第五章客户互动及其管理
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第五章客户互动及其管理(精)
4、多渠道客户互动面临的挑战
企业在进行多渠道整合的时候,也存在着风险,并面临着特定的挑战,包括:对不能令人信服的多渠道进行大量投资,对技术进行投资的投资回报率偏低;对客户数据整合并使之标准化的过程存在问题;不能很好地整合具有不同数据模型的不相关系统;消减和废弃企业原有互动限制的困难。根据对50家美国零售企业的调查,有48%的企业对跨渠道互动的客户一无所知。他们所遇到的最大的问题是:在各个客户接触点上,企业无法马上识别出特定的客户,也无法迅速地找到相关的客户信息。
2、产品或服务质量问题
第一,产品本身存在问题;第二,产品包装存在问题;第三,产品存在瑕疵;第四,客户没有按操作说明而导致故障;
3、服务态度或服务方式问题
企业通过服务人员为客户提供产品或服务,服务人员缺乏正确的推荐技巧和工作态度都有可能导致客户的不满,并产生投诉。
5.5.2正确看待客户投诉问题
美国商人马歇尔·费尔德认为:“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我投诉的人是我的老师,他们纠正我的错误,让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人,他们不愿给我一丝机会。”
3、提高一线员工处理投诉的水平
企业应当利用各种形式,对一线员工进行培训,教会他们掌握处理客户投诉的技巧,使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。
如何应对三种特殊客户的投诉
(1应对感情用事者:保持镇定,让其发泄,仔细聆听,尽力安抚,语气谦和但有原则;
(2应对固执己见者:先表示理解客户,然后力劝客户站在互相理解的角度看问题,并耐心劝说;
(2有助于企业效率的提升:通过共享流程、技术、信息来提高企业效率;增加企业柔性;提高与业务伙伴交易的效率,并消减他们的成本;
(3客户能够得到一定的好处
企业在进行多渠道整合的时候,也存在着风险,并面临着特定的挑战,包括:对不能令人信服的多渠道进行大量投资,对技术进行投资的投资回报率偏低;对客户数据整合并使之标准化的过程存在问题;不能很好地整合具有不同数据模型的不相关系统;消减和废弃企业原有互动限制的困难。根据对50家美国零售企业的调查,有48%的企业对跨渠道互动的客户一无所知。他们所遇到的最大的问题是:在各个客户接触点上,企业无法马上识别出特定的客户,也无法迅速地找到相关的客户信息。
2、产品或服务质量问题
第一,产品本身存在问题;第二,产品包装存在问题;第三,产品存在瑕疵;第四,客户没有按操作说明而导致故障;
3、服务态度或服务方式问题
企业通过服务人员为客户提供产品或服务,服务人员缺乏正确的推荐技巧和工作态度都有可能导致客户的不满,并产生投诉。
5.5.2正确看待客户投诉问题
美国商人马歇尔·费尔德认为:“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我投诉的人是我的老师,他们纠正我的错误,让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人,他们不愿给我一丝机会。”
3、提高一线员工处理投诉的水平
企业应当利用各种形式,对一线员工进行培训,教会他们掌握处理客户投诉的技巧,使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。
如何应对三种特殊客户的投诉
(1应对感情用事者:保持镇定,让其发泄,仔细聆听,尽力安抚,语气谦和但有原则;
(2应对固执己见者:先表示理解客户,然后力劝客户站在互相理解的角度看问题,并耐心劝说;
(2有助于企业效率的提升:通过共享流程、技术、信息来提高企业效率;增加企业柔性;提高与业务伙伴交易的效率,并消减他们的成本;
(3客户能够得到一定的好处
客户关系管理分析一个企业如何与客户保持互动
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——分析一个企业如何与客户 保持互动
企业与客户互动的目的
• 一.企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩 大客户群体。
• 二.企业通过与客户的互动了解客户需求。
• 三.企业与客户之间的互动是提高客户满意、维护客户关 系的重要途径。
客户互动的内容
• 1.信息 • 对企业而言，与客户互动的信息包括企业的文化 、经营
• 随后，可口可乐iCoke网站还引入了腾讯3DQQ秀虚拟形 象技术，消费者可以在腾讯的主页上凭iCoke积分兑换 iCoke专区的3D装备，在QQ软件和iCoke网站上拥有自己 的3D形象。活动开始后3个月内，iCoke的注册人数就急 剧飙升，目前网站已经拥有了超过数千万个注册用户。
• 去年7月份，可口可乐展开“够胆就来，拯救S.H.E”活动 。消费者除了可以登陆iCoke网站参与评选出最出人意料 的广告结局外，还可以发挥自己创造力“自创酷炫结尾” ，自主决定广告结局。
启示：
客户满意度并不能作为预测他们是否会继续使用你的产品的信号。 仅仅对你的产品感到满意的客户很容易就会被你的竞争对手“诱惑” 走，他们也有可能为了换换口味而舍你而去。
企业要取胜除了让客户感到满意，还必须竭尽全力确保能够持续地 带给他们满意的体验，与他们建立起密切的关系。这样才能使他们成 为你忠实的客户。以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一 次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触 点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹 配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体 验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。 通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度 和忠诚度，并最终提升公司价值。
客户互动工作方案
客户互动工作方案一、引言现代社会中，客户互动已成为企业与客户之间密切联系的重要环节。
客户互动的质量与效率直接影响着企业的形象与竞争力。
本文旨在提出一种客户互动工作方案，以实现高效、优质的客户互动，进而提升企业运营能力和市场竞争力。
二、背景分析客户互动是企业与客户之间信息交流和互动的过程，包括但不限于客户投诉、客户咨询、客户反馈等。
高效的客户互动可以帮助企业解决问题、改进产品和服务，并增加客户满意度和忠诚度。
然而，目前许多企业在客户互动方面存在以下问题：1. 缺乏完善的客户互动流程和标准化的操作规范；2. 互动方式单一，缺乏多样性和个性化；3. 响应速度不够快，客户需求得不到及时满足；4. 对客户反馈和建议的采纳不够及时和充分。
三、工作方案1. 确定客户互动目标在制定客户互动工作方案之前，首先需要明确客户互动的目标。
例如，提高客户满意度、减少客户投诉、增加客户忠诚度等。
2. 建立完善的客户互动流程制定一套完整的客户互动流程非常关键。
该流程应包括接受客户互动的渠道、互动内容的分类、处理过程的步骤、响应时间的要求等。
同时，需要设立责任人负责各个环节的执行和监督。
3. 多样化的互动方式为了满足不同客户群体的需求，可以采用多样化的互动方式，如电话、邮件、社交媒体、在线聊天等。
根据客户的特点和需求，选择合适的沟通方式进行互动。
4. 建立客户数据库建立客户数据库，记录客户的基本信息、互动记录、反馈意见等。
通过数据分析，了解客户的需求和偏好，为企业改进产品和服务提供依据。
5. 快速响应和解决问题客户提出问题或反馈后，企业应尽快响应、认真倾听、并提供解决方案。
确保客户的问题得到及时解决，以增加客户的满意度和忠诚度。
6. 定期收集客户反馈和建议定期向客户发送调查问卷，征求客户对产品和服务的反馈和建议。
根据客户的意见和建议，改进产品和服务，提升客户体验。
7. 奖励与激励针对给予有建设性反馈和意见的客户，可给予一定的奖励和激励措施。
市场营销中的客户关系管理
市场营销中的客户关系管理第一章：客户关系管理的概念和意义客户关系管理是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的过程和方法。
它是市场营销的重要组成部分，是企业提高客户忠诚度、保持竞争优势的关键。
客户关系管理的目的是通过了解客户需求、满足客户要求，实现客户满意度和忠诚度的提升，从而持续提高企业的市场占有率。
第二章：客户关系管理的基本流程客户关系管理的基本流程包括以下几个方面：1.市场调研和客户分析：收集和分析客户信息，了解客户需求和购买习惯，制定个性化营销策略。
2.客户招募和服务：通过销售和营销活动吸引新客户，提供优质、个性化的售后服务，与客户建立稳定、长期的合作关系。
3.客户维系和沟通：利用多种渠道和形式与客户保持联系，例如电话、邮件、社交媒体等，及时解决客户问题，传递企业信息。
4.客户评估和反馈：定期对客户满意度和忠诚度进行评估，收集客户反馈和建议，及时改进和调整营销策略。
第三章：客户关系管理的实施技巧1.个性化服务：针对客户个性化需求，提供差异化服务，满足不同客户的需求。
2.客户参与：通过问卷调查、投票、评价等方式，让客户参与企业营销决策，增强客户参与感和忠诚度。
3.客户互动：利用社交媒体、互动营销等方式建立客户互动平台，促进客户与企业及其他客户之间的互动交流。
4.客户奖励：通过积分、折扣、礼品等方式奖励忠诚客户，激励客户满意度和忠诚度的提升。
第四章：客户关系管理的评估指标客户关系管理的评估指标是衡量客户关系管理效果的重要依据。
常用的评估指标包括以下几个方面：1.客户满意度：通过问卷、投票等方式了解客户对企业产品、服务的满意程度，客户满意度的提高是客户关系管理的基础。
2.客户忠诚度：客户忠诚度是客户对企业的认可和信任，忠诚客户可以带来稳定的收入来源和口碑宣传。
3.客户转化率：衡量企业通过营销手段吸引新客户的效果和成本，提高客户转化率是客户关系管理的重要目标。
4.客户生命周期价值：从客户初次接触企业到离开企业的整个过程中，客户对企业产生的经济价值称作客户生命周期价值。
第05章 客户互动及其管理
❖ 2、流程的有效性：入站接触、出站接触
❖ 3、有效的技术：信息技术的复杂性、信息技术 是否以客户为中心、信息系统的复杂程度。
❖ 4、员工、信息技术、流程与互动效果的关联
❖ 有效客户互动中客户服务人员所应该具有 的能力，以及客户互动中应该注意的因素 还有很多，限于篇幅，在此不能再详细说 明。
2020/3/15
❖ 多渠道客户互动的重要性主要体现在两个方面：第一， 增加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息 的交流以及音频、视频和数据的会聚；第二，这也是客 户的期望，这些客户期望可以用更加一致的方式使用技 术和流程并对互动加以管理。
❖ 多渠道客户互动可以带来以下四个方面的好处：
（1）有助于客户关系改善。
客户互动及其管理
2020/3/15
1
5.1 客户互动概述 ▪ 5.2客户互动管理的有效实现 ▪ 5.3客户互动中心及其应用 ▪ 5.4客户关怀 ▪ 5.5客户投诉 ▪ 案例讨论题 ▪ 本章小结 ▪ 思考与实践
2020/3/15
2
▪ 5.1.1客户互动的含义 ▪ 5.1.2 客户互动的类型 ▪ 5.1.3客户互动方式的演变
2020/3/15
25
▪ 5.5.1客户投诉的产生原因 ▪ 5.5.2 正确看待客户投诉问题 ▪ 5.5.3 提高处理投诉质量的措施
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❖ 美国商人马歇尔·费尔德认为：“那些购买我 产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使 我高兴；那些向我投诉的人是我的老师，他 们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些 一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给 我一丝机会。”
36
2020/3/15
19
▪ 5.4.1客户关怀的概念 ▪ 5.4.2客户关怀的内容 ▪ 5.4.3客户关怀的手段 ▪ 5.4.4客户关怀系统的结构 ▪ 5.4.5客户关怀的实施
❖ 3、有效的技术：信息技术的复杂性、信息技术 是否以客户为中心、信息系统的复杂程度。
❖ 4、员工、信息技术、流程与互动效果的关联
❖ 有效客户互动中客户服务人员所应该具有 的能力，以及客户互动中应该注意的因素 还有很多，限于篇幅，在此不能再详细说 明。
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❖ 多渠道客户互动的重要性主要体现在两个方面：第一， 增加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息 的交流以及音频、视频和数据的会聚；第二，这也是客 户的期望，这些客户期望可以用更加一致的方式使用技 术和流程并对互动加以管理。
❖ 多渠道客户互动可以带来以下四个方面的好处：
（1）有助于客户关系改善。
客户互动及其管理
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5.1 客户互动概述 ▪ 5.2客户互动管理的有效实现 ▪ 5.3客户互动中心及其应用 ▪ 5.4客户关怀 ▪ 5.5客户投诉 ▪ 案例讨论题 ▪ 本章小结 ▪ 思考与实践
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▪ 5.1.1客户互动的含义 ▪ 5.1.2 客户互动的类型 ▪ 5.1.3客户互动方式的演变
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▪ 5.5.1客户投诉的产生原因 ▪ 5.5.2 正确看待客户投诉问题 ▪ 5.5.3 提高处理投诉质量的措施
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❖ 美国商人马歇尔·费尔德认为：“那些购买我 产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使 我高兴；那些向我投诉的人是我的老师，他 们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些 一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给 我一丝机会。”
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▪ 5.4.1客户关怀的概念 ▪ 5.4.2客户关怀的内容 ▪ 5.4.3客户关怀的手段 ▪ 5.4.4客户关怀系统的结构 ▪ 5.4.5客户关怀的实施
第05章客户互动及其管理(《客户关系管理实用教程》)
通过邮件或电话等手段，联系特定目标客户；与目标客户进行双 向沟通；具有获得客户直接回应的潜在可能性
客户互动方式
个人互动
以人工为主的媒体支持 互动，频率低，缺少个性 化 以人工为主的媒体支持 互动，注重反馈
20 世纪90 年代至今
在维持大规模生产和分销体系的同时，发展与客户亲密的接触；客 户知识和个人接触都是为了赢得客户信任感和忠诚度；客户份额是 衡量成功的重要指标
11/18/2019
14
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动中心（Costumer Interactive Center， 简称CIC）是站在现代信息技术发展的前沿，利用 电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术， 将资源进行有效的整合，并通过电话、E-mail沟通 的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道 和手段。
11/18/2019
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
◦ 5.5.1客户投诉的产生原因 ◦ 5.5.2 正确看待客户投诉问题 ◦ 5.5.3 提高处理投诉质量的措施
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
11/18/2019
26
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
1．扫除客户投诉的障碍 （1）鼓励客户投诉 （2）引导客户投诉 （3）方便客户投诉 2．建立完善的客户投诉处理流程 3．提高一线员工处理投诉的水平 4．警钟长鸣，防患于未然
11/18/2019
28
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
案例5-1一家制鞋企业别致的客户关怀策略 （详细内容参见教材）
客户互动方式
个人互动
以人工为主的媒体支持 互动，频率低，缺少个性 化 以人工为主的媒体支持 互动，注重反馈
20 世纪90 年代至今
在维持大规模生产和分销体系的同时，发展与客户亲密的接触；客 户知识和个人接触都是为了赢得客户信任感和忠诚度；客户份额是 衡量成功的重要指标
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
客户互动中心（Costumer Interactive Center， 简称CIC）是站在现代信息技术发展的前沿，利用 电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术， 将资源进行有效的整合，并通过电话、E-mail沟通 的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道 和手段。
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
◦ 5.5.1客户投诉的产生原因 ◦ 5.5.2 正确看待客户投诉问题 ◦ 5.5.3 提高处理投诉质量的措施
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
1．扫除客户投诉的障碍 （1）鼓励客户投诉 （2）引导客户投诉 （3）方便客户投诉 2．建立完善的客户投诉处理流程 3．提高一线员工处理投诉的水平 4．警钟长鸣，防患于未然
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《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
案例5-1一家制鞋企业别致的客户关怀策略 （详细内容参见教材）
第五章客户互动及其管理(精)
(2有助于企业效率的提升:通过共享流程、技术、信息来提高企业效率;增加企业柔性;提高与业务伙伴交易的效率,并消减他们的成本;
(3客户能够得到一定的好处
增加客户与企业互动的渠道选择自由度;提升在不同渠道之间进行转换的能力,并轻松地根据情境选择相应的互动渠道;
(4企业能够得到一定的好处
渠道整合加深了客户数据在不同渠道间共享的程度,丰富了客户资料,增加了交叉销售机会;
5.3客户互动中心及其应用
5.3.1客户互动中心的含义
客户互动中心(Costumer Interactive Center, CIC是站在现代信息技术发展的前沿,利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术,将资源进行有效的整合,并通过电话、电子邮件沟通的形式,进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。
3、提高一线员工处理投诉的水平
企业应当利用各种形式,对一线员工进行培训,教会他们掌握处理客户投诉的技巧,使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。
如何应对三种特殊客户的投诉
(1应对感情用事者:保持镇定,让其发泄,仔细聆听,尽力安抚,语气谦和但有原则;
(2应对固执己见者:先表示理解客户,然后力劝客户站在互相理解的角度看问题,并耐心劝说;
2、不投诉并非客户满意
国外的研究者将客户投诉比喻为冰山现象,已投诉的客户是冰山周围的水,它只是很小的一部分,而准备投诉或未投诉的客户才是冰山的主体。
可口可乐公司对客户抱怨的一次调查
1981年,可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现:
•超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
(3客户关怀不是营销。客户关怀并不是追求客户买一件产品或一种服务,而是首先追求客户尽可能长时间留下来。在此基础上,通过客户的整个生命周期价值来提升获益。
(3客户能够得到一定的好处
增加客户与企业互动的渠道选择自由度;提升在不同渠道之间进行转换的能力,并轻松地根据情境选择相应的互动渠道;
(4企业能够得到一定的好处
渠道整合加深了客户数据在不同渠道间共享的程度,丰富了客户资料,增加了交叉销售机会;
5.3客户互动中心及其应用
5.3.1客户互动中心的含义
客户互动中心(Costumer Interactive Center, CIC是站在现代信息技术发展的前沿,利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术,将资源进行有效的整合,并通过电话、电子邮件沟通的形式,进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。
3、提高一线员工处理投诉的水平
企业应当利用各种形式,对一线员工进行培训,教会他们掌握处理客户投诉的技巧,使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。
如何应对三种特殊客户的投诉
(1应对感情用事者:保持镇定,让其发泄,仔细聆听,尽力安抚,语气谦和但有原则;
(2应对固执己见者:先表示理解客户,然后力劝客户站在互相理解的角度看问题,并耐心劝说;
2、不投诉并非客户满意
国外的研究者将客户投诉比喻为冰山现象,已投诉的客户是冰山周围的水,它只是很小的一部分,而准备投诉或未投诉的客户才是冰山的主体。
可口可乐公司对客户抱怨的一次调查
1981年,可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现:
•超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
(3客户关怀不是营销。客户关怀并不是追求客户买一件产品或一种服务,而是首先追求客户尽可能长时间留下来。在此基础上,通过客户的整个生命周期价值来提升获益。
CH5客户互动管理
解决个别顾客问题，让个别顾客满意
改进服务系统，让所有顾客满意
确认服务过失 盈利 图：服务补救的一般过程
客户关系管理－邓少军
确认服务过失
21
思考题
• 1.何谓客户互动管理，如何进行有效地客 户互动管理？ • 2.客户抱怨的原因？如何妥善处理客户抱 怨？ • 3. 何谓服务补救，应遵循哪些原则，一 般程序是什么？
• •
避免问题重复出现 与客户保持联系听取意见
– 昨天的解决方案今天可能不适用。
客户关系管理－邓少军 14
具体处理措施
• 重视客户的抱怨 • 分析客户抱怨的原因 • 正确及时地解决问题 • 记录客户抱怨与解决的情况 • 追踪调查客户对于抱怨处理的反应 • 用变革管理的方式来处理客户抱怨 • 解冻——改变——再冻结（见下页“客户抱怨处 理流程”）
客户关系管理－邓少军 19
5.4 客户抱怨处理与服务补救
• 二、服务补救管理
– 2.服务补救的原则
• 预防性原则 • 及时性原则 • 主动性原则 • 注意精神补救原则 • 客户知情原则
客户关系管理－邓少军
20
5.4 客户抱怨处理与服务补救
• 二、服务补救管理
– 3. 服务补救的程序
确认服务过失 解决顾客问题 整理分析资料 改进服务质量
4
5.2 客户互动的有效管理
• 一、有效客户互动管理的关键要素
– 有效的人（员工） – 有效的流程 – 有效的技术 注意人、流程和技术的有机结合，只有这样 才有可能实现对客户互动的有效管理！
客户关系管理－邓少军
5
5.2 客户互动的有效管理
• 二、客户服务人员与客户互动的能力
基于持久关系理念的及时回应 能力 理解客户的能力 积极倾听的能力 完美地以客户满意的方式终止 关系的能力 个人的正直与坦诚 宽慰客户的能力 注意界限与角色 良好的态度 一线客户服务人员的要求 声音优美 得体的电话礼仪 积极主动的态度 自我激励 在压力下能够保持风度 高超的倾听和解决问题的技巧 对公司的产品和服务有深入的 了解
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客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所 做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感 觉”。
第五章
——客户互动及其管理
2020/11/11
1
内容提要
• 一、客户互动概述 • 二、客户互动管理的有效实现 • 三、客户互动中心及其应用 • 四、客户关怀 • 五、客户投诉 • 六、案例与讨论
第一节 客户互动概述
引例：某花卉公司与客户的在线互动 阅读教材第124页材料，思考以下问题： 1、什么是客户互动？ 2、如何与客户互动？
3、服务质量（指在与企业接触的过程中客户的体验）；
4、售中服务（产品销售过程中客户所享受到的服务）；
5、售后服务（包括售后查询和投诉，以及维护和修理） 。
2020/11/11
22
三、客户关怀的手段
• 1、主动电话营销 • 2、网站服务 • 3、呼叫中心
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23
四、客户关怀系统的结构
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24
五、客户关怀的实施
• （一）全员贯彻客户关怀的理念和宗旨 • （二）识别战略机会 • （三）设计客户关怀方案 • （四）执行方案 • （五）实施监测信息反馈
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25
案例1——丰田的客户关怀技巧
L/O/G/O
广州丰田汽车公司
客户关怀的关键
以人为本 投其所好
• 对客户数据整合并使之标准化的过程存在问题；
• 不能很好的整合具有不同数据模型的不相关系统 ；
• 削减和废弃企业原有互动限制的困难。
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第三节 客户关怀
• 一、客户关怀的概念
• 客户关怀就是通过对客户行为的深入了解， 主动把握客户的需求，通过持续的、差异化 的服务手段，为客户提供合适的服务或产品 ，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。
• 提升从客户数据中寻找客户需求信息的效率， 为企业的增长标明新的路径。
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客户得到的好处 : • 增加客户与企业互动的渠道选择自由度； • 提升在不同渠道之间进行转换的能力，可
以很容易的根据情境选择互动渠道。
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（二）多渠道客户互动的挑战
• 对不能令人信服的多渠道进行大量投资，对技术 进行投资的ROI偏低；
2.有效流程的衡量标准：入站和出站接触 3.有效技术的衡量标准：信息技术的复杂性；信息技术是否以客户为中心
；信息系统的复杂程度等.
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员工、IT、流程与有效互动的关联
2020/11/11
14
三、客户服务代表与客户互动的技巧
2020/11/11
15
四、互动渠道的管理与整合
• 多渠道客户互动管理：运用一个以上的渠道或媒介来 管理客户，而且在跨渠道或媒介中表现出协调一致性 。
处购买产品的动机； • 改善企业新品牌运营的能力，为品牌认知创造积
极的影响并降低品牌失败的风险。同时还能够诱 导客户对品牌忠诚并增加购买。
2020/11/11
17
为企业效率带来的好处: • 通过共享流程、技术、信息来提高企业效率； • 增加企业柔性； • 提高与业务伙伴交易的效率，并削减他们的成
本；
非人员互动
企业发起 客户发起
三、客户互动方式的演变
• （一）客户关系的纵向深化
交易型关系 2020/11/11
增值型关系
合作型关系 8
（二）客户关系的横向进化
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9
第二节 客户互动管理的有效实现
一、客户互动管理的含义
客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通过 面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接触方 式），如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援( 如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服 务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等 )，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记 录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布置 后续作业等)，它是企业进行客户关系管理时面对的 重要任务。
占比率越高说明了对CSR的授权水平越高； • 客户服务代表的流动率（用客户服务代表离职的平均数与前一年企业
雇佣的客户服务代表的平均数的比率）；
• 非接触时间（关系到一个CSR不与客户互动时，在处理文件和培训上 花费的时间）
• 客户服务代表是通才还是专才的程度（用没有被转到另一位客户服务 代表就直接得到处理的接触的平均数来衡量）
2020/11/11
3
客户互动的驱动因素
驱动因素
2020/11/11
4
一、客户互动的含义
• 客户互动：企业与客户间信息的交流与交换
产品/服务 信息
情感
客户互动
理念
政策
客户互动的目的
• 互动的主要目的是从客户那里直接获取更多的信息， 从而向该客户提供任何竞争对手所不能提供的服务， 因为他们并不拥有这些信息。
• 特点：针对性、体贴性、精细化
2020/11/11
21
二、客户关怀的内容
• 客户关怀的应用开始主要是服务领域。目前，它不断地 向实体产品销售领域扩展，贯穿了市场营销的所有环节 ，主要包括如下几部分：
1、售前服务（向客户提供产品信息和服务建议等）；
2、产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安 全可靠）；
2020/11/11
10
二、有效的客户互动管理的特征
2020/11/11
11
有效客户互动管理的关键要素
有效的人
有效流程 有效的IT
有效的互动 管理
有效的互动管理
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有效客户互动管理的关键要素
1.员工有效性的衡量标准: • 给CSR的授权水平：没有被转给专家或者高级管理人员的客户互动所
• 从本质上看，现在的互动就是企业同客户共同合作、 协同努力，共同促进这笔交易。企业关注的重点是从 达成一种交易进化到建立一种关系。
• 互动是由参与关系的双方所进行的双向的交流来体现 的。
• 双向交流最好的方式是对话，通过对话，就很容易形 成这种关系。
二、客户互动的类型
按照互动距离远近
按照发起者
面对面 间接人员互动
• 多渠道客户互动的重要性
--新的互动渠道技术的发展：增加的可靠性、存储速度 、远程交流技术以及音频、视频和数据的汇聚；
--客户需求和期望：有些客户期望可以用更加一致的方 式使用技术和流程并对互动加以管理
2020/11/11
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（一） 多渠道客户互动的收益和挑战
为客户关系带来的好处 ： • 确认和利用增加每位客户价值的机会； • 增加便利性和改善客户体验，增强客户从供应商