第7章客户互动管理
开大 客户关系管理2020客观题参考资料
•A)服务价值•B)感知价值•C)客户满意•D)客户心情•A)客户满意度B)客户价值•C)客户忠诚度D)客户利润率•A)客户的盈利率•B)客户的忠诚度•C)客户的满意度•D)客户价值A)关键客户B)普通客户C)大客户D)劣质客户•A)关键客户B)普通客户C)小客户D)劣质客户二、判断题6(6分)•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A) 正确B) 错误•A)消费经历•B)消费偏好•C)消费阶段•D)包装•E)价格•A)顾客重复购买次数•B)顾客对品牌的关注度•C)顾客对产品质量事故的承受能力•D)客户对价格的敏感程度•E)顾客的满意度•A)客户满意的程度•B)客户的信任和情感•C)客户的转换成本•D)客户自身因素•E)客户需求•A)个人对企业产品的需要程度•B)客户对企业的信任和情感•C)客户从忠诚中所获得的利益•D)客户转换成本•E)客户与企业的沟通•A)中心开花B)逐户访问C)咨询寻找D)“猎犬”•A)VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布•B)企业利润的80%或更高来自于20%的客户，80%客户给企业带来的收益不到20%•C)企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80•D)企业利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益（）可划分为重要客户、次要客户。
•A)关键客户B)普通客户C)小客户D)核心客户•A)重要客户B)次要客户C)普通客户D)小客户•A)客户预期B)客户心情C)客户性别D)客户年龄•A)目标客户•B)潜在客户•C)忠诚客户•D)满意客户•E)大客户7(5分)•A)营销导向B)推销导向C)客户导向D)产品导向E)客户导向•A)市场定位•B)企业形象•C)态度•D)理念•E)远景•A)深入分析客户消费行为•B)对客户开展一对一的营销•C)实现客户服务及管理的自动化•D)实现对客户的动态管理•E)发现潜在客户10(5分)•A)基本信息B)消费情况C)事业情况D)教育情况•E)家庭情况•A)基本信息•B)客户特征•C)业务状况•D)负责人信息•E)财务状况•A)信息沟通•B)意见沟通•C)理念沟通•D)情感沟通•E)语言沟通•A)电话•B)意见箱•C)活动•D)包装•E)广告•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误18(4分)•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确•B) 错误•A) 正确B) 错误客户关系管理的特点有（）。
客户关系管理(第二版)复习总结——邵兵家主编
客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。
最早发展客户关系管理的国家是美国。
客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
第7章 服务的顾客管理策略讲解
等待心理学
烦躁 坐立不安 闷闷不乐
梅思特有关等待时间的七项原则： 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长 焦虑使等待看起来时间更长 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长 不公平的等待比公平的等待时间更长 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长
第3节 对不合作顾客的管理
不合作顾客
1.以自我为中心的顾客 2.毒嘴巴的顾客 3.脾气暴躁的顾客 4.“自以为是”、“自大”的顾客 5.爱占便宜的顾客
不合作顾客的管理
1.不要受制于人 2.尽快移走 3.暂时稳住 4.必要的惩罚
第4节 客户关系管理
4.1 为什么对客户进行分类管理
• 帕累托定律（二八定律）的反向操作就是：要为20%顾
特性 成本 空间 质量 缓冲 使用 协调
存货 资本的机会成本 仓库 低劣的质量被掩盖 促进生产各阶段的独立 产品使机器一直运转 不需要详细的进度表
排队 时间的机会成本 等候区域 负面印象 允许劳动分工和专业化 等待的顾客使服务者忙碌 避免了匹配供应和需求
2.2 等待心理
• 美国波士顿一位研究等待心理的咨询顾问大
两年 回电话不成功
四年
做家务
五年
排队等待
六年
吃
排队系统的形式
服务台在同一时间只能服务于一个顾客。
服务台在同一时间可以服务于多个顾客。 消费者不一定需要到达服务设施，在某些系统 或更复杂的排队网络 组成的几个阶段。
存货与排队的类比
• VIP客户（A级客户）管理法 • 主要客户（B级客户）管理法 • 普通客户（C级客户）管理法 • 小客户（D类客户）管理法
客户关系管理选择题-答案汇编
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。
服务业行业客户关系管理(CRM)方案
服务业行业客户关系管理(CRM)方案第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理定义与发展 (3)1.2 服务行业CRM的重要性 (4)1.3 CRM系统在服务业的应用 (4)第2章市场调研与分析 (5)2.1 市场调研方法与流程 (5)2.2 客户需求分析 (5)2.3 竞争对手分析 (6)第3章客户细分与价值评估 (6)3.1 客户细分方法与策略 (6)3.1.1 客户细分方法 (6)3.1.2 客户细分策略 (7)3.2 客户价值评估体系 (7)3.2.1 客户价值评估指标 (7)3.2.2 客户价值评估方法 (7)3.3 客户分类与差异化服务 (7)3.3.1 客户分类 (7)3.3.2 差异化服务 (8)第4章客户接触与互动管理 (8)4.1 客户接触点识别与管理 (8)4.1.1 客户接触点识别 (8)4.1.2 客户接触点管理 (8)4.2 客户互动渠道优化 (8)4.2.1 互动渠道分类 (9)4.2.2 优化策略 (9)4.3 客户体验管理 (9)4.3.1 客户体验指标体系 (9)4.3.2 客户体验监测 (9)4.3.3 客户体验改进 (9)4.3.4 客户体验创新 (9)第5章销售与客户关系管理 (9)5.1 销售流程优化 (9)5.1.1 销售流程设计与重构 (9)5.1.2 销售漏斗管理 (10)5.1.3 销售工具与信息化 (10)5.2 销售预测与客户需求匹配 (10)5.2.1 销售预测方法 (10)5.2.2 客户需求分析 (10)5.2.3 需求匹配与个性化推荐 (10)5.3 销售团队协作与激励机制 (10)5.3.1 团队协作与沟通 (10)5.3.3 激励机制 (11)第6章客户服务与支持 (11)6.1 客户服务策略与体系构建 (11)6.1.1 客户服务目标设定 (11)6.1.2 客户服务策略制定 (11)6.1.3 客户服务体系构建 (11)6.2 服务流程优化与标准化 (11)6.2.1 服务流程梳理与分析 (11)6.2.2 服务流程优化 (11)6.2.3 服务流程标准化 (11)6.3 客户投诉处理与持续改进 (11)6.3.1 客户投诉接收与分类 (11)6.3.2 投诉处理流程与责任人 (11)6.3.3 投诉原因分析及改进措施 (12)6.3.4 持续改进机制 (12)第7章客户关怀与忠诚度管理 (12)7.1 客户关怀策略与实施 (12)7.1.1 客户细分 (12)7.1.2 关怀措施制定 (12)7.1.3 客户接触渠道优化 (12)7.1.4 员工培训与激励 (12)7.1.5 客户反馈与持续改进 (12)7.2 忠诚度计划设计 (12)7.2.1 忠诚度等级划分 (13)7.2.2 积分与奖励机制 (13)7.2.3 专属活动与优惠 (13)7.2.4 跨界合作 (13)7.3 客户保留与流失防范 (13)7.3.1 客户满意度监测 (13)7.3.2 客户生命周期管理 (13)7.3.3 预警机制与干预策略 (13)7.3.4 客户关系维护 (13)第8章数据分析与决策支持 (13)8.1 数据收集与管理 (13)8.1.1 数据来源 (14)8.1.2 数据存储与管理 (14)8.2 客户数据分析方法 (14)8.2.1 描述性分析 (14)8.2.2 关联分析 (14)8.2.3 聚类分析 (14)8.2.4 预测分析 (14)8.3 决策支持与业务优化 (14)8.3.1 客户细分与差异化服务 (15)8.3.3 销售预测与库存管理 (15)8.3.4 客户满意度监测与改进 (15)第9章信息系统与CRM实施 (15)9.1 CRM系统选型与评估 (15)9.1.1 确定业务需求 (15)9.1.2 系统功能与功能评估 (15)9.1.3 技术架构与兼容性评估 (15)9.1.4 供应商评估 (15)9.1.5 成本效益分析 (15)9.2 系统实施与项目管理 (16)9.2.1 项目规划 (16)9.2.2 团队建设 (16)9.2.3 业务流程优化 (16)9.2.4 数据迁移 (16)9.2.5 系统配置与定制 (16)9.2.6 培训与推广 (16)9.2.7 项目监控与风险管理 (16)9.3 系统整合与扩展 (16)9.3.1 系统整合 (16)9.3.2 系统扩展 (16)9.3.3 生态系统建设 (16)第10章持续改进与评估 (17)10.1 CRM绩效评估体系 (17)10.1.1 评估指标设定 (17)10.1.2 评估方法 (17)10.1.3 评估周期 (17)10.2 持续改进策略与方法 (17)10.2.1 数据分析与挖掘 (17)10.2.2 流程优化 (17)10.2.3 培训与激励 (18)10.2.4 创新与变革 (18)10.3 客户关系管理未来趋势与发展方向 (18)10.3.1 数据驱动的个性化服务 (18)10.3.2 社交化CRM (18)10.3.3 云计算与移动化 (18)10.3.4 跨界融合 (18)10.3.5 智能化 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理定义与发展客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种企业战略，旨在通过优化客户互动、提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业盈利能力的提升。
第七讲客户互动管理
通过数据挖掘技术预测客户的需求和行为，提 前制定营销和服务策略，提高客户满意度和忠 诚度。
优化决策
通过数据挖掘技术分析市场和行业趋势，帮助 企业制定更优的决策，提高企业竞争力和盈利 能力。
跨文化背景下的客户互动管理挑战
文化差异
不同国家和地区有着不同的文化背景和价值观，需要企 业在客户互动管理中充分考虑文化差异，避免误解和文 化冲突。
建立完善的客户服务体系 ，包括电话、邮件、在线 客服等渠道，确保客户能 够及时获得帮助和支持。
持续改进
通过收集客户反馈和建议 ，不断改进产品和服务， 提高客户满意度和忠诚度 。
客户互动管理中的数据挖掘应用
1 2 3
客户画像
通过数据挖掘和分析，了解客户的基本信息、 行为偏好、消费习惯等，帮助企业更好地了解 客户需求和市场趋势。
客户沟通实施是客户互动管理的核心环节之一。企业需要按照既定的沟通策 略，通过多种渠道与顾客进行沟通。同时，企业还需要建立有效的监控机制 ，对沟通实施过程进行全面监控，及时发现问题并进行调整。
客户反馈分析与改进
总结词
及时反馈、持续改进
VS
详细描述
客户反馈是客户互动管理的重要环节之一 。企业需要及时收集客户的反馈信息，并 进行分析和总结。根据反馈结果，企业需 要制定相应的改进措施，以提升客户满意 度和忠诚度。同时，企业还需要建立客户 反馈数据库，以便更好地利用反馈信息进 行持续改进。
强游客体验和满意度。
苹果
通过全球范围的苹果零售店提 供产品体验、维修和咨询等服 务，同时通过官方网站和社交 媒体与客户保持紧密联系，提 升品牌形象和客户忠诚度。
如何提升客户满意度与忠诚度
关注客户需求
通过市场调研、数据分析 等方式了解客户需求，提 供个性化的产品和服务， 以满足客户需求。
客户关系管理与维护作业指导书
客户关系管理与维护作业指导书第1章客户关系管理概述 (4)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (4)1.2 客户关系管理的核心概念与原则 (4)1.3 客户关系管理的发展历程与趋势 (5)第2章客户分析与识别 (5)2.1 客户信息的收集与整合 (5)2.1.1 客户信息收集 (5)2.1.2 客户信息整合 (6)2.2 客户细分与分类 (6)2.2.1 客户细分 (6)2.2.2 客户分类 (6)2.3 关键客户识别与价值评估 (6)2.3.1 关键客户识别 (7)2.3.2 客户价值评估 (7)第3章客户接触与互动 (7)3.1 客户接触渠道的选择与管理 (7)3.1.1 渠道选择原则 (7)3.1.2 渠道管理策略 (7)3.2 客户互动策略与技巧 (7)3.2.1 互动策略制定 (7)3.2.2 客户互动技巧 (8)3.3 客户沟通的艺术 (8)3.3.1 语言表达 (8)3.3.2 非语言沟通 (8)3.3.3 沟通技巧 (8)第4章客户满意度与忠诚度管理 (8)4.1 客户满意度调查与评估 (8)4.1.1 定期进行客户满意度调查，了解客户需求、期望以及对公司产品或服务的满意度。
(9)4.1.2 设立科学合理的满意度调查问卷，涵盖客户体验的各个方面，包括产品质量、服务态度、售后支持等。
(9)4.1.3 通过多种渠道进行满意度调查，如在线问卷、电话访谈、面对面访谈等，保证调查结果的全面性和准确性。
(9)4.1.4 对调查结果进行数据分析和评估，找出客户满意度的高点和痛点，为改进工作提供依据。
(9)4.2 客户忠诚度提升策略 (9)4.2.1 建立完善的客户关系管理系统，记录客户基本信息、购买记录、服务记录等，以便为客户提供个性化服务。
(9)4.2.2 通过定期沟通、企业活动、优惠政策等方式，增进与客户的互动，提高客户对企业的好感度和忠诚度。
(9)4.2.3 关注客户需求变化，及时调整产品或服务策略，为客户提供持续的价值。
【资料】客户关系管理资料
【关键字】资料第一章客户关系管理1.1 客户关系管理的产生和发展1．经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松2、技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊3、信息技术的进步和通信工具的冲击和影响4、无形资产地位的提升和经营模式的变化5、客户角色的转变与客户中心时代的来临客户关系管理产生与发展的动因1、基于超强竞争环境的需求拉动2、因特网等通信基础设施与技术的发展是CRM得以产生和发展的推动力量3、源于客户的利润是CRM得以确立的根源4、管理理论重心的转移是CRM备受关注的催化剂1.2客户关系管理的内涵与本质客户关系管理的内涵客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获得并分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，进而通过为不同客户提供优质的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化合理平衡的动态过程。
这个定义包括以下几个层面的含义：1、客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种经营哲学和战略，贯穿与企业的每个经营环节和部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
2、客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。
企业通过为客户创造价值以提高客户的满意度和忠诚度，达到挽留和获得客户、实现企业价值最大化的最终目的。
3、对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
无论是创造优异的客户价值，还是实现企业价值的最大化，一个重要的前提就是企业必须有效地管理与客户接触的每个界面，能够保证与客户的全面互动，创造一种完美的客户体验和最大限度地捕捉有关客户的具体信息。
4、以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
有效地客户关系管理依赖于强大信息技术的支持，以便企业能够及时准确地收集、运用、共享和更新有关客户方面的信息，从而有针对性地为客户提供优质的产品和服务。
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第7章客户互动管理
建立对顾客抱怨的正确认识
• 对于顾客的不满与抱怨，企业应采取积极的态度来
进行处理
• 对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行
及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客 满意度，维持顾客的忠诚度,因此顾客抱怨是企业 的“治病良药”
*
第7章客户互动管理
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第7章客户互动管理
客户抱怨处理的原则与技巧
2020/11/26
第7章客户互动管理
Domino’s Pizza succeeded in getting 20% of dissatisfied customers to complain
– 在24小时内解决80%的问题, retains 95%
Resolves 80% of problems within 24 hours, and retains 95%
.
*
第7章客户互动管理
客户抱怨处理
• AT&T 通过刊登整版免费客服电话号来鼓励客户投诉
AT&T encourages customer complaints with full page newspaper ads showing toll free telephone numbers
• 多米诺比萨饼成功地促使20%的不满意的客户投诉
企业完整性
推断差距
行业完整性
劝告差距
顾客完整性
数据完整性水平与差距分析
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第7章客户互动管理
CMI的流程
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第7章客户互动管理
CMI的技术层面
CMI的请求和回应模型
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第7章客户互动管理
顾客互动中心
（Customer Interaction Center，CIC）
CIC典型的技术组成
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第7章客户互动管理
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第7章客户互动管理
多渠道互动的驱动因素
客户需求
多渠道互动 的驱动因素
客户使用互动渠道 方式的多样化
互动渠道成本
战略竞争优势 与差异化
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第7章客户互动管理
卖方－买方关系的五个阶段
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第7章客户互动管理
顾客管理互动
（Customer Managed Interaction，CMI）
现有顾客观念
数据差距
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第7章客户互动管理
顾客互动的层次
片段
情节
情节
ＡＡ ＡＡ Ａ
Ａ＝活动
关系 片段
情节
ＡＡ Ａ
情节
ＡＡ
片段
情节
ＡＡ ＡＡ Ａ
关系分析模型：关系中的互动层次 客户与企业互动的三个层次
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第7章客户互动管理
基于客户支持知识的客户互动平台
业务流程分析 与再造
客户信息的整合 与再设计
客户 互动平台
基于信息技术的 客户互动
第7章客户互动管理
顾客互动的有效管理
有效互动管理的特征
*
第7章客户互动管理
有效顾客互动管理的关键要素
有效的互动管理
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第7章客户互动管理
有效顾客互动管理的关键要素
• 1.员工有效性的衡量标准:
– 给CSR（客服代表）授权水平:没有被转给专家或者高级管理 人员的顾客互动所占比率越高说明了对CSR的授权水平越高
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第7章客户互动管理
服务补救程序
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第7章客户互动管理
服务补救预应机制
• 1）稳健设计 • 2）内部服务补救
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第7章客户互动管理
服务补救应注意的问题
• 1）“一次成功”与“二次成功”问题 • 2）内部服务补救问题 • 3）授权问题
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第7章客户互动管理
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
*
第7章客户互动管理
多渠道顾客互动的收益
• 客户得到的好处 :
– 增加顾客与企业互动的渠道选择自由度 – 在不同渠道之间转换的能力增强，可以很容易的根据情境
选择互动渠道
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第7章客户互动管理
多渠道顾客互动的挑战
• 对不能令人信服的多渠道进行大量投资，对技术进
行投资的ROI偏低
• 对顾客数据整合并使之标准化的过程存在问题 • 不能很好的整合具有不同数据模型的不相关系统 • 削减和废弃企业原有互动限制的困难
第7章客户互动管理
服务补救
• 服务补救:服务提供者对服务＿＿采取的行动(狭义) • 服务补救:由组织全体成员共同参与的对服顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动 的总和(广义)
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第7章客户互动管理
服务补救原则
• 1）预防性原则 • 2）及时性原则 • 3）主动性原则 • 4）注意精神性补救原则
– 如果24小时不能将问题解决, (客户)保持力降至46%
If resolution takes longer than 24 hours, retention drops to 46%
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第7章客户互动管理
客户抱怨处理
• 客户抱怨的原因
• 1.客户期望
• 管理顾客期望值的失误主要体现在两个方面:
– （1）“海口”承诺与过度销售 – （2）隐匿信息
顾客互动中心的演化
*
第7章客户互动管理
客户抱怨处理
• 一般客户对他们购买的25%的商品不满, 但只有5%的投诉 • 每个不满的客户会把他们的经历告诉8-10个人 • 不满的客户能通过以下方式来解决,并使之满意:
– 快速反应 – 尽一切可能解决 – 提供某种形式的补偿
– 快速解决
投诉过的,但问题得到解决的客户回同一供应商再次购买 的可能性比其他的要高6倍.
*
第7章客户互动管理
客户关系横向进化
*
第7章客户互动管理
技术进步对顾客互动的影响
个人计算机数量1992到1995的增长情况
*
第7章客户互动管理
技术进步对顾客互动的影响
移动电话渗透率
*
第7章客户互动管理
客户互动经历的几个阶段
阶段1
大规模交易下的顾客互动
阶段2 阶段3 阶段4 阶段5
*
细分沟通 客户联系渠道整合 基于个人许可的互动 传统的呼叫中心正在向客户联系中心演化
第7章客户互动管理
2020/11/26
第7章客户互动管理
顾客互动内涵
• 顾客互动管理: 当企业与顾客接触时，如何
提供给顾客最佳、最适合的服务或支援，并 将接触过程中的互动信息记录下来
*
第7章客户互动管理
顾客互动内涵
• 1.单方不能进行互动 • 2.包括互动内容和人际关系 • 3.互动过程遵循某种规程 • 4.互动利用数据模型和模拟模型 • 5.在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动
– 2.有效流程的衡量标准:入站和出站接触 – 3.有效技术的衡量标准:信息技术的复杂性;信息技术是否以客
户为中心;信息系统的复杂程度等
*
第7章客户互动管理
员工、IT、流程与有效互动的关联
*
第7章客户互动管理
客户服务代表与顾客互动的技巧
*
第7章客户互动管理
互动渠道的管理与整合
• 多渠道顾客互动管理：以让多种渠道或媒体工具协调和
客户用户 界面
客户
自动化互动
信息技术工具与系统
·销售自动化 ·电脑电话整合 ·电子商务 ·电子商务 ·光学文字读取装置（OCR） ·光学文字读取装置（OCR） ·电子商务 ·电脑电话整合 ·电子商务
第7章客户互动管理
顾客互动的驱动因素
驱动因素
*
第7章客户互动管理
客户关系的演进与客户互动
• (1)客户关系的纵向深化
并降低品牌失败的风险。同时还能够诱导顾客对品牌忠诚 并增加购买
*
第7章客户互动管理
多渠道顾客互动的收益
• 为企业效率带来的好处:
– 通过共享流程、技术、信息来提高企业效率 – 增加企业柔性 – 提高与业务伙伴交易的效率，并削减他们的成本 – 提升从顾客数据中寻找顾客需求信息的效率，为企业的增长
标明新的路径
*
第7章客户互动管理
客户抱怨的原因
• 2.产品或服务质量问题
– （1）产品本身存在的问题，质量没有达到规定的标准 – （2）产品的包装问题，导致产品损坏 – （3）产品出现小瑕疵 – （4）顾客没有按照说明操作而导致出现故障
*
第7章客户互动管理
客户抱怨的原因
• 3.服务人员的态度和行为
– （1）企业员工的服务态度差 – （2）缺乏正确的推销方式 – （3）缺乏专业知识，无法回答顾客的提问或是答非所问 – （4）过度推销
一致的媒介工具使用方式，对顾客互动进行管理
• 多渠道顾客互动的重要性
*
第7章客户互动管理
多渠道顾客互动的收益和挑战
• 为客户关系带来的好处 :
– 确认和利用增加每位顾客价值的机会 – 增加便利性和改善顾客体验，增强顾客从供应商处购买产
品的动机 – 改善企业新品牌运营的能力，为品牌认知创造积极的影响
• 原则:
– ①顾客始终正确 – ②如果顾客有误，请参照第一条原则
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第7章客户互动管理
客户抱怨处理的原则与技巧
重视顾客抱怨 分析顾客抱怨原因 正确及时解决问题
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记录顾客抱怨与 解决的情况 追踪调查顾客对于 抱怨处理的反映
用变革管理的方式 来处理顾客抱怨
第7章客户互动管理
建立企业顾客抱怨处理体系
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组织信息的获 取与传递
客户支持知识的积蓄、更新与运用
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第7章客户互动管理
不同方式的客户互动过程与沟通渠道
客户信 息系统 数据