第七章客户关系管理
客户关系管理导论课件
CRM可以帮助企业实现以下目标：提高客户满意度和忠诚度、降低客户流失率、提高企业 销售收入和市场份额等。
客户关系管理的发展历程
客户关系管理的重要性
提高客户满意度和忠诚度
客关系管理件
• 客户关系管理概述 • 客户关系管理的基础理论 • 客户关系管理策略
01
客户关系管理概述
客户关系管理的定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营理念，旨在通过提高客户满意度和忠诚 度来实现企业商业目标。它涵盖了市场营销、销售、客户服务、客户支持等多个方面，并利 用信息技术和数据分析工具来帮助企业更好地了解和管理与客户之间的关系。
建立客户关系管理团队
企业应建立专业的客户关系管理团队，负责客户信息的收 集、分析和利用，以及制定和执行客户关系管理计划。
优化客户服务流程
企业应优化客户服务流程，包括售前咨询、售中服务和售 后服务等环节，提高客户满意度和忠诚度。
实施客户关怀计划
企业应通过各种方式实施客户关怀计划，如定期回访、节 日祝福、积分兑换等，增强与客户的互动和情感联系。
个性化营销与定制
服务
通过人工智能和大数据分析，企 业可以针对不同的客户群体提供 个性化的营销方案和定制服务， 提高客户满意度和忠诚度。
预测客户需求与行
为
通过机器学习和数据挖掘等技术， 企业可以预测客户的需求和行为， 从而提前做好准备，提供更好的 服务。
社交媒体与移动设备的普及对客户关系管理的影响
社交媒体营销 移动设备优化 即时响应客户需求
提升服务质量
个性化服务 保持沟通
客户关系管理概述ppt课件
案例：航空公司的促销广告
不要引起客户不切实际的希望
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
理解差距
管理者对 顾客的预 期理解 不准确
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
让客户参与
客户被邀请参与才会感到信任与尊重，觉得被企 业钟爱，他们将以长期的忠诚来回报企业。
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
❖ 只能提合理的要求 ❖ 照妈妈教的方式提（“我可不可以”） ❖ 请求协助时，向客户提供主要的背景信息 ❖ 请求客户参与，必须提供选择 ❖ 确保客户把参与看成一项集体努力 ❖ 给客户充足的自由空间 ❖ 不要忘记表达你的谢意
➢ 尊重需求
感觉到你对他们的重视 你知道他们的名字 对进程有所掌握控制 感觉你为他们做了一些特殊的工作
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
了解客户需求的方法
调查表 面对面沟通
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
程序差距
顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去
关于客户管理的规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
客户关系管理第七章习题及答案
客户关系管理第七章习题及答案第七章练习题⼀、选择题：1.在数据仓库中，所有数据都是围绕⼀定的进⾏组织的A 主题B 主键C 外键D 视图2.对于DSS，是⾮常重要的A 最新数据B 历史数据C 分析数据D 多媒体数据3. 是从外部数据中收据数据，它是数据仓库中数据综合的⼀种类型A 数据提取B 数据清洗C 数据抽取D 数据切割4. 是关于数据的数据A 外部数据B 内部数据C 元数据D 纯数据5.数据粒度有两种形式，其中⼀种形式的数据粒度是⾯向的A OLTPB CRMC OLAPD ERP6. 数据集市的数据直接来源于中央数据仓库A 独⽴的B 依赖的C 内部的D 中央的7.数据仓库的是具有层次性的A 主键8.由各维度的取值和变量值构成A 维成员B 维C 事实D 索引9. 技术的核⼼是多维分析A OLAPB CRMC OLTPD ERP10.三种多维数据模型中，最为流⾏A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型11.由于的应⽤，数据需要定期的从数据仓库中导⼊多维数据库中A OLAPB OLTPC CRMD ERP12.由类和类之间的关系构成的模型称为A 关系模型B 类模型C ER模型D 对象模型13. 的设计是数据仓库模型设计的第⼀步A 部门模型B 类模型C 企业模型D 对象模型14. 的选取是模型设计中极为重要的⼀部分A 主题15.⽆论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种来完成的A 表空间B 类C 变量D 表16.在中，只有⼀个事实表，每个维表都与事实表直接连接A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型17. 中的数据是最丰富的、最详细的A 事实数据库B 关系数据库C ⾼级数据库D 数据仓库18.数据挖掘的基础是A OLAPB OLTPC ⼈⼯智能D 数据仓库19.对⼀组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为A 分类B 汇集C 类分析D 聚类20. 也常常作为数据挖掘的第⼀部，对数据进⾏预处理A 分类分析B 关联分析C 聚类分析D 孤⽴点分析⼆、填空1.数据仓库(data warehouse)是⼀个⾯向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、⾮易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，⽤于。
金融公司客户关系管理制度
金融公司客户关系管理制度第一章总则第一条为规范金融公司的客户关系管理行为，提高服务质量，促进企业健康发展，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于金融公司进行客户关系管理的全过程。
第三条金融公司应当建立健全客户关系管理制度，明确相关工作职责，加强对客户关系的维护和管理，提高客户满意度，提升公司整体竞争力。
第四条金融公司应当坚持以客户为中心，建立完善的客户数据库，提高客户信息管理和利用的水平，不断提升客户满意度和忠诚度。
第五条金融公司应当严格遵守国家相关法律法规，保护客户合法权益，维护良好的市场秩序。
第六条金融公司应当加强对员工的相关培训，提高员工的客户服务意识和水平，确保客户关系管理工作的高效进行。
第二章客户关系管理的基本原则第七条金融公司应当建立以客户为中心的经营理念，尊重客户的意见和需求，充分倾听客户意见，提供个性化的、高质量的金融服务。
第八条金融公司应当建立健全客户关系管理的规章制度，确保客户信息的收集、使用、保护和管理的合法合规，保护客户隐私不被侵犯。
第九条金融公司应当进行全员的客户服务意识培训，提高员工的客户服务意识和水平，增强员工对客户关系管理工作的责任心和使命感。
第十条金融公司应当严格执行国家相关法律法规，建立完善的信用管理制度，保护客户的合法权益，维护市场秩序。
第十一条金融公司应当建立完善的客户服务渠道，提供多种服务手段，保障客户能够及时、方便地获取服务。
第三章客户关系管理的组织架构第十二条金融公司应当设立专门的客户关系管理部门，负责客户关系管理工作的规划、组织、实施和监督。
第十三条客户关系管理部门应当设立客户关系管理岗位，明确岗位职责，建立健全的工作流程，确保客户关系管理工作的高效进行。
第十四条客户关系管理部门应当与公司各部门密切合作，建立跨部门的协作机制，实现客户资料的共享和无缝对接。
第十五条客户关系管理部门应当建立客户管理数据中心，对客户信息进行分类、整理和分析，提高客户对公司的粘性。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
第七章旅行社的客户关系管理
(一)旅行社客户关系管理的一般 流程
1. 确定客户关系管理的战略目标 2. 整理客户信息 3. 分析客户 4. 制定、实施营销计划 5. 评价和反馈
(二)顾客分级策略
根据顾客对旅行社利润贡献能力 将顾客分为不同的等级，给予不 同的优惠政策。
(二)维持顾客策略
1. 定期研究顾客消费情况的变化 2. 分析变化的主客观原因 3. 对流失顾客的分析 4. 重要顾客培育方法
重要顾客培育方法
1. 增加顾客的财务利益 2. 增加顾客的社交利益 3. 与顾客建立稳定、便利的联系方式
(三)顾客投诉处理策略
1. 显性投诉的产生与处理 2. 隐性投诉的产生与处理
1、显性投诉
1. 定义：是指旅行社的顾客为维护 自身和他人的旅游合法权益，以 书面或口头等公开的形式向有关 旅游行政管理部门或者旅行社提 出投诉，请求处理的行为。
1. 旅行社竞争厂商的分类 2. 旅行社竞争厂商的管理
1、旅行社竞争厂商的分类
1. 相同类型的竞争厂商 2. 同一目标市场的竞争厂商 3. 同一发展导向的竞争厂商
2、旅行社竞争厂商的管理
1. 旅行社的竞争策略 2. 对旅行社竞争厂商进行管理： (1)确定自身实力 (2)调查竞争厂商的实力和发展战略 (3)确定竞争厂商的性质 (4)采取相应的市场策略和手段
第二节 旅行社的产业关系管理
1. 旅行社供应厂商的管理 2. 旅行社合作厂商的管理 3. 旅行社竞争厂商的管理
一、旅行社供应厂商的管理
1. 旅行社供应厂商的类型 2. 旅行社供应厂商的管理
1、旅行社供应厂商的类型
1. 旅游交通企业 2. 饭店 3. 餐饮服务企业 4. 旅游景区(点) 5. 其他商业机构
2. 如何处理
客户关系管理概述课件
通过市场调研，收集和分析关于潜在客户、竞争对手和市场趋势的数据，以了解客户需求、偏好和行 为模式。同时，通过与客户沟通，深入了解他们的需求和期望，为后续的客户关系管理提供重要的参 考。
客户接触与沟通策略
总结词
建立有效的客户接触和沟通策略是实现良好客户关系的关键。
详细描述
通过多种渠道与客户保持联系，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。在沟通过程中，要积极倾听客户的需求和 反馈，并灵活调整沟通策略，以保持与客户的良好关系。同时，要注重沟通的效率和效果，确保客户能够获得及 时、准确和有用的信息。
提高企业形象和品牌价值
良好的客户关系管理可以提升企业形象和品牌价值，通过提供优质的服务和良好的客户体 验，树立良好的企业形象和品牌形象，提高企业在市场上的竞争力。
如何做好客户关系管理工作
建立完善的客户信息数据 库
建立完善的客户信息数据库是 做好客户关系管理工作的基础 ，可以更好地了解客户需求、 行为和偏好，为制定个性化的 服务策略提供依据。
03
客户关系管理的体系架构
组织与流程设计
组织结构
明确客户关系管理部门的职责、权力 及与其他部门的关系，确保跨部门间 的协作。
流程设计
梳理并优化客户关系管理流程，包括 客户信息收集、客户分类、客户需求 分析等。
技术与工具支持
技术平台
选择合适的技术平台，如CRM系统 、数据分析工具等，以支持客户关系 管理的日常运作。
客户满意度调查与反馈处理
总结词
客户满意度调查和反馈处理是改进服务 和提高客户满意度的关键环节。
VS
详细描述
定期进行客户满意度调查，以收集客户对 产品或服务的评价和建议。通过对反馈进 行分析和处理，发现服务中存在的问题和 改进点，及时采取措施进行改进。同时， 要注重与客户的沟通和协调，积极解决客 户的问题和纠纷，提高客户满意度和忠诚 度。
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客户关系管理之客户关怀
● （3）客户关怀——提醒与祝福
记注:客户关系管理的核心是关怀
客户生日关怀 购买7天后关怀 购买28天后关怀 会员卡到期提醒 不同类别（如肤质，年龄）的关怀
(特殊：不同季节对不同肤质)
某网店客服部组织构架
客户关系部：
众多专业化的电子商务企业设置有专门的
CRM管理部门，设有CRM部门主管、CRM专
员等岗位。
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● CRM部门的职责
1. 分级制度：建立合理的会员等级制度，统计分析 客户数据，增长率、回头率、客单价等；
2. 客户分组：建立高级VIP的旺旺群，安排专员进行 维护；
3. 客户关怀：生日与节假日关怀，管理公司微博与 淘江湖；
，不断挖掘客户价值的过程。
客户关系管理类似我们谈恋爱的时候 对男友（女友）的管理
1. 女友长时间不搭理的时候，你怎么做？ 2. 你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？ 3. 你怎么知道他喜欢这样的礼物的？ 4. 不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？ 5. ….
8
● 客户关系管理的过程
积累资料
老客户回头、重复购买跟什么相关？
1. 品牌 2. 产品 3. 创新 4. VIP身份和特殊待遇 5. 促销 6. 内容 7. 服务 8. 回访
客户关系管理基础
● 什么是客户关系管理
客户关系管理(Customer Relationship
Management, CRM)就是通过有效的管理制度和技
术工具，不断加强与客户交流，不断了解客户需求
• 每个顾客最后的RFM分值＝1R＋3F＋4M
• 根据顾客最后的RFM得分，把顾客分为4个级别：
RFM值
顾客级别
40~36
P (Platinum)
35~26
G (Gold)
25~17
S (Silver)
16~1
B (Bronze)
R ：时间 F ：频度 M：金额
● （1）分级制度——统计数据
比如一个客户：
15
客户关系管理之分级制度
● （1）分级制度——等级设置
● （1）分级制度——客户类别
➢ 条件：订购顾客总数超过15万 ➢ 顾客等级：P-G-S-B ➢ 非订购顾客：登记后从未成功
订购过商品的顾客 ➢ 无销售顾客：评价期间订购过
商品，但是没有成功销售商品 的顾客 ➢ 无订购顾客：评价期间没有订 购过商品的老顾客 ➢ 恶意顾客：不能订购 ➢ 在未评价期间，新顾客将暂时 记录为老顾客，至评价时获得 其真实等级
从点滴开始积累客户资料，客服从聊天的过 程中就开始进行积累
划分等级 客户分类 客户关怀
根据会员分布情况设置合理的会员等级制 度及有效期….
现在的状态，是不是休眠客户 消费水平 购买购买频次 客单价 购买物品的周期性
发送邮件 电话关怀 短信营销 投递dm 会员卡到期通知 ….
● 企业是如何做好客户关系管理的？
手段丰富:
旺旺,旺旺群,帮派,社区,微博,博客,短信,邮件等等
● （3）客户关怀——淘宝帮派
建立店铺帮派互动：
● （3）客户关怀——微博互动
建立微博互动：
● （3）客户关怀——淘江湖
维护好我的江湖，关注VIP客户的江湖：
客户关系管理之精准营销
客户关系管理动作的执行
电话 短信 DM 合作 邮件 推广 营销
1.两月前消费了一次 2.总共消费了5次 3.每次客单价在300元左右
4+3*4+4*2=24=银牌会员
客户关系管理之客户分组
● （2）客户分组——VIP客户管理
VIP顾客为1年内订购次数在3次以上，销售数量10件以上，销售 金额在1万元以上的忠实顾客
顾客评价 每年进行一次
满足条件
电话通知顾客
VIP资格失效
登记为VIP顾客 资格一年内有效
1年期满
no
Yes
再次评估
邮寄申请表格 及顾客金卡 收到顾客回执 登记VIP顾客资料
VIP顾客
● （2）客户分组——VIP客户群
建立VIP客户旺旺群，安排专人维护，保持好群内活跃度
● （3）客户分组——设置标签
根据客户特点设置专门的标签：
● （2）客户分组——客户发掘
第七章客户关系管理
2020年7月7日星期二
老顾客与新客户
● 客户进入和成长路径
访问客户 潜在购买客户 购买客户 重复购买客户 忠实客户
转化率
二次购买
客户关系管理
维护一个老客户再次购买的成本是 开发一个新客户成本的1/7！
● 新客户和老客户的购物过程
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 侃价 询问售后
购买
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
收货验货 完成支付 满意度高
老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低
● 为什么我们喜欢老客户
我们为什么喜欢老顾客？
1. 成本 2. 品牌与用户黏性 3. 沟通顺畅 4. 客单价高 5. 愿意写好评 6. 动态评分值高 7. 口碑传播
● 老客户重复购买的原因
客户关系管理动作的执行
接下来我们拿最典型的邮件营销来 谈谈客户关系管理的执行
成本最低、监测效果最好、信息包含量最大的就数邮 件营销。2分钱可以维系住一个客户
客户关系管理动作的执行
客户关系管理动作的执行
客户关系管理动作的执行
要做些什么，怎么做呢？
邮件发送， 其实只是冰山一角
把邮件发送这个动作，定义 成邮件营销的全部，这是错 误的。
4. 精准营销：根据店铺实际情况进行相关的精准会 员营销策划；
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客户关系管理工具
● CRM部门的常用管理工具
网店客户关系管理离不开管理软件工具，常用的管 理软件如下： 1. 淘宝后台会员管理管理：
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● CRM部门的常用管理工具
2、阿里软件网店版：
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● CRM部门的常用管理工具
3、其他客户关系管理软件，包括淘宝商家门户平台的 提供的工具软件淘铁杆、淘BAO麦、客临门等；网 店ERP管理系统集成的CRM管理模块（如E店宝）
● （1）分级制度——RFM原理
• 顾客等级的评价期间为1年，评分标准如下：
分数 5 4 3 2 1
R R≤1个月 1个月＜R≤3个月 3个月＜R≤4个月 4个月＜R≤7个月 7个月＜R≤1年
F 6次≤F 4次≤F≤5次 F＝3次 F＝2次 F＝1次
M 2,000元≤M 1,000元≤M≤1,999元 500元≤M≤999元 300元≤M≤499元 M≤299元