客户关系管理课后作业
客户关系管理作业与答案要点
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是(B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点(D)A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指(B)A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是(A)A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、（C)是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD)。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段 E物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有(A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
客户关系管理 部分课后答案
一．如何理解关系管理、个性化服务？关系管理的原则有哪些？关系管理——或称“关系营销”——一词所表达的观点是：商业企业的主要目标是致力于在长期与客户之间建立互动。
个性化服务指的是组织通过了解客户的姓名和购买习惯，进而预估其消费需求。
关系管理的原则：销售应作为组织建立客户关系的起点；从组织获得比自己预期更高水平服务的顾客是愉快而满意的二．客户关系管理的概念是什么？客户关系管理的作用有哪些？客户管理系统，简称CRM，就是一个整合信息的过程，这些信息能够帮助管理者增进对如何管理组织与客户之间关系的理解。
作用：客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
三．CRM系统对于客户的潜在收益和成本有哪些？潜在收益：发展与同一家销售单位的持续性关系可以大大简化高买过程，为客户提供与更大的机构进行实时交流和沟通的渠道，提供个性化服务等潜在成本：了解顾客信息，分析客户数据，客户与组织发展专项关系的另一项无形成本四．接近客户的战略方案有哪些？1.未细分集合营销2.市场细分3.客户营销，一对一营销五．市场细分是什么？市场细分（market segmentation）是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。
《客户关系管理》作业(一)
《客户关系管理》作业题（一）第一章客户关系管理概述【填空题】1.21世纪买方市场的出现对市场竞争产生了极其深远的影响，竞争的主要表现从买方之间的竞争转向之间和之间的竞争。
2．建立在和基础上的传统营销模式，越来越受到理论界和实业界的质疑。
3．新的营销模式是：着眼于与顾客建立的关系营销理论。
4．斯德哥尔摩大学商学院的古默森教授提出了全面关系营销的概念，他认为企业营销活动应该突破传统的市场范围，着眼于一个互动的关系网络，通过全面管理由组织、市场和社会交互织成的网络，实现企业、顾客和其他相关利益者之间长期的局面。
5．是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿。
6．客户关系管理的英文缩写是。
7．中国客户关系管理的发展历程，大致经历了阶段、阶段、阶段。
【选择题】1．服务的( )，使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。
A. 无形性B. 有形性C. 延伸性D. 拓展性2．被誉为关系营销领域里程碑式的文章《销售结束之后》的作者是（）。
A. 美国学者西奥多·李维特B. 美国学者里昂纳多·贝里C. 芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯D. 英国学佩恩3．关系阶梯模型中，阶梯的底部是（）。
A．客户 B. 顾客 C. 伙伴 D. 潜在客户4．客户关系管理是一种倡导以（）为中心的企业经营管理思想。
A．客户 B. 企业 C. 合作伙伴 D. 利益【判断题】1．关系营销计划中，宏观关系和微观关系反映的都是一种市场关系。
（）2．保持一个现有顾客的成本大大高于吸引一个新顾客。
（）3．企业与顾客的交易关系保持得越长久，就越能从顾客身上获取更多的利润。
（）4．客户关系管理是以实现顾客价值最小化和企业收盗最大化之间的平衡。
（）5．企业开发、安装了CRM系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理。
（）【名词解释】客户关系管理：【简答题】1．客户关系管理与关系营销之间的关系怎样？2．关系营销与传统营销的主要区别有哪些？第二章客户关系管理流程【填空题】1． CRM侧重运用数据仓库和挖掘技术来共同提升企业与客户的价值。
客户关系管理内含3套作业有答案
正确
错误
答案:错误
【2】客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（）
正确
错误
答案:正确
【3】企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（）
正确
错误
答案:正确
【4】成本是可以无限压缩的。（）
A、上海
B、西安
C、厦门
D、大连
答案:A
【5】电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。
A、ERP
B、MRP
C、CRM
D、eCRM
答案:D
【6】在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是
A、客户满意度
B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度
D、客户对产品或服务的期望值
答案:B
【7】（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A、销售管理
B、采购管理
C、呼叫中心
D、数据挖掘
答案:B
【11】客户关系管理中的客户就是指消费者。
正确
错误
答案:错误
【12】企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（）
正确
错误
答案:正确
【13】客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（）
正确
错误
答案:错误
【14】企业应用CRM系统，应当是信息部门或销售部门内部的事情。（）
D、企业的后续服务不好
答案:A
【16】（）不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务
B、良好的品牌形象
客户关系管理课后作业
客户关系管理第一章客户关系管理导论3、客户关系管理兴起与发展的主要动因是什么？（1）基于超强竞争环境的需求拉动（2）互联网、通信技术等因特网通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量（3）源于客户的利润是其得以确定的根源（4）管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂3、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型？内涵：客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模型，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
本质：○1客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。
○2客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。
○3客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。
类型：○1运营型客户关系管理；○2合作型客户关系管理；○3分析型客户关系管理4、试述客户关系管理与其他相关概念的区别与联系。
（1）伙伴关系管理和客户关系管理：两者有许多相同之处，如联系人信息、活动管理等；区别在于他们的管理功能，在传统的销售自动化系统中，供应商不提供对伙伴进行管理的功能，但有些客户关系管理软件供应商已经开始提供新的伙伴关系管理模型。
（2）业务流程再造与客户关系管理：两者之间具有一定的联系，彼此之间相互影响和制约；区别是，业务流程再造关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，客户关系管理的首要关注点是客户。
（3）企业资源计划于客户关系管理：ERP软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系，但也有许多的不同之处。
（4）电子商务与客户关系管理：电子商务是充分利用信息技术，特别是因特网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益；而客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域。
客户关系管理微课版课后答案
客户关系管理微课版课后答案听完客户关系管理微课版，我们对于客户关系管理这一概念有了更为深入的了解。
接下来，我会根据微课版的内容，回答一些课后问题。
1.什么是客户关系管理？客户关系管理是在公司与客户之间建立并维护持久性的联系，以促进长期的商业成功的过程。
它包括在所有客户接触点提供高品质的客户服务和满足客户需求的能力。
2.客户关系管理的主要目标是什么？其主要目标是确保公司能够建立更加增强价值的客户关系，从而实现更高的客户满意度和更高的客户保留率，以及更广泛的市场覆盖范围和更大的利润。
3.客户关系管理的重要性是什么？客户关系管理对于公司来说具有重要的意义，因为它可以帮助公司提高客户满意度、增加营销效率、降低客户流失率、提高紧密度和客户忠诚度等。
4.客户关系管理过程中需要注意哪些方面？在客户关系管理过程中，需要注意以下方面:-客户需求与期望的理解-客户接触点的优化-客户反馈的获取和应对-决策与执行的整合5.客户分析工具有哪些？客户分析工具包括:-客户价值分析（CVA）-CRM分析-生命周期价值分析-市场细分-客户画像6.客户关系管理的执行流程是什么？客户关系管理的执行流程如下：-确定客户关系管理的目标和计划。
-了解客户需求和期望。
-制定和实施客户关系管理计划。
-通过客户分析工具分析客户数据和行为。
-整合营销和销售资源。
-接受和回应客户反馈。
7.客户关系管理成功的关键因素是什么？客户关系管理成功的关键因素包括：-充分了解客户需求和期望。
-关注客户体验并持续改进。
-强化客户反馈机制。
-建立高效的客户关系管理流程。
-建立有效的团队合作机制。
客户关系管理是现代营销战略的重要一环，它可以帮助企业提高客户忠诚度、增加客户满意度和价值，并提高企业的竞争力。
客户关系管理作业 7客户价值
《客户关系管理》作业71.“公司无法提供职业保障，只有客户才行。
”这话是哪位名人所说【】A. 舒尔茨B. 沃尔顿C. 韦尔奇D.乔·吉拉德参考答案：C2.“企业的首要任务就是…创造客户‟。
”是哪位管理大师所言【】A.韦尔奇B. 彼德·德鲁克C。
乔·吉拉德 D.沃尔顿参考答案：B3.企业的命运是建立在与长远利益关系基础之上的。
参考答案：客户4.企业要实现赢利必须依赖。
参考答案：客户。
5.“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。
”是来自哪位名人的话【】A.彼得·德鲁克B. 乔·吉拉德C. 保罗·罗默D.萨姆·沃尔顿参考答案：D6.人气就是商家发达的生意经。
人们（客户）喜欢追捧“热门”企业（产品）是一种什么心理【】A.从众心理B.呈能心理C. 逆反心理 D攀比心理参考答案：A7.企业间的竞争更多地表现为品牌竞争、价格竞争、广告竞争等方面，但实质上都是在争夺。
参考答案：客户8.研究表明，在客户购买决策的信息来源中，什么传播的可信度最大？【】A.电视B.网络C.报纸D.广播E.微信F.口碑参考答案：F9.某公司某个客户的保留时间是10年，若每个客户平均每年给公司带来100美元的利润，吸引、推销、维系和服务一个新客户的成本是80美元，那么该公司平均每个客户的终生价值为：【】• A.100美元 B. 200美元 C. 920美元 D. 1000美元参考答案：C11.客户对企业的价值不单是客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而应该是客户在为企业创造的所有价值的总和。
参考答案：其整个生命周期内•12.客户的价值体现在哪几个方面？参考答案：• 1 利润源泉• 2 聚客效应• 3 信息价值• 4 口碑价值• 5 对付竞争的利器• 6 客户终生价值是企业持续发展的基础13.客户关系生命周期可分为哪几个方面？参考答案：①客户关系培育期②客户关系成长期③客户关系回报期④客户关系挽留期⑤客户关系终止期。
客户关系管理第3版课后答案
客户关系管理第3版课后答案1. 什么是客户关系管理（CRM）？客户关系管理（CRM）是指一种企业管理信息技术，利用它收集和维护客户和市场信息，以便更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度。
CRM对企业及客户有着重要的指导作用，实现客户与企业之间的一种互利关系。
2. CRM的作用有哪些？（1）提高客户满意度。
CRM 可以从客户的角度出发，为客户提供有针对性的服务、促进客户满意度及增加客户黏性。
（2）提高销售效率。
CRM 可以有效管理好客户信息和订单信息，更好地做到拓展新客户、管理现有客户和增加客户价值，从而提升销售的效率和效果。
（3）提高用户价值。
CRM以客户为中心，能够实时追踪客户和细微的偏好，从而更好地管理客户，从而给客户带来最大的价值。
（4）加强企业与客户的关系管理。
CRM 可以把客户、商品、营销和服务等结合在一起，以便企业能够更好地管理和客户之间的关系，为客户提供更好的服务，并且加强企业和客户之间的互动关系。
3. CRM的核心技术有哪些？（1）客户数据分析技术：客户数据分析技术可以从客户的数据中提炼出客户的行为习惯等信息，从而对客户进行分类和分析，为企业更有效地管理客户提供有力支持。
（2）客户分群技术：客户分群技术是客户数据分析的一种，它基于客户的消费习惯进行分析，将具有相似特点的客户归类到同一群组中，以此更有效地分类管理客户。
（3）智能营销系统：智能营销系统可以基于客户的数据，利用精确的分析和预测，为企业提供合适的营销方案，提高营销的利润和效果。
（4）服务品牌技术：服务品牌技术可以更好地改善和管理企业与客户之间的关系，根据客户的不同需求提供有针对性的服务。
（5）移动CRM技术：移动CRM技术可以有效的应用在移动行业，以便更好的服务和管理移动用户及客户。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系管理
第一章客户关系管理导论
3、客户关系管理兴起与发展的主要动因是什么？
（1）基于超强竞争环境的需求拉动
（2）互联网、通信技术等因特网通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量
（3）源于客户的利润是其得以确定的根源
（4）管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂
3、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型？
内涵：客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据
分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变
化趋势和行为模型，积累、运用和共享客户知识，并进而
通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产
品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，
通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价
值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。
客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。
客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特
征。
类型：运营型客户关系管理；合作型客户关系管理；分析型客户
关系管理
4、试述客户关系管理与其他相关概念的区别与联系。
（1）伙伴关系管理和客户关系管理：两者有许多相同之处，如联系人信息、活动管理等；区别在于他们的管理功能，在传统的销售自动化系统中，供应商不提供对伙伴进行管理的功能，但有些客户关系管理软件供应商已经开始提供新的伙伴关系管理模型。
（2）业务流程再造与客户关系管理：两者之间具有一定的联系，彼此之间相互影响和制约；区别是，业务流程再造关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，客户关系管理的首要关注点是客户。
（3）企业资源计划于客户关系管理：软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系，但也有许多的不同之处。
（4）电子商务与客户关系管理：电子商务是充分利用信息技术，特别是因特网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益；而客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域。
（5）商务智能与客户关系管理：二者具有强烈的互补关系；客户关系管理是靠创造支持决策的实时数据来改善客户互动，商业智能是为产生可执行的信息而管理数据。
第二章客户关系管理的理论基础
2、简述客户关系管理演进的内在主线。
（1）关系营销与客户关系管理：客户关系管理的发展可以回溯到以
关系营销为理论营销
（2）从交易营销到关系营销
（3）从关系营销到客户关系管理
6、举例说明客户关系管理可以给企业和客户带来的收益与风险。
收益：有利于企业的更有利可图的客户关系；作业效益的提高；提高确定目标潜在客户过程的效益；提高营销沟通过程的效益；制定战略投资计划的能力；在企业范围内使稀缺资源密切配合的能力。
风险：程序转移风险组要有经济风险、评估、学习和调整风险等；财务转移风险由收益损失和货币损失；关系转移风险主要有个人关系损失和品牌关系损失。
第三章远景与目标
3、企业流失的客户可以分成几种不同的类型？这种分类有何管理启
示？
（1）根据流失客户的重生众生价值进行细分和排序
（2）根据流失客户叛逃的原因进行细分和排序
管理启示：对于客户的流失，企业应当采取相关的措施赢返流失的客户。
5、怎样进行客户资料最大化管理？
（1）实施客户基础管理
（2）实施客户终生价值管理
（3）建议以客户需求为导向的差异化销售渠道
（4）以客户为导向的内部业务流程重组
（5）利用数据挖掘技术进行数据库动态管理
第四章客户关系战略与过程模型
1、举例说明战略的分类及各自的主要特征。
（1）扣钩战略
实施扣钩战略，在某种程度上，企业会扮演较为主动的角色，
而客户则处于相对被动的角色。
如同关联的两个扣钩并不要求尺码完全密切吻合一样，实施扣
钩战略也并不要求客户与企业的合作过程完全同步吻合。
采用扣钩战略，双方建立的关系接触程度将主要是行为层面的
交往。
（2）拉链战略：这一战略中的“双方联系”更具互动性，而且接触频率较大。
（3）维可牢战略：在维可牢战略中，企业会尽力去适应客户的过程，客户则不必投入过多的时间和精力去改变自己的行为方式和接触过程。
3、客户满意和忠诚必然会导致企业盈利吗？为什么？
不会：因为正确的做法是，在地客户进行细分的基础上，采取有针对性地策略，最大限度地让更具有价值的客户满意，而不
是取悦于所有的客户。
第五章战略的实施与改革
2、企业是否对客户群体及其需要进行细分？
（1）客户差异分析：根据客户分析，实行客户分类，以确定不同的
市场定位。
（2）客户细分标准：许多企业往往习惯于采用宏观标准进行客户细分，如地理标准、人文标准、心里标准等等。
（3）客户金字塔：根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，包括钻石级客户、黄金级客户、白银级客户、钢铁级客户和乌铅级客户。
4、企业是否能针对不同客户群体的不同需要制定不同的服务策略？（1）获取阶段：获取可能购买企业产品与服务的潜在客户
（2）强化阶段：强化与现有客户的关系并提高盈利性。
（3）维持阶段：维持或挽留具有价值的目标客户。
第六章客户忠诚管理
3、简述客户忠诚形成的动态过程。
（1）认知阶段：客户对企业或品牌的认知是客户忠诚的基础
（2）认可阶段：客户对企业的情况有了基本的了解之后，下一步就是决定是否购买。
（3）生偏好阶段：在客户有了愉快的购买体验之后，会逐渐对产品或服务产生偏好，并进一步产生了重复购买的念头。
（4）客户忠诚的形成阶段：最终，形成了客户对企业产品的忠诚和依赖。
5、什么是客户满意？影响客户满意的关键因素有哪些？
客户满意：客户满意就是客户需要得到满意以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种
评价。
影响因素：产品或服务的具体特性及感知质量；消费者的情绪、归因及对公平的感知。
第七章客户互动管理
3、与客户互动管理有着怎样的区别和联系？
4、客户抱怨与服务补救的关系及其对有效客户互动的影响。
第八章客户关系管理系统
1、试分析3种类型的并指出其协同方式。
类型：（1）运营型；（2）协作性；（3）分析型
协同方式：这三个层面之间实际上是息息相关的，它们都与决策制定的技术层面紧密联系。
企业实施系统时，所要做的事务多而且在不同企业之间具有差异性。
现场销售和现场服务就是既属于协作性的范畴，又属于运营型的范畴。
事实上，正是由于具有这种边缘性质的事务存在，所以上述三个层面的系统才比较有效，才完美地整合在一起。
5、实施的关键成功要素有哪些？在不同的行业中，这些成功要素及
其重要性如何改变？
关键成功因素：事先建立可测量、可预期的企业商业目标
协调好业务和技术的运作关系
取得企业决策及管理层的鼎力支持
行业领域应用的深入研究
选择成熟应用，减少定制化工作量与周期
拥有自己的客户管理推广顾问小组
为企业把脉、对症下药
提高培训预算以便为客户互动打好基础
总体规划与分段实施
定期测量、追踪客户关系管理系统成效并持续推广。