选课件
17
1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
精选课件
25
1.3.2 客户服务的精髓
大客户开发技巧ppt课件
客户资料收集
项目资料收集
竞争对手资料收集
客户个人资料收集
16
大客户信息资料的收集内容
客户资料收集内容
✓ 客户组织机构 ✓ 客户各种形式的通讯方式 ✓ 客户的使用部门、采购部门、支持部门 ✓ 客户具体使用人员、维护人员、管理层、高层 ✓ 客户公司车辆的使用情况 ✓ 客户的业务情况 ✓ 客户所在行业的基本状况
第一印象往往决定与刚见面开始7秒到30秒之间 而要忘掉此印象需要至少24小时
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1、电话拜访
三、拜访
• 通过电话进行初次拜访，并预约登门拜访的时间。 • 通过电话交谈，即开始形成与客户的互动，双方彼此都有个初步了解。
2、登门拜访
第一次登门拜访，可以开展以下工作： • 介绍公司概况； • 递交产品单页、型录、大致介绍九龙产品； • 了解客户车辆保有情况； • 了解客户车辆采购方式和采购程序； • 了解客户车辆采购主管部门及负责人情况； • 了解客户近期车辆采购信息。
1
大客户销售基本概念
2
大客户的定义 广义
所谓大客户，就是指具有占领市场，引导消费理念，并具有 战略意义的客户。
狭义
狭义上的大客户，就是一次或多次连续积累，大量采购，在 某区域对品牌（厂方/网点）和销量有极为重要和深刻影响的 客户。
3
大客户的特征
• 持续购买周期长 • 品牌忠诚度高 • 经销店获得长期利益的资源
4
大客户定义的对象
（1）国家机构：如公检法、海关、税务、武警、部队、中央及地方党政机关、政府采 购部门等；
（2）行业：如银行、电信、邮政、石油、水利、电力、航空、铁路、学校等大型企事 业集团之批量（ X台以上）购车。
大客户的规定
（1）公司对经销商店的支持，以客户意愿、经销商开拓情况、经销商报备时间先后为 优先顺序。源自B类 大客户政府采购
第9章 客户管理 (《销售管理》PPT课件)
9.1 客户管理概述
评估 交易
专人
灵活运
总结
负责
用原则
经验
提高
9.1 客户管理概述业绩
9.2 客户分析
一、建立客户档案 二、客户分析的内容 三、客户分析的流程
一、建立客户档案 企业实施建档管理，必须将客户区别为
经销商与一般客户。经销商是指有再销售行 为的企业。一般客户是指产品直接使用者的 客户。
9.4数据库与客户关系管理
三、客户关系管理
（一）客户关系管理的特征
客户关系管理（CRM）是一种以“客户关系 一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之 间关系的新型管理机制。
CRM的特征：
1、分析客户信息 2、集成客户互动渠道 3、支持网络运用 4、建设信息仓库 5、集成工作流程
9.4数据库与客户关系管理
9.3 客户投诉的处理
（二）、客户投诉处理的效果 1、扩大、提高企业的品质意识 2、强化组织的活动 3、降低成本 4、改进设计、生产技术 5、确保、扩大销路 6、改善方法及保证契约
9.3 客户投诉的处理
二、客户投诉案件的处理 客户投诉是客户对商品或服务品质不满的
一种具体表现。企业对外应化解客户投诉，圆 满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改 善销售行为，将其化为提升企业素质的良机。
四、客户管理原则
对客户的变化进行跟踪，
对客户资料加以调整，剔
除过时的变化了的资料，
及时补充新的资料，使客
动态管理
户管理保持动态性。
原则
注意对客户的筛选，留住
大客户，淘汰无利润、无
9.1 客户管理发概展述潜力的客户。
加强对重点客户的管理
突出重 点原则
建立不同的客户档案
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任务操作步骤:
1、分析成为潜在客户的条件--“MAN原则”
2、对潜在客户进行调查了解
3、建立客户信息资料卡
4、管理客户资料卡
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情境导入
阳光少年乳制品 /
请问这家企业的潜在客户在哪里？ 5分钟分析上台解说
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知识点一 潜在客户
▪ 光辉效应法适合于一些具有一定品牌形象、具有 一定品位的产品或服务的销售，比如高档服饰、 化妆品、健身等
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代理人法
▪ 采取聘请信息员与兼职客户服务人员的形 式进行实施，其佣金由公司确定并支付， 实际上这种方法是以一定的经济利益换取 代理人的关系资源。
万
退休金
退休后再活15年 每个月和老伴用二千 元过日子
2000×12个月×15年＝
36 万元
统计一下
房子150万 车子100万
家用108 万
孩子30万
休闲30万
父母43.２万
晚年36万
不计生病、失业等意外开销
总共 497.2 万元
按夫妻2个人，都工作30年，
每月需要6905元
我的客户在哪里？
孩子
想生几个孩子呢？只生一个好
30 培养一个孩子到大学毕业需要约 万
不包括留学（哈佛一年约100万元）
孝顺父母
一个月给父母每人300元，夫妻双方四人
43.2 300×4人×12个月×30年＝
万
元
家庭开支
一家三口，每月开销三千，很 省了！
108 3000×12个月×30年＝ 万
休闲生活
30 一年花一万，30年下来，共
▪ ●她一定有别的需求、别的梦想，一定需要购 买别的产品。
▪ ●因此，每一条鱼都是别人鱼塘里的鱼，每一 个顾客也都是别人的顾客。
▪ ●当顾客购买的那个产品和你的产品关联性很 大的时候，说明这个商家鱼塘里的鱼很大比例 也是你想要的鱼，是你的理想客户。
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20
案例讨论
▪ 请各组讨论“通用汽车的成功案例”10分
▪ 何谓潜在客户 ▪ 就是指对客户服务人员所在公司的产品或
服务确实存在需求并具有购买能力的任何 个人或组织。
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知识点二、寻找潜在客户的原则
▪ 1、量身定制的原则 ▪ 2、重点关注的原则 ▪ 3、循序渐进的原则
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▪ 最好的顾客在哪里？
▪ ----最好的顾客一定在别人那里！
▪ 细想一下：
▪ ●你的目标客户一定不会生活在真空里
项目二 提升客户信息收 集中的客户服务技巧
任务一：提升客户的选择与评估技巧
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1
你的一生需要多少钱……
各位想过吗？
我们需要什么呢？
房子
买一栋象样点的房子，包括装修约
150 万
车子
买辆还算安全的车约 15 万 约十年换一次车 加上保养、各项税金、罚金等等
1500×12月×30年＋
15万×3＝100 万
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客户引荐法
▪ 每一个人都能使用客户引荐介绍法，但您要怎么进行才 能做得成功呢？
▪
乔·吉拉得说：“首先，我一定要严格规定自己
‘一定要守信’、‘一定要迅速付钱’。例如当买车的
客人忘了提到介绍人时，只要有人提及‘我介绍约翰向
您买了部新车，怎么还没收到介绍费呢？’我一定告诉
他‘很抱歉，约翰没有告诉我，我立刻把钱送给您，您 还有我的名片吗？麻烦您记得介绍客户时，把您的名字 写在我的名片上，这样我可立刻把钱寄给您。’有些介 绍人，并无意赚取25美元的金额，坚决不收下这笔钱，
▪ 乔·吉拉得（Joe Giard）是世界上汽车销售 最多的一位超级销售员，他平均每天要销售五辆 汽车，他是怎么做到的呢？连锁介绍法是他使用 的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成 交后，他会付给每个介绍人25美元，25美元在当 时虽不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人， 举手之劳即能赚到25美元。哪些人能当介绍人呢？ 当然每一个都能当介绍人，可是有些人的职位， 更容易介绍大量的客户，乔·吉拉得指出银行的 贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保 险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购 买新车的客户。
学习目标分解
▪ 知识目标： ▪ 1. 理解潜在客户的概念。 ▪ 2. 理解潜在客户的寻找办法。 ▪ 技能目标： ▪ 能够寻找到企业的潜在客户。
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谁是你的潜在客户
▪ 企业有目的的出发 只是淘汰了路程上 的其他诱惑；有目 的的心动，在运作 中的成本才能变成 利润
----------------吴 义强
▪ 客户引荐法适合于特定用途的产品，比如专业性 强的产品或服务性要求较高的产品等。
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光辉效应法
▪ 该法又称为中心辐射法、名人效应法或影响中心 法等，属于介绍法的一种应用特例。它是指客户 服务人员在某一特定的区域内，首先寻找并争取 有较大影响力的中心人物为客户，然后利用中心 人物的影响与协助把该区域内可能的潜在客户发 展为潜在客户的方法。
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逐户寻访法
▪ 又称为普访法、贸然访问法
▪ ---请--问--这--种客方户法服的务优人点员和在缺特定的区域或 行业点内是，什用么上门访问的形式，对估计可能 成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐 一地进行访问并确定销售对象的方法。
▪ 该法主要适合于日用消费品或保险等服务 的销售
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客户引荐法
因为他们认为收了钱心里会觉得不舒服，此时，我会送
他们一份礼物或在好的饭店安排一餐免费的大餐。”
▪ 接收前任销售人员的客户资料
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客户引荐法
▪ 就是指客户服务人员由现有客户介绍他认为有可 能购买产品的潜在客户的方法 。
▪ 首先客户服务人员应该取信于现有客户；其次对 现有客户介绍的客户，客户服务人员应该对其进 行详细的评估和必要的营销准备，客户服务人员 要尽可能地从现有客户处了解新客户的情况；最 后，在客户服务人员访问过新客户后，应及时向 现有客户介绍与汇报情况，这一方面是对现有客 户的介绍表示感谢，另一方面也可以继续争取现 有客户的合作与支持。
钟
▪ 服主管，请
问您会做哪些方面的调整？为什么？
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寻找客户的两大窍门
• 脸皮厚 随时掌握机会
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22
寻找客户的两大窍门
• 跌倒了也要抓把沙子
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客户究竟在哪里？
？
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？
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知识点二------开发潜在客户的方 法
▪ 逐户寻访法 ▪ 客户引荐法 ▪ 光辉效应法 ▪ 代理人法 ▪ 直接邮寄法 ▪ 电话营销法 ▪ 滚雪球法 ▪ 资料查阅法 ▪ 市场咨询法