客户互动及其管理概述
营销管理中的客户管理与互动营销
营销管理中的客户管理与互动营销在当今竞争激烈的市场中，客户管理和互动营销是每个企业都必须关注和重视的重要议题之一。
因为客户是企业的生命线，他们的满意度和忠诚度决定了企业的生存和发展。
同时，互动营销是一种新型的营销方式，它可以实现更有效的信息传递和品牌推广，提高客户参与度，加强企业与客户之间的联系。
因此，营销管理中的客户管理和互动营销对于企业的成功非常关键。
一、客户管理客户管理是指企业通过各种渠道获取、分析和管理客户信息，以提高客户满意度和忠诚度，实现增量和留存客户的目标。
客户管理的主要任务包括客户识别、客户分类、客户分析、客户互动和客户反馈等五个方面。
1.客户识别客户识别是指企业通过各种渠道获取和记录客户的个人和企业信息，以建立客户档案。
客户识别的方式有多种，如电话营销、线上线下活动、口碑传播等渠道，企业可以根据自己的需求和实际情况选择。
2.客户分类客户分类是指企业根据客户的属性、需求和行为等方面的不同，将客户分为不同的群体，以制定相应的营销策略。
客户分类的方式有多种，如按消费能力、地域、兴趣爱好、购买历史等因素来分类，企业可以选择适合自己的分类方式。
3.客户分析客户分析是指企业对客户的个人信息、购买行为、意见反馈等方面进行分析，以了解客户的需求和行为，从而制定相应的营销策略。
客户分析的方式有多种，如通过数据统计、问卷调查、社交媒体等方式进行客户分析，企业可以选择适合自己的方式。
4.客户互动客户互动是指企业通过各种方式与客户进行沟通互动，以提高客户满意度和忠诚度，促进客户的参与度和口碑传播。
客户互动的方式有多种，如电子邮件、微信、短信、线上线下活动等渠道，企业可以根据自己的需求和实际情况选择。
5.客户反馈客户反馈是指企业向客户收集反馈意见和建议，以改善产品或服务，提高客户满意度和忠诚度。
客户反馈的方式有多种，如问卷调查、客服热线、社交媒体等途径，企业可以选择适合自己的方式。
二、互动营销互动营销是指企业通过各种渠道与客户进行沟通、互动和合作，以实现品牌传播、产品推广和销售增长的目的。
第五章客户互动及其管理(精)
企业在进行多渠道整合的时候,也存在着风险,并面临着特定的挑战,包括:对不能令人信服的多渠道进行大量投资,对技术进行投资的投资回报率偏低;对客户数据整合并使之标准化的过程存在问题;不能很好地整合具有不同数据模型的不相关系统;消减和废弃企业原有互动限制的困难。根据对50家美国零售企业的调查,有48%的企业对跨渠道互动的客户一无所知。他们所遇到的最大的问题是:在各个客户接触点上,企业无法马上识别出特定的客户,也无法迅速地找到相关的客户信息。
2、产品或服务质量问题
第一,产品本身存在问题;第二,产品包装存在问题;第三,产品存在瑕疵;第四,客户没有按操作说明而导致故障;
3、服务态度或服务方式问题
企业通过服务人员为客户提供产品或服务,服务人员缺乏正确的推荐技巧和工作态度都有可能导致客户的不满,并产生投诉。
5.5.2正确看待客户投诉问题
美国商人马歇尔·费尔德认为:“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我投诉的人是我的老师,他们纠正我的错误,让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人,他们不愿给我一丝机会。”
3、提高一线员工处理投诉的水平
企业应当利用各种形式,对一线员工进行培训,教会他们掌握处理客户投诉的技巧,使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。
如何应对三种特殊客户的投诉
(1应对感情用事者:保持镇定,让其发泄,仔细聆听,尽力安抚,语气谦和但有原则;
(2应对固执己见者:先表示理解客户,然后力劝客户站在互相理解的角度看问题,并耐心劝说;
(2有助于企业效率的提升:通过共享流程、技术、信息来提高企业效率;增加企业柔性;提高与业务伙伴交易的效率,并消减他们的成本;
(3客户能够得到一定的好处
生活中的客户关系管理
生活中的客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指通过各种手段和方法，建立并维护与客户之间的良好关系，以实现企业与客户之间的互动、共赢和长期稳定的合作关系。
在生活中，客户关系管理不仅仅适用于商业领域，也贯穿于各个方面，如个人生活、社交圈等。
在个人生活中，客户关系管理主要体现在与家庭成员和亲朋好友之间的互动上。
我们需要建立和谐、稳定的关系，增进彼此之间的信任和情感纽带。
例如，我们要尊重家人和朋友的意见和需求，关心并倾听他们的感受，及时回应他们的请求和帮助。
同时，我们需要保持良好的沟通和交流，及时表达自己的关怀和爱意，共同分享生活中的喜怒哀乐。
这样，我们能够建立起亲密的家庭和友谊关系，增强家庭成员间的凝聚力和友情，使生活更加美好和幸福。
在社交圈中，客户关系管理体现在与同事、朋友和邻居之间的交往中。
在工作中，我们要与同事建立良好的合作关系，互相尊重、理解和支持，共同完成工作任务。
我们可以主动参与团队活动、分享工作经验和技巧，与同事共同成长和进步。
在社交活动中，我们要注重人际关系的维护，关心他人的需求和利益，主动帮助他人解决问题，建立起互助互利的友谊关系。
与邻居相处时，我们要保持友好和谐的邻里关系，积极参与社区活动，共同维护社区的安宁和美好环境。
通过客户关系管理，我们能够在社交圈中得到更多的支持和帮助，提升个人的社交能力和人际关系。
客户关系管理也适用于个人与服务提供者之间的互动。
无论是购物、就医还是旅游等场景，我们都是消费者，与服务提供者之间的关系至关重要。
在购物过程中，我们可以与销售人员建立良好的互动，了解产品信息和优惠活动，提出自己的需求和意见。
在就医过程中，我们可以与医生和护士建立信任和沟通，及时告知自己的病情和需求，参与医疗决策。
在旅游过程中，我们可以与旅行社和导游建立密切的联系，了解行程安排和注意事项，提出自己的需求和疑问。
通过客户关系管理，我们能够获得更好的服务体验和满意度，提高自己的消费能力和购物技巧。
客户互动管理概述
主要特征
客户互动方式
直接销售 世纪年代 小商店；熟客；重视关系；增加对客 个人互动
以前
户了解，培养客户忠诚度和信任感
大众营销 世纪年代
目标营销 世纪年代
关系营销 世纪年代 与客户关 至今 系管理
集中化大规模生产，大范围分销，单 向媒体沟通为主；成本效益高；大众 媒体促销；品牌认知和市场份额是衡 量成功的重要标志
于技术的 路由；多媒体排队与路由（可以自动分配呼叫）；
带有选 择性语音识别的（ ，互动语
服务
互动渠道
顾客
网上自助服务
网上聊天
电子邮件 数
电话
据 路
传真
由
信件
面对面
顾客 基础
互动 记录 工
作 知流 识 基 数础 据 分析
图 典型的技术组成
履行 后台 财务 存货
企业资源 内容 专家
.客户互动中心的演进
对于更高客户关注水平的企业而言，其平均劳动力耗费可能 会更高。客户关注水平提高，可能会带来额外成本与收益。
在客户关注水平较高的企业中，的非接触时间占整个工作时 间的百分比可能更高。关心客户的企业，同样关心员工的工 作环境。
有效的
有效的 流程
有效客户互动
在信息技术上投资越多的企业，客户等待的时间将趋于 缩短，这说明企业在信息技术上的投资能够在一定程度 上提高系统效率。
互动渠道的管理与整合
.对多渠道客户互动管理的定义 运用一个以上的渠道或媒介来管理顾客，而且在 跨渠道或媒介中表现出协调一致性。 .多渠道客户互动的重要性 （）新的互动渠道技术的发展 （）客户需求和期望
.多渠道客户互动的收益和挑战 （）收益 为客户关系改善带来的好处； 为企业效率提升带来的好处； 客户得到的好处。 （）挑战 .多渠道互动的驱动因素 （）客户需求 （）互动渠道成本 （）战略竞争优势与差异化 （）客户使用互动渠道方式的多样化
第05章 客户互动及其管理
❖ 3、有效的技术：信息技术的复杂性、信息技术 是否以客户为中心、信息系统的复杂程度。
❖ 4、员工、信息技术、流程与互动效果的关联
❖ 有效客户互动中客户服务人员所应该具有 的能力，以及客户互动中应该注意的因素 还有很多，限于篇幅，在此不能再详细说 明。
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❖ 多渠道客户互动的重要性主要体现在两个方面：第一， 增加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息 的交流以及音频、视频和数据的会聚；第二，这也是客 户的期望，这些客户期望可以用更加一致的方式使用技 术和流程并对互动加以管理。
❖ 多渠道客户互动可以带来以下四个方面的好处：
（1）有助于客户关系改善。
客户互动及其管理
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5.1 客户互动概述 ▪ 5.2客户互动管理的有效实现 ▪ 5.3客户互动中心及其应用 ▪ 5.4客户关怀 ▪ 5.5客户投诉 ▪ 案例讨论题 ▪ 本章小结 ▪ 思考与实践
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▪ 5.1.1客户互动的含义 ▪ 5.1.2 客户互动的类型 ▪ 5.1.3客户互动方式的演变
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▪ 5.5.1客户投诉的产生原因 ▪ 5.5.2 正确看待客户投诉问题 ▪ 5.5.3 提高处理投诉质量的措施
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❖ 美国商人马歇尔·费尔德认为：“那些购买我 产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使 我高兴；那些向我投诉的人是我的老师，他 们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些 一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给 我一丝机会。”
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▪ 5.4.1客户关怀的概念 ▪ 5.4.2客户关怀的内容 ▪ 5.4.3客户关怀的手段 ▪ 5.4.4客户关怀系统的结构 ▪ 5.4.5客户关怀的实施
第七讲客户互动管理
通过数据挖掘技术预测客户的需求和行为，提 前制定营销和服务策略，提高客户满意度和忠 诚度。
优化决策
通过数据挖掘技术分析市场和行业趋势，帮助 企业制定更优的决策，提高企业竞争力和盈利 能力。
跨文化背景下的客户互动管理挑战
文化差异
不同国家和地区有着不同的文化背景和价值观，需要企 业在客户互动管理中充分考虑文化差异，避免误解和文 化冲突。
建立完善的客户服务体系 ，包括电话、邮件、在线 客服等渠道，确保客户能 够及时获得帮助和支持。
持续改进
通过收集客户反馈和建议 ，不断改进产品和服务， 提高客户满意度和忠诚度 。
客户互动管理中的数据挖掘应用
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客户画像
通过数据挖掘和分析，了解客户的基本信息、 行为偏好、消费习惯等，帮助企业更好地了解 客户需求和市场趋势。
客户沟通实施是客户互动管理的核心环节之一。企业需要按照既定的沟通策 略，通过多种渠道与顾客进行沟通。同时，企业还需要建立有效的监控机制 ，对沟通实施过程进行全面监控，及时发现问题并进行调整。
客户反馈分析与改进
总结词
及时反馈、持续改进
VS
详细描述
客户反馈是客户互动管理的重要环节之一 。企业需要及时收集客户的反馈信息，并 进行分析和总结。根据反馈结果，企业需 要制定相应的改进措施，以提升客户满意 度和忠诚度。同时，企业还需要建立客户 反馈数据库，以便更好地利用反馈信息进 行持续改进。
强游客体验和满意度。
苹果
通过全球范围的苹果零售店提 供产品体验、维修和咨询等服 务，同时通过官方网站和社交 媒体与客户保持紧密联系，提 升品牌形象和客户忠诚度。
如何提升客户满意度与忠诚度
关注客户需求
通过市场调研、数据分析 等方式了解客户需求，提 供个性化的产品和服务， 以满足客户需求。
第五章客户互动及其管理(精)
(3客户能够得到一定的好处
增加客户与企业互动的渠道选择自由度;提升在不同渠道之间进行转换的能力,并轻松地根据情境选择相应的互动渠道;
(4企业能够得到一定的好处
渠道整合加深了客户数据在不同渠道间共享的程度,丰富了客户资料,增加了交叉销售机会;
5.3客户互动中心及其应用
5.3.1客户互动中心的含义
客户互动中心(Costumer Interactive Center, CIC是站在现代信息技术发展的前沿,利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术,将资源进行有效的整合,并通过电话、电子邮件沟通的形式,进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。
3、提高一线员工处理投诉的水平
企业应当利用各种形式,对一线员工进行培训,教会他们掌握处理客户投诉的技巧,使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。
如何应对三种特殊客户的投诉
(1应对感情用事者:保持镇定,让其发泄,仔细聆听,尽力安抚,语气谦和但有原则;
(2应对固执己见者:先表示理解客户,然后力劝客户站在互相理解的角度看问题,并耐心劝说;
2、不投诉并非客户满意
国外的研究者将客户投诉比喻为冰山现象,已投诉的客户是冰山周围的水,它只是很小的一部分,而准备投诉或未投诉的客户才是冰山的主体。
可口可乐公司对客户抱怨的一次调查
1981年,可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现:
•超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
(3客户关怀不是营销。客户关怀并不是追求客户买一件产品或一种服务,而是首先追求客户尽可能长时间留下来。在此基础上,通过客户的整个生命周期价值来提升获益。
客户关系管理第五版pdf
客户关系管理第五版1.客户关系管理概述客户关系管理（CRM）是一个涉及企业战略、组织和文化的过程，其目标是通过优化与客户的交互，提高客户满意度和忠诚度，进而实现企业盈利。
2.客户体验与客户关系客户体验是客户与企业在互动过程中形成的感受和认知。
一个优质的客户体验可以显著增强客户对企业的信任和满意度，从而促进长期关系的建立。
3.客户关系管理战略企业需要制定一个明确的CRM战略，该战略应与企业的整体战略和目标相一致。
这个战略需要考虑到企业的组织结构、文化和资源等因素。
4.客户信息管理有效的客户信息管理是实施CRM的基础。
企业需要收集、整理和分析客户数据，以深入了解客户需求和行为。
5.客户满意与客户忠诚客户满意度是衡量企业产品或服务质量的关键指标。
而客户忠诚度则体现为客户是否愿意长期与企业保持关系。
提高客户满意度和忠诚度是CRM的核心目标。
6.客户价值与利润贡献了解客户的价值并识别高价值客户是CRM的重要任务。
企业需要有效地管理资源，确保高价值客户得到适当的关注和服务。
7.客户细分与客户画像将客户进行细分是制定有效CRM策略的关键。
通过创建客户画像，企业可以深入了解不同类型客户的需求和行为模式。
8.客户关系生命周期管理客户关系生命周期包括关系建立、发展、维持和终止等阶段。
在不同的阶段，企业需要采取不同的策略来保持与客户的关系健康发展。
9.客户关系拓展与维护除了维护现有关系，企业还需要不断寻找新的机会来拓展客户关系。
这包括开发新的产品或服务，以及寻找新的市场机会。
10.客户沟通与客户服务有效的沟通是建立良好客户关系的关键。
企业需要提供高效、专业的客户服务，以满足客户需求，解决客户问题。
11.大数据分析与客户关系管理大数据分析技术为CRM提供了强大的工具，帮助企业更深入地了解客户需求，预测市场趋势，并制定更有针对性的营销和服务策略。
12.社交媒体与客户关系管理随着社交媒体的发展，企业在这些平台上的形象和互动变得尤为重要。
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多渠道客户互动可以带来以下四个方面的好处：
（）有助于客户关系改善。
（）有助于企业效率的提升
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动管理的有效实现
◦ 客户互动管理的含义 ◦ 有效客户互动管理的特征 ◦ 客户服务人员的客户互动技巧 ◦ 多渠道客户互动的管理与整合
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动管理的含义
客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通 过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接 触方式)，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支 援(如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介 绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议 处理等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例 如联系记录交办事项，与相关部门和人员进行及时 联系，布置后续作业等)，它是企业进行客户关系管 理时面对的重要任务。
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动的含义
客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商 品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其 中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以 视为互动。
从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动 、电话和短信互动、书信和互动、语音自动应答互 动，以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、 在线客服互动等；从双方互动的内容来说包括产品 或服务信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉 处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等。
（）企业能够得到一定的好处
（）客户能够得到一定的好处
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动中心及其应用
◦ 客户互动中心的含义 ◦ 客户互动中心的组成 ◦ 客户互动中心的演变 ◦ 客户互动中心的应用实例
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 009-03
有效客户互动管理的特征
表从尊敬、帮助、移情作用、社会适应、可信任性 、明确性等方面概括出有效客户互动管理的主要特 征，并列举了一些共性的失败例子。
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
20世纪60 年代 20 世纪80 年代
主要特征 小商店；熟客；重视关系；增加对客户了解，培养客户忠诚度和 信任感 集中化大规模生产，大范围分销，单向媒体沟通为主；成本效益 高；大众媒体促销；品牌认知和市场份额是衡量成功的重要标志
通过邮件或电话等手段，联系特定目标客户；与目标客户进行双 向沟通；具有获得客户直接回应的潜在可能性
客户互动中心的含义
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
《客户关系管理实用教程》 教学课件
第章 客户互动及其管理
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
本章引例
某花卉公司与客户的在线互动 (内容详见教材)
点评：在客户中心时代，最重要的是如何与客户 建立起长期的互动关系，即使在虚拟市场上，也 必须珍视这种互动关系。围绕着这种互动关系， 企业可以通过有效的整合渠道向客户提供质量和 价值较高的产品和服务，从而提高客户满意度和
客户互动方式
个人互动
以人工为主的媒体支持 互动，频率低，缺少个性 化 以人工为主的媒体支持 互动，注重反馈
20 世纪90 年代至今
在维持大规模生产和分销体系的同时，发展与客户亲密的接触；客 户知识和个人接触都是为了赢得客户信任感和忠诚度；客户份额是 衡量成功的重要指标
媒体支持互动出现，互动 深度增加，开始对互动进 行定制化
忠诚度。
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
学习目标
通过本章的学习，读者应该能够：
理解客户互动含义、类型及功能 掌握客户互动管理的技巧与方法 了解客户互动的多渠道整合策略 掌握客户关怀含义、内容与手段 正确认识并熟练地处理客户投诉 了解提高处理投诉质量主要措施
另外，对于以上的不同分类标准，还可以组合起来 进行客户互动类型的划分和比较，如表所示。
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动方式的演变
进化阶段 直接销售
大众营销
目标营销
关系营销与 客户关系管
理
表 5-2 不同营销阶段客户互动方式的演变与比较
时间 20世纪60 年代前
客户服务人员的客户互动技巧
有效客户互动中客户服务人员所应该具有的能力， 以及客户互动中应该注意的因素还有很多，限于篇 幅，在此不能再详细说明。
表概括了与客户互动的主要技巧。
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
多渠道客户互动的管理与整合
所谓多渠道客户互动管理,就是运用一个以上的渠道或媒 介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活 动表现出协调一致性。
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3
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
本章提纲
客户互动概述 客户互动管理的有效实现 客户互动中心及其应用 客户关怀 客户投诉 案例讨论题 本章小结 思考与实践
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动概述
◦ 客户互动的含义 ◦ 客户互动的类型 ◦ 客户互动方式的演变
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动的类型
企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标准加 以区分。例如，按照参与的互动方是人工还是机器 ，可以分为人工互动和机器互动；按照互动的方式 可以分为个人互动和媒体支持互动；按照互动双方 的同步性可以分为同步互动和异步互动等。