第7章客户互动
#CRM中的客户服务中心
户服务，从而大大改善了方太公司的社会形象，
并挖掘出更大的市场潜力。由此可见，基于呼叫
中心的客户服务中心在企业客户关系管理中具有
重要作用。
2019/5/14
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学习目标
通过本章的学习，读者应该能够：
熟悉客户服务中心含义与相关术语 理解呼叫中心类型划分与结构组成 了解呼叫中心的产生、发展与趋势 掌握CRM中客户服务中心的作用 熟悉不同行业客户服务中心的功能 熟悉客户服务中心工作目标与职责 了解客户服务中心的整体工作流程
客户关怀中心(Customer Care Center) 客户联系中心(Customer Connect Center) 客户接触中心(Customer Contact Center) 客户接触区域(Customer Contact Zones) 客户支持中心(Customer Support Center) 多媒体接入中心(Multimedia Access Center) 客户关系中心(Customer Relation Center) 电话营销中心(Telemarketing Center)等等。
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7.1.2客户服务中心的基本含义
客户服务中心就是企业利用现代通信手段集中处理 与客户的交互过程的机构。用于不同目的的客户服 务中心所采用的技术的复杂性可以有很大的区别， 相应地其功能也会有很大的差别。
典型的客户服务中心一般都采用了自动语音应答技 术、呼叫自动分配技术、计算机电话集成技术和呼 叫管理系统。客户互动可由客户发起，也可由客户 服务中心发起。
3．帅康集团呼叫中心的建立，是其传统的客户服务方式发
生了翻天覆地的变化，请根据你自己的理解，对其进行详
细的说明。
客户关系管理选择题-答案汇编
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。
郑杭生《社会学概论新修》-章节题库-第七章 社会互动【圣才出品】
第七章社会互动一、填空题社会互动的情境根据互动参与者之间人际关系的性质可分为______、______、______三种情境。
[中国青年政治学院2010年研]【答案】情感关系；工具关系；混合性关系【解析】社会互动的情境，根据互动参与者之间人际关系的性质来分，有三种情境：①情感关系，是家庭、亲密朋友等初级群体中的人际关系，它可以满足个人在关爱、温暖、安全感、归属感等情感方面的需要。
②工具关系，是个体为了达成某种目的而与他人交往时发生的关系。
③混合性关系，界于情感性关系与工具性关系之间，是个人与亲戚、一般朋友、邻居、同学、同事、同乡等建立的各种人际关系。
它既有情感性成分，又有工具性成分。
二、选择题社会角色失调的情况有（）等。
[中国青年政治学院2010年研]A．角色冲突B．角色混乱C．角色颠倒D．角色失败E．角色扮演【答案】AD【解析】角色失调是角色扮演中出现的社会角色内部或角色之间的矛盾、失调等现象。
角色失调是角色扮演中经常出现的现象。
如果处理得当，角色失调会推动角色的重构，从而使角色扮演过程更加完善；反之，则可能导致角色的冲突与失败，使角色扮演中断。
常见的角色失调有：①角色距离；②角色冲突；③角色不清；④角色中断；⑤角色失败。
三、概念题1．社会互动[中财2011年研；华中农大2010年研；南京理工大学2010年研]答：社会互动又称社会交往活动或社会交互作用，是指社会主体之间为了满足各种需要而发生的、以信息传播为基础而形成的个人与个人、个人与群体以及群体与群体之间的相互沟通、相互作用和相互了解，从而在经济、政治、文化及心理等方面产生相互影响和相互依赖的社会行动过程。
2．戏剧论（戈夫曼）答：戈夫曼的戏剧论是社会互动理论中的一种观点，他采用戏剧分析的方法，从印象管理的角度来揭示人们社会互动的特点。
在《日常生活中的自我呈现》一书中，他指出，世界是一个大舞台，生活就是在演戏，表演者最关心的是留给观众什么样的印象。
客户关系管理与维护作业指导书
客户关系管理与维护作业指导书第1章客户关系管理概述 (4)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (4)1.2 客户关系管理的核心概念与原则 (4)1.3 客户关系管理的发展历程与趋势 (5)第2章客户分析与识别 (5)2.1 客户信息的收集与整合 (5)2.1.1 客户信息收集 (5)2.1.2 客户信息整合 (6)2.2 客户细分与分类 (6)2.2.1 客户细分 (6)2.2.2 客户分类 (6)2.3 关键客户识别与价值评估 (6)2.3.1 关键客户识别 (7)2.3.2 客户价值评估 (7)第3章客户接触与互动 (7)3.1 客户接触渠道的选择与管理 (7)3.1.1 渠道选择原则 (7)3.1.2 渠道管理策略 (7)3.2 客户互动策略与技巧 (7)3.2.1 互动策略制定 (7)3.2.2 客户互动技巧 (8)3.3 客户沟通的艺术 (8)3.3.1 语言表达 (8)3.3.2 非语言沟通 (8)3.3.3 沟通技巧 (8)第4章客户满意度与忠诚度管理 (8)4.1 客户满意度调查与评估 (8)4.1.1 定期进行客户满意度调查，了解客户需求、期望以及对公司产品或服务的满意度。
(9)4.1.2 设立科学合理的满意度调查问卷，涵盖客户体验的各个方面，包括产品质量、服务态度、售后支持等。
(9)4.1.3 通过多种渠道进行满意度调查，如在线问卷、电话访谈、面对面访谈等，保证调查结果的全面性和准确性。
(9)4.1.4 对调查结果进行数据分析和评估，找出客户满意度的高点和痛点，为改进工作提供依据。
(9)4.2 客户忠诚度提升策略 (9)4.2.1 建立完善的客户关系管理系统，记录客户基本信息、购买记录、服务记录等，以便为客户提供个性化服务。
(9)4.2.2 通过定期沟通、企业活动、优惠政策等方式，增进与客户的互动，提高客户对企业的好感度和忠诚度。
(9)4.2.3 关注客户需求变化，及时调整产品或服务策略，为客户提供持续的价值。
网络游戏客户服务管理手册
网络游戏客户服务管理手册第1章客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 客户服务的目标与原则 (3)1.3 客户服务团队架构与职责 (4)第2章客户服务礼仪与沟通技巧 (4)2.1 客户服务礼仪规范 (4)2.1.1 礼貌用语 (4)2.1.2 热情服务 (5)2.1.3 规范操作 (5)2.1.4 着装规范 (5)2.2 沟通技巧与表达方式 (5)2.2.1 倾听技巧 (5)2.2.2 表达方式 (5)2.2.3 同理心 (5)2.2.4 情绪管理 (5)2.3 客户心理分析及应对策略 (5)2.3.1 客户心理分析 (6)2.3.2 应对策略 (6)2.3.3 客户满意度提升 (6)2.3.4 客户关系维护 (6)第3章客户服务渠道管理 (6)3.1 多元化客户服务渠道 (6)3.1.1 客户服务渠道概述 (6)3.1.2 常见客户服务渠道 (6)3.1.3 多元化客户服务渠道的优势 (6)3.2 渠道运营与优化 (7)3.2.1 渠道运营策略 (7)3.2.2 渠道优化措施 (7)3.3 客户服务渠道协同 (7)3.3.1 渠道协同的意义 (7)3.3.2 渠道协同实施策略 (7)第4章咨询与投诉处理 (7)4.1 咨询类型及处理流程 (7)4.1.1 咨询类型 (7)4.1.2 处理流程 (7)4.2 投诉分类与处理方法 (8)4.2.1 投诉分类 (8)4.2.2 处理方法 (8)4.3 客户满意度调查与改进措施 (8)4.3.1 客户满意度调查 (8)4.3.2 改进措施 (8)第5章游戏业务知识掌握 (9)5.1 游戏产品知识培训 (9)5.1.1 游戏产品概述 (9)5.1.2 游戏系统功能 (9)5.1.3 游戏内术语解释 (9)5.1.4 游戏更新与维护 (9)5.2 游戏行业动态关注 (9)5.2.1 行业政策与法规 (9)5.2.2 行业发展趋势 (9)5.2.3 竞品分析 (9)5.3 常见问题解答与知识库维护 (9)5.3.1 常见问题解答 (9)5.3.2 知识库建设 (9)5.3.3 知识库更新与优化 (9)5.3.4 知识库权限管理 (10)第6章客户服务质量管理 (10)6.1 客户服务质量标准制定 (10)6.1.1 制定目的 (10)6.1.2 制定原则 (10)6.1.3 标准内容 (10)6.2 服务质量监控与评估 (10)6.2.1 监控方法 (10)6.2.2 评估指标 (10)6.3 服务质量改进措施 (11)6.3.1 培训与提升 (11)6.3.2 流程优化 (11)6.3.3 奖惩机制 (11)6.3.4 持续改进 (11)第7章客户关系管理 (11)7.1 客户信息收集与管理 (11)7.1.1 客户信息收集 (11)7.1.2 客户信息管理 (12)7.2 客户分层与差异化服务 (12)7.2.1 客户分层 (12)7.2.2 差异化服务 (12)7.3 客户忠诚度提升策略 (13)7.3.1 优化游戏体验 (13)7.3.2 提升服务质量 (13)7.3.3 会员制度与积分奖励 (13)7.3.4 跨平台运营 (13)第8章危机应对与风险防控 (13)8.1 网络游戏常见危机类型 (13)8.1.1 技术性危机 (13)8.1.2 信息安全危机 (13)8.1.3 网络舆论危机 (13)8.1.4 法律法规危机 (14)8.2 危机应对策略与流程 (14)8.2.1 危机预警机制 (14)8.2.2 危机应对流程 (14)8.2.3 信息发布管理 (14)8.3 风险防控体系建设 (14)8.3.1 技术保障 (14)8.3.2 信息安全防护 (14)8.3.3 法律法规遵守 (14)8.3.4 舆情监控与引导 (15)8.3.5 应急预案制定 (15)第9章客户服务团队培训与发展 (15)9.1 培训体系建设与实施 (15)9.1.1 培训目标设定 (15)9.1.2 培训内容规划 (15)9.1.3 培训方式与方法 (15)9.1.4 培训效果评估 (15)9.2 员工绩效评估与激励 (16)9.2.1 绩效评估指标 (16)9.2.2 绩效评估方法 (16)9.2.3 激励机制 (16)9.3 团队建设与人才储备 (16)9.3.1 团队建设 (16)9.3.2 人才储备 (16)第10章客户服务发展趋势与展望 (17)10.1 行业发展趋势分析 (17)10.2 创新技术在客户服务中的应用 (17)10.3 客户服务未来发展展望 (17)第1章客户服务概述1.1 客户服务的重要性客户服务作为网络游戏企业的重要组成部分，其价值不仅体现在为玩家提供优质的售后服务，更是企业品牌形象塑造的关键环节。
第7章-服务接触
1 服务接触中的三元组合
• Q：好/不好的服务接触经历？ • P156，图7-1
关注：三个要素中冲突的可能来源
• 以教育为例：组织支配 员工支配 顾客支配
2
服务组织
效率与 自主权
效率与 满意度
一线员工
感知控制
顾客
图7-1 服务接触三元组合
3
4
2 服务接触管理
• 服务组织
– 文化 – 授权 – 控制系统
32
4.2 服务利润链的要素
33
34
4.3 服务利润链模型
35
4.4 服务利润链分析与应用
• 1、提高内部服务质量，增进员工满意度 • 2、员工满意度促进员工忠诚度 • 3、员工忠诚度是工作效率和服务价值的保证 • 4、高服务价值导致高客户满意度 • 5、客户满意导致客户忠诚 • 6、客户忠诚导致获利性与成长
• 三株
关键词：30万vs80亿、保健品帝国、 “人命官司”、胜诉、脆弱、机构臃肿、 程序复杂、反应迟钝、分配及激励
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成也文化，败也文化（2）
• 海尔
关键词：-147万vs406亿、“内有文化，外 有市场”
• 沃尔玛
关键词：“为你省钱”、“天天平价”、 “一站式购物”、“三米微笑原则”、 “盛情服务”、“二原则说”、创新、勤 俭、全心全意
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Back
机器对机器服务接触成功因素
• 有效的软件 • 硬件与软件的兼容 • 跟踪能力（对信息、货物等） • 自动验证程序 • 交易记录 • 信息与交易安全 • 自动保险装置
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Back
案例
Au Bon Pain(法国一家咖啡连锁店)
• Au Bon Pain是法国一家著名的咖啡以连锁店，深得顾客认可。在短短 的几年内连锁店得到迅速扩张，在此工作的每一个员工都能记住100 多位老顾客所点的菜谱，对其口味和喜好也十分熟悉。尽管在这一行 业通常每一家店面的营业时间都是每周40小时，但是Au Bon Pain工作 时间则提高到每周50-60小时，这增加的10-20个小时就是比同行业增 收的利润来源。同时，员工的流失率也非常的低,
管理的10大真相_第7章 顾客
假相：顾客是上帝；非顾客不重要；所有的顾客都一样。
真相：顾客不是上帝；非顾客很重要；对顾客要区别对待。
德鲁克给张瑞敏打分我们知道大海航行靠舵手，但很少问舵手航行靠什么。
在仍然崇拜偶像的商业时代，我们唱着企业航行靠CEO。
只是，被神化的CEO们头顶的光环在渐渐褪色。
于是我们开始小心翼翼地发问：CEO航行靠什么？比如，惠普前CEO卡莉，在指引惠普实现与康柏合并的航行时，对她辨别方向的质疑一浪浪袭来。
有人甚至怀疑，是个人私欲在指引她的方向，理由是按计划她会因完成这桩交易而获得一大笔报酬。
卡莉当然不会同意这个说法。
2003年3月，她在一次演讲中阐述了自己靠什么指引方向。
她说每个经理人都需要一个强大的内在的指南针，并通过三种方式调整方向。
第一，和公司内各层次的同事不停互动。
第二，和客户交谈，不要只和客户公司的CEO交谈，还要去和客户公司负责数据中心的副总裁谈谈，去问：“我们做得怎么样？”第三，在公司内创造畅所欲言的环境。
卡莉把与员工交谈放在第一位并不奇怪，这其实就是惠普的两位创始人推行的“走动式管理”。
一门心思再造惠普的女强人，也知道对革命传统表示应有的尊重。
然而，在管理大师德鲁克看来，把与员工交谈置于与客户交谈之上，并且把目光主要聚焦在“公司内”，是危险的。
他在1990年就做了精辟的阐述。
“大约40年前，我第一次建议高层‘在周围走动’一即，走出办公室，去和公司内的其他人交谈。
当时这是正确的建议，现在这样做就错了，是对经理人最稀缺资源的浪费。
因为现在我们知道如何使信息在组织内上传。
依赖走动式管理会使经理人产生虚假的安全感：它使他们相信拥有信息，而其实他们知道的不过是下属想让他们听到的。
”德鲁克的建议是“去外面走动”，到销售现场去，或者到竞争对手的销售现场去。
海尔的舵手张瑞敏正是这样做的，在北京，在青岛，在美国，在日本，他都出现在商场第一线。
张瑞敏说指引自己方向的一是用户，二是员工，三是股东。
单就费奥里娜和张瑞敏这两种答案而言，德鲁克给张瑞敏打的分数可能要高一些。
社会学概论新修精编本(第三版)课件第七章 社会互动
第三节 社会互动的维度和类型
二、社会互动的类型 2、竞争 • 竞争是指社会上人与人、群体与群体之间对于一个共同目标的争 夺。 • 竞争具有以下特点： ✓ 首先，它必须是人们对于同一个目标的追求，目标不同 就不会形成竞争。 ✓ 其次，这个被追求的目标必须是比较少的和比较难得的，即一 个人或者一些人夺取到了目标就意
3、广度 • 广度反映社会互动的范围，表明互动双方交往领域的大小。
4、频度 • 频度反映一定时间内发生社会互动的多寡。
第三节 社会互动的维度和类型
二、社会互动的类型 1、合作 • 合作是社会互动中人与人、群体与群体之间为达到对互动各方都有某种益处 的共同目标而彼此相互配合
的一种联合行动。人们之所以需要合作，是因为仅靠 某一方的单独行动往往无法实现这种利益或目标。
书籍、图形、电话和互联网等手段进行 信息交流，形成社会互动。 ✓ （５）社会互动总是在特定的情境下进行的，同一行为在不同的时间、不同的 场合具有不同的意义。 ✓ （６）社会互动还会对互动双方及他们之间的关系产生一定的影响，并有可能 对社会环境形成一定的作用。 ✓ （７）人们的互动往往遵循一定的行为模式，具有一定的互动结构。
• 熟悉情境主要是指我们与熟人之间的日常交往的场合。家庭成员、亲戚朋友、 邻居、下班后的同事之间的交往就属此 类。这时互动双方并没有特定的目的，行为方式上可以较为随便，不必严守工作规则或社交礼貌，按社会习俗行事即 可。
第二节 社会互动的情境与过程
一、社会互动的情境
根据互动参与者之间人际关系的性质来分，有情感关系、工具关系和混合关系三种情境。
• 情感关系是家庭、亲密朋友等初级群体中的人际关系，它可以满 足个人在关爱、温情、安全感、归属感等情感方面的 需要。
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4
一、客户互动的含义和目的 二、客户互动的类型 三、客户互动的渠道与接触点管理 四、客户互动设计 五、客户投诉 六、利用互动工具建立相互依存型关
系
一、客户互动的含义
5
客户互动：企业与客户间信息的交流与交换
产品/服务 信息
情感
客户互动
理念
政策
客户互动的目的
6
互动的主要目的是从客户那里直接获取更多的信息，
对话的要求
7
关系建设中的双方都已经清楚地被对方所识别。 对话中的各方都必须能够全身心地投入其中； 对话中的各方都愿意参与对话。 对话可以由参与对话中的任何一方来控制。 企业同某一单个客户的对话会改变企业的行为，并
朝着有利于这个客户的方向发展。同样，也会改变 这个客户的行为，朝着有利于企业的方向发展。
互动目标的可实现性
❖ 确定目标时要考虑自身的资源和实力，设定的目标应该能够 实现。
实现互动目标的时间期限
❖ 要制定实现目标的时间，便于检查互动目标实现的状况。
互动目标的多样性
❖ 当设立多个互动目标时，这些目标应该是相互联系、相互兼 容的，而不是相互矛盾的。
3、设计互动内容
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主题
❖ 目标客户有哪些要求？他们希望获得什么 样的信息？
第7章 客户互动
IDIC模型
2
I
识别客户（Identify）
D
区分客户（ Differentiate ）
I
客户互动（ Interactive ）
C
客户定制（ Customize）
案例 Dell：倾听客户声音
3
1984年直线订购模式 戴尔在线商店 1996年7月开业 关心客户会 阅读公告板
内容提要
对话应该从上次停下来的地方开始。
二、客户互动的类型
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按照互动距离远近
面对面 间接人员互动
非人员互动
按照发起者
企业发起 客户发起
三、客户互动的渠道
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课堂讨论：客户互动 的渠道有哪些？分别 具有什么样的特点？
客户互动渠道
面谈 信函 电话 网站
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俱乐部 活动 广告
公关宣传
渠道分析
11
——面谈 生动、互动，可能需要安排
目的——手段链分析 时间、地点、人数 抽样调查，工作日写实
人员 制度与业务流程 设备与环境 用一个声音说话
6、评估互动效果
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互动效果是否实现了既定的目标？
在与客户的互动过程中，存在哪些问题
需要改进？
在与客户的互动过程中，发现了哪些新
问题或者新现象？
从而向该客户提供任何竞争对手所不能提供的服务， 因为他们并不拥有这些信息。
从本质上看，现在的互动就是企业同客户共同合作、
协同努力，共同促进这笔交易。企业关注的重点是从 达成一种交易进化到建立一种关系。
互动是由参与关系的双方所进行的双向的交流来体现
的。
双向交流最好的方式是对话，通过对话，就很容易形
成这种关系。
声音、形体、环境信息，内容丰富 对一般信息或深度问题的咨询、交流
——信函 正式但可能生硬、大众化或个性化
，缺 乏互动，反馈慢
书面信息、内容可较丰富、可保存 对相关信息充分的介绍、解释、交流 等
——电话 快捷、简便、互动
声音信息、内容较单一 对一般信息的咨询、交流
渠道分析（续）
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——网络 快捷、简便、互动性好，不
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客户关系生命 周期阶段
基本期望
潜在期望
潜在获取期
优质的有形产品， 配套的附加产品
更大的物质利益， 企业的关心
客户成长期
潜在获取期提供 的一切价值
受到企业非同一般的 重视
成长期提供的一切价 成为企业的一部分，
客户成熟期 值，企业和自己得到 自我对企业的重要
的价值对等
价值得到认同
2、确定互动目标
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加深与现有客户的联系
❖ 经济联系：客户从企业采购商品或服务的 金额及数量；
❖ 情感联系：客户对企业的信任、企业对客 户的关怀。
吸引潜在的客户
❖ 扩大企业在潜在客户中的知名度； ❖ 增强潜在客户对企业产品或服务的认同感
； ❖ 鼓励潜在客户购买等。
注意事项
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互动目标的具体性
❖ 空洞的目标让员工无所适从，从而降低互动的效果。
五、选择互动渠道与频率21 Nhomakorabea渠道选择
❖ 弄清客户期望通过的途径 ❖ 分析不同渠道的优势和劣势 ❖ 不同类型渠道的组合使用
何时与客户互动
❖ 客户需求
接触点分析
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接触频次
❖ ——接触时间
➢ 客户一般在什么时间与企业接触 ➢ 企业一般应该在什么时间与客户接触
❖ ——接触的周期频次
接触层次
❖ ——直接接触或间接接触 ❖ ——接触人员的级别
强 弱 较弱 较弱 较强
融合各种互动点
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在成功的对话中， 特别重要的因素是每一次与单个客户的成功
的对话都应该被视作一种无缝对接的、信息流动的讨论。
企业必须要做到能够融合所有的客户导向的直接交流渠道，以
便它能够准确地识别出每一个客户，而不管他是采用何种方式 同企业开始联系的。
永远都不要向客户询问同样的问题两次或更多次，因为企业应
结构
❖ 最重要的信息是放在最后还是最开始？ ❖ 是否需要给客户一个明确的结论？
形式
❖ 考虑不同互动渠道的特点
4、决定互动预算
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根据企业自身的资源或销售额或利润的
比例；
根据竞争对手的状况；
根据客户互动目标确定预算
❖ 将互动目标进行细分，确定具体的目标； ❖ 分析达到这一目标所要完成的任务； ❖ 估计完成任务所需要花费的成本。
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接触点需求
——客户在不同的接触点上有什么需求 ——接触点的功能设计能否满足这些需求
接触点表现
——企业希望客户在接触点上有什么表现 ——客户的实际表现又是如何
接触点整合设计
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接触点需求确定
——客户接触需求分析 接触功能确定 接触量确定
接触点功能设计
——接触组织设计
——接触设施设计 ——信息整合设计
该对客户有全方位的了解，并且能够记住客户的反馈意见。
将客户信息融合以及同客户展开互动与合作的企业，具有强大
的服务于客户的能力，并且是以客户为中心的企业，拥有非常 高的客户忠诚度。
有效的互动技术使企业能够确保同其客户直接联系的员工，记
住单个的客户和他的偏好。
四、客户互动设计
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1、确定互动对象
受时空限制
信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询 、交流
——俱乐部 生动、互动，可能需要安
排
声音、形体、环境及活动信息 ，内容丰富
情感交流
不同渠道互动能力的比较
13
面对面交 流
信函 电子邮件
网站
电话
传递信息 成本 速度 的丰富
性
高 稍慢 很丰富
中慢
丰富
低快
丰富
低快
丰富
高 很快 不丰富
互动性