第七章与客户互动案例

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◆ 客户互动的类型划分
互动方 互动方式 同步性 模拟沟通能力 数字沟通程度 提升潜能 适应能力 面向客户类型 需要支持类型 举例 人 面对面互动 同步 高 中 中 很高 高价值客户 咨询与沟通 个人对话 工 媒体支持互动 同步 中 高 高 高 大众客户 时效性强的交易 不同步 低 高 很高 高 大众客户 标准化的信息 同步 很低 很高 很高 低 大众客户 自助服务 不同步 很低 很高 很高 低 大众客户 简单信息 机 器
◆ 客户互动管理的含义
◆ ◆ 客户互动管理指的是当企业与客户接触时， 如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援， 并将接触过程中的互动信息记录下来。
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◆ 有效的客户互动管理是促进客户满意的重要因素 所谓“客户互动”就是指企业与自己的客户之间的“互 动”，这种互动的根本含义在于企业要了解客户，企业要 持续地了解客户，要使客户了解企业、关注企业，就要在 企业和客户之间建立起“情感”纽带。 “客户互动”的关键是“互动”，这种“互动”表现在 企业的“动”和客户的“动”两个方面。可能有人认为企 业“动”容易，让客户“动”难。实际上，客户时刻都在 “动”，只不过是企业没有去关注，没有去利用而已，如 所有客户都会很认真地把自己的需求告诉供应商，所有客 户都愿意把自己的不满告诉供应商，所有客户都更愿意看 到供应商在进行改进等。
视频会议、屏幕 书信、E-mail、互动式语音应答、 自动短信息应答、 共享、电话、网 短信息 自助服务助理和基 自动E--mail应 上即时通信/聊天 于网络的自助服务 答
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◆ 客户互动方式对比分析
进化阶段 直接销售 时间 主要特征 客户互动方式 20世纪60年代前 小商店；熟客；重视关系；增加对客户了解； 个人互动 培养客户忠诚度和信任感 20世纪60年代 集中化大规模生产，大范围分销，单向媒体沟 以人工为主的媒体支 通为主；成本效益高；大众媒体促销；品牌认 持互动，频率低，缺 知和市场份额是衡量成功的重要标志。 少个性化 通过邮件或电话等手段，联系特定目标客户： 以人工为主的媒体支 与目标客户进行双向沟通；具有获得客户直接 持互动，注重反馈 回应的潜在可能性
ห้องสมุดไป่ตู้
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在试用过程中，客服人员发现，“今目标在线客服系 统”可以同时与“今目标内部管理平台”相关联。开启企 业内部管理系统，客服人员可以接收来自企业内部的信息， 又可同时对在线访客进行操作管理。访客的会话记录、名 片信息等重要数据资料都能够保存在“今目标管理平台” 中，这样在同一设计结构的系统下，便于信息资料的查询、 共享与传递。另一方面，“今目标”还提供了专属服务器、 文件加密传输等多项安全保障服务，让企业管理人员可以 不必担心关键信息的泄露问题。
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有效客户互动管理的要求
特征 评论 失败共性举例
尊敬的
不浪费消费者的时间，只在需要时才询问客 网站一次又一次地不接受顾客提交的表格， 户问题，并给出一套建议方案 提示顾客必须完成每个问题 促使任务完成 使界面满足不同偏好和个性 方式以是否确实需要为限，以适应环境 提供可以影响行动的正确数据 赋予每个声明或要求唯一的含义 可以预测需求 应用社会技能来说服客户采取特定行动 对客户的输入做出反应 以积极影响客户情感的方式作出回应 在线银行系统要求输入账户号码，而操作 员又重复同样的问题 网站的设计过于简单和冗长 对于不需要邮寄的，可发送E--mail 网站不提供任何联系电话或邮寄地址 有歧义的承诺或规则 第一次接触时注册，然后在所有后来的联 系中，要求重新输入相同的信息 网站内容无法吸引客户注意或促使其采取 进一步行动。 绝不对客户的咨询做出回答 自动化的电话问询系统，提供多种选择
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第一节 客户互动的基本概念
◆ 一、客户互动的内涵分析 客户互动的概念十分广泛，产品或服务 的交换、商品信息的交流，以及对业务流程 的了解等都包含其中。可以说，客户与企业 双方的任何接触，都可以视为互动。
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◆ 网络营销中的客户互动方式
互动是网络营销中最重要的一环，网站访问者浏览企业 网站时，企业网站需要提供更多手段来支持“互动”，其中 电话只是一种方式，网站需要在醒目的位置显示“联系电 话”，客户电话是最有价值的，但数量非常有限，并且提高 非常困难。即时通信也是一种不错的方式，客户在浏览企业 网站时，如果需要了解更多信息，即时通信将促进交流，更 重要的是企业可以主动联系正在浏览网站的每一个客户，这 正在成为网络营销的主要手段。
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A花卉公司启用了某公司开发的一种称为“今目标管理平台”的网 络工具加强公司内部管理取得成效后，决定继续试用该公司的“今目标 在线客服系统”，用于对网上商场进行专业的在线客户服务。 在A花卉公司的网站上，访客浏览网上商城的同时，可以随时开启 “今目标在线客服系统”，与在线客服人员展开即时沟通，进行营销或 是提供咨询服务。会话窗口除了具备基本的文字会话、传输图片等功能， 还可以对客服人员进行评分，方便公司考核员工，提高客服人员的服务 技能。所有会话记录都将完整地保存在“今目标管理平台”中，客服人 员可根据时间进行查询。为了方便管理客户信息，客服人员可以随时创 建客户名片、修改客户基本资料，对客户提出的常见问题进行集中管理， 以提高客服人员的专业服务水平。
大众销售
目标营销
20世纪80年代
关系营销与 20世纪90年代至 在维持大规模生产和分销体系的同时，发展与 媒体支持互动出现， 客户关系管 今 客户亲密的接触；客户知识和个人接触都是为 互动深度增加，开始 理 了赢得客户信任和忠诚度；客户份额是衡量成 对互动实行定制化 功的重要指标。
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第二节客户互动管理及其实现
第七章与客户互动：客户协作战略
在线互动在A花卉公司的应用
A花卉公司是一家专业经营各类花卉产品，并提供专业 的花卉培训等多项服务的民营中型花卉公司。公司成立5年 以来，各方面的经营和销售情况一直不错。目前，随着电 子商务的兴起，A花卉公司建立了专业的网上商城，可以在 线与客户展开即时交流，定期组织会员提供专业的技术服 务又成为该公司的又一项业务需求。