第七章 客户关系管理理论
客户关系管理理论
客户关系管理理论客户关系管理是企业市场营销管理的一种战略和方法，其核心是通过深入了解客户需求和行为，建立长期的、持续的、双向的沟通和互动，建立稳定、忠诚、有价值的客户关系，提高客户满意度、忠诚度和利润率。
客户关系管理理论主要包含以下几个方面：一、客户分析企业需要对现有和潜在的客户进行分析，了解他们的需求、行为、偏好、价值等信息，以便制定更有效的市场营销策略和客户关系管理计划。
客户分析主要包括：1.客户分类：将客户按照不同维度进行分类，如客户价值、购买频率、购买金额、生命周期等。
2.客户需求和偏好：通过调研和数据分析了解客户的需求、偏好、购买决策过程等，以便更好的满足客户需求。
3.客户价值评估：评估客户的价值并制定相应的营销策略，如高价值客户可以享受更优惠的服务、价格、礼品。
二、客户关系建立建立有效的、长期的客户关系是企业发展的关键，客户关系建立过程包括：1.客户接触点管理：将企业所有的客户接触点整合在一起，形成一个完整的客户视角，提高客户体验和满意度。
2.客户沟通策略：通过不同的沟通方式和渠道，如邮件、电话、社交媒体等，与客户进行双向沟通，建立长期的信任和忠诚关系。
3.客户服务管理：提供专业且高质量的客户服务，快速响应客户需求、解决问题以及建立良好的口碑。
需要在客户服务的全过程中留心客户的反馈和意见，及时进行调整与提高。
三、客户满意度管理客户满意度是客户关系管理的核心指标，客户满意度管理主要包括：1.客户反馈机制：建立有效的客户反馈机制，及时获取客户意见和反馈，通过反馈数据不断改善和完善产品和服务。
2.关键指标评估：评估客户满意度关键指标，如产品质量、售后服务、响应时间等，缩小差距和提高满意度。
3.快速问题解决：对客户反映的问题和不满进行快速解决，同时并记录问题和解决情况，为增加客户满意度奠定基础。
四、客户忠诚度管理客户忠诚度是企业客户关系管理成功的关键，客户忠诚度管理主要包括：1.长期价值评估：评估客户的长期价值，制定相应的忠诚度管理计划，如给予客户更优惠的价格、VIP服务等，提高忠诚度。
客户关系管理理论
客户关系管理理论1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立、维护和发展客户关系来提升企业绩效和利润的管理理论和实践。
在竞争激烈的市场环境下，企业越来越重视与客户的紧密关系，通过CRM理论和技术手段来提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现企业的长期竞争优势。
2. 客户关系管理的基本原则2.1 客户导向客户导向是CRM理论的核心概念之一。
它强调将客户作为企业的核心，将客户需求和期望作为企业的出发点和营销战略的基础。
企业应该通过了解客户的需求和期望，为客户提供个性化的产品和服务，以满足客户的需求。
2.2 关系营销关系营销是CRM理论的基本原则之一。
它强调企业与客户之间的长期、稳定和互惠关系。
通过建立有效的沟通渠道，定期与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和反馈，使企业能够及时做出调整和改善，从而增强客户的忠诚度。
2.3 个性化营销个性化营销是CRM理论的核心概念之一。
它强调将客户视为独特的个体，为客户提供个性化的产品和服务。
通过精细化的客户分析和市场细分，了解客户的偏好和需求，从而为客户提供量身定制的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
3. 客户关系管理的实施步骤3.1 定义目标企业在实施CRM之前，首先需要明确CRM的目标和价值。
企业应该明确自己的目标客户群体，并制定与之相应的营销策略和计划，以达到提高客户满意度和忠诚度的目标。
3.2 建立客户数据库建立客户数据库是CRM实施的基础步骤之一。
企业需要收集和整理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、购买记录等。
通过建立客户数据库，企业能够更好地了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的产品和服务。
3.3 分析客户数据分析客户数据是CRM实施的重要步骤之一。
通过对客户数据的分析，企业能够发现客户的消费行为、购买偏好等信息，并针对性地制定营销策略和计划。
企业可以利用数据挖掘和统计分析等技术手段，对客户数据进行深入挖掘和分析。
客户关系管理理论
03
客户关系管理策略与实践
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系管理策略的制定与实施
客户关系管理策略的制定
• 目标客户识别：通过对客户数据的分析，识别出企业的目标客户，为制定针对性策略提供 依据。 • 客户需求分析：深入了解目标客户的需求和期望，为制定个性化服务和营销策略提供支持。 • 客户关系策略制定：根据目标客户的特点和需求，制定客户关系管理策略，包括服务策略、 营销策略和沟通策略等。
客户关系管理实施的对策
• 数据获取与治理：通过多渠道收集客户数据，建立数据治理机制，确保客户数据的质量和 完整性。 • 技术投入与更新：加大对客户关系管理技术的投入，关注技术动态，实现客户关系管理的 持续改进。 • 员工培训与激励：通过培训、考核和激励等手段，提高员工的客户关系管理能力和执行力。
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• 定制化服务：根据客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和服务。 • 定制化产品：根据客户的需求和特点，提供定制化的产品方案，满足客户的差异化需求和 期望。 • 定制化体验：通过定制化设计和服务，提高客户的满意度和忠诚度，实现客户的长期价值。
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客户关系管理的核心理念
• 以客户为中心：将客户的需求和期望作为企业发展的出发点和落脚点，关注客户的满意度 和忠诚度，为客户提供优质、高效的服务。 • 持续改进：通过对客户关系的持续监测和分析，不断优化企业的服务和管理，以满足客户 不断变化的需求。 • 个性化服务：针对不同客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和 服务。
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客户关系管理理论及其应用
01
客户关系管理的理论与方法
客户关系管理的理论与方法1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护与客户的关系，以提高企业销售和服务质量的管理方法。
它是企业与客户之间互动的全过程管理，包括客户获取、客户满意度管理、客户关系的协调和发展等方面。
本文将介绍客户关系管理的理论与方法，并探讨如何利用这些理论和方法来提升企业的市场竞争力。
2. 客户关系管理的理论基础2.1 顾客满意度理论顾客满意度是客户对企业产品或服务的满意程度。
满意度不仅仅取决于产品或服务的质量，还取决于客户的期望和实际体验的差距。
顾客满意度理论认为，通过提高顾客满意度，可以增加顾客的忠诚度和再购买意愿，进而促进企业的销售和市场份额的增长。
2.2 顾客生命周期价值理论顾客生命周期价值（Customer Lifetime Value，CLV）是指一个顾客在其与企业建立关系的整个生命周期内为企业创造的经济价值。
顾客生命周期价值理论认为，企业应该重视和管理好每位顾客的生命周期价值，通过提供个性化的产品和服务，提高顾客的忠诚度，延长顾客的生命周期，从而提高企业的长期盈利能力。
3. 客户关系管理的关键方法3.1 数据分析与挖掘数据分析与挖掘是客户关系管理的重要方法之一，它通过收集和分析大量的客户数据，发现客户的需求和行为模式，以便针对性地制定营销策略。
企业可以通过客户关系管理系统收集和管理客户的基本信息、交易记录、投诉反馈等数据，并利用数据分析工具和算法来挖掘隐藏在数据背后的有价值的信息，为企业的决策提供依据。
3.2 个性化营销个性化营销是根据不同顾客的需求和偏好，提供定制化的产品和服务的营销策略。
通过客户关系管理系统的数据分析功能，企业可以了解每位顾客的购买习惯、喜好等信息，从而为其量身定制推荐产品或优惠活动，提高顾客的购买意愿和忠诚度。
3.3 建立客户反馈机制建立客户反馈机制是客户关系管理的重要环节之一。
客户关系管理理论与客户满意度
客户关系管理理论与客户满意度：影响与优化在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业成功的关键因素。
客户关系管理理论强调以客户为中心，通过优化服务、提高产品质量和提升沟通效率，以实现客户满意度的最大化。
本文将深入探讨客户关系管理理论与客户满意度的关系，并为企业提供优化策略。
一、客户关系管理理论客户关系管理理论强调企业与客户的互动关系，旨在建立长期、稳定、互利的合作关系。
该理论包括以下几个核心要素：1.以客户为中心：企业应将客户置于经营管理的中心位置，以满足客户需求为己任。
2.数据分析：通过收集和分析客户数据，识别客户的偏好、需求和行为模式，为企业提供决策支持。
3.优化服务：企业应提供优质的产品和服务，以增强客户体验，提高客户满意度。
4.持续改进：企业应不断优化内部流程和产品，以满足客户不断变化的需求。
二、客户满意度客户满意度是衡量客户对产品或服务是否满意的一种度量标准。
满意的客户更可能保持忠诚，并为企业带来口碑效应和重复购买。
客户满意度受到多个因素的影响，如产品质量、价格、服务、交货时间、沟通等。
三、客户关系管理理论与客户满意度客户关系管理理论的核心是提高客户满意度，因此，企业在实施客户关系管理时应重点关注以下几个方面：1.精准营销：通过数据分析，识别不同客户群体的需求和偏好，有针对性地进行产品推广和优惠活动，提高客户转化率。
2.优质服务：提供卓越的产品质量和周到的服务，以满足客户需求，提高客户满意度。
3.快速响应：及时响应客户的咨询和投诉，解决客户问题，提高客户体验和满意度。
4.持续沟通：建立良好的沟通渠道，与客户保持密切联系，了解客户需求变化，提供个性化服务。
通过以上措施，企业可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，进而实现长期稳定的发展。
四、优化策略为了进一步提高客户关系管理的效果，企业可以采取以下优化策略：1.建立以数据驱动的智能CRM系统：借助大数据和人工智能技术，实现自动化、智能化的客户管理和分析，提高管理效率和精度。
企业客户关系管理理论
企业客户关系管理理论1. 简介企业客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间良好关系来增加客户满意度和提高销售业绩的一系列组织和技术活动。
这种管理理论的出现与企业认识到，客户是企业最重要的资产之一，客户关系的建立和维护对企业的长期发展具有重要意义。
企业客户关系管理理论的核心理念是将客户放在第一位，通过对客户进行深入了解，提供个性化的产品和服务，增强客户满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
2. 企业客户关系管理的重要性企业客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：2.1 提升客户满意度通过有效的客户关系管理，企业能够更好地满足客户的需求和期望，提供个性化的产品和服务，从而提高客户的满意度。
满意的客户不仅会继续购买企业的产品和服务，还会成为企业的品牌推广者，带来更多的口碑和客户。
2.2 增强客户忠诚度客户忠诚度是企业长期发展的关键。
通过建立良好的客户关系，企业可以增强客户的忠诚度，降低客户流失率。
忠诚的客户会持续购买企业的产品和服务，并且更愿意与企业建立长期合作关系，为企业带来更稳定的收入。
2.3 提高销售业绩良好的客户关系管理可以帮助企业提高销售业绩。
通过深入了解客户的需求和购买行为，企业可以开展精准的营销活动，提高销售转化率。
同时，通过通过客户关系管理，企业可以更好地进行客户维护和客户回购，提高客户生命周期价值。
3. 企业客户关系管理的关键原则要实现有效的企业客户关系管理，需要遵循以下关键原则：3.1 客户导向客户导向是企业客户关系管理的核心原则。
企业应将客户放在第一位，以客户需求为导向，提供个性化的产品和服务。
通过与客户的良好沟通和互动，企业可以更好地了解客户需求，并针对性地进行产品和服务的改进。
3.2 数据驱动数据驱动是企业客户关系管理的重要手段。
通过收集和分析客户数据，企业可以了解客户的购买行为、偏好和需求，从而更好地进行市场定位和产品推广。
客户关系管理理论与策略
客户关系管理理论与策略随着市场竞争的日益激烈，企业之间的竞争已经从产品、价格、渠道等层面上升到了客户关系层面。
良好的客户关系管理是企业长期发展的关键，因此，探讨客户关系管理理论与策略具有重要的现实意义。
一、客户关系管理的概念客户关系管理是指企业通过一系列的手段和方法，来建立、维护和发展与消费者、客户之间的良好关系，以满足客户的需求，提升客户的满意度和忠诚度，进而提高企业的市场占有率和利润率。
客户关系管理是一个综合性的过程，包括市场研究、客户信息收集、客户需求分析、产品或服务的设计与提供、售后服务与维护、客户反馈与改进等环节。
二、客户关系管理的理论基础1.消费者行为学：消费者行为学是客户关系管理的基础理论之一，它研究消费者的购买行为，包括消费者的需求、偏好、决策过程等。
企业可以通过消费者行为学的研究，了解消费者的需求和偏好，进而设计出符合消费者需求的产品或服务。
2.关系营销：关系营销是客户关系管理的另一个重要理论，它强调企业和消费者之间的互动关系，通过建立长期稳定的合作关系，提高客户的满意度和忠诚度。
关系营销的核心是建立和维护信任、承诺和长期合作的关系，这种关系能够为企业带来持续的收益。
3.数据库营销：数据库营销是客户关系管理的技术支持之一，它通过建立和管理消费者数据库，收集和分析消费者的信息，进而实现精准营销。
数据库营销可以帮助企业更好地了解消费者，提高营销效果和客户满意度。
三、客户关系管理的策略1.建立完善的客户信息管理系统：企业应该建立完善的客户信息管理系统，包括客户的基本信息、消费习惯、需求偏好等，以便更好地了解客户，提供个性化的产品或服务。
2.提供优质的客户服务：优质的客户服务是客户关系管理的关键之一，企业应该提供及时、高效、专业的服务，满足客户的需求和期望，提高客户的满意度和忠诚度。
3.建立良好的沟通渠道：企业应该建立多种沟通渠道，如电话、邮件、社交媒体等，以便与客户保持联系，及时了解客户的需求和反馈，改进产品或服务。
客户关系管理相关理论
客户关系管理相关理论客户关系管理(CRM)是一个企业管理的理论和实践体系，通过对客户进行全面的分析、交流和管理，使企业与客户之间的关系变得更加紧密，从而满足客户需求、提高客户忠诚度和增加企业盈利。
CRM理论包括客户分类理论、客户生命周期理论、客户忠诚度理论、客户关系发展理论等。
一、客户分类理论客户分类理论指的是将客户根据其购买力、购买行为等特征进行分类。
这些特征可以包括消费金额、购买频率、购买种类等。
根据分类的结果，企业可以有针对性地开展客户管理工作，为不同的客户提供不同的服务。
通常来说，客户可以分为高价值客户、潜在客户、一般客户和低价值客户。
高价值客户是企业最重要的客户群体，他们拥有较高的购买力和忠诚度。
对于这一类客户，企业可以采取个性化的服务、优惠政策、礼品赠送等手段，来维护其满意度和忠诚度。
潜在客户是指有一定潜力的客户，虽然他们当前的购买力和购买行为并不突出，但是他们具有发展空间，可以成为企业的长期合作伙伴。
一般客户是指购买力和购买行为一般的客户，他们对企业产品和服务的需求并没有较高的要求，但是也要善于保持他们的忠诚度，维持他们的购买欲望。
低价值客户是指购买力和购买行为相对较低的客户，他们通常只购买企业产品和服务的基础款项，对企业的利润贡献较小。
对于这一类客户，企业可以提供基本的客户服务，但不必花费太多精力和资源。
通过客户分类理论，企业可以更清晰地了解自己的客户群体，为不同的客户提供不同的服务与管理，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业营收和利润。
二、客户生命周期理论客户生命周期理论是指将客户的整个购买行为过程分为不同的阶段，通过分析客户在不同阶段的行为和需求，来制定针对性的营销和管理策略。
客户生命周期可以分为引进阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。
引进阶段是指客户第一次与企业接触的阶段，通常是通过产品宣传、广告、促销等手段吸引客户的注意。
在这一阶段，企业需努力提高对产品和企业的关注度，吸引客户的兴趣，促使客户首次购买。
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客户关怀
• 客户关怀本质上归结起来是为客户所感知 到、体会到和以一致方式交付的服务和质 量。客户关怀是服务质量标准化的一种基 本方式，它涵盖了公司经营的各个方面， 从产品或服务设计到它如何包装、交付和 服务。它强调对于从设计和生产一直到交 付和服务支持的交换过程每一元素关注的 重要性。
客户关怀的范围
第七章
客户关系管理理论
本章重点
CRM的核心思想与运作流程 CRM的主要内容
第一节 CRM的核心思想与运作流程
CRM的核心思想
CRM的运作流程
一、CRM的核心思想
1、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础。
2、重视客户的个性化特征，实现一对一营销。 3、提高客户满意度，留住老客户，争取新客户。 4、客户关怀贯穿营销的全过程。
（1）客户服务：一般包括为顾客提供有关产品或服 务技术说明的建议和信息，以及售后支持安排与 步骤。 （2）产品质量：用以确保符合说明、进而适合其目 的以及使用安全而设置的标准及测度紧密相关。 （3）服务质量：指的是公司/顾客间的界面和关系， 着重点在交易过 程中顾客的体验。 （4）售后服务：涵盖售后查询和投诉，以及修理和 维护步骤。
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二、客户关系管理的运作流程
环境分析 构建理念与目标 制定策略 企业流程重建 系统建立 分析信息 知识管理
第二节 客户关系管理的主要内容
客户识别 客户关系的建立客户保持Leabharlann 客户流失和客户挽留客户识别
• 客户识别就是通过一系列技术手段，根据 大量客户的特征、购买记录等可得数据， 找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是 什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 户作为企业客户关系管理的实施对象，从 而为企业成功实施CRM提供保障。
发展客户关系步骤
• 1、对客户进行差异分析 • 2、与客户保持良好接触 • 3、调整产品或服务以满足每个客户的需要
提升客户关系
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• 2、优先供应关系 • 企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系。处于此种 关系水平的企业，销售团队与客户企业中的许多关键人物 都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机 会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至 竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。 • 在此关系水平上，企业需要投入较多的资源维护客户关系， 主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需 求、建立团队，加强双方人员交流等。客户由于优惠、关 系友好而不愿意离开供应商，但其离开供应商并不影响其 竞争能力，关系的核心是价值在供应商与客户之间的分配 比例和分配方式。
• 客户识别是在确定好目标市场的情况下， 从目标市场的客户群体中识别出对企业有 意义的客户，作为企业实施CRM的对象。 由于目标市场客户的个性特征各不相同， 不同客户与企业建立并发展客户关系的倾 向也各不相同，因此他们对企业的重要性 是不同的。
客户识别的内容
• 1、识别潜在客户 • 潜在客户是指存在于消费者中间，可 能需要产品或接受服务的人。也可以理解 为潜在客户是经营性组织机构的产品或服 务的可能购买者。
• 2、识别有价值的客户 • 客户大致分为两类：交易型客户和关系型 客户。识别有价值客户实际上需要两个步 骤：首先，分离出交易型客户，以免他们 干扰你的销售计划。其次，分析关系型客 户，将有价值的关系型客户分为三类：给 公司带来最大利润的客户； 带来可观利润 并且有可能成为最大利润来源的客户； 现 在能够带来利润，但正在失去价值的客户。
• 形成期 • 形成期，关系的快速发展阶段。双方建立 了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶 段，双方从关系中获得的回报日趋增多， 交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐 认识到对方有能力提供令自己满意的价值 (或利益)和履行其在关系中担负的职责，因 此愿意承诺一种长期关系。
• 稳定期 • 稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶 段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系 作了保证。这一阶段有如下明显特征：双 方对对方提供的价值高度满意；为能长期 维持稳定的关系，双方都作了大量有形和 无形投入；大量的交易。
• 退化期 • 退化期，关系发展过程中关系水平逆转的 阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期 后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关 系都可能退化。退化期的主要特征有：交 易量下降，开始交流结束关系的意图等。
客户保持
• 客户保持是指企业通过努力来巩固及进一 步发展与客户长期、稳定关系的动态过程 和策略。客户保持需要企业与客户相互了 解、相互适应、相互沟通、相互满意、相 互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上， 与客户进行良好的沟通，让客户满意，最 终实现客户忠诚。
客户关系的重点类型
• 1、买卖关系 一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水 平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认 为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。企业与 客户之间只有低层次的人员接触，企业在客户企 业中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通， 客户信息极为有限。客户只是购买企业按其自身 标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造 的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧 失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。
客户关系生命周期
• 作为企业的重要资源，客户具有价值和生 命周期。客户生命周期理论也称客户关系 生命周期理论是指从企业与客户建立业务 关系到完全终止关系的全过程，是客户关 系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地 描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
客户生命周期各阶段特征
• 考察期 • 考察期，关系的探索和试验阶段。在这一 阶段，双方考察和测试目标的相容性、对 方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长 期关系双方潜在的职责、权利和义务。双 方相互了解不足、不确定性大是考察期的 基本特征，评估对方的潜在价值和降低不 确定性是这一阶段的中心目标。
这些方面形成了全面客户关怀包装的部分， 它在帮助、友好、关心和安心等方面采取 关怀态度。其目标是不断满足客户需求并 履行客户期望。
淘宝客户关怀语
• 1,谢谢您的配合，欢迎您下次继续关顾本店， 合作愉快！ • 2，请问最近是不是很忙呢？别忘记小店了， 一个月以前我们曾经交易过，您还满意么？ • 3，请问您对我店的商品还满意么？试用了 一个星期了，给点意见回馈一下吧，麻烦 您了！
客户关怀的变量
（1）同客户进行接触的职员的产品知识与人 际关系技巧； （2）客户所需服务类型及其对组织在质量上 如何实现客户期望的感知； （3）公司的组织结构，它决定了在从最初接 触到客户售后对所接收服务（产品）评价 所有 阶段，服务（产品）交付的效率。
案例
• 惠氏是《财富》全球500强企业之一，也是全球 最大的以研发为基础的制药和保健品公司之一。 惠氏营养品部隶属于惠氏药品部，其婴幼儿配方 奶粉早在上个世纪80年代中期就进入了中国市场， 目前已发展成为中国婴幼儿配方奶粉市场上的领 先品牌，深得广大消费者的青睐。“客户至上” 一直是惠氏公司市场推广的准则。与客户建立起 良好的客户关系，从而帮助公司深入了解客户的 消费习惯与需求，最终实现公司“成为中国年轻 父母育儿的好帮手，实现营养之上的保障，超越 健康的关怀”的客户关怀理念。
• • • • • • • • •
3、识别客户的需求 1）会见头等客户。 2）意见箱、意见卡和简短问卷。 3）调查。 4）客户数据库分析。 5）个人努力。 6）考察竞争者。 7）兴趣小组。 8）市场调研小组。
客户关系
• 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客 户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交 易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提 供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而 形成某种买卖合同或联盟关系。 • 客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、 双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便， 节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需 求和交流双方信息提供需度机会。
• 4、战略联盟关系 战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系， 双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相 互的股权关系或成立合资企业。两个企业通过共 同安排争取更大的市场份额与利润，竞争对手进 入这一领域存在极大的难度。现代企业的竞争不 再是企业与企业之间的竞争，而是一个供应链体 系与另一个供应链体系之间的竞争，供应商与客 户之间的关系是“内部关系外部化”的体现。
• 3、合作伙伴关系 当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户 交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时， 双方进入合作伙伴阶段。 • 在这个阶段，企业深刻地了解客户的需求并进行客户导向 的投资，双方人员共同探讨行动计划，企业对竞争对手形 成了很高的进入壁垒。客户企业里的成员承认两个企业间 的特殊关系，他们认识到企业的产品和服务对他们的意义， 有着很强的忠诚度。在此关系水平上，价值由双方共同创 造，共同分享，企业对客户成功地区别于其竞争对手、赢 得竞争优势发挥重要作用。双方对关系的背弃均要付出巨 大代价。
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客户保持的方法
• • • • • 1、注重质量 2、优质服务 3、品牌形象 4、价格优惠 5、感情投资
客户保持管理的内容